餐饮管理有限公司危机公关手册

***餐饮管理有限公司PAGEPAGE9***餐饮管理有限公司危机公关手册目录：前言P1认识企业危机1.1什么是危机1.2危机的常见类型1.3企业危机公关的四个阶段P2消防安全的处理2.1预防2.2发生火灾的处置步骤2.3发生火灾的善后处理P3操作意外的处理3.1厨房安全制度3.2割伤的预防3.3滑倒和碰撞的预防3.4烧、烫伤的处理程序及注意事项3.5煤气泄漏时的处理程序3.6电中断处理程序3.7电中断处理程序.3.8突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？P4劳资纠纷的处理4.1引起劳资纠纷的原因4.2对薪酬制度引起的劳资纠纷处理4.3对劳资纠纷引起罢工的处理P5客户意外的处理5.1客户意外的部分种类5.2客户意外受伤处理的步骤5.3客户失窃的处理P6食品中毒的处理6.1目的6.2预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点6.3餐厅现场发现食品中毒处理方式6.4离店客人来电或来访称：食用餐厅食品中毒6.5突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？6.6处理人员在处理该事项的过程中，心须坚持以下原则P7治安突发事件处置程序7.1内盗事件处置程序7.2打架、斗殴、流氓滋事事件处置程序7.3暴力、电话恐吓突发事件处置程序7.4接到恐吓电话事件处理程序P.8舆论危机的处理8.1舆论危机的起源8.2舆论危机的处理步骤8.3企业应采取哪些行动解决危机？前言***餐饮管理有限公司危机公关手册是为指导***避免或者减轻各种危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。P.1第一章认识企业危机1.1什么是企业危机企业危机是指一些对企业有不良负面影响的事，一般具有一下特性。（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。1.2危机的常见类型*火灾等自然灾害*员工的操作意外*企业劳资纠纷引发事件*客户意外事件*食品中毒*社会舆论1.3企业危机公关的四个阶段（1）危机潜在期，这个阶段最容易解决危机，防患于未燃；（2）危机突发期，这个阶段危机刚刚发生，有利于做出反应；（3）危机恢复期，危机处理的一个阶段，通过一定的方法危机得到一定的控制并恢复；（4）危机解决期，危机通过公关策略得到解决，这个阶段需要防范危机的反复；P.2第二章消防安全危机的处理2.1预防消防工作直接关系到餐厅的生命、财产安全。根据“预防为主，防消结合”的原则，增强抵制火灾的能力，杜绝大的火灾或群死群伤的事故发生，进一步加强对大型宴会的消防安全和灭火救援工作，落实餐厅消防安全工作职责，尽力消除或减轻火灾事故的损失程度，特制定此应急预案。(1)坚持经常性消防安全宣传、教育工作，利用各种形式（如黑板报、图片、录像等）宣传、普及消防知识、提高全体人员的消防安全意识、增强防火工作的自觉性。（2）加强餐厅的管理和教育培训，力争使其做到“四会”，即会宣传消防知识，会操作灭火器具，会疏散人员，会逃生自救。不断提高餐厅人员的灭火救灾能力。（3）每天坚持对餐厅使用违章电器的检查，定期或不定期对餐厅店消防设施的检查、维修、更新。使其长期处于良好的技术状态。（4）各种电气设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。（5）厨房内燃气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。燃气管道要与燃烧器及火源的距离不得少于1.5米。（6）各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。液化气罐即使气用完后，罐内水不能乱倒，否则极易引起火灾和环境污染。因此，在使用液化气时，要由专人负责开关阀门，负责换气。（7）正在使用火源工作的人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。（8）厨房工作人员在下班前，各岗位要有专人负责关闭能源阀门及开头，负责检查火种是否全部熄灭。（9）消防器材要在固定位置存放。（10）走火逃生图要清晰明确，各包房、楼层、仓库、车间、行政区等场所需设立，格局一定与现场对应，并标明“人所在的位置”，逃生路线，消防设施的位置（可用图形标明），图上一定有索引说明（逃生路线用红色代表，人行走路线用绿色代表，并有应急电话）。（11）应急灯的配置：企业各通道安全出口处、楼梯处、走廊通道及重要部位、灯的照明方向需指向出口处,(需有负责人、定期检查)；（12）安全出口指示牌：消防安全出口处（门上）、走廊通道处、楼梯处（离地面1米处位置固定）（13）餐厅员工要有高度的防火意识，坚持经常性的检查。牢记火警电话：119。（14）消防安全工作是一项十分重要的工作。全体员工务必要充分认识其重要性。自觉增强消防安全意识，提高消防安全工作的自觉性和高度警惕性，常年处于戒备状态，树立常备不懈的思想，确保消防安全工作万无一失2.2发生火灾的处置步骤（1）发现火灾事故苗头或遇有火灾事故时应及时拨打火警电话“119”，应迅速组织引导顾客疏散、撤离现场，并马上致电上司报告情况，请求及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、扑救。（2）在拨打报警电话的同时，组织现场人员用灭火器具等进行扑救，力争能够有效控制火情，尽量把火灾消灭在萌芽状态。（3）在发现火灾有蔓延扩大，且一时无法扑灭时，应迅速清除各种障碍，疏通各种通道，为消防部门的人员、设备进入现场扑救创造条件。(4)起火后，现场人员应尽可能地保持清醒、冷静的状态，应先检查导致起火的原因。通常有：电器失火、烹调起火、管道漏气起火。*若为电线、电器等导致起火、则应先将电源开关、插头等拔掉，使用干粉式灭火器或消防栓等灭火。*若为油锅导致起火，应先将煤乞灶的阀门、煤气表表前阀关掉或插头拔掉，再站在顺风口处将锅盖盖住油锅，或者将身边的菜等倒入油锅中；注意不得将油倒到人，亦不得使用水来灭火。(5)若火情较严重，应立即成立应对小组，由所有在现场的管理人员组成，并由现场职位最高职位担任指挥。(6)在现场指挥处理火灾的管理人员必须坚持“先人后物”的原则，对于可能导致生命安全和财产损失的情况，应紧急通知相关人员撤离现场。(7)现场人员应保持清醒、冷静，听从指挥，无条件服从领导及现场管理人员调配，按照分工，各司其责，扑救抢险；闲杂人员则应立即撤离现场。(8)因火灾而导致有浓烟现象出现时，现场人员应用手或湿毛巾蒙住口鼻，并在管理人员的指挥下离开现场到空气清新且安全的环境去。（9）处理完该事件后，本部门负责人应及时填写《突发性事件处理报告》，向公司汇报事由及处理情况。2.3发生火警后的善后处理（1）检查人员伤亡及财务损失情况，调查火灾原因，向相关责任人及受害人通报情况及处理方法。（2）诚恳的对相关受害人提出相关合理的赔偿方案，尽量低调解决问题，并慰问受害人员。（3）对相关责任人事故责任进行责任追究。P.3第三章操作意外的处理3.1厨房安全制度餐厅工作人员要熟炼掌握各种机械设备的使用方法与操依标准。对各种机械设备使用时应严格按操作规程进行，不得随意更改操作规程，严禁违章操作。3.2割伤的预防（1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。（2）操作时，不得用刀指东划西，不得将刀随意乱放，更不能拿刀边走路边甩动，以免刀口伤着别人。（3）不要将刀放在工作台或砧板的边缘，以免震动时滑落砸到脚上。一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。用砧板时可在砧板下垫毛巾以免滑动；用刀时集中注意力，切勿心不在焉；不能将刀用于其他用途，如打开瓶盖等；不要将刀置于水槽或隐密之处；使用完毕后立即将刀放回刀架上。（4）清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的流涤池中清洗。（5）禁止拿着刀具打闹。（6）在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。（7）在使用具有危险性的设备之前（绞肉机或搅拌机）必须先明确设备装置是否列位。（8）在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的切片时要注意格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。（9）厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚处理掉，不要用手去捡。（10）发现工作区域有暴露的角铁皮角，金属丝头，铁钉之类的东西，要及时敲掉或取下，以免划伤他人。3.3滑倒和碰撞的预防（1）厨房地面略呈龟背状倾斜，便于冲洗和干燥，在靠墙处设排水明沟，地面用防滑材料铺设。（2）随时清除地面和墙面的油渍、水渍、污物、垃圾，严格保持其清洁干燥的本来面目。（3）合理安排生产流程，使动线分明。生产作业线、垃圾清除线、餐具洗涤消毒线和出品传送线互不交叉，互不干扰，以防人员碰撞和滑倒。（4）清除所有动线上的阻碍物，在通道、阶梯拐弯处设置明显的标志。各炊、餐设备要有足够宽度的间距。（5）厨房人员的工作鞋要具有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨损鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋上班，鞋带紧系，脚不外露，严禁在厨房内跑跳。3.4烧、烫伤的处理程序及注意事项（1）员工被蒸气、开水、热菜、热油、火等烫伤后*用冷水冲洗后及时到本部门用酒精棉花消毒后再用烫伤药膏进行初步治疗。*若情况较严重（烫伤面积较大），应立即赶赴烧伤医院治疗；若需人员陪同，则由现场管理人员安排一位同事一同前去。（2）处理烫伤（烧）伤事故时，伤口避免接触任何东西尤其是用脏东西（如抹布等）接解伤口；不得私自揭开紧贴伤口上的衣服等，以免伤口创面进一步扩大。（3）烫（烧）伤人员若需继续工系，应领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。（4）较为严重的烫（烧）伤事故，应由部门负责人及时以电话或书面等方式向公司汇报，并在事后填写《突发事件处理报告》，将处理经过和结果上报公司。（5）持热锅时要远离走道，以免溢出滚烫的东西，锅内不要装太满，以免溢出，移动太重的容器时，应找人来帮忙。3.5燃气泄漏时的处理程序（1）有燃气严重泄漏事件发生时，现场人员应立即将燃气灶阀门和燃气表表前阀关掉，并打开门窗，断掉所有火源，同时拨打燃气抢修电话，抢修结速前，不得擅自将燃气灶阀门和燃气表表前阀打开。（2）现场人员应迅速撤离现场到空气新鲜的场所。若现场有出现中毒且导致神志不清者时，应帮助其立即撤离现场。（3）立即向本部门负责人及公司领导汇报，任何知道该事的管理人员均应迅速赶赴现场。（4）在现场处理该事件的工作人员应迅速成立应急小组，由在现场职务最高的管理人员担任组长。（5）现场人员在撤离事发现场或在现场处理该事件时，坚持“生命为重”的原则，对于可能导致生命危险的情况，应先迅速撤离人员。（6）现场人员应保持冷静，不得大呼小叫，以防大量的燃气呼进肺部，进一步中毒；用手捂住口鼻，若有可能，可使用混毛巾蒙住口鼻撤离现场；现场工作人员一切行动服从现场管理人员的指挥，闲杂人员应立即撤离现场（7）事发负责人应在事后认真调查件发生原因，并采取防范措施并在事后填写《突发性事件处理报告》，向公司汇报事件发生的事由及处理情况。3.6电中断处理程序（1）请全部顾客撤离餐厅,然后锁上所有的门.(安排接待员和员工在主要出口向顾客致歉)（2）贴出公告,请顾客了解停电情况；（3）确保打开所有应急灯,关闭所有电灯和总开关；（4）锁上保险柜和所有收银机.(需确保自身安全)；（5）判断当时的情况,与房东,电力公司沟通了解停电情况及何时恢复电力供应，如果只是我店所在楼停电，可找房东解决；（6）把所有产品都放回冷冻,冷藏库,上锁,以保持温度及防止货品损坏；（7）与上司沟通,了解最新进展情况；（8）如需要准备将冷冻,冷藏仪器送回发货中心,或存放在工场的车内；（9）提高警觉,保证餐厅安全,防止发生抢劫事件；3.7水中断处理程序（1）经常店内广播,使顾客了解停水情况,向顾客表示因停水而无法正常售卖表示歉意；（2）如可能,就最近地方取得水源,保持洗手间及维护大堂清洁；（3）判断当时的情况,与水力公司联系,了解断水的原因及何时供水；（4）因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。（5）向上司汇报情况；（6）与上司沟通,了解最新进展情况；3.8突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

（1）由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

（2）由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

（3）适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

（4）检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。P.4第四章劳资纠纷的处理4.1引起劳资纠纷的原因对薪酬制度、人事管理制度及工作时间不满意，通常是由调整薪酬制度所引起。4.2对薪酬制度引起的劳资纠纷处理（1）制定完善的员工管理制度，根据员工管理制度对员工进行管理。（2）制定薪酬管理制度及与每一员工签订合理的劳动合同，根据劳动合同对员工薪酬进行管理。（2）对薪酬调整需先进行员工调查，取得绝大部分员工以上员工支持之后才可以执行新的薪酬管理制度。（3）对自行离职及辞退员工公平公正的按照薪酬管理制度及劳动合同进行处理。（4）合理安排人员加班，并公平公正的给予加班费用，杜绝员工对工作时间过长、过短而对公司不满意。4.3对劳资纠纷引起罢工的处理（1）向可信得过得员工了解引起罢工的原因及己方过错，分析员工罢工的处理方法。（2）更正己方过错，组建罢工处理小组，寻找平常表现优秀员工面谈，争取到部分员工的支持。（3）组织其他员工加班，顶替罢工员工的工作，将损失尽量减小，争取在协商谈判中争取主动权。（4）约定罢工代表协商解决方法，呼吁员工理性对待事件，同时协商制定新的管理方法或劳动合同。（5）妥善处理善后，事件未调查清楚或未处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辨，强词夺理；尽可能避免煤体报道以及受知面扩大等负面情况。P.5第五章客户意外的处理5.1客户意外的部分种类客户在店消费时失窃、摔伤等类型。5.2客户意外受伤处理的步骤（1）了解起因，确定客户受伤情况，如严重立即汇报总部办公室并由值班店长送医院治疗。（2）如客户无严重受伤问题，首先给予安慰，并由现场负责人询问是否需要送医院及其他帮助。（3）如客户无受伤问题，首先给予安慰，并表示客户消费可以打折或免单处理，以将问题化解于小事中。（4）如客户已送医院治疗，由值班店长或总部负责人到医院探望受伤客人，并根据客户的受伤责任对客户表示承担部分责任或全部责任，同时对受伤客人表示诚挚的歉意。5.3客户失窃的处理（1）稳定受害人情绪；（2）保持案发现场的完好性；（3）报告值班店长及营运督导赶赴现场，弄清受害人身份、时间、被盗物品；（4）做好调查笔录；汇报总部办公室，由总部办公室根据事态情况及受害人意愿，确定报110警或陪同受害人向派出所报警。（5）根据调查情况对客户表示负部分责任或全部责任，如责任不在餐厅则对客人表示慰问，并根据情况给予一定的慰问金，以示本公司关爱社会。P.6第六章食品中毒的处理6.1目的（1）保障客人、员工生命安全，维护餐厅声誉，妥善处理突发事件。（2）适用范围：在餐厅内消费的客人及员工。（3）定义：是指客人或员工因吃了变质食品中毒或煤气泄露，及其他中毒事故。6.2预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点（1）避免污染。即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常性洗手、接触直接入口食品的还应消毒手部、保持食品加工操作场所清洁，避免昆虫、鼠类等动物接触食品。（2）控制温度，即控制适当的温度以保证灭杀食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。如加热食品应使中心温度达到90°C以上。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在60°C以上，或者及时冷藏，把温度控制在（3）控制时间。即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。（4）清洗和消毒，这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品应清洗干净，凡是接触直接入口食品的物品，还应在清洗的基础上进行消毒。一些生吃的蔬菜水果也应进行清洗消毒。（5）控制加工量。食品的加工量应与加工条件相吻合。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。6.3餐厅现场发现食品中毒处理方式（1）餐厅员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病倒者，应立即报告值班店长及总部。（2）值班管理接报后，在第一时间赶到现场处理，了解客人中毒改革性质，查找中毒原因，对客人接触过的食品及厨房出品做相应调查询问。（3）对中毒客人要安抚情绪并及时送医院治疗，值班店长陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。（4）如客人是食用餐厅食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。（5）如客人中毒严重，现场懂得急救的员工要立即抢救护理，并立即联系120医务人员至餐厅处理。（6）送医院治疗，要通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，值班店长陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。（7）如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知餐厅总部紧急应变小组成员到场组织救援。（8）保护中毒现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。（9）紧急应变小组成员决定是否报警，协助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。（10）客人送医院急救及治疗情况，应在处理的同时或之后，值班店长应及时向总部办公室汇报。（11）登门拜访客人，并及时送医院治疗确诊并请权威介入跟进鉴定结果，如属餐厅食品引起中毒，公司承担全部责任，并由餐厅策划部进行公关；如不是餐厅食品引起中毒则需对外发布鉴定结果，对客人给予适当的慰问及慰问金，以示餐厅的对社会的关怀。（12）中毒事件处理完毕后，值班店长写出“事件报告”向上汇报，并存档备案。6.4离店客人来电或来访称：食用餐厅食品中毒（1）要安抚客人情绪，并告知：“事情会做进一步调查”，同时问清楚以下事项：*该顾容的人数和在哪个餐厅就餐时导致中毒。*该顾客是在餐厅吃何种食物导致中毒。*该顾客是否已送至医院。*若被送至医院，在哪个医院、哪号房间。*若未送至医院，应立即告知来人、来电必须先将该顾客立即送至就近医院。（2）接待人员应将上述事项及时、准确地向该餐厅负责人和总部办公室及总经理汇报情况。（3）该餐厅负责人获知该消息后，应立即采取下列措施。*迅速以电话等方式向总部负责人汇报情况；若可能中毒的人数较多时，由总部负责人向上级机关汇报。*封存该批食品，封存可能造成食品危害的产品；迅速通知及召回发生食品先害的产品，防止出现新的中毒人员。*当医院、卫生防疫站派人前来取样品进行化验时，工作人员应立即予以配合。*当经化验确认为食物中毒时，除应向上级机关以电话等方式汇报外，公司应成立应急小组积极地外理该事件，应急小组由公司总部办公室等事发部门负责人组成。（4）事件处理完毕后，该部门负责人均应将事件发生经过和处理结果填写在《突发事件处理报告》上，向公司汇报处理经过，若确定为中毒事牛，则办公室同时须以公司的各义向上级汇报结果。6.5突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？（1）店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

（2）同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

（3）与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

（4）同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

（5）在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

（6）告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。6.6处理人员在处理该事项的过程中，心须坚持以下原则（1）沉着冷静，积极主动。（2）积极与医院和卫生防疫部门配仑，全程追踪处理的过程和结果。（3）事件未调查清楚或未处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辨，强词夺理。（4）尽可能避免煤体报道以及受知面扩大等负面情况。P.7第七章治安突发事件处置程序7.1内盗事件处置程序（1）保持案发现场的完好性；（2）第一时间报告值班店长及营运督导赶赴现场，弄清被盗物品，排查嫌疑人；（3）汇报总部办公室，由总部办公室根据事态情况，采取对嫌疑人问讯调查、监控、检查其工具箱等措施；（4）做好调查笔录，若嫌疑人事发后已离店，值班店长及营运督导应赶赴嫌疑人暂住地问讯调查；（5）由总部办公室根据事态情况确定内部处理或移送公安机关处理。7.2打架、斗殴、流氓滋事事件处置程序（1）控制闹事者的情绪，保障该区域内其他就餐客人的人身安全；（2）第一时间报告值班店长及营运督导赶赴现场；（3）了解事情的起因和经过，并进行合理公正调解，避免事态进一步恶化；（4）汇报总部办公室，由总部办公室根据事态情况。（5）若闹事者情绪无法控制、事态明显恶化，可立即报110警制止，再向总部办公室汇报。7.3暴力、电话恐吓突发事件处置程序（1）暴力、恐吓突发事件处置原则：随机应变、果断有效、制止迅速、损失最低。（2）暴力事件【绑架、凶杀、抢劫】等处置程序A立即报110警；B及时保护并紧急疏散无关客人、员工；C安保部应尽力封闭暴力事件现场；D协助公安机关处理;E