2023年秋季国家开放大学-00994-酒店前厅服务与管理期末考试题带答案

单选题1、（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

正确选项1.即时消费(V)

2、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

正确选项1.３分钟(V)

3、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

正确选项1.次日的退房时间(V)

4、酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。

正确选项1.随行就市定价法(V)

5、客房预订中最常见、最简单的一种是（）。

正确选项1.临时类预订(V)

6、客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

正确选项1.客户需求(V)

7、客情预测中属于半月以上预测的是（）。

正确选项1.近期预测(V)

8、客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（）。

正确选项1.前厅部(V)

9、前厅部设置（）岗位来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。

正确选项1.大堂经理(V)

10、前厅服务的物质基础是指（）。

正确选项1.设施设备(V)

11、一般拥有300-600间客房的酒店属于（）。

正确选项1.中型酒店(V)

12、已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（）。

正确选项1.OK房(V)

13、在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（）。

正确选项1.礼宾部(V)

14、在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。

正确选项1.显性服务(V)

15、在前厅部，（）提供复印、打字等信息及秘书服务。

正确选项1.商务中心(V)

16、在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。

正确选项1.问讯员(V)

17、制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。

正确选项1.接待处(V)多选题1、报价方法主要有（）。

正确选项1.交叉排列报价法(V)

正确选项2.低高趋向报价法(V)

正确选项3.利益引诱报价法(V)

正确选项4.“冲击式”报价法(V)

正确选项5.选择性报价法(V)

2、宾客的付款方式主要有（）。

正确选项1.现金(V)

正确选项2.信用卡(V)

正确选项3.挂账(V)

正确选项4.支票(V)

3、宾客投诉心理有（）。

正确选项1.求尊重(V)

正确选项2.求宣泄(V)

正确选项3.求公平(V)

正确选项4.求补偿(V)

4、行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（）。

正确选项1.同团同车(V)

正确选项2.同层同车(V)

正确选项3.同侧同车(V)

正确选项4.大件在下、小件在上(V)

5、行政酒廊的业务范围涉及（）。

正确选项1.入住登记手续(V)

正确选项2.退房手续(V)

正确选项3.问讯服务(V)

正确选项4.餐饮服务(V)

正确选项5.洽谈室服务(V)

6、酒店预订的类型包括（）。

正确选项1.临时类预订(V)

正确选项2.确认类预订(V)

正确选项3.留佣预订(V)

正确选项4.团体预订(V)

正确选项5.等候类预订(V)

7、前厅部的任务包括（）。

正确选项1.行李服务(V)

正确选项2.问讯服务(V)

正确选项3.商务中心服务(V)

正确选项4.电话总机服务(V)

正确选项5.委托代办服务(V)

8、前厅服务质量的构成要素包括（）。

正确选项1.设施设备质量(V)

正确选项2.前厅的环境氛围(V)

正确选项3.安全状况(V)

正确选项4.前厅员工的工作认同感(V)

9、增加宾客价值感的方法有（）。

正确选项1.增加宾客的财务利益(V)

正确选项2.增加宾客的社交利益(V)

正确选项3.与宾客建立稳定、便利的联系方式(V)判断题1、对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（）

正确选项1.×(V)

2、对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（）

正确选项1.√(V)

3、国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织结构设计有相同的要求。（）

正确选项1.×(V)

4、前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）

正确选项1.√(V)

5、前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）

正确选项1.√(V)

6、前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（）

正确选项1.√(V)

7、缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。（）

正确选项1.×(V)

8、团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（）

正确选项1.×(V)

9、在酒店行业，宾客感到自己未被尊重是引发投诉最主要的原因。（）

正确选项1.√(V)名词解释题1、宾客价值共创

仅供参考请勿照抄：宾客价值共创就是酒店管理者已经意识到宾客既是其价值的合作创造者，又是其价值的决定者。（5分）酒店要与宾客进行积极互动，并不断影响其体验和感知，促进宾客价值的创造，从而实现价值共创。（5分）2、行李服务

仅供参考请勿照抄：行李服务是礼宾部向宾客提供的主要服务之一，（5分）它指由行李员把住店宾客的行李从酒店门口送到房间门口或房内，并把离店宾客的行李从宾客房间送至酒店门口的服务过程。（5分）3、离店结账服务

仅供参考请勿照抄：离店结账服务由前台收银员办理，是宾客离店前接受的最后一项服务。（5分）因此，在宾客离店之前快速准确地为其提供结账服务是非常重要的，这项服务一般要求在3分钟内完成。结账服务的质量将会影响到宾客对酒店的最后印象。（5分）4、前厅信息管理系统

仅供参考请勿照抄：酒店信息管理系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，培育酒店竞争力，提高管理效益和效率，为酒店高层决策、中层控制、基层运作提供支持的集成化人机系统。（5分）以酒店信息管理系统为基础，前厅信息管理系统可以被概括为计算机技术、通信技