人力资源自考第七章员工培训

第七章员工培训

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解培训的概念、作用和理论，理解员工培训的内容，掌握员工培训步骤和方法。1精选ppt考核知识点与考核要求〔一〕培训概述1．识记培训的概念、教育和培训的区别2．领会培训的作用及培训理论〔二〕员工培训的内容和步骤1．识记(1)新员工培训的概念(2)在职员工培训的概念2．领会(1)新员工培训的意义(2)新员工培训的内容(3)在职员工培训的分类(4)员工培训步骤中的相关概念(5)案例的内容3．应用员工精训步骤〔三〕员工培训的方法1．识记培训方法的相关概念2．领会培训方法的内容和特点3．应用培训方法的应用本章重点与难点本章重点：员工培训的步骤和方法〔包括每个步骤中的重要内容和每种方法的特点〕。本章难点：培训效果评估。2精选ppt[案例7-1]一次徒劳无功的培训W先生是某国有机械公司新上任的人力资源部部长，在一次研讨会上，他了解到一些企业的培训搞得有声有色。他回来后，兴致勃勃地向公司提交了一份全员培训方案书，以提升人力资源部的新面貌。公司老总很开明，不久就批准了W先生的全员培训方案。W先生深受鼓舞，踌躇满志地对公司全体人员——上至总经理，下至一线生产员工，进行了为期一个星期的脱产计算机培训。为此，公司还专门下拨十几万元培训费。培训的效果怎样呢？据说，除了办公室的几名人员和45岁以上的几名中层干部有所收获，其他人员要么收效甚微，要么学而无用，十几万元的培训费用只买来了一时的“轰动效应〞。一些员工认为，新官上任所点的“这把火〞和以前的培训没有什么差异，甚至有小道消息称此次培训是W先生做给领导看的“政绩工程〞，是在花单位的钱往自己脸上贴金！而W先生对于此番议论感到非常委屈，在一个有着传统意识的老国企，给员工灌输一些新知识怎么效果不理想呢？W先生百思不得其解，“不应该呀，在当今竞争环境下，每人学点计算机知识应该是有用的呀。〞点评：从这个案例我们可以看出，该公司培训工作失败的关键在于没能将培训内容与日常业务有效地结合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、培训流于形式的后果。那么，培训能否真正成为企业培养人才的手段？如何提高培训的实际效果？正是本章要解决的问题。随着知识经济时代的到来，使知识的载体——人，被推到了前所未有的高度。员工培训，关系到企业在日趋剧烈的市场竞争中的成败，关系到企业顺应社会变革的能力与活力。因此，员工培训是企业提升员工素质与技能而实现企业开展的重要手段，同时也是员工个人生存与开展的需要。3精选ppt第一节培训概述一、培训的概念培训是指组织根据经济和社会开展特别是自身实际工作的需要，采取多种多样的形式对员工进行有目的、有方案、有组织、多层次、多渠道的培养、教育和训练活动。其目的在于提高员工各方面素质和能力，使之适应现职工作或未来开展需要。在企业中，培训被认为是给员工传授其完本钱职工作所必需的根本技能的过程。因此，培训可以是给一个机械工演示如何操作他的新机器，也可以是给一个推销员示范怎样卖出公司产品，或者是向一个新的主管讲授如何与员工面谈、如何评价员工等等，培训的内容是非常广泛的，实现的目的也是多种多样的，它涉及员工职业开展的各个方面，但众多的培训归纳起来主要是实现两个目的：第一是向本企业员工传授其他更广泛的技能。包括解决问题的技能、沟通的技能以及团队建设的技能等。第二是利用培训来强化员工的献身精神。现代企业中的员工，自我意识和自我实现的愿望很强烈，工作对于他们来说，不仅仅是生存的手段，也是实现自我价值的途径，他们十分看重工作中个人的开展前景。员工培训能够有效地开发员工自身的能力和素质，使他们在工作中感受到个人的成长和开展，从而激发他们对企业的忠诚感和献身精神。在人力资源管理领域，培训、开发、学习、教育等词汇都与员工的培训有关，在实际生活中由于它们相互交叉和融合，差异并不明显，概念之间又是彼此重叠，有时还相互替代，例如，教育过程应该包括学习，有时还包括一些特殊技能的培训。但从学术上讲，它们还是有差异的。

4精选ppt英国学者瑞德和巴灵顿对教育给出了一个定义，他们认为，教育就是为了满足生活中各方面的要求，对知识、技能、道德、价值观等方面进行开发与理解的各类活动。教育的目的在于为年轻人和成年人创造根本条件，帮助人们理解社会中具有影响作用的各种传统与观念。相对于教育而言，培训的概念那么狭窄一些。培训是一个有目的的过程，旨在改变态度，提高知识或技巧水平，通过学习经验性的知识来改善各项活动的绩效。教育和培训的区别主要表达在以下几方面：第一，教育更抽象化，培训更具体化；第二，教育比培训更加耗时；第三，培训与工作场所紧密相连，而教育一般是脱产的；第四，培训一般是培养当班人的，而教育一般是培养接班人的。当然在一定条件下，培训也可以转化为教育。当培训课程包含了丰富的内容，时间也相对持久，例如职业教育或MBA的课程内容，也可以算作教育。总之，无论人员培训是基于什么样的目的，培训对组织和个人开展的重要性是不言而喻的。5精选ppt二、培训的作用〔一〕培训是调整人与事之间的矛盾，实现人事和谐的重要手段随着科学技术的飞速开展，“事〞对人的要求越来越新、越来越高，人与事的结合处在动态的矛盾中。总的趋势是各种岗位对工作人员的智力素质和非智力素质的要求都在迅速提高。要解决这一矛盾，一是通过人员调动，二是通过人员培训。人员调动是用“因事选人〞的方法实现人事和谐，即通过在企业外部招聘或内部调整的方式解决；而人员培训那么是“使人适事〞的方法实现人事和谐，即通过必要的培训手段，使其更新观念、增长知识和能力，重新适应岗位要求，显然，这是实现人事和谐的更为根本的手段。{=)培调是快出人才、多出人才的重要途径组织的开展仅仅靠常规学校教育是难以满足开展要求的，因此必须大力开展成人教育，企业培训是成人教育的重要环节，最能针对岗位的需要培训人才，时间短，见效快，最具有实用性。企业对人才的需要涉及各个方面，对人才的培养要求越来越高，这就必须通过结合工作实践强化培训，提高岗位人员的知识技能，使其尽快成为企业需要的人才。当今社会，知识更新、技术更新的周期越来越短，而技术在竞争中的地位日益加强。技术创造、技术创新的关键都在于人才的培养。通过技术培训，使企业的技术队伍不断更新知识、更新技术、更新观念，才能走在新技术革命的前列。同时，技术创新推动和管理创新要求，这些都必须通过培训环节加以解决。

6精选ppt〔三〕培训是调发动工积极性的有效方法大多数员工都渴望不断充实自己、完善自己、使自己的潜能充分发挥出来，在组织中得到锻炼与成长，这种自尊、自我实现的需要一旦得到满足，将会产生深刻而又持久的工作动力。充分的员工培训还有助于提高员工的职业平安感以及工作满意度，使他们感受到组织对自己的重视和关心，从而增强他们对组织的认同感和归属感，强化他们的组织承诺度和忠诚感，促使他们更好地完成工作，创造更高的业绩水平。国内外大量事实证明，安排工作人员参加培训，去国外子公司任职，去知名企业学习，以及脱产去高校深造，去兴旺国家进修，都是满足员工这种需要的途径。经过培训的员工，不仅提高了素质和能力，也改善了工作动机和工作态度。〔四〕培训是建立优秀组织文化的有力杠杆良好的企业文化对员工会产生强大的凝聚、标准和引导作用，因而对于组织文化开展来说至关重要。组织文化的建设一方面有赖于组织的正式制度，尤其是组织的人力资源管理体系。另一方面，也需要借助培训活动来向员工不断传递和强化组织的价值观和文化。可以通过培训来宣传组织的道德标准，从而使员工更加全面更加深刻地理解组织的使命和愿景，认同组织的文化和价值观，使员工不断更新观念，自觉与组织的要求保持一致。人类社会进入到当今时代，管理继从经验管理到科学管理的第一次飞跃之后，正经历从科学管理到文化管理的第二次飞跃。在剧烈的市场竞争中，有越来越多的政治家、企业家发现文化因素的重要作用。近些年来，企业文化建设成为兴旺国家企业界的热门话题，企业精神、企业道德、企业目标、企业哲学、企业风气，也逐渐进入员工培训的课堂。企业文化成为员工培训的重要内容，而员工培训那么成为宣传、讲授和强化企业的共同价值观的重要环节，因而成为企业文化建设的有力杠杆。7精选ppt第二节员工培训的内容和步骤一、新员工培训〔一〕新员工培训的概念新员工培训是指为新进入的人员提供有关企业的根本背景情况，使新员工了解所从事工作的根本内容与方法，明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、标准、价值观和行为模式的活动。通过培训帮助新员工顺利地适应企业环境和工作岗位，使他们尽快进入角色。〔二〕新员工培训的意义(1)新员工培训有助于减少新迸员工的焦虑感。刚刚步入企业的新员工，会产生心情上的紧张和不安。这是因为：一方面由于面对一个全新的环境，头脑中会产生一连串问号，思想上产生一种不确定感，行动上不知所措；另一方面由于原来对新工作具有过高的期望，进企业后发现事实上有出入，心中会感到震惊和焦虑，美国学者霍尔(Hall)称之为“真实情况的振荡〞。为此，及时进行新员工引导，会有助于稳定新员工的情绪。(2)新员工培训有助于增进新员工的归属感，尽快地成为企业人。进行新员工培训，让他们学习企业所期望的工作态度、价值观和行为方式，会使新员工尽快地进入和熟悉企业环境，成为企业的一员，与企业老员工一起，步调一致地实现企业目标。(3)新员工培训有助于增进新员工的认同感，激发动机，鼓励行为，提高士气。进行新员工培训，使他们尽快进入工作状态，了解企业内部各项规章制度、奖惩政策和晋升规划等，会促使新员工制订个人开展方案，努力工作，积极进取。8精选ppt〔三〕新员工培训的内容1．企业文化方面的培训(l)企业文化精神层次的培训。①参观厂史展览；②请先进人物宣讲企业传统；③请企业负责人讲企业目的、宗旨、企业哲学等。(2)企业文化制度层次的培训。组织新员工学习企业规章制度，如，考勤制度、奖惩制度、福利制度、考核制度等等，使员工在工作中自觉地遵守企业的规章，按企业制定的规那么、标准、程序、制度办事。(3)企业文化物质层次的培训。①让员工了解企业的内外环境如厂容、厂貌等；②了解企业的主要产品、设备、品牌、商标等；③了解厂旗、厂标、厂服等。2．业务方面的培训(1)参观企业生产的全过程，请技师讲主要的生产工艺和流程。(2)请总工程师给新员工上课，讲解企业生产中最根本的理论知识。(3)根据每个人的不同岗位，分类学习有关的业务知识。3．开展对新员工的“传、帮、带〞活动①在对新员工集中培训之后，各部门指定专门人员对新员工进行分别的指导，使他们更加顺利地进入工作岗位。对新员工的“传、帮、带〞活动，对新员工尽快独立地开展工作是非常有意义的。新员工的培训问题，以上只是谈了一些共性的问题，不同的企业对新员工培训有不同的方法和内容，应该按照企业自身的实际情况和需要进行培训。新员工培训的内容和方法是非常丰富和多姿多彩的，下面介绍一些知名企业新员工培训的案例。9精选ppt在职员工培训〔一〕在职员工的概念在职员工是指已经在企业工作一段时间并具有工作岗位的员工。对在职员工的培训是企业培训中的重要组成局部，企业对在职员工的培训是一项经常性的工作，在科技开展日益加快的今天，及时地更新员工的知识技能，拥有一支具有最先进知识技术和创新意识的员工队伍是企业赢得竞争力的关键因素。10精选ppt〔二〕在职员工培训应注意的问题在职员工与新员工培训不同，他们已经在企业工作了一段时间，企业和员工双方都有了一定程度的了解。员工对企业和工作有了自己的认识和想法，企业对员工的能力等也有了较多的了解，因此在培训中更应该注重：1．重视员工的参与对于在职员工来说，他们自己更能发现工作中的缺乏，更能了解自己需要哪些方面的培训。同时，让员工参与自己的培训设计工作，就更能调发动工参加培训的积极性和主动性，从而取得更好的培训效果。2．重视开发在职员工魄潜力完善自我是每个人追求的目标，特别是知识型的员工，他们更重视自我能力的提高和个人的开展，给员工提供开展时机就是增强企业竞争力，这一点已经被越来越多的企业所认识。另外要针对每个人的开展潜力，为员工提供职业开展路径，也是企业领导应该经常考虑的问题。11精选ppt〔三〕在职员工的分类培训一个组织或一个企业中，在职员工所处的工作岗位有许多，应该对其进行分类培训，才更具有针对性。但对于在职员工来讲，不管在什么岗位，对其培训内容大体可包括五个层次：第一层次为知识更新。当今时代产品技术更新、升级速度加快，企业员工只有不断更新知识，才能跟上时代的步伐。第二层次为能力培养。随着时代的变迁，人们越来越认识到，能力比知识更重要，知识不等于力量，有知识不等于有力量。仅有知识没有能力的人在未来很难成就事业。企业员工培训更应在提高能力上下现夫，掌握应知，强化应会。第三层次为思维变革。因为世界的进步有赖于创新。仅有知识和能力还远远不够，更重要的问题在于变革思维。要从常规的思维定式中解放出来，变单向思维为多向思维，变平面思维为立体思维，变个体思维为群体思维，变常规思维为创造性思维。第四层次为观念变化。因为同在当今地球上的人，对事物的看法千差万别。社会在开展，思想观念要跟上变化，要破除旧观念，树立新观念，认识新事物。要树立竞争观念、开放观念、市场观念、法治观念、资本观念、创新观念等。第五层次为心理调整。因为主体的自我认识如何，对于主体的行为及其结果影响甚大。一个人能否获得成功，很大程度上取决于他的心理素质。心理调整又称“第五深度的培训〞，是一种内化型的培训。主要内容包括潜意识之谜、塑造自我形象、思维与心境、确定目标等。它的主要特点是把心理学的有关知识运用到人力资源开发当中，目的是调整人的心态，提高人的情商，确立美好憧憬，实现理想夙愿。为了使培训效果更好，可以对在职员工进行分类培训。分类的标准不同，结果也会不同。比方，按培训与工作的关系来看，可分为在职培训和脱产培训；从培训的目的来看，可分为技能培训和素质培训等，这里介绍的是按照培训对象进行分类，大致可分为普通员工培训、基层管理人员培训、中层管理人员培训、高层管理人员培训和专业技术人员培训等12精选ppt1．普通员工培训普通员工培训的重点一方面在技能和技巧的提高、行为标准的调整，是为受训者当前工作所需知识与技能设计的；另一方面是为将来岗位轮换做一些技能方面的准备。2．基层管理人员培训，／基层管理人员承担着部门工作的分配、协调、监督等工作，同时他们又参加实际工作，与普通员工接触紧密，对他们培训主要是先进的生产技术、根本的管理方法、沟通、协调技巧和时间管理等。基层管理人员的工作重点主要在第一线从事具体的管理工作，执行中、高层管理人员的指示和决策。因此，为他们设计培训内容应着重于管理工作的技能、技巧，如怎样组织他人工作，如何为部门成员创造一食良好的工作环境等。3．中层管理人员培训_中层管理人员是企业开展壮大的重要力量，是企业高层领导重大决策的直接执行者，担负着重要的管理和领导的使命，在企业中起着承上启下的关键作用，是管理团队的中坚力量。企业的成功取决于正确的决策与有效的执行，中层管理人员作为企业战略的执行者，掌握着企业重要的命脉。应该提升企业中层管理人员的综合管理能力，使他们掌握团队建设的沟通技巧，提升执行力。中层管理人员的培训应注重于发现问题、分析问题和解决问题的能力，用人能力、控制和协调能力、经营决策能力，以及组织设计技巧的培养。中层管理人员对于本部门的经营管理必须十分精通，除了熟悉本部门工作的每个环节和具体工作安排以外，还必须了解与本部门业务有关的其他部门的工作‘隋况。4．高层管理人员培训高层管理人员，是整个企业的决策者和经营管理者。由于他们处于关键的岗位，其影响对企业来说是举足轻重的，因此对高层管理人员的要求很高，应该具备德才兼备的素质。对高层管理人员的培训，应该包括多方面的内容，主要是政治法律意识、分析决策能力、战略思维能力、创新精神、市场观念、财务管理、公关能力、岗位胜任能力、团队建设的领导艺术等。5．专业技术人员培训在企业中，各类专业技术人员通常都需要定期的培训。在科学技术飞速开展的时代，各类专业知识和技能都要不断更新，随时跟上时代的步伐，企业中专业技术人员的类别也很广泛，应该按照行业的要求，标准培训技术岗位上的员工，使得技术岗位为企业整体战略目标的实现和绩效水平的提高提供高水平的效劳和技术支持。13精选ppt案例：沃尔玛独特的“1369"新人培训新员工入职培训的第1天，要接受企业文化的培训，听培训师讲述沃尔玛的创立和开展历史，以培养员工的荣誉感和自豪感。另外还要知道如何与其他部门的员工进行沟通，并要到各店面进行参观以熟悉公司如何运营等等。沃尔玛的新员工在接受一天的入职培训后，还将分别在第30天、60天和90天与管理层或人力资源部的负责人一起，进一步了解沃尔玛的企业文化和规章制度。这样，既可以了解新员工对企业文化的适应度和上下级之间的融合度，又能帮助其更快适应并融入沃尔玛团队。沃尔玛新员工的入职培训别具一格，采取的是时间长、重操作、全面性的培训店实习培训。为了做好入职培训，沃尔玛在全球各地都设立了培训店。例如在中国的深圳、长沙和大连就分别成立了培训店。这些店面用于承担相邻城市开设新店的员工培训工作。沃尔玛一般会在新店开业前半年开始招聘新员工，并组织新员工到邻近的培训店接受3到6个月的实习培训。新员工到培训店实习时并不确定具体的岗位，而是簧在3到6个月内接受公司文化、信息系统、业务营运、管理政策等各方面的培训，以全面了解一个卖场是如何运作的。实习培训期间最为重要的培训就是“1-30-60-90方案〞，即在新员工入职的第1天、30天、60天、90天分别会有四次侧重点不同的入职培训。沃尔玛认为，员工入职的这4个日子都是非常关键的时期，培训一定要配合员工这个时期的心理变化和对公司、业务了解的变化。

点评：该案例说明的是沃尔玛新员工在培训店实习的一个过程，除了上述的培训外，沃尔玛还有很多切合实际的培训内容。例如，关键岗位的技术培训、差异化的岗位培训、通往高管之路的海外培训等都是员工的重要培训内容。除此之外，所有管理人员还要接受管理技能与艺术方面的培训。全球连锁超市运营商沃尔玛公司能够保持比较好的业绩，到底是什么原因？是充满活力的企业文化？是“天天平价〞的定价策略？还是完善的全球采购、配送系统？都是，但不是全部。沃尔玛完善的培训体系同样功不可没。14精选ppt案例：联想新员工的“入模子〞培训“入模子〞培训是指联想的入职培训，就是要把社会人变成联想人。联想所有的新员工必须参加为期一周的封闭式的“入模子〞培训，且考评合格后，方可有资格转正。早期全体职员都必须到联想总部参加培训，后来各分部的新员工人数到达30人开班的条件时，方可在本地就近开班，但讲师必须都是总部派来的或经总部资格认证的。联想的“入模子〞培训不仅包括联想的开展史、企业文化和制度流程，还包括通用职业技能和管理技能的培训：不仅学习本岗位的专业技能，还学习全公司各业务板块的有关知识；不仅学习上下游企业的有关知识，还学习著名成功企业尤其是同行业领先型企业的有关知识，以保证新员工对联想知之深、爱之切、行之坚。联想认为，企业有血型，符合这个血型的人，成为联想的员工；不符合这个血型的人，联想与之无缘。联想的培训就是培养出具有联想血型的人。联想需要三种血型的人：能独立做一摊事情的人；能够带着一帮人做事情的人；能审时度势；一眼看到底的领军人物。联想对新员工“入模子〞的根本要求，就是要按照联想所要求的行为标准做事。．联想的“模子〞就是它的行规，也是每一个联想人与众不同的“身份证〞，因此，“入模子〞培训也是联想人才培养的首要环节。点评：“人模子〞培训最早是由联想的创始人柳传志提出来的，每一个初到联想的员工都必须参加“入模子〞培训以及相应考核。经过多年的运作，“入模子〞培训为联想输送了数以千计的员工，“人模子〞培训坚持人力资源的选人、用人、育人、留人的战略方针，从而使培训配合人力资源战略开展，为公司人才成长提供有力的支持。15精选ppt第三节员工培训的方法〔一〕讲授法。所谓讲授法，是指培训者通过口头语言向受训者传授知识、描绘情境、表达事实、解释概念、论证原理和说明规律的教学方法。它是教师使用最早的、应用最广的教学方法，其他教学方法的运用，几乎都需要同讲授法结合进行。讲授法有多种具体方式：讲述、讲解、讲演等。讲授法的优缺点1．优点第一，信息量大。能够在短时间内将信息传递给一个大规模受训群体，有利于大批量的培训员工，本钱较低，在时间和人力、物力、财力方面都比较经济。第二，操作容易。无论何种类型组织根本上都要或多或少采取这种培训方法，在培训内容确定后，只要寻找到适合的授课教师和培训地点，培训工作就可以开展，受客观条件制约比较少。第三，传授的知识比较系统、全面。2．缺点第一，单纯的讲授是单向的信息传递过程，缺少交流和沟通。第二，对受训者的差异不敏感，难以根据受训者的差异而采取有针对性的培训。第三，讲授法一般不太适合技能的培训。16精选ppt二、案例分析法〔一〕概念所谓案例分析法，是指把实际工作中真实的情景加以典型化处理，编写成供学员思考和决断的案例，通过独立研究和相互研讨的方式，来提高学员分析问题和解决问题能力的一种培训方法。案例选择的根本要求1．典型性即所选案例必须具有代表性，要能充分运用受训者已具有的知识和技能，到达触类旁通、举一反三的目的。2．真实性即所选案例和涉及的资料，必须是实际存在的，不能是虚构的，尤其应表达受训者的亲身体验，案例要和培训内容相一致。3．可操作性即所选案例要符合受训者的认知结构及探究能力，既要防止所选案例过于理论性、专业性，给人以高不可攀的畏惧之感，又要防止所选案例过于简单，给人造成唾手可得的简单错觉，应表达具有现实意义的可操作性。4．结果的多样性即所选案例不能只包含唯一的答案，案例应该只有情况没有结果，有剧烈的矛盾和冲突，没有唯一的处理方法和结论。对问题的解决，应该由学员自己去决策、去处理，而且不同的方法会产生不同的结果。从这个意义上说，案例的结果越复杂越多样，就越有价值。

17精选ppt〔三〕案例分析法的优缺点1．优点第一，案例分析法生动形象，有利于深化理论学习。案例分析法是一种理论联系实际的教学方法，在具体实施中，这种方法生动具体、直观易学，能够集思广益，比较易懂好记，有助于理论学习的进一步深化。第二，案例分析法运用方式灵活多样，有利于激发学员的求知欲。案例分析法在具体实施中，可以有多种形式，既可以进行典型示范引导，又可以进行现实模拟训练；既可以进行自我研究，又可以开展小组讨论。教师可根据不同的教学内容创设问题情境，使学员由被动接受知识变为接受知识与运用知识和主动探索并举，激发学员的求知欲。第三，案例分析过程中的交流，有利于学员能力的培养。案例分析法，强调教与学的过程应是一种互动关系。在这种关系中，学员能够主动参与培训活动，并且变注重知识为注重能力的培训方式。能够通过反复的练习，形成一定的学习能力、社会能力和职业能力。2．缺点第一，收集到典型的有针对性的案例比较困难。第二，案例对工作流程不具有广泛和普遍的指导作用，使学员难以得到较为系统的和完整的技能或知识。18精选ppt三、角色扮演法〔一〕概念所谓角色扮演法，就是提供一组模拟情景，让受训员工来担任各个角色并出场演出，真正体验到所扮演角色的感受及行为，理解不同角色所担负的任务与困难，从而改变自己原先的态度与行为。换句话说，角色扮演法是在培训情景下给予受训者角色实践的时机，使受训者在真实的模拟情景中，体验某种行为的具体实践，帮助他们了解自己，改进提高。这种培训方法多用于改善人际关系和处理冲突事件的训练。例如，生产部门和销售部门的经理经常因为业务性质不同，不能理解对方的处境和权责而发生冲突。销售部门常指责生产部门所生产的产品不符合要求，不能如期完成生产任务等。而生产部门也常怪罪销售部门所接的订单分布不均，有时订单太多使现有设备不能负荷。这些都是由于所站立场角度不同，不能理解对方的处境所致。用角色互调的方法，彼此易地而处〔临时调换工作岗位〕，那么能亲身体会对方的处境，有助于消除彼此之间的误解。〔二〕角色扮演法实施要求1．需要明确角色扮演的目的，拟定详尽的关于各角色的说明资料，并且要为角色扮演准备必要的场景和工具等。2．需要在角色分配之后，营造起角色扮演的气氛，充分调动受训学员的积极性和参与热情。3．在角色扮演结束之后，还应当对活动中学员的表现和学习成果进行评估和总结，并对学员进行多方位的能力检测和学习培养。

19精选ppt〔三〕角色扮演法的优缺点1．优点(1)学员的参与性强，学员与教师之间的互动交流充分，可以提高学员参与培训的积极性。让学员在互动、轻松的学习气氛中，到达培训的目的。(2)通过观察其他同学的扮演行为，可以学习各种交流技能，可以增加角色扮演者之间的感情交流，培养学员的沟通、表达和相互认知等社会交往能力。尤其是同事之间一起接受培训进行角色扮演时，能够培养员工的集体荣誉和团队精神a(3)能给学员提供模拟的实验时机，学员有亲身体验他人工作岗位的时机，从而增强彼此的理解和融通。(4)通过模拟后的指导及学员之间的互动点评，帮助学员认清自己的缺乏和优点，并掌握改善方式。2．缺点如果没有精湛的设计能力，可能会出现简单化、外表化和虚假人工化等现象。这无疑会造成对培训效果的直接影响，使受训者得不到真正的角色锻炼和能力提高的时机20精选ppt四、头脑风暴法【一〕概念所谓头脑风暴法，又称智力鼓励法，是通过会议的形式，让所有参加者在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由地交换想法或点子，每个人毫无顾忌地提出自己的各种想法，让各种思想火花自由碰撞，好似掀起一场头脑风暴，以此激发与会者的创意及灵感，以产生更多有创意的方法。〔二〕头脑风暴法应遵循的原那么‘1．禁止批评和评论与会人员在头脑风暴的第一阶段不能对任何人提出的任何设想进行评价；同时，也禁止发言人的自我批评，因为自我批评同样会破坏会议气氛，影响自由畅谈；也不准参加者私下交流，以免打断别人的思维活动。2．以量求质头脑风暴法的目标是获得尽可能多的设想，追求数量是它的重要任务。每个与会人员都要抓紧时间多思考、多提设想。至于方案的质量问题．可留到设想处理阶段去解决。在某种意义上，设想的质量和数量密切相关，产生的设想越多，其中的创造性设想就可能越多，可行方法出现的概率就越大。3．异想天开参加者不应该受任何条条框框限制，放松思想，让思维自由驰骋，思维越狂放，设想越新奇越好。要从不同角度、不同层次、不同方位大胆地展开想象，尽可能地标新立异、与众不同，提出独创性的想法。4．鼓励综合在头脑风暴法实施过程中要鼓励与会人员对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。〔三〕头脑风暴法实施的根本要点(1)确定需要，明确目标。(2)选择人员，组成小组(3)讲明要求，营造气氛。(4)多出点子，认真记录。(5)筛选组合，寻找最优。

21精选ppt〔四〕头脑风暴法的优点及影响因素1．优点(1)简便易行。头脑风暴法没有高深的理论，对环境没有特殊要求，实施起来简单易行。(2)集思广益。头脑风暴法能够使与会人员通过交流信息、相互启发，产生思维共振，起到集思广益的作用，从而极大地提高管理决策的质量与效率。(3)创新性强。头脑风暴法由于使用了没有拘束的规那么，使与会人员没有心理压力，能在短时间内获得更多创造性的成果。(4)培养人才。由于头脑风暴法采用了自由畅谈、禁止批评等规那么，这样不仅有助于创新，并且还可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。(5)增强团队精神。头脑风暴法为参加会议的人员创造了一个无拘无束的信息交流平台，大家可以自由发表自己的意见和看法，从而增进与会人员的交流与了解，有利于增强群体凝聚力和团队精神。2.影响因素影响头脑风暴法实施效果的因素主要有以下方面：(1)主持人的个人素质。头脑风暴法成功的关键，很大程度上取决于主持人的素质，一般来讲一个合格的头脑风暴法主持人需要具备以下条件：了解召集会议的目的；思想敏锐，表达归纳能力强；掌握头脑风暴法的原那么；善于引导大家思考和发表观点；善于阻止相互间的评价和批评。(2)与会人员自身的素质和水平。(3)环境因素。(4)问题的难易程度等。22精选ppt五、游戏法〔一〕概念所谓游戏培训法，是指有两个或更多的参与者在游戏规那么的约束下，相互竞争到达预期目标的培训方法。游戏法能够激起受训员工的学习兴趣和好奇心，使员工在模拟演练中学习知识、开拓思路，提高解决问题的