2022中国医院后勤服务行业发展报告

2022

年是“十四五”规划实施的关键一年，随着现代化医院建设的不断深入，优化医院后勤社会化服务、推动精细化管理迫在眉睫。特别是在后疫情时代的工作背景下，医院对后勤服务管理的要求也不断提高，后勤管理与保障是否全面、科学、及时、精准将直接影响医院疫情防控工作的成效，传统医院后勤的粗放式管理不再满足现代医院后勤管理需求。通过了“十四五”规划的决议，医院后勤精细化管理、节能降耗、智慧化建设将会是医院后勤实现高质量发展的重要举措。2021

年，国务院也正式发布《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强调要努力实现公立医院“发展方式从规模扩张向提质增效、运行模式从粗放式管理转向精细化管理、资源配置从注重物资要素向更加注重人力资源发展”的三个转变。由此可见，医院后勤从粗放式管理转向精细化管理，能最大限度降低管理成本，提高生产效益和员工整体素质。但医院后勤如何降本增效？“一院多区”后勤管理面临哪些挑战？有何应对策略？如何推动公立医院高质量发展，更好满足人民日益增长的医疗卫生服务需求……针对这一系列问题，“医管家”后勤服务研发中心开始了新一轮的探索和实践。在上海交通大学中国医院发展研究院医院后勤管理研究所及浙江大学医学院卫生政策与医院管理研究中心的指导支持下，“医管家”医院后勤服务研发中心针对后疫情时代医院后勤发展新趋势，重新设计调研问卷，走访医院

85

家，回收有效问卷

1,200余份，结合医院对后勤管理服务的反馈，认真整理他们的观点和意见。后经编委数月努力，编写了这本《2022

中国医院后勤服务行业发展报告》，从医院后勤服务现状、满意情况、行业发展特点、医院后勤精细化、节能降耗、智慧化建设等角度深入探讨医院后勤服务行业的发展方向与趋势。赓续初心，奋楫前行。在常态化疫情防控下医院后勤服务行业充满挑战，但这也是一种机遇。我们始终相信，只要广大医院后勤工作者不忘初心，砥砺奋进；医院后勤企业深入融合智慧科技，不断夯实自己的竞争力，定能推陈出新，持续推动行业的发展。朱春堂上海益中亘泰（集团）股份有限公司（医管家）总裁中国物业管理协会名誉副会长FOREWORD浙江大学医学院卫生政策与医院管理研究中心有幸参与了“医管家”《2022

中国医院后勤服务行业发展报告》的编写。本报告回顾了

2021-2022

年医院后勤服务行业的发展情况、基于大量的数据详细剖析了

2021

年医院后勤发展服务现状、全面分析了医院后勤服务行业在疫情期间面临的挑战和解决方案、深度解读了“十四五”期间医院后勤高质量发展的策略和措施，以全新的视觉解读了医院后勤发展的现状以及未来发展的趋势。近年来，受新冠肺炎疫情影响，医疗机构面临着院感防控成效、物资供应保障和运营成本控制等多方面的巨大挑战；后勤服务与管理作为医院正常运行的必要支撑体系，是受疫情影响最大的领域之一，后勤管理与保障是否全面、科学、及时和精准将直接影响医院疫情防控工作的开展。“医管家”发布的《2022

中国医院后勤服务行业发展报告》深入剖析了新冠肺炎疫情给医院后勤管理带来的挑战，结合大量市场调研和实践经验，总结了疫情防控常态化背景下医院后勤管理的具体应对措施，对医院后勤管理水平提升和推动医院高质量发展具有积极的借鉴意义。从《2022

中国医院后勤服务行业发展报告》中可以看出，未来的医院后勤管理将会势；为了医疗服务行业的高质量发展，医院后勤服务企业必须守正创新，不断学习先进、科学、有效的管理经验，为我国医疗卫生事业服务保障注入新活力、担当新使命，作出更大的贡献。陈智浙江大学医学院卫生政策与医院管理研究中心主任传染病诊治国家重点实验室管理委员会副主任PREFACE目录

CONTENTS一、2021-2022

年医疗卫生行业重点政策1.

医疗卫生行业重点政策列举2.

医疗卫生行业重点政策解读1.

医疗卫生投资状况2.

医院建设数量3.

医院数量分布4.

医院床位数量7.

医院诊疗服务9.

医院病床使用PART.1PART.2中国医疗卫生产业发展情况2021

年医院后勤服务现状.............................................

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071.

环境管理

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21一、

医院后勤服务现状与满意度

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17二、医院后勤服务行业痛点和措施

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272.

中央运送

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233.

工程管理

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244.

秩序维护

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255.

餐饮服务

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261.

环境管理

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282.

中央运送

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09....................................................

08....................................................

13....................................................

14.....................................................

108.

医院入院量 ....

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145.

医院卫生人员数量

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116.

医院房屋建筑面积

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12....................................

0303二、中国医疗卫生行业发展现状和特点

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07...................................

051.

医院后勤降本增效面临的挑战和应对策略2.“一院多区”后勤管理面临的挑战和应对策略1.

新冠肺炎疫情下医院后勤服务流程优化三、医院后勤服务行业竞争状况PART.3..............................

442.

新冠肺炎疫情下后勤人员管理和物资储备

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46...........................

38一、

医改政策背景下医院后勤面临的挑战和应对策略

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37二、新冠肺炎疫情防控常态化背景下医院后勤面临的挑战和应对策略.....

43二、“医院后勤节能降耗”主题专访PART.43.

医院后勤服务中智能技术的运用

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48十四五期间，医院后勤高质量发展的策略与措施一、“医院后勤精细化管理”主题专访

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2.

深圳大学附属华南医院

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医院后勤服务精细化管理的研究与实践

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581.

上海交通大学医学院附属第九人民医院

-

医院后勤精细化管理实践

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5451...

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63三、“医院后勤智慧化建设”主题专访.

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731.

上海市肺科医院

-

基于医院精细化管理背景下的节能减排措施

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671.

中山大学附属第一医院

-

医院后勤智慧化运维体系的构建与应用

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775.

餐饮服务

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304.

秩序维护

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303.

工程管理

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291.

医院后勤服务企业竞争日趋激烈

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32........

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312.

医院后勤服务范围不断延伸，外包模式呈多样化

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323.

遴选后勤服务企业，强调专业服务的重要性

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33中国医院后勤管理面临的挑战和应对策略.......................

40第一章中国医疗卫生产业发展情况DEVELOPMENTOFCHINA'SMEDICAL&HEALTHINDUSTRY国家发改委颁布《“十四五”优质高效医疗卫生服务体系建设实施方案》加快构建强大公共卫生体系推动优质医疗资源扩容和区域均衡布局，提高全方位全周期健康服务与保障能力，促进中医药传承创新。7月2021Now全国人大四次会议发布《关于国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》规划》中关于医疗卫生健康领域内容包含了全面推进健康中国建设和积极应对人口老龄化两个版块。明确把保障人民健康放在优先发展的战略位置，坚持预防为主的方针，深入实施健康中国行动，完善国民健康促进政策，织牢国家公共卫生防护网，为人民提供全方位、全生命周期健康的服务。国家发展改革委发布《综合医院建设标准》进一步强调规划引领的重要性，指导医院切实加强总体规划设计，充分利用现有资源和基础设施。适当提高综合医院建筑面积指标，满足医教研防全面发展提高公共卫生防控能力，优化医院整体空间环境，促进信息化发展。以改革创新为动力，以高水平公立医院为引领，以学科、人才队伍和信息化建设为支撑，以医疗质量、医疗服务、医学教育、临床科研、医院管理提升为重点，以公立医院高质量发展指数为标尺推动我国公立医院医疗服务和管理能力再上新台阶。国家卫健委颁布《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》国家医保局颁布《深化医疗服务价格改革试点方案》到

2025年，深化医疗服务价格改革试点经验向全国推广，分类管理、医院参与、科学确定、动态调整的医疗服务价格机制成熟定型，价格杠杆功能得到充分发挥。国家卫健委颁布《三级医院评审标

准（2020年版）实施细则》细则》在指导各地加强评审标准管理、规范评审行为、引导医院加强自我管理等方面发挥了重要作用。国家卫健委颁布《卫生健康领域全面实施预算绩效管理实施方案》到

2022年底，全国各级卫生健康、中医药行政部门、医疗卫生机构基本建成全方位、全过程、全覆盖的预算绩效管理体系，切实做到“

花钱必问效、无效必问责

”，提升预算管理水平和政策实施效果。3月9月4月5月6月8月10月国家卫健委颁布《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》导各地、各医院加强智慧医院建设

,做好顶层设计，充分利用智慧管理工具提升医院管理精细化、智能化水平，特制定《医院智慧管理分级评估标准体系试行）》。国务院办公厅发布《深化医药卫生体制改革2021年重点工作任务》深入实施健康中国战略，推广三明市医改经验，强化改革系统联动，促进优质医疗资源均衡布局，统筹疫情防控与公共卫生体系建设，继续着力推动把以治病为中心转变为以人民健康为中心，着力解决看病难、看病贵问题。国务院办公厅发布《关于推动公立医院高质量发展的意见》加强公立医院主体地位，坚持政府主导、公益性主导、公立医院主导，坚持医防融合、平急结合、中西医并重以建立健全现代医院管理制度为目标，强化体系创新、技术创新、模式创新和管理创新。2021

年是我国“十四五规划”的开局之年，它开启了我国全面建设社会主义现代化国家新征程，是健康中国战略实施的重要一年，也是我国进入医院建设新阶段的第一个五年。医疗卫生是服务于国计民生的大事，医疗卫生事业的发展也是提高国家人民幸福指数的关键指标。“十四五”时期医疗卫生领域的一系列政策为推动公立医院高质量发展、完善公共卫生体系、深化医药卫生体制改革、促进优质医疗资源均衡布局等工作指明了方向。医疗卫生行业重点政策列举2021-2022年医疗卫生行业重点政策第一节2022

中国医院后勤服务行业发展报告0304提升医疗技术水平，改进医疗服务模式医院管理模式精细化，实现医院提质增效我国医疗卫生行业要坚持以人民健康为中心，加强公立医院主体地位，规划设置国家医学中心、临床医学研究中心、区域医疗中心和中医药传承创新中心，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局。同时，强化国家级高水平医院对省级医院的技术和人才支持，加快补齐医疗短板。医院要聚焦并满足肿瘤、神经、心血管及感染性疾病领域常见病多发病与各类急危重症救治需求，并进一步铺开重点专科建设，逐步补齐基层专科能力短板。在医疗水平建设中重点提升肿瘤、神经、心血管、呼吸和感染等学科主要病种诊治水平。充分利用绩效考核指标来引导公立医院建设方向，推动医疗技术水平、病种质控水平持续提升，并健全资源评估配置机制，推动诊疗模式创新，优化服务流程，改善患者就医体验。公立医院要实现“三个转变”,

即力争通过

5

年努力，公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素。通过费用消耗指数和万元收入能耗占比等指标推动医院成本管理水平的提升，最终实现提升资源使用和利用效率，满足人民群众日益增长的医疗服务需求。2021

年国务院办公厅相继颁布《关于推动公立医院高质量发展的意见》和《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025

年）》，构建了医疗机构区域化发展的新体系，树立了医疗卫生事业发展的新目标，也为我国医院发展指明了方向。建设高水平医院，优化医疗资源医疗卫生行业重点政策解读01

公立医院高质量发展 发挥智慧化技术的支撑作用，推进智慧医院建设我国医院在未来

5

年大力推动云计算、大数据、物联网、区块链、第五代移动通信（5G）等新一代信息技术与医疗服务深度融合。推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设和医院信息标准化建设，充分发挥智慧化在引领公立医院高质量发展新趋势中的重要作用。完善预约诊疗制度，发展互联网医院通过智慧化技术进一步改善医疗服务，运用智慧化手段解决人民群众看病就医过程当中的“难点”、“堵点”问题，推动互联网诊疗服务、远程医疗服务、“互联网+

药学服务”、“互联网

+

护理服务”等新型医疗模式的良性发展，从而形成线上线下一体、医疗机构间同质化的医疗服务模式。完善智慧化管理系统，助力医院精细化管理医院通过建立综合运营管理系统、医疗废弃物管理系统、智能被服管理系统、智能设备监控系统、智能能源管控系统等，使得智慧化技术深度融入医院运营管理的全过程，从而促进工作流程的闭环管理，在人、财、物方面实现可视化、精细化管理。2021

年国家卫健委发布了《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》指导医疗机构科学、规范开展智慧医院建设，从而提升医院管理精细化、智能化水平。而在《关于推动公立医院高质量发展的意见》和《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025

年）》中均明确强调了智慧化技术对医院建设的支撑作用。2022

中国医院后勤服务行业发展报告02

智慧医院建设 0506中国医卫生行业发展现状和特点第二节截至

2021

年底，我国医疗卫生投入总达

75,593

亿元，占

GDP

的

6.5%，较

2020

年增长

4.5%。其中政府卫生健康支出金额达到

20,719

亿元，占全国财政支出的

8.4%。首先，2021

年是“十四五”规划的开局之年，在此期间我国医疗卫生行业的整体规划主要聚焦以下几个方面：医疗卫生体制改革以及公共卫生体系建设、公立医院改革、医院高质量发展、管理创新、分级诊疗制度的落实、医保支付方式改革、中医药发展、医疗数据共享、智慧化健康服务体系建设等。逐步推进公立医院服务更加优质、技术不断进步、就医更加便捷、管理更加科学、运行更加高效，多层次健康服务需求得到有效满足，充分发挥对健康产业的推动作用，提升公立医院高质量发展新效能。其次，从

2020

年新冠肺炎疫情爆发以来，疫情防控相关的支出成为了我国医疗卫生投入的重要增长点。截至

2021

年底，我国疫苗全程接种覆盖率超过

85%，疫苗费用达

1200

余亿元，主要由医保基金和财政共同负担。尽管

2021

年尚未展开大范围的全员核酸，但此时的核酸检测单价较高，也是一笔不小的费用。此外，除了疫苗与核酸的卫生费用，还有几万家医疗机构改建设施，采购抗疫所需设备和物资，参与抗疫工作等隐性开销，其中很大一部分来自我国政府的财政补贴。医疗卫生投资状况012018年2019年65,196亿元59,122亿元2021年75,593亿元2017年52,598亿元2020年72,306亿元资料来源：国家统计局，我国卫生健康事业发展统计公报2017-2021

年我国医疗卫生投入总额（亿元）2022

中国医院后勤服务行业发展报告2017-2021

年我国不同等级医院数量（个）2017201802000400060008000100001200014000231125482749299632758252901796871040410848108311126412252126499632三级 二级 一级2019 2020 2021资料来源：中国卫生健康统计年鉴，我国卫生健康事业发展统计公报医院建设数量02院

10,848

个，一级医院

12,649

个。按登记注册类型，医疗机构分为公立医院和民营医院。截至

2021

年底，我国公立医院

11,804

个，民营医院

24,766

个，其他医疗机构

977,790

个。公立医院数量已连续

6

年下滑，2021

年有66

家公立医院或被兼并重组。然而，公立医院的医疗服务能力和医疗资源依然高于民营医院，承担了大部分医疗职责。此外，为了巩固基层医疗服务能力和县级医院综合能力建设的积极成果，持续提升县级医院综合能力，满足县域居民基本医疗服务需求，国家卫生健康委印发《千除了实体医院之外，互联网医院也进入了我国患者的视野并在部分地区成为线下诊疗的补充。疫情的爆发激发了“无接触问诊”的需求，很多公立医院开始尝试通过公众号等平台提供线上医疗服务，而我国政府也加快了互联网医院的审批速度，从而进一步推动了互联网医院的落地。对于公立医院来说，互联网一方面是对线下服务的拓展延伸，另一方面也节约了医院的资源和成本。在线上为慢性病患者开具处方，同时与药房药企合作，患者就医开药更加便捷，医院也节约了管理药品的人力物力。公立医院 民营医院 其他医疗机构11,804个

24,766个

977,790个截至

2021

年底，按照医疗机构级别

县工程县医院综合能力提升工作方案》，来划分，全国医院数量为36,570

个，较2020

该方案包含了

1,233

家县级医院的综合能年底增加

1,176

个。其中三级医院

3,275

个

力提升工作。因此，县级医院将逐步成为（包含三级甲等医院

1,651

个），二级医基层医疗机构的主力。0708截至

2021

年底，我国各省市医院数量达

36,570

个，其中医院数量分布最多的十个省份分别为：山东（2,674

个）、四川（2,473

个）、河南（2,362

个）、河北（2,348

个）、江苏（2,040

个）、广东（1,752

个）、湖南（1,712

个）、山西（1,463个）、浙江（1,455

个）和辽宁（1,449

个）。从分布情况来看，医院建设数量与人口密度密切相关，其中山东省医院数量居于全国之首。相比之下，海南、西藏、宁夏、青海等地区的医院数量均低于

300

个，医疗资源分布不均衡。为了解决这一问题，我国政府通过财政支持重点投资国家医学中心、国家区域医疗中心、省级区域医疗中心的建设。在北京、上海等医疗资源相对富集的地方选择一批优质医疗机构，通过建设分中心或者分支机构，促进医师多点执业等多种方式，在患者流出多、优质医疗资源相对比较薄弱的省区建成一批高水平的临床诊疗中心。同时，也通过这样的一种方式，培育一批品牌优势明显、能够跨区域提供高水平服务的医疗集团。医院数量分布03山东2,674个四川2,473个浙江1,455个辽宁1,449个河南2,362个河北2,348个江苏2,040个广东1,752个湖南1,712个山西1,463个山东2,674个四川2,473个河南河北江苏2,040个广东1,752个湖南1,712个山西1,463个浙江1,455个辽宁1,449个贵州1,448个云南1,413个安徽1,337个陕西1,258个黑龙江1,206个湖北1,148个江西920个新疆908个重庆862个吉林831个广西801个内蒙古798个甘肃707个北京655个天津441个上海427个海南276个青海223个宁夏204个西藏179个2,362个2,348个资料来源：中国卫生健康统计年鉴福建708个2021

年全国各省市医院数量（个）

基于中国医疗卫生机构数量的增加，医院床位也相应增长。截至

2021

年底，全国医疗卫生机构床位达

944.8

万张，其中医院共有床位

741.3

万张，占总数的

78.5%，同比增长

3.9%。公立医院床位数占所有医院床位数的

70.2%，民营医院床位数则占比

29.8%，尽管在数量上公立医院少于民营医院，但床位数占据绝对多数，是我国医疗服务的主力。根据图表中数据，在近两年三级医院床位的数量始终保持较快增长，无论从床位总量还是增速都明显高于二级及以下医院。主要源于疫情爆发之后，不少地区为了缓解区域医疗资源的紧张、满足重大疫情防治需要，基于各自区域内部医疗资源的不同情况，陆续在推进大型医院的院区改扩建、床位增设，以及新增三级医院数量和常备床位张数。医院床位数量042022

中国医院后勤服务行业发展报告400497.6189.1509.1520.6204.1220.72017463.1148.920202021公立医院500民营医院60020192018480.2171.82017-2021

年我国民营医院与公立医院床位数（万张）0 100 200 3002017-2021

年我国各级医院床位数量（万张）一级二级三级58.490910245.07235.993003502502001501005002017201820192020 2021资料来源：中国卫生健康统计年鉴，我国卫生健康事业发展统计公报63.03255.25

256.7165.10266.60277.8071.27271.81300.2572.61274.31322.89随着我国医疗卫生事业的快速发展，医院卫生人才缺口也越来越大。截至2021年底，各级医疗卫生技术人员共有1,398.3万人，较

2020

年增长

3.8%。其中，医院卫生技术人员达

1,124.2

万人，与

2020年比较增加

56.4

万人（增长

5.3%）。在

2021

年我国颁布的“公立医院高质量发展促进行动”中明确指出

:

建立以国家级医学中心和国家级、省级区域医疗中心为骨干，高水平市级和县级医院为支点，紧密型城市医疗集团和县域医共体为载体的高水平公立医院网络，这需要更多人才投身医疗卫生事业中，以支撑医疗产业高质量发展。医院卫生人员数量05201720182019202020212017201820192020202120172018201920202021339.0360.7386.7408.6428.7380.4409.9444.5470.9501.8执业医师注册护士其他人员179.4182.3184.2188.3193.7资料来源：中国卫生健康统计年鉴，我国卫生健康事业发展统计公报2017-2021

年我国医院卫生人员人数（万人）据《中国卫生统计年鉴》统计显示，截至

2021

年底，我国医疗卫生产业用房面积为

5.9

亿平方米，同比增长率达

6.8%。其中综合医院建筑面积占70.2%，专科医院建筑面积仅占

13.4%，其他医疗机构建筑面积约占

15.9%。近

5

年来我国医院建筑占地面积快速增长，其中专科医院和其它医疗机构的建筑面积比例稳步提高，主要源于我国加快优质医疗资源下沉和均衡分布的一系列政策。“十四五”期间，国家重点支持国家医学中心、国家区域医院房屋建筑面积062022

中国医院后勤服务行业发展报告医疗中心、省级区域医疗中心的建设，推动国家和省域优质医疗资源扩容下沉，进一步缩小区域间差距，更好地满足群众就近享有高水平医疗服务的需求。2017-2021

年我国医院房屋建筑总面积（万平方米）20172018201960,00045,73048,56551,76455,27959,03250,00040,00030,00020,00010,00002020 2021资料来源：中国卫生健康统计年鉴综合医院建筑面积占70.2%专科医院建筑面积仅占13.4%其建他筑医面疗积机约构占15.9%资料来源：中国卫生健康统计年鉴2018综合医院 72.90% 综合医院 72.40%专科医院 12.60% 专科医院 12.90%其他医疗机构

14.50% 其他医疗机构

14.70%2019综合医院 71.60%专科医院 13.30%其他医疗机构

15.10%2020综合医院专科医院其他医疗机构202170.90% 综合医院 70.20%13.64% 专科医院 13.94%15.46% 其他医疗机构

15.86%2017综合医院专科医院其他医疗机构2017-2021

年我国各类医院建筑面积占比0911-15.0%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%2017201820192020 20214.929.5352520151050民营医院公立医院公立医院增速资料来源：中国卫生健康统计年鉴，我国卫生健康事业发展统计公报5.330.55.732.730 27.9 6.116.7%3.5%3.4%-4.8%民营医院增速17.2%

32.78.2%-9.4%5.37.2% 15.9%7.6%近几年来受到新冠肺炎疫情的影响，我国医院的诊疗人次出现了明显的波动。截至

2021

年底，我国医院诊疗总人次约为

38.8

亿次，相比

2020

年明显回升，增长了

5.6亿人次。其中，公立医院诊疗人次达

32.7

亿人次，占我国医院诊疗总人次的

84.3%；而民营医院诊疗人次达

6.1

亿，占比为

15.7%。和公立医院相比，2021

年民营医院的诊疗人次不足公立医院的1/5，社会办医水平有待进一步提高。医院诊疗服务07此外，国家卫健委深入推进分级诊疗制度建设，在供给侧，着力提升医疗服务能力，加强分工协作，创新服务模式，建成各类医联体超过

1.5

万个。在需求侧，发展远程医疗和互联网诊疗，构建线上线下一体化服务模式，努力让群众能就近、便捷地获得安全有效的医疗服务。截至2020年底我国医院诊疗总人次约为33.2亿次截至2021年底我国医院诊疗总人次约为38.8亿次公立医院诊疗人次达32.7亿人次84.3%民营医院诊疗人次达6.1亿人次15.7%44.834.435.838.439.834.829.824.819.814.89.84.8-0.220172018201920202021-20.0%-15.0%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%年增长率33.238.85.2%4.1%7.3%-13.5%16.9%2017-2021年我国医院诊疗人数（亿人次）

人次（2亿01人7-次20）21年我国公立医院与民营医院诊疗人次18,915W 2017年20,017W2018年19,865W2019年18,352W2020年20,149W 2021年7.9%5.8%-0.7%-13.3%9.8%年增长率资料来源：中国卫生健康统计年鉴，我国卫生健康事业发展统计公报截至

2021

年底，我国医院入院人次总量为20,149

万人次，与2020

年相比增加了1,797万人次。2020

年在新冠肺炎疫情影响下造成了全国公立医院入院量急剧下滑，而随着疫情的缓解入院人次又有了明显回升。而互联网医院的兴起使得一批以高水平三级医院为依托的“互联网

+

医疗健康”协作平台被众多患者所接受，行动不便的老年患者，因疫情无法线下就诊的患者都可以在家享受医疗服务，一定程度上缓解了疫情期间患者的医疗需求与防控要求之间的矛盾。随着部分地区相继出台政策，完善互联网医院医保报销和线上医保跨省结算的机制，进一步打破地域和空间的限制，加快优质医疗资源的下沉与均衡分布。截至

2021

年底，我国医院总床位数达到

741.3

万张，总体病床使用率为

72.5%，其中三级医院病床使用率为85.3%，二级医院使用率为

71.1%，一级医院使用率仅为

52.1%。受疫情影响近几年医院病床使用率明显下滑，2021

年疫情缓解后三级医院床位数增长较快，床位使用率趋于稳定，平均占床日下降，效率明显提高。与之形成明显对比的是，二级以下医院床位总数增幅与使用率均明显低于三级医院。总体来说随着医疗资源的进一步下沉医院的规模性扩张势头依旧强劲，但同时医院床位的增加带来的各项成本也会加大，医院入院量医院病床使用08092017-2021年我国医院入院量及增长速度（万人次）

入院人次数特别在医保支付方式改革和全面预算管理实施的背景下，院内床位增加需要更加谨慎。2017-2021

年我国医院病床使用率

(%)98.6%97.5% 97.5%84.0%83.0%81.6%70.8%71.1%81.5%85.3%57.5%56.9%54.7%48.7%52.1%三级医院二级医院一级医院100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%20172018201920202021资料来源：中国卫生健康统计年鉴2022

中国医院后勤服务行业发展报告1314第二章2021

年医院后勤服务现状STATUSQUOOF

HOSPITALLOGISTICS

SERVICESIN

2022在医疗需求多元化的背景下，医院后勤服务专业化、社会化工作越来越广泛和成熟，医院后勤服务行业的竞争日益激烈。为确保医院后勤服务的专业、高效，适应医院的快速发展，后勤社会化改革已经成为医院后勤建设的共识和目标。与此同时，近几年在新冠肺炎疫情的影响下，医院作为抗击疫情的一线，对后勤保障服务提出了更高的要求。患者对医院就诊环境、服务态度和医院设施设备运行情况等关注度也逐渐上升，这就要求医疗后勤服务相应变革，适配需求，不断提升后勤服务质量。现状与满意度第医院一后节勤服务2021

年是“十四五”规划的开局之年，随着现代化医院建设的不断深入，为推动公立医院高质量发展，有效优化医院后勤社会化服务，更好满足人民日益增长的医疗卫生服务需求，“医管家”医院后勤服务研发中心开展了市场调研，走访了近百家医院，回收有效问卷

1,200

余份。结合医院对后勤服务的反馈，从医院后勤服务现状、满意情况、行业发展特点等角度深入探讨医院后勤服务行业的发展方向与趋势。2022

中国医院后勤服务行业发展报告在医院后勤服务社会化的进程中，由于各医院后勤服务社会化程度不同，各后勤服务模块的外包情况也有所不同。据“医管家”医院后勤服务研发中心

2021

年市场调研数据显示，医院外包的后勤业务涉及十多项，按社会化程度的高低依次为环境管理（保洁）、中央运送、工程管理、秩序维护、被服洗涤、餐饮服务、停车场管理、护工、导医/

辅医、医疗器械维修服务、后勤信息化系统等。其中环境管理社会化程度最高，外包比例约为

89%，相比

2020

年增长了

7%；在调研过程中发现，除环境管理外，中央运送、秩序维护、被服洗涤、停车场管理、导医

/

辅医等这些传统后勤服务社会化程度相比

2020

年均有明显的提升。工程管理社会化程度仅次于环境管理和中央运送，外包比例约为2021

年医院后勤服务外包占比（%）61%，相比

2020

年有大幅增长，增长了

27%；餐饮服务外包比例约为

52%，相比

2020

年也有所提升。其背后的原因一方面是在医改的大背景下，更多医院深刻认识到后勤服务社会化对建设美好医院的重大意义；另一方面，除最早开始实施医院后勤服务社会化的长三角地区外，华北、西北等区域也在不断推动工程管理、餐饮服务等业务后勤社会化的进程。在调研过程中还发现，医疗器械维修服务、后勤信息化系统外包不足

20%，主要是因为这些服务内容需要较高的专业性和技术性，业务外包的风险较高。整体来看，随着医院后勤社会化的持续深化，未来医院后勤服务市场将衍生新的业务内容，市场规模将进一步扩大，专业化的要求持续提升。59.93%秩序维护20.91%医疗器械维修服务17.42%后勤信息化系统59.58%被服洗涤10.80%合同能源托管13.94%合同人员外包61.43%工程管理9.06%商业街43.90%停车场管理88.50%环境管理51.57%餐饮服务9.06%消毒中心外包62.37%中央运送42.16%护工38.68%导医/辅医10.45% 9.76%新院区后勤前期介入管理 其它1718随着社会的不断发展，我国医院后勤服务社会化必将逐步发展和完善，医院后勤社会化服务市场也将进一步得到拓展。据“医管家”医院后勤服务研发中心

2021

年市场调研数据显示，从医院对各类后勤服务模块的新增外包需求情况来看，未来几年，医院考虑新增环境管理、中央运送、秩序维护、被服洗涤、停车场管理、导医

/

辅医等传统外包服务模块比例均在

20%

以上。医院考虑新增工程管理外包比例最高，达到

33.5%，随着医疗设施设备的不断更新，医院对工程维修人员专业技术水平要求也越来越高，为工程管理带来新的市场需求。新增餐饮服务外包比例为

25.8%，表明医院越来越重视医护人员和患者的就餐满意度,

业务外包模式也日渐成熟。而且随着医院精细化、信息化、智慧化改革步伐的加快，考虑新增后勤信息化系统的比例达到了约

26%，并衍生出了许多新的外包业务内容。合同能源托管就是最新的服务外包模式，在“双碳”政策背景下，国家大力倡导节能降耗，而许多医院的扩建增加了能源的消耗，原有的节能模式已无法满足需求，因此许多发达地区的医院逐步开始尝试合同能源托管服务外包，在一定程度上降低了医院自身的管理成本。2021

年医院考虑增加外包服务占比（%）工程管理 33.45%环境管理 33.10%中央运送 28.57%22.30%被服洗涤 22.30%25.78%护工 25.44%秩序维护 医疗器械维修服务 商业街 9.41%12.89%消毒中心外包 后勤信息化系统 26.13%餐饮服务 10.80%合同人员外包 10.45%停车场管理 21.95%导医/辅医 20.21%合同能源托管 19.86%新院区后勤前期介入管理 15.33%其它 14.63%2022

中国医院后勤服务行业发展报告医院后勤服务社会化成效及后

续的发展对提升各类业务服务满意率至关重要，服务满意率与医院后勤服务社会化程度之间也存在紧密联系。据“医管家”医院后勤服务研发中心

2021

年市场调研数据显示，医院对环境管理满意率最高，满意率为

74.2%；其次秩序维护的满意率为71.6%，这两项后勤服务满意率均超过

70%，高于其他几项医院后勤服务，这是因为在所有的后勤工作中，环境管理和秩序维护是相对较早进行社会化的部分，服务模式也相对成熟，所以满意率最高。工程管理的满意率为69.0%，中央运送的满意率为

66.9%，这两项外包服务满意率也相对较高。而餐饮服务的满意率为

62.0%，在这五种外包服务中满意率最低。工程管理、餐饮服务作为近两年来医院后勤社会化的重点部分之一，也在逐步形成体系化管理。医院对这五种业务不同的满意率也能从侧面反映出社会化改革的成效及后续的发展方向。2021

年医院后勤服务综合满意率情况（%）环境管理秩序维护工程管理中央运送餐饮服务74.2%71.6%69.0%66.9%62.0%1920医院环境管理区别于住宅、商用、院校等其他业态的保洁工作，医院环境管理复杂性较高，在管理过程中对专业度要求更高。这是因为在医院场景下，楼宇规模庞大，立体空间复杂；人员密集，进出人员复杂，流动量大；疫情下还涉及院感防护等专业性要求，所以医院环境管理的专业技术含量更高，具有服务范围广泛、服务标准更高，管理难度更大等特点。医院环境管理工作由日常保洁与专项保洁两部分组成。日常保洁主要针对门诊、急诊、住院部及医院内部建筑楼宇进行日常清洁和消毒杀菌。专项保洁则是对重点区域进行清洁与维护保养，包含地面保养与养护、玻璃清洗、不锈钢材质养护等。医院环境管理除了为医务人员和患者提供优质服务，创造安全、整洁、舒适的就医环境，还是日常诊疗活动安全有序环境管理01进行的重要保障。2019-2021

年环境管理满意率2019年

66.4%2020年

70.1%2021年

74.2%势，2021

年环境管理综合满意率为

74.2%，较

2020

年增加了

4.1%。通过调研发现，医院对病房卫生满意程度最高，满意率为

74.2%，其次公共区域卫生满意率为

69.7%。相比

2020

年略微下降，主要原因是公共区域使用频次高，对其干净与舒适度的要求也相应更高。厕所卫生满意率为

63.4%，相比

2020

年小幅上升，近些年医院持续改善厕所环境，有效利用智能机器和新技术辅助人工，提高厕所清洁的及时性，并对厕所环境进行改造，增加保洁频次，建立完善的长效管理机制。通过这一系列措施加强对厕所区域卫生的管理，这也是厕所卫生满意率有所提升的主要原因。2022

中国医院后勤服务行业发展报告2021

年医院环境卫生满意率病房卫生满意程度 公共区域卫生满意程度据

2021

年市场调研数据显示，医院整体卫生满意率呈上升的趋厕所卫生满意程度1.1% 35.5% 63.4%

满意一般不满意1.4%1.4%24.4% 28.9% 74.2%69.7%2122医院中央运送的服务内容主要包括标本运送、药品配送、病人陪检、物资转运等工作，是医院平稳运行不可或缺的一部分，具有全天候、形式多、交叉多的特点。其中，“全天候”指的是工作时间为每周

7

天、每天

24

小时。“形式多”是指运送物品和使用的运送工具种类繁杂，运送物品包含标本、药品、文件、小型医疗工具等，运送工具包含标本箱、药品箱、平车、双层车、轮椅等。此外，还包括病人检查的全程陪护服务。“交叉多”指的是在运送过程中涉及部门科室众多，例如临床科室、检查科室、检验科室、手术室等。运送的及时性与规范性直接影响医院诊中央运送022019-2021

年中央运送满意率疗的工作效率与医疗服务满意度。2021

年医院运送人员服务满意率医院中央运送的服务评价主要涉及物品运送的响应速率、送达物品的准确度和患者陪检转运的响应速率及准确度。据

2021

年市场调研数据显示，医院对中央运送综合满意率呈现明显上升趋势，2021

年综合满意率为

66.9%，较

2020

年增长

16.6%。院方针对运送人员对院内物品运送的响应速率及准确度评价“很好”的为

70.1%，针对运送人员对患者陪检转运的响应速率及准确度评价“很好”的为

68.0%，这两项增幅在

15.0%

左右。通过调研发现，中央运送服务满意率的关键在于效率的提高，一方面医院改革原有的驻守式运送，采取中心调度室对运送工作进行一站式管理，调度中心根据系统中运送人员的定位来掌握运送工作的进展，及时响应病房、科室的运送需求，从而改变原有的运送流程，提高运送效率。另一方面2019年2020年2021年0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%41.1%53.3%12.2%66.9%13.6%部分较早启动后勤智慧化建设的大型医院引进气动物流技术和运送机器人，对医院大楼内部的药物、标本等物品进行运送，逐步取代人力运送、提高运送效率和准确性。很好 一般较差很好 一般较差运送人员对院内物品运送的 运送人员对患者陪检转运的68.0%29.6%70.1%响应速率及准确度2.4%响应速率及准确度1.7%28.2%2019年2020年2021年44.5%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%43.5%69.0%2019-2021

年工程管理满意率情况2021

年医院工程人员服务满意率2022

中国医院后勤服务行业发展报告整体满意率呈上升趋势，满意率为

69.0%，较

2020

年增长

25.5%。医院针对工程人员对故障报修的响应速率评价“很快”的为

67.9%，较

2020

年增长

24.6%，医院针对工程人员对故障修理完成的质量评价“很好”的为

70.0%，较

2020

年增长

26.3%。无论是工程管理的整体满意率还是对故障报修的响应速率及完成的质量均有大幅提升。随着医院后勤服务社会化的不断深化，工程管理的范围持续扩大，工程管理服务外包模式日渐成熟，医院已开始探索运用智能化系统监控设备设施的运行，全方位监控设备各项关键数据与指标。部分后勤服务公司能够对设备设施进行全生命周期管理并提前发现问题、预防问题，这是工程管理的整体满意率提升的原因之一。对工程管理质量的认可主要源于维修团队具备较高的专业度，部分后勤服务公司不仅能完成医院设备设施日常维保，还能提供小型工程服务，有较为丰富的应急经验，并建立了定期预防性检修的管理机制。同时，报修模式变革也影响工程管理的满意率，线上报修模式已经逐步得到应用，维修团队通过微信、App

等线上系统接收报修信息，及时响应需求，维修效率显著提高。医院工程管理是对医院内现有的设备设施进行维修保养、翻新改造、加固作业等，恢复和完善原有设备设施的使用功能，延长其使用年限。医院工程维修的内容包括配电间、空调机房及水泵房等设备的日常监控、维保、抢修、应急处理多个方面的工作，以及逐步引进高新技术设备，为原有的设备设施更新换代。工程管理03工程人员响对应故速障率报修的工程人员对故障修理完成的质量很快 一般 较慢 很好 有待完善 基本完成据

2021

年市场调研数据显示，医院对工程管理的70.0%28.6%67.9%1.4%1.4%30.7%2324医院秩序维护目的是为维持医院安全有序的就医环境，是医院后勤管理工作中的传统任务，其主要职责是保障医院范围内的就医秩序，负责医院内部的人员、财产、治安、消防安全、停车场管理等工作，为医患人员提供一个安全的工作环境和舒适的修养场所。秩序维护主要包括公共秩序、消防巡检和车辆管理三方面工作。由于医院是一个开放性的人员密集型场所，人流量大、身份复杂、车辆出入频繁，对安全据

2021

年市场调研数据显示，医院对秩序维护的整体满意率呈上升趋势，满意率为

71.6%，

较

2020

年增长

15.7%。在调研过程中发现，医院对就医安全方面的满意率为77.0%，较

2020

年提升了

12.7%。满意率提升的原因一是在疫情常态化防控下，医院及秩序维护外包公司对安全问题尤为重视，对秩序维护人员素质培训、各项标准的检查更为频繁，对人员管理、考核更为严格；二是在于分工明确，且外包公司对秩序维护人员监管力度较大，秩序维护042019-2021

年秩序维护满意率情况0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%2020年55.9%2019年60.0%2021年71.6%安全一般不安全很好一般较差2021年医院的停车管理满意率管理的要求更高。2021年医院就医安全满意率3.4%32.4%64.5%0.4%22.6%77.0%从而保障人流高峰期院内就医的秩序与安全；三是受疫情影响，秩序维护行业更受大家尊重，秩序维护外包公司主人翁意识也得到提高，服务能力、责任心相比之前得到了很大的提升。此外，医院对停车场管理满意率为

64.5%，较

2020

年提升了

17.0%，这离不开后勤服务企业对相关人员进行的专业类业务培训。据

2021

年市场调研数据显示，医院对餐饮服务的整体满意率为

62.0%，较

2020

年增长

13.6%。综合满意率的提升离不开医院餐饮卫生及餐饮口味的提升。2021

年医院餐饮卫生的满意程度较

2020

年增长了

15.0%，满意率为

67.9%；2021

年医院餐饮口味的满意程度较

2020

年增长了

13.3%，满意率为

57.2%。作为医院后勤社会化重点发展部分，虽然餐饮服务的整体满意率有所提升，但相对于环境管理、秩序维护、工程维修等较早进行社会化的后勤服务满意率仍然较低。医院餐饮服务卫生条件和食物口感等方面仍有很大的提升空间。随着医患就餐需求的提高，医院餐饮服务也面临着许多新机遇和挑战，越来越多的医院通过与餐饮服务公司建立社会化外包模式，形成一种新的战略合作伙伴关系，有效地将合作双方的优质资源、专业人才和管理能力结合起来，建立一条新的供应链管理，拓展医院食堂社会化管理服务功能，能有效补齐医院招聘、培训等方面的不足，使医院获得良好的服务支持。在此过程中，医院餐饮服务公司需要通过创新服务模式，有效改善膳食质量，保障饮食安全，节约成本开支，提高餐饮服务质量，来实现医院、企业双赢的局面。同时，餐饮服务公司的新技术和理念也能够给医院带来良好的形象和长远的影响。除了完成日常的三餐供应和住院病人的特殊饮食需求，为应对患者及家属多元化的需求，越来越多的医院餐厅还开展了菜品单点供应，半成品供应等多种形式的服务，为医院带来了一定的经济效益。医院餐饮服务是医院后勤服务的重要组成部分，分为职工食堂和患者食堂。食堂能否提供健康营养的膳食直接关系到患者的康复和医护人员的就餐体验。医院餐饮服务也是医院后勤服务社会化改革的重点、热点及难点，医院餐饮服务企业须遵循经济规律和医疗卫生改革方向，因地制宜，确立改革途径和思路，用科学、高效、安全的餐饮管理理念和机制来改革和发展医院餐饮服务工作。随着生活水平的提高，医患对医院的餐饮服务水平也提出了更高的要求。医院食堂需要为医护工作者提供多样化的菜品，满足其就餐需求。而在患者营养配餐服务方面，通常医院设置专门的营养科室，为患者膳食提供专业性指导，实现非临床医疗对疾病治疗餐饮服务052022

中国医院后勤服务行业发展报告0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%2019年2020年2021年的辅助作用。2019-2021

年餐饮服务满意率70.0% 60.1% 48.4%60.0%62.0%卫生 一般不卫生合口 一般不合口2021年医院餐饮卫生满意率1.4%2021年医院餐饮口味满意率2.4%30.7%40.4%67.9%57.2%2526医痛院点后和勤措服施务行业第二节后勤服务是医院工作中必不可少的重要组成部分

,

贯穿于医院每项工作的每一个环节。医院后勤服务作为医院的保障和支持系统,

在协助完成医疗、教学和科研任务中,占有非常重要的地位。医院管理者要转变传统的观念,

意识到后勤工作的重要性,

后勤和临床是相辅相存的

,

缺一不可。近几年，医院后勤社会化步伐不断加快，同时也为医院后勤行业发展带来了诸多挑战。Central

delivery中央运送Engin工eeri程ng

m管an理agementOrd秩er

序mai维nten护anceCatering

services餐饮服务Environmental

management环境管理2022

中国医院后勤服务行业发展报告通过与医院后勤负责人的访谈，本次调研发现院内环境管理工作的痛点主要聚焦在以下几个方面：首先是卫生间存在难消性异味，尤其是在部分妇幼保健医院中，女士卫生间使用频率较高，在高峰期难以保障清洁频次，容易产生异味。其次，医院认为保洁员年龄普遍较大且受教育程度偏低，导致沟通困难，而部分后勤服务企业在日常保洁工作中未能及时对基层员工实施有针对性的培训，从而造成保洁质量欠佳。此外，由于新冠肺炎疫情的影响，医院对院感的管控力度明显增强，要求保洁人员需要具备更高的专业度，例如了解消毒液配比的浓度、能够熟练穿脱防护服、掌握基本的院感防控知识等。但是部分保洁人员学习能力不强，加之缺乏系统的培训，因此迟迟不能达到医院的要求，影响了保洁工作的效率。对于医院来说，环境管理虽然是后勤服务中最为基础的部分，但也是就诊患者在医院最能直观感受的部分，对服务质量的要求更高。为解决环境管理中存在的问题，医院一方面通过增加卫生间的保洁频次，在卫生间内放置清新剂等清香型物品祛除异味。另一方面，医院着手改造老旧卫生间，重新疏通、排布管道，升级通风和排风系统。还有一小部分医院投入成本建设智慧卫生间，通过使用可监测氨气和二氧化硫的智能化设施、卫生间空位的红外线监测，实现当人流量大、气味超标时清洁程序的自动响应。此外，医院定期组织对保洁员工的专项院感培训并在各个科室安排检查小组监督院感消杀工作的完成。环境管理012728本次调研结果显示，医院中央运送面临的主要挑战在于运送效率的不足。现行的中央运送模式一般是由科室先电话发布任务，再由调度中心利用电话或对讲机向运送员派发相应的运送任务，最后完成运送任务后，运送员使用运送专用记录本记录起点、终点、物品等信息。这一模式存在的最大问题是运送员工作时，调度中心无法实时掌握工作进度，无法及时发现运送人员的错送、错检等问题，并且会浪费大量的时间在信息核实上，导致工作效率低下。其次，运送员和患者有较多接触，而部分运送员不善于沟通，影响了患者的就医体验感。此外，各科室对运送服务工作的内容差异化较大，运送员需要掌握一定的专业知识，例如能够识别部分药物、能够读懂基本的药物或标本说明。同时，部分后勤服务企业管理不到位，导致员工散漫，工作效率低，这也是困扰着医院后勤管理者的一大难题。积极利用信息化技术手段是许多医院解决中央运送存在的问题的主要方式。医院运用信息化手段建立起一站式服务平台，打通各个科室的信息系统，调度中心利用

3D

定位技术来掌握运送人员的实时位置和工作进展，及时响应病房、科室的运送需求，有效增强了调度中心对运送服务进度的掌控力度，能够及时查漏补缺，提升了运送送机器人等，对医院大楼内的药物、标本等物品进行运送，逐步实现运送的自动化，从而大幅减少对人力运送的依赖，提高了运送效率和准确性。此外，医院通过小程序、APP

等工具在运送工作结束后及时收集患者和医护人员的反馈，形成运送服务的闭环管理。02

中央运送工程管理是所有的后勤业务中专业性最强的模块。本次调研结果显示，在工程管理服务中面临的最大问题是维修人员的专业度不足和设备设施缺乏预防性维护措施，对一些重要的设备设施无法做到定期检修。一些后勤