2023年JD京东自营客服认证考试答案初级

1、某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，

仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30s应答率是多少？

A66.67%

B50%

C70

D75.5%

2京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？

AT+6

BT+5

CT+4

DT+3

3某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3

秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回

复2条消息，那么平均响应时长是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？

A客服不能引导客户自行安装

B切勿单独输出“免费安装”的字眼

C告知有额外的辅材和环境的收费

D不要承诺具体的安装费用

5物流履约指标考核时间是？

A近30天（前3天至32天）

B近10天（前1天到前10天）

C近30天（前1天至30天）

D近15天（前1天到前15天）

6顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？

A告知安装方式以及流程

B告知安装时效和上门时间

C告知安装费用

D让顾客自行查看

7当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超

过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？

A50%

B60%

C70%

D80%

8怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看；

B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价

晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；

D必须客服后台才能查看

9怎么区分店铺和平台活动赠品？

A确认客户产品信息，并查询相关活动信息

B只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动

C向顾客索要订单信息，咨询京东管家

D先登记客户信息，让活动专员帮忙查询

10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定类目支持

11POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？

A1项

B2项

C2项或以上

D3项或以上

12关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？

A考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单

B考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单

C考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单

D考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单

13下列属于客服正确邀评的方式是

A聊天结束后，直接点击邀评按钮

B先发送邀评图片，再配合文字输出

C聊天告知顾客需要评价后即可

D只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评

14客服人员售前销售的价值是在于？

A让顾客自己选产品

B让顾客得到更多的优惠

C让顾客买到合适的产品

D让顾客成为店铺的粉丝

15京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

A影响商品发出的时间

B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度

C影响了实时监控中的监控数据

D影响了售后处理订单的时效范围

16咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？

A可以催付咨询未下单的客户

B在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息

C在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况

D自动发送优惠券进行催单

17对于客服工作描述不正确的是哪项？

A不需要具备情绪管理能力

B掌握基础知识

C了解客服规范

D具备客服技能

18多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢

ACtrl+D

BCtrl+R

CCtrl+Z

DEsc

19关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？

A重复发送三次祝福语

B发送生硬的祝福语

C不要重复发送祝福语

D随便发祝福语

20商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？

A商品评价

B商品描述

C商品质量

D产品质量问题

多选题：

1以下哪些动作可以帮助提升客服咨询指标？

A设置欢迎语和智能辅助

B使用快捷工具

C提升客服个人能力

D提升团队管理能力

2客服主管需要在日常管理中提升客服单兵作战能力，哪些是客服必备能

力？

A产品知识

B办公软件

C玩法活动

D规则流程

E服务技能提升

F客服情绪管理

3以下哪些属于客服日常接待必备短语？

A首回复快捷短语

B日常产品短语

C售后短语

D物流短语

E道歉短语

4主动出击，挖掘顾客的需求就要求客服做到

A谨慎用词，不能随意使用有的、没有、是的等冷漠词

B有问必答，快速、准确的回答顾客的问题

C举一反三，顾客问一个，能推测下一个问题

D引导推荐，透过引导话术的问题，找到需求，推荐产品

E思路清晰，每个问题都有目的

5以下哪些是适合报装的类目？

A家用电器

B家居家装

C数码产品

D健身训练器械

6商品质量指标提升方法有哪些？

A客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20

个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭

环

B系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心〉店铺品质进

行反馈，关注云标签是否正确

C需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为C级、D级（高

风险）产品

D提醒运营直接下架商品质量等级低的产品

7咚咚自定义配置中的留言分配模式管理具体有哪三种分配方式？

A指定商品分配

B自动分配

C指定客服分配

D留言池分配

商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？V

A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以

B支持的，直接申请价保就可以了

C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护

D不支持，含赠品商品一律不支持价保

正确答案：C

2顾客钻石会员，京享值5800,提交无理由退货，下列哪种说法正确？V

A顾客是钻石会员不收运费

B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费

C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货

D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封

正确答案：B

3”有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？V

A不对

B对

正确答案：B

4京东自营售后直通车的数据考核时间是几点到几点？V

A9:00-21:00

B8:30-18:00

C8:30-21:00

D8:30-20:30

正确答案：A

5”【问答】只能是已购的消费者回复，商家不可以回复”这种说法对不对?

V

A对

B不对

正确答案：B

6京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？J

A12小时

B24小时

C36小时

D一周内

正确答案：B

7吴某83天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评价，请问

此时评价为首评还是追评？V

A首评

B追评

C超时效无法评价

D以上都不对

正确答案：B

8如下案例，工单部门的优先级如何选择？案例：客户提交售后，反馈收到商

品错发J

A先工单京东物流配送部再工单仓储部

B先工单仓储部再工单京东物流配送部

正确答案：B

9【问答】不维护对商家会不会有影响？V

A不会，消费看不到这个【问答】

B会，可能会影响消费者购物时的判断

正确答案：B

8质量指数由以下哪些部分构成？

A咚咚

B客诉

C售后

D评价

E赔付

F工商投诉渠道

9POP店铺基础考核指标包括哪些？

A咨询差评率

B延迟发货率

C交易纠纷率

D服务单差评率

E平台介入率

F监管投诉成立量

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