快递员培训大纲及计划（含教材）

快递员培训大纲及计划（含教材）为认真落实职业技能培训要求，规范技能培训工作，确保培训达到预期培训效果，现就本次项目制定本培训大纲。0.课程概述递员指的是使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。1.职业概况1.1职业名称快递业务员1.2职业定义使用快递专用其所长工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、快递业务师（国家职业技能资格二级）、高级快递业务师（国家职业技能资格一级）1.4职业环境室内和室外1.5职业能力特征具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级快递业务员不少于200标准学时；中级快递业务员不少于190标准学时；高级快递业务员不少于160标准学时；快递业务师和高级快递业务师不少于120标准学时。1.7.2培训教师培训初级、中级、高级快递业务员的教师应具有快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格；培训快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职业任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备培训场地应具有可容纳50名以上学员的教室，有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，有快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务联系软件等。1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员1.8.2申报条件——初级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）连续从事本职业工作1年以上。——中级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级快递业务员正规培训规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作5年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级快递业务员正规培训达标规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级快递业务员职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。——快递业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级快递业务员职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生和大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。——高级快递业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。快递业务师和高级快递业务师还须进行综合评审。1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于3人。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间不少于90min；技能操作考核时间不少于30min；综合评审时间不少于20min。1.8.6鉴定场所设备理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务操作所需的移动扫描器等相关设备及相关业务处理应用软件的场所进行。2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）遵纪守法，诚实守信。（2）爱岗敬业，勤奋务实。（3）团结协作，准确快速。（4）保守秘密，确保安全。（5）衣着整洁，文明礼貌。（6）热情服务，奉献社会。2.2基础知识2.2.1快递服务概述（1）快递定义与特点。（2）快递起源与发展。（3）快递流程与要求。（4）快递网络与功能。2.2.2快递业务基础知识（1）国内快递业务知识。（2）国际快递业务知识。（3）港、澳、台快递业务知识。2.2.3快递服务标准和服务礼仪（1）快递服务标准。（2）快递服务礼仪。2.2.4安全知识（1）国家安全。（2）信息安全。（3）职业安全。（4）快件安全。（5）交通安全。（6）消防安全。2.2.5地理知识（1）中国地理概况。（2）世界地理概况。2.2.6计算机知识（1）计算机基础知识。（2）计算机网络基础知识。（3）计算机日常操作知识。2.2.7其他相关知识（1）百家姓。（2）条码知识。2.2.8相关法律、法规知识（1）《中华人民共和国邮政法》及《快递市场管理办法》相关知识。（2）《中华人民共和国民法通则》相关知识。（3）《中华人民共和国刑法》相关知识。（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（5）《中华人民共和国道路交通安全法》相关知识。（6）《中华人民共和国国家安全法》相关知识（7）《万国邮政联盟公约》相关知识。3.工作要求本标准对初级快递业务员、中级快递业务员、高级快递业务员、快递业务师和高级快递业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1初级快递业务员快件收派件选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。职业功能工作内容技能要求相关知识理论课时实操课时快件收寄

收寄指导

1。能向客户说明寄递快件的服务范围、资费标准、时限、运输方式、保价和赔偿的相关规定

2。能提示客户阅读快递合同条款

3。能指导客户正确、完整填写运单栏目4。能告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的'渠道

1。全国省级行政区划及省会(首府)、主要城市的电话区号及邮编码

2。保价知识

3。快件运单知识

4。快件的计费原则和时限要求

5。赔偿规定

6。快件的运输方式

3010快件收验

1。能识别不符合重量与规格要求的快件

2。能验视快件并核实禁限寄物品

3。能指导客户正确包装快件

4。能使用快递设备和度量工具收寄快件

5。能计算快件资费

6。能录入快件信息

7。能识别假币

8。能验收支票

9。能结算营业票款

1。快件重量和规格要求

2。禁限寄物品种类

3。国际航空协会（IATA）常用标志

4。包装常识

5。包装运输标志

6。移动扫描器等设备、度量衡工具的使用知识

7。资费标准计算方式

8。假币的特征

9。支票基本常识

10。发票知识

后续处理

1。能制作并技术打印快件清单

2。能进行交接准备

3。能按规定结清当日营业款

1。快件交接原则和方法

2。营业款结算原则

快件派送

派送前备

1。能核对交接快件的数量、重量、规格

2。能检查交接快件的包装是否完好

3。能判断快件收件人地址是否准确并进行处理

4。能按照派送段进行快件的排序和登单

5。能设计1个派送段的合理派送路线

1。排序知识与方法

2。派送路线设计原则

3010派送服务

1。能根据快件种类捆扎、装运快件

2。能对1个派送段内的快件进行派送

3。能收取国内到付、代收等款项

4。能指导客户正确签收快件

1。快件捆扎知识

2。安全搬运和装卸要求

3。到付及其他收费种类

4。快件签收知识

后续处理

1。能录入、处理派送信息

2。能按要求移交无法派送快件

1。信息录入要求

2。无法派送快件移交的基本程序和要求

客户服务

业务推介

能向客户推介快递服务产品

快递服务产品推介方法

510客户维护

1。能采集收派段内客户新增、更址及其他信息

2。能采集客户提出的个性化收派需求信息

客户信采集原则与要求

快件接收

到件验收

1。能验视、拆解车辆封志

2。能按要求卸载快件

3。能接收、验视进站总包

4。能核对进站总包与接收信息是否一致

1。封志基本知识

2。包装运输标志

3。安全装卸知识

4。总包接收、验视方法

1020总包拆解

1。能拆解进站总包，并核对快件清单和实物是否一致

2。能利用计量设备复核快件的重量和规格

1。总包拆解方法

2。度量衡知识

快件分拣

常规件拣

1。能检查国内快件运单收件人信息是否完整

2。能按照直辖市、省会（首府）的名称、简称、城市航空代码、电话区号和邮政编码对快件进行分拣

3。能按照德国、法国、美国等常见国家及港、澳、台地区的名称对快件进行分拣

4。能对1个分拣区域的快件进行分拣

5。能录入、补录信息

1。直辖市、省会（首府）城市航空代码、电话区号和邮政编码

2。常见国家及港、澳、台地区英文名称

3。信息录入方法

1020问题件理

1．能识别禁限寄物品

2．能识别包装不合格或破损的快件

3．能识别不符合重量和规格要求收件人地址有误的快件

1．禁限寄物品常识

2．国际航空运输协会（IATA）常用标识

3．包装常识

4．快件重量、规格要求

5．地址书写知识

快件封发

登单封装

1．能对出站快件进行登单

2．能封装快件总包

1．登单业务知识

2．总包封装方法

1020快件装运

1．能装运和码放快件

2．能按照发运计划核对路由信息并建立封志

1．快件码放安全要求

2．封志建立方法

目录第一章快递人员具体要做的7项工作1第一节快递人员应该做什么3一、接单3二、收件3三、快件处理5四、快件派送7五、客户管理8六、快递服务质量管理10七、快递人员培训与考核10第二节快递人员应具备的知识11一、快递人员职业道德和守则11二、快递专业相关知识13三、快递服务礼仪知识19四、条码技术相关知识25五、快件安全相关知识27六、法律法规知识32七、地理知识33八、姓氏知识36第二章接单37第一节接收订单应知应会的2件事39一、接单前应知39二、接单应会41第二节确认订单应知应会的3件事42一、确认订单前应知42二、确认订单应会43三、确认订单后续工作45第三章收件47第一节快件收寄应知应会的4件事49一、上门揽收49二、网点收寄56三、大客户收件57四、电子商务企业收件58第二节快件验收应知应会的6件事59一、禁限物品验视59二、确认快件重量规格61三、对快件进行包装63四、快件度量计价71五、运单、标志、随运单证的粘贴75六、快件快速受理78第三节收件后续处理应知应会的3件事78一、快件信息录入78二、交接快件79三、营业款交接82第四节收件过程应注意的2类问题83一、快件更址与撤回83二、紧急事故处理85第四章快件处理87第一节快件处理准备应知应会的3件事89一、检查操作变更通知89二、准备相关物品与工具90三、做好个人准备工作91第二节快件接收应知应会的2件事93一、到件接收93二、总包拆解98第三节快件分拣应知应会的4件事103一、手工分拣103二、半自动机械分拣105三、分拣机自动分拣107四、快件分拣异常处理108第四节快件封装应知应会的2件事109一、散件登单处理109二、总包封装和码放111第五节快件装车发运应知应会的3件事114一、汽车运