AI智能语音客服系统通用技术要求

1T/QGCMLXXXX—XXXXAI智能语音客服系统通用技术要求本标准规定了AI智能语音客服系统通用技术要求的术语定义、系统组成、要求、测试方法。本标准适用于AI智能语音客服系统的使用及维护。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T21023中文语音识别系统通用技术规范GB/T34980.1智能终端软件平台技术要求第1部分：操作系统GB/T36464.3信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智能客服Intelligentcustomerservice企业为用户提供客服服务的系统，传统上由人工完成客服服务的功能。3.2智能客服系统Intelligentcustomerservicesystem由语音识别、语义理解、语音合成等部分或全部人工智能技术组成的，具有智能能力的客服服务系统。4系统组成4.1概述功能由首页、活动管理、统计分析、号码库、主叫号、话术管理、坐席管理、表单管理、设置、系统管理组成。4.2首页首页功能由总呼叫数、接通数、未接通数、接通率以及每天、每周、每月的已接通数和为未接通数组成。4.3活动管理4.3.1概述功能由外呼活动页面，查询有状态、活动名、创建时间查询，添加外呼活动的功能以及外呼活动组4.3.2活动管理功能：2T/QGCMLXXXX—XXXXa)活动名称：活动的名称，每个活动名称不能重复；b)类型：AI呼叫、AI+人工、预测试外呼；c)AI呼叫：单纯的AI呼叫，直接由机器人进行外呼；d)AI+人工：除了AI直接外呼，若匹配到转接到人工的节点后会直接转接到人工坐席进行对话；e)预测试外呼：人工与客户直接对话；f)话术选择：机器人要与客户对话时说的话；g)话单推送类型：会将选择的话单推送到使用此系统的使用者仓库中；h)主叫号选择：用来外呼的号码，可选择单独选择、多个选择、选择分组；i)最大并发：主叫号的并发，每个主叫都会有并发，若选择单个主叫，这里会显示出选择的主叫的最高并发数，若多选或选择组，则是所有主叫的并发相加最大数（这个并发跟普通的并发略显不一，此并发是接通并发，多少个并发就只会有多少个接通）；j)外呼时间：此活动的这一天内的外呼时间段；k)被叫号码池：被呼叫的号码；l)活动结束时间：此活动结束的时间；m)预设所需A单数：A单达到设定数值自动暂停任务，填0代表无限制；n)是否自动暂停活动：开启代表着此活动出现连续100通左右未呼通的会自动把活动暂停掉，关闭代表不会自动暂停；o)振铃时间：呼叫响铃的时间；p)是否预生成tts：开启代表着此活动的话术会先自动把话术生成录音文件，暂停则不会；q)本地黑名单：不启动、一般、较严、严格；r)靓号拦截：开启则会把结尾是aabb、abab、aaaa这类号码给拦截；s)第三方黑名单：不启动、对接的第三方黑名单；t)呼叫限频：针对呼叫来限频；u)接通限频：针对接通来限频。4.3.3每个活动的操作有：启动、暂停、修改、复制活动、追加号码、详情、结束。4.4统计分析4.4.1概述功能由外呼活动的通话记录，有状态、活动名、创建时间查询组成。4.4.2活动统计功能a)活动名：活动的名称；b)号码总数：此活动被叫号码的总数；c)已执行数：已呼出去的数量；d)执行率：执行的利率；e)接通数：接通的数量；f)接通率：接通的利率；g)成单数：a、b单的数量；h)成单率：a、b单的利率；i)成单类型：a、b单；j)状态：此活动的状态；k)操作：查看记录、数据分析、导出、删除。4.4.3查看记录功能查看活动的通话记录，话单都会存放在记录里。a)查询：主叫号、被叫号码、日期、通话状态、系统评定客户分类、人工评定客户分类、工号、通话时长、话术、状态、备注、挂机短信查询；3T/QGCMLXXXX—XXXXb)页面字段展示：活动名、主叫、被叫、通话状态、系统评定客户分类、人工评定客户分类、工号、通话时长、结束时间、语义标签、备注、状态、挂机；c)短信、短信发送失败原因、未接通原因、问答；d)操作：查看录音、下载录音、回访双呼、删除；e)回访双呼：客服和客户进行直接对话，分点呼、双呼两种；f)导出：导出话单；g)录音导出：导出录音；h)补推：手动推送话单到质检平台。4.4.4数据分析是活动的图形化分析。4.4.5导出是导出某活动的全部话单。4.5回访记录4.5.1概述功能由查询、主叫配置、播放录音组成。4.5.2主叫配置主叫配置是用来配置回访双呼的呼叫号码和外显号码，模式分为点呼、双呼。4.5.2.1点呼配置主叫号码为分机号、外显号码为线路号码。4.5.2.2双呼配置主叫为客服手机号、外显号码为第三方的线路号码。4.6号码库4.6.1被叫号码池功能由查询、添加、添加号码、批量添加、详情、删除组成。4.6.2测试号码池功能由添加、导入、导出、查询、查看记录、呼叫、修改、删除组成。4.6.3黑名单黑名单页面，添加到这里的号码都会进入黑名单，进而限制呼叫。4.7主叫号4.7.1概述此功能是管理主叫号的，可以将主叫号分配到分组里面，然后创建活动的时候可以选分组来创建。4.8话术管理4.8.1概述话术列表是自研话术页面，可手动创建话术来使用或者复制话术来使用。4.8.2自研话术a)主动话术：话术主流程，可自己添加流程，然后选择肯定、拒绝、特殊、无匹配来进行跳转（添加的第一句一定是开场白），每次添加完需要保存可继续添加流程；b)知识库：知识库是主流程中无匹配才会到知识库中去匹配话术c)全局设置：全局设置是主流程、知识库都无匹配关键词则会到全局设置中去匹配话术（无法手动添加）；4T/QGCMLXXXX—XXXXd)意向评级：是机器人用来对通话进行评级，他会根据以上设置来进行评级，分为A、B、C、D、E、F；e)在线测试：在线测试是话术流程设置好后，可先测试一下，目前有文本测试和语音测试；f)话术设置：完成流程后可在话术设置页面进行修改话术名称、行业，修改完成后保存，状态若是代审核则可以提交审核，若是编辑中则不能审核；g)话术模板是已经创建好的一个模板，可以复制到自研话术中进行编辑提交审核。4.8.3话术上传作用是提前制作好话术后，可以直接上传话术来使用。4.9坐席管理4.9.1概述用于查询各个坐席班组的工作情况。4.9.2坐席班组是用来添加坐席班组的页面，点击添加可添加坐席班组。4.9.3切入模式a)直接切入：坐席接通电话后，不需要坐席进行操作，可将电话切入到坐席来；b)非直接切入：电话转到坐席后，客服需要点击切入才可以切入进来与客户进行交流；c)查看详情是查看班组班组里面的坐席账号。4.9.4业绩统计坐席业绩统计，对每个坐席通话进行统计。4.10表单管理4.10.1自定义表单用来配置自定义表单给到坐席页面来使用，客服每次通完电话可填写此表单来记录。4.10.2客户信息客户信息页面，此页面是某个班组下所有被叫的信息统计，在坐席通话结束为保存的记录不会在这里展示出来。4.11设置4.11.1外呼时间段外呼时间段页面，可用来配置外呼时间段。4.11.2话单推送地址话单推送地址页面，在此刻添加话单推送地址，活动中出来的话单会推到此地址中去（和创建活动中的推送类型合用）。4.12系统管理4.12.1用户管理用户管理页面，可创建下级用户。4.12.2角色管理用来配置权限，此权限是给到下级用户来使用的。5T/QGCMLXXXX—XXXX5要求5.1概述功能应包括输入、智能决策阶段中的基本能力要求和扩展能力要求。基本能力要求是应具备的功能,扩展能力要求是宜具备的功能。5.2系统要求各个功能或程序应符合本标准第四章规定。5.3语音识别5.3.1应具备关键调语音识别能力。在低噪环境(噪声强度在50dB以下）中,关键词语音识别的字正确率宜在90%以上；高噪环境(噪声强度在60dB～5dB)中,关键词语音识别的字正确率宜在85％以上。字正确率的性能指标定义见GB/T21023的5.2.1相应的内容。5.3.2宜具备连续语音识别能力。在低噪环境(噪声强度在50dB以下)中，连续语音识别的字正确率宜在85%以上:在高噪环境(噪声强度在60dB~65dB)中,连续语音识别的字正确率宜在80％以上。字正确率的性能指标定义见GB/T21023的5.2.1相应的内容。5.4通讯功能应符合GB/T34980.1智能终端软件平台技术要求第1部分：操作系统的6.5条规定。6测试方法6.1语音测试语音测试分为机器测试和人工测试。6.1.1机器测试指应用机器系统，利用事先准备好的测试数据进行测试。测试结果应符合GB/T36464.3信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服的规定。6.1.2人工测试指由不同知识水平，不同年