城区民宿服务基本要求及评定

1DB11/T000—0000城区民宿服务标准与评定本标准规定了北京城区民宿的基本要求、设施设备要求、服务要求、文化特色、评定条件。本标准适用于北京城区民宿的评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语GB18483饮食业油烟排放标准GB50016建筑设计防火规范GB50222建筑内部装修设计防火规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1北京城区民宿Beijingurbanhomestay在北京市东、西城区行政区域内，依托胡同资源及四合院文化，利用居民自有住宅、腾退用房等，为旅游者休闲度假、体验北京风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所。4基本要求4.1房屋为自有或拥有使用权，居住安全，建筑面积不超过300平方米。4.2民宿选址宜在沿街等交通便利的景区周边、历史文化街区。4.3单幢建筑客房数量不超过14间（套）。4.4遵守国家法律法规，依法履行报告义务。4.5办理工商登记，取得合法经营资格。2DB11/T000—00004.6办理相应行政许可，依法纳税。4.7从业人员依法持健康证上岗。4.8依法妥善管理饲养的宠物。4.9建立并维护良好的邻里关系，不影响居民正常生活。4.10绿色环保，节能减排，不宜主动提供一次性生活用品。4.11制订培训计划，积极参加安全、消防、卫生、服务等行业培训。4.12建立健全民宿经营管理规章制度。4.13各种用于指示和服务的文字规范、准确，导向标志清晰，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T15566.8和GB/T16766的规定。5设施设备要求5.1安全要求5.1.1入住实行实名登记，在显要位置设置标牌，告知宾客主动出示有效证件。5.1.2视频监控覆盖民宿全部公共区域，录像资料应保存至少30天备查。5.1.3提供24小时保安服务，不少于两小时进行一次安全巡视，及时报告和消除安全隐患。5.1.4配置的电器用品完好、有效、安全、可靠，有“3C”认证标志。5.1.5卫生间地面应采取有效的防滑设施。5.1.6配备保险柜，为宾客提供保管贵重物品的服务。5.1.7客房内及其他私密场所不安装摄像头。5.2消防要求5.2.1民宿新建、改建、内部装修设计应符合GB50016、GB50222的规定。5.2.2客房内明显位置有应急疏散图，标注准确，清晰完好。5.2.3安全通道和疏散走道保持畅通无杂物、设置发光疏散指示标志并完好有效。5.2.4安全出口的标志明显、标志灯明亮，应急照明灯完好有效。5.2.5客房、公共区域应配备烟感、灭火器等规定的设施设备。5.2.6客房配备手电筒、与宾客人数相等的防毒面具。5.2.7民宿内有禁烟标志，提醒宾客禁止吸烟。5.3卫生要求5.3.1空气质量应符合GB3095的规定。5.3.2饮用水质应符合GB5749的规定。5.3.3声环境质量应符合GB3096的规定。5.3.4客房卫生应符合GB9663的规定。5.3.5客用布草应遵循一客一换原则。5.3.6餐厅卫生应符合GB16153的规定。5.3.7加工制作食（饮）品应符合《食品安全法》及相关规定。5.3.8饮食业油烟排放应符合GB18483的规定。5.3.9污水排放应符合GB8978的规定。3DB11/T000—00006服务要求6.1服务原则6.1.1对宾客礼貌友好，不卑不亢，一视同仁。6.1.2宜密切关注并尽量满足宾客的合理需求。6.1.3尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。6.1.4保护宾客的合法权益，尊重宾客的隐私。6.2服务形象6.2.1仪容仪表自然、端庄大方。6.2.2着装得体、整洁，宜佩带工牌上岗。6.2.3言行举止符合礼貌礼仪规范。6.2.4服务过程中表情自然，热情适度，提供微笑服务。6.3服务技能6.3.1了解北京历史、文化、旅游等相关知识。6.3.2能使用普通话和英语提供服务。6.3.3待客亲切，乐于分享交流。6.3.4服务用语、肢体语言恰当适宜。6.3.5及时处理宾客的投诉。6.3.6提供固定服务项目和特色服务项目。7文化特色7.1设计运营注重传承、保护和利用北京传统文化。7.2建筑外观充分体现北京传统文化特色，不改变原貌。7.3室内装修装饰应具有北京文化特色。7.4庭院景观具有特色鲜明的文化主题。7.5产品具备独创性，有文化创意的体验活动。8评定条件8.1北京城区民宿评定条件见附录表A.1。8.2北京城区民宿评定申报信息要求见表B.1。4DB11/T000—0000附录A（规范性附录）北京城区民宿评定表表A.1给出了北京城区民宿评定表。表A.1北京城区民宿评定表1有《特种行业许可证》《卫生许可证》（经2视频监控覆盖民宿所有公共区域，录像资料应保存有24小时保安服务，不少于两小时一次安全巡视、及时5DB11/T000—0000安全通道和疏散走道应保持畅通无杂物、设置发应符合GB3095、GB3096、GB5749、GB8978、求[加工制作食（饮）品应符合《食品安全法》及相关规定，餐厅卫生应符合G3室内装修装饰具有北京文化特色（例如家具、地面、墙面、天花、灯4可提供24小时的客房预订、接待、问询、入住房内配有电视、空调、电（地）暖气、热水壶、电吹风6