管理制度手册

*******有限公司管理制度手册

前

言为了提高公司经营的管理水平，使企业不断发展壮大，增强市场应变力与竞争力，我们特此编辑了《好宜家购物广场员工手册》，使公司在运营的过程中能够将实际操作行为与规范的管理制度形成有机结合，各项标准有据可依，从而推动企业永续发展，凝聚团队力量，逐渐形成独有的企业文化及价值观。本手册在借鉴了同行业先进经验的基础上结合了好宜家经营管理的现状，经过了编委小组深入研究探讨精简提炼而出。本手册是好宜家经营管理规范的指导性文件，内容包括企业文化、各部门岗位职责、运作流程等。因受时间及多方面的因素局限，本手册仍需在公司运营的基础上不断进行修订，期望同仁群策群力共同完善。

好宜家购物广场编委组于二○○四年十月二十二日

目

录

员工手册内容

企业文化……………………1第一章

公司简介…………………2第二章

组织结构……………3第三章

工作职责……………4第四章

各部门岗位职责……………………4第五章

办公行为规范………12第六章

保密制度……………13第七章

防火安全检查制度…………………14第八章

消防安全操作规范…………………15第九章

工作服发放规定……………………18第十章

关于车辆使用的暂行规定…………18第十一章

员工住房管理条例………………19第十二章

考勤管理细则……………………19第十三章

员工工资管理规定………………23第十四章

员工考核方案……………………25第十五章

员工聘用、离职管理制度…………27第十六章

培训制度…………29第十七章

专柜营业员人事管理流程………31第十八章

营业员职责………34第十九章

营业员交接班制度………………34第二十章

营业现场管理考核细则…………35第二十一章

营业员行为规范…………………38第二十二章

柜台纪律十不准…………………39第二十三章

柜台文明用语100句、禁语50句………………40第二十四章

营业现场特殊情况的处理规范…………………46

企业文化

服务理念：真诚服务，满意购物企业精神：奉献、务实、高效、求新奉献----对社会对公司无私地奉献出全部精力和热情务实----脚踏实地，办事认真，注重细节，一丝不苟高效----发扬团队精神，追求科学化管理，讲究工作效率求新----吸收新的知识，开拓眼界，勇于创新经营管理：引进时代百货先进管理，组建精英管理团队，确保高效运转经营目标：打造清远市龙头企业、广东省名牌企业、中国知名品牌企业理念：员工、顾客、供应商是我们最大的财富服务口号：1．

我用十分的努力，换您一分的满意。2．

您有什么需要，跟我说！3．

让您满意，我做得到。4．

尽我所能，做到最好！5．

好宜家购物广场，您永远的朋友。6．

我们是最好的！人力发展：1、坚持探索、再探索的精神，永无止境，追求完美2、积极发挥每一个人的主观能动性3、劳资双方共同努力，创造相互信任、同舟共济的良好关系4、发扬团结合作的精神，达到团队效应5、视所有员工为合伙人6、公司为所有员工提供安定的生活

公司简介好宜家购物广场成立于1997年8月，现已在广东省花都区、清远市等地拥有三处分店，分别是清新县太平店、清城区源潭店、清城区麦围店、花都区狮岭店。好宜家购物广场拥有各种现代化标准设施及良好的购物环境，是一家集生鲜、食品、用品、服装、文体、精品、手机、珠宝、中西餐饮……等为一体的综合性购物超市，为不同层次的消费人群提供了方便、快捷、满意的服务！其秉承“真诚服务、满意购物”的经营理念，引进科学的管理经验，坚持探索、追求卓越，致力于打造清远市龙头企业、广东省名牌企业、中国知名品牌！

第一章

工作职责1、关心公司，热爱本职工作，敬业爱业，务实进取，勇于创新，凡事力求最佳。2、遵守纪律，维护公司利益和荣誉，保守机密。3、秉公办事，公平待人，公私分明，廉洁奉公。4、开源节流，在工作中力求节俭，不浪费公司资源。5、从全局出发，树立良好的团队意识，加强团结，精诚合作。6、服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从，后建议”，对公司的经营制度，管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。7、员工的意见和建议应遵循逐级向上反映的原则，当得不到答复时，方可越级反映。8、认真对待公司组织的各类培训、考核，并通过各种渠道自学钻研业务知识，提高自身的业务素质。9、了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。10、工作注重计划性、合理性，办事条理清晰，出现问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取经验和教训。

第二章各部门岗位职责一、

人力资源部1．建立、管理人事档案；2．管理、开发、调配人力资源；3．管理职工新酬、福利；4．向总经理提供人才使用和管理的意见；5．拟制人员定编方案；6．办理员工招聘、调动事宜；7．审核专柜营业员工入职资格，办理上岗手续；8．统计、汇总公司人事劳资资料；9．办理员工养老、工伤、医疗、失业及社会保险；10.调查、识别各类培训需求，拟制公司培训计划，并组织实施具体的培训工作；11.负责新员工入职培训和管理干部的提高培训；12.组织编写、审核培训纲要、教案，准备设备与器材，做好培训记录；13.管理培训场地和设备，充分开发与利用各类培训资源；14.协助其他部门组织开展培训工作；15.对公司级培训进行评估。二、

行政部1．撰写公司大型文稿，起草公司重要文件，管理公司的管理文件体系；2．组织全公司性会议、活动；3．购买、发放通用办公用品；4．打印文稿，收发文件、管理文档；5．调度公司车辆，并负责其年审、保险、维修等工作；6．维护办公区的文明、整洁、监督公司办公行为规范的贯彻执行，保证办公区内设施完好、运转正常；7．协调与外部管理部门的关系，办理有关证照。8．监督管理商场服务分承包方（卫生清洁、杀虫灭鼠、花草养护等）在营运现场的工作状况；9．负责行政仓库的管理三、

企划部1．策划和提升企业形象，协调与公共媒体的关系；2．主编公司刊物，促进企业文化建设；3．进行市场调研，收集顾客对公司的评价信息，为公司领导提供咨询意见和决策依据；4．负责公司CI形象设计、制作及应用管理；5．负责商场总体美化布置工作，营造良好的购物环境；6．策划整体性促销及主题促销活动，负责商场大型促销活动、节假日气氛布置及商场美化设计、制作；7．负责商场所出租广告位的广告审查工作，负责公司广告、宣传品、导示系统的设计和制作；8．完成领导交办的其它工作。四、

物价部1．贯彻国家和地方有关商品质量、价格的政策、法规，结合市场情况制定公司的商品质量验收标准和定价策略，完善商品质量和物价管理制度；2．审核专柜新品牌、重点商品质量和价格；3．监督、检查和指导业务部有关质量和价格方面的工作；4．采集市场价格信息，监督、跟进定价策略的实施情况；5．检查、评价商场商品质量及价格水平情况；6．协助相关部门处理重大顾客投诉；7．调查市场价格，监督自营商品进货价格；8．代表公司协调与政府相关主管部门及企业协会的关系。五、

电脑部1．负责公司MIS、POS系统的开发、编程、维护和管理；2．为公司和商场建立电脑网络并维护，协调各部门电脑系统的运用和衔接，并提供电脑技术支持；3．负责购进、管理电脑设备及软件系统的预算方案和技术评估；4．确保电脑数据安全、系统运行稳定，并做好电脑病毒防治工作；5．负责商品流转环节中各种电脑单据的处理和各种专柜信息的电脑录入；6．培训公司员工的计算机基础知识和系统应用。六、

采购部1．研究市场销售动态和发展趋势，开发名、优、特、新商品；2．评价、选择合格供货商，并建立档案；3．制订采购计划，签订采购合同，保存采购文件；4．保证采购商品价格合理，质量合格；5．评审合格供货商，积极引进新商品，开发特色商品，建立稳定的供货渠道；6．保证所采商品质优价廉，积极配合质监物价分部等其他部门的工作；7．调整、优化商品结构，淘汰滞销商品，及时处理残次、积压商品；8．商场整体促销时，向自营供货商收取促销费用；9．提高业务人员的整体素质；10.负责专柜的引进、清退及调整，拟定招商条件并依据经营状况及市场信息提出调整意见；11.办理专柜合同的变更手续；12.商场整体促销时向专柜供应商收取促销费用；13.参与商场的布局设计及专柜布局的调整；14.特色专柜和国内外名牌的开发工作；15.配合其他部门对专柜的日常管理工作；16.进行市场调研，优化专柜结构。七、

营运部（一）商品部1．做好销售工作：及时反馈销售和商品信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，进行盘点，分析销售状况，完成商场下达的销售任务；2．做好现场管理工作，不断提高服务水平，改善服务质量；3．负责本分部商品陈列及主题陈列的控制；4．受理顾客的各类投诉，做好售后服务工作；5．与专柜客户沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化商品结构、柜台陈列等；6．保持营业现场环境清洁、美观、舒适；7．做好防火、防盗工作；8．打印自营商品条码并收费；9．负责理货区单据流转环节的控制，及时、准确处理当日的验收单、退货单、报损/报溢单、停购单、调价单等单据；10.打印商品价格牌；11.依据商品分类办法对专柜进行商品和柜台编码；12.配合进行商场的盘点工作；（二）收货部1．做好收货区的卫生及消防工作；2．负责业务部采购商品的入、储、出及其帐目管理；3．合理装卸、搬运和堆码商品，最大限度地利用库容；4．严把商品入库检验关并定期盘点，确保商品质量合格，数量、规格、价格准确；5．采取防护措施，保证商品在储存期间的质量；6．做好防火、防盗、防汛等日常安全保卫工作；7．与相关部门协调，处理好残次积压、滞销商品的退、换、报损和拍卖等事宜。八、

工程部1．负责商场固定资产的管理工作：建立固定资产台帐，定期核查、保养和维护，每年会同财务部进行一次清查盘点；2．草拟商场大型设备的保养计划，经商场审批后负责实施；3．对水电设备、商场设施及广播、监控系统等进行日常保养维护；4．定期对商场的机电设备分承包方进行评审；5．宣传节约用水、用电知识，每月按时核算用水、电量，每季度应对用水、电情况做出分析报告，采用新技术，制定、实施节水、节电措施；6．宣传普及安全用电常识，每月组织一次公司及商场电气设备安全检查，确定不安全隐患点，并及时作出整改，保障设备运转正常及人身安全；7．做好设备检修、保养及其他处理的记录工作。九、

收银部1．负责收银工作，保证营业款及时、安全上缴；2．确保零钞充足，并负责内部调剂；3．管理、培训收银员，并进行业绩考核；4．负责商场服务台的接待工作：提供咨询、导购，收取、转交、跟进并汇总商场意见箱的顾客意见单，负责团体购物接待，负责商场广播等；5．为顾客提供商品、服务咨询和导购服务；6．接听“消费者专线电话”，受理顾客投诉，准确记录并及时转交有关部门处理；7．每日定时开启商场意见箱，收取顾客意见单，转交相关部门处理；8．负责团体购物接待事宜；9．发放促销活动宣传资料、礼券、赠品等；10.广播商品信息、促销信息、寻人启示、失物招领等，负责背景音乐的制作和管理；11.提供便民服务；12.监督检查商场的环境卫生。十、

防损部1．防火、防盗，确保商场财产安全；2．保证消防通道畅通及消防设施处于良好状态；3．对商场员工进行消防安全知识培训；4．维持正常的营业秩序和办公秩序，处理各类突发事件；5．开启商场各闸门，做好营业结束的清场工作；6．负责商场夜间的值班工作；7．监督商场员工廉洁自律状况。十一、

财务部1．制定内部会计制度，进行会计核算；（1）

建立会计核算体系；（2）

进行日常会计核算工作；（3）

实施会计电算化；（4）

管理会计档案；（5）

制定并执行企业内部会计制度。2．编制财务报告与财务分析，为经营决策提供依据；（1）

编制财务报告；（2）

进行财务分析。3．控制各项收入及支出，确保公司财产安全；（1）

确保销货款及各项应收款的回收；（2）

严格控制各项支出；（3）

对固定资产等进行登记，检查各项库存，保证公司财产安全；（4）

参予有关管理制度的制定，并监督执行；（5）

监督进货及销售等主要业务。4．申报缴纳各项税款；（1）

办理税务登记及变更；（2）

申报和缴纳各项税款；（3）

研究国家税收法规，合理降低税赋；（4）

管理各种发票；（5）

协调与各税务部门的关系。5．筹集并运用资金；（1）

管理各银行帐户，保管现金和各种有价证券；（2）

编制并执行财务预算；（3）

筹集资金，保证经营需要；（4）

办理与供货商结算事宜；（5）

组织换取零钞；（6）

协调与有关金融部门的关系。6．完成统计任务；（1）

完成统计局等国家管理机关及行业协会等安排的统计任务；（2）

收集有关同行业及宏观经济信息；（3）

对商品进销存情况进行分析；（4）

提交统计分析报告。7．对经营部门进行考核,对公司进行财务监控；（1）

制定有关部门的考核办法，并执行；（2）

对公司进行财务监控；8．办理有关保险事宜等其他工作；（1）

办理有关保险事宜；（2）

完成公司领导交办的其他工作。

第三章

办公行为规范

一、办公秩序1.

员工上下班必须严格遵守公司作息时间，不迟到早退；2.

在工作时间内外出办事，应向领导或同事明确去向和返回时间，如果离开本市，需书面提出申请；3.

上班时间不随便走访其他员工或非本人工作区域，办公场所禁止吸烟；4.

不在办公时间吃东西、聊天、看报纸、收听广播、炒股票、玩电脑游戏等，要全身心投入工作；5.

办公区域交换意见，接听电话要注意不妨碍他人，保持办公环境的安静和舒适；6.

保持办公桌面整齐，不乱堆放报纸、资料和文件，不乱摆放办公家具，不乱扔垃圾和纸屑；7.

爱护公司各种设施，节约用水、用电及办公用品；8.

员工参加各种会议期间，自觉关闭手提电话和传呼机，或将其调至震动状态；9.

员工节假日加班必须事先通报值班人员，不带无关人员长时间逗留在办公室；10.

外来人员联系工作，须由前台接待人员统一安排在洽谈室面谈。

二、仪容仪表1.

员工应保持仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满，女士须化淡妆；2.

上班时间应衣着职业装：男士着西装，白衬衫，打领带，深色裤；女士衣着职业装，不准穿休闲装、背心、短裤、迷你短裙、拖鞋等；3.

上班须佩戴工牌，将工牌佩戴在外衣左上方，要爱护工牌，保持清洁；4.

进出电梯要礼让、从容。

三、接待服务1.

对同事或到访客人热情接待，说话和气，认真解决问题，不拖不推；2.

必须使用规范用语：“您好”、“我能为您做些什么”、“请您稍候”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，严禁口出粗言；3.

接听电话必须在响铃三遍前提机，公务电话要记录并及时转达有关领导和同事；4.

接挂电话要讲礼貌，规定电话用语为“您好!好宜家”；5.

打电话必须简明扼要，长途电话要求事前准备好通话要点，通话时间一般不超过三分钟。第四章

保密制度为保障公司合法权益不受侵犯，维护公司正常经营管理秩序，特制定本制度。1.

公司一切业务往来，所签合同及档案资料属于公司秘密，在未正式公开之前，任何人不得透露。2.

公司的重大决策阶层的动向及重要言行，不得向外透露或宣扬。3.

公司重大事项和信息在规定范围内传达的，知情者不得向其他人扩散消息，做到不该说的不说。4.

公司员工对不该知道的事情，不要设法探听，做到不该知道的不要知道。5.

公司各种档案资料和有关图章，证件等应由专人管理，有必要借阅、使用时，必须严格办理相关手续。6.

公司各部门的各种方案和图片资料，关系到公司利益的，要加以严格保管，不得随意散失、销毁。7.

携带机密文件、资料外出时，要做到文件不离人，人在文件在。8.

打印重要资料、机密文件须严格保密，打印的份数要严格控制，复印的废页要及时销毁。打印员要严守纪律，不得泄密，其他人员不得随便出入文印室，更不得有意接触机密文件。9.

对公司的电脑要做好重要文件的加密和备份工作，档案要由专人负责看管。10.

有违反此制度者，将视情节轻重予以严肃处理。

第五章

防火安全检查制度1.

一级防火责任人全面负责公司的消防安全工作，组织实施防火安全措施。2.

二级防火责任人每月对消防安全工作彻底检查一次，发现问题及时处理，并将结果写书面报告交行政部备案。严重隐患应向一级防火人报告。3.

三级防火责任人每周检查岗位区域的一切消防设施，并做好记录。4.

防损分部对消防设施每半年定期检查、保养一次。5.

根据行政部的部署，二级、三级防火责任人对各项工作应有效地落实、检查和记录。6.

检查中发现隐患应立即派专人限期整改，并将整改结果书面报告防损分部存档备案。7.

各级防火责任人要严格执行消防规范和制度，做好防火工作。8.

防损分部为防火安全的监督机构，负责本制度的监督检查。9.

防火工作作为各部门年终评选先进的条件之一。

附：防火责任人

一级防火责任人：公司总经理

二级防火责任人：各部门负责人

三级防火责任人：各分部负责人第六章

消防安全操作规范本规范适用于本公司各部门安全消防工作，营运部防损分部负责培训和解释工作。一、

当火灾发生时，应立即采取以下措施：打火警电话119。切断现场电源，疏散人员，抢救物资，组织人员进行扑救。具体操作如下：

1.拨打电话119。报警时头脑要冷静、沉着应答，说明火灾的准确地点及起火单位名称、所在的街道门牌号码、报警人姓名及电话号码、起火部位、燃烧物品及火势大小，如较为偏僻的地方派专人在路口接应消防车，以免耽误扑救工作。

2.现场负责人马上组织力量，迅速疏散受困人员，帮助他们逃生时，必须注意路线，不能乘坐电梯，并切断电源，及时阻止火势蔓延，并找水源（消防栓）及时进入扑救工作。

3.现场人员应立即向防损分部及公司领导报告，抢救人员时应先“老、幼、病、残、孕妇”。抢救物资时先贵重后一般，严防坏人趁火打劫。

4.火灾扑灭后，防损分部要落实专人保护好现场，便于协助公安消防部门调查火因和损失。二、

突发事件的紧急处理办法

突发事件一般是指自然灾害、暴力、人力犯罪、骚乱等突发不可预测事件，如停电、打劫、打架斗殴、聚众闹事等。若遇上述情况，公司员工可拨打防损分部电话。

1.防损分部紧急情况下的工作程序：(1)防损分部值班室接到突发事件报告后，应详细记录出事地点、致电人姓名、电话等资料。(2)

立即报告防损分部长，并通知其余防损员赶赴出事现场。(3)

防损分部长及时将出事详细情况通报主管经理，并保持密切联系。(4)

与楼面管理人员密切联系，积极协助工作。(5)

根据现场实际情况封锁所有通道。(6)

防损分部长协助主管经理，根据实际情况调遣人员，阻止无关人员靠近出事现场。(7)

所有防损员必须服从现场最高层领导指挥。(8)

如遇伤亡事件，防损员必须保护出事现场，避免无关人员拥挤、围观。(9)

防损员严厉阻止骚乱制造者在公共场所制造事端。(10)

根据现场状况，防损分部长可决定是否报当地公安机关。(11)

防损员的保护工作应坚持到警备状态结束。(12)

紧急情况处理完毕后，防损分部长应向主管领导汇报，并留底备案。

三、火警、消防喷淋头爆裂、煤气泄漏的紧急处理办法1.火警

消防控制室设在本商场一楼，本控制室实行每天二十四小时监控。若有火警信号，商场防损员应迅速到各楼层现场查看，若为误报则应详细记录备查，若为火警则应：(1)

现场防损员应立即按动报警器报警，并迅速通知公司有关领导。(2)

通知公司电工或物业公司切断附近区域配电房内普通照明，保留事故照明。(3)

防损员就近取得灭火器扑灭明火、烟火，必要时可动用消火栓灭火。(4)

防损员组织现场疏散，疏导顾客撤离现场，保护商品的安全。(5)

防损分部长应通知服务台广播。(6)

发生火警时，现场工作人员服从防损分部长的统一指挥。火势无法控制时及时拨打119，具体操作参阅《消防安全控制程序》。2.消防喷淋头爆裂喷水：(1)

发现喷淋头爆裂喷水时，迅速关闭该楼层主管进水阀门，并在该楼层东、西两头空调房打开自动喷淋打水阀排水，并注意喷水后漏电事宜。(2)

通知商场主管经理及各楼面部长做好相关的防水工作。(3)

通知电脑工程部派人员检修自动喷淋系统。(4)

通知清洁人员清扫现场。

3.煤气泄漏：(1)商场煤气站，供“美食城”用户使用。如在此区域内有异味，则应检查是否有煤气泄漏。(2)

防损分部监控室设有煤气报警系统，若发生报警，一楼防损员立即通知七楼当班防损员巡查，并迅速到一楼煤气站关闭总阀。(3)

立即通知七楼“美食城”迅速熄灭周围区域火种。(4)

迅速通知煤气公司工作人员前往现场检修，检修完毕后方可开启阀门。四、灭火器材的使用及保护1.“1211”灭火器

商场的灭火器有“1211”4公斤灭火器。此类灭火器主要用于扑救可燃液体、可燃气体、可燃固体及一般的电气火灾。使用时，打开保险销后，控制好开关阀门，顺着风向朝火苗的根部喷射，并注意回火，避免烧伤。

2.消防栓

使用消防栓时，首先关闭所有火灾现场电源，打开消防栓的玻璃门，用小锤敲碎手动报警器内的玻璃，其相连的水泵结合器会自动加压，接好水带水枪，然后开启阀门（开动阀门后注意把水枪抱牢，避免水带压力增大伤人），朝火的方向直射。必须要求商场营业员及工作人员平时熟悉所在区域消防栓的位置，禁止商品及其它杂物堵塞在消防栓的位置上。

3.自动喷淋灭火系统

发生火灾后，局部温度达到68°C时，喷淋头上的红色玻璃管（内装水银）会自动破裂，喷淋头喷水灭火。在日常的营业活动中，严禁在喷淋头上乱拉广告，避免在搬运货物时碰撞喷淋头。4.烟感器自动报警系统当商场内有电器因短路而冒烟，或因吸烟及其它原因而产生烟雾，且达到一定的浓度时，烟感器会自动亮起红灯发出报警。因此要求平时在营业场所不论是防损员还是营业员都有责任劝阻顾客吸烟，更不允许商场的工作人员在场内吸烟，违者作违纪论处。公司全体员工必须熟悉掌握各类灭火器材的使用、保护以及放置位置；熟悉所在区域的安全出口、逃生路线；保证安全疏散出口畅通无阻，营业时间严禁消防门上锁、封堵，严禁将杂物堵塞在消防通道上。未经主管部门同意，任何人不得随意挪动各类消防器材。同时必须熟知所在区域的配电盘位置，以便在发生电器故障时，能及早切断电源。每天下班（办公室）及营业结束（商场）时，除关好锁好门窗外，必须拔掉所在办公室及柜台的电源插头，并把垃圾倒入门外的垃圾桶内，消除一切火灾隐患。第七章

工作服发放规定一、为统一服务标识，便于现场管理，凡我公司营业员一律配发工作服。二、工作服从发放之日起，除组织决定调动工作或终止合同外，凡在商场工作未满二年而调离者,均须按月折价交回服装费。工作服发放后不再收回。三、任何人均不得将工作服当作商品出售。四、业务及管理人员工作服的标准和制作办法视情况而定。五、丢失工作服者可申请补发，但应按件多支付20％服装费。第八章

关于车辆使用的暂行规定

为加强车务分部的管理，适应公司发展需要，提高用车满意度，特制定以下规定：

一、车辆实行专车专人负责制，司机应做好车辆日常的保养、卫生工作，车务分部每周进行一次检查评比，按本公司《交通安全奖罚规定》奖惩。

二、为节省人力、财力，公司副总经理以上人员如有驾驶执照，可根据工作需要自行驾车执行公务，车务分部做好车辆交接工作。

三、为提高用车效率，用车前需填报《用车申请表》，经本部门经理批准后交车务分部统一安排，要求行政用车于上午8：30前，货车（市内）提前半天申请，单程150公里以上提前一天申请。

四、严格控制车辆维修费用。维修前，司机应先填报《车辆维修报告单》，经分部长审核，并报部门经理批准后，方可去指定的维修点维修。

五、各部门每月组织用车人员对司机表现进行评价，并反馈至行政部。

六、司机及管理人员禁止出私车，一经发现，从严处理。

第九章

员工住房管理条例

为了对本公司宿舍使用、维修、卫生等实行全面管理，创造一个安全、舒适、文明卫生的生活环境，特制定本条例：1．为解决员工的住宿，本公司租赁有单身集体宿舍，须住进者可提出住房申请，经行政部审批同意后方可入住。2．住集体宿舍者，应注意安全，爱护公共财物，损坏者应照价赔偿。3．宿舍內的物品应摆放整齐，不准随地吐痰和乱倒垃圾，不准向窗外抛物泼水。4．讲究文明礼貌，团结友爱，助人为乐。晚十点后要尽量减小音响音量，不得高声喧哗，以免影响其他人员的休息。5．住房内严禁储存易燃、易爆及腐蚀性物品，不准乱拉电线。6．房租水电费、管理费等由财务部门在住房人员工资中扣除。7．房产及其设施的修理费，由住房人员承担。8．入住集体宿舍的人员必须严格遵守有关部门住房管理条例，禁止一切违法活动，严禁聚众赌博、酗酒、闹事、打架等，如有违犯所致罚款，全部由当事人承担。9．未经允许不准带非公司人员进入宿舍或留宿。10．凡不遵守管理制度的人员，将视情节轻重，分别给予警告、并在职工考核表扣分、罚款直到停止使用等处罚。11．调离本公司的员工，必须将住房完好地退回行政部，先办理好房屋交接手续，方可办理调动手续。第十章

考勤管理细则

为了强化经营管理,使员工考勤工作规范化、制度化，特制定细则如下：一、工作时间规定

营业一线班次每月按25.5个工作日计，行政班次每月按23个工作日计。

二、排班规范

1.由公司总经理办公会对公司行政班次、营业一线班次进行统一规定。辅助岗位班次由各部门与人力资源部根据其运作规律按每周工作不超过40小时予以确定,报主管总经理批准。每周为一周期，按月统计核算工时。2.营业一线每周五前，由柜长排好下周班次，填写员工工作班次表并报主管部长备案。3.仓库、车队、设备运行、防损员由各分部主管安排班次并填写员工工作班次表。4.行政班次按行政办公作息时间运作。

三、调班规范

班次表排出后，原则上不得更换。如因特殊情况拟调班，当事人需提前一天提出申请，经柜长同意，主管部长审批。任何原因的逾期调班均无效。

四、加班规范

1.营业员根据工作需要在国家法定节假日上班，上班时间按国家和地方有关规定计发加班工资；临时性加班各部门可结合具体情况安排换休。特殊情况需加班并发给加班工资的，必须事先报人力资源部审批备案。

2.直接为营业服务，因工作性质与营业员上班时间不一致的员工，在国家法定节假日值班者，可按有关规定计发加班工资，除此外因值班而造成当月平均每周工作超过40小时者，不计发加班工资，由各部门安排换休。

3.与营业员上、下班时间一致的管理人员，加班考勤及待遇与营业员相同。

4.上行政班次的管理人员，节假日与周日值班或突击性加班不作换休，不计发加班工资，但要做好记录，作为今后批特假的依据之一。五、交接班规范

接班人必须提前10分钟到达工作岗位办理交接手续，交班人在办完交接手续后才能下班。

六、病假规范

员工因病请假，须持有正规医院出具的病休证明、病历本及药费收据到所在部门办理报批手续，如因急病请假，需在当日上班后30分钟内，由本人或家属通知主管，并在24小时内到所在部门补办请假手续。

七、事假规范

员工因事请假，须提前一天向主管部门申请，经同意后按下列程序办理：

1.填写《请假报告单》；

2.经分部部长同意报部门经理批准；3.当月2日由部门将《请假报告单》随考勤表报人力资源部。如事情紧急未能提前办理请假手续，也必须在当天上班前通知所属主管，复工后及时补填《请假报告单》。各部门不得受理任何经同事或其他方式转达的请假事宜。

八、工伤假规范

员工在工作期间或上下班路上发生事故必须在48小时内，由本人、家属、亲属或所在部门向人力资源部通报情况。同时提供医院（区级）病历、诊断证明、药费收据，由人力资源部向市工伤审理处报案，市工伤审理处核准后按工伤假处理。逾期不报责任自负，费用自理。

九、旷工规范员工未请假缺岗即为旷工。

十、迟到早退规范

员工未按时上下班即为迟到或早退。

十一、休假规范

1.法定节假日

<1>员工每年可享受国家法定节假日10天，即元旦1天，春节3天，5.1国际劳动节3天，国庆3天。

<2>公司根据工作需要，可安排员工在法定节假日加班，期间可发给加班费或补假（上行政班次管理人员除外）。2.探亲假<1>距探亲对象200公里以上，管理人员在本企业工作3年以上，其他人员5年以上，可享受探亲假，假期为二十天。

<2>员工休探亲假须在10天前持探亲对象的户口本复印件及《请假报告单》到人力资源部接受资格审查，并报部门经理批准。如户口复印件有弄虚作假者，按违纪予以辞退。

3.婚假(1)

符合国家晚婚（男25周岁，女23周岁）规定，结婚可享受婚假13天。(2)

在不影响工作的情况下，员工休婚假须提前一周申请，并经行政部经理批准。

4.产假(1)

女员工满24周岁以上生育第一胎，可享受产假。(2)

本（市、县）户籍的员工申请产假须在分娩前一个月持准生证到行政部经理处审批，外来劳务工必须在分娩前六个月持当地计生部门发给的准生证到行政部登记，否则不予承认。(3)

正式职工正常生育产假为90天，晚育假15天，3个月内领独生子女证增加35天，难产增加15天，剖腹产增加30天。劳务工生育产假共90天。不符合晚育规定者，按事假处理。(4)

女职工出现流产，按下列情况分别处理：

&<29;符合计划生育规定，因避孕失败而人工流产，可休人流假15天。

&<30;不符合计划生育规定，做人工流产的，按事假处理。

&<31;自然流产按病假处理。

5.上环假

女职工上环须提前3天到行政部经理处登记审批，凭医院证明可休假3天。

6.哺乳假

女职工在婴儿1周岁内每天哺乳2次，每次30分钟，亦可合并使用，每天1小时。具体时间安排由所在部门根据工作需要与当事人协商确定。哺乳时间视为正常出勤。

7.护理假

男职工（正式合同）在配偶产假期间（女方24周岁后生育第一胎）持准生证、生育证明到行政部申请，可享受护理假10天。（按事假对待）

8.丧假

<1>员工直系亲属（包括配偶、父母、子女）及配偶父母去世，可获丧假3天，若去外地料理丧事，另增加路途往返时间（省内2天，省外3天）。

<2>休丧假须填写《请假报告单》，经人力资源部审核后报部门经理批准。去外地奔丧还须在销假时提供亲属死亡证明复印件，作为增加路途往返时间的依据。

十二、员工各类假别的审批权限

1.病、事假由所在部门经理审批。2.丧假、探亲假由人力资源部审核，部门经理批准。第十一章

员工工资管理规定

为了规范员工工资管理，体现按岗定酬，按劳分配，按贡献分配的原则，充分调动职工的工作积极性，特制定本规定。

一、本规定适用于本公司全体自营员工。

二、职工工资包括工资、奖金两大部分：

工资=岗位工资+工龄补贴+全勤奖

岗位工资以职工所在工作岗位及《职工岗位工资对应表》确定。

工龄补贴为职工在本企工作每满一年，每月发给10元。

全勤奖50元。职工当月如有缺勤，不享受此项奖励。

奖金=奖金基数X部门绩效X本人考核分数/100

部门绩效=部门当月完成任务÷部门当月任务（指标）

三、职工每月工资按营业25.5天，行政班按23天计算。

四、职工工资发薪日为次月6日发工资，10日发奖金。

五、职工休事假，期间不计发工资。休探亲、婚、丧、产假等，期间岗位工资照发。六、职工因病休假，期间岗位工资按比例发给：工龄不满2年者发30％；工龄满2年不满4年者发40％；工龄满4年不满6年者发50％；满6年不满8年者发60％；满8年及以上者发70％；病休六个月以上者，不计发岗位工资，只发给生活费300元。如本（市、县）最低工资X80%高于300元，以本（市、县）最低工资X80%为准。七、职工无故旷工，按日工资的3倍扣罚。旷工3小时内（不含），职工考核表扣55分，3小时以上至一天内扣80分。一天以上，职工考核表为零分。八、职工符合计划生育规定休人流假、上环假，期间岗位工资、奖金照发。九、男职工护理配偶产假，在规定的护理假期内岗位工资照发，业绩报告书每天扣4分。十、职工休工伤假：1．职工在工作期间因不可抗力或非本人责任遭受伤害，治疗期间岗位工资照发，奖金按病假有关规定计发；因违章操作致伤休假，期间岗位工资照发。员工工伤的治疗费用由市工伤审理处审核报销。

2．员工在上、下班路上发生车祸，经市工伤审理处定为工伤者，治疗期间按事假对待，治疗费用由责任者和工伤审理处付给，岗位工资、奖金、护理费等由责任者付给。

3．当本单位或人民利益受到损害或即将受到损害时，见义勇为而致伤者，治疗期间岗位工资、奖金按正常出勤计发。十一、职工因工作、业务考核达不到公司要求，经其所在部门提出，人力资源部审核，主管总经理批准，可停止其工作，使其参加矫正学习，期间发给待岗工资。十二、职工因严重违纪或其它原因被停职检查，停职期间只发给生活费300元。十三、实行计件工资的职工，不享受加班费；实行工时和销售计算奖金的职工，加班工资以岗位工资为基数计发。加班费计发标准为：平时加班费=岗位工资X150%周日加班费=岗位工资X200%法定节日加班费=岗位工资X300%十四、防损员值夜班超过当日24时的，每晚发给夜餐费8元。

十五、职工工资、奖金由人力资源部负责汇总、做表，财务部负责发放。

十六、职工试用期间，只发给试用工资，不发给奖金。

十七、职工工资级别由部门经理根据职工所在岗位的责任大小、工作负荷、贡献程度确定，报请总经理审批同意后执行。十八、本规定解释权属人力资源部。第十二章

员工考核方案

为了加强企业管理，规范职工行为，维护正常的营业秩序和工作秩序，充分调动职工工作的积极性和创造性，特制定本方案。一、考核办法1.职工考核基础分为100分，如有突出表现、贡献，或违纪缺勤等，则按比例加、扣分。如无加、扣分，则当月《职工考核表》为100分。2.职工考核办法为每月1日前首先由本人根据上月表现参照本方案在《职工考核表》上自行打分，然后分别由柜组、分部审核，部门负责人审批，每月4日交人力资源部。部门负责人的考核表和扣分超过30分以上的考核表须由总经理审批。3.所有加、扣分，都必须写清楚时间、事由、加/扣分数目。二、考核标准1.职工有下列情形之一，部门可给以加分。标准如下：(1)

公司通报表扬加5---10分；(2)

市级报刊点名表扬加10分；(3)

省级报刊点名表扬加20分；(4)

中央级报刊点名表扬加40分；(5)

部门或公司业务技能考核第一加5-10分（考核人数超过30人时，前3名可加分）；(6)

模范带头执行公司规章制度及行为规范，工作尽心尽职，表现贡献突出，业绩显著加5—10分；(7)

优质服务或拾金不昧受到顾客表扬为公司赢得荣誉加5—10分；(8)

提出合理化建议被采纳者加5—10分；(9)

经主管总经理审批后的其他加分。2.职工有下列情况之一，可以由部门经理提议，总经理审批，给予加15--100分奖励：(1)

为改进营业、商品（工作）流转环节，提高销售额等提出合理化建议被采纳，并取得显著效果。(2)大胆改进企业经营管理，为公司创造显著经济效益或因降低成本，节约费用作出较大成绩。(3)保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、企业、人民利益免受重大损失。(4)维护公司利益，敢于同不法行为做斗争或检举揭发坏人坏事。3.代表公司参加外届各类比赛，并取得名次的，由组织部门确定加5—10分。4.职工有下列情况之一，月末在业绩报告书上予以扣分。(1)

迟到早退5分钟内扣5分，以上每分钟扣1分，30--59分钟内扣35分，1—2小时59分内扣40分，3--5小时59分内扣55分，6小时以上扣80分；(2)

擅离岗位，10分钟内扣5分，以上每分钟扣1分，30--59分钟内扣30分，1—2小时59分内扣40分，3--5小时59分内扣55分，6小时以上扣80分；(3)

早班或晚班旷工（指两班三次制），扣55分，旷工一天扣80分，一天以上扣100分；(4)

公司通报批评扣10—100分；报刊批评扣20--100分；(5)

违反公司办公行为规范及职工仪容仪表规范扣5—10分；(6)

工作拖拉，不按规定完成任务扣5—20分；(7)

业务技能未在规定时间达到应有水平扣5—10分；(8)

接待服务(语言、态度、效率)较差引起投诉扣10—60分；(9)

酒后上班扣5—60分；(10)

不服从管理扣10—60分；(11)

上班时间吵架扣60分，打架斗殴扣100分并承担法律责任；(12)

部门或公司业务考核最后一名扣5--10分（考核人数超过30人时，后三名可扣分）；(13)

团结协作较差扣5—10分；(14)

弄虚作假扣40—100分；(15)

无故不参加集体活动扣10分；(16)

泄露公司机密扣60—100分，并承担相关法律责任；(17)

盗窃、破坏公司财物，扣100分并承担法律责任；(18)

有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动扣5—20分；(19)

有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失，扣21-60分；(20)

有较大过错、失误，造成责任事故、较大影响及重大经济损失；扣61—100分；(21)

休事假，每天扣4分；(22)

年度内休病假30天内每天扣2分，31天以上，每天扣4分；(23)

休探亲假、婚、丧、产假及计划生育假，每天扣2分；(24)

部门、商场规定的其他扣分。注：若职工在当月内两次或两次以上涉及上述第1、5、6、7任何一条，加扣2—10分，涉及上述第2、3、8、9、10、11、13、14、15、16中任何一条，从第二次起扣分加倍。三、考核汇总

每月8日前，由人力资源部审核各部门上交的《职工考核表》后，造册通知财务部制作奖金表，财务部于每月10日发放奖金。第十三章

员工聘用、离职管理制度

为规范公司人事管理，特制定本制度：

一、聘用

1.本公司各部门确因工作需要须增加人员时，应首先向人力资源部提出申请。经人力资源部审核并呈报总经理批准后，由人力资源部负责安排考选事宜。

2.求职者应聘程序为：a求职者本人如实填写《人才推荐（自荐）登记表》。b人力资源部审验求职者的身份证、毕业证、失业证、独生子女证或流动人口婚育证、职称证书，并收取复印件及近期照片一张。

c人力资源部对求职者进行文化基础考试或会同用人部门进行专业知识测试。

d求职者到公司指定医院进行身体健康检查。

3.新进人员经考核测验合格报总经理审批后，须办理下列手续方可安排上岗：a管理人员交风险保证金1000元,服装押金500元；营业员交风险保证金700元，服装押金300元（需统一着装者）。b领取工作卡、服装。c签订《劳动（务）合同书》。

4.新员工上岗后，由所在部门试用三个月，并填写员工试用登记表，期满考核合格者方可正式录用。综合考评优秀者（表现、业务），可适当缩短其试用时间。

5.重新订立劳动合同。

合同期满，公司与员工双方都同意延续劳动关系的，在合同期满前三十日内双方重新订立劳动合同。

二、离职

1.离职分为终止劳动合同、解除劳动合同和违纪解除劳动合同等。a终止劳动合同

终止合同是劳动合同期满，劳动关系即行终止。劳动合同的终止时间，以劳动合同期限最后一日二十四时为准。

员工劳动合同期满拟终止劳动合同，须在公司征求其是否同意延续劳动关系时以书面形式通知对方。b解除劳动合同。

解除劳动合同是公司或员工在劳动合同期内解除劳动关系。解除劳动合同需提前三十日以书面形式通知对方。定出离职前的最后工作日（一般情况为月盘点的次日离岗），然后按国家、地方及公司有关规定办理离岗手续。

试用人员如在试用期内工作能力或表现达不到公司要求公司可随时停止试用，解除劳动关系。c违纪解除劳动合同。员工在劳动合同期内，严重违反公司规章制度，对公司经济或名誉造成损害，产生较大的影响，被公司做出处理的，根据市劳动合同条例的有关规定予以解除劳动合同，并不承担违约责任。

2.人力资源部按审批意见办理离职员工相关手续：a确定离职前的最后工作日。b通知部门办理工作移交手续。c给员工发出“离职通知书”和“离职员工清理手续单”d审核“离职员工清理手续单”各部门意见。对需要赔偿的作出薪金扣罚，并按月折价扣回服装费（终止合同的员工除外）。3.凡由公司根据工作需要从市外招（调）的员工，其招（调）入的城市增容费全部自理，在招（调）进本公司后首次签定的劳动合同期限内，本人要求解除劳动合同的，并按违约期限向公司交纳违约金，违约金按不足月份每月300元计算。三.岗位变更劳动（务）合同期内，员工不胜任工作，公司可以变更其工作岗位或工资级别。四、本制度解释权属人力资源部。第十四章

培训制度一、培训工作程序（二）

培训工作的指导思想、原则、目标1．

指导思想（1）

劳动力是一种资源，既可以从企业外部获得，也可以从企业内部开发；培训是企业内部开发劳动力资源的主要手段；因此，建立并保持一套完整有效的培训体系，最大限度地挖掘全体员工的潜力，尤为重要。（2）

企业要发展，必须有一支训练有素、富有创新能力、同心同德的职工队伍，没有培训的企业便没有前途。（3）

培训工作要制度化、系统化、规范化、程序化；社会在发展，知识在加速更新，每个员工均需要不断学习才能和时代同步。2．

工作原则（1）

公司及各部门培训必须紧密结合实际，坚持针对性、适用性、科学性，力求简明、实用。（2）

公司集中培训必须坚持培训对象的层次化、专业化，按受训员工的职务、职责、岗位以及应知应会的知识、技能等将员工分为中层以上管理人员、初级管理人员，一般员工等三个层次。（3）

公司及各部门培训必须坚持“拟写培训计划-----编制教案纲要------培训-------评估效果”之培训程序。3．

培训目标（1）

统一员工思想及行为，强化员工意志，增强团队意识和群体素质，为实现公司的方针、目标而共同努力。（2）

使员工能适应和达到不断发展的形势及激烈市场竞争的要求，并在工作中不断进步，从中获得满足感、自豪感、归宿感。（3）

增强公司凝聚力、向心力，为公司培训一支具有现代思想观念、综合素质高、敬业、爱业、乐业的员工队伍。（三）

培训考核要求1．

考核学员（1）

培训可根据具体内容决定是否安排考核及考核形式，形式可分为开卷、闭卷、实地操作、抽查、问答、撰写论文、读书心得、岗位综合考核等；受训人员必须按培训教练或组织者的要求参加考核。（2）

公司组织的培训，考核成绩由人力资源部统一汇总。（3）

各部门组织的培训，其培训记录由各部门存档。（4）

考试成绩不及格者，培训部门在十天内给一次补考机会，补考不及格者视情况做如下处理：a扣当月业绩5——10分；b降级使用；c提职培训的退回原岗；d辞退。e考核成绩作为评优晋级的依据；出勤和表现良好、且成绩优异者由公司或部门按规定进行表彰，并记入档案。2．

教练的考核(1)

人力资源部每年对有培训任务的兼职教练组织考核1—2次；(2)

考核内容a教案和教案纲要的编写质量；b教学技巧、学员接受情况；c《培训效果反馈表》；3．

每年评选2——3名优秀兼职教练，给予适当奖励。（四）

培训纪律1.学员在培训期间，必须听从组织者的安排，应视培训场地为工作场地，认真遵守公司各项规章制度。2.学员在培训期间，不得迟到、早退、旷课；应在培训前五分钟到达培训场地，并认真填写〈培训记录表〉。3.培训期间不得请假，因工作需要，确需请假者，由部门经理审批、报培训部门考勤存查。4.课堂上要认真听讲，做好笔记，积极思考，主动提问或回答问题，讨论时要积极发言，训练时积极参与，认真完成作业，配合培训教练完成好培训任务。5.尊敬教练、团结同事、语言举止要文明礼貌，不得做任何有损公司形象和影响师生团结的事情。6.课堂上严禁使用手机及任何通讯设备，可将手机或通讯设备调为“震动”，严禁脱鞋。7.保持培训场所的卫生，爱护教学设施。8.培训教练必须在课前十分钟进教室。第十五章

专柜营业员人事管理流程

为规范专柜营业员管理，特制定本流程，适用于专柜营业员办理入职、辞职、调动、换人等手续。

一、专柜营业员入职流程

1.本人持专柜单位证明、身份证、毕业证、流动人口计划生育证、健康证（商场楼面负责查验、保管）等原件、复印件及1寸照片2张到公司人力资源部面试。

2.填写《专柜营业员登记表》。

3.到财务部交纳培训费，到人力资源部领取培训通知，参加岗前培训。

4.到财务部交纳服装费（以财务部定价为准），服务质量保证金、工牌押金后，带１寸照片１张回人力资部领取《专柜营业员上岗通知》及工牌。

5.凭服装费交款收据到行政部內勤员处领取工作服。

6.持《专柜营业员上岗通知》到商场楼面办公室报到上岗。

7.专柜超合同定编增加营业员，须先填写《专柜增加营业员审批表》，经有关部门、人员审批后才能办理营业员入职手续。

二、专柜营业员辞职（退）流程

1.本人或供货商向所在商场楼面提出申请，领取《专柜营业员离岗审批清理单》。

2.办理离岗清理手续，经有关人员审批《专柜营业员离岗审批清理单》。

3.持已签字的《专柜营业员离岗审批清理单》及工牌到人力资源部办理服务质量保证金、工牌押金结算手续。

三、专柜临时顶岗人员入职、离岗流程

（一）入职

1.顶岗人员本人持专柜单位证明、身份证、毕业证、流动人口计划生育证、健康证（商场楼面负责查验、保管）、供货商及商场楼面审批过的请（休）假人员假条等原件、复印件及1寸照片2张到公司人力资源部面试。

2.填写《专柜营业员登记表》。

3.到财务部交纳临时培训费，回人力资源部领取临时培训通知，参加临时岗前培训。

4.到财务部交纳服务质量保证金、工牌押金后，带1寸照片1张回人力资源部领取《临时上岗通知》及临时工牌。

5.到商场楼面办公室报到上岗至请假人员假期结束。

(二)离岗

1.领取《专柜营业员离岗审批清理单》。

2.办理离岗清理手续，经有关人员审批《专柜营业员离岗审批清理单》。

3.持已签字的《专柜营业员离岗审批清理单》及工牌到人力资源部办理服务质量保证金、工牌押金结算手续。

四、专柜营业员换人流程

1．供货商向所在楼面提出申请，并领取《专柜营业员离岗审批清理单》。

2．专柜新营业员按下列流程办理入职手续：

3．本人持专柜单位证明、身份证、毕业证、流动人口计划生育证、健康证（营运部楼面负责查验、保管）等原件、复印件及１寸照片２张到人力资源部面试。

4．填写《专柜营业员登记表》。

5．到财务部交纳培训费，回人力资源部领取培训通知。

6．到公司总部培训室参加岗前培训。

7．离岗人员办理清理手续，审批《专柜营业员离岗审批清理单》。

8．离岗人员需退还服务质量保证金、工牌押金的，须本人持《专柜营业员离岗审批清理单》、《服务质量保证金、工牌押金》收据及工牌到公司（商场）人力资源部办理结算手续。新入职人员须到财务部交纳服务质量保证金、工牌押金。

9．离岗人员不需退还服务质量保证金、工牌押金的，可由入职人员持离岗人员的《专柜营业员离岗审批清理单》、《服务质量保证金、工牌押金》收据及工牌到人力资源部办理服务质量保证金、工牌押金及工牌换人手续；到公司财务部换服务质量保证金、工牌押金收据。

10．新上岗人员凭《培训通知》、《服务质量保证金、工牌押金》收据、1寸免冠照片1张到公司人力资源领取《专柜营业员上岗通知》及工牌。

11．持《专柜营业员上岗通知》到商场楼面办公室报到上岗。五、专柜营业员内部调动流程

1．供货商或调动者本人到所在楼面领取《专柜营业员内部调动表》。

2．办理清理手续，审批《专柜营业员内部调动表》。

3．持签署意见的《专柜营业员内部调动表》、原工牌及1寸照片1张到公司（商场）人力资源部换领《专柜营业员上岗通知》及新工牌。

4．持《专柜营业员上岗通知》到调往楼面办公室报到。第十六章

营业员职责1．掌握商品知识，了解顾客心理，执行服务规范，做好商品的推介和销售工作。2．熟悉柜台业务操作，做好商品的验收、标识、陈列、存放和盘点工作，并按要求处理坏损滞销商品。3．熟悉国家有关法律、法规和商场规章制度，做好商品的售后服务工作。4．对商品进行质量监督和价格采录。5．及时反馈商品的销售情况、顾客意见和需求。6．保持柜台（包括周转仓）环境卫生整洁，设施设备完好。7．做好柜台（包括周转仓）的安全防火防盗工作。第十七章

营业员交接班制度1.接班的营业员提前5—10分钟到岗，戴好领花、工牌后方可进入柜台。2.两个班次的营业员须对以下事项进行交接，并做好交接记录。(1)商品：贵重商品共同清点、记录，核实无误后由双方签名确认。(2)待处理问题：对上班次未解决的问题（如顾客待购、待维修的商品等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。(3)其它事项：上班营业员对商场的各种通知、规定、注意事项及上班发生的情况、特殊事件进行登记，并交接给下一班人员解决和跟踪。3.交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后上班次人员应立即离开柜台（特殊情况除外），不得影响下班次人员工作。4.因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。

第十八章

营业现场管理考核细则此细则适用于营运经理、主管、柜组长对营业现场日常的监督检查工作。考核项目考核标准项目分数备注

一、柜台纪律严格遵守柜台纪律1.因结帐影响售货。-5

2.带外人或小孩进入柜台。-5

3.站姿不规范（坐着售货，托腮抱臂、叉腰、抄手、

手插口袋内、背向顾客，脚踏货箱、前趴后靠等）。-5

4.未按定位点站位。-5

5.私人物品带入柜台。-5

6.上班时间干私活、吃东西。-10

7.聚堆聊天、嘻笑打闹。-10

8.岗位上会客长谈。-10

9.串柜台。-10

10.不服从管理。-15—30

11.私自调班。-30

12.私自挪借货款或商品。-30

二、接待服务

主动、热情、耐心、周到为顾客服务。按国家的政策、法规和规定尽职尽责，解决顾客的修、退换问题。1.顾客有效投诉根据情节作出以下处理。

（1）语言使用不当或接待过程不完整。-10—20

（2）冷落怠慢顾客。-10—20

（3）顶撞顾客，与顾客吵架。-60

（4）不唱收唱付。-5

（5）顾客询问商品一问三不知。-10

（6）称量不准确。-5

（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。-10—15

（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。-10

（9）其他方面的投诉。-5—30

2.干扰顾客选购商品，引起顾客反感。-5—10

3.强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。-30—50

考核项目考核标准项目分数备注三、商品管理

按公司的要求办理相关手续。保证商品质量和价格

1.议价销售。（对专柜罚款1000元）-50

2.场外交易。（对专柜罚款1000元）-100

3.打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格牌等。-5

4.货签不对位。-5

5.商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对专柜罚款1000元）-20

6.未办理促销手续进行促销（对专柜罚款1000元）-10

7.价格调整未经商场备案。-10

8.写错价格牌或商品无价格牌。-5

9.未按要求检查商品质量。-10

10.开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。-5

四、

商品

陈列商品陈列整齐美观、丰满。1.商品陈列不整齐。-5

2.商品陈列不丰满或太拥挤。-5

3.商品空位一处。-5

五、

商品

卫生出售和陈列的商品无灰尘，应包装的商品必须包装。1.不用指定工具销售散装食品。-5

2.售货工具不清洁。-5

3.无包装食品裸露出售。-5

4.商品上有灰尘。-5

5.应包装食品无包装出售。-5

六、环境卫生环境卫生整洁、清新、明亮、无杂物。按要求制作和放置POP牌。1.乱张贴；POP未按指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。-5

2.现场擅自堆货。-5

3.随意扔杂物。-5

4.柜台、货架不清洁。-5

5.地面有杂物。-5

6.非商品上货架。-5

7.无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5

8.周转仓内外不清洁。-5

9.清洁工具不定位。-5

10.未按要求定期消毒。-5

考核项目考核标准项目分数备注

七、仪容仪表个人卫生文雅、端庄、统一着装1.不穿工作服一次。-5

2.不佩戴工牌或领花一次。-5

3.不化淡装上岗。-5

4.发型不规范（披肩发、怪发型）。-5

5.穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。-5

6.个人物品乱放。-5

7.勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。-5

八、个人技能培训业务熟练1.分部考试补考不及格。-5

2.业务不熟练。-5

说明：1.

本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。2.

专柜营业员及临时促销人员违纪扣分每分5元。3.

当月发生重复性的违纪（指犯同一类错误），轻度违纪（指扣5分的项目）加扣违纪分2-5分；重度违纪加扣违纪分5-10分。4.

当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。5.

营业员（包括专柜营业员）扣分在30分以上需经总经理审批。6.

表中未尽事宜，根据实际情况酌情加、扣分。★

拾到贵重物品（100元以上），主动上交，加5分。★

抓小偷一次奖励50元。★

提合理化建议被采纳者加5分。★

受到顾客表扬，经核实属实，事例典型的加5分。★

严把质量关，发现假冒伪劣商品及时上报的加5-10分。★

分部综合性考试第一名者加5分。

第十九章

营业员行为规范一、营业员仪容仪表规范要求：仪容大方，仪表端庄，衣着整洁，精神饱满。1.上班须穿工作服，工作服要干净整齐，衬衣需套入裤（裙）内，不得在工作服外穿着其它服装，不得卷起裤脚、衣袖。促销人员要求不得穿着短裤、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸装。2.必须佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左上侧，全牌外露。3.发型美观大方，不得梳奇异发型。男士发长不过领，不得剃光头，留胡须；女士化淡妆，长发应束起。4.不得佩戴夸张的饰物，食品柜营业员不得戴首饰。5.不得戴有色眼镜，不得戴帽子。6.不得留长指甲，不得涂有色指甲油，手和指甲保持干净。7.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；岗位上不能吃东西。8.保持耳、鼻、口、颈清洁。不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。9.皮鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、运动鞋或脚穿皮鞋，鞋袜不得有破损，女士丝袜颜色接近肉色，不得穿有花纹丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外。10.上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。二、行为举止营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作，具体要求：1.站立姿势：双脚伸直，抬头挺胸，收腹、肩平、两眼平视前方。开业后15分钟为迎宾时间，停业前10分钟为送客时间，女性营业员必须双手向体前交叉，男性营业员则双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2.行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.坐姿：坐着工作的收银员，必须坐姿端正，稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二朗腿；不得前仰后倾，歪歪斜斜；不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等等。4.引导手式姿势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步以内距离，在走廊拐角处应让顾客走内侧，上楼时应让顾客走在前面。5.拿商品姿势：准确、轻快、安全，有展示商品的艺术。6.递商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选。不能一只手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品。7.放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。8.言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低，轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客交谈时，将目光落在对方眼以下、领部以上区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视。第二十章

柜台纪律十不准1．柜台内不准吸烟、吃东西、干私活；2．不准与顾客顶嘴吵架；3．不准在柜台内会客长谈；4．不准因结帐、点货不理顾客；5．不准在柜台内看书报，不准将小说，杂志、书报带入柜台；6．不准坐着接待顾客；7．不准随便离开工作岗位；8．不准挪借销售货款和票券；9．不准在柜台内聊天打闹；10．上班时不准自己买自己出售的商品和私分供应紧张商品。第二十一章

柜台文明用语100句，禁语50句＊文明用语100句一、招呼用语1.您好！2.

您想看点什么？3.

请稍等一下，我就来。4.

欢迎光临！5.

这是您要的东西，请看一下。6.

请多多关照。二、介绍用语7.

您看这种合适吗？8.

这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。9.

这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，物有所值，很有特色，您买回去用用看。10.这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。11.这是新产品，它的特点、优点是……12.如果需要的话，我可以帮您参谋一下。13.我给您拿出几种看看好吗？14.您回去使用时，请先看一下说明书。三、收、找款用语15.您这是XXX元钱。16.收您XXX元钱。17.这是找给您的XXX元钱，请收好。18.货款是X元X角，请您核对付款。19.您买的东西共计XXX元钱，收您XXX元钱，找您X元钱，请点一下。20.您的钱正好。21.您的钱不对，请您重新点一下。22.我们是集中收款，请到X号收银台交款。23.请您再点一下，看看是否对？四、包扎商品用语24.这是您的东西，请拿好。25.来，我给您包装一下。26.请您点清件数，我给您装好袋。27.好了，请您看一下。28.我来帮您包装一下，这样方便携带。29.这里有礼品袋，我为您装好。30.东西都放进去了，请您带好。31.这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。32.这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。33.这东西怕挤，乘车时请小心。五、答询用语34.这种货过X天会有，如果方便您留个电话，到货我通知您。（确定该天会有货）35.这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？36.我知道的就这些，您看对吗？37.您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。38.您有什么要求，请尽管说。39.对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下别人。40.您要买的商品在X楼出售。41.这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。42.这种很好，很适合您用。43.您真有眼光，穿上它一定很漂亮。44.大件商品，市内我们负责免费24小时内送货到家。六、道歉用语45.对不起，让您久等了。46.对不起，这是我的过错。47.对不起，刚才人多没听清楚。您买什么？48.对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅。49.对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。50.对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？51.请原谅我这就给您退（换）。52.我的服务还有很多不周之处，请多指点。53.对不起，让您多跑了一趟。54.对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。55.对不起，我把票开错了，我给您重开。56.刚才的误会，请您原谅。57.我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。58.对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。59.我们的服务还欠周到，请原谅！60.由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。61.您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。62.您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。63.实在对不起，这完全是我工作上的失误。64.请原谅，工作时间不能长谈。65.对不起，出售的时候我没注意，请原谅。66.对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。67.非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！68.我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。69.对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。七、调解用语70.对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解。71.请您放心，我们一定解决好这件事。72.先生（小姐）真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您选。73.没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。74.先生（小姐）真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！75.对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。76.先生（小姐）这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？77.先生（小姐）欢迎您对我们的服务批评指正。78.请原谅，耽误您时间了。八、解释用语79.对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。80.先生（小姐），对不起，这是商品质量问