电话销售流程：拒绝处理_第1页
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文档简介

电话销售流程之四拒绝处理课程收获：拥抱拒绝拒绝产生的原因常见拒绝方式解决拒绝的五步曲解决客户异议的技巧一、拥抱拒绝在与客户沟通的过程中，对方提出拒绝是很自然的事情拒绝是客户表现出来的顾虑，解决拒绝就是解决客户的顾虑二、拒绝产生的原因不信任不需要无帮助不急需三、常见拒绝方式没时间不感兴趣不需要我要和XX商量一下太贵先寄资料给我没钱我要考虑一下没效果不能先看货后付款我上网查查最近没钱四、解决拒绝的五步曲1.探寻拒绝原因2.再次强调卖点3.举例子5.赠品吸引4.蓝图描绘↘拒购处理之实战练习

假设你销售的是一款面膜，请解决以下客户拒绝：太贵了我要考虑一下我要和爱人商量一下五、解决客户异议的技巧表达同理心

三“F”技巧

以“尊重”式问题结束您的回答

把客户的反对意见变为卖点

1.表达同理心同理心和赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂，其目的是让客户感觉到我们理解他，关心他，是与他站在一起的。“我理解您的担心”，“我明白您的意思”，“有很多客户都遇到了您的问题”，“很多人都这么认为”。争辩是销售的第一大忌。占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。2.三“F”技巧

三F是指感觉（feel）、感受（felt）和发现（find），这是一种经典的销售技巧。使用方法：<1>先表示理解客户的感觉<2>再举例一些事例，说明其他人刚刚开始时也是觉得……<3>再说明当他们使用了产品之后发觉非常值得。例如：苏小姐，我明白您的感受，我们其他客户刚开始用的前两天也觉得效果不是很明显，坚持一周后发现脸的皮肤确实比其他部位的皮肤白了很多。2.三“F”技巧3.以“尊重”式问题结束您的回答探明客户是否同意和理解你的解释，同时可引起客户共鸣“您觉得呢？”、“您说对吧”等例如：<1>用了这个产品之后您才能发现效果如我所说,

您说是吧？<2>我认为这个产品对您最大的好处就是节省时间,您觉得呢?

4.把客户的反对意见变为卖点

在电话销售过程中，有时可灵活的将客户的反对意见转化为我们产品的卖点。例如：客户：你们手机可供选择的颜色太少了！销售：您也知道，越是高档的产品越是不会做的花花绿绿的很多颜色，而我们现有的产品颜色都是非常高贵的白色，银色，红色等等，这样您在使用的时候才会感觉很高档，很高贵的！

异议处理之实战练习

假设你销售的是一款面膜，请解决以下客户异议：有你说的那么好的效果吗？不让我先

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