电话销售培训系列课程

销售培训系列课程销售技巧主讲：周斌2023-8-21周斌：湖北省十佳培训师，中国培训资源网专职讲师,职业培训师，资深营销专家与个人辅导专家，毕业于西安交通大学，先后从事过技术，营销，企业经营管理等工作，96年专业从事企业辅导与员工训练，在全国各地为上万人做过个人成长，销售领域的演讲与培训。96年从事企业辅导与员工训练，接受其辅导的企业有：劲牌酒业，北京业之峰、贵州景宏、德发电子、联想集团、青岛四方、深圳英创、武汉威龙，当代地产，新雅集团，龙发装饰，楚都房地产、中国石油、康师傅顶益、香港百诺洁、台湾白领丽人、湖南云箭集团、武烟集团、黑豹体育等。曾任职务：武汉力源电子股份华中地区销售经理深圳中企文化亚商参谋管理公司特约讲师东方远景参谋管理公司首席导师武汉康宏科技创业副总经理武汉汇才智业营销参谋咨询公司总经理香港百诺洁中国运营总部首席企业教练北京大学管理案例研究中心特聘讲师

营销营销就是指通过,等通信技术来实现有方案,有组织的任务,并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的手法.营销人员应该具备什么样的素质业务知识沟通技巧自信心灵活的反响能力自我调整能力积极的心态客户心理分析

大部份客户在中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视

客户采购四个要素

1、礼仪2-3声应拿起，否那么应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂前向对方表示感谢，并让对方先挂，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录〔纸和笔随时放在边〕！随时准备接听认真对待每一个，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听时，先确认对方的身份如果要给留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话1、礼仪微笑〔你的微笑客户看得见〕！合理安排时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次都没有找到要找的人，这时应当向客户抱歉无论如何，要礼貌地结束结束时，应当向客户说“谢谢您打来〞。留下自己的私人给重要的客户如果接听长途，询问是否需要打回给客户如果客户中有人代接，那开始会谈前应先表示感谢帮同事留，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人1、礼仪十个拨打、接听的好习惯好习惯一：让响两声再接好习惯二：拿起说“您好〞好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候〞的时间好习惯六：假设商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了，应主动地立即回拨好习惯十：等对方挂断后再挂Contents营销之沟通根底沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想、感情在个体或群体间传递，并达成共同协议的过程。营销的目标设定一位专业的客户经理在打给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。通常营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通达成的事情，而次要目标是如果当你没有方法在这通达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打时，常常没有订下次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。营销的目标设定主要目标次要目标营销的目标设定常见的主要目标有以下几种：·

根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

订下约访时间·

确定客户来公司的时间·

确认出准客户何时作最后决定·

让准客户同意接受效劳提案营销的目标设定常见的次要目标有以下几种：·取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的建议书·得到转介绍销售沟通中的好习惯

沟通中的习惯

真诚微笑对话性质积极态度礼貌专业人际敏感创造舒适感概况汇总记住对方名字控制谈话方向微笑是美好感情的传递，是可以传染的发脾气是拿别人的错误来惩罚自己对人伤感情，对己伤身体坚实的根底说----简单扼要的说问----有目的的问听----设身处地的听听客户说的越多，就越喜欢听他讲话的人鄂上帝给了我们两个耳朵,一张嘴巴…倾听的特征人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。Contents沉默是金，但你让客户沉默了，你就失去了金问与销售有关的几个问题销售不是说的，而是问的！Contents问题的种类问题的种类开放型问题封闭型问题诱导型问题限制型问题Contents封闭式询问目的获取沟通对方确实认；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地答复是或否的一种问话方式定义Contents封闭型问题的属性取得一个短而“受影响〞的答案〔是/否〕开始字句---您有没有？您是不是？好不好？封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果Contents封闭型问题的好处与害处好处很快取得明确要点确定客户的想法“锁定”客户取得一致的必须步骤坏处得到较少信息需要更多问题“负面”的气氛方便那些不合作的客户Contents开放式询问开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。Contents开放型问题的属性可以得到一个长而“不受影响〞的答案用作搜集一般资料开始字句什么，哪里，为什么？怎样，哪位；什么时候，哪些〔5w1h)收集信息通常从开放式问题开始开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛的反响对开放式问题客户的反响界限通常也很广Contents开放型问题的好处与害处好处得到足够的信息在客户不察觉的情况下影响会谈客户相信自己控制整个会谈创造和谐气氛坏处需要更多的时间要求客户多说话有可能会迷失主要拜访目的Contents诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的根底上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。

限制性问题让顾客说是提示引导法六加一法那么怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

开场白在初次打给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道以下3件事：我是谁/我代表那家公司？我打给客户的目的是什么？我公司的效劳对客户有什么好处？营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是业之峰徐东营业部林心如，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？〞错误点：1、营销人员没有说明为何打过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白实例错误点：1、销售人员没有说明为何打过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。销售人员：“您好，王先生，我是业之峰装饰公司的…，我们是专业的装修公司，请问你现在有没有装修意向？〞开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是发财装修的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有时机答复：“我没有收到。开场白实例销售人员：“您好，王先生，我是卡木科技公司的…，我们公司的专长是为您提供网络的推广和网络实名的注册，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？

错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。开场白实例客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司效劳，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您效劳？〞重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、

相同背景法。2、

缘故推荐法。3、

权威推荐法。4、

针对老客户的开场话术。开场白相同背景法王先生，我是发财证券的林心如，我打给你的原因是许多象您一样的成功人士参加了我们黄金客户俱乐部，我们为他们节省了不少手续费和珍贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您效劳？开场白实例王先生，我是卡木科技公司的…，您的好友@@@让我打给您，他觉得我们公司的效劳很好，也许您对我们的效劳有兴趣，能请问您现在是否已经注册了贵公司的网络品牌呢？缘故推介法开场白权威推荐法王先生，您好，我是**公司的林心如，我们受消费者协会的委托，做一次关于消费者如何正确选择适宜的家装材料的讲座，以便您在选择家装材料的时候更平安更环保，保护您和您家人的健康，现场还有我们的设计师、专家和您做精彩的互动，您今天晚上是一个人来还是和你太太一起来呢？开场白老客户王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧效劳，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您效劳的地方？好的开场白的三个效果建立融洽的关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来开场白的五个要素1、问候、自我介绍你好，我是高泰科技的XX2、吸引客户的注意力现在很多客户对采用DSP设计电路很重视3、介绍打的目的考虑到你对此可能比较感兴趣，我今天打就来探讨4、确认对方时间可行性请问你现在打方便吗？5、转向探询需求陈总，您现在采用什么单片机呢？开场白吸引客户注意力的常用方法

*陈述企业的与众不同之处，如“最大〞、“惟一〞等；*谈及刚效劳过他的同行业公司〔朋友〕，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训效劳，他们对效劳很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助*谈他所熟悉的话题，你曾看到的最近的他们的报道如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章〞；*赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下〞；*提起他的竞争对手*谈到他熟悉的第三方您的朋友小陈介绍我给你的*提及他目前最可能关心的问题“你上次讲采购时损坏率比较高〞*用具体的数字“这项实验可让你节省50%的开发时间〞*提到其他人的经验*“利益法〞，重点在强调对客户的好处。

最近有一个优惠活动…〞、“免费获得…〞、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的效劳…〞手稿(一)引发兴趣的手稿您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。

您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业开展的机遇和挑战〞的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的手稿手稿(二)

引发兴趣的手稿手稿(三)您好！*总，您现在方便接吧？我是***，应湖北省家装协会的邀请，我们业之峰装饰公司，在周*的晚上在**大酒店*楼举办一个家装成果展示会，主要内容是如何选择适宜自己的家装风格，如何合理预算，现场还有我们的设计专家就我们关心和常遇到的问题解疑作答。包括听众互动和抽奖〔每一个出席的还有一个小礼物赠送〕，会场只能容纳100人，您看你是一个人来还是和太太一起来？引发兴趣的手稿手稿(四)您好！*总，您现在方便接吧？我是中华企业人才学院的***，是您的朋友黄先生介绍的，他也向您问好，黄先生告诉我,您为人很热心,事业也做得很成功,所以特地要我打给您。我们学院应当地企业界的朋友的邀请，在周*的晚上在**大酒店*楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略方法以及如何保持企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两个席位？得到客户承诺十分钟后发信息：尊敬的**：您好！我们已为您预留了一个〔或两个〕席位，明晚七点我将在**酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！业之峰***敬上。研讨会当天上午十点半左右发信息：尊敬的**：您好！最新研讨会今天晚上*点在**地点准时开始！祝您一切顺利！业之峰***敬上。下午六点钟：**，您好！您到哪里去了？吃饭了吗？我在**酒店*楼等您。如到时间对方告知来不了时：哦，*先生，我正要打告诉您，今天应邀的嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没方法。那您看要是下次还有这样的时机的话，我再想方法帮您争取席位通知您好吗？再见！如应约却未来参加，第二天上午：*先生，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，昨晚现场来了100多位嘉宾，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴太笨，没能把这次研讨会的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的时机，对不起！下次有时机的话，我一定会第一时间告诉您，好吗？再见！客户为什么说“不〞

不信任不需要没帮助不急NO如何处理反对意见拒绝的认知;推销是从拒绝开始,成交是从异议开始.拒绝问题发生的六个阶段约访时接触面谈时商品说明时销售成交时销售成交时请求介绍时售后效劳时客户产生拒绝的原因1.因客户而产生2.因业务员而产生客户抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次5、通过拒绝可以了解客户真正的想法6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。异议处理方法和技巧5、要求行动

4、澄清异议、提出方案达成共识、实现双赢

3、学会倾听的艺术使反对具体化2、认同和分享客户的感受

处理异议原那么1、采取积极的态度

1、是说比较容易还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？4、是反对否认他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？拒绝处理的技巧1.认同客户的感受:认同不等于赞同.赞同是同意对方的看法,而认同是认可对方的感受,理解对方的想法,但并不是同意对方的看法.1、认同和分享客户的感受情景1：客户：我们研究和比照了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘〞高得太多了。销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的效劳确实是一流的。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。情景2：客户：我们研究和比照了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘〞高的太多了。销售：我明白您的意思，确实使用和实施k/3财务的价格比“金算盘〞的花费要大一些。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧2、学会倾听的艺术，使反对具体化◆学会倾听的艺术,同时使反对具体化◆分析和提问的技巧◆询问细节时需要了解的内容①客户的真实需求是什么②客户需求的迫切程度③导致客户异议的问题可能是什么◆拒绝模糊信息

。

使反对意见具体化请找出正确的方法,是这些意见具体化1.交货时间太迟,影响到我们整个工程的进度/A我能了解一下工程的进度方案吗?B按您的订货量,这个交货时间很合理2.你们的售后效劳不太好.A您放心,我们会改进的.B有哪些令您不满意的地方呢?异议处理方法和技巧3、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢

澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。技巧一：给予某种利益补偿。技巧二：将异议变为卖点。.用产品的其他利益对客户进行补偿案例:顾客:这部车价格不算贵,但最快只能跑180公里\小时,太慢了.销售员:180公里的时速确实不高, 但这种车设计时更多的考虑的是经济型,非常省油.我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速度上.巧将异议变成卖点例如:客户如果认为某种商品的价格太贵,那么这时就应针对这一异议向顾客强调:导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货,所购进的都是著名厂家的优质产品,该产品以其优异的性能确保长期的为客户提供最优质的效劳.“如果法〞-----如果你要装修的话。。。。。使用3F技巧3FFeel.Felt.Found,即感觉觉得觉察间接否认法就是在赞同的根底上加以否认举例：客户：同类产品太多了业务员：是的，我明白你的意思．不过您有没有想过，货比三家吗！询问法通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正举例：客户：利太少了．业务员：李先生，你为什么这样认为？你到底要多少？异议处理方法和技巧4、要求行动销售应受诸多因素，〔需求、价格、功能、利益。。。。〕的影响均需要面对面的交流，一次性的完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的时机、邀请参加一次活动等等。LSCPA异议处理技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPALSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置

，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……最具挑战性的异议我现在没时间我不感兴趣给我一份价格/邮寄一些资料就行了你们的价格比别的品牌贵你们的效劳不好如果你的客户这样说，你会如何答复：：怎样答复客户的异议你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打吧？我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。好的，我先把发给你，你看我明天上午9：00再给您通个，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？我理解你是想花尽可能少的钱得到更好的效劳，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？我理解，你是不是在效劳方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为效劳有什么担忧了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给