服营厅三效提升优化方案0411

支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，实现渠道新跨越

讨论稿

罗兰•贝格国际管理咨询〔上海〕

广东，2007年4月1内容

页码A. 服营厅三效提升工作方案与总体原那么 3B. 服营厅功能区优化的根本原那么 6C. 八大功能区优化建议 17D. 高客流转化率的功能区设计原那么 27E. 通过功能区联动高效挖掘客流价值 35F. 服营厅人员测算及岗位设置 46G. 服营厅绩效考核 63H. 服营厅三效提升试点方案 78I. 备注 88本文件仅供罗兰

贝格之客户使用。该文件必须经在本公司的口头说明和细节解释下才可视为完整的报告。如无罗兰

贝格之同意该文件不应给任何第三方传阅。未经罗兰•贝格公司允许，不得拷贝及传播公司报告、文件。2A. 服营厅三效提升工作方案和总体原那么3第二阶段工程实施方案

12131415161920212223262728293023456930

工作内容 制定考察行程及确认接口人 制定及提交材料收集的清单 确定第四代营厅参观方案 深圳公司相关材料提交 第四代服营厅参观访谈 制定考察行程、确认接口人 珠海工程工作启动会 实地勘查，分析服营厅现状 召开营业厅相关人员会议 结合地市经验设计试点方案 第四代VI研究论证第四代VI标准制定 人员定编定岗及考核与鼓励 工程报告及相关交付件撰写 报告研讨 报告修改及完善 第四代样板厅建设 试点准备珠海试点工作汇总整理统一第四代VI标准提交第四代VI标准及人员岗位设置建议完成第四代样板厅建设工程实施阶段〔包括工程的实施检验及成果汇报〕根底材料收集阶段优化方案设计阶段资料来源：罗兰•贝格分析4以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化服营厅实现三效提升的工作顺序服营厅选址－整体规划服营厅功能区优化人员配置－定编、定岗、定数服营厅绩效考核－厅效，坪效，人效服营厅人员考核与鼓励服营厅三效提升逻辑12345资料来源：罗兰•贝格分析5B. 服营厅功能区优化的根本原那么6面向未来开展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条根本原那么强化6S业务中战略型业务和鼓励型业务优化现有6S业务的功能组合满足3G时代客户的多样化需求提供个性化的产品效劳竞争格局的需求业务功能定位客户多样化要求强化对联通功能区域设置的优势应对3G时代电信营业厅的挑战服营厅功能区规划的根本原那么服营厅功能区规划的根本原那么123资料来源：罗兰•贝格分析7保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势将营业厅划分为业务受理区、自助效劳区、销售区及业务演示推广区自助效劳区设置了自助清单打印机、自助缴费机等设施，并配有供客户休息的等候凳业务演示推广区可向用户提供免费上网及试用新款的效劳业务受理区实行“一台清〞，客户在同一个柜台就可以完成所有业务的办理广东移动第四代服营厅的建设，必需优化功能区的布局规划、强化业务体验和自助分流的功能，继续保持市场的领先优势广东电信出台了?业务体验厅和体验区操作标准?，界定了体验区的功能定位，强化了体验营销和自助效劳的功能电信体验营销是宽带网络、增值业务、话音业务和数字家庭场景的结合，全方位的业务体验对移动有一定的优势联通营业厅功能区域优化战略电信营业厅功能优化的战略1资料来源：罗兰•贝格分析8为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，“第四代〞服营厅的功能区规划要表达“以人为本〞的效劳理念明确客户的办理业务明确客户的产品和效劳需求，合理的引导客户在特定的功能区域进行办理和操作降低客户的等待时间强化自助效劳区域的业务分流能力合理的设置移动超市和其他的宣传产品，营造轻松的排队等待气氛提高体验销售的客户认知度及时了解客户的需求，整合

终端和数据业务的体验销售打造“产品超市〞，促进移动产品有形化满足客户的多样化需求满足3G时代信息化产品的需求加强产品的创新，促进集团产品和家庭产品的开展加强数据挖掘能力，提供个性化的产品解决方案“以人为本〞的效劳理念2资料来源：罗兰•贝格分析9尚无明确业务办理需求的客流有明确业务办理需求的客流对于尚没有形成明确的产品需求的客户，服营厅的引导员要进行客户垂询，协助客户了解产品信息，引导客户到相应的业务区进行效劳加强主动营销的力度，提供个性化的产品和解决方案，协助客户完成“咨询－体验－销售－效劳〞的过程针对有明确产品需求的客户，服营厅要明示出相应的业务办理区对于可以自助效劳解决的业务，咨询人员在客户量较大的时候要进行合理的引导到自助效劳区进行办理目的让有明确业务需求的客户，在合理的区域进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间对于尚无明确产品需求的客户，加强业务咨询和体验销售，协助客户形成个性化的产品需求，从而完成销售尚无明确产品需求的客流有明确业务办理需求的客流店内客流“以人为本〞的效劳理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引2资料来源：罗兰•贝格分析10有明确消费目标的客户，服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷的前提下提高等待区的业务拓展能力客户业务办理的要求客户要求在明确的区域，简单迅捷的完成业务办理，要求服营厅店内形成4个相当对立专业功能区域台席业务办理区通过排队等号，办理正常的台席业务销售和数据业务拓展区了解功能，完成真机体验，促成销售可以全方位的进行数据业务的体验VIP客户区和集团客户区对VIP客户和大型集团客户进行深度效劳，表达移动的品牌价值可以受理局部投诉业务，有利于营造一个贴心的效劳气氛自助效劳区和移动超市完成自助效劳终端的功能，改善人机交互的界面业务拓展的要求服营厅业务拓展要求合理的利用客户在店的时间，完成体验营销合理安排等待时间在客户等待区和自助效劳的设置移动产品宣传专栏和多媒体的播放器，促进移动品牌的提升和新产品的销售改善体验营销优化数据业务体验区和俱乐部，协同终端产品和数据业务的体验销售强化自助终端的业务办理功能，及时上载可以简单操作的高价值业务，促进自助效劳的主动营销2资料来源：罗兰•贝格分析11对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售〞的过程，满足客户个性化的产品需求1产品咨询营业厅引导人员加强对客户需求的指引，有针对性的推荐移动的产品，将客户引导到业务体验的区域2业务体验让客户在业务体验区，全方位的了解移动的产品及业务，营造一个轻松的营销气氛，提升客户对产品的认知和需求3业务办理明确了产品需求之后，有针对性的在合理的区域办理相关业务，完成客户的“宣传－体验－销售〞的全方位效劳过程CRT实现VMI的前提对尚未形成明确产品需求的客户，自营业要引导客户在厅内完成一个闭环的营销路径2资料来源：罗兰•贝格分析12根据业务和渠道功能的适配性，服营厅需要开展6S的业务组合渠道业务组合解释自有实体渠道(6S)实体自有渠道是销售、效劳和体验三种功能的统一实体自有渠道风险管理和客户效劳意识较强，可以开展移动的6种类型业务电子渠道(5S)适合发挥网络便携的优势可以开展除了客户挽留的业务之外的其他5种业务授权店(4S)作为服营厅的主要补充，适合开展各类低风险的业务授权网点同移动的关系比较紧密，可以拓展战略型的业务直销网点和其他社会网点(1S)利用社会网点的布局优势，大力销售移动的标准化产品自有实体渠道电子渠道直供网点和其他社会网点授权网点风险低高高价值潜在价值低价值自有实体渠道电子渠道授权网点直销网点和其他社会网点3资料来源：罗兰•贝格分析13面向未来的6S业务开展对功能区设置提出了更高的要求，同一功能区优先效劳高价值的业务类型功能区优化的根本原那么是优先效劳高价值的业务有条件的营业厅可以设置电视，增强移动的公司形象和产品宣传视力可及的位置张贴移动产品的宣传海报数据业务的销售，要求数据业务体验区功能的完善和使用效率的提高优化功能设置,创新交易模式,让数据产品无形变有形增加自动授卡机的功能在伸手可及的位置摆设移动新产品的宣传册智能网产品的销售主要依靠社会渠道大力拓展销售型优化体验机的功能，建立更友好的体验界面，满足客户个性化需求合理规户集团业务体验区，提高集团客户的参与营销体验增强自助服务区的人机交互体验的功能激励型主动引导客户到自助服务区办理基础服务在等待区设置服务人员，关注客户需求，合理分流实体服务(如补换卡)需要在业务办理区办理实体服务(如补换卡)需要在业务办理区办理服务型加强自助服务功能建设，引导客户分类办理VIP客户的服务需求不大，可以在闲暇的时间有效提高台席利用率客户销户到客户接待室集中办理敏感型同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求客户挽留工作需要对营业员加强主动营销客户挽留工作需要对营业员加强主动营销挽留型增强销售体验加大定制终端的销售力度加强业务产品销售的有形化整合手机服务俱乐部和个人数据业务体验区，协同拓展手机销售和数据业务优化定制终端展示的格局VIP闲时可以接待普通客户保障高端客户的产品服务需求战略型移动超市个人客户数据业务体验区集团客户数据业务体验区手机服务俱乐部后台办公区自助服务区客户等待区VIP服务区业务办理区3资料来源：罗兰•贝格分析14产品设计、硬件支持、主动营销和操作流程是6S业务显性化的四种手段3设计功能丰富、操作简单的产品满足个性化的需求重点数据业务分流到社会渠道智能网套卡销售销售型建立简单便捷的人机交互系统营造人性化的体验界面激励型宣传引导客户自助服务服务查询类宣传引导客户自助服务设计“白卡”，可以自由读写补卡宣传引导客户自助服务扩大自助渠道的建设缴话费服务型大力推广自助查询，挖掘潜在客户增加电子渠道建设(数量、安全、便捷)清单细项应该比较明细，减少向消费者解读时间详单类查询统一客户信息视图界面，即时了解客户消费习惯和投诉情况客户投诉敏感型了解客户需求，拓展个性化产品系统分析客户消费习惯，增强客户关系管理全球通客户销户挽留型增加主动宣传，扩大品牌形象集团开户主动宣传移动手机销售的业务

引进厂商的销售人员促进手机销售终端销售的展示柜台要优化

营业厅手机配送的物流能力要提高选购更符合市场需求的产品终端销售继续拓展全球通套卡的销售全球通放号战略型在添置手机付款设备，实现电子交易有形化加大前台投诉处理的授权，缩短后台处理反馈时间整合客户经理和服务厅的平台，实现资源共享，协同发展集团业务合理优化手机购买的流程，缩短台席占用时间操作流程主动营销硬件支持产品设计6S加强资费套餐宣传数据业务体验资料来源：罗兰•贝格分析15四种显性化的手段对效劳厅的八大功能提出了新的要求俱乐部优化展示的形式使其更贴近客户的习惯，方便客户的选择数据业务体验区将数据业务体验机同俱乐部放置在一起增加数据业务的体验功能促进数据业务的产品销售产品设计业务办理区域统一客户信息视图界面，系统分析客户消费特征，增强客户关系管理自助效劳区建立简单便捷的人机交互系统营造人性化的体验界面硬件支持客户等待区增强多媒体的产品宣传，扩大移动的品牌形象和产品知名度加强业务导购，引导客户使用自助终端进行效劳自助效劳区加强个人消费信息分析，指引客户选择个性化的套餐产品主动营销数据业务体验区创新交易模式，尝试数据业务卡条形码刷卡销售数据产品无形变有形俱乐部合理优化购置的流程，缩短台席占用时间操作流程四大显性化手段3资料来源：罗兰•贝格分析16C. 服营厅八大功能区优化建议17服营厅的八大功能区域开展方向要满足6S业务的拓展需求数据业务体验区－个性化的互动体验服营厅八大功能区的开展方向后台处理区－优化后台的操作空间客户等待区－合理利用客户等待时间VIP效劳区－增强VIP效劳区的宣传作用移动超市－实行移动产品有形化自助效劳区－增强自助终端的业务办理功能俱乐部－加强终端的体验营销业务办理区－保障高端客户的业务需求资料来源：罗兰•贝格分析18业务办理区要分流低价值的根底效劳，保障高端客户的产品效劳需求

，提供个性化的产品解决方案现状未来的开展方向分流低价值的根底效劳，保障高端客户的产品效劳需求优化台席业务的操作流程，缩短台席业务的办理时间加强OCRM的数据挖掘工作，根据客户消费历史，提供针对性的业务和产品培养营销代表的主动营销的意识，促进新业务的拓展标准化实物交互的营销活动的操作流程，满足客户的需求对欲办理离网的客户，进行客户挽留承载移动所有的产品和效劳低价值业务占用较多的工作时间台席的主动营销能力不强OCRM数据挖掘功能有待拓展资料来源：罗兰•贝格分析19VIP效劳区需要营造优良的效劳气氛，提升移动VIP效劳的品牌形象现状未来的开展方向VIP效劳厅的装潢需要更新，营造一个通透的优质效劳环境VIP的内部摆设要简捷明了，客户感觉到家一样的温馨VIP效劳的流程要标志化，让VIP客户可以体会到移动的品牌价值，同时也可以为其他普通客户带来启示VIP效劳厅的展示功能缺乏VIP效劳的操作流程有待规划VIP效劳人员的素质要加强资料来源：罗兰•贝格分析20合理利用客户店内的等待时间，在客户等待区加强营销的力度，全方位的进行产品宣传现状未来的开展方向在等待区设置咨询效劳人员，关注客户需求，引导自助分流，对消费需求不明的客户进行咨询，引导客户完成体验营销优化等待区的空间，缩减固定的休息座位利用等待区的物理空间，增强移动的产品宣传在伸手可及的位置摆设移动新产品的宣传册在视力可及的位置张贴移动产品的宣传海报等待区的咨询效劳人员主动的帮助客户了解新产品、新业务，利用等待时间挖掘客户需求并实现局部业务的预办理坐席周围主动营销的空间有待利用休息区占用了较大的店内空间自助效劳的分流工作不够彻底资料来源：罗兰•贝格分析21加强客户自助效劳的意识，引导客户在自助效劳区办理标准化业务，加强自助终端建设，促进业务的高效办理现状未来的开展方向为客户提供清单帐单查询打印、话费缴纳、充值卡售卖及网上营业厅等自助效劳加强自助效劳的宣传，引导客户自行办理标准化的业务优化自助终端的人机交互方式，提供简单迅捷的操作界面，增强自助终端的体验功能加强自助终端的业务办理能力，及时更新移动推出的新产品和业务整合自助终端的数据挖掘功能，综合OCRM的历史消费记录，提供个性化的业务解决方案自助终端的交互界面有待改善自助终端的可操作的业务有限自助终端的利用率有待提高资料来源：罗兰•贝格分析22俱乐部是移动服营厅重点开展的业务，营销区要优化产品布局，加强终端的体验营销，有针对性的促进数据业务的销售现状未来的开展方向强调定制终端营销区域立体式、开放式的展示、陈列空间，方便客户近距离地接触定制终端、体验定制终端，并产生购置欲望利用海报、挂旗、堆头等形式渲染服营厅的购机气氛将业务体验同终端销售联系在一起，促进数据业务产品的销售联动定制终端销售和新业务体验，带动定制终端的展列、体验和销售销售的物流配送有待优化没有同数据业务营销结合在一起展示的格局有待优化可供选择的机型较少，缺乏相关配套产品资料来源：罗兰•贝格分析23后台处理区的规划要综合利用现有空间，合理提升后台办公效劳的效率现状未来的开展方向合理利用服营厅的剩余空间整合后台办公、员工休息和机房设备几个区域，有效的提高后台的利用率合理设置库存区域，优化销售的库存空间局部服营厅的后台面积过大物资用品较多，缺乏摆放空间平安设备庞大，占有后台空间资料来源：罗兰•贝格分析24数据业务体验区要增强的数据业务的体验功能，营造一个全方位多角度营销气氛，促进个性化产品的销售现状未来的开展方向个人数据业务体验区结合数据业务体验与终端销售，建立定位同数据业务的匹配关系，促进数据业务的销售改善数据业务的体验功能，打造多媒体全方位的体验环境，让消费者可以真切的完成业务体验创新数据产品的交易模式，尝试数据业务卡销售，实行数据产品有形化集团数据业务体验区以实际运用案例的形式向客户介绍集团数据业务的功能和用途，围绕客户的需求显性化集团数据业务的特点及优势通过集团数据业务体验，推进集团业务的营销和售后效劳工作，受理集团相关业务体验机功能比较简单人机交互的能力有待加强数据业务的体验方式有待拓展没有同销售结合在一起资料来源：罗兰•贝格分析25移动超市需要凸现卖场的气氛，实行移动产品有形化

现状未来的开展方向凸显效劳厅的卖场气氛，使产品和业务有形化呈现方便客户准确获取产品信息，自主进行选择、定购在客户等待的时间，增强业务预处理作用，缩短客户业务办理时间、减轻前台的人工咨询和效劳压力移动超市的位置设施不尽合理产品宣传形式过于单一宣传重点不够突出资料来源：罗兰•贝格分析26D. 高客流转化率的功能区优化方法 27为提高价值业务的营销效果，服营厅对功能区的优化提升重点应包括终端营销区、数据业务体验区、VIP接待区以及集团信息化体验区第四代服营厅功能区规划举例备注资料来源：罗兰•贝格分析；新一代服营厅调研功能区布局优化重点前台体验区(约占前台面积50%)－自助效劳区－个人业务数据体验区－集团信息化产品体验区卖场区(约占前台面积30%)－传统业务受理区－终端销售区－产品超市差异化营销效劳区(约占前台面积8%)－VIP接待区客户等候区(约占前台面积12%)后台办公区28对于终端营销区，客户体验导向的陈设更新以及同数据体验区的联动营销是提升终端销售的关键第三代厅：终端展示缺乏亮点第四代厅：竖排靓机展示柜终端销售区和数据业务体验区及附件区相邻，加强对客户需求的联动挖掘以及“一站式〞效劳〞丁“字型摆放，热卖机、新品机、实惠机位置凸现新颖时尚真机展示，竖排摆放，提高客户感知度终端营销人员结合机型卖点以及数据体验加强主动营销推广终端营销区资料来源：罗兰•贝格分析29对于数据业务体验区，提高产品和设备的体验性、借助终端载体联动以及设置专业体验营销岗位是刺激客流体验成功率的关键第三代厅：数据体验缺乏“体验”第四代厅：时尚通信新业务的传播席数据体验区空间较小，设备利用率较低数据体验设备摆放缺乏目标客户导向，操控性也较差数据体验缺乏对终端载体的利用台席业务办理人员或咨询人员兼做体验营销人员，营销素质低、技巧培训少扩大数据业务体验区面积比例，主动引导目标客流进入并体验提高体验设备操控性，突出体验产品的卖点，如“彩铃DIY〞选择同终端营销区联动推介新业务设置终端营销专员，从专员选拔、培训、考核机制等提升主动营销的专业化属性数据业务体验区资料来源：罗兰•贝格分析30对于VIP客户区，提升高价值客户的业务办理、体验感知以及针对性营销是挖掘潜在价值的重点第三代厅：封闭晦涩的VIP接待室第四代厅：身份象征的VIP体验之旅VIP接待室属隔间设计，全封闭有色玻璃或海报隔离VIP接待室缺乏必要的体验营销产品，客户对体验信息感知缺乏VIP接待人员缺乏专业化参谋效劳的培训，对VIP潜在消费需求的解析缺乏开放式、明快简洁的VIP室设计，如“落地玻璃自动感应门〞，提升客户对移动品牌的认同和忠诚VIP室配备营销针对性较强的终端及新业务自助体验设备，加大对VIP客户主动营销的力度设置业务办理和体验营销全能的参谋式角色接待VIP客户，提升客户效劳满意度VIP客户区资料来源：罗兰•贝格分析31对于集团信息化体验区，主动挖掘周围集团客户资源、加强集团业务的体验营销和沟通是提升集团业务价值推介的关键第三代厅：集团体验缺乏新意第四代厅：独立开放的集团体验平台无专区设置，多数厅缺少专席或者精通集团业务的营销人员缺乏对周围辐射区域内集团客户的资源开发及利用集团业务的体验营销仅限于媒体广告播放的阶段，缺乏客户沟通性设计开放式专区提供标准化集团业务体验产品，配置专岗分时段邀请集团客户参与营销活动，通过flash或集成控制让客户尝试体验操作主动式开展运营模式：接待、讲解、体验、推广和交流工作，同时受理相关集团业务集团信息化体验区资料来源：罗兰•贝格分析32针对优化重点的功能区，也需要结合不同类型客流的即时价值点和潜在价值点，发挥不同功能区的联动效能功能区协同联动终端销售区+数据业务体验区终端客流和数据体验客流交叉渗透，加强对数据业务体验客户的终端需求的挖掘在客户购置终端的同时，可立即引导客户进行数据业务体验，促成数据业务产品销售集团业务体验区+集团客户接待室集团客流闭环顺道体验在集团客户完成体验后，即可将集团客户引入集团客户接待室深入洽谈，进而完成集团业务的受理与销售移动超市、自助业务受理区+人工业务受理区联动功能区对自助业务分流、体验营销客流和终端客流的交叉利用通过移动超市对产品进行介绍和展示，在客户业务办理需求可自助时，及时、快速地将客户分流至自助业务受理区，合理、高效地减少前台人工压力资料来源：罗兰•贝格分析33同时，为提高各功能区的主动营销能力，应在体验、销售全过程中实施品类管理的理念，在每个客户触点表达对高价值业务的传播推广客户进店引导席沟通取排队号客户等待手机区咨询设备体验选号办理业务办理办完离店店门招牌及横幅广告位店面外墙或玻璃导引台桌牌公共设施标志室内招贴海报分发海报单张总区域广告栏体验设备区室内橱窗柜台形象规划业务体验、销售全过程客户的接触点户外广告位户外广告位靓号展示分流设备业务提醒第三代服营厅触点营销传播点第四代厅潜在开发触点营销传播点资料来源：罗兰•贝格分析功能区传播设计34E. 通过功能区联动高效挖掘客流价值35围绕服营厅“四流三效〞的管理提升来实施功能区优化工作，需要加强对厅内触点内、触点间、触点簇的优化和提升功能区优化提升的营销策略四流三效提升功能区联动和优化加强触点沟通减少触点间摩擦对客流在各功能区触点上的营销沟通做深做细，以客户产品体验为导向加强潜在价值需求的挖掘强化服营厅各相关功能区的体验营销联动，如终端销售和数据业务体验区有效引导客流，确保对其充分利用，防止在不同功能区触点的转移过程中产生信息的损失和体验效果的降低资料来源：罗兰•贝格分析36服营厅听内外情况模拟提升人流转化客流的优化举例提升服营厅对周围区域的业务促销－宣传资料发放使新的营销方案让附近居民知晓－安排定点厂矿企业的宣传日，和客户经理联动组织企业客户来厅办理业务－根据经常来厅客户的客户资料详细地址，通过邮寄的方式将宣传资料下发，提升客户对我们营销方案的知晓度服营厅所在区域定时定向“营销日〞－某服营厅周六百货广场促销日－某服营厅闲时厅内彩铃赠送－乡镇服营厅志愿联系人征集资料来源：罗兰•贝格分析人流转化客流率提升为了提升服营厅客流价值的挖掘，首先须“因地制宜〞地提升单厅人流转化客流的能力周边商业区、居民区、企业37厅内模拟客流路径演绎客流触点路径描述普通业务需求客流(如线路1)－客户可直接进入业务受理区－排队等候时在产品体验区－根底业务可被分流至自助区－办理结束亦可进入产品体验区体验营销客流(如线路2)－客户可直接进入数据业务区－根底业务可被分流至自助区VIP、集团客户客流(如线路3)－客户可直接进入VIP接待室－办理结束可进入数据业务区终端营销客流(如线路4)－客户可直接进入终端销售区－办理同时可进入数据业务区－确认购置那么进入业务受理区1234资料来源：罗兰•贝格分析客流触点路径的营销组合为了适应不同客流的需求，功能区的布局尽可能保证客流路径的闭环属性，沿途的触点需“因材施教〞地挖掘高价值业务诉求38结合业务办理区、自助效劳区、数据业务体验区和产品超市的联动效应，提高普通业务流的业务办理和体验效率厅内模拟客流路径演绎客流触点路径详述普通业务需求客流a-b-c-d-ea－入店：客户可被直接引导至业务受理区b－分流：根底业务可被分流至自助区c－办理：客户进行普通业务办理d－体验：客户进入数据业务体验区真切感知移动新业务e－离店：办理结束亦可进入产品超市选购所需产品或附件a资料来源：罗兰•贝格分析bcde普通业务流39通过优化营销流程、加强店内宣传以及营销技能的提升，把入店的客流充分转化为有效业务流普通客流路径面积图例提升业务流转化率举例资料来源：罗兰•贝格分析客流转化业务流提升营销流程优化－体验、培训、店内配置凸现当季移动业务推广－对不同类型的客流目标实施不同的营销策略(如对穿着时髦的年轻人，介绍并引导进入彩铃区或音乐区)店内宣传升级－加强设备flash演示及体验功能－单张设计突出不同功能区的营销重点，“轰炸〞定向客流营销技巧提升－加强专岗营销人员沟通技能－消费赠送小礼品，免费试用数据新业务业务流转化核心区40通过体验区、产品超市和终端营销区的联动效益，加强对体验营销客流的高价值需求挖掘厅内模拟客流路径演绎体验营销客流a-b-c-da－入店：客户可选择进入体验区域或者办理业务b－产品：客户穿越产品超市区，了解移动新产品及业务c－体验：客户进入数据业务体验区真切感知移动新业务，完成体验业务试用及办理d－

终端：终端营销区联动数据体验区吸引客流试用体验资料来源：罗兰•贝格分析abcd体验营销流客流触点路径详述41充分利用终端载体的体验营销功能，加强对终端营销流新业务诉求和终端销售的绑定促销厅内模拟客流路径演绎终端营销客流a-b-c-da－入店：客户可直接进入终端营销区体验和选购b－终端选购：在终端营销区体验和选择各类终端c－体验：客户可通过数据业务受理区的终端体验平台进一步认识终端针对新业务使用的亮点d－产品：离店前客户可选购终端配套的附件产品资料来源：罗兰•贝格分析终端营销流abcd客流触点路径详述42分析不同细分市场的特点，通过终端销售区域和数据业务体验的联动营销实现对业务流向高价值流的成功转化资料来源：罗兰•贝格分析业务流转化高价值流提升体验营销和终端销售流路径面积图例提升高价值业务流转化率举例特色营销方案－加强柜立式布置，显性化靓点－根据不同细分市场，推出“音乐〞、“娱乐〞、“商务〞专柜商务“邮箱〞优惠有礼－通过终端销售定向营销数据业务－无缝联动，提高高价值客户对数据业务的体验参与音乐彩铃下载乐翻天－通过音乐载体推广彩铃下载业务－主动营销通过GPRS上网享受精彩彩铃下载高价值转化核心区43在接待室通过专业化效劳，提高对VIP客流的引导的效率、体验的客户化和营销的针对性厅内模拟客流路径演绎VIP、集团客户客流a-b-c-da－入店：客户可选择直接进入VIP接待室咨询或办理业务b－VIP：VIP效劳专家提供业务办理或VIP/集团信息化产品推介c－体验：离开VIP区域，客户进入数据业务体验区真切感知移动新业务，同时终端销售区可联动推荐新d－离店：客户可试用及购置感兴趣的移动新产品或附件资料来源：罗兰•贝格分析abbcdcVIP客户流客流触点路径详述44对各功能区的联动利用，关键在于有效解析客流的高价值业务诉求高价值体验区联动图解客流高价值诉求挖掘案例终端销售型客流(如线路1)－热销视觉轰炸，选定机型－拍照功能演示，进入数据区－数据区礼品赠送，进入新业务功能区－主动营销体验新业务，带动熟悉终端操控－购置终端并选择联机办理兴趣新业务新业务体验型客流(如线路2)－音乐区体验，自带成为流动体验终端－参加游戏体验区，提高新业务兴趣点－完成音乐下载，试用拍照功能－获得礼品刺激，完成兴趣新业务办理资料来源：罗兰•贝格分析12客流触点路径的营销组合45F. 服营厅人员测算及岗位配置

46提升四流三率，对服营厅的功能区布局提出了新的要求，人员岗位的设置要同功能区优化的方向相匹配提高四流三率的关键点提高四流三效，要求服营厅合理利用服营厅的资源，最大化的满足客户的需求客户进店率关键点在于服营厅选址质量以及服营厅的主动营销业务办理率关键点在于合理化服营厅负荷度高价值业务比率关键点在于服营厅业务的品类管理和高价值业务能力提升功能区优化面向未来的服营厅建设，要求功能区域进行如下优化销售区＋数据业务的体验区终端客流和数据体验客流交叉渗透，加强对数据业务体验客户的终端需求的挖掘移动超市＋自助业务受理区＋人工业务受理区通过移动超市对产品进行介绍和展示，在客户业务办理需求可自助时，可及时、快速地将客户分流至自助业务受理区，合理、高效地减少前台人工压力人员岗位设置对于功能区的优化调整，服营厅的人员岗位也进行新的调整管理人员店面经理值班经理业务人员营销代表引导员数据业务营销专员销售专员后台人员报表填写人资料来源：罗兰•贝格分析47为满足功能区域优化的要求，加强终端营销和数据业务的拓展力度，服营厅的人员岗位进行相关调整新增岗位引导员〔客户等待区〕引导客户进行自助效劳主动营销宣传数据产品，提高产品知名度答复客户咨询销售专员〔俱乐部〕提高产品的宣传解释能力，扩大移动销售的业务解释数据业务的根本功能，协助体验营销数据业务营销专员〔数据体验区〕答复客户数据业务问题，引导客户体验新产品负责受理移动超市相关数据业务的咨询协助销售专员在完成终端销售后引导客户尝试和选购数据业务相关产品机效劳岗位说明工作性质引导员－流动岗位可以由台席工作人员在工作时间轮岗担任数据业务营销专员－固定岗位精通数据业务产品，熟悉移动终端产品，通过主动营销，完成数据业务的销售销售专员－固定岗位精通移动的终端产品，熟悉终端适合的数据业务，在协助客户选择的过程中完成数据业务的营销工作配置数量鉴于移动数据业务同终端销售脱节的现状，岗位配置有一个过渡的过程B类厅以上新增2个岗位〔数据业务营销专员和销售专员〕C类厅设置1个岗位〔销售专员兼数据业务营销专员〕资料来源：罗兰•贝格分析48目前服营厅的人员配置的方式重点考虑了工作时长的因素，但忽略了台席利用率的实际情况和业务结构的变化人员配置缺陷现行服营厅岗位及其职责店面经理全面管理服营厅的运营统筹业务开展，分解业务指标维护集团客户和周边政府的关系看管社会渠道营销经理负责服营厅现场管理〔礼仪，投诉〕对营销代表进行业务考核营销代表全方位的进行客户效劳看管分销渠道报表管理人员负责后台报表处理和资源管理目前服营厅的台席工作人员配置存在一定的问题,预期的台席人数计算公式如下如果台席营业时间超过9小时：台席人数=台席数×2×调整系数如果台席营业时间低于9小时：台席人数=台席数×调整系数调整系数的计算都出于经验测算，没有考虑台席利用率的实际情况现有的台席人数测算方法没有考虑业务结构的变化，自助效劳的大力分流和数据业务的拓展必将改变营业厅传统的台席业务资料来源：罗兰•贝格分析49针对移动理想台席业务需求以及目前台席供给情况的指标，工程组设计了更能反映真实情况的服营厅台席利用率分析模板服营厅台席理想需求各项台席业务办理的业务量日均业务量台席业务总需求台席业务办理平均耗费时间抽样实测时长业务办理时长为归并近似台席办理时长的业务，把台席业务项口径调整为六项：-全球通放号-台席缴费-终端营销包-营销方案-集团业务和家庭效劳方案-综合业务根据服营厅功能规划目标，缴费理想台席办理量选择为当前办理量的50%，即自助缴费分流到达50%服营厅实际开放台席数量开放台席/厅开放台席数开放台席日均营业时间时长/台席日均开放时长==服营厅台席供给资料来源：罗兰•贝格分析；珠海公司调研及研讨50对广东21地市测算发现，全省多数地市的单厅平均台席利用率较低，城区厅平均台席利用率缺乏50%，乡镇厅缺乏40%广东21地市平均单厅台席利用率1)[%]城区厅台席利用率乡镇厅台席利用率资料来源：罗兰•贝格分析；广东21地市渠道调研数据乡镇厅平均值=36.8%城区厅平均值=49.6%1) 集团业务由于无法计入完整业务量统计口径，故台席利用率偏低；实地调研结果说明，集团业务对台席利用率的低估约为10%2)各地服营厅平均台席开放时间计为8.7小时/天51通过珠海公司的深度调研发现，半数服营厅的台席利用率缺乏60%，而地处厂矿、学校区域以及郊县的服营厅台席利用率低尤为明显珠海服营厅台席利用率情况1)珠海服营厅台席利用率按微区域比较服营厅名称台席利用率服营厅名称台席利用率扬名服营厅112.1%翠微服营厅58.7%紫荆豪庭服营厅92.4%平沙服营厅58.1%柠溪服营厅90.9%斗门服营厅58.0%富康服营厅87.5%南水服营厅57.7%粤华服营厅86.8%斗门镇服营厅55.4%红旗服营厅84.0%白蕉服营厅52.2%乾务服营厅83.7%景山服营厅48.7%逸仙服营厅78.5%湾仔服营厅48.4%兰埔服营厅76.8%海湾服营厅43.1%光大服营厅75.2%北师大店42.8%科干店74.9%明珠服营厅39.6%莲花路服营厅74.7%唐家服营厅38.1%南屏服营厅68.5%遵义店26.3%西埔服营厅65.7%中大店16.3%凤凰北服营厅62.6%1) 统计2006年珠海有效业务量数据的服营厅资料来源：罗兰•贝格分析；广东21地市渠道调研数据珠海平均=58.5%52通过深圳调研发现，台席利用率缺乏的单厅，其财务效益水平也较差资料来源：罗兰•贝格分析；深圳渠道调研数据服营厅名称财务效益台席利用率服营厅名称财务效益台席利用率服营厅名称财务效益台席利用率服营厅名称财务效益台席利用率振兴路服务厅153147283.1%福永服务厅7517891.0%龙岗镇服务厅967073.1%世贸中心服务厅-5514457%笋岗服务厅132888235.3%赛博服务厅3842889.9%坑梓服务厅-1260472.7%动感地带品牌店-7211657%下梅林服务厅54703207.7%上川服务厅4067189.5%华强北服务厅7502970.3%沙湾服务厅2705556%车公庙服务厅62617138.2%翻身服务厅4435587.4%坣岗服务厅3793070.2%新桥服务厅872456%市民中心服务厅52806135.5%石岩服务厅5302287.2%埔尾服务厅1086570.2%横岗服务厅-1146755%怡景服务厅75955127.1%白沙岭服务厅848286.5%泥岗服务厅-858469.4%景田服务厅-841755%宝安路服务厅-48048121.7%公明服务厅5436285.2%光明服务厅1936069.3%沙井服务厅3608653%蛇口服务厅150261119.1%清水河服务厅-684983.7%沙湾服务厅1104868.9%红星服务厅893950%华侨城服务厅48536114.9%八卦岭服务厅3016783.2%西乡服务厅-73967.2%葵涌服务厅-10148%春风路服务厅32983114.4%新洲服务厅348183.0%大鹏服务厅1559766.9%爱联服务厅2311648%彩田服务厅53382110.9%龙华服务厅5648682.7%坪山服务厅1784866.3%文华服务厅-14977948%沙头角服务厅50526106.5%石夏服务厅5487482.6%洪湖服务厅-2149365.9%福田南服务厅-6033647%布心服务厅26513103.4%湖贝路服务厅103681.2%民治服务厅1933664.3%南头服务厅885347%龙观服务厅77882103.2%观澜服务厅7653981.0%布吉服务厅7743164.0%吉华路服务厅3805043%金光华服务厅24557100.1%书城服务厅-4449180.6%新安服务厅-9900362.7%白石洲服务厅-4154538%花果山服务厅6148998.8%罗岗服务厅2509579.7%下沙服务厅-5258962.6%西部电子服务厅-7757329%流塘服务厅3750397.0%莲塘服务厅-2582779.3%龙都服务厅5488260.9%群星广场服务厅-764728%翠竹服务厅-114795.6%上梅林服务厅-1597578.9%平湖服务厅-906260.0%同乐服务厅-95428%西丽服务厅4411094.0%红棉路服务厅2759578.0%盐田港服务厅-3369359.8%南澳服务厅-3377425%松岗服务厅2840692.8%东门服务厅-11370475.8%坪地服务厅-8459959.6%金田路服务厅730119%图书馆服务厅-1830992.0%南油服务厅2183275.7%坂田服务厅4037258.5%火车站服务厅-685818%53未来人员配置的根本思路是提高现有台席的利用率，转型部份台席业务人员，迎接未来调整，合理安排战略岗位服营厅业务办理比率提升的关键点在于合理化服营厅负荷度提高现有服营厅的台席利用率就要求缩减台席的冗余人员，提升台席的工作效率缩减台席业务人员，有利于维持移动动态调整的员工体系，保障员工的工作积极性，促进主动营销的意识增强建设第四代营业厅，对服营厅的功能区规划提出了新的要求终端销售和数据业务体验作为移动重点开展的战略业务，有必要设置专门的岗位进行有针对性的拓展由于数据业务的研发同终端销售的联系尚待加强，体验功能的完善需要一个渐进的过程，战略拓展业务岗位的设定也根据分层分级进行调整提高“四流三效〞对人员配置的要求建设第四代服营厅对人员配置的要求有必要对现有的营业厅台席业务进行减员增效，战略性填补终端销售和数据业务体验的岗位人员；对新建营业厅的人员规划要结合提升人员效率和满足业务开展两个角度出发，综合进行解决资料来源：罗兰•贝格分析54提升现有服营厅的台席利用率，可以精简1517名台席营销代表；同时，人员岗位的变化需要新增1407人，最终现有服营厅净节余人员110人台席利用率现状及提升目标根据测算1〕，全省城区服营厅现有平均台席利用率为49％，目标提升11%至60％高于目标60%的厅有80家低于目标60%的厅有412家〔占城区服营厅总比83.7%〕全省乡镇服营厅现有平均台席利用率为38％，目标提升12%至50％高于目标50%的厅有113家低于目标50%的厅有356家〔占乡镇服营厅总比75.9%〕台席利用率提升导致的台席人员节省对城区厅台席利用率低于60%的厅提高至60%折算，节省的人员数目为1017，节省比例约占低于60%台席利用率厅人数的23.4%对乡镇厅台席利用率低于50%的厅提高至50%折算，节省的人员数目为500，节省比例约占低于50%台席利用率厅人数的22.3%厅内净节省人员数量根据现有厅A、B、C类设置数据业务营销和销售专席的原那么B类厅以上新增2人〔数据业务营销专员和销售专员〕C类厅设置1人〔销售专员兼数据业务营销专员〕现有营业厅总计需增加1407专席人员A类厅增加256人B类厅增加634人C类厅增加517人所以现有服营厅净增加人数为1407-1517=-110人也即，营业厅总计节省110人1) 剔除上报数据不合理的营业厅，可计算的全省服营厅共计961家八成左右服营厅面向未来的人员配置可以通过现有人员转化实现资料来源：罗兰•贝格分析55新建厅的人员规划要在满足新增客户的前提下提升台席利用率，402家服营厅合理的人员需求约为3078人07年服营厅新增业务在07年目标客户7665万人，人均到店率15%，人均办理业务1.96的经验估计下，按照等比计算新增402家厅需要承载月均台席业务量2,000,694笔台席利用率优化后的人均台席业务在全省城区服营厅台席利用率高于60%和乡镇台席利用率不低于50%目标下全省现有服营厅台席业务量按月总计572万笔/月现有服营厅的台席人员节省后，总计台席人员数为6563人台席利用率提升后，人均台席办理业务量可达5726390÷6563=873笔/人×月新增台席人员需求按照岗位性质的不同，新增402家服营厅总共需求3078人固定管理岗位按2.5人每厅计算，共计1005人包括店面经理、营销经理、后台报表人员终端销售和数据业务岗位按人均1.5人每厅计算，共计603人B类以上厅设2人，C类厅设1人台席工作人数共计1470人台席工作人数=月均台席业务量/人均台席办理业务量2,000,694÷873=1470人07年用户规模目标用户到店比例每月单个客户办理业务量服营厅台席月业务需求X台席业务占比XX资料来源：罗兰•贝格分析56稳定服营厅的效劳队伍，合理化人员的用工结构要求在新员工的招聘上对男女比例上有所倾斜服营厅的人际沟通的工作对工作人员的素质提出了全方位的要求良好的仪表准确使用效劳用语，完成周到的效劳礼仪，充分展示移动的公司形象熟练的业务能力熟悉移动的业务产品，及时办理业务，满足客户需求热忱的效劳精神在让消费者满意的同时，维护自家运营商的信誉服营厅对人员素质的要求人员结构对服营厅的影响新建厅的人员招聘合理向男性员工倾斜，有利于稳定员工队伍，提升运营效率资料来源：罗兰•贝格分析57根据服营厅分批建设的任务，员工队伍的建立需要一个分阶段实施的步骤分阶段建设，可以充分满足服营厅分批建设的任务人才招聘压力比较小分批招聘有利于缓解大规模招聘的工作压力，同时有利于保障挑选更适合的人才进入移动运营的能力得到满足服营厅的运营是分批开始的，提前分批培训可以满足业务拓展的需求宣传的效益得到表达分批招聘工作，可以在人才市场形成一个宣传效应，扩大移动的品牌形象，吸引更多的人才加盟移动招聘管理经验积累可以吸引首次招聘的经验，提高未来的工作效率一次完成招聘有显著的弊端人力资源供给压力较大面对大规模的人力资源需求，劳动力市场未必有足购的合格供给工作压力较大在保障人员数目的前提下，人力资源部门很难甄别出真正适合服营厅工作的人员公司领导也很难对员工的素质进行综合把控相关资源的闲置浪费人员大规模招聘之后，对培训的需求较大，如果培训之后不能立刻合格上岗，人力资源的限制将会导致移动运营本钱的上升资料来源：罗兰•贝格分析58为了满足服营厅建设和原有营业厅功能提升的要求，建议地市公司高效招聘，创新培训，试用期全业务锻炼，确保第四代营业厅高效运行人力资源配置的根本要求省公司新建402家服营厅，根据测算在提升了台席利用率的前提下，面向未来提升服营厅的运营能力要求全省新招2600员工新增员工是未来的业务拓展的主力，业务的拓展要求较高的综合素质和良好的业务拓展能力，服营厅的改造新建要求人力资源的配置能够保障服营厅的正常运营如何在有效时间，保质保量的完成人力资源的配置工作，同时控制人员的招聘本钱对公司的人力资源开发和储藏工作提出高要求解决思路人力资源的配置工作要根据招聘规模分批进行，人力资源配置要表达高效性新建服营厅的工作对人力资源的需求较大，人力资源部门要协调相关单位高效的完成招聘工作，建立服营厅的效劳队伍完整性面向未来的服营厅定位对新建员工的素质有了更高的要求，选拔、培训、实行和考核体系的健全有利于保障人力资源队伍的稳定人力资源配置工作资料来源：罗兰•贝格分析59地市公司的人力资源队伍的建设要重点把控招聘、培训、试用和上岗四个关键环节招聘可以根据地市的经验寻找合作伙伴，分批进行招聘利用合作伙伴的宣传渠道，扩大移动的人才战略和提升公司形象人员的录用要面向未来业务的开展，引进数据业务指导能力强的高素质人才培训录用员工正式培训3周左右的时间，包括公司文化和章程的培训以及业务的培训培训的时间可以根据录用人员的数量，分批进行建议通过师生互动的方式，加强培训的效果和质量建议组织公司的业务能手现身说法，全面提升培训的实战价值试用培训之后的员工进入试用期，为时3～6个月实习期间可以让让新员工尝试服营厅所有的岗位，使新员工全方位的了解服营厅工作和客户需求，综合掌握一线工作经验通过服营厅的定期研讨会，让新进员工分享实习期的感受，为提升移动的运营能力献计献策定期考察试用员工的业务素质和综合能力，表现突出的人可以破格提拔上岗根据员工在试用期的表现，决定员工的入职岗位和薪酬级别对于试用期的表现进行总结，让试用员工能够迅速转型成为移动业务拓展的生力军资料来源：罗兰•贝格分析；工程组研讨会60为了提升广东服营厅管理水平，结合四流三效提升的目标，工程组制定了自营渠道管理标准化的?广东移动服营厅店长管理手册?资料来源：罗兰•贝格分析；深圳、广州、珠海工程组内部研讨会61同时，工程组也细化了营业员的职责和工作流程，制定了自营渠道管理标准化的?广东移动服营厅营业员工作手册?资料来源：罗兰•贝格分析；深圳、广州、珠海工程组内部研讨会62G.

服营厅绩效考核63对服营厅的考核主要包括两个层面，也即分公司对单厅、单厅对营业员的考核服营厅考核目的分层分解对服营厅的考核单厅对营业员的考核以提高四流转化三率〔客流转化、业务流转化、高价值业务流转化〕为考核方向以提升服营厅三效〔厅效、人效、坪效〕为营运考核的目标考核目标：单厅业务量、高价值业务占比〔数据业务、放号、终端销售、营销方案〕、财务收入和效益单独考核服营厅的满意度以评定厅内岗位人员的销售、营销及效劳表现为考核原那么以鼓励营业员发挥业务专长、提升专业能力为导向以优化营业员薪酬管理为目标，深化固定岗位工资和弹性薪酬管理资料来源：罗兰•贝格分析64服营厅单厅的KPI考核指标考虑厅效、坪效和人效的因素，综合考察服营厅运营能力建议服营厅KPI考核指标体系1厅效2坪效3人效服营厅运营能力的考核的KPI指标业务量总体反映服营厅的业务拓展能力财务收入和效益使用等比社会渠道的佣金进行核算综合衡量服营厅的财务效益新业务占比服营厅的未来开展方向考察了新业务的拓展能力每平米1〕业务量表达了服营厅的单位面积的业务销售能力每平米业务财务收入和效益建议使用等比社会渠道的佣金进行计算，综合衡量单位营业区域的财务收益人均业务量收入考察了服营厅的单个营业人员的销售能力人均业务财务收入和效益营业员的营销时间占比衡量了营业员的营销推广的能力1) 每平方米的营业面积资料来源：罗兰•贝格分析65基于三效提升的管理原那么，工程组建议主要关注假设干关键指标KPI指标项资料来源：罗兰•贝格分析自营渠道三效管理关键业绩指标项财务效益经济效益财务收入结构高价值业务量占比财务本钱结构各类产品/业务可比市场时机本钱设定值各地/服营厅盈亏占比坪效人效描述财务收入－财务本钱财务收入－财务本钱＋经济收入单项财务收入在总财务收入中占比放号、终端、营销方案、数据业务业务量占比单项财务本钱在总财务本钱中占比统一设定的各类产品/业务的可比市场时机本钱各地/服营厅财务或经济效益盈亏比例单位建筑面积所创造/产生的收入、本钱或者效益人均所创造/产生的收入、本钱或者效益66财务效益评估是对自营渠道所有显性价值的评估，选取了自营渠道可量化的显性收入和可分摊、可考量的显性财务本钱作为输入项财务价值〔净收益〕财务收入财务本钱＝－财务价值评估的根本公式自营渠道通过向客户提供效劳所创造的显性价值自营渠道通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/效劳所获得的等同收入比方：根底业务办理、终端产品效劳、综合增值业务受理及数据业务等为了实现正常经营运作，而向自营渠道投入的、并且有记录、可追溯、可分摊的投资建设和日常经营本钱比方：装修折旧、设备折旧、设备租金、房屋租金、人工本钱、水电暖等本钱资料来源：罗兰•贝格分析67各业务的可比时机本钱设定沿用了集团原那么，但根据广东情况采用了本省统一值1) 由于全球通目前在广东社会渠道放号占比较小，佣金政策未经受市场合理性检测，因此在本工程中设定了上限调整可比市场时机本钱广东值广东值算法注释业务项全球通放号1〕神州行放号动感地带放号缴费充值卡定制终端新业务综合业务214元/笔18元/笔30元/笔计提比例1.5%计提比例1.5%30元/台7元/笔2元/笔广东省现有社会渠道神州行放号平均佣金广东省现有社会渠道动感地带佣金15元/笔和30元/笔，选取高值按广东省服营厅内缴费金额按比例计提按服营厅售出充值卡金额按比例计提广东省社会渠道平均定制终端销售单笔佣金广东省社会渠道平均单笔新业务佣金广东省社会渠道平均单笔综合业务佣金全球通ARPU×全球通平均在网率神州行ARPU×神州行平均在网率×神州行放号酬金同社会酬金250元/笔采用较小值集团值资料来源：罗兰•贝格分析；广东21地市渠道调研数据250元/笔18元/笔30元/笔计提比例0.6%计提比例1.5%100元/台7元/笔1.65元/笔BACKUP68服营厅的财务本钱定义为：与一切与服营厅的日常经营活动直接相关，并可计量的本钱项服营厅财务本钱一切与服营厅日常经营活动直接相关，并可计量的本钱项包括+服营厅相关建设本钱，如：装修、办公用品、设备投资和折旧为维持自营经营运作的相关本钱和费用，如：租金、水电暖、人工本钱等等不包括通常由省公司/分公司统一承担，不进行分摊或无法分摊本钱和费用，如：进入市场部促销费用的服营厅营销专区发生的费用在服营厅中进行销售或推广的产品/业务，它们的开发本钱、采购本钱，如：终端采购本钱、套餐产品开发本钱、网络建设本钱等-BACKUP资料来源：罗兰•贝格分析69工程组根据数据可得性规定了实算方法财务本钱的分类构成及计算方法自营渠道财务本钱不可控本钱可控本钱房屋租金解释房屋租赁的租金处理方法实际值具体计算方法建设装修折旧门店初始建设装修投资、大修理投资的折旧本钱实算有建设装修决算数据的服营厅按照决算实际金额，参照社会通常折旧年限(3年)进行折旧没有建设装修决算数据的服营厅，按各地规定的每平方米装修投资标准，参照社会通常折旧年限(3年)进行折旧3年后在再次大修理前，摊销值为0办公家具折旧办公家具投资的折旧成本实算按照样本地区的类似面积店每平方米办公家具折旧值，按各厅面积大小进行估算，折旧年限参照社会通常水平(3年)设备租金设备租赁的租金实算按照样本地区的类似面积店每平方米设备租金值，按各厅面积大小进行估算对于租赁的营业厅，按实际发生值计算对于非租赁的营业厅，视同租赁，按照类似地段市场租金计算水电暖服营厅用水、用电、取暖等发生的费用实算在样本地区计算水电暖费用占总成本的比例，参照该比例进行估算人工成本营业员的人工成本，包括工资和福利实际值按实际发生值计算其他本钱/费用保安、保洁费用，办公用品等耗材费用、日常维修维护费用等实算在样本地区计算其他本钱/费用占总本钱的比例，参照该比例进行估算BACKUP资料来源：罗兰•贝格分析70通过深圳公司的深度调研发现，盈利厅和亏损厅比例为6:4；其中，乡镇厅盈利水平最高，住宅区亏损情况较严重2006年深圳服营厅财务效益评估结果[万元/月]深圳服营厅财务效益按微区域[万元/月×厅]资料来源：罗兰•贝格分析；深圳渠道调研数据深圳单厅平均=1.28373953厅数服营厅名称财务效益服营厅名称财务效益服营厅名称财务效益服营厅名称财务效益振兴路

153,147翻身

44,355坪山

17,848横岗

(11,467)蛇口

150,261西丽

44,110大鹏

15,597坑梓

(12,604)笋岗

132,888上川

40,671沙湾

11,048上梅林

(15,975)龙观

77,882坂田

40,372埔尾

10,865图书馆

(18,309)布吉

77,431赛博

38,428龙岗镇

9,670洪湖

(21,493)观澜

76,539吉华路

38,050红星

8,939莲塘

(25,827)怡景

75,955坣岗

37,930南头

8,853盐田港

(33,693)福永

75,178流塘

37,503新桥

8,724南澳

(33,774)华强北

75,029沙井

36,086白沙岭

8,482白石洲

(41,545)车公庙

62,617春风路

32,983金田路

7,301书城

(44,491)花果山

61,489八卦岭

30,167新洲

3,481宝安路

(48,048)龙华

56,486松岗

28,406湖贝路

1,036世贸中心

(55,144)龙都

54,882红棉路

27,595葵涌

(101)福田南

(60,336)石夏

54,874沙湾

27,055西乡

(739)火车站

(68,581)下梅林

54,703布心

26,513同乐

(954)动感地带

(72,116)公明

54,362罗岗

25,095翠竹

(1,147)西部电子

(77,573)彩田

53,382金光华

24,557清水河

(6,849)坪地

(84,599)石岩

53,022爱联

23,116群星广场

(7,647)新安

(99,003)市民中心

52,806南油

21,832景田

(8,417)东门

(113,704)沙头角

50,526光明

19,360泥岗

(8,584)下沙

(119,472)华侨城

48,536民治

19,336平湖

(9,062)文华

(149,779)71综合全省服营厅的开展状况，对于服营厅的绩效考核不能一刀切，必须遵照服营厅实际情况，进行合理的分层分级服营厅运营现状服营厅开展目标服营厅运营状况参差不齐偏远厅、品牌店、工业区域厅台席利用率低面积大厅和面积小厅的业务水平差异明显服营厅开展潜力参差不齐服营厅所处宏观消费环境存在局限性郊区厅辐射客户价值较低，数据业务开展滞后提升服营厅“四流三效〞优化服营厅营销模型提升服营厅功能区规划完善服营厅“面向未来〞的考核体系提升三效(厅效、人效、坪效)考核的力度加强考核的分级化处理服营厅分层分级体系资料来源：罗兰•贝格分析；工程组研讨会72服营厅覆盖了6S业务组合的所有业务，但是厅内外水平差异导致对6S存在不同奉献的服营厅在考核和管理机制上也存在6S、5S、4S的级差效劳型鼓励型战略型挽留型服营厅开放的业务范畴包括了挽留型、敏感型、效劳型、销售型、战略型和鼓励型的6S业务组合，其中挽留型、敏感性和效劳型的功能对所有服营厅全开放并给予同等考核对于现实条件和三效结果不同级别的服营厅给予差异化的6S业务组合考核程度和相应支撑，6S服营厅：全方位开展6S业务组合，给予相应的考核和鼓励制度5S服营厅：减少对挽留型业务考核要求，降低对业务考核要求的标准4S服营厅：减少对挽留型业务、战略型业务中集团客户的考核要求，降低其他业务考核要求的标准广东服营厅的分级原那么5S服营厅6S服营厅缴话费补卡效劳查询类数据业务体验全球通放号终端销售集团开户全球通客户销户挽留资料来源：罗兰•贝格分析4S服营厅销售型智能网套卡销售重点数据业务敏感型客户投诉话单类查询73要成为不同级别的6S、5S、4S服营厅，首先必须到达管理运营水平和三效水平的根本达标值6S、5S、4S服营厅评定必要条件满意度高价值业务占比月均厅效月均人效月均坪效服营厅级差评定指标指标描述6S服营厅5S服营厅4S服营厅效劳管理和客户满意程度的表达>95>90>85全球通放号、终端销售、数据业务量占比>30%>15%-单厅的财务效益水平>7.5万>3万-单位平均营业员的财务效益水平>0.75万/人>0.5万/人-单位平均营业面积的财务效益水平>600元/平米>300元/平米-管理运营水平三效提升资料来源：罗兰•贝格分析；广东地市渠道调研数据74不同级别的6S、5S、4S服营厅具备相应的人员配置、岗位定级、薪酬鼓励管理方法资料来源：罗兰•贝格分析人员配置及资质要求营业员岗位级别薪酬管理鼓励机制和资源支撑6S服营厅5S服营厅4S服营厅功能区加强人员配置，尤其是体验和终端各设置1-2名专岗以3年以上资深营业员、本科及以上水平为主店长：9-10级营销经理：7-9级营销代表：5-7级个人业绩弹性薪酬比例按不同地市水平在[10%,25%]功能区人员配置适中，体验专区设置1名专岗营业员以大专以上学历水平为主，同时保证40%以上为资深营业员店长：8-9级营销经理：6-7级营销代表：4-6级个人业绩弹性薪酬比例按不同地市水平在[5%,20%]功能区基本人员配置，不设置体验等专岗营业员以中专以上学历水平为主，同时保证至少2名资深营业员店长：6-7级营销经理：5-6级营销代表：4级个人业绩弹性薪酬比例按不同地市水平在[0%,10%]75同时，服营厅对营业员的考核需借助弹性薪酬机制来实现，并以鼓励营业员提升工作能力和业绩为目标根本工资弹性薪酬津贴及补助根据岗位级别确定薪酬中基本工资的部分强调营业员的基本工作要求包括执行能力和团队协作团队效益弹性（业绩）个人效益弹性个人工作任务指标店长评定打分：奖惩制度评价营业员对工作任务的完成率评估营业员工作创新性评估营业员工作态度个人业绩指标根据不同岗位的考核侧重设置业绩考核的权重对团队贡献价值实习期内员工不负担业绩指标，故不存在弹性薪酬交通费用贴补餐贴手机补助加班补助资料来源：罗兰•贝格分析；工程组内部研讨会BACKUP76除了短期鼓励体系，服营厅还需要对人员进行以职业开展为导向的长期鼓励职业生涯开展方案绩效结果的星级评定长期鼓励根据个人绩效考核的结果按月给予营业员星级评定结果A级月业绩和考核卓越B级月业绩表现优良C级月业绩表现达标D级月业绩表现不合格E级月业绩表现极差各地市公司对服营厅员工整体进行星级排名，其中：A级占比15%B级占比25%C级占比30%D级占比15%E级占比15%对屡次到达高星级评定者给予职位升迁