现代饭店管理概述

第二章

现代饭店管理概述请思考：管理学开展的动力是什么？或者说，为什么到了近现代，管理学开展如此迅猛？引子随着商品经济的开展，企业面临竞争；但是企业拥有的资源是有限的；企业要生存，就必须让有限的资源在各种约束条件下发挥最大的效益，这就需要对企业的行为实施科学的方案、组织、指挥、控制和协调等活动，即管理。一、管理思想的开展二、饭店经营理念的开展三、饭店管理的根本观念四、饭店管理的内容和方法五、饭店管理的根本职能六、中外饭店业管理思想比较主要内容〔一〕科学管理理论1.泰勒的科学管理理论－《科学管理原理》〔1〕作业方法和作业工具标准化〔2〕确定合理的日工作量〔3〕科学地选择和培训工人〔4〕实行有差异的计件工资制〔5〕实行职能分工〔6〕组织上的例外原那么一、现代管理思想的开展泰勒主要观点〔1〕科学管理的根本是谋求最高工作效率〔2〕到达最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理〔3〕科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革2.法约尔的组织管理理论－《一般工业管理》〔1〕经营和管理理论〔2〕管理的概念〔3〕企业管理的14项原那么分工原那么；权责一致原那么；纪律原那么；统一指挥原那么；统一领导；个人利益服从集体利益；个人报酬；集权原那么；等级链原那么；法约尔跳板；秩序原那么；公平原那么；首创精神；集体精神〔二〕行为科学理论1.霍桑实验——人际关系理论2.需求层次理论3.双因素理论4.人性假设理论——X理论和Y理论5、超Y理论和Z理论1.霍桑实验——人际关系理论针对泰勒仅强调工人的经济需要而无视心理需要的缺乏，梅奥经过举世闻名的霍桑试验后得出结论：欲使工人提高生产效率还必须设法满足他们精神与心理上的需求，如归属的需求。霍桑实验心理学史上最知名的事件之一，由哈佛大学的心理学教授梅奥主持。霍桑工厂是美国芝加哥西部电器公司所属的一个制造交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。实验分为四个阶段：1.照明实验结论：照明度的改变对生产效率并无影响。2.福利实验结论：生产率与工作条件没有直接联系，监督和指导方式的改善能促使工人改变工作态度、增加产量。3.访谈实验开始时对工人进行“结构式访谈〞，后来改为“自由访谈〞，两年中自由访谈两万屡次。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，访谈方案为他们提供了发泄时机。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。结论：员工工作绩效受到其他人影响。4.群体实验实行集体计件工资制，企图以集体计件工资制形成“快手〞对“侣手〞压力以提高效率。结果，工人既不会充当“快手〞，也不会成“慢手〞，到达“过得去〞产量后自动松懈。原因：一怕标准再度提高；二怕失业；三保护速度慢的同伴。结论：企业中存在非正式组织。人际关系理论主要观点企业员工是“社会人〞，而不仅仅是“经济人〞企业中存在非正式组织提高员工士气在于满足员工的社会需求管理者要善于倾听和沟通职工意见2.需求层次理论人的根本需求：生理、平安、社交、尊重、自我实现管理者应了解不同工人的不同此次需求，设法满足他们以激发他们更强的劳动积极性3.双因素理论保健因素〔可以防止员工不满，但不能使其满意，更不能鼓励员工更努力地工作〕：工资报酬、福利待遇、工作条件、人际关系、企业政策、管理方式鼓励因素：责任心、成就感、被别人重视和赏识、富有挑战性的工作、晋升4.X理论和Y理论——人性假设理论〔1〕X理论——强调客观因素多数人天生是懒惰的，他们尽可能逃避工作多数人没有雄心大志，不愿负任何责任多数人天生以自我为中心，不顾组织目标多数人工作是为了满足根本的生理和平安需要，他们安于现状，不思进取只有少数人能克制感情冲动，鼓励自己，具有解决问题的想象力和创造力，这些人才能担负起管理的职责X理论的管理思想管理工作的重点是提高生产率管理是少数人的事情管理应按制度从严要求工人的任务是听从管理者的指挥管理者对待员工应软硬兼施〔2〕Y理论——强调人的内在因素如果环境适宜，人们运用智力和体力从事工作，正如游戏和休息一样自然控制和惩罚不是实现组织目标的惟一方法对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的正常情况下，一般人不但能接受而且能主动承担责任在人们中间广泛存在着高度的想象力、创造力和独创性在现代工业条件下，一般人的智力只用了一局部。Y理论的管理思想少用外部控制，鼓励员工自我控制重视人和人际关系，创造一种适宜的环境同时实行物质鼓励和精神鼓励，促使多数人自觉奉献知识和才干5、超Y理论和Z理论〔1〕超Y理论在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施〔JoyLorsch〕和莫尔斯(JohnMorse)对两个工厂和两个研究所进行比照研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。〔2〕Z理论由美国日裔学者威廉·大内〔WilliamOuchi〕提出，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了比照研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大局部美国机构都是A型组织，而日本的J型组织那么具有与其相对立的特征。〔三〕现代管理理论1.系统管理理论——卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊企业是由人、财、物、设备等要素组成的一个系统企业是一个由许多子系统组成的系统企业内部存在假设干子系统强调系统的整体性，追求整体目标最优2.决策管理理论——西蒙、马奇〔1〕决策贯穿管理的全过程，决策是管理的核心。〔2〕决策过程包括4个阶段：情报活动阶段；方案设计阶段；方案抉择阶段；审查阶段。这四个阶段中的每一个阶段本身就是一个复杂的决策过程。〔3〕在决策标准上，用“令人满意〞的准那么代替“最优化〞准那么。〔4〕一个组织的决策根据其活动是否反复出现可分为程序化决策和非程序化决策。〔5〕一个组织中集权和分权的问题是和决策过程联系在一起的。3.权变理论企业管理中没有什么一成不变的、普遍适用的、最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的内外条件和环境变化，采用“权宜应变〞的管理，灵活地选择最优的方法。管理与环境之间存在一种函数关系，但不是简单的因果关系，而是一种“如果……就……〞的关系，因此是一种权变关系。4.运筹学理论运用数学的方法进行定量分析、统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。〔1〕规划论〔2〕排队论〔3〕库存论〔4〕更新论〔5〕对策论〔6〕网络技术〔四〕80年代以来管理理论的开展1、战略管理理论50年代以前，企业管理的重心是生产60年代的重心是市场70年代的重心是财务自80年代起，重心转移到战略管理。企业依靠过去那种传统的方案方法来制定未来的方案已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此根底上制定出企业的战略方案，谋求长远的生存和开展。2、公司文化理论80年代管理理论的另一个新开展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化〞。通常认为，“公司文化热〞的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并成认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心局部，表达了企业的行为方式和经营风格。3、学习型组织理论美国人彼得·圣吉于1990年出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。4、企业再造理论企业再造也译为“公司再造〞、“再造工程〞〔Reengineering〕。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和效劳质量、顾客满意度、本钱、员工工作效率等。“再造工程〞在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者参加到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续开展。〔五〕彼得·德鲁克管理思想1、彼得·德鲁克简介

彼得·德鲁克(PeterF.Drucker)1909年出生在维也纳，对世人有卓越奉献及深远影响，被尊为“大师中的大师〞。德鲁克以其建立于广泛实践根底之上的30余部著作，奠定了现代管理学开创者的地位，被誉为“现代管理学之父〞；他还首次提出了“组织〞的概念和目标管理，率先对“知识经济〞进行阐释。

2002年，德鲁克荣获美国总统布什颁发的“总统自由勋章〞。2005年11月11日，德鲁克在美国加州克莱蒙特家中逝世，享年95岁。2、德鲁克的“1358〞：“1〞就是关于管理的一个定义；“3〞是指管理的三大任务；“5〞是指管理者的五项工作；“8〞是指企业需要设定目标的八大领域。〔1〕管理的定义德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并鼓励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而鼓励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。〞〔2〕管理者的三大任务任务之一：实现组织的特定目的和使命任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任〔3〕管理者的五项工作管理者的五项工作：设定目标、组织、鼓励与沟通、评估绩效、培养人才〔包括自己〕。〔4〕企业需要设定目标的八大领域市场营销、创新、人力资源、财务资源、实物资源、生产力、社会责任以及利润需求。3、德鲁克有关企业与管理的精彩观点德鲁克对企业家的定义——

企业家是那些愿意把变革视为机遇，并努力开拓的人。德鲁克对企业宗旨的定义——

要了解一个企业，必须首先知道它的宗旨，而宗旨是存在于企业自身之外的。事实上，因为工商企业是社会的细胞，其宗旨必然存在于社会之中。企业宗旨的唯一定义就是创造顾客。德鲁克谈企业家精神——

企业家应具备管理能力，管理者要有企业家精神。

企业家精神既不是科学也非一门艺术，它是一种实践。

企业家精神既不是“自然的〞，也不是“创造性的〞，而是培养出来的。德鲁克谈管理——

管理不在于“知〞，而在于“行〞。

德鲁克谈创新——

创新可以被定义为一项赋予人力和物质资源以更新和更强创造财富的能力的任务。

管理者必须把社会的需要转变为企业的盈利时机。那也是创新的一种定义。

德鲁克谈变革——

我们不能管理变革，我们只能领导变革。

在一个结构快速变迁的时期，唯一能存活的只有能够领导变革的人。

在21世纪，管理最大的挑战是使组织成为变革的领导者。

德鲁克的事业理论——

1.组织对其所处环境的假设

社会及其结构、市场、客户和技术

2.组织对其特殊使命的假设

美国电报公司的使命：“让每一个美国家庭，每个美国企业都能安上。〞

3.组织对其完成使命所需的核心竞争力的假设

创立于1802年的西点军校认为，自己的核心竞争力在于培养值得信赖的领导人。

定义企业使命，规划企业目标的重要问题

1.我们的事业是什么？(Whatisourbusiness?)

谁是我们的顾客？

他们在哪里？

客户认知价值是什么？

2.

我们的事业将是什么？(Whatwillitbe?)

注意人口趋势、经济、流行、竞争的变化

投入心力于市场的种种变化

满足顾客未被满足的欲望

环境的哪些变化对我们事业的特色、使命、目标造成了不容无视的冲击？

3.

我们的事业应该是什么？(Whatshoulditbe？)

哪些时机我们可以去开创?

需要有方案的放弃一些事业

知识社会下的管理者

“管理者〞

定义的变迁

原来的定义：对下属的工作负有责任的人

现在的定义：对知识的应用和知识产生的绩效负有责任的人三个石匠的寓言

有人问三个石匠他们正在干什么。

第一个答复：“我在混口饭吃。〞

第二个答复：“我在做全国最好的石匠活儿。〞

第三个仰望长天，目光炯炯有神地说：“我在建造大教堂。〞

自然，只有第三个石匠才是真正的“管理者〞。

管理的定义

管理就是界定企业的使命，并鼓励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而鼓励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。

管理的三大任务

完成组织的特定目的和使命

使工作富有成效，员工具有成就感

处理对社会的影响与承担社会责任

管理者的五项工作

设定目标

组织

鼓励与沟通

评估绩效

培养人才(包括自己)

应当设立企业目标的八大领域

营销

物力资源

创新

生产力

人力资源

社会责任

财力资源

利润需求

制定目标的SMART原那么

具体

——

SPECIFIC

可测量

——

MEASURABLE

可实现

——

ATTAINABLE

相关

——

RELEVANT

时效

——

TIME-BASED二、饭店经营理念的开展〔一〕效劳设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位1．19世纪的最高档最豪华饭店2．20世纪前50年代希尔顿酒店的“挖金子〞艺术3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌开展战略和准确的市场定位〔二〕效劳理念——从“客人永远不会错〞，经“客人永远是正确〞的，到员工与顾客是平等的关系1．19世纪的“客人永远不会错〞2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确〞的3．员工与顾客的平等关系里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士效劳。〞这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的效劳，不是机器对人的效劳，强调效劳的个性化与人情味。〔三〕效劳标准——从最豪华、经标准化效劳，到个性化效劳1．最豪华的饭店2．商业饭店的标准化效劳3．个性化效劳〔四〕效劳质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1．质量就是生命2．全面质量管理与百分之百顾客满意〔五〕效劳营销——从为王公贵族效劳，经群众营销，到客户关系管理1、发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活效劳。2、商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的群众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了群众旅游的饭店需求模式。群众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给群众消费者〞的市场现象。3、群众营销即大多数饭店注重产品与效劳标准化，效劳采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费群众。4、关系营销20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益剧烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销〔RelationshipMarketing〕,进入了客户关系管理阶段。三、现代饭店管理的根本观念〔一〕经营观念1、法人意识2、市场意识3、质量意识4、竞争意识5、促销意识〔二〕效劳观念1、为宾客效劳意识2、为员工效劳意识〔三〕法制观念1、依法经营意识2、重合同守信誉意识3、公平竞争意识4、消费者权利意识〔四〕战略观念1、全局意识2、信息意识3、风险意识4、超前意识四、现代饭店管理的内容和方法〔一〕饭店的经营与管理1、定义：饭店管理就是饭店管理者为了使饭店到达预期经营目标，在接待过程中进行方案、组织、指挥、控制、协调等管理活动的总称。2、饭店管理概念内涵饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场，饭店管理才能有所作为饭店拥有一定资源，包括劳动力、资金、时间、能源、材料、设备等，但是资源是有限的要使有限资源发挥最大效用，必须进行有效的方案、组织、指挥、控制和协调饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能取得社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标3、饭店的经营与管理饭店管理实质上包括了饭店的经营与管理内容。饭店的经营是以客源市场为对象，以效劳商品的生产和交换为手段，使饭店内部条件、自身资源和外部环境到达动态平衡这样一些组织活动。饭店管理是管理者对于自身拥有的资源进行支配使用到达预期目的的过程。〔二〕饭店管理的主要内容1、营销管理2、实务管理3、效劳质量管理4、人力资源开发与管理5、财务管理6、设备管理7、平安卫生管理〔三〕饭店管理的主要任务1、开拓市场，形成稳定充足的客源2、正确处理好管理关系，调发动工积极性，创造良好的组织环境和企业活力3、科学合理组织饭店和部门业务运转，提供高效率的效劳4、降低本钱，提高效益，增加企业盈利5、做好平安保卫工作，保证客人和饭店财产平安〔四〕饭店管理的常用方法1、表单管理法2、定量管理法3、制度管理法4、走动管理法5、感情管理法1.表单管理法〔1〕定义：通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。表单包括：上级部门向下级部门发布各种业务指令各部门之间传递业务的表单下级向上级呈递的各种报表〔2〕表单管理要点：表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表传递的程序要明确，即向哪个部门传递，怎样传递时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间表、单资料的处理方式2.定量管理法通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。如铃响三声内就要接听。用定量方法管理经营活动，具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。3.制度管理法〔1〕定义：饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。〔2〕特点：强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁权威性。制度本身高度标准，任何人都必须遵守稳定性。制度不能因人、因地而异或朝令夕改防范性。制度是人们必须遵守的行为标准，制约任何人的行为，它可以起到预防作用4.走动管理法〔1〕定义〕又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，以此调节饭店业务经营活动中各方面关系。〔2〕走动管理的主要目的：了解情况，掌握动态发现问题，纠正偏差解决困难，协调关系联络感情，现场鼓励指导工作，发现人才5.感情管理法〔1〕通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。〔2〕联想：霍桑实验的发现马斯洛需求层次论五、现代饭店管理的根本职能〔一〕方案〔二〕组织〔三〕指挥〔四〕协调〔五〕控制〔一〕决策方案职能1、饭店决策方案的内容环境分析经营决策方案编制2、决策的类型战略决策管理决策业务决策〔二〕组织职能组织设计人员配备组织运转组织创新〔三〕指挥职能综合利用法定权力、鉴赏权力、强制权力、专业权力和个人感召力要注意鼓励员工要善于沟通〔四〕协调职能1、饭店内部协调组织协调业务协调人事协调2、饭店的外部协调与政府部门与宾客与同行与媒体〔五〕控制职能1、确立控制标准数量标准质量标准时间表准2、获取控制信息3、纠正偏差事先控制现场控制事后控制六、中外饭店业管理思想比较〔一〕不同文化背景下的企业管理思想基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步开展并建立了企业管理的契约关系和市场法那么。有效的契约关系和市场法那么，促进了西方饭店业的集团化开展，开展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式〞的管理方式：等差有序，仁和中让。〔二〕中外饭店业管理思想比较1、经营宗旨差异西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调“宾客至上〞的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归〞的饭店气氛，力图建立起“宾客至上，效劳第一〞的饭店管理体系。2、经营标准差异满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济开展水平差异，反映在饭店经营标准上也有很大的差异。个性化效劳是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。3、内部管理差异西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反响，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模