金曦律师《律师事务所提供规范化服务初议》

金曦律师《律师事务所提供规范化服务初议》.ppt中国律师法律服务起源只有较为完备的诉讼代理（辩护）制度与职业法律家相结合，才能产生律师和律师制度。中国古代虽有某些“代理诉讼”的现象和“助人诉讼”的人员，但由于政治、经济条件的限制，前者未进一步发展成代理制度，后者未形成职业法律家阶层，两者也从未在诉讼领域中结合。因此，中国最后还是从国外引进了律师制度。清末著名法学家沈家本主持制定、1910年完成起草的《大清刑事、民事诉讼法》规定了律师可以参加诉讼。但因辛亥革命爆发，没有公布实行。1911年，南京政府起草了律师法草案，这是第一部有关律师制度的成文法草案。后因袁世凯夺权而未公布实行。1912年，北洋军阀政府制定了《律师暂行章程》和《律师登记暂行章程》，这是中国第一部关于律师制度的成文立法。章程公布后，中国律师职业慢慢兴起，至北洋军阀政府末期，律师达到3000人。国民党政权于1927年公布了《律师章程》，1942年制定了《律师法》。这两个法律，奠定了国民党律师制度的基础，也是现在台湾地区律师制度的渊源。新中国建国之初中央人民政府废除了国民党的旧法统，1950年12月，司法部发出了《关于取缔黑律师及讼棍事件的通报》，取缔了国民党的旧律师制度,解散了旧的律师组织。新中国律师制度照搬苏联模式。1957年开始，因为极左思潮的影响，律师执行职务被说成是“丧失立场”、“为罪犯开脱”，律师制度被宣布为资产阶级的东西，被彻底否定，新中国的律师制度遭受挫折。1979年3月《中华人民共和国法院组织法》、《中华人民共和国刑事诉讼法》和《中华人民共和国民事诉讼法》对律师参与诉讼活动作了规定。此后，随着司法部和各级司法行政机关的恢复建立，从1979年开始，各地着手依法重建律师队伍，律师制度方面的立法工作也有条不紊地进行。现代社会主义律师制度开始建立。律师制度对于中国是典型的舶来品，随着中国改革开放，社会各项事业逐步开始与国际接轨，中国的法律服务要与国际法律服务接轨，律师事务所必须走规模化、专业化、规范化和现代化之路。律师法律服务的特点根据《国际服务贸易贸易分类表》法律服务属于商业服务中的专业服务范畴。因此，法律服务具有以下特点：

专业性专属性地域性司法管辖性

法律服务的专业化特点，决定了中国的法律服务要与国际法律服务接轨，律师事务所必须走规模化、专业化、规范化和现代化之路。只有实现“四化”才能更好的赢得客户。而实现“四化”的过程中，规范化可能是四化之首，是根本。Diagram规模化现代化专业化规范化国际化律师事务所规范化法律服务服务人员素质规范化1服务管理规范化2服务质量规范化3服务质量评审监督规范化4质量管理体系以客户为核心1服务过程的标准化和可控性2参与者的权利和义务3企业文化4可持续发展5律师事务所规范化法律服务与质量管理体系质量管理体系的五大原则，与律师事务所实现规范化的法律服务目标形成了天然的默契。服务质量律师法律服务质量体管理体系专业水平律师事务所规范化法律服务服务人员素质规范化1服务管理规范化2服务质量规范化3服务质量评审监督规范化4质量管理原则与法律服务规范化规范化以客户为核心过程标准化和可控性参与者权利、义务人员素质规范化管理规范化服务质量规范化质量管理原则法律服务规范化企业文化可持续发展质量评审监督规范化法律服务质量管理体系策划与计划编制持续改进确定及评审控制

服务过程程控制

管理权限分工

质量手册法律服务质量管理法律服务项目策划与实施计划编制程序

策划计划编制确定服务质量目标值明确服务项目现状明确业务策划人员、负责人及职责权限确定服务过程程序确定各项法律程序实施时间确定服务资源明确保证措施及验证准则等。

明确必要的文字记录TextText法律服务项目策划程序实施计划编制程序法律服务项目策划与实施计划编制程序，对法律服务项目策划及实施计划编制实施控制，确保法律服务高效、有序运作，提高法律服务的有效性。

管理权限分工律所管理权限分工主任副主任管理者代表管理部支持保障部监察部业务部刑事行政事务部（业务一部）

民商事非诉讼事务部（业务二部）

5.5.1-2(职能分配表).doc服务提供过程控制程序

对法律服务提供全过程、活动实施控制，确保服务满足顾客要求。

承办律师根据案件类型，按如下的法律服务提供规范控制服务全过程的质量。a、非诉讼业务按《非诉讼法律服务提供规范》、《文明服务规范》、《调查取证操作规范》控制法律服务全过程。b、刑事案件按《刑事案件法律服务提供规范》、《庭审行为规范》、《文明服务规范》、《调查取证操作规范》控制过程活动。c、行政案件按《行政案件法律服务提供规范》、《庭审行为规范》、《文明服务规范》、《调查取证操作规范》控制过程活动。d、民事案件按《民事案件法律服务提供规范》、《庭审行为规范》、《文明服务规范》、《调查取证操作规范》控制过程活动。e、仲裁案件按《仲裁案件法律服务提供规范》、《庭审行为规范》、《文明服务规范》、《调查取证操作规范》控制过程活动。服务提供过程控制程序服务提供过程控制程序意向性洽谈顾客要求评审明确顾客要求接受委托服务提供民事法律服务行政法律服务刑事法律服务非诉讼法律服务仲裁法律服务常年法律顾问结案及后续服务服务提供过程控制程序.doc服务要求的确定及评审控制程序

服务要求的确定及评审控制程序要求：在服务活动中要注意识别顾客要求，明确顾客的服务要求，对其进行评审确保事务所有能力满足顾客的要求，并形成文件。服务要求的确定及评审控制程序服务要求的确定服务要求的确定及评审控制程序评审控制程序顾客要求明确及评价控制程序由顾客来函、传真等方式，顾客来所咨询其他形式客户需求表达明确顾客要求

形成文件（控制）顾客要求明确及评审控制程序顾客明示的提供服务的要求顾客未明示，但属习惯上隐含或必须的顾客未明示，但属法律、法规规定应予以满足的要求评价顾客要求

（控制）识别后形成文件持续改进对持续改进实施控制，不断改善服务特性和提高体系、过程的效率及有效性。

职责a.主任为持续改进主管领导、负责持续改进的管理、协调和监督、检查工作。b.管理部为持续改进的责任部门，具体负责组织、实施持续改进。c.各部门、员工支持、参与持续改进活动。持续改进具体负责组织实施持续改进

支持参与

管理、协调监督、检查其他各部门（相关部门）管理部（责任部门）主任

改进策划，管理部对大的改进项目