2015年4月自考08725会展客户关系管理试题及答案含解析

会展客户关系管理年月真题

0872520154

1、【单选题】以宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化为主要目的,商业性、赢利性较

低的展览会被称作（）

消费品展

公益展

A:

综合展

B:

专业展

C:

答D:案：B

解析：公益展以宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化为主要目的,商业性、赢利性

较低的展览会。

2、【单选题】观展带有一定的商务目的,且往往是参展商的潜在客户的这类观众被称作（）

专业观众

公众

A:

最终消费者

B:

VIP观众

C:

答D:案：A

解析：P126观展带有一定的商务目的,且往往是参展商的潜在客户的这类观众被称作专业

观众。

3、【单选题】下列论述中错误的是（）

会展企业在展会前已掌握潜在客户较为详细的资料

会展企业与客户的沟通仅限于展前与展中

A:

客户的连续参展是会展企业的利益所在

B:

展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系

C:

答D:案：B

解析：P94会展企业与客户的沟通贯穿于展前、展中，展后

4、【单选题】实施客户关系管理的第二步是（）

关系发展策略

客户关系的健康发展策略

A:

B:

客户细分策略

资源分配策略

C:

答D:案：C

解析：P125对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细

分和客户预测来完成。

5、【单选题】客户要求企业证明他们具有有效供给的能力,但关系双方中没有一方会感到特

别局限于客户关系,退出的障碍很低,这说明客户关系处于（）

基础阶段

提升阶段

A:

相互依存阶段

B:

合作阶段

C:

答D:案：A

解析：客户要求企业证明他们具有有效供给的能力,但关系双方中没有一方会感到特别局

限于客户关系,退出的障碍很低,这说明客户关系处于基础阶段。

6、【单选题】企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容,达到基于客户的喜好或行为来

确定客户的兴趣的目的,这一客户关系管理策略属于（）

服务质量策略

一对一的个性化营销策略

A:

伙伴关系管理

B:

客户价值策略

C:

答D:案：B

解析：企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容,达到基于客户的喜好或行为来确定

客户的兴趣的目的,这一客户关系管理策略属于一对一的个性化营销策略。

7、【单选题】企业与客户建立、保持、发展关系所能获得的价值被称为（）

客户价值

客户关系价值

A:

关系质量

B:

合作关系价值

C:

答D:案：B

解析：企业与客户建立、保持、发展关系所能获得的价值被称为客户关系价值。

8、【单选题】是指客户通过直接使用产品或消费服务所获得的功能性结果,如喝饮料能够止

渴。（）

使用价值

拥有价值

A:

服务价值

B:

社交价值

C:

答D:案：A

解析：使用价值指客户通过直接使用产品或消费服务所获得的功能性结果。

9、【单选题】根据消费价值的层次观,客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值属

于（）

属性层

结果层

A:

最终目的层

B:

效用层

C:

答D:案：C

解析：根据消费价值的层次观,客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值属于最

终目的层。

10、【单选题】根据消费价值的划分类型,产品或服务的基本使用价值属于（）

功能性价值

条件性价值

A:

情感性价值

B:

认知性价值

C:

答D:案：A

解析：根据消费价值的划分类型,产品或服务的基本使用价值属于功能性价值。

11、【单选题】可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间进行测量的是（）

客户满意度

消费价值

A:

客户信任感

B:

客户归属感

C:

答D:案：B

解析：可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间进行测量的是消费价值。

12、【单选题】在消费核心服务时,客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期

望进行比较,这种评估往往发生在客户评估服务经历的（）

第一时期

第二时期

A:

第三时期

B:

第四时期

C:

答D:案：B

解析：在消费核心服务时,客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行

比较,这种评估往往发生在客户评估服务经历的第二时期。

13、【单选题】如果企业愿意帮助或奖励客户,就比较容易赢得客户的信任。由此可见,信任

感的形成需经历（）

能力判断过程

意图分析过程

A:

计算过程

B:

转移过程

C:

答D:案：D

解析：如果企业愿意帮助或奖励客户,就比较容易赢得客户的信任。由此可见,信任感的形

成需经历转移过程。

14、【单选题】下列关于消费情感的论述中错误的是（）

客户在服务消费过程中,只可能体验一种情感

消费情感既有正面的,也有负面的

A:

服务人员的情感与客户的情感会相互感染

B:

不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同

C:

答D:案：A

解析：客户在服务消费过程中,可能体验多种情感。

15、【单选题】计算客户群终身价值的第一步是（）

计算客户群体年平均成本

计算客户群体平均生命周期

A:

计算客户群体年平均利润

B:

C:

计算企业客户群体流失率

答D:案：C

解析：计算客户群终身价值的第一步是计算客户群体年平均利润。

16、【单选题】企业为其服务但无法获得与服务成本等量的利润,这类客户属于（）

最有价值客户

负值客户

A:

第二层级客户

B:

低值客户

C:

答D:案：B

解析：企业为其服务但无法获得与服务成本等量的利润,这类客户属于负值客户。

17、【单选题】既包含客户与企业保持关系的意愿,也包含客户追寻自己偏好品牌的动机。

（）

行为性忠诚感

认知性忠诚感

A:

情感性忠诚感

B:

意向性忠诚感

C:

答D:案：D

解析：意向性忠诚感既包含客户与企业保持关系的意愿,也包含客户追寻自己偏好品牌的

动机。

18、【单选题】服务性企业鼓励客户投诉,把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企

业授权行为的表现,即（）

授予客户决策权

授予客户选择权

A:

授予客户建议权

B:

奖励客户

C:

答D:案：C

解析：服务性企业鼓励客户投诉,把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企业授权

行为的表现,即授予客户建议权。

19、【单选题】ERP软件是的缩写。（）

合作伙伴关系管理

业务流程重组

A:

企业资源计划

B:

分销资源计划

C:

答D:案：C

解析：ERP软件是企业资源计划的缩写。

20、【单选题】一般来说,客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品,这体现了客

户的（）

产品需求

体验需求

A:

服务需求

B:

关系需求

C:

答D:案：A

解析：一般来说,客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品,这体现了客户的产

品需求。

21、【多选题】参展商参加展览会的主要目的包括（）

对外交流目的

价格目标

A:

分销目标

B:

产品目标

C:

寻求合作机会

D:

答E:案：ABCDE

解析：参展商参加展览会的主要目的包括对外交流目的；价格目标；分销目标；产品目

标；寻求合作机会。

22、【多选题】用于解释客户满意感形成过程的模型有（）

“期望—实绩”模型

客户消费经历比较模型

A:

客户感知的价值差异模型

B:

情感模型

C:

消费价值差异模型

D:

答E:案：ABC

解析：自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多

理论模型。其中，奥立佛提出的“期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（RobertA

Westbrook）和雷利（MichaelDReilly）提出的“顾客感知的价值差异”模型、ACSI理

论模型是较著名的几个模型。ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前

的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导

致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。

23、【多选题】客户心理受权的组成成分主要包括（）

消费情感

消费意义

A:

受权能力

B:

自主选择权

C:

消费价值

D:

答E:案：ACDE

解析：客户心理授权原本是纯粹意义上的心理学术语，指的是授权的个体内心体验的综合

体，包含意义、自我效能感、自我决定以及影响四个维度。个体心理授权的影响因素包括

个体特征、工作特征以及团体和组织特征三个方面。心理授权不仅能作为自变量对相关工

作态度、工作行为及绩效发挥积极的作用,也能作为中介变量对某些因素之间的关系起着

中介作用。而消费意义并不是顾客心理受权的组分。

24、【多选题】企业在实施客户关系管理CRM时应遵循的原则是（）

与客户亲密接触,对客户进行情感投资

给客户更多方面、更多选择

A:

提供个性化服务,有效满足客户需求

B:

按价值管理客户

C:

以客户为中心

D:

答E:案：ABCDE

解析：企业在实施客户关系管理CRM时应遵循的原则是：与客户亲密接触,对客户进行情

感投资。给客户更多方面、更多选择。提供个性化服务,有效满足客户需求。按价值管

理客户。以客户为中心。

25、【多选题】常见的客户满意度测量方法有（）

客户满意程度指标

期望与实绩比较

A:

再次购买的意愿

B:

客户的不满

C:

D:

客户的投诉

答E:案：ABC

解析：常见的客户满意度测量方法有：客户满意程度指标。期望与实绩比较。再次购

买的意愿。

26、【问答题】简述客户关系管理的原理。

答案：P29（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和

运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

的。

27、【问答题】如何进行会展客户消费价值管理?

答案：消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费

价值是获得高层次消费价值的途径；消费价值的层次越高，越抽象；消费价值的层次越

高，越稳定；消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在

“通用”的产品或服务的消费价值层次。如何进行会展客户消费价值管理1.应把消费价

值导向纳入企业的整体战略计划流程中；2.了解客户重视的消费价值；3.促进参展商、

观众和其他相关服务部门的沟通；4.尽力降低参展商所需要付出的代价。

28、【问答题】在展览会中,参展商主要扮演哪些角色?

答案：P58参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种资源，目的就是希望

参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额；或是达成商务贸易洽谈，寻找到

新的合作伙伴；或是推广出新的产品等等。只有参展商满意了，展会才能进入发展的快车

道。

29、【问答题】如何培育忠诚会展客户?

答案：P119（1）寻找正确的忠诚目标客户。（2）为会展客户提供满意的参展经历。

（3）实施促销激励（4）提供获利帮助（5）加强与客户的情感联系

30、【问答题】简述CRM系统的实施步骤。

答案：P133-134会展企业的CRM流程步骤包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，

实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。1.收集客户信息，发现市场机遇。

会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投

资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。2.制定客户方案，实施定制服

务。这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计

划。这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服

务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。在这一流程中会展企业通常要使用营销宣

传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。3.实现客户互动，追

踪需求变化。这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟

通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系

统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业可以随

时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。4.分析客户反

应，改善客户关系。这是会展企业通过与客户的对话不断学习的过程。会展企业通过捕捉

和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施所产生的具体反应，为下

一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。

31、【问答题】如何提高员工对企业的忠诚度?

答案：提升员工忠诚度的措施：1.公司有使人向往，激动的愿景。a)公司追求的目标比较

高尚。格局小的人永远跟随格局大的人走。假如公司目标远大，不愁没人跟随。b)公司目

标利他。如果追求利润的同时为客户，为社会创造价值，利益，会使员工觉得工作很有意

义。2.公司帮助员工建立与企业目标相结合的个人生涯规划公司同时帮助员工建立与企业

目标相吻合的个人愿景，个人工作目标，个人生涯规划。一个人一旦有了明确目标，不但

可以提高工作意愿，激发潜能，也会实现满足感。这样才能有动力面对困难，迎接挑战，

实现与公司双赢，并与公司一起成长，收获。3.老板及管理团队树立良好的管理作风，是

员工的老师，教练及家长。有人格魅力，起到表率作用。4.有效的沟通机制。管理层要倾

听，能从关心员工的角度，建立经常的沟通渠道，通过畅通的反馈会谈心及时发现员工中

的各种动态如需要，情绪，抱怨，困难，矛盾等。诚意的关心他们，帮助解决问题，满足

需求。当员工的抱怨被化解，问题得到解决，员工的工作积极性会很大提升，快乐的专注

工作。5.如公司建立一个互助，尊重，积极向上，公平竞争，开放，信任的团队文化。有

了正确的团队文化，团队成员会树立正确心态，以苦为乐的工作态度，那么这个团队就会

有磁铁一样的吸引力。就会有一种归属感，有工作，创造的激情。6.公司任人唯才，人尽

其才，有让员工升迁，成长的机会。如果公司有一个公平合理的内部竞争，激励机制。鼓

励成材，表彰贡献。假如新近的员工能看到对公司有贡献的老员工们得到应有的尊敬与厚

待。那么他们也看得到自己的前途。7.激励机制给予员工应得的待遇，福利：公司有竞争

性的报酬体系。并且任何人有成绩，为公司创造价值会马上得到表彰，得到认可，奖励。

这样公司正气提升，大家觉得努力工作不会白费，在公司里有前景，有奔头。8.有适当的

培训。很多情况下员工也很想完成任务或指标。但是出于他们的能力，技巧他们不知道怎

样做效率最好，所以倍感压力，丧失信心。假如公司能有一个很好的培训体系，帮助员工

调整心态，改变掌握技术，提高效率，这样员工成长快，工作有绩效也有成就感。心情愉

快，就会产生更多的创造热情。9.建立信懒。公司有一个授权体系，员工自我管理的体

系，有岗位目标与职责，有业绩衡量体系。每个人在自己的岗位上当家作主，知道自己的

目标，职责，知道怎样为公司负责。这样员工的创造性，潜能被最大化的激发出来，对自

己对公司有责任感，自豪感，会尽量把工作改进，提高效率。

32、【问答题】请阅读下面的案例后,回答问题。在第四届中国(葫芦岛·兴城)国际沙

滩·泳装文化博览会举办期间,8月16日至17日,2014年第三届中国国际泳装展在刚刚落成

的兴城比基尼广场展览中心隆重举行。作为泳装产业链专业展会,中国国际泳装展已经连续成

功举办了两届,2014年第三届中国国际泳装展秉承“提升产业价值、培育创意生态、扩大城市

影响”的主旨,以“中国比基尼岛”为依托,以“聚合·提升”为主题,邀请了近百家优质泳装

品牌及关联企业现场展示,其范围包括了泳装、泳具、沙滩装、运动内衣、健美服装、健身

服、防晒用品、沙滩用品、泳装面料、辅料、针织和钩针面料、纤维,以及相关设备等企业,

实现了上下游产业链的有机结合。展会还特邀了百余位VIP商家代表、电商、买手等渠道资

源,借以推动企业从单一渠道向多渠道、全渠道转变;汇聚国内外多家贸易机构及品牌采购商

到现场观展,为企业获得订单,助优质产品“入市”铺设快行路;此外,引入知名设计、研发、

趋势等机构,实现各类智力资源的整合,使参展企业汲取时尚信息、收获思想启迪、提高品牌

市场占有率,倾力打造了一次展示世界泳装风采的盛宴。与此同时,“中国泳装全程电子商务

平台”在展会开幕当天上线运营,并在开幕仪式上完成第一笔线上交易。电子商务平台与展会

实现了线上线下相结合、实体与虚拟相结合,将成为专业的O2O模式的泳装电子商务平台。中

国国际泳装展是全球唯一泳装全产业链专业大展,是中国最权威、最专业的国际化泳装年度会

展。强大的行业资源整合效应在业界享有盛誉,是全球泳装、泳具、面辅料、印染、设备等相

关产业的专业展贸平台。该展会紧随行业趋势、聚集行业资源、引领行业联动,以独特视角、

广阔的包容性和全方位的服务,在国内泳装市场平台上树立了唯一、专业和国际化的品牌特

性。参展商通过中国国际泳装展将获得以下益处:☆渠道拓展———ShoppingMall、百货商

场、买手、电商等专业观众汇聚,展开多层次的商贸对接;☆优化企业供应链———广泛聚集

泳装产业关联资源,深挖“中国泳装名城”产业设计、加工、配套资源,实现上下游产业链的

有机结合。☆订单———获得订单所带来的财富效应。☆趋势信息———参与论坛及泳装设

计大赛等活动,在T台上捕捉泳装时尚信息,在论坛上收获思想启迪。☆品牌形象提升———

静态展、T台秀展示品牌特色鲜明的形象,国内知名财经、时尚媒体记者到访,为品牌提升助

力。☆品牌定位获检验———如果品牌经营策略有所调整,或将推出新品牌,展会集聚专业观

众,品牌将获得市场检验。☆人脉资源———特邀VIP商家代表、相关领导参观展位,与企业

负责人面对面交流,拓展商贸人脉资源。观众邀请:主办方主要通过中国服装协会、中国体育

用品业联合会、中国针织工业协会、中国国际贸易促进委员会纺织行业分会、辽宁省经济和

信息化委员会、中国国际贸易促进委员会辽宁省分会、葫芦岛市人民政府等机构数据库,广泛

组织贸易商、批发商、零售商代表参观洽谈。2013年中国国际泳装展相关数据:●来自国际国

内230家厂商参展;●来自西欧、东欧、俄罗斯、美国、非洲、东南亚等21个国家和地区专

业买家参观采购;●来自全国38家贸易机构及品牌采购团受邀观展;●超过37000人次观众莅

临展会;●150场品牌发布秀、50场商贸洽谈会、10场行业高峰论坛同期举行。虽然前两届泳

装展已成功地使一部分参展商及专业观众对其产生了不小的兴趣,有了好感。但若想参展商及

专业观众对泳装展这一品牌建立稳定、牢固的忠诚度,还需要一个持续的培养过程。问题:(1)

忠诚参展商能带来哪些价值?(2)泳装展应如何实施CRM,培育客户忠诚感?问题:(1)忠诚参

展商能带来哪些价值?(2)泳装展应如何实施CRM,培育客户忠诚感?

答案：问题:(1)P63参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种资源，目的

就是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额；或是达成商务贸易洽

谈，寻找到新的合作伙伴；或是推广出新的产品等等。只有参展商满意了，展会才能进入

发展的快车道。会展产业和客户关系管理都是新经济时代的产物，二者的结合也正反映了

经济发展的趋势。作为一种新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了

它必须选择与之相适应的管理思想和管理方法。忠诚参展商能带来以下价值。首先，会展

业属于第三产业，企业直接面对的就是终端客户（参展商或专业观众）。吸引一个新客户

所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，这就决定了会展企业要重视客户关系

管理，要以客户关系为纽带，以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀

和客户满意度，以此增强客户（参展商）对企业的忠诚度。忠诚参展商能带来的价值之一

就是节约耗费的成本；并且，参展商和专业观众选择展会的一个重要的因素就是该展会的

品牌，而品牌展会的创立就要以客户为中心，在客户（参展商）获得利益的基础上来得到

企业的利益，以此产生的“双赢”模式才是一个品牌展会得以维持的基础，忠诚参展商能

带来的价值之二就是品牌。忠诚参展商能带来的价值之三就是客户（参展商）的连续参与

是会展企业长期利润的源泉。客户（参展商）的连续参与也是培育一个品牌展会的根本所

在，参展商是否连续参展，已成为一个展会成功与否的重要指标。所以，选择CRM，保持

现有客户（连续参展商），已成为会展企业发展的必由之路。问题：(2)P133-135具体而

言，泳装展实施CRM,培育客户忠诚感主要包括以下几个方面：（1）降低泳装展客户成本

这一功能体现在两个方面。一是通过大量保持现有泳装展客户，降低企业获取泳装展客户

的成本。研究表明，开发一个新客户的成本比保有一个现有客户的成本高出5倍之多。通

过实施CRM，企业将加强与现有客户的联系，大量保持现有客户，从而降低客户成本。二

是通过有针对性的获取客户，减少企业在寻找获取客户时花费的不必要的成本。（2）减

少销售成本这一功能主要体现在通过提高泳装展客户的保留度与忠诚度，形成泳装展客户

对企业产品的消费偏好，从而减少销售成本中的相关营销费用。泳装展企业的销售成本中

包含有大量的产品营销与市场推广费用。通过实施CRM，泳装展企业将拥有一批忠诚的消

费顾客群，企业的产品在市场上占有稳定的份额，因此大大降低了企业在推出新产品时的

相关营销费用；另一方面，CRM借助现代化网络科技，不仅大大提高了员工的工作效率，

而且大大降低了营销运行成本，准确的寻找客户、实现在线信息交换、发展一对一营销，

集中了人员推广和广告促销的优势，从而为企业减少了大量的销售成本。（3）加强泳装

展客户服务CRM还具备强大的客户服务与支持功能（CustomerSupportSystem,简称

CSS）。在很多情况下，泳装展客户保持和获利能力依赖于优质服务的提供。因此，客户

服务和支持对企业是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效

率都令人满意。（4）创造客户价值这一功能突出表现在两个方面。一是通过泳装展客户

关系盈利能力模型，有效评估客户的盈利能力。CRM的实施流程为泳装展企业提供了基于

客户关系盈利能力模型的客户识别方案，不同客户的盈利能力将得到有效评估。二是通过

关