DB 3307T 135-2023 家政服务 家庭保洁服务规范

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3307浙 江 省 金 华 市 地 方 标 准DB3307/T135—2023家服务 家保洁务规范Housekeepingservice—Specificationforserviceofhouseholdcleaning2023-12-11发布 2024-1-11实施金华市市场监督管理局  发布DB3307/T135—2023前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由金华市商务局提出、归口并组织实施。本文件主要起草人：盛志林、舒惠玲、张仙梅、倪淑倩、章秀姣、李莹、王小瑾、徐根芝、陈燕燕。IDB3307/T135—2023家政服务 家庭保洁服务规范范围本文件规定了家庭保洁服务的基本要求、用品用具要求、服务流程、服务质量、服务评价和改进。本文件适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T17242 投诉处理指南GB/T20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务GB/T21241卫生洁具清洗剂GB/T26396洗涤用品安全技术规范GB/T35833厨房油污清洁剂SB/T10847家政服务业通用术语DB33/T2396 术语和定义SB/T10847界定的术语和定义适用于本文件。基本要求服务机构应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。应在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。应制定本机构的经营管理制度并组织实施。宜采用现代化、信息化管理模式，并通过管理体系认证。应建立完善的家庭保洁服务培训体系并实施。服务人员职业道德服务人员应符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求，并具备以下职业道德：遵守服务机构的规章制度，维护服务机构的利益、树立服务机构良好形象；爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识；维护顾客合法利益，保守顾客的隐私，禁止泄露顾客的信息；1DB3307/T135—2023行为规范服务人员应遵守以下行为规范：上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务；讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰；遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入保洁工作现场；未经顾客同意，不动用顾客物品和设施；服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决；注重文明礼貌、品行端正、举止大方；妥善保管保洁用品和用具，不私借私用；服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知顾客。服务技能服务人员应符合GB/T20647.8—2006中6.5.3的相关要求，并具备以下服务技能：掌握岗位要求的保洁工作技能、方法与质量标准；掌握岗位要求的保洁服务工作程序；掌握岗位要求的用品用具的使用、维护与保养以及注意事项。用品用具要求1分类存放，使用后统一清洗并定时消毒；不同颜色抹布分居室、厨房、卫生间等分类使用；应清洁干燥，现本色，无异味。表1 基本用品用具保洁区域用品用具要求客厅、餐厅抹布、防静电方巾、除尘掸、水桶、吸水拖卧房、书房抹布、防静电方巾、除尘掸、水桶、吸水拖厨房抹布、胶手套、清洁铲、除尘掸、百洁布、水桶、单面刮、吸水拖卫生间抹布、胶手套、清洁铲、水桶、单面刮、吸水拖马桶抹布、胶手套、清洁刷窗户抹布、双面擦、玻璃刮刀、清洁铲、伸缩杆GB/T35833、GB/T26396、GB/T21241使用消毒剂时应戴口罩、橡胶手套等防护用品；清洁剂的使用应：小心搬运，用后立即盖好盖子；放在桶内或者器皿内，禁止直接接触地板；使用完毕后，物品表面无异味、无残留；对于易褪色的织物，应分开洗涤；杀虫剂的使用应：2DB3307/T135—2023考虑是否会对植物、动物等造成毒害；使用喷雾杀虫剂时，不应喷洒在食物、餐具、家具、被褥等物品表面。服务流程应提供电话、网站、微信或小程序等用于接单服务。接单时应确定所需家庭保洁服务内容及时间，并达成相关协议或共识。下列保洁事项属特殊保洁服务，服务机构和顾客应事先协商：贵重物品保洁；灯具保洁；工艺品保洁；其他需要协商保洁的事项。服务机构应及时将顾客所需的保洁服务内容及时间派发给服务人员，服务人员根据派工信息做好家庭保洁服务准备。上门服务注：二维码。进入室内后，向顾客确认保洁服务需求内容，应进行全屋检查，若发现有物品损坏情况，应与顾客沟通确认，并记录时间。服务的基本流程如下，可根据顾客需求进行调整：保洁员入户后先开窗通风；整体保洁顺序：从上到下，从里到外；空间清洁顺序宜：房间（含卧室、书房等）→客厅→餐厅→厨房→阳台→洗手间；窗户清洁顺序宜：窗纱→窗框→玻璃→窗槽→窗台(内外)；洗手间清洁顺序宜：取暖设备表面→墙面→热水器表面→沐浴隔断→镜子→洗漱台→浴缸→马桶或便池→地面。顾客验收服务结算根据事先约定的方式进行服务费用确认，并办理有关结算手续。服务回访3DB3307/T135—2023服务质量居家保洁居家保洁质量应符合表2要求。表2 居家保洁质量要求清洁项目质量要求玻璃窗玻璃明亮、洁净无尘、无污渍边框、窗套洁净无尘，无污渍推拉轨道、玻璃槽、纱窗洁净无尘门及门框门的六面及边框洁净无尘、无污渍客厅及卧室地面洁净无尘、无污渍、无积水、边角缝隙无尘及无污渍墙面、踢脚线无污渍、墙角无积灰、无蜘蛛网吊顶无污渍、无蜘蛛无尘、无污网电视屏幕、音响等电器洁净无尘、电源线无灰尘客厅装饰柜、茶几、电视柜、沙发等家具台面洁净无尘、无毛絮、无水迹，柜体边角及底部无积灰、无污渍卧室梳妆台、床头柜、床等家具台面洁净无尘、无毛絮、无水迹，柜体边角及底部无积灰、无污渍物品摆放整齐、洁净、有序书房地面洁净无尘、无污渍、无积水、边角缝隙无尘及无污渍墙面、踢脚线无污渍、墙角无积灰、无蜘蛛网吊顶无灰尘、无污渍、无蜘蛛网写字台、书柜、电脑桌等家具电脑等电器电脑屏幕洁净无尘、电源线无灰尘物品摆放整齐、洁净、有序阳台吊顶无污渍、墙角无积灰、无蜘蛛网墙面、地面、踢脚线无污渍、无积水、边角缝隙无尘及无污渍储物柜洁净无尘，无污渍洗衣机柜台面洁净无尘、无毛絮、无水迹，无污渍晾衣架无灰尘、无污渍、无蜘蛛网玻璃内外部、纱窗洁净无尘、玻璃明净光亮，无水痕餐厅开关面板无尘、无污渍餐桌，餐椅、桌面洁净无尘、无毛絮、无水迹，桌体边角及底部无积灰、无污渍酒柜、置物架（裸露在外区域）洁净无尘、无污渍、边角缝隙无尘及无污渍餐边柜无灰尘、无污渍、无蜘蛛网地面洁净无尘、无污渍、无积水、边角缝隙无尘及无污渍物品整理整齐美观、洁净、同类物品集中有序厨房地面洁净无尘、无污渍、无积水、边角缝隙无尘及无污渍墙面、踢脚线无污渍、墙角无积灰、无蜘蛛网吊顶无灰尘、无污渍、无蜘蛛网水池洁净，无污渍、无锈渍橱柜、厨台洁净无尘，无污渍、无积水水龙头、管件、金属架等物品光亮洁净、无锈渍电冰箱、消毒柜抽油烟机表面洁净无污渍、无油污物品摆放整齐、洁净、有序4DB3307/T135—2023表2 居家保洁质量要求（续）清洁项目质量要求洗手间地面洁净无尘、无污渍、无积水、边角缝隙无尘及无污渍墙面无污渍、墙角无积灰、无蜘蛛网吊顶洁净无尘、无污渍、无蜘蛛网空气清新，无异味取暖设备、热水器洁净无尘、无污渍、电源线无灰尘水龙头、管件、金属架等物品光亮洁净、无