2014年售后服务协议修订版

佛山市南海TCL家用电器有限公司售后服务协议TCL/XY20.001C第1页共7页售后服务协议书(2014)甲方：佛山市南海TCL家用电器有限公司协议编号：乙方：签约地点：佛山南海第一章总则目的：为了保护使用TCL小家电产品的用户的合法权益，保证TCL小家电的消费者获得满意的售后服务，经甲乙双方共同协商，甲方决定授权乙方设立TCL小家电产品售后服务特约维修网点，为甲方产品的用户提供优质完善的售后服务。前提：甲乙双方在严格遵守《部分商品修理、更换、退货规定》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等国家法律规定前提下，在双方平等互利，保障双方利益的基础上，达成此协议。服务范围：1、乙方售后服务工作内容：甲方生产的“TCL”牌系列小家电产品的咨询及维修、上门服务、投诉处理，以及甲方产品质量状况、用户意见反馈等。2、乙方售后服务负责的地区是：。3、服务对象：使用甲方生产的“TCL”牌系列小家电产品的终端用户，包括保修期内和保修期外的终端用户。甲方产品的售后服务政策：保修政策：甲方生产的TCL小家电产品整机免费保修一年（从销售商开具的销售发票日期或产品出厂日期推迟三个月开始计算）。售后服务实行全国联保。保修期外或不符合免费维修条件的：乙方均可实行有偿维修服务，其中，维修所需的配件费在甲方规定的零售价的基础上，最高不得超过20%；维修费不得超出当地物价部门规定的标准。免费保修条件：在保修期内，凡属产品本身质量原因引起的故障；维修时顾客应出具有效的销售商开具的销售发票（或电脑小票）和保修卡；如仅有保修卡而没有有效销售商开具的销售发票（或电脑小票）的情况下以产品合格证上的生产日期延后三个月开始计算一个保修期（需能确认该产品为甲方生产的产品）。不符合免费保修服务范围的，可实行收费修理，但收费必须符合当地物价部门规定的收费标准。下列情况不符合免费保修服务范围：产品保修证书或销售发票日期经过涂改的；消费者未按说明书要求操作使用机器，所引起的故障；因不可抗拒原因造成的损坏；消费者因保管、维护、使用不当造成的损坏；消费者自行拆动、改装或加装其它功能后出现故障的机器。已注明作降价处理的“等外品”和“处理品”的产品。将家用产品用于商业用途造成损坏的（六个月以内的除外）。第二章甲方的权利和义务维修业务和投诉处理：甲方有权监控乙方售后服务区域内的售后服务质量，对由于乙方售后服务质量造成用户向甲方投诉的，按规定对乙方进行处罚，并且甲方要求乙方立即整改。对由于乙方维修质量和服务态度造成用户或分销商向其他机关团体投诉的，造成甲方被行政处罚或媒体曝光等重大损失的，乙方需承担全部责任，甲方可单方面终止协议，并保留追究乙方相关的法律责任的权利。维修费用的结算：维修保修期内的产品：甲方将TCL小家电用户的服务需求信息及时通知乙方，乙方在维修服务完毕24小时内按甲方要求及时反馈维修结果，甲方确认后向乙方按时结算。结算价格：上门费和维修费：上门费是为顾客维修产品而上门服务的交通费用；维修费：是维修用户产品的人工费。明细如下表：序号产品系列维修费（元/台）上门费（元）序号产品系列维修费（元/台）上门费（元）1电饭煲(锅)15无7电热水壶10无2电压力煲/电火锅15无8电暖器15无3电磁炉一般维修15无9车载空气净化器10无4电磁炉电路板维修20无10家用空气净化器30-50105挂烫机20无11饮水机(压缩机)30-70106果汁机10无12饮水机（电子冰胆）20-30无说明：批量质量问题售前产品（10台以上）的维修费用结算按（8元/台/次）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。上门费：三十公里以内为一般上门服务，按10元/次结算；超过三十公里部分按1.5元/公里单程结算上门费。甲方的饮水机（电子冰胆）产品和一次报修20台以上的超薄电磁炉采取上门维修服务方式，其它产品实行用户送修，不计上门费，特殊情况需上门服务的须由甲方的客户服务中心授权，否则不予结算上门费用。保外维修单据不允许寄到售后部,否则,按假单处理（假一罚十）。配件费：维修顾客产品所更换的配件费用，冲帐处理。结算坏旧配件返回的运费：按协议规定甲乙双方各承担配件返回运费的50%。维修超保修期外的产品，乙方必须按甲方的规定执行。配件管理：为方便乙方开展维修业务，甲方将通过有偿供给的方式向乙方提供配件，并每半年结算一次，乙方按照甲方提供的配件价格购买。甲方在向乙方发放配件前，要求乙方交纳配件押金。当乙方向甲方所领的配件金额超过乙方的配件押金时，甲方可以从乙方的维修结算费用中提留。乙方在保外机维修服务过程中按甲方规定的零售价格向消费者提供备件，不得任意加价，乱收费。如违反规定并由此造成的顾客投诉，甲方有权进行处罚或解除协议，其产生的不良后果由乙方承担。甲方承担配件运抵至乙方所在城市所发生的运输费用。根据市场价格的情况变化，甲方有权调整零配件销售单价，届时将另行通知。技术支持：为提高乙方维修技术人员的维修技能，甲方根据TCL小家电产品的上市进度情况制定详细的培训计划，采取多种方式进行技术培训，满足乙方对TCL小家电各产品维修技术的需求。甲方根据TCL小家电产品的上市进度情况，以免费或有偿供给的方式及时向乙方提供维修手册、线路图集等技术资料。甲方有责任为乙方提供产品知识、维修技巧、相关政策、服务理念的培训。对于乙方提出的技术问题，甲方应积极协助解决，必要时甲方前往现场协助处理。第三章乙方的权利和义务乙方的服务资质要求：1、乙方必须有固定的维修场所：场所设置地点为：省/直辖市市/区/县（镇/街/楼/号等。）2、乙方成为甲方的特约维修网点必须具备以下条件：项目条件硬件设施电话、传真机1部以上电脑1台以上，要有固定的E-MAIL地址办公、维修场地25平方米以上配件仓10平方米以上人员要求信息员1名以上维修人员3名以上仓管人员1名以上其它要求法人资格持有有效的工商部门核发的具有经营家电维修业务资格的营业执照，并每年提供经年审的营业执照复印件。地理位置地处市区人口稠密处、交通方便、辐射面积广服务能力有上门服务能力管理能力内部管理流程规范维修能力具备维修电磁炉电路板的能力维修的业务和投诉处理：乙方应设立售后服务热线，保证至少10小时开通(8：00-18：00)，详细记录甲方用户资料，如果是上门服务的保证24小时内提供服务。乙方接到甲方通知的服务要求后，应严格按甲方的服务政策、上门服务规范流程进行维修服务；并保证对甲方用户产品的维修之后的技术及安全性能符合国家标准。乙方必须履行甲方产品的三包细则，对甲方规定属于保修期内的产品，不得向用户收取零件费和维修费，不得将甲方的零件挪作他用。乙方接到用户的服务咨询后，应立即答复，并按甲方要求的服务规范进行操作。乙方不得以任何理由为借口拒绝用户正常维修的服务要求。对于不能及时完成的维修任务，乙方应立即向甲方报告详细情况，并协商解决。乙方维修甲方的产品，应保证其维修质量。经乙方维修过的机器，如果在三个月之内，再次发生同类故障需返修时，所需有关费用及责任全部由乙方负责。乙方人员在维修中造成用户或自身的财产损失或人身伤害的，由乙方自己承担责任。对于顾客的送修机应严格保管，如因乙方原因造成机器受损或丢失，乙方必须负责赔偿。乙方应严格按照甲方所规定的维修代码规范填写《维修记录》，并按要求及时反馈。为保证质量分析、故障分析的真实性，乙方在填写维修单、呼叫中心回单时，务必真实的填写故障现象、原因、措施、代码等。乙方有责任随时向甲方反映产品的质量问题和重大投诉，对于发生在当地的质量事故和重大投诉，要及时通知甲方，并及时上门处理，避免事件扩大；处理不了的要积极协助甲方对事件作出妥善的处理；同时对于质量事故机，乙方应在第一时间协助甲方作出准确的鉴定。乙方在服务过程中发现由假冒甲方产品的，应及时将该信息反馈给甲方。维修费用的结算：乙方维修工作完成后，必须按照甲方要求在每月的5号前将上月的维修记录以电子文档的形式，反馈到甲方客户服务中心。如果是通过呼叫中心系统录单的，按呼叫中心的相关规定执行。甲方给乙方结算的是按国家三包规定保修范围内的维修所产生的费用。售后维修费用结算每个月结算一次，结算时间为下个月的上半月；如果维修费少于200元的，可以每两个月或每三个月结算一次，但不能超过三个月，过期不予结算。乙方结算时需要提交的售后维修结算凭证：《售后上门维修记录》、《售后送修维修记录》；《坏旧配件返厂表》、《坏旧配件核销表》（与维修单一起返厂）；《售后服务网点结算明细表》和发票；其他：a、饮水机制冷系统维修的结算要附上用户购机发票的复印件；b、特殊情况的上门服务要凭客户服务中心的《上门通知单》结算上门费。乙方的《维修记录》的内容必须是真实、准确，填写完全、清楚。与实际修理情况不符时，在甲方确认并检查前，甲方不支付维修费用。对于填写不全的《维修记录》甲方不予结算。如乙方使用了甲方TCS系统的，乙方要在维修完成的48小时内将维修单录入TCS系统，甲方以TCS系统的审核来给乙方核算维修费。乙方进行售后维修费结算时，要同步退回旧配件冲帐，否则不予办理。对于乙方向甲方返还坏旧配件的费用由甲乙双方各承担50%。经甲方同意，乙方上门处理投诉的费用，按实际发生费用由甲方支付，乙方需出示有效的票据。甲方在收到乙方完整的结算单据和返还的旧件之日起30天内结算完毕，并将款付出或转为配件押金。零配件的管理乙方必须严格按照甲方所规定的流程履行义务。乙方应向甲方有偿购买TCL小家电售后维修服务中所需的配件，同时按甲方要求每月定期进行配件计划申购工作。配件押金：配件押金相当于“配件保证金”，由甲方进行专项管理，不参与乙方月结算；乙方应在协议签署后30天内将配件押金伍佰元(小写￥500元)汇至甲方帐户，甲方为乙方开具“配件押金收据”。前期已按协议要求交纳了押金的本年度不需交纳，但配件申领超额时需要补交押金。配件押金在协议有效期内不退还乙方，协议解除后，配件押金在先清结乙方对甲方的欠款，60天内余额再汇至乙方帐户；结清的欠款是指乙方解约时未清结的备件费用、维修结算费用等。甲方按照乙方交纳押金的1：1给予发放配件；零配件原则上在押金额度内限额发放，乙方应加快保修期内坏旧配件核销流程，在超过押金额度时及时补交，否则甲方将停止发放配件。由此发生的配件不及时供给引起的投诉，由乙方承担责任。如乙方使用了甲方的URP系统的，乙方需在URP系统内录入申请单，向甲方申请配件，甲方收到乙方的申请信息后24小时内作出处理。乙方应妥善保管好甲方提供的零配件，并做好建帐管理，若因保管不善造成损坏、锈蚀等，甲方按乙方购买处理。对于保修期内的坏旧配件，分为返厂核销和当地核销两类。当地核销的坏旧件由甲方客户服务中心派人或委托他人到乙方处鉴定，按《坏旧配件核销表》进行核对，并现场销毁；返厂核销的坏旧件乙方应按甲方规定的返还旧配件标准，收集好坏旧配件，包装好，退回甲方确认，否则将作为乙方购买处理，且不给予结算。按规定，须返还的旧件明细如下：（1）电饭煲（锅）、电火锅、电压力锅：电路板、电热盘、内锅、定时器；（2）电磁炉：电路板、风扇电机、IGBT、桥堆、线圈盘；（3）饮水机：热罐总成、冷胆总成、制冷片、压缩机、冷凝器、电路板、温控器；（4电暖器/：电路板、发热管。(5)电水壶：温控器、电路板、发热壶体。

(6)挂烫机：底座，蒸汽套管，锅炉组件：

(7)果汁机:电机,,机身（8）空气净化器：所有电器件对于甲方发放错误和运输损坏的配件，乙方应立即退还，如在一个月之后退还，甲方视为乙方同意购买和认同收到的配件为完好。报告制度：当出现以下情况时，乙方需在第一时间向甲方报告：乙方在进行维修业务中发现甲方的产品有大规模同类故障出现时。乙方发生重大事件而影响正常维修服务将会给甲乙双方带来重大损失时。发生阻碍维修业务的重大事故或有可能发生这种危险时。发生顾客投诉，未能圆满解决而引发问题时。收集到对甲方名誉有深远影响的事故及情报时。乙方公司更换名称、企业法人代表、地址及变更注册资本等相关资料时。需要与甲方协商或对甲方的发展有益时。商标侵权与技术保密：未经甲方许可，乙方不得将本协议规定区域内的TCL小家电产品维修服务业务以任何形式再授权给第三方。乙方人员不得向TCL小家电用户承诺超出TCL小家电服务政策的各项保修规定，不得向用户和代理商出具带有“质量方面问题”或“属质量问题”等内容的书面认可和承诺。为确保TCL小家电产品的质量以及产品的安全标准，未经甲方许可，乙方不得随意变更出厂时具有的性能、功能等。乙方有义务维护甲方TCL小家电产品的品牌形象和市场信誉，对甲方所有产品的任何技术资料、质量信息保密，不得向第三方泄露。乙方在没有得到甲方的许可下不得使用TCL商标进行宣传等商业用途，乙方店面装修要使用甲方品牌形象（如招牌、灯箱等）须经甲方同意，按甲方要求制作，否则甲方有权责令乙方拆除。第四章电脑管理系统远程使用规定甲方根据需要建立了电脑管理系统，用于售后服务工作，功能、流程如下：TCS系统：用于用户投诉信息的处理：甲方通过TCS系统将投诉信息传递给乙方，乙方接到信息后按规定处理用户的投诉，完成任务后48小时内将处理情况录入TCS系统，将信息反馈给甲方。用于维修信息的处理：乙方在维修工作完成的一周内，将维修信息通过系统传递给甲方，甲方根据系统的信息进行结算。ERP系统：配件申请信息的处理：乙方根据维修的需要在甲方的ERP系统内录入申请单，甲方收到乙方的申请信息后24小时内作出处理，并按配件发放规定及时将配件发出。对于甲方的处理情况，乙方通过ERP系统进行查询。乙方在甲方的TCS/ERP系统中录入的资料和提交的要求视为乙方的公司行为。甲方向乙方提供系统运作的软件支持，而硬件配置由乙方自行解决。甲方负责对乙方进行培训，并协作乙方解决登陆系统时出现的问题。乙方按照甲方的要求操作甲方的TCS和ERP系统。第五章奖惩条例乙方须遵守甲方的管理规定、规章、制度，乙方在进行维修服务时接受甲方的考核，以此作为与甲方费用结算、奖励、处罚等依据。维修服务违规的有关处罚：乙方对属甲方承诺保修范围内的产品，不得向用户收取配件和维修费。如有违反不予结算并处以300元/单的违约金。由于乙方维修质量、服务态度或维修不及时造成用户或代理商向甲方投诉的，乙方需承担全部责任。要乙方立即整改，如整改不力出现第二次投诉，则对乙方处以300元的违约金。如因此出现反复投诉或是对重大投诉不及时反馈，造成甲方重大损失或媒体曝光的，乙方需承担全部责任，情节严重的甲方可单方面终止协议，并保留追究乙方相关的法律责任的权利。乙方不得以任何理由为借口拒绝用户正常维修的服务要求。一经核实甲方将对乙方处以每单200元的违约金。会同用户欺骗公司，从中谋利，使公司造成损失的，乙方需承担全部责任，甲方将追究乙方相关的法律责任。第五章协议生效及解除协议签订的同时，乙方应同时向甲方提供有效的工商营业执照复印件、税务登记复印件、门面照片一张。协议的生效：本协议一式两份，经甲乙双方法定代表人或授权代表在本协议上签字盖公章后生效，双方业务立即展开。协议有效期：从年月日起至年月日止。协议签订生效后，前期签订的相关维修协议同时终止执行。协议的解除：任何一方违反协议的内容，另一方可以单独提出终止协议。如乙方有任何原因不能从事甲方要求的服务工作，应提前1个月向甲方书面提出解约申请，否则视为违约。如乙方因维修质量和服务态度导致重大投诉和社会曝光等恶性化事故或严重危害甲方的品牌形象，甲方可单方面解除协议，并拒绝结算一切费用，并保留诉诸法律的权利。对于甲方产品发生在乙方所在地的危机事件（质量事故和重大投诉），乙方必须积极协助甲方处理，如乙方坐