汽车保险理赔实务

第5章汽车保险理赔实务

目录5.1理赔概述5.2受理案件5.3现场查勘5.4损失确定5.5赔款理算

目录5.6核赔5.7赔付结案5.8特殊案件处理5.9理赔监管5.10保险索赔一、理赔含义即处理索赔。二、理赔意义1．对投保人〔被保险人〕的意义〔1〕损失补偿。〔2〕恢复生产，安定生活。2．对保险人的意义〔1〕发现和检验展业承保质量。〔2〕提高保险公司知名度。〔3〕识别保险欺诈。〔4〕发现商机，促进保险经营。5.1理赔概述三、理赔原那么1.重合同、守信用原那么2.坚持实事求是原那么3.八字理赔原那么“主动、迅速、准确、合理〞——是理赔工作优质效劳的最根本要求。主动——主动热情受理案件积极主动调查、了解和勘察现场。“两面人〞做法对索赔客户热情接待。迅速——及时赶赴现场。损失确定要迅速。即办得快、查的准、赔的及时索赔手续完备应尽快赔偿被保险人的损失。准确——正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝过失。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理——结合具体案情准确定损。八字原那么——辨证统一，不可偏废。片面追求速度、不深入分析，盲目结论或计算不准草率处理，会发生错案。只追求准确、合理，无视速度，不讲效率，赔案久拖不决，损害公司形象。理赔原那么根本目的——让公司和保户双方满意。

四、车险理赔特点

1.被保险人的公众性2.损失率高且损失幅度较小3.标的流动性大需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4.受制于修理厂的程度校大5.道德风险普遍是道德风险的“重灾区〞。

五、理赔流程：赔付结案受理案件现场查勘损失确定赔款理算核赔一、接受报案三、查核保单信息二、出险通知四、安排查勘五、立案5.2受理案件报案方式：上门、或；报案部门：客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等；报案记录：•姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员•险情：时间、地点、简单原因、事故形态•车情：厂牌、车型、牌照•保单号码：一、接受报案人保：95518太保：95500平安：95512中华：95585大地：95590二、出险通知

主要是查验承保情况

查验内容：投保险别：初步判断事故是否属于保险责任保险金额：看是否足额投保保险期限：看是否处于保险期间交费情况：交费是合同生效的重要条件

查验结果：属于保险责任，尽快立案；不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。

三、查核保单信息四、安排查勘

本公司人员查勘：根据任务安排

代查勘的：异地出险，由当地分支机构代查勘代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上

即正式确立案件，在立案登记簿上登记。

立案目的：正式确定案件，统一编号

五、立案二、查勘准备一、现场分类三、查勘内容5.3现场查勘

五、查勘工作四、查勘方法出险现场:指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。根据出险现场的实际情况，一般可以分为:☆原始现场完整地保存着事故发生后的变化状态，可较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场☆变动现场指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场☆恢复现场指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。一、现场分类☆正常原因抢救伤者保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车、首长、外宾、使节乘坐车其他正常原因：当事人没有觉察☆伪造原因指当事人为逃避责任、消灭证据或嫁祸于人，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或成心布置的现场。☆逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动

变动现场原始状态发生改变的原因分析二、查勘准备●查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、责任限额、交费情况。●阅读报案记录〔1〕被保险人名称，保险车辆车牌号。〔2〕出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。〔3〕被保险人、驾驶员及当事人联系。●携带查勘资料及工具〔1〕资料：出险报案表、报单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书。〔2〕工具：定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。三、查勘内容●查明出险时间●查明出险地点●查明出险车辆情况●查清驾驶员情况●查明事故原因●施救整理受损财产●核实损失情况

四、查勘方法

●沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚●由内向外查勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事故中心点明确的出险现场●由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险现场●分段查勘法四种：适于范围大的事故现场

收取物证

现场摄影

现场丈量

绘制现场图

填写现场查勘记录五、查勘工作

收取物证a.摄影原那么先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的b.摄影方式方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影c.摄影方法相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄

现场摄影

现场摄影a.量方位

方向：公路走向

直：中线与北向夹角

弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径

距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等b.定现场

定位方法：三点法、垂直法、极坐标法c.量路况

路面宽、路肩宽d.量车辆位置轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离e.量制动印痕f.量接触部位：高度、面积g.量其他车、人、物的痕迹

现场丈量☆绘图要求可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，物体位置、形状、尺寸、距离的大小根本成比例☆绘图步骤a.选比例b.画轮廓c.画车辆d.标尺寸e.小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字f.先校核g.后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人

绘制现场图

填写现场查勘记录Ⅰ车辆定损Ⅱ人员伤亡费用确定Ⅲ其他财产损失确定Ⅳ施救费用和残值确定5.4损失确定★定损根本原那么：

仅限本次保险事故损失区别：本次事故损失和非本次事故损失正常维护损失与保险事故损失能修不换能局部修，不整体修能换零件，不换总成准确确定工时费用准确掌握换件价格Ⅰ车辆定损Ⅰ车辆定损★定损程序选派两名定损员工作根据现场查勘记录，鉴定事故损伤部位及连带损伤部位登记损坏零件〔登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内，内按总成分，适当灵活〕修复与更换分类确定维修方案确定工时费用确定材料费签定“车辆损失情况确认书〞选厂送修被保险人第三者修理厂保险公司维修本钱关键是询报价★定损注意问题①本次事故损失和非本次事故损失。目的：防止重复估价重复赔偿。判断依据：事故部位痕迹。本次事故：有新脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕；非本次事故：有油污和锈迹。②正常维护与事故损失的界限。目的：保险人只能承担保险责任所致事故的损失。常见正常维护损失：刹车失灵、机械故障、轮胎自身爆裂、件锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等。注意：因上述原因已构成保险责任的，对事故损失局部负责，非事故损失局部不负责。Ⅰ车辆定损Ⅰ车辆定损★定损注意问题③事故损失坚持尽量修复原那么。如被保险人或第三者提出扩大修理范围或应修理而要求更换的，超出局部费用应由其自行承担，并在定损确认书上明确注明。④经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用应负责赔偿。⑤受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，可追加修理工程和费用。⑥受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。⑦换件残值应合理作价，如果被保险人接受，那么在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权Ⅰ车辆定损★换修原那么1.质量、寿命保证原那么修理后零件寿命应能到达新件寿命的80%以上，且与整车寿命匹配。2.修理费用合理原那么①价值较低的，修理费用应不高于新件价格的30%；②中等价值的，一般修理费用应不高于新件价格的50%；③总成的修理费用，不可大于新件价格的80%。3.确保行车平安原那么有关平安的零部件受损变形后，如无探伤条件，无法确定其内部是否受损时，就要更换。4.无必要检测设备原那么凡可以校正，但无校正和检验设备来保证校正质量时，如轿车的稳定杆、桑塔纳轿车的发动机副梁、货车的传动轴等，受伤变形后要更换。5.灵活掌握原那么①对大保户单位的车，尤其是领导乘坐的车②对政府机关、公安、交警单位的领导用车③对某些老旧车型：难购配件，尚可修理，修理费虽高，也要修复。Ⅰ车辆定损★维修本钱构成分析维修本钱=修理工时费+材料费+其他费用修理工时费=定额工时╳工时单价工时单价=根本工时单价╳车型系数根本工时单价与修理厂的类别有关材料费=外购配件费+自制配件费+辅助材料费外购配件费〔配件、漆料、油料等〕自制配件费按实际制造本钱计算其他费用=外加工费+材料管理费材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、损耗等费用收取标准一般为：本地、本省、临省——9%跨省、远处——18%单件配件价格低于1000元——18%单件配件价格高于1000元——10%Ⅰ车辆定损★工时种类

1.拆装工时：显性工时、隐性工时和整车拆、装工时2.换件工时3.整形工时：钣金件因碰撞变形，对其整形复位所需工时4.机修工时：对机械局部检查、调整、修理所需的工时5.特种车修理工时6.电工工时7.调试工时8.喷烤漆费用

零配件的询报价要理解询报价的重要性。最关键的能准确进行询报价。目的：对保险公司是准确定损；对保户、修理厂是“有价有市〞，能完成维修任务。方法：利用报价系统—?PICC事故车辆定损系统?。注意：定损系统要实现“本地化〞。Ⅰ车辆定损Ⅰ车辆定损询报价常见问题：d.有单个配件而报套件。针对这种情况，一般要求定损人员必须熟悉车辆结构和零配件市场供给情况。e.对老旧、稀有车型的配件报价，应准确核对车型，积极寻找通用互换件。f.报价后价格波动或缺货。报价有一定的时效，一般为3至7天，市场上货源紧张时价格上涨，所以报价、供货时间要快，防止涨价或缺货。g.无现货而必须定货的，原那么上按海运价报价。Ⅰ车辆定损Ⅱ人员伤亡费用确定?最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假设干问题的解释?节选(2003年12月4日最高人民法院审判委员会第1299次会议通过)

受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。

受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。

受害人死亡的，赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他费用。受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用?最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任假设干问题的解释?予以确定。本解释自2004年5月1日起施行。Ⅱ人员伤亡费用确定

医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。

误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。

误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。

受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

Ⅱ人员伤亡费用确定Ⅱ人员伤亡费用确定护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原那么上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。Ⅱ人员伤亡费用确定交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。

住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理局部应予赔偿。

营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。Ⅱ人员伤亡费用确定残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。残疾赔偿金的计算公式：残疾赔偿金=发生地全省年平均生活费×赔偿年限×残疾等级补偿比例×事故责任比例×〔1-免赔率〕

残疾等级12345678910赔偿比例（%）100908070605040302010Ⅱ人员伤亡费用确定

残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。

丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。

Ⅱ人员伤亡费用确定

被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的局部。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。

Ⅱ人员伤亡费用确定死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。赔偿权利人举证证明其住所地或者经常居住地城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入高于受诉法院所在地标准的，残疾赔偿金或者死亡赔偿金可以按照其住所地或者经常居住地的相关标准计算。被扶养人生活费的相关计算标准，也依照本款原那么确定。Ⅱ人员伤亡费用确定超过确定的护理期限、辅助器具费给付年限或者残疾赔偿金给付年限，赔偿权利人向人民法院起诉请求继续给付护理费、辅助器具费或者残疾赔偿金的，人民法院应予受理。赔偿权利人确需继续护理、配制辅助器具，或者没有劳动能力和生活来源的，人民法院应当判令赔偿义务人继续给付相关费用五至十年。

本解释所称"城镇居民人均可支配收入"、"农村居民人均纯收入"、"城镇居民人均消费性支出"、"农村居民人均年生活消费支出"、"职工平均工资"，按照政府统计部门公布的各省、自治区、直辖市以及经济特区和方案单列市上一年度相关统计数据确定。"上一年度"，是指一审法庭辩论终结时的上一统计年度。道路交通事故受伤人员伤残评定GB18667－2002(节选)根据道路交通事故受伤人员的伤残状况，将受伤人员伤残程度划分为10级。Ⅰ级伤残

1.颅脑、脊髓及周围神经损伤致：

a)植物状态；

b)极度智力缺损(智商20以下)或精神障碍，日常生活完全不能自理；

c)四肢瘫(三肢以上肌力3级以下)；

d)截瘫(肌力2级以下)伴大便和小便失禁。

2.头面部损伤致：

a)双侧眼球缺失；

b)一侧眼球缺失，另一侧眼严重畸形伴盲目5级。

3.脊柱胸段损伤致严重畸形愈合,呼吸功能严重障碍。

4.颈部损伤致呼吸和吞咽功能严重障碍。

5.胸部损伤致：

a)肺叶切除或双侧胸膜广泛严重粘连或胸廓严重畸形，呼吸功能严重障碍；

b)心功不全，心功Ⅳ级；或心功能不全，心功能Ⅲ级伴明显器质性心律失常。

6.腹部损伤致：

a)胃、肠、消化腺等局部切除，消化吸收功能严重障碍，日常生活完全不能自理；

b)双侧肾切除或完全丧失功能，日常生活完全不能自理。

7.肢体损伤致：

a)三肢以上缺失(上肢在腕关节以上,下肢在踝关节以上);

b)二肢缺失〔上肢在肘关节以上，下肢在膝关节以上〕，另一肢丧失功能50%以上

c)二肢缺失〔上肢在腕关节以上，下肢在踝关节以上〕，第三肢完全丧失功能;

d)一肢缺失〔上肢在肘关节以上，下肢在踝关节以上〕，第二肢完全丧失功能，第三肢丧失功能50%以上；

e)一肢缺失〔上肢在腕关节以上，下肢在踝关节以上〕，另二肢完全丧失功能；

f)三肢完全丧失功能。

8.皮肤损伤致瘢痕形成达体外表积76％以上。Ⅲ其他财产损失确定其他财产包括：

本车上财产——车上责任险第三者财产——第三者责任险

第三者类别人员：行人、车上人机动车辆非机动车车上货物道路及设施*路旁花草树木*房屋建筑*路旁农田庄稼*电力和水利设施这是基于被保险人的侵权行为产生的，应根据民法的有关规定按照被损害财产的实际损失予以赔偿。确定的方式可以采用与被害人协商，协商不成可以采用仲裁或者诉讼的方式。Ⅲ其他财产损失确定市政设施确定市政设施损失时，应注意该类事故损失的特点，即：市政部门对肇事者索要的赔偿有处分性质及间接损失的赔偿。因此，在定损过程中，定损员应区分第三者索赔中哪些为直接损失，哪些属于间接费用，哪些属于罚款性质。同时，为使定损合理，定损人员要准确掌握和收集当地损坏物的制造本钱、安装费用及赔偿标准。Ⅲ其他财产损失确定道路及设施定损车辆倾覆后易造成对路面擦痕，燃油对道路污染。很多情况下路政管理部门都要求对路面进行赔偿，尤其是高速公路路段。道路两旁设施〔护栏等〕也可能因碰撞造成损坏。对以上损失，保险人有责任与被保人一起同路政部门商定损失。因道路及设施修复由路政部门组织，难以招标形式定损。损失核定以路政管理部门为主，但定损人员须掌握道路维修及设施修复费用标准，定损范围只限于直接损坏局部。对于路基路面蹋陷应视情况确定是否属于保险责任。假设在允许的载重吨位，车辆通过情况下，所造成的路基路面蹋陷，不在赔偿范围之内；假设车辆严重超载，超过车辆允许吨位通过情况下，所造成的路基路面损失，应由被保险人自行赔偿，不在保险公司赔偿范围之内。Ⅲ其他财产损失确定农田庄稼

车辆倾覆可能造成道旁农田庄稼〔青苗〕的损坏，此局部损失核定可参照当地同类农作物亩产量进行测算定损。

Ⅲ其他财产损失确定房屋建筑

对房屋建筑物的损失核定方面，除要求定损人员掌握有关建筑方面知识之外〔建筑材料费用、人工费用〕，在定损方面最好采取招标形式进行。请当地建筑施工单位进行修复费用预算招标，这样一方面便于准确定损，另一方面也比较容易说服第三者〔受害者〕接受维修方案。一般情况，各地市内绿化树木及草坪都有规定的赔偿标准及处分标准。

第三者车上货物的损坏对第三者损失定损中，实际定损费用往往与第三者向被保险人索要的赔偿费用有一定差距。定损人员应向被保险人解释清楚，即只能对造成第三者实际损坏局部的直接损失进行赔偿，超出局部〔如：间接损失费用、处分性质费用以及第三者无理索要的局部〕由被保险人与第三者协商处理。对于车上承运货物的损失，应会同被保险人和有关人员对受损货物逐项清理，以确定损失数量、损失程度和损失金额。在损失金额确实定方面应坚持从保险利益原那么出发，注意掌握在出险当时标的具有或者已经实现的价值，确保表达补偿原那么。Ⅲ其他财产损失确定Ⅲ其他财产损失确定Ⅳ施救费用和残值确定⑥保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。例如：保险车辆发生保险事故后，受损保险车辆与其所装货物同时被施救，应按保险车辆与货物的实际价值进行比例分摊赔偿。⑦保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予适当负责。但护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。⑧施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已到达或超过保险金额时，那么可推定全损予以赔偿。⑨保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。Ⅳ施救费用和残值确定2.残值残值处理：指保险公司根据保险合同履行了赔偿并取得对于受损标的所有权后，对于这些受损标的处理。通常情况下，对于残值的处理均采用协商作价归还被保险人的做法，并在保险赔款中予以扣除。如协商不成，也可以将已经赔偿的受损物资收回。这些受损物资可以委托有关部门进行拍卖处理，处理所得款项应当冲减赔款。一时无法处理的，那么应交保险公司的损余物资管理部门收回。Ⅳ施救费用和残值确定5.5赔款理算.赔款计算.缮制赔款计算书

在赔偿顺序上，交强险是第一顺序，商业机动车保险是第二顺序。

赔款计算是理算人员根据被保险人提供的经审核无误的有关费用单证，对交强险、车辆损失险、第三者责任险、附加险及施救费用等分别计算赔偿金额。

即：根据公式，分险种计算.赔款计算Ⅰ交强险赔款计算Ⅱ车损险赔款计算Ⅲ三责险赔款计算Ⅳ其他主险及附加险赔款计算〔不讲了〕分限额进行计算：死亡伤残医疗费用财产损失Ⅰ交强险赔款计算1．投保时按被保险机动车的新车购置价确定保险金额〔1〕全部损失。①保险金额高于保险事故发生时被保险机动车实际价值时：赔款=〔实际价值-残值-交强险赔偿金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕②保险金额等于或低于保险事故发生时被保险机动车实际价值时：赔款=〔保险金额-残值-交强险赔偿金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕〔2〕局部损失赔款=〔实际修理费用-残值-交强险赔偿金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕此时，还需比较赔款与被保险车辆的实际价值。假设赔款大于等于实际价值，那么按实际价值赔付，即：赔款=实际价值；假设赔款小于实际价值，那么按实际计算出的赔款赔付。 Ⅱ

车损险赔款计算2.实际价值确定保险金额或协商价格确定保险金额〔1〕全部损失①保险金额高于保险事故发生时被保险机动车的实际价值时：赔款=〔实际价值-残值-交强险赔偿金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕②保险金额等于或低于保险事故发生时被保险机动车的实际价值时：赔款=〔保险金额-残值-交强险赔偿金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕如果保险金额低于实际价值，残值=总剩余值×〔保险金额/实际价值〕。 〔2〕局部损失赔款=〔实际修理费用-残值-交强险赔偿金额〕×事故责任比例×〔保险金额/投保时保险车辆的新车购置价〕×〔1-免赔率之和〕如果赔款大于等于实际价值，那么按实际价值赔付，即：赔款=实际价值；如果赔款小于实际价值，那么按实际计算出的赔款赔付。 Ⅱ

车损险赔款计算Ⅱ

车损险赔款计算Ⅱ

车损险赔款计算关于调整汽车报废标准假设干规定的通知2000年12月18日，国家经贸委、国家计委、公安部、国家环保局发布了"关于调整汽车报废标准假设干规定的通知"，对汽车保费标准进行了调整。调整的主要内容包括：9座〔含9座〕以下非营运载客汽车〔包括轿车、舍越野型〕使用年限延长到15年；旅游载客汽车和9座以上非营运载客汽车使用年限延长到10年。上述车辆到达使用年限后需要继续使用的，必须依据国家机动车平安、污染物排放等有关规定进行严格检验，检验合格的可延长使用年限，但旅游载客汽车和9座以上非营运载客汽车延长使用年限最长不超过10年；对延长使用年限的车辆，增加检验次数，一个检验周期内连续三次检验不符合要求的，不允许再上路行驶；营运车辆转为非营运车辆，或非营运车辆转为营运车辆，一律按照营运车辆的规定报废。此次调整的非营运载客汽车是指：单位和个人不以获取运输利润为目的的自用载客汽车。旅游载客汽车是指：经各级旅游主管部门批准的旅行社专门运载游客的自用载客汽车。对于"通知"中没有调整的内容，和其他类型的汽车〔包括右置转向盘汽车〕，仍按照国家经贸委等部门1997年"关于发布〔汽车报废标准〕的通知"和1998年"关于调整轻型载货汽车报废标准的通知"执行。Ⅱ

车损险赔款计算

事故责任比例

一般分为:对事故负全部责任责任比例100%对事故负主要责任责任比例90%、80%、70%、60%对事故负同等责任责任比例50%对事故负次要责任责任比例40%、30%、20%、10%

单方肇事事故责任比例100%Ⅱ

车损险赔款计算免赔率一般包括：▼事故责任比例免赔率

▼违反平安装载规定免赔率▼同一保险年度内屡次出险每次加扣的免赔率▼非约定驾驶员驾驶保险车辆肇事后需要加扣的免赔率一般公司人保（家庭自用、非营业）全部责任20%15%主要责任15%10%同等责任10%8%次要责任5%5%单方肇事20%15%Ⅱ

车损险赔款计算①按事故责任比例应负赔偿金额超过赔偿限额赔款=赔偿限额×〔1-免赔率〕

②按事故责任比例应负赔偿金额低于赔偿限额赔款=应负赔偿金额×〔1-免赔率〕

Ⅲ

三责险赔款计算1.甲车投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元，乙车投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险30万元。两车互撞，甲车承担70%责任，车损5000元，乙车承担30%责任，车损3500元，按条款规定主要责任免赔率为15%、次要责任免赔率为5%，那么甲、乙两车能获得多少保险赔款？解：甲、乙两车的赔款理算分别为：〔1〕交强险赔偿：作为甲车三者的乙车损失为3500元，大于交强险中财产损失赔偿限额的2000元，所以保险公司应赔偿甲车2000元。作为乙车三者的甲车损失为5000元，大于交强险中财产损失赔偿限额的2000元，所以保险公司应赔偿乙车2000元。Ⅴ赔款计算例题Ⅴ赔款计算例题〔2〕商业车险：甲车车损赔偿=〔实际损失-交强险赔付金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕=〔5000-2000〕×70%×〔1-15%〕=1785元甲车三者赔偿=〔三者损失金额-交强险赔付金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕=〔3500-2000〕×70%×〔1-15%〕=892.5元乙车车损赔偿=〔实际损失-交强险赔付金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕=〔3500-2000〕×30%×〔1-5%〕=427.5元乙车三者赔偿=〔三者损失金额-交强险赔付金额〕×事故责任比例×〔1-免赔率之和〕=〔5000-2000〕×30%×〔1-5%〕=855元〔3〕甲车赔款理算总额=2000+1785+892.5=4677.5元。〔4〕乙车赔款理算总额=2000+427.5+855=3282.5元。

Ⅴ赔款计算例题2.甲车投保交强险、车损险、商业第三者责任险30万元，乙车投保交强险、车损险、商业第三者责任险20万元，两车互撞，甲车损失4000元，乙车损失6000元，甲车无责任，乙车承担100%责任，全责免赔率为20%。那么甲、乙两车能获得多少保险赔款？解：甲、乙两车赔偿分别为：〔1〕甲车赔偿：交强险：6000元>限额400元，赔偿400元。商业车损险、第三者责任险均因无责任而不赔偿。〔2〕乙车赔偿：交强险：损失4000元>2000元，赔偿2000元。商业车损险：〔6000-400〕×100%×〔1-20%〕=4480元。商业三者险：〔4000-2000〕×100%×〔1-20%〕=1600元。

Ⅴ赔款计算例题3.甲车投保交强险及商业三者险20万元，发生交通事故后撞了一骑自行车的人，造成自行车上乙、丙两人受伤，财物受损，其中乙医疗费7000元，死亡伤残费50000元，财物损失2500元，丙医疗费8000元，死亡伤残费35000元，财物损失2000元，经事故处理部门认定甲车负事故70%的责任。条款规定主要责任的免赔率为15%。那么甲车能获得多少保险赔款？解：甲车赔款理算为：交强险赔偿：医疗费用7000+8000>限额8000元，所以赔偿8000元。死亡伤残50000+35000>限额50000元，所以赔偿50000元。财产损失2500+2000>限额2000元，所以赔偿2000元。商业三者险赔偿：纳入商业三者险赔偿的费用=医疗费用7000+死亡伤残费用35000+财产损失2500=44500元。所以，商业三者险赔偿金额为44500×70%×〔1-15%〕=26477.5元。计算完赔款以后，要缮制赔款计算书。

赔款计算书应该分险别工程计算，并列明计算公式。

赔款计算应用计算机出单，应做到工程齐全、计算准确。

业务负责人审核无误后，在赔款计算书上签署意见和日期，然后送交核赔人员。

2.缮制赔款计算书5.6核赔核赔的意义

核赔是指负责理赔质量的人员在授权范围内按照保险条款及公司内部的有关规章制度对赔案进行审核的工作。

核赔不是简单地完成对单证的审核，而是对整个赔案处理过程所进行的控制，是保险公司控制业务风险的最后关口。5.6核赔5.6.2核赔的流程

核赔审核单证核定保险责任审核赔款计算核定车辆损失及赔款核定人员伤亡及赔款核定其他财产损失及赔款核定施救费用核赔处理核赔意见上级核赔主要内容包括：1〕审核单证①审核被保险人提供的单证、证明及相关材料是否齐全、有效，有无涂改、伪造等。②审核经办人员是否标准填写有关单证。③审核相关签章是否齐全。2〕核定保险责任①被保险人与索赔人是否相符。②出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号码、车架号与保险单证是否相符。③出险原因是否为保险责任。④出险日期是否在保险期限内。⑤赔偿责任是否与保险险别相符。⑥事故责任划分是否准确合理。5.6核赔3〕核定车辆损失及赔款①车辆损失工程、损失程度是否准确合理。②更换件是否进行询报价，定损工程与报价工程是否一致。③拟赔款金额是否与报价金额相符。

4〕核定人身伤亡损失与赔款①伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符。②人员伤亡费用是否合理。③被抚养人口、年龄是否属实，生活费计算是否合理。

5〕核定其他财产损失应根据照片和被保险人提供的有关货物、财产发票、有关单证，核实所确定的财产损失和损失物资残值等是否合理。5.6核赔

6〕核定施救费用审核涉及施救费用的有关单证和赔付金额。

7〕审核赔付计算审核赔付计算是否准确，免赔率使用是否正确，残值是否扣除等。8〕核赔权限属于本公司核赔权限的，审核完成后，核赔人员签字并报领导审批。属于上级公司核赔的，核赔人员提出核赔意见，经领导签字后，报上级公司核赔。在完成各种核赔和审批手续后，转入赔付结案程序。5.6核赔.结案登记.单据清分.案卷管理5.7赔付结案1〕业务人员根据核赔的审批金额，填发?赔款通知书?及赔款收据，被保险人在收到?赔款通知书?后在赔款收据上签章，财会部门即可支付赔款。在被保险人领取赔款时，业务人员应在保险单正、副本上加盖"××年××月××日出险，赔款已付"字样的印章。2〕被保险人领取赔款后，业务人员按照赔案编号，输录?保险车辆赔案结案登记?，同时在?报案、立案登记簿?备注栏中注明赔案编号与日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。.结案登记

赔付结案时，应进行理赔单据的清分：

一联赔款收据交被保险人；

一联赔款收据连同一联赔款计算书送会计部门作付款凭证；

一联赔款收据和一联赔款计算书或赔案审批表，连同全案的其他材料作为赔案案卷。.单据清分

理赔案卷应按照一案一卷整理、装订、登记、保管。赔款案卷应单证齐全，编排有序，目录清楚，装订整齐，照片与原始单证应粘贴整齐并附必要的说明。

一般的理赔案卷单证包括：

赔款计算书、赔案审批表、出险通知书、汽车保险单及批单的抄件、事故责任认定书、事故调解书、判决书或其他出险证明文件、现场查勘报告、保险车辆定损协议书及其财产损失清单、询报价单、第三者及车上人员伤亡的费用清单、照片、有关原始单据、权益转让书，以及其他有关的证明与材料等。.案卷管理

1.简易赔案实际工作中，很多案件案情简单，出险原因清楚，保险责任明确，事故金额低，可在现场确定损失。为简化手续，方便客户，加快理赔速度，根据实际情况可对这些案件实行简易处理，称之为简易赔案。5.8特殊案件处理实行简易赔案处理的理赔案件必须应同时具备以下条件：〔1〕不涉及第三者，只是保险人单方车辆损失的案件。〔2〕车辆损失为保险条款列明的自然灾害和被保险人或其允许的合格驾驶员或约定驾驶员导致的损失。〔3〕案情简单，出险原因清楚，保险责任明确，损失容易确定。〔4〕车损部位可以一次核定，且事故损失金额在5000元以下。〔5〕受损的零部件按照公司询报价系统可准确定价。5.8特殊案件处理2疑难案件疑难案件分争议案件和疑点案件两种。争议案件指保险人和被保险人对条款理解有异议或责任认定有争议的案件，实际操作中应采用集体讨论、聘请专家论证和向上级公司请示等方式解决，保证案件圆满处理。5.8特殊案件处理疑点案件指赔案要素不完全、定损过程中存在疑点或与客户协商不能达成一致的赔案。疑难案件调查采取四种形式：首先由查勘定损人员对在查勘定损过程中发现的有疑点的案件，通过认真询问当事人和见证人并做好笔录等方式进行调查，对疑点问题必须调查落实；其次是由客户效劳中心综合岗对在赔案制作和审批过程中发现有疑点的案件，通过熟悉案情、拟定调查方案、实施调查等步骤进行调查；第三是由纪检监察部门或专门人员对群众举报的骗赔、错赔案件和虚假赔案进行调查；第四是由客户效劳中心综合岗对重大伤人案件调查。5.8特殊案件处理3注销案件注销案件指保险车辆发生保险责任范围内的事故，被保险人报案、立案后未行使保险金请求权致使案件失效注销的案件。分为超出索赔时效注销和主动声明放弃索赔权利注销两种情况。对超出索赔时效注销，即被保险人知道保险事故发生之日起2年内未提出索赔申请的案件，由业务处理中心在2年期满前10天发出?机动车辆保险结案催告、注销通知书?。被保险人仍未索赔的，案件报业务管理部门后予以注销处理。对主动声明放弃索赔权利注销的案件，在业务处理中心发出?机动车辆保险结案催告、注销通知书?后，由被保险人在回执栏签署放弃索赔权利意见。案件报业务管理部门后予以注销处理。5.8特殊案件处理4拒赔案件对有些案件，根据?保险法?、?机动车辆保险条款?等有关规定不属于赔偿范围的，保险公司应予以拒赔。拒赔的案件必须具有确凿的证据和充分的理由。拒赔前，应向被保险人明确说明原因，认真听取意见并向被保险人做好解释。拒赔分立案前拒赔和立案后拒赔。立案前拒赔是指受理报案时，根据查阅的底单信息，对于超出保险期限、未投保险种出险等明显不属于保险责任的情形，明确告知报案人拒赔理由的拒赔案件。立案后拒赔是指案件确立后，由客户效劳中心查勘定损人员经查勘后发现不属于保险责任，或由业务处理中心在赔款理算过程中发现不属于理赔责任，并经业务管理部门最终审批确定应拒赔的案件，给于拒赔处理。5.8特殊案件处理5预付案件预付案件是指某些特殊案件需要预付局部赔款。常见预付案件包括两种情况：可确定最低金额预付案件和重大赔案预付案件。可确定最低金额预付案件是指根据?保险法?的规定，保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付；待保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，再支付相应的差额局部。重大赔案预付案件是指伤亡沉重、社会影响面大，被保险人无力承担损失的重大案件，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能确定的，可在估计赔偿金额的一定比例范围内先行预付，最终确定赔偿金额后，支付相应差额。5.8特殊案件处理6代位追偿案件代位追偿案件是指在汽车保险中，由于第三者过错致使保险标的发生保险责任范围内的损失，保险人按照保险合同给付了保险金后，依法取得向对损失负有责任的第三者进行追偿权利的案件。代位追偿案件的实施原那么是：〔1〕代位追偿必须是发生在保险责任范围内的事故。〔2〕代位追偿是?保险法?和?机动车辆保险条款?规定的保险人的权利，根据权利义务对等的原那么，代位追偿的金额应在保险金额范围内，根据实际情况接受被保险人全部或局部权益转让。〔3〕履行代位追偿以后，追偿工作必须注意债权债务的法律时效问题。5.8特殊案件处理

7损余物资处理损余物资处理是指对车损换件、全损残值和盗抢追回车辆等的处理

5.8特殊案件处理5.9.1车险理赔监督1.监督方式外部监督：主要是保监会或者行业公会〔协会〕的监督。优点：真正形成压力；可塑造企业形象，增强消费者信任。内部监督：主要是内部建立监控和管理体系对业务、财务和审计进行的监督。5.9理赔工作的监督管理2.赔案周期赔案周期，指从保险事故发生到保险公司向被保险人支付赔款的期间。

分事故外部处理期间和公司内部处理期间。外部处理——有关部门对于一起交通事故的处理期间。内部处理——指接索赔资料后，进行理算和处理的周期，取决于保险公司的内部管理水平。

5.9理赔工作的监督管理3.影响赔案周期的因素影响因素：外部因素和内部因素。外部因素——非公司因素，是事故处理部门的处理周期。内部因素——公司因素，是理赔、核赔和划付赔款的周期。应建立各环节工作时限制度、监督和责任追究等管理机制。应提高理赔员业务水平，防止效率低；应加强理赔员职业道德培养，增强效劳意识。5.9理赔工作的监督管理5.9理赔工作的监督管理5.内控制度①定期检查制度即由公司职能部门定期对经营单位进行全面业务检查内容：查勘、理算、案件管理和赔款支付等工作。②专项检查制度指根据经营中发现的问题，对于某一类工作进行专门检查。③案件回访制度是针对某些特定客户群或特殊类型案件，理赔结束后回访。如重大案件或投诉案件，在结案后，可进行回访。④客户满意度调查制度指对被保人问卷调查，了解被保人对公司工作的满意程度。通过对回收问卷的统计分析，发现问题，改善效劳水平。5.9理赔工作的监督管理5.9.2车险理赔指标控制1.赔付率指标指一定时期内保险赔款支出与保费收入的比率。2.理赔效率指标包括理赔周期、立案率、结案率等。理赔周期指当年结案案件从报案到结案的平均时间。立案率指当年立案件数与当年有效报案数的比例。结案率指当年已结案件数占已结案件件数与未决赔案件数总量的比例。3.车险估损准确性指标可依据初始估损金额与理算定损金额的差异程度进行考核。

有时保险估价与核价不一致。

、了解索赔程序出险通知→配合查勘→提出索赔→领取赔款→权益转让、运用索赔权利a.损失赔偿b.相关费用赔偿c.赔偿提出异议d.代位追偿多余局部e.损失与保险赔偿差额局部、索赔本卷须知a.不要擅自修车b不要对三者自行承诺c.不要先放弃向三者索赔权利d.索赔时应实事求是、常见拒赔情况a.未按期检测b.无牌照c.收费停车场或营业性修理厂出险d.未按期审证e.家庭成员受害5.10保险索赔

、了解索赔程序根本程序是：出险通知→配合查勘→提出索赔→领取赔款→权益转让。5.10保险索赔a.出险通知汽车出险后，车主应及时向保险公司报案，否那么，造成损失无法确定或扩大的局部，保险公司不承担赔偿责任。报案的方式有上门报案、报案、报案等。其中，报案快捷方便，使用最多，人保、太保、平保等公司都有全国统一的报案，如人保为“95518〞、太保为“95500〞、平保为“95512〞。5.10保险索赔可接受报案的部门有保险公司的理赔部门、经营单位、代理公司等。报案时需向保险公司说明的内容包括保险单号码、被保险人姓名、车型、牌照号码、出险时间、出险地点、出险原因、事故类型、受损情况、报案人姓名、联系、驾驶员姓名等，如果涉及第三者，还需说明第三方车辆的车型、车牌号码等信息。5.10保险索赔b.配合查勘保险公司接到报案后会派查勘人员到出险现场调查事故原因、过程及损失程度，并通过拍照、记录等手段来掌握第一手材料，而这些材料是判断事故是否属于保险责任以及计算、确定保险赔偿金额的重要依据。如果上述材料不准确，会给判断事故是否属于保险责任和计算、确定保险赔偿金额造成困难。因此，车主应当积极协助他们进行现场查勘，提供检验上的方便，使保险公司能够正确、迅速地进行查勘。c.提出索赔车主向保险公司索赔时，应当向保险公司提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度、事故后果等有关的证明和资料作为索赔证据。关于事故的性质、原因方面的证明资料，属于道路交通事故的，被保险人应提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书〔裁定书、裁决书、调解书、判决书等〕及其他证明；属于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的事故的，应提供相关的事故证明。关于损失程度、事故后果方面的证明资料，主要包括损失清单、有关费用单据，修理费发票等。另外，车主还应当提供保险单、车辆行驶证和发生事故时驾驶人员的驾驶证等资料。d.领取赔款当保险公司核实损失并经计算确定应赔偿的保险金以后，保险公