2014年4月自考08725会展客户关系管理试题及答案含解析

会展客户关系管理年月真题

0872520144

1、【单选题】目的在于宣传良好的道德观念，灌输优秀的社会文化，商业性、营利性较低的

展览会属于（）

综合展

专业展

A:

消费品展

B:

公益性展

C:

答D:案：D

解析：目的在于宣传良好的道德观念，灌输优秀的社会文化，商业性、营利性较低的展览

会属于公益性展

2、【单选题】组展商最直接、最重要的客户是（）

会展场馆

观众

A:

参展商

B:

行业协会

C:

答D:案：C

解析：参展商是组展商最直接、最重要的客户

3、【单选题】下列论述中错误的是（）

会展企业往往在展会前就掌握了潜在客户的资料

会展企业仅需在展前与客户进行良好沟通即可

A:

展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系

B:

展会活动具有专业化、定期化的特征

C:

答D:案：B

解析：会展企业需在展前、中、后都与客户进行良好沟通

4、【单选题】国际学术界公认美国学者贝里最早提出（）

4P理论

5P理论

A:

客户资产管理理论

B:

C:

“关系营销”概念

答D:案：D

解析：国际学术界公认美国学者贝里最早提出“关系营销”概念

5、【单选题】企业必须努力获取有关客户的可靠资料，建立客户数据库，这体现了客户关系

管理的（）

信息原理

投资原理

A:

交流原理

B:

整合原理

C:

答D:案：A

解析：企业必须努力获取有关客户的可靠资料，建立客户数据库，这体现了客户关系管理

的信息原理

6、【单选题】在消费价值的三个层次中，最抽象的是（）

属性层

结果层

A:

最终目的层

B:

效用层

C:

答D:案：C

解析：在消费价值的三个层次中，最抽象的是最终目的层

7、【单选题】根据消费价值的划分类型，客户在产品使用过程中产生的高兴、放松、兴奋等

情绪属于（）

情感性价值

认知性价值

A:

功能性价值

B:

条件性价值

C:

答D:案：A

解析：根据消费价值的划分类型，客户在产品使用过程中产生的高兴、放松、兴奋等情绪

属于情感性价值

8、【单选题】下列关于客户满意感的错误论述是（）

所有满意的客户都一定会对企业忠诚

忠诚的客户一定是满意的客户

A:

客户满意感将影响客户的重复购买行为

B:

客户满意与否会影响他们对企业的口碑宣传

C:

答D:案：A

解析：不是所有满意的客户都一定会对企业忠诚

9、【单选题】客户在消费服务时所接触到的服务人员的态度、等待服务区域的环境属于（）

核心服务

辅助服务

A:

附加服务

B:

中心服务

C:

答D:案：B

解析：客户在消费服务时所接触到的服务人员的态度、等待服务区域的环境属于辅助服务

10、【单选题】客户只有在消费后才能对其进行评估的是（）

消费价值

满意程度

A:

归属感

B:

忠诚感

C:

答D:案：B

解析：满意程度是客户只有在消费后才能对其进行评估的

11、【单选题】如果客户认为，企业通过欺骗客户获得的利益小于其欺骗行为暴露后造成的

损失，那么他就会认为企业欺骗客户会损害企业自身的利益，因此企业是可信的。由此可

见，信任感的形成需经历（）

能力判断过程

意图分析过程

A:

计算过程

B:

转移过程

C:

答D:案：C

解析：如果客户认为，企业通过欺骗客户获得的利益小于其欺骗行为暴露后造成的损失，

那么他就会认为企业欺骗客户会损害企业自身的利益，因此企业是可信的。由此可见，信

任感的形成需经历计算过程

12、【单选题】客户与服务人员都能从双方的友谊中获益，这体现了商业友谊的（）

功利性

交际性

A:

效益性

B:

互惠性

C:

答D:案：D

解析：客户与服务人员都能从双方的友谊中获益，这体现了商业友谊的互惠性

13、【单选题】客户在购买和消费产品与服务过程中所体验到的快乐、高兴的情感属于（）

正面情感

负面情感

A:

积极情感

B:

消极情感

C:

答D:案：A

解析：客户在购买和消费产品与服务过程中所体验到的快乐、高兴的情感属于正面情感

14、【单选题】行为性忠诚感反映（）

客户的实际消费行为

客户对本企业的态度

A:

客户忠诚的情感

B:

客户对产品的态度

C:

答D:案：A

解析：行为性忠诚感反映客户的实际消费行为

15、【单选题】DRP是（）软件英文名的缩写。

业务流程重组

合作伙伴关系管理

A:

企业资源计划

B:

分销资源计划

C:

答D:案：D

解析：DRP是分销资源计划软件英文名的缩写。

16、【单选题】企业为其服务，却无法获得与服务成本等量的利润，这类客户属于（）

最有价值客户

潜在价值客户

A:

第二层级客户

B:

负值客户

C:

答D:案：D

解析：企业为其服务，却无法获得与服务成本等量的利润，这类客户属于负值客户

17、【单选题】在安装电脑软件时，显示器上往往会显示安装的进度。这种措施有助于增强

客户对消费过程的控制感，体现了客户心理受权中的（）

消费意义

受权能力

A:

自主选择权

B:

对消费结果的影响力

C:

答D:案：C

解析：在安装电脑软件时，显示器上往往会显示安装的进度。这种措施有助于增强客户对

消费过程的控制感，体现了客户心理受权中的自主选择权

18、【单选题】常见的影响员工忠诚度的因素中，（）是指工作场所中的公平性，特别是指

员工感觉中的公平性。

组织公平性

工作满意感

A:

领导人员的行为

B:

关系利益

C:

答D:案：A

解析：常见的影响员工忠诚度的因素中，组织公平性指工作场所中的公平性，特别是指员

工感觉中的公平性。

19、【单选题】CRM最基本的管理思想是（）

让客户更满意

以客户为中心

A:

差异化竞争

B:

按价值管理客户

C:

D:

答案：B

解析：CRM最基本的管理思想是以客户为中心

20、【单选题】企业实施CRM，培育客户忠诚感的第一步是（）

对客户进行差异化分析

准确识别客户

A:

调整产品或服务，以满足客户需求

B:

与价值客户建立关系

C:

答D:案：A

解析：企业实施CRM，培育客户忠诚感的第一步是对客户进行差异化分析

21、【多选题】企业用于衡量客户关系价值的指标包括（）

客户关系寿命

能力价值

A:

潜在价值

B:

客户满意度

C:

客户忠诚感

D:

答E:案：ABCDE

解析：企业用于衡量客户关系价值的指标包括：客户关系寿命能力价值潜在价值客户

满意度客户忠诚感

22、【多选题】客户归属感包括（）

情感性归属感

阶段性归属感

A:

持续性归属感

B:

道义性归属感

C:

选择性归属感

D:

答E:案：ABCDE

解析：客户归属感包括：情感性归属感阶段性归属感持续性归属感道义性归属感选

择性归属感

23、【多选题】CRM系统主要包括的软件功能有（）

客户管理

联系人管理

A:

B:

时间管理

营销管理

C:

客户服务

D:

答E:案：ABCDE

解析：CRM系统主要包括的软件功能有：客户管理联系人管理时间管理营销管理客户

服务

24、【多选题】下列关于内部营销和外部营销的论述中，正确的是（）

客户的满意程度与为其服务的一线员工的满意程度密切相关

员工工作满意度与其客户导向之间有正相关关系

A:

员工在工作中感到开心时，更愿意对企业忠诚

B:

客户的忠诚与员工的忠诚无关

C:

外部营销是企业对外部客户的承诺

D:

答E:案：ABCE

解析：企业的营销包括两个方面：内部营销和外部营销。而内外部营销又是相对的两个概

念。内部营销（InternalMarketing）通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、

刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是

一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。外部营销，是满足顾客的需求，让其在购

买和消费中感到满意。企业的营销包括两个方面：内部营销和外部营销。而内外部营销

又是相对的两个概念。客户的忠诚与员工的忠诚有关；外部营销（ExternalMarketing）

是满足顾客的需求，让其在购买和消费中感到满意，外部营销是企业对外部客户的承诺。

25、【多选题】CRM的核心价值包括（）

加强客户和联系人管理

优化时间管理

A:

获得并留住客户

B:

提高企业盈利能力

C:

降低企业营销成本

D:

答E:案：CDE

解析：CRM的核心价值包括：1）获得并留住客户2）提高企业营销效率3）提高企业盈

利能力4）降低企业营销成本

26、【问答题】客户关系可分为哪些阶段？

答案：P221、买卖关系阶段一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企

业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之

间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，

客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关

系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无

太大影响。2、优先供应关系阶段企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此

种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获

得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争

对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。3、合作伙伴关系阶段当双方的关系存

在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高

度一致时，双方进入合作伙伴阶段。4、战略联盟关系阶段战略联盟是指双方有着正式或

非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立

合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存

在极大的难度。

27、【问答题】客户满意度测量的方法有哪些？

答案：P43顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界

定，否则就无法对顾客满意度进行评价。客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化

指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所

形成的一种失望或愉悦的感觉状态。“满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就

会满意；如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果超过期望，客户就

会高度满意或欣喜。用数学公式可以表达为：客户满意度=F（可感知效果﹣期望值）。心

理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成若

干个级度。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

顾客满意级度一般分为五个级度或七个级度，五个级度为：很不满意、不满意、一般、满

意和很满意。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满

意。

28、【问答题】忠诚客户能给企业带来哪些经济价值？

答案：忠诚客户能带来以下价值：首先，会展业属于第三产业，企业直接面对的就是终端

客户（参展商或专业观众）。吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户

的5倍，这就决定了会展企业要重视客户关系管理，要以客户关系为纽带，以客户关怀为

手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户（参展商）对

企业的忠诚度。忠诚参展商能带来的价值之一就是节约耗费的成本；并且，参展商和专业

观众选择展会的一个重要的因素就是该展会的品牌，而品牌展会的创立就要以客户为中

心，在客户（参展商）获得利益的基础上来得到企业的利益，以此产生的“双赢”模式才

是一个品牌展会得以维持的基础，忠诚参展商能带来的价值之二就是品牌。忠诚客户能带

来的价值之三就是客户（参展商）的连续参与是会展企业长期利润的源泉。客户（参展

商）的连续参与也是培育一个品牌展会的根本所在，参展商是否连续参展，已成为一个展

会成功与否的重要指标。所以，选择CRM，保持现有客户（连续参展商），已成为会展企

业发展的必由之路。

29、【问答题】简述CRM软件系统实施的步骤。

答案：P133-134会展企业的CRM流程步骤包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，

实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。1.收集客户信息，发现市场机遇。

会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投

资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。2.制定客户方案，实施定制服

务。这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计

划。这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服

务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。在这一流程中会展企业通常要使用营销宣

传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。3.实现客户互动，追

踪需求变化。这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟

通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系

统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业可以随

时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。4.分析客户反

应，改善客户关系。这是会展企业通过与客户的对话不断学习的过程。会展企业通过捕捉

和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施所产生的具体反应，为下

一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。

30、【问答题】简述内部营销与外部营销的关系。

答案：内部营销和外部营销是企业整体营销的组成部分，没有外部营销指导的内部营销是

不切实际的，没有内部营销支持的外部营销也是不能成功的。20世纪70年代Berry

（1976）研究服务企业首次提出内部营销（InternalMarketing）的概念作为提高服务质

量的解决方法，内部营销这一术语是从员工的内部市场这一概念中产生的，因为营销工作

者在真正对外部顾客开始实施营销前，必须确保企业内部员工理解并接受外部营销活动及

企业提供的产品或服务内容。企业的营销包括两个方面：内部营销和外部营销。而内外部

营销又是相对的两个概念。内部营销（InternalMarketing）通过能够满足雇员需求的分

批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，

取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。外部营销，是满足

顾客的需求，让其在购买和消费中感到满意。内外部营销又是相对的两个概念。客户的忠

诚与员工的忠诚有关；外部营销（ExternalMarketing）是满足顾客的需求，让其在购买

和消费中感到满意，外部营销是企业对外部客户的承诺。

31、【问答题】如何进行会展客户消费价值管理？

答案：消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费

价值是获得高层次消费价值的途径；消费价值的层次越高，越抽象；消费价值的层次越

高，越稳定；消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在

“通用”的产品或服务的消费价值层次。如何进行会展客户消费价值管理1.应把消费价

值导向纳入企业的整体战略计划流程中；2.了解客户重视的消费价值；3.促进参展商、

观众和其他相关服务部门的沟通；4.尽力降低参展商所需要付出的代价。

32、【问答题】请阅读下面的案例后，回答问题。材料一：CeBIT展览会是源于1947年在德

国汉诺威创立的旨在向国际市场展示德国产品的汉诺威工业展览会(HANNOVERMESSE)的办公自

动化展区。1970年，意为“办公及信息技术中心”的德语缩写，CeBIT一词首次出现在展览

会上。随着八十年代个人电脑的快速发展，CeBIT最终脱离汉诺威工业展览会而成为独立的

IT展览。直到今天，CeBIT已发展成为全球规模最大的信息、通信和软件领域的权威展览。

下面是关于CEBIT的一则新闻报道：CeBIT2007今开幕：从以市场为中心到以客户为中心世界

最大IT盛会CeBIT将于3月15日-21日在德国汉诺威市举办，今年的CeBIT不仅将展示世界

最新最好的信息及通信技术，并且将同期举办1000场最高规格的研讨会、会议及论坛。2007

年将成为CeBIT历史上同期活动最为丰富的一年。德国汉诺威展览公司总裁劳尔先生表示：

“众多的高品质研讨会和论坛，将吸引行业专家、企业决策层齐集展会，为展会带来大量高

质量的观众，更进一步巩固了CeBIT全球最大IT盛会的地位。”目前CeBIT2007已吸引了来

自70多个国家的6,000多名参展商。劳尔先生说：“尽管今年的展商数比去年略有下降，但

已经达到了今年的目标。要补充说明的是，最近行业内发生了一些并购活动和战略联盟，因

此许多去年和前年独立展出的公司都将联合参展。这致使我们的参展商数减少了几十家。”

劳尔先生同时在近期举行的新闻发布会上宣布，2008年的CeBIT将以全新形象呈现于世人面

前，并且提出“将更高效地为展商及其客户创造更多商业价值”。新的CeBIT展览会将有几

个大变化：展期由原来的7天缩短为6天；参展商将有新的参展形式选择；更吸引人的参展

新条款；有30多项举措的实施计划，旨在帮助展商在展会上与其目标客户群众达成更多商业

合作意向。据悉，2008年CeBIT展期定于2008年3月4日-9日。德国信息技术、电信和新

媒体协会(BITKOM)理事长WilliBerchtold表示，“我们很高兴CeBIT正在重新定位，巩固其

行业第一大展的地位。作为全球IT行业最大最全的展览盛会，CeBIT的地位无可取代，无与

伦比。”材料二：如何使用办展技巧，为参展企业提供一个“展会营销”平台，成为展览主

办方需要思考的问题。某中小企业交易会的办展思路表现的十分明确，围绕参展企业，用市

场手段为其提供服务，从根本上帮助企业打造整个“价值链”，即帮助企业将生产能力转化

为最终商业价值。而展会本身也提供了一个“价值链”平台，邀请资本市场、知本市场和制

造产业的企业参展，这些参展企业在一定程度上互为“专业观众”，以促进整个企业“价值

链”的完善。企业搭台，政府推动，最后由企业唱主角，当然始终都离不开政府的支持。因

为，会展业作为一个带动系数很高的特殊行业，既需要体现资本所有者（企业）的意愿，又

要体现政府的意愿（城市发展）。在政府的支持或宏观调控下，走长远的发展道路，通过

“交换”方式实现多方的价值需求。据了解，该中小企业交易会已经获得了当地中小企业局

的认可，以及周边地市相关政府部门的支持。这些政府部门将组织当地企业集体参展，并给

予一定的政策优惠，这才是真正的为企业服务。邀请政府官员对中小企业的相关政策进行讲

解，邀请海外驻华商务机构进行“走出国门”的现场交流，邀请专业管理咨询大师对中小企

业品牌、管理等方面的内容进行演讲，邀请资本市场、知本市场的从业人员进行全方位的商

机探索等等，这些从参展企业角度策划的项目将都被列为该中小企业交易会的重点。站在参

展商的立场上设计展会项目，如果确定了这种正确的发展思维，那主办方在使用任何技巧，

开发任何创意的时候，都不会脱离轨道。就目前会展业的情况来看，很多展会的主办方都应

该明确这一原则。问题：组展商应如何以客户为中心管理展会？问题：组展商应如何以

客户为中心管理展会？

答案：组展商以客户为中心管理展会主要包括会展前、中、后期客户服务三个阶段的以客

户为中心服务：一、会展前期客户服务也称会展场外服务。包括：1.会展客户报名服务。

客户报名是会展活动的参与者或消费者向举办方表示愿意参与的愿望和要求。任何一项会

展活动，离开了参与者或消费者，就失去了举办的意义。基础市场营销学所提出的“消费

者（顾客）是企业的生命线”，同样适用于会展业。所以，吸引最多数量和最高质量的参

与者或消费者，是会展项目组织方永远的目标。吸引参与者或消费者的工作步骤包括举办

信息的发布和送达、报名的接受和统计、报名的认定等环节。2.会展文案服务会展文案是

围绕各种会展活动而产生的文、图、表、卡等材料的总称。传统的会展活动材料主要是纸

质材料，现代的会展活动材料可以是纸质的，也可以是电子或