餐饮策划管理公司服务流程

餐饮策划管理公司服务流程第一节楼面工作流程班前会（点名——检查仪容仪表——工作总结——信息沟通——布置工作任务）1、班前会各楼面主管带领员工列队点名，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求；2、由前厅经理对上餐时工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；3、预订部主管通知预订客情况，并对重要接待进行提示4、传菜部主管通告厨房菜品估清、菜品急推情况；5、楼面主管对本部门工作进行分派，在工作中应该注意的重点进行提示。餐前准备（清点物资——维修检查——卫生清洁——物品摆放——检查工作）1、开窗户和排风设备通风，保持空气清新；2、打开背景音乐、部分照明灯光和电器设备，背景音乐音量适中，音乐按编排曲目播放；3、清点配备物资，领取补充所缺物资；4、检查设备设施，申报维修项目是否已修复、能够正常使用；5、进行卫生清洁，清洗卫生清洁用品；按标准摆桌，台型符合客情要求，调试射灯角度；6、客用饮水装瓶，测试室内温度是否符合要求；7、所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查，各部门互检，按整改建议细化工作。餐中服务（引领入座——自我介绍——问茶——点菜——席间服务—“二次”销售——备单结账——恭送离席）1、按照服务流程和操作规范进行餐中服务。客人来到所在就餐区域，服务员主动迎上问候客人，表情自然而面带微笑，请客人出示代金券确认后引领入座，提示客人在用餐过程中在订餐卡上给予本次服务和菜品的评价；2、客人在结婚纪念日、生日、各种聚会用餐，服务员应通知楼面主管赠送礼品；3、客人就座随身物品安置妥当后，给客人套上衣罩，问茶，向客人介绍茶品、询问饮用什么茶品，用开水沏茶、按顺序倒茶；4、递上菜单请客人点菜，通过观察判定客人的就餐形式、消费群体类别、主人和宾客、饮食喜忌，了解客人；5、引导客人合理搭配菜品，按就餐人数安排相应的菜量，规范填写点菜单，点完菜，与客人确认核单，问明即起、叫起，然后下单；6、要求服务员做到上每道菜必须核对点菜单，确认下单时间及时催菜，拒绝菜品未经核查上桌；7、上菜按照先冷菜、后热菜、中间穿插走甜点、最后主食汤饭的上菜顺序；8、上菜口与撤菜口在同一位置，先留出菜位后，对单上菜，报菜品，进行菜品展示和简介，根据菜品种类和客人需要进行分菜或派菜服务，为客人撤换骨碟、烟缸，为客人点烟、斟倒酒水饮料。9、服务中视用餐情况进行餐盘撤换，一律撤换成骨碟，撤下的物品一律放在备餐柜上待传菜员传菜时交其带走；10、观察用餐客人的用餐情况，保证每个客人在用餐过程中餐位桌面前保证有一张餐巾纸；11、随时保证桌面的清洁，做到骨碟异物不得超过三分之一，桌面无皮屑，烟缸不超过3个烟头。如上果盘必须将牙签放在果盘边上。12、进行菜品催叫，按照流程处理退换菜工作，及时掌握餐中菜品估清；13、了解掌握客情、用餐情况、进行阶段、未尽事宜，适时的进行菜品、烟酒的“二次”销售；14、菜品上齐后通知客人，如不再需要添加任何菜品，通知银台核对菜单明细问清结账金额；15、提示客人留下宝贵意见，客人用餐结束要求结账，送上账单明细，按照结账形式、付款方式为客人结账并致谢并把订餐卡交到银台；16、客人起身离席，帮客人撤下衣罩，按客人要求打包残食，并提示客人带好随身物品，并协助客人检查是否有遗漏物品，向客人道别送客人离开就餐区域。餐后收尾工作（检查遗留物品——清点物资——撤桌——卫生清洁——维修检查——交接班纪录——检查安全隐患）1、送走客人后检查是否有客人遗留物品，如有送往营业台进行遗物交接工作；2、检查是否有安全隐患，熄灭未燃尽的烟头；3、清点物资是否有破损或丢失；关闭不必要的照明灯和电器设备；4、大小件分开撤桌，开窗通风，进行大面卫生清洁，补充配量的物品；5、根据《维修自检表》检查设备设施并申报维修项目；6、检查工作做交接班纪录，填写工作日志，将前厅、顾客对菜品的主要意见整理文字记录上报，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责。7、发生客人对菜品不满意的情况，应给予合理解释，如不能解决将情况上报到楼面主管解决；8、在客人喊服务员时，所属楼面服务员必须回应“您好”！；9、服务员应掌握下单时间，及时与传菜部联系催菜；10、服务员及时通知传菜员将用过的餐具带回备餐间；11、如在传菜过程中造成菜品倾洒，立即返回传菜部清理交给厨房重新整理盘型并及时上菜；12、发现不能食用的菜品（菜内有异物）立即退回厨房补做并及时上菜；第二节传菜员工作流程班前会（点名→检查仪容仪表→工作总结→信息沟通→布置任务）1、班前会传菜部主管带领员工列队点名，由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；2、检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求；3、传菜部主管通知楼面主管菜品估清、急推情况；餐前准备（准备所需物品→维修检查→预制加工→卫生清洁→物品摆放→检查工作）1、清点配备物资是否齐全,包括料盒、料碟、料碗，与出品配套酒精架、传递菜品的工具托盘、擦拭碟边用的小毛巾等；2、检查设备设施，申报维修项目是否已修复、能够正常使用，检查项目有加热设备、微波炉、电饭煲、加热壶、菜梯、出单器、对讲机、电话、喇叭、照明设备、顶灯、排烟通风设备、排风扇、保鲜柜；3、按照米饭蒸制的工艺和配量要求预制好米饭，准备好酱料；4、进行卫生清洁工作；所有物品按五常要求摆放在规定位置；5、餐前准备工作检查，各部门互检，按整改建议细化工作。餐中工作（见单传菜→菜品质检→划单走菜→上菜→巡单→信息沟通→卫生清洁）1、单据字迹不清无法核对的菜品退回厨房；2、严格把好菜品质量检验关，不符合出品标准、菜品有明显差异的不传，未按配菜单提示内容、客人要求制作的菜品不传，要求跟料未配的菜品不传，未按上菜顺序要求的菜品不传，餐具不洁净、有破损的不传。（注:对于未按客人要求制作的菜品和未按上菜顺序的出品，从菜品本身讲符合出品标准，划菜员可灵活机动的进行调菜，通知荷台换单，见单后传菜）；3、符合出品标准的菜品，划菜员先进行排菜，客人急催的菜品、受菜品温度变化、影响品质的菜品如：铁板、刺身、清蒸鱼等和燕、鲍、翅等高档菜品先划单传菜，在菜单对应的菜品名称旁右边划对勾“√”，立即送至厅面；返回时取走从台面上撤换下来的空餐具送到洗碗间归类码放；4、划菜员在空闲时间常查单、巡单，查看单据的合理性，对于超过烹饪时间（熬、蒸鱼30分钟，热菜20分钟，冷菜15分钟上齐）的菜品要做好记录以备催菜；整理划菜单，划齐的单子夹好备查；跟料的菜品提前备料；叫起的菜品提示服务员；清理接菜台准备接菜；当三份以上相同菜品同时出品时，视客人点餐时间先后顺序依次传菜。5、将厨房餐中临时估清菜品信息及时传递给楼面主管，将退菜、换菜、催菜，“叫起”改“即起”，“即起”改“叫起”等信息及时反馈给厨房。餐后收尾工作（余料处理→清点物资→卫生清洁→维修检查→辅助撤桌→交接班记录）1、把剩余的米饭送至员工食堂，酱料送至荷台（厨房保鲜柜），引发客人投诉留样的菜品（加黄夹子）送至厨师长，清点收回物资，查看并登记是否有破损或丢失；2、关闭不必要的照明灯和电器设备；进行卫生清洁；3、补充配量的餐具、用具、申报领用物品；检查设备设施申报维修项目；4、辅助前厅服务员撤桌、清洁卫生；填写工作日志，将客人意见和建议整理文字记录上报，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责；5、检查工作做交接班记录。第三节收银员工作流程班前准备工作1、收银员按照规定时间上班签到，参加前厅例会并由收银主管安排当天工作。2、收银员与出纳一起清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在收银员备用金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的发票及收据，检查发票及收据是否顺号，如有缺号应立即退回，下班时将未使用的发票及收据办理退回手续，并在发票领用登记簿上签字。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知收银主管进行调整，并检查色带、纸带是否齐全。5、查阅交接记录本，了解上班遗留问题，以便及时处理。6、检查电脑、钱箱、打印机、收款机以及音响功放能否正常使用。7、领物料、礼品、茶叶及酒水。8、清洁所辖区域卫生点菜单的传递流程当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号、日期是否记录齐全，如果记录不全则退回服务员。如记录齐全，开始正式输入菜单（注：审核单据，先输冷菜，再输热菜，热菜按照出品时间慢的先输，时间快的后输），输入完毕核对无误后，依次按桌号将点菜单装订整齐，即可等待客人结账。收款方式1、现金结算（1）收取现金时，要对大额钞票逐张检验。判断真伪，无误后方可收取。不能确定真伪的，只能请顾客更换，收银员无权没收假钞。除人民币外，其他币种一律不接收。（2）唱收唱付，以便再次核实收款、找零的金额。若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度。（3）每笔交易完成后，应立即关闭钱箱。当大额钞票较多时，应妥善保管，压于钱箱底部。（4）任何人不准在收款台用有价票证兑换现金（包括支票，代金券,信用卡）。（5）任何人不准将备用金及营业款私自挪用或借给他人。（6）各收款台之间不得私自换款，换款一律到财务部出纳换款。换钱时要注意收银工作中钱箱的安全，不准私自擅离银台或打开钱箱进行清点。（7）离开收银台，应提前得到收银主管的准许并且必须锁上银箱。2、支票结算收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章和一个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话。不允许接受私人支票，如有执行店长以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人负责在款项追回，补足营业款。（1）收银员收支票时，要核对支票的有效性，包括公章、法人章、是否过期等，各项填写是否齐全、清楚。过期、远期、字迹涂改、印鉴模糊的支票及票面有折痕的支票拒收。（2）核实顾客的有效证件（身份证）。（3）对老顾客和事业机关等资信程度较高的顾客可直接消费。但对新的顾客，必须在支票到帐后方可消费。（4）收银台要建立收受支票登记本，登记签发单位的电话号码及联系人、地址、电话号码、身份证号以及收款日期、金额，以便发生退票或其他问题时进行查找。（5）收到空头支票或假支票由收受人负责，同时追究相关人员的连带责任。（6）收银结束时，清点当日所收的支票，并将支票的张数及总金额填写营业报表，上交出纳员。3、信用卡结算（1）顾客使用银行卡结算，收银员按程序使用银联POS机刷卡。（2）刷卡完毕后，请顾客在银联小票上签字确认，核对客人签字是否与信用卡上持卡人签字笔记相同，其中一联交顾客留存，另外一联（顾客签字联）与菜单放在一起，连同其他营业款一同交至财务部。（3）每餐完毕后，银联POS机做结算，打出结算清单，交至财务部，作为收款凭证。4、代金券结算（1）所有银台（除特殊情况外）均可收受代金券。（2）收取代金券时，必须要查验是否有此样券，同时要查验票证上是否印有企业印章，以及是否在有效期内，此三项缺一不可，否则拒收。（3）在收取代金券后必须剪角，以示作废。（4）每张代金券必须一次消费完毕，不设找零，收银员在收款过程中应适时提醒顾客。（5）在收银过程中如出现消费金额小于代金券票面额的，且顾客又不是特意要求找零情况下出现的长款现象，收银员应当予以记录并在收银结束时提前告之收银主管。（6）严禁用代金券在银台套换现金。（7）收银结束时，收银员要清点当日所收的代金券，并上缴。（9）代金券结算的金额，不给开发票。（10）所有代金券的发放均应在财务部登记，公司统一发放代金券，各店不能自行发卡。5、预收款（挂账）结算（1）客人预交支票的情况，收银员应登记（要求客人签字），并将现金或支票交至财务部，出纳员开具收据。（2）客人消费时，收银员应检核记录本上是否有记录，让客人在记录表上签字消费，要求核实客人笔记（必须是同一人签字），并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作销账处理。6、顾客签单结算（1）所有签单客户应与客户签《签单协议书》。收银员依据签单协议书，在记录本上做登记。（2）签单客户应指定人员签单，并在银台留有签字笔记，收银员在客户签字时，与预留笔记核对。（3）顾客签单时必须经过营销经理、楼面主管或执行店长签字同意后，收银员方可做签单处理；并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作签单处理。下班时现金及账单交接程序1、现金交接程序（1）接班工作要在出纳员或收银领班的监督下方可进行；（2）在收银员或出纳员或收银领班的监督下清点当日营业款，与报表核对，留足零款备用金；（3）如果实际收款与报表不符，当时要做到长款上交，短款补齐；（4）收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内；（5）要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续；（6）在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名。2、帐单交接程序将打印的帐单财务联按顺序号排好，连同点菜单一起交财务部审核。签单及挂帐的管理1、收银员设立登记本，记录客户档案，预留客户签名。2、对于签单挂帐的客户消费时，应由楼面主管或销售经理带领到银台办理挂帐手续，并在帐单上签字确认，表明该客户在店签单消费。3、对于预交餐费的客户，结帐签字的时候，只允许指定人员签字。客人消费后在预收餐费卡片上签字销帐。酒水管理1、财务部根据销量设立烟、酒水基数，酒水员根据每日销量到库房领取烟及酒水，补足基数。2、月中根据实际经营需要调整增减酒水基数时，做库房与吧台调拨处理。3、需要冷藏的饮料和啤酒，酒水员要保证数量充足，及时更换。4、吧台物品要按要求摆放整齐，贵重烟酒小心存放，交接班时要清点，毕餐时应所在柜子里。5、烟、酒水销售，要执行先进先出的原则，注意保值期的问题，吧台出现过期商品，由酒水员个人承担。6、吧台商品出现丢失或损坏，由酒水员按成本价赔偿，不得私自将外来物品补吧台基数，或放在吧台销售。7、吧台商品只作销售，任何人不得借用吧台商品。吧台物料的管理1、吧台管理物料包括餐巾纸、餐盒、湿巾、礼品等，由收银员负责。2、收银员与前厅配合发放物料用品，标准按客人人数。3、礼品发放要做记录。设基数来管理，根据发放数量领取，由楼面主管审批领料单。第四节迎宾员工作流程班前会（点名→检查仪容仪表→工作总结→信息沟通→布置任务）1、班前会前厅经理带领员工列队点名；检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求；2、由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；3、预订主管通告预订客情情况，并对重要接待进行相关提示；4、传菜主管通告菜品沽清，急推情况；5、统计每餐预订情况，并登记填写《迎宾预订登记卡》；6、预订主管根据当天客情情况对本部门工作进行重要安排。7、打开必要的可视灯光准备清洁用具，清点配备物资领取补充所缺用品；检查设备设施，申报维修项目是否已修复，能够正常使用；8、进行卫生区域清洁清洗清洁用具；所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查按整改建议细化工作；（餐中工作）9、客人来店订餐接受预订，了解客人需求，单桌当日零点预订查阅订餐本派台，在预订本上登记客人信息，按照客人意愿引领客人到就餐位置确认，向客人道别结束预订；10、3桌以上零点预订，要求客人交纳订餐押金，提前点菜，押金收据和点菜单客人签字确认一同交给客人，如不开发票优惠内容注明在点菜单上，点菜单一式四联，将剩下三联单分给厨房、前厅、收银；当日3桌以上包桌预订，用标准单要求客人签订包桌协议，一式两份，客人签字确认留一联，然后将押金收据和标准包桌菜单一同交给客人，向客道别结束预订；11、远程预订客人电话订餐，接受客人预订向客人问候做简单自我介绍，了解客人需求，当日零点散台预订，查阅订餐本，派台（告知客人接受预订但不告诉具体的就餐位置），在预订本上登记客人信息，告知客人餐台预留结止时间，与客人核对登记的信息资料，向客人道别结束预订；12、当日3桌以上电话预订要求客人现场订餐，不接受预订（有客史资料视情况可例外，但要上报给预订主管征得同意）；提前预订现场订餐、单台零点预订或3桌以上的预订，登记客人资料，确认就餐位置，认同后收取订餐押金，视营业台接待业务情况安排客人点菜，3桌以上包桌签协议或是与客人另行约定在就餐前办理余下业务的时间，登记在预订本上与客人核对，以客人意愿为主；13、提前预订电话订餐，在预订本上登记客人资料，零点散台预订告知客人餐台预留结止时间，3桌以上预订要求客人现场订餐记录预约的时间并与客人核对，迎宾与未交订金当日就餐的客人确认最终来店时间及预留时间，迎宾在“预订卡”上抄写客人资料；与前厅沟通，厅面台型、摆桌是否符合客情需要，VIP客人车位通知保安部预留，处理对外业务的接待工作和电话转移接待工作。14、客人进店迎宾主动迎问候客人，询问客人有无预订，提前预订的客人迎宾在手中“预订卡”上查找，将客人送到就餐区域。15、核对客情资料，由预订员复合后在预订本上客人资料“已到”一栏内划对勾“√”，注明客人到店的时间然后将就餐卡交给客人，迎宾员引导客人持就餐卡去海鲜池点海鲜；16、没有预订的客人，迎宾员将客人带到预订台由预订员派台，在预订本上注明就餐人数“已到”一栏划对勾“√”注明客人到店的时间，问明客人是否到齐，如还有未到客人注明已到客人姓氏、联系电话、并简单问明客人人数、体貌特征等信息，派发就餐卡。17、外卖的客人由迎宾员开“外卖单”（加减单）给客人，客人持“外卖单”由厅面服务员点菜、收取餐费、下单、迎宾员安排等候位置就座，传菜将菜品装盒打包与客人核单确认后将菜品交给客人，18