电信企业运营与管理

电信企业运营与管理2023/12/27电信企业运营与管理他山之石，可以攻玉我国电信业从上世纪七十年代改革开放，经过三十年的努力，网络规模由小到大，技术水平由落后到先进，现在已处于世界比较先进的水平，服务由不适应到基本满足需求，经营模式由计划经济走向市场经济。电信企业运营与管理当前，我国电信业的发展进入了一个新的发展战略机遇期。“坚持科学发展观”，走可持续发展道路，企业都在积极探索在新的国内国际竞争环境下，面对新技术带来的新机遇，完善和实践新的发展战略。本书的作者都有在美国电信公司的工作经历。他们经历了美国电信业打破垄断、快速发展、落到低谷和正在努力复苏的过程。他们从电信业的特点、政策的实施及其影响，如何确定商业和市场战略，如何建立适合于不同电信企业的组织机构及如何培养合格的营销队伍等方面做了深入浅出的论述。电信企业运营与管理从管理的角度理解电信企业1996年，美国联邦政府通过了《电信法》。在全球化的基础上，各国纷纷私有化其电信公司，出售频谱范围，开放电话市场。具体表现在高校研究生阶段电信课程的推广，电信劳动力市场的变化以及私人投资的空前增长。最敏感的变化是电信行业也不是“铁饭碗”了。电信企业运营与管理贝尔系统的分崩离析以及电信行业的私有化，为全世界范围的就业市场打开了一扇门。

无线通信技术提高了金融部门对电信业的兴趣，创造了很多就业机会。

互联网的兴起改变了人们对电信业的看法。尽管最近美国电信市场萎靡不振，但是电信行业依然备受关注，需求持续增长。从电信技术和网络方面获取回报是可能的。电信企业运营与管理电信部门和水电部门一样，同属于社会基础设施。电信专业人士是指在某一专业领域获取了多种技能并具备其它领域的一些技能的复合型人才。电信专业人士处在一个平均受聘时间以月衡量而不是以年计算的环境中。电信有自己的行业术语和独特的运营模式，电信公司的目标是通过销售自己的产品和服务赚钱。电信企业运营与管理第一章什么是电信企业电信行业有多种类型的企业：1、硬件制造商2、软件开发商（以上两种统称为电信制造商）3、服务提供商（面向电信制造商）4、电信运营商（面向用户）5、服务提供商（面向电信运营商）电信企业运营与管理1、硬件制造商硬件是指制造和装配的所有物理设备。包括交换机、芯片、路由器、电线、绝缘体、数字信号处理器、发电机、电池、手工工具、梯子、光盘及驱动器、温湿度变送器、磁带、电缆支架、导管、阴极射线管和数据库等。硬件制造商分为系统集成商、设备提供商和零部件制造商。电信企业运营与管理电信运营商常常和系统集成商和设备提供商做生意，因为电信运营商的工作是提供服务，而不是制造和装配设备，运营商喜欢和尽可能少的设备提供商做生意。电信企业运营与管理软件开发商软件可以定义为提供给计算机或某些硬件的一组命令。软件有两个基本类型：源代码和目标代码。源代码是由程序员使用特定的语言写出的对计算机的指令，游戏程序就是一种源代码，这些资料指令被翻译成二进制语言，称机器语言，即目标代码。电信企业运营与管理电信业的软件开发商将产品销售给终端设备制造商、用户和运营商。终端设备包括用户直接用于交互信息的所有设备，比如移动手机、电脑、寻呼机等。运营商把终端设备当作服务内容的一部分卖给用户。运营商也采购软件，以运行其交换、路由设备以及“后台办公室”系统，如用户计费、网元管理、网络监控等。电信企业运营与管理面向电信制造商的服务提供商电信制造商常常向外部的咨询研发机构寻求资源。这些咨询研发机构就是面向电信制造商的服务提供商，它们能提供的服务（产品）涉及电信公司的方方面面．我们把一个企业向外部的机构寻求资源的行为称作外部采购．电信企业运营与管理面向电信制造商的服务提供商能提供的服务包括：１、硬件设计；２、软件开发；３、人力资源；４、市场咨询；５、软硬件测试；６、系统集成（装配）７、仓储物流；８、技术顾问（专家、培训）电信企业运营与管理知识产权一旦电信制造商与服务提供商签订合同，该制造商就面临技术泄露的危险。尽管有保密协议，但不能保证核心技术不被窃取。保护知识产权的途径：１、为技术、软件或程序注册专利；２、为软件注册版权；３、严格执行商业秘密（如可口可乐）；４、只提供必要的技术或程序；电信企业运营与管理面向用户的服务提供商（运营商）运营商包括以下几类：1、有线运营商2、无线运营商3、卫星运营商4、有线电视公司5、互联网服务提供商电信企业运营与管理有线运营商有线运营商就是电话公司，包括本地和长途电话公司。有线是指什么线？国际长途电话和国内长途电话的英文缩写是什么？电信企业运营与管理无线运营商无线运营商通常是指移动运营商和个人通信服务（PCS）运营商，两者都提供模拟服务和数字服务，使用不同的数字技术。用户一般不关心用什么技术，他们以如下标准评价服务质量。1、清晰度；4、覆盖率2、接通率；5、价格（资费）。3、有没有提示；电信企业运营与管理无线运营商还包括寻呼公司（BP机）、本地多点分布业务（LMDS）公司、本地多点通信业务（LMCS）公司。LMDS和LMCS都是基于无线本地环路（WLL）技术的创新（增值）业务，工作在24GHZ—34GHZ频段，此频段为商用和军用。电信企业运营与管理移动运营商1946年，双向无线移动业务出现，但由于无线电频率（RF）信道竞争和操作干扰问题，该业务的缺点暴露无遗。贝尔的工程师探索在小的无线覆盖区域内重复使用频率的方法，即蜂窝技术。1983年美国蜂窝移动电话投入商用，有两种技术：模拟蜂窝技术和数字蜂窝技术。在北美，移动载波是800—900MHZ；在欧洲移动载波是900—1000MHZ。电信企业运营与管理PCS（个人通信服务）运营商对PCS最初设想是，提供广阔范围的服务，随时随地访问PSTN。从技术上讲，PCS和移动业务采用相同的工程流程和流量技术，但载波频率不同。在北美，移动载波是1800—1990MHZ；在欧洲移动载波是1900—1990MHZ。电信企业运营与管理PCS运营商面临的挑战1、较高的成本。2、面临移动运营商的竞争。3、快速新建网络。4、花费大量投资以获得牌照。电信企业运营与管理移动运营商面临的挑战1、在部署新的基础设施时，有责任处理好现存基础设施。2、必须升级设备参与竞争。3、为创建盈利网络而产生巨大支出。4、花钱升级过时的设备。电信企业运营与管理寻呼系统寻呼系统由于是单向系统，所以属于比较“低端”的移动系统,费率低。寻呼机没有配备发射装置，体积小价格便宜。目前的寻呼系统具有有限的话音处理能力和单向的文本处理能力。电信企业运营与管理卫星运营商卫星通信属于无线通信，它能够以最少的费用达到最大的覆盖和容量。卫星通信系统可以分为两部分：1、太空部分：卫星及其发射设备。2、地面部分：接收站（地球站）及其传输设备。卫星通信需要火箭发射台、外太空能量供应及轨道推进发动机。电信企业运营与管理有线电视网有线电视（CATV）是目前世界上最流行的媒介之一，向用户传输若干模拟电视信号，是把同样的信号集传输给每一个用户的单向系统。一种新型设备（IPTV）的出现最终将把有线电视网络转换成宽带多媒体信息网络，并与互联网相连。从技术上看，有线电视将支持双向语音和视频。电信企业运营与管理互联网互联网不是一个简单的网络，而是供大众查找和检索信息的应用领域。互联网的智能嵌在单个网络元素里。互联网的力量体现在软件支持应用程序和互联网协议本身。互联网不可能由任何公司单独控制，大家用它下载声音、视频以及数据。互联网需要利用现有有线网络传送信息包。电信企业运营与管理运营商的零售业务运营商面向两种类型的用户：个人和企业。提供给个人用户的电信服务称为运营商的零售业务。电信运营商的零售业务依赖于技术。电信技术的更新换代很快，没有资金实力的公司在电信业无法生存。电信企业运营与管理面向电信运营商的服务提供商服务提供商能够提供的业务包括：1、软件支持2、人员支持3、呼叫特征支持4、数据储存5、场地出租电信企业运营与管理运营商和制造商的关系分析在电信业中，企业既是消费者，又是供给者。设备制造商包括：1、交换机制造商2、终端设备制造商3、信息搜寻工具制造商4、移动/个人通信服务基站设备制造商5、供电设备制造商6、电池制造商电信企业运营与管理电信运营商喜欢和尽可能少的设备制造商做生意，为了赢得运营商的设备订单，制造商们开始合作，相互转售其他制造商的产品。制造商们的技术可以互补，从而在运营商那里赚更多的利润。电信企业运营与管理电信从业人员认为：运营商处于电信食物链的顶端，因为它和终端用户直接接触，而制造商一般不与终端用户直接接触。制造商自认为比运营商更懂技术，所以地位举足轻重；而运营商对制造商的典型态度是“不关心”。其实，它们彼此生死攸关，无法单独生存，让终端用户满意才是合作的最终目的和双赢的可靠保证。电信企业运营与管理运营商和制造商的关系重要运营商和制造商之间的关系可以为双方带来收益。合作使运营商能对市场变化做出快速反应。合作使制造商得到许多生意机会。运营商可以较早获得新技术和新产品。制造商通过为运营商提供最新的技术和产品，分得一部分来自最终用户的利润。电信企业运营与管理电信业中各种类型的企业相互依存电信业是高度依赖技术的行业，因此也是动态的、交互式的行业。在电信业中，变化就是常规。变化包括营销实践、管制信息、技术数据和商业模式。为了确保全世界的用户能够相互交流，一些国内（美国）标准和国际标准相继出台。尽管各国使用不同的网络信号标准，用户在国际漫游时也能进行通信。电信企业运营与管理电信企业的文化电信就是人们之间的“交流”。不管是什么类型的电信企业，都基于同样的技术和商业原理运行。电信业内的竞争和合作关系错综复杂。19世纪末20世纪初，美国的电信业属于“贝尔系统”垄断时代，而中国则处于“邮电部”垄断时代。当时电信企业的目标是服务，而不是收入，因为收入由较高费率保障。电信企业运营与管理1996年，美国《电信法》实施前（我国《电信法》2000年9月25日实施），衡量电话公司服务质量的是清晰定义的服务目标和服务参数。今天，“不惜代价提供服务”已经不再提及。如今的服务都是在已确定的财务指标下提供的电信企业运营与管理电信从业人员与电信管理者电信从业人员是个平凡的称呼，在今天的电信雇用市场上，生存才是关键，经验丰富不再被认为是无用的。电信管理者不仅具备丰富的管理技巧，而且有精湛的业务技能。电信企业运营与管理第2章电信企业的组织结构一位组织理论学家说：“组织结构不是盒子里的一幅画，而是合作交流的一种模式，这种模式把组织的任务、技术和人力结合起来，从而确保组织顺利实现目标。电信企业运营与管理传统组织结构传统组织结构的特点是高度官僚化，政府和大公司是官僚化机构，有以下几个主要特征：1、专业化和劳动力分工。2、等级分明。3、系统规则。4、非私人关系。电信企业运营与管理决策控制过程和组织结构决策制定有两种方式：集权式和分权式。集权式决策制已经存在了好几个世纪，在商业领域的应用也已经几十年。分权式决策制要求上级充分信任下级。电信企业运营与管理决策控制所采用的方式体现了公司的如下个性：1、管理者和员工之间的关系；2、管理政策；3、人力资源政策；4、效益计划；5、组织结构；公共关系。电信企业运营与管理集权式决策制集权式决策不仅仅应用于公司的某一组织（部门或团队），而是应用于整个公司。决策方式过多会导致混乱。许多年前，集权式决策制相当普遍。当公司发展到全国甚至国际规模时，由于其固有的缺陷，就变得不受欢迎了。目前在电信行业，集权式决策制又死灰复燃。电信企业运营与管理集权式决策制的优点1、传达单一命令；2、有单一标准：运营、财政、人力资源和管理；3、快速制定决策；4、集中管理。电信企业运营与管理集权式决策制的缺点1、扼杀创造力；2、容易导致“专制”；3、糟糕的命令链导致沟通不畅；4、上级主管的报复。由于指令通常由上而下地传达，集权式决策制使公司形成多重管理级别的垂直型组织结构，这种结构比扁平型结构需要更多的管理层次电信企业运营与管理集权化公司的好处是只有一个“国王”或“王后”。公司不是民主机构，通过委员会运行公司不是一种好的选择。公司中每个人都有自己的个性和个人的日程安排，都必须在给定的时间内完成公司指派的任务，如果没有命令机制，公司将陷入混乱。运营电信公司是一种部门整合的练习，总经理参与整合的全过程。过程中偶然有分歧是好事，但如果管理成员之间总是不同意彼此的意见，就可能互相搞破坏。电信企业运营与管理如果公司有足够多的员工执行多重命令，以下不愉快的事就可能发生：1、公众认知度下降。2、给公司的资源施加压力。3、无法实现目标。4、在员工中引起混乱。电信企业运营与管理单一标准：运营、财政、

人力资源和管理

内部共同标准是员工身心健康发展的关键。公司内部流程决定员工完成任务的效率。良好的运营、财政、人力资源和管理，不但能顺利生产成品，也营造了良好的工作环境。

电信企业运营与管理运营标准包括集中使用内部和外部资源的过程：1、产品的整体质量和员工的业绩。2、加强和推动部门间的沟通。3、产品质量的持续性。4、部门间沟通的持续性。5、部门内沟通的持续性。6、财产清单的管理。7、生产管理—把用户的需求转化为技术。8、生产研发---按照用户需求生产产品。9、营销---细分市场、定义产品、建立信息。10、销售---为客户建立可靠信息，确保销售。电信企业运营与管理财务运营标准关注事项1、供应和采购。2、旅游和娱乐开销。3、采购和旅游娱乐批准权。4、批准级别（支出额度）。5、开销整体成本控制。6、授权的制造商名单。电信企业运营与管理人力资源部关注的问题1、员工健康。9、档案保存。2、人寿保险。10、规章执行。3、残疾保险。11、应聘面试。4、休假。12、内部员工通信管理。5、工资税。13、检查冲突解决过程。6、相关的检查。14、工资管理。7、员工智能测试。15、保证工作环境符合规定8、培训管理。16、员工安全管理。电信企业运营与管理人力资源的工作主要涉及员工（包括管理层）的共同需要。在小公司，安全也归人力资源部管理。在超大型公司，有专门管理安全的部门。在一般的大型公司，人力资源部协助管理公司安全。通常，员工要求工作环境安全舒适。人力资源部就是要建立员工和公司都满意的工作环境。电信企业运营与管理管理标准管理标准指管理者处理公司事务的准则，是员工和用户能感知到的公司的“外观”。管理标准包括以下几个方面：1、管理团队专业化；2、履行承诺；3、广开言路；4、尊重员工；5、走动式管理；电信企业运营与管理快速制定决策迅速做出决策，听起来很独裁，但公司不可能由舆论操纵。即使采纳很多人的意见，集权式组织仍是少数人做出决策。电信企业运营与管理集中管理集权式组织通过关注特殊人才以及重要议题来优化资源配置。公司的核心人才能够专注于为公司作贡献。核心人才不需要很多。工程师就属于核心人才，他们负责研究新技术，开发技术标准，建立网络演进技术，决定升级方案，为其他进行人员培训等工作。电信企业运营与管理集权式组织管理指派给员工的任务。在电信行业，不大可能发生地方篡夺总部权力。偏远地方的办事处往往让设备处理一切。在每个公司从成立到成熟的过程中，管理者总是被迫应对形形色色的困难，这些困难往往是管理队伍的权力斗争。管理机构越是分权，某些野心勃勃的经理越有可能在决策进程中受益。电信企业运营与管理集权式决策制的缺点1、扼杀创造力。如果管理不当，极可能在员工心里产生危机感，打击员工的创造性。总部有时会征求下级意见，但往往不付诸行动。总部往往不会告诉下级员工某个决定为什么和如何产生。电信企业运营与管理2、专制。一旦最终决策权由少数人掌握，专制就形成了。大公司的经理一般是不懂业务的人。做决策时根本不考虑对员工的影响，有时甚至不考虑对业务的影响。在现在的公司中，有许多控制公司经理行为的内部和外部机制，所以“专制”行为不会频繁发生电信企业运营与管理3、糟糕的命令链导致沟通不畅。如果缺少细心和怜悯心，集权式组织管理的公司会产生部门间沟通不畅的问题，会给员工带来畏惧感。即使管理者很想听取员工的意见，多层次的命令链会使意见被采纳的概率微乎其微。一个管理者说：“如果你长期忽略某个问题，那么这个问题就可能消失或者将有其他人解决这个问题。”另一个管理者说：“如果你没有告诉别人存在这样一个问题，它就不是问题。”电信企业运营与管理４、上级主管的报复如果老板认为你提的建议太多而没有好好工作；如果老板认为你提的建议是不合理的；如果老板认为你在浪费他的时间；惩罚就可能来临。这种惩罚无声无息，无法寻源。如果你想寻找一席之地，如果你想升职。请你在开启尊口前三思而后行。电信企业运营与管理分权决策制20世纪70年代后期，分权决策制风靡一时。由于日本模式的出现，公司在寻求能够变得更有竞争力的方法。分权决策制能节约决策费用和时间。电信企业运营与管理分权决策制的优点快速制定决策；通过员工参与推进创新进程；动态而快速应对市场环境的变化。(期中到此)电信企业运营与管理分权决策制的缺点公司中的无政府状态；给公司形象带来负面影响；由于命令链的中断造成沟通不良；由于信息不充分导致错误的决策。电信企业运营与管理提供服务的电信运营商一直要找新的办法留住用户。电信软件和硬件公司一直要生产出使运营商购买的新产品。用户是所有活动的中心。电信企业运营与管理产品和服务开发过程了解用户现在和将来的需求；生产用户愿意购买的产品；倾听用户的意见；动态而快速应对市场环境的变化。电信企业运营与管理电信公司应采用什么模式集权和分权各有优缺点。电信业的特点是即时服务。在每个市场（城市），电信运营商都会设置客户服务中心（客服中心，上海叫10000号）。无论多大的运营商，它的广告、服务、价格都必须能够吸引当地居民。电信企业运营与管理组织结构的优化通用汽车公司的分权模式曾经是应用最广泛的分权模式之一，称为斯隆（前任总裁）模式。这种模式以集权为中心但又包含分权，它有两个前提。1、部门的领导者必须对运营负全责，需要授权给他们，即分权。2、必须配备核心部门，规划公司的发展以及适当地调和各种矛盾，称为总部。电信企业运营与管理斯隆模式也叫“分权的集中控制模式”，它综合了集权和分权的优点，很多大型组织都采用了这种模式。斯隆模式有利于公司降低沟通、控制和管理中潜在的危险，这种模式不仅可以在大的管理项目中发挥作用,也有利于日常工作。电信企业运营与管理日常工作得益于斯隆模式1、快速制定决策；2、明确职责；3、减少冲突；4、控制组织策略；5、形成接受建议和批评的管理结构；6、减少管理者和员工之间的“代沟”；7、清除不称职和自以为成功的管理者；8、推进公司建立政策导向的管理结构。电信企业运营与管理斯隆模式使公司的管理结构更加优化。电信运营商和一些电信设备（硬件和软件）制造商应该围绕斯隆模式来架构。斯隆模式是一种受欢迎的，并且已经获得了长期成功的模式。电信企业运营与管理第3章电信运营商不同种类的运营商：1、有线运营商；2、无线运营商；3、卫星运营商；4、有线电视公司；5、互联网服务提供商。电信企业运营与管理以用户为中心1、用户是电信公司的工作中心；2、用户是收入的来源；3、要能预期用户的需要；4、要能满足用户的需要。电信企业运营与管理运营商的基本组织职能1、运营或者维护；2、技术；3、行政管理；4、经营管理；5、业务——销售与营销；6、财务；7、人力资源。电信企业运营与管理有线运营商的组织职能1、公司员工：决策制定，项目管理。2、公司医疗。3、人力资源：有益于行政管理，员工问题（困扰），雇佣政策管理，招聘管理，员工解聘，员工守则。4、公司安全。5、营销：产品营销，产品管理。6、销售：家庭用户，企业用户、大型用户，小型和中型用户。电信企业运营与管理7、传输工程（户外安装）：设计，设备管理，设备的获取和安装计划，有时租用其他运营商的传输系统。8、交换工程：应用或服务开发，设计，话务量分析，设备管理，设备的获取和安装计划。9、财务问题：税务问题，内部账目，稽查，收入保障（有时一个副总裁独立组织）。10、法律。电信企业运营与管理11、监管：疏通关系，将相关信息（费率和政策）归档，监督企业对法律的遵守情况。12、维修：为用户提供现场维修，空线、地线以及其他财产的维修。13、用户服务和资料管理：企业用户计费，运营商之间的计费，家庭用户计费。14、服务订单处理。15、用户申告。16、网络运营：网络管理，交换机维修。电信企业运营与管理17、基本建设和维护：不动产管理。18、公共关系：广告，新闻或者媒体管理。电信企业运营与管理无线运营商的组织职能除了在销售（在无线运营商这里，向个人销售代替了向家庭销售)、维修、不动产以及用户管理领域之外，无线运营商和有线运营商的大多数职能是相同的。但是，无线运营商不存在有线传输方面的设计，取而代之的是无线通信技术方面的设计。电信企业运营与管理无线技术设计１、设备管理２、获取和安装计划３、频率设计４、话务量分析５、天线和发射塔架设电信企业运营与管理互联网服务提供商的组织职能互联网服务提供商也存在与以上两类运营商相似的组织职能，主要的差别在于技术部门的配置上。路由器或者网关系统的维修是互联网服务提供商的一种特有职能。相关的部门配置如下：1、路由器或者网关系统工程：设计、话务量分析、设备管理、获取和安装设计。2、应用或者服务开发。电信企业运营与管理运营商的组织结构电信运营商的行为和组织方式都是类似的，因为它们都是靠提供服务盈利的公司，而不是慈善组织，它们的工作都是以创造价值为目标的。无论它们怎样“瓜分馅饼”，市场只有一个。电信运营商采用两种基本个组织结构：垂直型组织结构和水平型组织结构。电信企业运营与管理垂直型组织结构和水平型组织结构

垂直型组织结构和水平型组织结构这两个概念，描述了一个公司内部控制和管理的层次范围。“控制范围”的经典解释是：一个经理所能有效管理的下属的数目。垂直型和水平型组织结构则指公司内部的整体结构关系。两者的区别在于垂直型组织结构的“控制范围”或者说“职责区域”比较窄，但每部分拥有较多的员工，每种具体职能下面有多级管理层；而水平型组织结构拥有较宽的控制范围电信企业运营与管理典型的政府组织是垂直型的，垂直型的公司容易变得复杂化，而水平型的相对简单。水平型公司会给予个人更多的责任，因而更容易激发个人的工作主动性。电信运营商的组织结构既可以是水平型的也可以是垂直型的。电信企业运营与管理水平型组织结构的优点：1、较少的人参与最终决策过程。2、运转费用低，因为高薪经理少。3、结构很容易识别参与决策过程的组织。4、员工可以从事多种工作，员工的时间能充分利用，可以贡献更大的价值。5、员工可以学到更多的技术。电信企业运营与管理水平型组织结构的缺点：1、智蘘团的数目较少。2、由于较少人参与解决具体问题，因而会带来一定风险。3、由于升职机会少，只能提高薪酬来保证员工满意度，可能会自行其是。电信企业运营与管理垂直型公司是和传统的政府组织类型相对应的，类似于有很多将军、上校、少校、上尉、中尉等。在垂直型公司里，更容易地把任务划成小块。垂直型公司的缺点：1、垂直型公司有较多的人参与决策，“人多误事”。2、由于担当的责任较少，所以学到的东西也较少。3、垂直型公司的决策过程由于过多的部门参与而变得复杂。4、由于雇用了许多经理，工资总额庞大。电信企业运营与管理垂直型公司的优点：1、垂直型公司高级管理层有较多的职位，可以用升职来奖励职工，而不必提高薪酬。2、垂直型公司对劳动力资源进行高度划分，需要更多的人参与任务的完成，无形中降低了解决问题的风险。3、垂直型公司更容易将小型任务安排给较多的人完成。电信企业运营与管理组织一个公司是一个挑战，运营一个公司同样是一个挑战。以前，人们用“目的”、“过程”、“地点”这些术语描述公司的决策过程。今天这些术语演变成了“产品”、“职能”、“范围”。电信运营商只有妥善地进行组织，才能更好为用户服务。用户对运营商的期望是，能够在任何时间，即7*24小时提供服务，并且能够在全年99.9999的时间内正常提供服务。部门化是任何电信运营商或盈利性企业创建其组织的惟一方法。电信企业运营与管理部门化部门化是公司基于某些参数和重要标准创建组织结构的一种组织原则。有以下几种形式：1、按产品进行部门化大型制造企业通常沿生产流水线进行组织划分。2、按职能进行部门化职能型部门化指依照不同的活动进行组织划分。电信企业运营与管理3、按范围进行部门化范围型部门化指将跨国公司不同的地区或部门组成独立运行的子公司，但是这些子公司仍然要向总部汇报工作。4、按时间进行部门化。时间型部门化适用于有轮班型工作的组织。5、按服务质量部门化服务质量部门化的依据是服务的等级。例如长途汽车、火车的头等车厢或者飞机的头等舱等都是相关组织按服务质量部门化的结果。

电信企业运营与管理6、按用户群体部门化按用户群体部门化能使公司把精力集中到特定的用户群体上。例如，在电信公司，用户被划分为个人和企业用户两类，相关地，电信公司可以将客服部门划分为个人用户服务部和大客户部。又如,银行设有一个专门面向农民的贷款部和一个专门面向小型企业的部门。7、按所用设备部门化比如，汽车商把所有的钻孔工序集中在一个部门完成，而把焊接工序集中在另一个部门完成。8、按字母表顺序部门化电信运营商常将姓名首字母为A—L的用户归一个部门，其余的归另一个部门。电信企业运营与管理部门化在一定程度上可以同时参考以上几种形式，但必须择取一种主要的组织方式。在企业中，特别是电信企业中，最流行的部门化形式是产品和职能部门化。电信企业运营与管理产品部门化电信运营商一般采用职能部门化，但有时候可能采用产品部门化。电信企业运营与管理职能部门化职能部门化不仅在电信行业中，而且几乎在所有的行业中都得到广泛的应用。组织一个公司的基本目的就是要将组织中相似的功能进行整合，例如，市场相关职能必须整合进市场部,原因如下：1、批量效益；2、资源共享3、信息共享（不用考虑国际政治问题）4、缩短对事件的响应时间。电信企业运营与管理5、销售和营销（产品营销、产品管理、业务发展、销售）6、总法律顾问和政治事务（监管、立法、法律）7、首席技术官（CTO）的职责（技术研发、网络设计、无线频率技术）8、网络运营（网络技术人员、网络维护、安装）9、首席财务官（CFO）的职责（跨运营商之间的计费、财务、审计员、内部信息技术、内部沟通技术人员）电信企业运营与管理10、首席运营官（COO）的职责（用户技术人员、用户服务、用户计费）11、公共关系（与媒体的关系）12、人力资源和行政管理（建立基础设施、各种人力资源、福利、秘书室视听室和邮件办公室的行政管理）13、总裁的职责（决策计划）电信企业运营与管理财务目标和组织需求之间的平衡电信企业的运营是资本集中型的活动（电信服务行业是不断需要投资的），必须能对用户的需求做出迅速的反应。要达到这种要求,运营商首先要了解业务和用户。为了协调财务目标和组织需要之间的平衡，必须有一个出色的商业计划，并且有一支优秀的员工和管理队伍。电信企业运营与管理高级管理层“高级管理层”过去指公司的最高决策人，现在可以由经理队伍和高级经理队伍共同组成，二者之间的差别在于财务授权级别不同。电信运营商的高级管理层活跃于以下职能领域：法律、监管、立法、财务、技术、运营、销售和营销、用户管理、人力资源、公共关系。电信企业运营与管理职能是创建组织结构的基础，组织结构的创建结果会以部门的形式出现。“组织”通常是庞大的组织，而“部门”通常是指低一级的组织。一般认为，一个人能直接沟通和管理的人数上限是8个人，否则可能导致失误。这个概念适用于任何雇佣关系，也就是为什么要有汇报层次的原因。通常，直接由公司总裁或者CEO负责的管理者的数目正好是7个：电信企业运营与管理1、总法律顾问和立法（监管）副总裁—负责立法、监管和法律事务；2、公共关系副总裁；3、CTO--负责技术和网络运营；4、CFO（首席财务官）；5、销售和营销副总裁；6、COO--负责用户服务和计费；7、人力资源和行政管理副总裁。电信企业运营与管理通常情况下,人们正在进行中的活动只会受到来自相同职能部门的直接影响，相同的职能部门集中于相似的目标，所以把具有相似属性的活动集中起来，有助于服务性质的公司解决问题，提高对服务相关问题的反应能力。电信企业运营与管理总法律顾问和立法（监管）副总裁在小型和中型运营商中，总法律顾问和立法（监管）副总裁通常是一个人。但大的运营商，例如传统的贝尔子公司，会把立法（监管）职能独立成一个部门，而把法律职能独立成另外一个部门。这是因为运营商的立法（监管）方面的事务繁杂，需要一个专门的组织管理，这个部门就叫立法监管部。电信企业运营与管理立法监管部门运营商的立法监管部门必须积极地同各种政府监管组织进行沟通。对电信运营商而言，立法监管部门的作用是为运营商挖掘通话过程中每分钱收费的依据，并且要在监管委员会审查之前证明并回答许多问题，其中包括运营商收费的合理性。电信企业运营与管理立法监管部门要回答的问题1、价格策略；2、运营成本；3、维护特定用户的成本；4、网络增长计划；5、建设运营6、运营商运营的不动产成本；7、设备成本；8、年度运营情况报告；电信企业运营与管理9、季度和年度用户投诉报告；10、月份故障报告；11、服务目标报告；12、员工信息；13、用户数据---用户数量、通话次数、通话种类、通话是否完成等。电信企业运营与管理在大型的有线和无线运营商那里，立法监管部门要和技术、销售以及财务部门密切联系才能很好地开展工作。运转不好的立法监管部门甚至难以分清运营商的经营是成功还是失败。运营商的立法监管部门需要与其他部门合作，促成政府制定对运营商有利的法律。电信企业运营与管理法律部门电信运营商的法律部门归属总法律顾问和行政监管副总裁管辖，它解决运营商遇到的法律问题：1、解决员工、用户、竞争对手以及政府对运营商提出的诉讼。2、负责对竞争对手以及其他提供商的诉讼事宜。事务上和3、在适当的事务上和外部法律顾问协同工作。电信企业运营与管理4、协助法律强制机关提出对员工或者其他人员的针对运营商的犯罪行为的诉讼。5、保证公司（运营商）遵守法律。运营商的法律部门并非监督各部门遵纪守法，而是保证各部门对法律条文有所了解。6、起草和执行运营商与其他运营商之间的合同。7、为经理提供有关法律事务的建议，保证经理不会做出违背法律的决策。电信企业运营与管理公共关系副总裁公共关系副总裁负责运营商及其行政管理人员的公众形象问题。一个运转良好的公共关系部门是运营商的一大笔财富。公共关系部门和立法监管部门一起塑造企业形象。广告活动由公共关系部门控制，但广告对象由销售和营销部门决定。电信企业运营与管理公共关系部门和媒体打交道，可划分为以下几个方面：1、处理媒体电视和报纸的关系；2、安排行业会晤；3、组织电信行业活动；组织公共事件，例如体育比赛；4、与政府沟通；5、处理本地或者市事务。电信企业运营与管理形象塑造是一门艺术，运营商给大众的第一印象尤其重要。公共关系部门代表公司的形象，是公司的代言人，公共关系的一次失误就意味着几亿美元的损失。公共关系人员可以没有高学历，只要能完成如下任务就是合格的：1、公司的脸面；2、参与新闻媒体；3、塑造公司和公众形象；4、协调管理队伍与媒体的关系。电信企业运营与管理公共关系实例美国的一家大型运营商遭受了一次SS7的网络故障灾难--------电信企业运营与管理公共关系—印象会成为事实运营商所有的广告都会有公共关系人员人员参与。广告既要推销产品，又要塑造企业形象。当运营商的代表要在公共场合发言时，从标语的使用到随机的回答问题，公共关系部门要保证发言人不会说出不得体的话。（注意94-95的一个故事）。在现实世界里，印象通常会成为事实，公共关系部门的工作就是让运营商给公众留下一个好印象。“把沙子变成水”、“让木头成为钢”。电信企业运营与管理CTO（首席技术官）CTO负责技术策划、部署和日常运行。CTO要对运营商70%的预算负责。网络是基于设施的运营商的财产，网络需要投入大量的资金进行建设、维护和运营。电信企业运营与管理CTO的职责1、制定当前计划，预测未来两年的网络容量需求。2、使用销售、用户服务和市场部的数据，进行网络使用情况的预测。3、考察新技术和现有技术在未来两年内的部署情况。4、在当前的策划阶段考察新技术如何部署以及要部署的技术种类。电信企业运营与管理5、考察未来三年或者更长时间的新技术部署。6、考察未经过Beta测试的技术厂商。7、策划技术实现的各个方面----建立安装和测试的进度表、列出实现和测试步骤。8、监督和管理网络日常运营事务。9、运营和管理网络控制中心。10、运营和管理传输设备网络。11、对所有的制造商进行评估和选择。12、负责和制造商的合同管理。13、与销售和营销部门紧密合作。电信企业运营与管理CFO（首席财务官）CFO不仅仅是一个会计，而且是公司财务政策建立和实施的重要人物，CFO必须做到以下几点：1、和运营商的行政管理人员（或者投资者）一起创建一种能够产生利润的商业模式。2、建立运营商的成本控制制度。3、建立运营商的信用保证制度。电信企业运营与管理4、使运营商成为一个法人组织。5、如果是上市公司，将运营商的季度和年度的担保交易归档。6、建立对制造商的付款进度表。7、对合同进行分析以保证财务目标实现。8、审察运营商在员工方面的开销政策。9、批准运营商的设备购买和租用协议。10、与投资者和运营商管理层一起制定财务标准。11、负责运营商纳税。电信企业运营与管理12、管理运营商的预付款和预收款。13、和各部门经理一起制定部门预算。14、制定内部职工优先认股计划。15、协调运营商和股票分析家的关系。16、预测财务运转的变化。17、关注财务总体运转状况。18、审察运营商的IT（信息技术）部门。19、监督运营商的邮件办公室。20、监督运营商利润的产生。电信企业运营与管理信息技术副经理信息技术副经理负责管理运营商的内部网络，被称为IT部门。到了21世纪，邮件办公室被企业内部的互联网取代，局域网既可以处理严肃的公司事务，有可以传送员工的玩笑。内部网络已经成为日常运行的主要部分。电子邮件也方便了运营商和制造商之间的沟通。IT部门还负责管理员工的桌面电脑，对电脑进行维护和升级。电信企业运营与管理财务或者审计副经理财务或者审计副经理负责的工作：1、工资总额。2、工资纳税。3、制作工作时间卡片。4、结算给供应商、房东、出租公司和办公用品提供商的应付款。5、本地、州和联邦税收---收入、追加罚款和其他政府费用。用户欠款电信企业运营与管理6、应收款---用户的付款。7、用户欠款。8、企业内部财务制度的实施。9、员工花销的报告。10、部门预算。11、管理现金。12、慈善捐款。13、政府的罚款。电信企业运营与管理14、总的会计清算，内部会计系统的计划、开发、实施、维护和升级。15、内部财务控制机制----创建和保证机制。16、每月或者每季向投资者进行报告电信企业运营与管理销售和营销副总裁公司永远在做销售，电信运营商也一样。电信运营商的销售和营销副总裁负责识别用户群体，挖掘对该群体具有吸引力的事物，促使其购买。销售和营销副总裁必须做到：1、识别市场环境。2、定义市场规模和潜力。3、对可用的用户统计资料进行描述。电信企业运营与管理4、识别潜在的竞争对手。5、提出竞争策略。6、发展业务。7、定义用户群体。8、定义用户需求。9、将用户需求转换成技术部门可理解的具体需求。10、定义产品的价格。11、制定代理销售计划。电信企业运营与管理12、应付所有的主要客户，包括批发客户和零售客户。13、制定销售策略。14、进行销售。销售和营销副总裁把自己的零售职责领域划分为两个主要类别：家庭用户和企业用户。批发业务就是运营商A允许公司B批量购买自己的服务，然后把这些服务以公司B的名义进行二次销售。（P113有例)电信企业运营与管理人力资源和行政管理（ＨＲＡ）

副总裁ＨＲＡ副总裁的工作在运营商内部是最不讨好的，负责以下领域的管理：1、创建公用设施；２、人力资源；３、员工福利；４、员工测评；５、雇佣和解雇人员；６、退休津贴；电信企业运营与管理７、养老金；８、产假；９、招聘；１０、公司安全保障；１１、新员工的背景调查；１２、新员工的招聘要求；１３、员工的毒瘾测试；１４、员工的抚恤金；１５、劳资关系；１６、工会组织；电信企业运营与管理１７、药物滥用病人的康复；１８、员工职业和安全方针的贯彻实施；１９、平权运动政策的保障实施；２０、员工行为守则；２１、员工身份卡；２２、秘书处、视听室、邮件办公室员工的管理。电信企业运营与管理员工福利－宣传公司提供高薪并非运营商吸引员工的唯一途径。运营商之间的人才争夺十分激烈，员工福利是吸引新员工的方法，包括医疗、休假、伤残补助等。津贴制度在绝大多数电信公司已经不存在，只提供员工入股、分红等，如果一家运营商仍旧实行津贴制度，可能会吸引优秀人才加盟。电信企业运营与管理财务责任高级管理层的所有成员要遵守财务责任标准，高级管理层不会时常会面，但是，涉及做财务预算或者财务目标的问题时，高级经理就会定期会晤。公司的财务问题涉及每个经理的切身利益。电信企业运营与管理第四章电信制造商一般电信制造商致力于生产硬件、撰写软件代码、把服务销售给运营商（或另一家制造商。设备列表：1、中继线；2、交换设备---ATM，SS7等；3、电缆；4、传输设备；电信企业运营与管理5、数据库；6、帧；7、台式电脑；8、笔记本电脑；9、路由器；10、配线架；11、手工工具；12、高压表；13、灭火系统；14、安全系统；电信企业运营与管理15、蜂窝基站塔；16、微波天线；17、发动机；18、电池组；19、移动终端。运营商经常购买软件，用于运行交换设备、路由设备以及一些后台系统，如用户计费、网元管理和网络监控等。电信企业运营与管理外包为了减少运营费用，运营商可以采取外包的形式，把部分业务转让给其他成本较低的公司做。某外包公司帮助运营商执行查号服务。该外包公司需要回答的问题如下：1、运营商是否希望接线员使用方言？2、对客户的每次呼叫，运营商希望怎样回应？电信企业运营与管理3、运营商希望怎样结束应答？4、运营商是否希望外包公司熟悉当地的气候？5、运营商希望将每次呼叫控制在多少时间？6、运营商希望外包公司多久进行一次业绩报告？电信企业运营与管理制造商的基本组织职能所有的电信运营商和制造商都以相同的方式组织。主要包括：1、运营或者维护；2、技术；3、行政；4、管理；5、业务---销售与营销；6、财务；人力资源。电信企业运营与管理产品部门化：多样化与市场反应电信制造商提供至少两种不同的产品或者服务，多样化使得制造商能够满足用户各式各样的要求。这种公司的特征归纳如下：1、品牌号召力—著名公司名称产生的影响力；2、购买力—公司越大购买力越强；3、公司各部门的贡献使总资金增加；4、使用普通工具和资源产生规模经济。电信企业运营与管理研发过程为了满足用户需要，制造商需要不断进行产品的研发。电信制造商面临