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文档简介

1T/XXXXXXX—XXXX帮办代办企业服务规范本文件规定了帮办代办企业服务规范的术语定义、服务质量、代办机构与人员、服务内容、监督与考核、评价与改进。本文件适用于公司各种类型（招商服务帮办、政务服务帮办、人才服务帮办、园区服务帮办、孵化器服务帮办、企业服务帮办、社区服务帮办）帮代办服务的管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义请选择适当的引导语4服务质量4.1时限性服务时间不应超过约定的服务时限。a)确定服务时限时，应对以下因素进行充分考虑、比较和棕合分析，选择最佳的服务方式；b)各种服务方式的不同适用范围和不同的技术经济特征；c)各类事项的特点、性质，以及服务环节的安排、跟踪；d)用户需求的缓急。4.2准确性应准确无误地为用户开展服务，包括：a)准确地审核、办理各种手续；b)确地计收、计付各项费用，避免错收、多收和漏收；c)准确地处理各类信息和业务中出现的问题。4.3方便性应强化服务意识，在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为用户服务。4.4用户权益保护除依法配合国家安全、公安等机关需要外，应保证用户隐私安全，对用户的委托材料、财务、财物和身份等信息（求数据）进行保密。5代办机构与人员5.1机构要求5.1.1应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书，同时在各服务区域设立独立核算的服务机构。5.1.2应有健全的帮办服务中心管理制度和人员管理制度、有安全防范等各种措施和规定。5.1.3配备满足服务需要的设施设备。5.2人员要求2T/XXXXXXX—XXXX5.2.1着装统一、服饰整洁，仪表端庄自然。5.2.2应具有良好的执业道德与思想沟通能力。5.2.3应具有企业规定的学历资质和一定的公文阅读理解能力。5.2.4应拥有良好的沟通能力，普通话标准、亲和力强、精神面貌佳。5.2.5应有健全的工作人员培训管理规范及业务培训手册，确保帮办代办服务工作的高质量发展。6服务内容6.1接受委托6.2开展工作6.3结果交付6.4资料归档7监督与考核7.1建立监督机制，对帮办代办服务进行全程监督。7.2建立问题投诉机制，在规定时间内予以解决和回复。7.3对监督检查中发现的问题以及投诉问题，应及时核实处理，在规定时间内向当事人反馈。7.4各帮办中心服务窗口设立投诉信箱，投诉电话并做好登记。8评价与改进8.1评价代办机构应建立评价机制，采用自我评价，建设单位评价，第三方评价等方式，对帮办代办服务进行评价，评价结果应作为员工工作考核的重要依据。评价内容包括但不限于：a)定制计划的合理性、完整性；b)代办服务事项按时结案率；c)咨询、投诉处理及时率及回复质量；d)代办服务满意率；8.2改进8.3应对服务评价结果进行分析，不合

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