7.《空乘服务概论》第七章 空乘服务的管理与创新

《空乘服务概论》旅游教育出版社临沂大学历史文化学院李欢欢第七章空乘服务的管理与创新7第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析教学目标：1掌握服务管理的内容2了解我国各航空公司的服务管理状况3明确空乘服务创新的意义4了解空乘服务创新的不同模式5理解作为空乘人员要成为自我创新的主体第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析教学内容：第一节空乘服务管理解析第二节空乘服务管理的基本内容第三节空乘服务创新第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析一空乘服务管理（一）服务管理以服务为导向的管理行为，是指导企业在服务竞争中进行决策和行为管理的原则（二）空乘服务管理

对空乘服务的过程以及影响空乘服务过程的因素进行管理，以确保空乘服务目标的实现第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析二服务规范化与服务质量标准（一）服务标准服务标准是指服务企业用以指导和管理服务行为的规范（二）规范化服务规范化服务会根据旅客的基本需求和公司自身的服务项目的具体内容，制定相应的服务规范和标准。（三）顾客导向的服务标准第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析二服务规范化与服务质量标准（案例）《不正常航班服务程序》近日，东航江西分公司以保障春运为契机，出台了《不正常航班服务程序》，优化、细化不正常航班的地面服务流程，突出服务前移和服务的连贯性，避免发生旅客罢机、占机、集体投诉等事件的发生。该程序的适应范围分值机手续办理前（中）和办理结束后出现不正常航班两种情况，分别以航班正点起飞前90分钟和航班正点起飞时间为统一的时间起点，把市场销售部、运行控制部、分公司机场总值班、飞机维修部、客舱供应部等部门每一时段的工作统一协调起来，使在航班延误的不同时段内，各部门的职责明确且共同构成一个的通畅的环形工作流程，突出服务前移和服务的连贯性。《程序》规定，航班预计延误15分钟以上，由运行控制部发布延误信息；市场销售部通知机场每半小时广播一次航班动态，并根据时间标准依次提供值机、转改签或退票、餐饮、中转、住宿休息、发放致歉信等服务；客舱供应部接到相应通知后，在30分钟内将饮料、点心送到，80分钟内将中晚餐送到；如因机械原因导致航班延误，飞机维修部至少每隔1小时发布一次延误信息。第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析二服务规范化与服务质量标准（案例）《航班出港中国机场延误应急计划》停机坪延误当发生停机坪延误时，新加坡航空会每隔30分钟通过机上广播告知乘客延误原因(如已知)、预计延误时间等其它航班动态信息。在飞机停留期间，新加坡航空会提供可操作的厕所设施和充足的医护服务。当飞机延误超过3个小时(含)但被告知明确的起飞时间，新加坡航空会根据实际情况跟相关部门进行确认，如果条件允许会安排乘客继续等待飞机起飞。在停机坪延误过程中，当以下3个条件同时满足时，新加坡航空会安排乘客下机。若以下三个条件不能同时满足，我们会安排乘客继续在飞机上等待。飞机停机坪延误超过3个小时(含3小时)无明确起飞时间符合安保和安全方面的相关规定新加坡航空会帮助所有受影响的乘客办理机票的改签，对于行动不便以及其他有特殊需要的乘客，新加坡航空会提供轮椅等其它额外的服务。新加坡航空会积极同相关部门如机场，地面服务等部门进行沟通并确认航班起飞的时间。第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析二服务规范化与服务质量标准（案例）韩亚航空以顾客为导向的服务指南第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容一、空乘服务的组织（一）组织工作（二）机组及空乘服务人员职责空乘服务的整体目标是在每个相关人员的努力下完成，通过有效的分工，明确的职责使空乘服务工作有序开展第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容1机长的主要职责（1）在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常和服务质量负责。机组成员必须服从机长领导，听从机长指挥。（2）在飞行前，确认航空器、气象条件、机场等情况不符合规定的最低标准，或缺乏信心，不能保证飞行安全时，拒绝飞行。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容1机长的主要职责(3)遇到复杂气象和发生特殊情况时，为保证旅客和航空器安全，对航空器处置作出最后决定。(4)在执行飞行任务期间，发现机组成员不适宜飞行或有碍飞行安全时，提出将其更换。(5)在飞行中，对任何破坏航空器内正常秩序和纪律、触犯刑律、威胁飞行安全或妨碍执行任务的人，采取一切必要的措施。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容2客舱乘务员的主要职责本服务区客舱清洁卫生，清点人数，了解特殊情况检查设备，解答乘客问题起飞下降滑行巡航等阶段的安全检查紧急情况按照机长指令行动第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容二、服务工作流程设计与顾客价值案例：新加坡航空希望创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。这种对出其不意的效果的持续的关注，以及通过提供超出客户预期的服务来给客户惊喜，是一个普遍的主题。新加坡航空公司认真地倾听客户的意见，经常不失时机地制造一些出其不意的效果。“倾听客户和一线员工的意见”，“了解客户的生活方式”和“称赞和抱怨”。新加坡航空重点放在观察客户的生活方式和倾听一线员工的意见。同样，新加坡航空也得益于其市场导向(比如新加坡航空重点关注出其不意的效果，关注客户并热情地倾听客户意见)和注重学习(比如，我们前面说到的新加坡航空从不间断的努力，其对持续改进方面的重视，还有定期进行的工作流程重新设计)之间的互动。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容三、航空服务中的人力资源管理培训和激励一线员工新加坡航空高度重视培训，人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分,同时也是服务企业成功的一个关键因素。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。在Berry(1995)《伟大的服务业》一书的“以团队形式工作”一章中，他就推荐了团队理念。新加坡航空正是成功地实施了这一理念。新加坡航空在对一线员工的沟通和激励方面所做的重要贡献。这也是符合了Bowen(1995)《在服务竞争中取胜》一书中的建议。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容四、服务文化及其管理（一）公司服务文化的重要性（二）组织文化与企业发展战略（三）服务文化第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容五、航空服务的控制航班正点（东航的管理控制）航班正点是民航服务质量的重要体现，是客户获取航空运输服务时最为关心的议题之一。除了天气、空管、机场管理等因素，航空公司的运行管理水平也从一定程度上影响航班正点情况，因此航班正常性管理是航空公司提升管理和客户服务的核心内容。管理方法东航一直以来重视航班正常性管理，遵守民航局关于航班正常的有关规定，对作为承运人的航班不正常风险和要素进行管控。2017年，东航修订了《东航运输总条件》《不正常航班应急预案》等制度规定，完善了服务保障工作职责及管控模式。为推动制度的落实，公司围绕航班正常管理工作对各单位和分子公司开展了意见征询，对标准细化、操作优化、延误判断等问题进行了解答和研讨，并对执行情况进行了抽查，提出提升建议。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容五、航空服务的控制产品与服务创新（东航的管理控制）互联网技术日益改变着人们的日常生活体验，商务出行和旅行方式也深受其影响。航空公司需要不断通过信息技术等推动产品与服务创新，为乘客和其他消费者提供更快捷、更舒适、更智能的运输服务，才能回应客户的多元和个性化的需求和期待，提升客户认同和满意度。管理方法：全流程自助服务注重以技术创新为起点，为客户提供更智能、高效的出行体验，如不断完善全流程自助服务，增加互动渠道，提高旅客参与度。公司在官网开通了“座位预留”“特殊旅客服务申请”“航班信息证明打印”“不正常航班自助退改”“逾重预付费行李”“免费申请机上WI-FI”、婴儿客票改期业务等一系列便民线上服务；第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第二节空乘服务管理的基本内容韩亚航空企业哲学韩亚航空将“按照顾客所需时间，最安全、最迅速、最舒适地将顾客送达目的地”作为企业哲学，秉承着“以最安全、最优质的服务实现客户满意”的经营理念，不断前进经营理念以最安全、最优质的服务实现客户满意企业哲学在顾客需要的时间和地点为其提供安全、快速、舒适的服务第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容韩国韩亚航空：服务品质管理与改善活动为提高客户满意度而努力通过实施全体员工服务质量审查制度改善服务质量韩亚航空为高效完成服务质量审查与管理，已投入运营“服务品质审核制度”。服务品质专员对所属的各服务工作现场进行服务品质审查、以及以全体员工为对象的出差乘机审查结果，将持续不断地报告给最高经营层及管理部门，作为今后改善实时服务质量的实用资料。特别是全体员工的国内外航空公司品质监控结果，将被作为制定差别化战略的重要手段。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容韩国韩亚航空：服务品质管理与改善活动通过客户满意度调查改善服务质量为了解各项服务质量水平与客户需求，韩亚航空持续不断地定期进行“在线/离线客户满意度调查”。以韩亚航空常旅客及登陆官网的客户为对象，进行客户满意度调查及韩国国内外服务品质评价机构调查；通过Audit等机构，随时分析服务质量，并将分析结果作为改善服务质量的相关资料，积极运用到工作中，为成就世界最高水准的服务不断努力。第七章空乘服务管理与创新第二节空乘服务管理的基本内容韩国韩亚航空：服务品质管理与改善活动建立公司内部机构体制进行服务质量管理韩亚航空建立由最高经营层、相关高级管理人员、以及部门主管组成的“提高客户满意度委员会”，作为最高决策机构，制定服务战略和政策，并定期举行会议。针对制定与实施客户满意经营政策、与客户相关的公司人力计划及组织经营、制定防止客户投诉方案与实施措施等，进行审议和表决；对客户满意经营的全面认识进行普及，成为全面开展改善企业服务活动的基石。特别是，在需要调节部门与部门之前对提供客户服务的标准与流程、或树立服务品质政策时，针对需要快速做出决定的事件，该机构的最高经营层可以直接做出决定，对促进迅速高效的服务质量管理起到了至关重要的作用。第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新一、创新及服务创新（一）创新的基本含义（二）服务创新二、服务创新的作用三、服务创新的特征四、空乘服务的创新的途径第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新一、创新及服务创新（一）创新的基本含义创新是一种商业行为，不是单纯的技术行为，决定创新成败的标准是市场表现（二）服务创新“推动式创新““拉动式创新”第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新“推动式创新““拉动式创新”2018年1月17日21:36，由海口至北京的海南航空公司HU7781顺利起飞，这是中国民航历史上PED（便携式电子设备）开放的第一班航班。第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新二、服务创新的作用”第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新三、服务创新的特征（1）顾客潜在的需求或者还未被满足的需求（2）存在不确定性，难以实验，需要市场检验第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新四、空乘服务的创新的途径（1）服务理念的创新深航：乘务长---客户经理（2）服务流程和服务方式创新（3）服务内容的创新海航：机上保健操拍卖机票（4）个性化服务创新第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新五、服务创新的形式—常旅客计划常旅客计划(FrequentFlyerProgram)，简称FFP，是指航空公司、酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高公司竞争力的一种市场手段。用通俗的词语来解释就是“会员积分”，就和超市一样，在累积积分达到一定数额之后，就能免费兑换机票、酒店等使用权。常旅客计划(FrequentFlyerProgram)是指航空公司，酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高公司竞争力的一种市场手段。常旅客计划实际上是客户忠诚计划(LoyaltyProgram)第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新第三节空乘服务创新五、服务创新的形式—常旅客计划国航常旅客奖励计划：凤凰知音东航常旅客奖励计划：东方万里行南航常旅客奖励计划：明珠俱乐部海航常旅客奖励计划：金鹏俱乐部上海常旅客奖励计划：金鹤俱乐部（2011年6月并入东方万里行常旅客计划）山航常旅客奖励计划：彩虹知音卡（2004年11月1日并入国航知音常旅客计划）深航常旅客奖励计划：尊鹏俱乐部（2012年11月29日并入国航知音常旅客计划，改称为“凤凰知音”）昆航常旅客奖励计划：尊享俱乐部川航常旅客奖励计划：金熊猫计划厦航常旅客奖励计划：白鹭卡春航常旅客奖励计划：绿翼会员积分计划第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新案例解读：东方航空的服务管理与创新第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新东方航空的服务管理与创新为有效推动转型业务的快速发展，2013年，东航成立转型办公室（以下简称“转型办”），研究制定客运转型规划顶层设计方案，明确转型发展的三条业务路径——发展航空增值服务业务、出行集成服务业务、多元平台价值变现业务。作为探索全面深化改革的尝试，全球首家具备航空产业背景的东航电商于2014年成立，成为东航推进航空客运“现代航空服务集成商”转型战略的实施者。东航一方面依托市场化的东航电商，灵活挖掘和开发创新业务；另一方面通过转型办利用国企资源优势推进业务开展—“一体两面”的组织设计使得东航能够灵活调动资源，对市场机遇及时作出反应，激活公司发展潜力第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新东方航空的服务管理与创新激发员工创新潜力员工创新能力和创新行为日益成为促使企业业务拓展、效率提升及工作流程优化的重要因素之一。公司持续推动“赢在青春”系列比赛，不断创新比赛形式和内容；完善和夯实“锐启创业孵化服务平台”的内部创业机制。在此过程中，公司为青年员工提供商业策划等针对性培训，激发青年员工创新意识，提升创新能力。2016年，公司举办“赢在青春·众筹”大赛，共征集43个创新项目，在经过集中评审和路演等环节后，5个创新项目最终进入孵化实施。此外，公司还定期组织青年创新沙龙，开展“双创”工作实践调研，推进创新联盟建设，营造良好“双创”氛围，持续提升公司整体发展动力第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新东方航空的服务管理与创新创新信息技术航空业的数字化业态正在形成。公司以打造“互联网化东航”为信息化总体发展目标，搭建基础保障与全球化信息服务体系，以信息技术作为撬动东航业务创新发展的重要手段之一，不断夯实核心研发能力与系统交付能力，提升运营效率和服务质量。第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新东方航空的服务管理与创新第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新东方航空的服务管理与创新特殊旅客服务服务特殊旅客是提升航空服务可及性的重要部分，航空公司根据特殊旅客合理需求提供相应服务，保障特殊旅客享有平等、安全的航行。管理方法东航结合标准流程和实际经验，在《客舱服务手册》中梳理了特殊旅客运输服务要求，指导乘务组为特殊旅客提供相适应的服务。公司在所有飞机上配备过道轮椅；并对大部分飞机的卫生间门进行改造，方便特殊旅客使用。第七章空乘服务管理与创新第三节空乘服务创新东方航空的服务管理与创新2017年，线上共受理60,838份特殊服务申请审核通过46,571份。东航为