铁路局客运段QC小组提高列车旅客满意度成果汇报

XX客运段XX次车队QC小组提高列车旅客满意度目录CATALOG3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.确定主要原因11.总结及今后打算7.制定对策1.小组概况2.选题理由8.实施对策9.效果检查10.制定巩固措施LOGO小组名称XX客运段XX次车队QC小组小组类型现场型课题名称提高XX号列车旅客满意度材料整理成立时间2005年12月注册号2016-07本次活动时间2015年12月至2016年11月活动情况每月1-2次接受TQM教育情况人均48小时小组成员序号姓名文化程度职务组内分工1大专车队长方案制订2大专书记质量教育3本科副书记检查监督4大专副队长分析验证5大专副队长数据分析6大专指导车长现场实施7本科段办副主任实施指导8大专宣传助理实施指导9本科干事实施指导10大专计工员数理统计提高XX号列车旅客满意度——小组概况铁路总公司要求严格落实“三个出行”，以满足旅客需求为中心，提升服务水平。XX次作为我段示范进京列车，旅客满意度需达到90%以上。从统计表和柱状图可以看出，旅客满意度平均为83.33%，离总公司、客运段的要求还有一定的差距。提高XX号列车旅客满意度——选题理由LOGOXX客运段要求旅客满意度现状提高XX号列车旅客满意度——选题理由LOGO我们的课题是：提高XX号列车旅客满意度调查项点调查数（份）统计分析满意比较满意一般比较不满意不满意得分总计失分总计满意度%1.您对列车环境卫生的印象216641080138210892.75%2.您对列车厕所卫生的判断215611480137711392.42%3.您对列车服务备品整洁程度的判断212661280137611492.35%4.您对列车餐饮供应的印象1467749260123725383.02%5.您对列车现场服务的印象957275560110039073.83%6.您对列车正点情况的印象2185316110137211892.08%7.您对列车广播工作的印象216651250138610493.02%合

计131845818812209230120088.49%问卷调查分析提高XX号列车旅客满意度——现状调查LOGO平均满意度为88.49%提高XX号列车旅客满意度——现状调查LOGO乘务质量不佳与餐饮质量不佳本次攻关课题的症结找出症结

如能解决症结，则旅客满意度可提升：88.49%+（1-88.49%）*（53.58%-16%）=92.82%2013年4-6月旅客满意度曾达到92.56%2015年K21/22次列车旅客满意度均值达到92.21%提高XX号列车旅客满意度——设定目标提高XX号列车旅客满意度——设定目标LOGO目标确定目标一定可以实现LOGO提高XX号列车旅客满意度——原因分析345672厕所、车厢卫生清扫不到位供水服务不到位炊厨人员烹饪技术不熟练菜品单一无特色乘车环境有待优化个性化服务少末端因素延迟符提高XX号列车旅客满意度——原因分析18服务态度差服务设施设备故障修复不及时LOGO确认一：服务态度差提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因确认内容：2015年列车竞赛评比旅客投诉得分情况确认标准：《XX客运段服务质量问题责任追究办法》非要因LOGO确认二：厕所、车厢卫生清扫不到位提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因在随机挑选的18名新职人员中，考核分数较高的其所在车厢的旅客满意度也较高；而在考核达标情况方面，考核达标12人，不达标6人，达标率为67%，低于文件要求的90%。确认内容：列车乘务人员作业情况确认标准：《XX次列车作业指导书》要因LOGO提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因确认内容：旅客问询情况确认标准：《首问首诉负责制》确认三：供水服务不到位非要因LOGO确认四：炊厨人员烹饪技术不熟练提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因炊厨人员烹饪技术考核达标人数为15人，不达标人数为9人，考核达标率为62%，低于文件要求的90%。确认内容：炊厨人员烹饪作业情况确认标准：《铁路列车餐饮服务操作指引》LOGO提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因通过进一步折线图分析可知炊厨人员考核达标率高的班组，其旅客满意度也相对较高。要因LOGO确认五：菜品单一无特色提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因询问项目询问结果（人数）询问结果（比例）是否是否基础需求项点您对列车餐饮品种的现状是否满意124820.00%80.00%您是否希望列车餐饮品种得到丰富52886.67%13.33%您觉得丰富列车餐饮品种是否会提高您对满意度的评价461476.67%23.33%特色需求项点是否需要民族特色菜品461476.67%23.33%是否需要每季更换菜谱382263.33%36.67%是否需要盒饭套餐421870.00%30.00%是否需要不同价位盒饭461476.67%23.33%是否需要便捷速食253541.67%58.33%确认内容：列车餐饮经营情况确认标准：《XX客运段餐售经营管理办法》LOGO提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因由图可知旅客除“是否需要便捷速食”外，其余项目的需求率均超过主要原因确认参考值。要因LOGO确认六：乘车环境有待优化提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因询问项目询问结果（人数）询问结果（比例）是否是否基础需求项点您对列车环境的现状是否满意204033.33%66.67%您是否希望列车环境得到优化501083.33%16.67%您觉得列车环境的优化是否会提高您对满意度的评价451575.00%25.00%特色需求项点是否需要特色卧车环境451575.00%25.00%是否需要民族特色服饰352558.33%41.67%是否需要城市风光介绍牌402066.67%33.33%是否需要特色餐车环境481280.00%20.00%是否需要特色乘务装饰52886.67%13.33%是否需要特色手工艺售卖223836.67%63.33%确认内容：列车硬件环境确认标准：《XX次列车作业指导书》LOGO提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因要因LOGO提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因确认七：个性化服务少确认内容：列车个性化服务项目确认标准：《XX次列车作业指导书》要因LOGO提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因确认八：服务设施设备故障修复不及时时间服务设施故障发生次数（次/月）服务设施故障修复次数（次/月）服务设施故障修复率2015年1月252496%2015年2月1515100%2015年3月181794.44%2015年4月262596.15%2015年5月1414100%2015年6月1010100%2015年7月262492.31%2015年8月282692.86%2015年9月2020100%2015年10月1414100%2015年11月191894.74%2015年12月272696%平

均20.1719.4296.90%确认内容：列车三乘检查记录确认标准：《XX客运段技术规章制度管理办法》非要因要因一要因四要因五要因二要因三厕所、车厢卫生清扫不到位炊厨人员烹饪技术不熟练菜品单一无特色乘车环境有待优化提高XX号列车旅客满意度——确定主要原因个性化服务少LOGO对策评价选择表提高XX号列车旅客满意度——制定对策LOGO对策评价选择表提高XX号列车旅客满意度——制定对策LOGO制定对策提高XX号列车旅客满意度——制定对策LOGO制定对策提高XX号列车旅客满意度——制定对策1.加强对标学习，明确流程标准提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施一：开展专项整治活动，提高卫生达标率2.加强对清洁工具的使用培训和管理工作延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施一：开展专项整治活动，提高卫生达标率3.强化监督管理延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施一：开展专项整治活动，提高卫生达标率4.

强化业务比拼5.建立示范岗，建立典型带动机制延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施一：开展专项整治活动，提高卫生达标率阶段检查：延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策XX次列车的厕所保洁质量得到大幅度提升，厕所卫生得到明显改观，厕所卫生达标率上升到98%，旅客对厕所的满意率提升了8个百分点，为其他三进车做好了表率。达到了预期1.加强餐车炊厨人员烹饪实作培训延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施二：增强培训力度，提高烹饪水平按月定期请旅服车间厨师长对全队餐车炊厨人员进行烹饪实作培训，对菜谱中的每一道菜肴从清洗、刀工、调味到烹饪全过程进行操作培训，提升炊厨人员烹饪技能，有效卡控餐车饭菜粗制滥造、质价不符问题。3.加强现场菜品质量的卡控延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施二：增强培训力度，提高烹饪水平每餐开餐前，对盒饭的色、香、味形进行审核，及时指出存在的问题，确保餐饮供应质量。2.加强考核激励（1）及时征求旅客对饭菜质量的意见，了解需求，改进质量。（2）按季度对餐饮供应进行综合考评，并将考评结果作为选拔后备骨干的重要依据。阶段检查：延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策2016年2-4季度餐厨人员的烹饪实作考核平均达标率为95%，旅客对菜品口感质量满意度上升了8个点，达到了预期目标。达到了预期延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施三：提升餐饮品质，满足旅客需求标准菜谱规定餐厅炒菜每餐不少于13个品种（不含汤和米饭），高、中、低相结合，其中：季节时令菜每餐不少于3个品种，地方风味菜不少于2个品种，饭菜、酒菜品种均衡。主食不少于2种。主配料搭配适宜，色泽鲜艳，加工秩序符合要求，色香味俱全，饭菜汤“三热四好”。1.动态调整标准菜谱延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施三：提升餐饮品质，满足旅客需求2.推出壮乡特色菜柠檬鸭桂式水煮肉片黄焖鸡啤酒鱼延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施三：提升餐饮品质，满足旅客需求为满足单独乘车旅客饮食需求，解决单独乘车旅客因单独点餐炒菜消费高、份量大，造成浪费的问题，推出经济实惠的单人炒菜套餐菜谱6个品种，满足旅客的旅途就餐需求，提高经济效益。3.创新单人炒菜套餐菜谱

“一车多价”，推出5个价位（15元、20元、25元、30元、35元）的盒饭每车盒饭必须盛装不低于该车盒饭总份数10%的15元盒饭，并用不同饭盒区分。提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施三：提升餐饮品质，满足旅客需求

4.改进盒饭供应质量15元盒饭20元盒饭35元盒饭25元盒饭30元盒饭延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施三：提升餐饮品质，满足旅客需求5.拓展餐饮服务项目点餐服务休闲茶座名优特产介绍阶段检查：延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策按季度调整了菜谱，餐厅炒菜每餐不少于13个品种。推出不少于4种广西特色菜。推出了6个品种的个人炒菜菜谱，增加了5各不同价位的盒饭品种，提供了7项个性化的餐饮服务，旅客就餐满意率提升12个百分点。达到了预期延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施四：优化乘车环境，展示民族特色1.打造主题城市车厢，让乘车环境与山水同美延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施四：优化乘车环境，展示民族特色1.打造主题城市车厢，让乘车环境与山水同美延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施四：优化乘车环境，展示民族特色1.打造主题城市车厢，让乘车环境与山水同美延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施四：优化乘车环境，展示民族特色2.打造特色餐厅，营造良好用餐环境延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施四：优化乘车环境，展示民族特色2.打造特色餐厅，营造良好用餐环境延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施四：优化乘车环境，展示民族特色阶段检查通过以民族特色为主优化列车环境，在原有服务设施基础上新增10项民族特色服务设施，列车环境得到不断优化，旅客对乘车环境的满意度提高了10个百分点。达到了预期延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅1.拓展服务项目，开展7项服务便民服务箱母婴帘延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅1.拓展服务项目，打造温馨之旅发放重点服务卡增设特殊重点旅客“一站式”服务响铃延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅1.拓展服务项目，打造温馨之旅亲情服务让旅客宾至如归延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅1.拓展服务项目，打造温馨之旅快乐书吧流动书屋延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅2.创作“山歌”服务法，打造文化之旅“三月三”山歌迎贵客壮乡特色油茶文化节延迟符提高XX号列车旅客满意度——实施对策对策实施五：拓展服务项目，营造温馨之旅2.创作“山歌”服务法，打造文化之旅传播壮乡文化，打造快乐旅途阶段检查：LOGO提高XX号列车旅客满意度——实施对策在原有13项服务项目的基础上增加9项，改进率达69.2%；乘务质量满意度总体上升了21个百分点；餐饮质量满意度上升了12个百分点。达到了预期LOGO

时间地点

2016年8月2016年9月2016年10月平均数一组94.21%95.05%95.10%94.79%二组94.15%95.52%95.61%95.09%三组94.13%94.63%95.54%94.77%四组95.02%95.10%95.04%95.05%五组94.03%94.61%95.05%94.56%六组94.28%94.59%94.96%94.61%合计平均数94.30%94.92%95.22%94