客房服务与管理教案

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-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客房服务与管理教案(总143页)【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。酒店最重要的商品是什么是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【讲授新课】第一章客房概论第一节客房部概述在饭店中的地位★客房是饭店存在的基础没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。客房是饭店的基本设施建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。客房消耗低，为饭店创造的利润高。客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。客房部的功能搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。降低物品消耗，减少费用开支和浪费。控制物品消耗和避免浪费例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的采购部。设备维修电灯坏了谁来修工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。记住，Weareateam!负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。客房部的管理特点随机性复杂性不易控制性客房部组织结构及岗位设置（一）客房部组织机构大型饭店客房部机构设置★图1-1中小型饭店客房部机构设置图1-2（二）客房部的岗位设置五、客房部主要岗位职责客房部经理岗位职责工作内容客房部助理经理岗位职责工作内容秘书岗位职责工作内容楼层主管、领班岗位职责工作内容夜间总带班（夜间主管）岗位职责工作内容台班服务员★岗位职责工作内容卫生班服务员★岗位职责工作内容副班服务员★岗位职责工作内容六、客房部与其他部门的业务关系客房部与前厅部客房部与工程部客房部与餐饮部客房部与保安部客房部与采购部客房部与财务部客房部与公共销售部客房部与人力资源部【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【布置作业】客房部在饭店中有怎样的地位【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的种类及其功能。【讲授新课】第二节客房产品概述客房分类的标准按客房本身的硬件条件划分按客房在楼层中的位置划分客房的种类单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。按配备不同的床来分：单人房单人床大床房双人床标准房两张单人床占绝大多数三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务套间客房两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。商务套房满足商务客人需求。豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。资料4津津乐道的总统套3、特色房三、床的种类四、客房的功能区★睡眠休息区起居活动区书写整理区贮物区盥洗区见图1—3P19客房设备用品的配备标准及摆放位置房间内家具物品的配备及摆放位置卫生间内洁具用品的配备及摆放位置逐个介绍【小结·巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】客房的种类有哪些请画出标间平片图。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第二章客房卫生清洁服务第一节客房日常清洁客房清洁卫生的准备（一）客房清扫的基本方法从上到下从里到外先铺后抹环形清理先卧室后卫生间干湿分开进出房间原则上不空手清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行注意墙角（二）客房清洁保养的准备1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序房态：★（1）住客房请勿打扰房请即打扫房外宿房无行李房轻便行李房贵宾房长住房加床房（2）走客房准备退房未清扫房已打扫房（3）空房（4）维修房3、确定清扫顺序：贵宾房→挂有“清即打扫”房间→客人口头交待要打扫的房间→服务台指示打扫的房间→走客房→住客房→空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结·巩固新课】本节课，主要学习的主要是客房的房态，请大家一定要记好这些客房服务的基本常识词汇及其含义。【布置作业】【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节客房日常清洁客房的日常大清扫进房程序★观察敲门等候第二次敲门、等候开门进房走客房清扫敲门→开锁→开门→挂牌→开总电开关→填表→调节空调→拉开窗帘→撤房间物品→案例撤床上用品→案例撤卫生间物品→案例带入干净布草→铺→抹走客房的清扫程序归纳为:进撤铺拉床架垫铺垫单铺衬单铺毛毯掖边包角放床罩套枕头放枕头打枕线将床复位抹洗补吸检【小结·巩固新课】本节课，主要学习走课房的清扫程序，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。【布置作业】简述“八字诀”的含义。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。上节课我们学习了走客房清扫的理论程序，这次课我们着重来讲理论转化为我们行动的指南。【讲授新课】第一节客房日常清洁一、模拟练习进房★观察敲门等候第二次敲门、等候开门进房教师示范学生模仿学生练习二、观赏教学视频内容：客房清扫程序学生谈体会对照理论进行理解对照理论进行画面转化【小结·巩固新课】本节课，着重开始将走课房的清扫程序转化为大家行动的指南，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。【布置作业】练习进房程序。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】请大家回顾走客房打扫，回答“八字诀”含义。今天我们继续看看其他方式的房间卫生清扫程序或规范。【讲授新课】第一节客房日常清洁住客房清扫程序先清理房间在整理卫生间因为住客有可能中间回来，甚至有访客。案例学生讨论共同分析空房清扫程序每天通风每天擦浮尘每天放水一两分钟隔几天吸尘检查有无异常小贴士维修房清扫程序夜床服务与小整理服务夜床服务开床时间开夜床意义开夜床的操作程序开夜床的注意事项开夜床的要求案例2、房间小整理服务程序进房间整理房间：整理床除尘除渍清除垃圾更换茶杯和烟灰缸换水整理卫生间填补消耗品调节空调小贴士【小结·巩固新课】今天我们补充了客房清洁卫生方面的其他房态的操作，请大家充分理解记忆理论，灵活运用。【布置作业】如何开夜床【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。今天我们继续学习客房日常清洁卫生的其他方面知识。【讲授新课】第一节客房日常清洁查走客房进房后看主人是否有遗留物品检查客房状况和客人消费情况：客房设备用品有无损坏棉制品有否缺少或有特别的难以清除的污迹客房备品情况客人有无消费酒水等一般三分钟内完成客房日常清洁卫生的注意事项注意不同房态的清扫礼节礼貌爱护清洁器具和客房设施设备客房部清洁卫生的新组织形式小组客房清洁法取消楼层主管业务外包第二节计划卫生一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。（一）各班种计划卫生完成表（二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。【小结·巩固新课】今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。【布置作业】怎样查房【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】我们学习了走客房的清扫程序，那么，请问：对走客房的清扫程序的“八字决”是什么中式铺床的大概顺序是怎样的（待学生回答后，进行总结评价）【实训】一、布置本次课任务分组按规范练习客房服务二、内容：客房服务中式铺床教学手段：1、教师讲解，示范动作2、学生分组练习3、教师个别指导4、点评表现三、未实训的同学看教材【小结】点评学生表现，提出操作问题所在。一般问题1、不会使用巧力2、力气较小，床垫拉不出3、在操作中，姿势不准确4、包角不漂亮【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】我们学习了走客房的清扫程序，那么，请问：对走客房的清扫程序的“八字决”是什么中式铺床的大概顺序是怎样的（待学生回答后，进行总结评价）【实训】一、布置本次课任务分组按规范练习客房服务二、内容：客房服务中式铺床教学手段：1、教师讲解，示范动作2、学生分组练习3、教师个别指导4、点评表现三、未实训的同学看教材【小结】点评学生表现，提出操作问题所在。一般问题1、不会使用巧力2、力气较小，床垫拉不出3、在操作中，姿势不准确4、包角不漂亮【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】公共区域又称管家部，它的卫生清洁工作，主要是负责饭店公共场所的清洁卫生，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，包括有大堂、通道、走廊、门窗和饭店大门外四周的清洁保养工作。【讲授新课】第三章公共区域的卫生清洁服务第一节公共区域的清洁卫生特色特点范围宽、客流量大、影响大工作繁杂琐碎，保洁难工作专业性强，技术性强岗位设置及职责岗位设置图4-1各岗位职责公共区域主管大堂清洁员擦拭员电梯清洁员地毯清洁员洗手间清洁员夜间清洁员第二节公共区域清洁保养内容大堂大堂门前其他活动场所和走廊通道电梯和自动扶梯公共洗手间二、保养规程大理石地面地毯的清洁保养墙面窗帘玻璃金属器公共洗手间家具电梯灭虫除害第三节公共区域卫生质量标准根据公共区域的清洁项目多，工作繁杂琐碎的特点，应制定出类似于客房的计划卫生，对公共区域的卫生采取分片定期的清洁保养方式以及制定出量化标准，使公共区域的清洁卫生有一定的稳定性。质量控制制定清洁保养的计划加强巡视检查，确保质量检查标准大堂清洁擦铜清洁吸尘清洁玻璃清洁电梯清洁洗手间清洁【小结】本节课，主要讲授的是公共区域的清洁卫生特点和清洁保养，内容较多，但易理解，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】课后阅读教材加深印象。公共区域清洁卫生工作有何特点【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】客人住饭店，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务，客房接待服务工作就是给客人提供各种有效的有人情味的服务，满足客人提出的各种符合情理的要求，使客人“来的高兴，住得满意，走得愉快”【讲授新课】第四章客房楼层接待服务第一节客房服务组织形式一、客房服务模式楼层服务台楼层服务台的职责能了解、掌握准确的房态能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务保证楼层信息的畅通令客人有安全感楼层服务台的优缺点优点P94缺点P94客房服务中心职责信息员值班员客房服务中心的特点可以减少人员的编制，降低劳动成本有利于对客服务工作的统一控制和管理使客房区域保持安静学生讨论比较优点、缺点设立的条件（三）合并设立二、选择客服模式的依据酒店档次、客源结构本地区劳动力情况酒店设备设施状况【小结】本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。【布置作业】比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。那么，请问：客房接待服务的两种模式是哪两种（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第二节客房常规服务客房部对客服务项目的设立一星级二星级三星级四星级五星级白金五星客房常规服务项目及标准迎客服务迎客准备：了解情况布置房间和检查设备客人到达前的准备迎客服务客人到达楼层带房房间设备介绍服务规范练习：内容：电梯口迎宾问好引领教学手段：教师讲解，示范动作学生练习教师个别指导点评表现洗衣服务1、服务程序2、客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。洗衣接送时间案例P100加床服务1、当接到要求时，要尽快通知楼层服务员2、楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录3、服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。4、不影响客人休息【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供洗衣服务。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了一些客房常规服务。那么，请问：为客人提供洗衣服务时要注意些什么（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】客房常规服务婴儿床服务1、可以免费提供婴儿床服务。6岁以下。2、婴儿床及床上用品保管3、检查婴儿床后才提供保证安全4、婴儿床配套用品5、婴儿床位置6、相应配套用品7、用品消毒客人遗留物品处理1、遗留物品分类2、收集和管理3、遗留物品的存放及保管期限4、遗留物品退还给客人服务规程“请勿打扰”服务DND★1、挂牌含义2、及时更改房态3、及时乘机服务4、做好监管关注5、交接班说明案例P104夜床间整理事项1、整理放假2、开夜床3、整理卫生间叫醒、留言服务★1、叫醒服务总机电话叫醒人工叫醒叫醒注意事项留言服务仔细记录交接班交代口头提醒【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】我们对有客人亮起“请勿打扰”该做怎样的反应。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房的一些日常服务项目。那么，请问：什么是客房“DND”（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】客房常规服务托婴服务1、及时回复酒店实际情况告知服务信息2、填写服务表签名确认告知费用及时确定看护人员及时联系客人做处理看护小心谨慎主动汇报情况及时交接工作擦鞋服务不同酒店提供的尺度有区别“迷你吧”服务1、种类软饮料烈性洋酒小吃2、服务与管理程序熟悉摆放认真清点及时补充详细备案及时收付及时领取更新换房服务★1、先到新开房间检查2、行李搬运3、出门关门4、倒好茶水5、及时维修6、维修处理7、清洁后告知前台会客服务1、访客来临时，客人在房间（1）礼貌询问（2）与住客联系（3）办理访客登记手续（4）委婉拒绝2、访客来临时，客人不在房内（1）留言服务（2）不得开门（3）其他处理【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供换房服务。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务。那么，请问：客人要求换房怎么办（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】客房常规服务借用物品服务1、客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，由服务中心统一配送。2、详细记录3、检查合格借出4、提醒使用安全5、退房时检查收回6、及时取消记录，清洁好7、编入客史档案开门服务★1、用客用钥匙2、检查证件3、核对证实身份4、再次确认5、关门离开6、不可开门的情况案例代煎中药服务服务比较少客房送餐服务★1、客人要求是及时联系餐饮部准备2、协助餐饮部送餐员工将食品送至客房摆好3、做好交接4、餐具收放5、餐具回收6、合作完成冰块供应【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供送餐服务。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房常规服务，那么，请问：你能说出几种客房常规服务呢（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】超常服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作满意的前提。住客来自不同的国家和地区，有国内客人、港澳台客人和国外客人，为着不同的目的下榻饭店，作为饭店的服务员，必须了解和掌握各类宾客的特点，以及他们对服务的要求，并根据他们的特点和要求提供服务。【讲授新课】第三节客房超常服务客房超常服务的概念通过案例去体会客房超常服务项目及服务规程VIP服务三个等级服务程序抵店前的准备住店期的服务离店送行案例P116残疾客人服务注意事项：P117病客服务病客服务程序病客服务注意事项醉客服务发现醉酒客人视客人醉酒程度给与适当的服务案例P119私人管家服务高档私有【小结】本节课，主要是对贵宾等客人等进行了他们特点的分析以及服务方式，望同学们课后复习，并复习完成作业【布置作业】怎样为醉酒的客人提供服务【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房常规服务，那么，请问：怎样为生病的客人提供服务呢（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】超常服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作满意的前提。住客来自不同的国家和地区，有国内客人、港澳台客人和国外客人，为着不同的目的下榻饭店，作为饭店的服务员，必须了解和掌握各类宾客的特点，以及他们对服务的要求，并根据他们的特点和要求提供服务。【讲授新课】客房超常服务特殊情况处理楼层服务台接点化的方法和对方要求转达流言的处理办法被客人呼唤入房的处理方法住客患病的处理办法遇到客人刁难的处理方法处理客人投诉的办法发现开重房的处理办法对客人换房要求的处理办法新客人已到，原住客人未离开或房间为清理处理方法对不熟悉本地情况想外出活动的住客的帮助客房维修注意事项向客人催续房的办法对不会使用房间设备的客人的帮助客人类型和服务方法团体客人政府代表团了解情况调配人力，一班到底提高警惕，杜绝漏洞做好保密工作按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务文艺、体育代表团文艺代表团他们白天睡觉，晚上演出，尽量避免影响其它人。他们的时间观念较强饮料消耗比较多应适时的谈些祝贺、赞扬的话。体育代表团最好能掌握他们的活动时间，准确、准时、及时、快捷的提供各项服务要善于察言观色会议代表团要妥善安排人员办理住宿登记手续做好代购车、船票工作要尽量按要求布置好会场中午回房，有午睡习惯。旅游团为客人创造安静舒适的条件不谈及房价不介入他们的矛盾散客旅游者商人华侨长住客居住时间超过一个月常客注意亲疏有度，不能因为是常客就很随便，忽略角色关系。特殊客人【小结】本节课，主要是对各种类型的客人等进行了他们特点的分析以及服务方式，望同学们课后复习，并复习完成作业【布置作业】宾客可以分为哪些类型【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】前面我们已经学习了一些客房服务员对客房的清洁卫生和服务知识，今天我们将做个回顾温习，并做一些相关习题，以此巩固加深大家对知识的掌握，同时也会通过习题补充一些书本上没有详细讲述的服务知识，希望大家刻苦练习这些题目为在技能鉴定考试中考得好成绩做出努力。【讲授新课】学生浏览教材梳理知识脉络三、学生复习四、学生完成习题专业基础知识部分：填空题选择题判断题质量标准基础知识部分：填空题选择题判断题五、讲解习题【小结】题目很多，请大家课后温习掌握。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】众所周知，每个单位，每个部门都会有一个组织结构，酒店里的客房部也不例外，对领班主管这两类管理者来说我们的地位和作用不容小觑，因为督导层在酒店运作中发挥着重大的作用。今天，我们学习客房部的督导层管理。【讲授新课】客房部督导层管理督导层管理概述督导定义及地位、作用督导的地位1、“阶梯”作用2、“润滑剂”作用小贴士客房部督导的素质要求吃苦耐劳，认真负责熟悉客房业务，技能高人一筹一定英语水平督导下属的能力较强的专业知识良好的人际关系良好的个人品质办事公平合理督导的管理技能实际操作技能工作流程操作规程服务规范和技巧工作质量标准设备使用检查维护能力用品的使用方法成本控制人员征聘、配备、考核和培训其他知识人际关系技能善于做宣传说服工作满足员工的需求和渴望软化非正式组织善于组织、沟通、协调各种关系宏观管理技能个人技能和素质必须能够管理自己必须树立良好的自我形象保持灵活性和创造性督导管理的基本手段经济手段行政手段法律手段督导管理的基本方法表单管理定量管理走动管理制度管理感情管理参与管理【小结·巩固新课】员工需要什么样的督导，调查显示员工希望他们应有真才，能实干，待人处事公平公正，善于沟通，会协调，头脑灵活能正确贯彻上级的意图，勇于承担责任，不掩饰自己的过错。这些既是大家将来的心声，也有可能是你们奋斗的目标。【布置作业】你希望有怎样的督导层【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房部的督导层概述，那么，请问：督导层应该有怎样的素质（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客房督导直接在现场指挥、知道、检查客房服务员的工作，他们对客房部服务质量的好坏起着至关重要的作用，督导要肩负其客房部服务质量控制的重任。【讲授新课】第二节客房部服务质量控制客房服务质量的构成服务质量是指以设备或产品为依托地劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。客房设备设施用品质量家具、电器、消防设施、卫生间设施等客房环境质量主要是指客房设施设备的布局和装饰美化采光、照明、通风、湿度、温度等劳务质量劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。这三方面中，设施设备用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。二者有机结合，构成了客房服务质量。客房服务质量控制的主要环节准备过程的质量控制精神准备物质准备小贴士接待过程的质量控制严格执行接待服务范围搜集质量信息，分析原因，尽快改进结束过程的质量控制宾客离店前的工作宾客离店后的工作客房清洁卫生质量控制客房清洁卫生质量控制途径强化员工卫生质量意识明确清洁卫生操作程序和标准严格执行服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度客房清洁卫生质量的标准视觉标准生化标准逐级检查制度服务员自查领班全面检查管理人员抽查提升客房服务质量的途径培养服务员的服务意识提高服务员的服务技能为客人提供个性化的服务搞好与酒店其他部门的合作与协调【小结·巩固新课】其实最终客房质量的好坏取决于客人满意程度，所以搞好客房服务要发挥客人的监督作用。【布置作业】你认为怎样才能做好客房督导工作【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房部督导概述那么，请问：客房服务质量的构成是怎样的（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客房部有很多设施设备以及用品需要管理，这些是对客服务成功的有理支持，也是酒店高效运营的关键支撑部分，所以绝不能忽视。今天我们来一起了解。【讲授新课】第三节客房设备用品控制客房设施用品的管理范围客房设备用品管理的要求适时适质适量适价客房设备用品管理的方法核定需要量设备的分类、编号及登记分级归口管理建立完善岗位责任制客房用品消耗定额管理客房设备的分类客用设备家具电器设备卫生设备安全装置工作设备客房设备的使用客房设备的使用与保养设备的管理建立健全设备档案客房设备的更新改造客房用品的日常管理控制流失建立客用品领办责任制控制日常客用品消耗量每日统计定期分析第四节督导层人力资源管理客房部编制定员编制定员的概念编制定员的依据编制定员的方法劳动定额的制定客房部员工培训培训的概念和意义提高员工素质改善服务质量减低损耗和劳动成本开发员工潜能、创造发展机会提高员工忠诚度培训特点成人性在职性多样性速成性持续性实用性培训的类型按培训对象的不同层次划分按实施培训的不同阶段划分职前培训在职培训非在职培训按实施培训的不同地点划分店内培训店外培训按培训组织的分工不同划分(四)培训方法讲授法演示法个案分析法角色扮演法小组讨论发言法管理游戏法【小结·巩固新课】督导层是酒店内处于基层管理的层次，在酒店内部起到“阶梯”和“润滑剂”的作用。成功的督导需要具备多种技能，并能灵活运用督导管理的基本手段。同时员工的培训也是服务质量的有力保障。【布置作业】员工培训有什么意义【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】上次课我们了解了饭店客房部督导工作，一起回顾。客房安全是客房工作中一项十分重要的内容。客房安全工作的好坏，直接影响到客人的人身、财产安全。因此，要随时提高警惕，把安全服务工作放在客房服务工作的首要位置，保证客人的安全。【讲授新课】第六章客房安全服务第一节客房安全管理特点不安全因素较多责任重，影响大要求服务人员安全意识强住客的隐私度高客房安全管理的制度入住验证制度来访登记制度跟房检查制度巡楼检查制度治安事件报案制度火警火灾报案制度情况汇报制度长包房制度遗留物品处理制度交班制度财物保管制度服务员留宿制度客房失窃报案制度客房安全管理的设施电视监控系统安全报警装置自动灭火系统通讯联络系统饭店的钥匙系统第二节客房安全服务内容火灾的预防与处理客房火灾发生的原因火灾预防措施火灾事故的处理及时扑救及时报警疏导宾客保护现场查窃的预防与处理查窃事故的预防管理好客房钥匙客房万能钥匙楼层万能钥匙工作钥匙客用钥匙制定防窃措施盗窃事故的处理设备和人身事故的预防与处理设备和人身事故的原因电器设备家具及设施其他预防措施加强安全意识：查、报、验收加强维护和保养处理突发事故的处理遭遇抢劫的处理客人斗殴醉酒客人客人突发疾病客人死亡、意外受伤的处理对住客违法行为的处理突然停电的处理第三节客房职业安全造成事故的主要原因安全操作须知安全操作的措施安全方面的自我保护【小结】本节课，主要讲授的是客房安全管理，内容较多，望同学们课后复习。【布置作业】客房与火灾该怎样处理【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】上节课，我们学习了客房安全管理的内容，我们一起回顾。洗涤部是客房部的重要部门，下设有洗衣房和布草房，主要负责饭店布草、员工制服以及住客衣物的洗烫和收发等任务。其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅直接关系到客人的需要、满足及其对饭店形象的评价【讲授新课】第五章布件房和洗衣房的管理第一节布件房布草房的业务范围和岗位设置业务范围饭店制服与棉织品仓库称为布草房，专门负责员工制服和棉织品洗涤后的交换工作。业务范围岗位职责布草房主管布草收发员制服收发员缝纫工布草的分类床上不草及参考尺寸卫生间不草几参考尺寸餐厅不草及参考尺寸制服和布草的保管与发放制服的保管与发放制服保管：入库分类保管统一修补制服发放布草的保管与发放布草的储存定额标准布草的保管要求布草的盘点布草的发放要求，程序第二节洗衣房管理洗衣房的业务范围和岗位设置业务范围岗位职责洗衣房主管洗涤工（干洗、湿洗）烫熨工客衣收发员缝纫工洗涤工作程序洗衣工作流程客衣收发控制及账目处理客衣破损及寄存工作流程【小结】本节课，主要讲授的是布件房和洗衣房的工作，琐碎但也易理解，望同学们课后温习加深理解。【布置作业】请简述客衣洗涤的注意事项。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】上节课，我们学习了客房洗衣房和布件房的知识，我们一起回顾。随着酒店业的发展和客人需求的不断提高，酒店中出现了主题客房。客房产品的形式也在逐渐多样化。【讲授新课】第八章客房产品设计布置第一节客房产品设计布置的现状客房布局的基本原则环保性：减量化原则废物利用原则循环利用原则替代使用原则维修在用原则添加使用原则协调感适应感安全性：防火治安保持客房的私密性实用性：摆放实用搭配合理美观性舒适性健康性客房装饰风格客房产品设计存在的问题【小结】不同类型不同档次的酒店为了满足不同客人用房的需求，会设置不同的客房。酒店的投资有相当部分是用于客房的设计和装饰及设施购置，力求使酒店客房具备独特风格和一定等级的舒适程度，给客人留下良好的印象。【布置作业】请简述客房设计的一般问题有哪些。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】上节课，我们学习了客房产品构成的一些的内容，我们一起回顾。不同类型不同档次的酒店为了满足不同客人用房的需求，会设置不同的客房。酒店的投资有相当部分是用于客房的设计和装饰及设施购置，力求使酒店客房具备独特风格和一定等级的舒适程度，给客人留下良好的印象。那么这次课我们就来了解客房产品设计布置有些什么样的趋势。【讲授新课】第二节客房产品设计布置的趋势服务简便化客房的小冰箱、电水壶等电器不仅耗电，易产生噪音，还是房间的热源。一般档次的客房在客房楼层配置制冰机、饮水机、自动售卖机，需者自便。这简化了退房和查房的手续，缩短了客人办理离店手续的时间。客房用品也可以简化。设施智能化一些酒店的高科技体现在一些细微之处。客房电子控制面板的设计例子：P209设备自助化随着电脑技术和互联网的发展，有一部分过去酒店商务中心提供的服务，现在都可以有笔记本电脑来完成。在酒店客房特别是商务楼层提供高速互联网的连接，对客人来说非常重要。自助查询自动控制面板客房绿色化绿色客房的定义是指无建筑污染、装潢污染和噪音，有空气过滤装置，室内环境完全适合人体健康要求的禁烟房间，并在房间内所有用品、用具及对他们的使用都符合充分利用资源、保护生态环境的要求。绿色客房的主要表现选择废弃物最少的供应商注重回收合理安装，减少浪费节能新技术的应用节约用水鼓励适当使用原有布件，减少能源损耗预计当天离店人数，离店后整理减少污染排放尽可能使用可循环或可再生资源改变客房卫生用品的供应方式设计人性化设计注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。布局人性化房型多样化主题客房的概念主题酒店的一般类型自然风光酒店历史文化酒店城市特色酒店名人文化酒店艺术特色酒店【小结】随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多的注重客人的要求满足程度以及对运转成本的控制。因此，许多酒店开始调整酒店对客服务项目、提供的客用用品品种及客房其他设施，我们这次课让大家对这方面有了更深的了解。【布置作业】谈谈你觉得酒店客房应趋向于怎样设计客房产品。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有度、端庄大方、热情专业的感觉。服务员举手抬足均要训练有素。实训岗位：客房服务员实训要求：站姿端庄持久、行姿干练、引领专业、用语规范。实训准备：厚书一本、作业本一个。实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师布置练习动作，流动督导；组长负责计时、全过程监督提醒。实训内容：1、站姿（反复多次）2、欢迎（微笑、称呼、欠身、侧头、语调）3、行姿4、引领（行姿、手势、眼神、寒暄）5、问候（客人、领导、同事）【小结】点评学生表现，提出练习建议。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【实训】实训项目一：中式铺床项目描述：中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位：客房服务员实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、被套均匀下垂直；训练结束后，学生应在5分钟内完成铺床实训准备：床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法：分组实操，两批同学按课时轮换练习实训项目一、二。教师流动岗，巡视指导；各组长负责计时、全过程监督提醒。实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净。2、铺床单(1)将床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间。3、将床推回原位用腿部力量将床缓缓推进床头板。4、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将左上、左下、右上、右下四个被芯套入被套相应位置，对准整平，系好封口带。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起适当宽度，留出可放一枕头的宽度；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。5、套枕套

(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头。

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(2)检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐。实训项目二：客房服务举止规范练习项目描述：客房部服务员因有梯口迎送客人、引领、介绍客房设施、端茶送水等日常客房服务任务，所以客房服务员的举止要符合饭店员工的行为举止要求给客人以亲和有