我院预约诊疗服务工作的探索与实践

我院预约诊疗服务工作的探索与实践

积极推进医疗服务预约工作，是贯彻落实科学养护精神、深化医疗体制改革、加强医院科学管理的重要举措。坚持患者中心，建立和谐的医疗关系内部要求。我院在预约诊疗服务上、在预约挂号模式和支持平台等方面进行了积极的尝试。一、门诊工作的矛盾门诊工作处在医疗服务的最前沿,每天人流如潮,工作量大,情况变化多,发生矛盾也多,这是具有一定规模的公立医院共同面临的难题。门诊工作最突出的矛盾是排队挂号、排队看病、排队检查,一次又一次的排队,搞得病人心情十分烦躁。为了给患者提供方便、快捷的服务,我院坚持以人为本,采取多项措施,缓解患者在看病过程中所受的“等待之苦”。(一)预约挂号服务预约挂号也称预约门诊,是指门诊病人提前一段时间预约某日、某时看某医生,优先获得就诊权。为方便远道而来的外地病人、疑难危重病人、以及对看病时间有特殊要求的病人来院就诊,从2005年开始,医院开通了预约挂号,由一站式服务中心负责,分别有电话预约、网上预约、来院预约3种形式。患者可根据需求提前一天以上预约自己需要的专家。就诊当天只要按照预约时间到预约挂号专用窗口领取挂号单,就可按号就诊。为方便复诊病人,门诊设有自助挂号机,复诊病人可将上次就诊的门诊病历条码,直接在自助挂号机上扫描,再根据电脑提示选择所需科室、专家,确认后投入挂号费,即可完成自助挂号的全过程。今年,依靠信息系统提供的预约管理平台,医院又增加了6项预约挂号服务:医生诊间预约、住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约、社区服务中心预约和基层医疗卫生机构预约。这6种预约挂号形式,大大方便了复诊病人就诊。另外,我院还正在与有关部门洽谈,即将开展有线电视网络预约、短信预约等预约方式。(二)病人不能着重病为了更多地照顾外地病人就诊,医院安排专家全天连班门诊,使那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人,下午能找到同一位专家看病,避免来回奔波之苦。医院先后在病人需求较多的骨科、消化科、呼吸内科等10多个科室开设了全天专家门诊。除此之外,医院还推行无假日门诊,周六、周日全天候开放专家、专科、普通门诊,节假日不停诊,切实解决病人节假日看专家难的问题。(三)联合门诊治疗近几年,我院开设了专病门诊和专家联合会诊,目的在于集合相关专家,提高诊断的准确性,为患者提供最有利的个体化治疗方案。从2008年开始,我们陆续推出了颈肩腰痛、肝病、胸部肿瘤、腹部肿瘤、甲亢等5个联合门诊项目。联合门诊一律采取预约形式,每天不超过10人,确保诊断有足够的时间和较高的质量。(四)报告管理方面B超室、MRI、CT室、临床医学检测中心等医技科室,全面取消了预约检查,做到病人随到随查,工作人员加班加点及时出具报告。同时不断挖掘内部潜力,提高检验时效。检验项目实行归口统一管理,集中采血,集中查阅、发放检验报告。病理科有些特殊检查,过去预约等候一般都要5天以上,现在小标本可以次日发报告。(五)加大宣传,创新预约诊疗服务为方便病人就诊,医院根据季节变化及患者需求,门诊实行灵活排班。例如,夏季发病率高,白天时间长,医院实行提前开诊、开窗。挂号室人员每天7点钟开窗挂号,检验中心提前半小时采血,诊室7点半开诊。对那些需要做空腹检查的病人,胃镜室、B超室每天提前半小时开机。尽管我院开展预约诊疗服务已初见成效,但传统的现场排队挂号的就医观念仍占主要,尤其对周边地区的农村患者推广预约诊疗服务有一定的难度。为此,医院加大了宣传力度,通过广告牌、滚动屏、网站、宣传册等对门诊病人、出院病人、随访病人、体检病人等进行预约就诊引导,及时提醒;还通过网络、通讯等基础设施建设不断拓宽预约渠道。通过以上措施,医院预约挂号病人占挂号病人的比例不断攀升,有效减缓了就诊高峰的压力,减少了病人候诊时间。二、预约诊疗服务的现状预约诊疗服务中最常见的问题是“爽约”。爽约率过高,会使预约诊疗服务失去原有的意义,病人就诊可能恢复原来的随意性,候诊时间得不到缩短,医疗资源不可按计划均匀分配,就诊时间及人数得不到控制,使预约诊疗服务、预约挂号等事倍功半。爽约率高,将给医院、门诊、医务人员造成一定的经济损失及资源浪费。国际医疗界早在1957年就已提出预约诊疗的概念,迄今已有52年。但在国外,预约的爽约率也颇高,在Canigares和Penneys的调查报告中,他们发现爽约率达到23.9%。在Sharp和Hamillon的调查中,他们发现约有5%~34%的爽约率。在国外爽约的原因中,忘记的占30%,记错日期为10%,没有原因和不明原因为46%,觉得好了不用看医生为8%,害怕年资浅的医生和不想换医院各为3%。在国内,由于受各家医院综合实力和规模地域等方面因素的影响,预约挂号工作开展参差不齐。结合我院开展预约诊疗服务的实际情况,目前预约诊疗服务的主要问题也是爽约,爽约包括不来或不按指定时间段来院就诊。病人会因为这样或那样的主客观原因导致爽约,甚至恶意预约爽约,这在一定程度上影响了医院的就诊秩序,造成医疗资源的浪费,对整个社会的诚信体系也造成一定的影响。三、完善诊断和治疗服务的想法通过预约诊疗服务,解决群众“看病难”问题,并提高医疗服务水平是一项系统工程,在努力实践的同时,还需要在实践中不断总结和认真思考。(一)预约挂号的输入患者可以利用医疗卡号和身份证在医院现场设置预约密码,开通预约服务。病人预约挂号时,输入医疗卡号和密码才能进行有效的预约挂号。推进门诊实名制预约挂号对大型综合性医院来说是一项长期而艰巨的任务,需要医院管理层具备明确的目标、资金、人力及技术支持,也需要得到医院职工的理解和配合。(二)预约专家、诊疗卡预存费用爽约行为与是否已经支付挂号费相关,推广实时付费预约是控制病人爽约的最佳模式。所谓“实时付费预约”,是指病人预约时即扣除应实际支付的挂号费。如短信、电话预约,可直接从电话费中扣除挂号费;通过在诊疗卡预存费用的形式,预约挂号时直接扣减费用;还可以在预约挂号时与银联卡关联,直接扣减费用。对于屡次爽约的病人,可采取黑名单管理策略,但这不是最佳选择,而应从医院自身抓起,如短信通知预约病人及时就诊,支持病人通过一定的方式取消预约。(三)预约挂号安排为了保证预约病人获得优先就诊权,又达到分流门诊病人的目的,可采取预留预约号按号段分时预约挂号,减少病人挂号排队时间。采取这种方法从一定程度上有利于分流患者,减轻门诊排长队状况,使门诊资源充分发挥作用,改善就诊秩序,提高门诊服务质量。(四)加强政府部门的协调与支持预约诊疗服务的规范化和标准化、渠道的多元化和信息化、区域内整合和跨区域转诊等,都不是医院自身能够解决的问题,需要通讯领域、信息软件领域等专业技术公司以及社会服务机构的参与,需要政府部门的协调与支持。政府要在着力建设基础设施的基础上,主导建立统一的网络预约诊疗服务平台,避免各自为政,重复建设。同时积极引导各医疗机构探索多元化的预约渠道,整合各方资源,实现资源共享,从单一的医院预约就诊向社区转诊预约、复诊预约、逐级就诊、远程会诊预约等多级预约就诊模式发展。(五)加强医院管理策略与创新细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键。在搭建医院信息平台、多种形式并举和整合的同时,要在细化预约服务管理流程上多下功夫。如病人爽约时,通过短信友情提醒;医生特殊原因换诊或停诊时,要及时告知病人,争取病人理解。预约诊疗服务是把双刃剑,一方面为患者提供了方便,另一方面如果管理不到位,也容易增加医患矛盾