便利店服务标准规范

11.范围本文件规定了便利店服务标准的基本要求、内容、管理、技能等级评价要求。本文件适用于连锁便利店服务标准管理。2.术语与定义下列术语和定义适用于本文件。2.1服务服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。2.2服务标准服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。2.2.1明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务“八颗牙齿”等。2.2.2可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听等。2.2.3可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。2.2.4及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。2.2.5吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。3.服务人员话术要求3.1迎宾语-卖场五大用语3.1.1欢迎光临！3.1.2是的，我知道了。3.1.3非常抱歉。23.1.4请您稍等。3.1.5谢谢您，欢迎再来！3.2送宾语-收银六大用语3.2.1欢迎光临！3.2.2很抱歉，让您久等了。3.2.3总共**元。3.2.4收您**元。3.2.5找您**元。3.2.6谢谢您，欢迎再来！3.3常用礼貌用语3.3.1顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。3.3.2在顾客购物过程中，适时使用服务用语和礼貌用语。3.3.3顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“谢谢您，欢迎再来”。3.3.4顾客需要缴费（燃气、电力），收银员在收正常商品的费用时：很抱歉，请您稍等。3.3.5顾客咨询是否有某商品时：应带顾客到所需商品位置或指出商品的具体位置。3.3.6顾客问价：请您稍等，我帮您看一下。3.3.7顾客进店后，选择商品：您需要点什么？3.3.8贩卖的服务项目不清楚时：请您稍等请有经验的员工解释或操作）。3.3.8抱怨收银技术差或商品介绍知识不足或速食操作不熟：对不起，我是新员工，请您多原谅。4.服务人员仪容仪表及行为规范4.1仪容仪表4.1.1头发定期修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止3梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度禁止剃光头、留胡须。女员工头发长度不及肩，长发束起，扎在脑后。4.1.2女员工上班提倡化淡妆。4.1.3指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。4.1.4注意口腔清洁卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。4.1.5上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。4.1.6上岗期间保持个人清爽。4.2日常行为规范4.2.1不能抱肘拥肩。4.2.2不能手插衣袋。4.2.3不能戴手套(特殊情况除外)。4.2.4不能伸懒腰。4.2.5不能口含食物。4.2.6不能吹口哨。4.2.7不能发出怪声怪调。4.2.8不能或坐或倚。4.2.9不能使用顾客器物。4.2.10不能扎堆聊天,嬉戏打闹。4.2.11不能站在通道,旁若无人的说话。4.2.12不能抢购特价商品。4.2.13不能读书看报。4.3接待行为规范4.3.1不能不理睬顾客旁若无人地打私人电话。4.3.2不能在顾客面前议论本店的经营情况。4.3.3不能边做事情边接待顾客。4.3.4不能给顾客脸色。44.3.5不能动作迟钝,让顾客空耗时间对顾客品头论足。4.3.6不能将顾客分为三六九等。4.3.7不能临近交班不耐烦。4.3.8不能边做事情边接待顾客。4.3.9不能给顾客脸色。4.3.10不能动作迟钝,让顾客空耗时间。4.4站姿规范4.4.1头正直，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬15度，面带微笑。4.4.2两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。4.4.3两手虎口相对搭于腹前。4.4.4躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱有上伸感。裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部两侧略向中间用力。两腿并膝直立，坚实地踩于地。4.4.5站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。4.4.6站姿要领：挺拔、立腰、向上。4.4.7举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得脱鞋、伸懒腰。4.5接待姿态规范4.5.1声音甜美、亲切友善、自然、自信。4.5.2语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。4.5.3语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调。4.5.4与顾客交流时使用标准的普通话。4.5.5服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。4.5.6迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。4.5.7微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。54.6行姿规范4.6.1行走时应轻应稳。4.6.2行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。4.6.3男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。4.6.4行走时两肩不要随意晃动。4.6.5行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋。4.6.6不能奔跑，跳跃。4.6.7不得与他人勾肩搭背，手拉手并行。4.6.8与上司、顾客相至门前，主动开门让道，不得抢先而行。4.6.9与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。4.6.10顾客迎面而来，主动让路。4.7手姿规范4.7.1给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢，手掌朝上，在顾客左前方45度方向指引顾客。4.7.2在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。4.7.3谈话的手势不宜过多，幅度不宜过大。4.7.4收银找零和递上商品时应双手递上，不能漫不经心。5.顾客意见处理办法5.1顾客提出意见及建议时：5.1.1以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。5.1.2与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以24小时为周边顾客提供服务。5.2遇到缺货时：5.2.1试着为顾客推荐替代品；5.2.2顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；65.2.3在征得顾客的同意后，可以联系就近店铺调货；5.2.4遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。5.3顾客投诉的处理要求：5.3.1应很诚恳地表示道歉5.3.2仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？”以询问顾客意见并作记录；5.3.3顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。5.3.4总结顾客抱怨的事件，结果检讨。5.3.