2019年4月自考10423销售业务管理试题及答案含解析

销售业务管理年月真题

1042320194

1、【单选题】销售管理过程实质就是_____制订、实施和评估控制过程。（）

销售计划

销售预测

A:

销售配额

B:

销售预算

C:

答D:案：A

解析：销售管理过程实质就是销售计划制订、实施和评估的控制过程，计划是其基石。P2

2、【单选题】_____强调企业应该更重视利润而非销售量。（）

销售量配额

财务配额

A:

毛利配额

B:

综合配额

C:

答D:案：B

解析：一般来说，销售量与利润相比，企业更重视利润。财务配额应运而生，更注重利润

而非销售量。财务配额可以激励销售人员开发对企业更有效益的客户，销售更有效益的产

品。企业销售经理往往将财务配额与销售量配额两类指标配合使用，以使销售人员清楚地

认识到收入与利润都是企业的最终经营目标。P35

3、【单选题】职能型销售组织是企业按_____专业化的方式来组织销售人员。（）

销售工作

销售职能

A:

管理业务

B:

销售渠道

C:

答D:案：B

解析：职能型销售组织是企业按销售职能专业化的方式来组织销售人员，即把承担相同职

能的管理业务及其人员组合在一一起，设置相应的管理部门和管理职务。P63

4、【单选题】销售区域设计的决定性因素是（）

销售区域目标

A:

销售区域市场潜力

销售人员的工作负荷

B:

销售区域的市场涵盖

C:

答D:案：C

解析：企业的销售潜力和销售人员的工作负荷是销售区域设计的决定性因素，销售经理应

鉴别和度量影响销售人员工作负荷的因素。这些影响因素包括工作特点、产品属性、市场

发展阶段、销售渠道决策、竞争状况等，对这些因素应综合加以考虑，主要应该注意的是

要使销售人员有一个公平的市场潜力、收入及工作量，并使其认识到这些。P76

5、【单选题】未来销售发展的趋势是由_____发展为团队销售（）

个人销售

区域销售

A:

传统销售

B:

网络销售

C:

答D:案：A

解析：未来销售发展的趋势是由个人销售发展为团队销售，企业团队销售组织的设计与建

立成为必然。团队销售组织的设计应富于弹性，因企业性质的不同而不同，因销售性质的

不同而不同，但基本上都是由销售人员和有关职能人员组成。P65

6、【单选题】生产商通过对中间商提供具体支持协助来影响中间商，这样的销售渠道控制是

_____控制。（）

适度

绝对

A:

低度

B:

高度

C:

答D:案：C

解析：低度控制。如果生产商无力或不需要对整个渠道进行绝对控制，企业往往可以通过

对中间商提供具体支持协助来影响中间商，这种控制的程度是较低的，大多数企业的控制

属于这种方式。P115

7、【单选题】企业需要在效率与_____中取得平衡，两者的完美结合才能达到更好的效果。

（）

效益

公平

A:

平均

B:

C:

成本

答D:案：B

解析：企业需要在长短两个目标之间取得平衡，具体可由两个方面体现，一是效率，二是

公平，两者的完美结合才能达到更好的效果。P127-P128

8、【单选题】内拉德说过：“_____是推销之本。”（）

诚信

自信

A:

产品

B:

价格

C:

答D:案：A

解析：销售中的诚信指面对客户要诚实守信，有良好的信誉。诚实诚信是销售之本，诚信

是赢得客户的保证，试想如果销售人员没有诚信，在一两次交往过后，客户还会相信你

吗？吉拉德说：“诚信是推销之本”。根据美国纽约销售联谊会的统计：70%的人之所以

从你手上购买产品，是因为他们喜欢你，信任你和尊敬你。一个缺乏诚信的销售人员，他

不仅损失了客户对他的信任，更损失了声望和公众对他的评价。P123

9、【单选题】从工资结构上看，侧重于对过去工作的认可的是（）

基本薪资

绩效工资

A:

激励工资

B:

福利和服务

C:

答D:案：B

解析：虽然激励工资和绩效工资对雇员的业绩都有影响，但两者有三点不同：一一是激励

工资以支付工资的方式影响员工将来的行为，而绩效工资侧重于对过去工作的认可，即时

间不同；二是激励工资制度在实际业绩达到之前已确定，与此相反，绩效工资往往不会提

前被雇员所知晓；三是激励工资是一一次性支出，对劳动力成本没有永久的影响，业绩下

降时，激励工资也会自动下降，绩效工资通常会加到基本工资上去，是永久的增加。P165

10、【单选题】任务导向激励适合_____销售人员。（）

幼稚型

成长型

A:

成熟型

B:

衰退型

C:

D:

答案：B

解析：成长型人员是指经过一定时期锻炼，但还不老练成熟的销售人员。他们有了一定的

销售工作经验，与人交往能力进步加强，可以独当一面从事销售业务。但是由于他们的阅

历还不够丰富，对许多复杂问题的处理还不稳重。因此，企业要给他们压工作担子，使他

们得到多方面的锻炼，并加强引导，主要是任务导向的激励。P163

11、【单选题】销售人员对主管表现不友好时，主管人员可能产生的偏见会影响到整个评估

过程，造成过低的评价，这种偏差为（）

晕轮效应误差

暗示效应误差

A:

感情效应误差

B:

近因误差

C:

答D:案：A

解析：评估者可能因为被评估者的总体印象、个人印象而产生偏见，造成过高或过低的评

估。这种误差意味着主管对员工的某业绩要素的评价过高，从而导致主管对此人所有的其

他业绩要素的评价也较高。如果销售主管不喜欢这个销售人员的着装方式或销售人员对主

管表现不友好时，可能产生的偏见会影响到整个评估过程。P196-P197

12、【单选题】销售主管的任务是（）

果断进行决策

把各部门、各方面的人力、物力、财力组织起来

A:

带领团队成员实现团队目标

B:

控制传递信息质量

C:

答D:案：C

解析：销售主管的任务是带领团队成员实现团队的目标，在这个过程中，需要团队成员齐

心协力，心无旁骛。但是由于团队成员在认识、需要、性格等方面的差异，人与人之间会

出现矛盾、不协调的现象，这是正常的。销售主管要能够自如地控制自己的情绪，又能善

于体察各类人员的思想、情绪，善于协调团队成员之间的矛盾，善于调动各类人员的积极

性，让整个团队充满和谐和积极的气氛。P205

13、【单选题】冲突是企业内外部都存在的现象，理想的解决冲突的方法是（）

竞争

回避

A:

合作

B:

妥协

C:

D:

答案：C

解析：冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利

益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。合作是一种理想的解决冲

突的方法。就是双方彼此尊重对方意愿，同时不放弃自己的利益，最后可以达到双赢的结

果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。P225

14、【单选题】高度关心客户需求和销售任务，以客户需求为中心的销售员类型是（）

解决问题导向型

强力销售导向型

A:

销售技术导向型

B:

客户关系导向型

C:

答D:案：A

解析：解决问题导向型(9，9)。这类心态的销售人员对客户需求和销售任务都高度关心，

以客户需求为中心，不断追求更高的销售目标。他们工作积极主动，善于揣摩客户心理，

能够挖掘客户真实的需求和意愿，准确高效的处理异议，快速促成交易。由于有强烈的事

业心和责任感，能够及时了解自己、客户、产品、环境，从而有利于寻找到双方利益的结

合点，实现针对性较强的销售。这是种比较理想化的心态，重视客户关系，重视销售职

责，积极上进，从而能服务于健康的公司形象和取得更好的销售效果，所以是销售人员不

断奋斗的目标和规范。P233

15、【单选题】_____是一种非常具体、可操作性很强的利益销售模式，它极为巧妙地处理

了客户关心的问题，提高了销售效率。（）

客户模式

IDEPA模式

A:

AIDA模式

B:

FABE模式

C:

答D:案：D

解析：FABE模式是一种非常具体、可操作性很强的利益销售模式，它极为巧妙地处理了客

户关心的问题，提高了销售效率。P249

16、【单选题】在销售过程中，_____永远是第一位的，如果自身都没有被客户接受，交易

就无从谈起。（）

购买策略

销售人员的形象

A:

心理活动

B:

产品准备

C:

D:

答案：B

解析：在销售过程中，销售人员的形象永远是第一位的，如果自身都没有被客户接受，交

易就无从谈起，仪容仪表的塑造尤为重要。仪容仪表塑造既有衣着、身体姿势的要求，又

有自信、热诚、爽朗的销售态度的要求，整体上应给客户一种整洁精干、沉静热诚、亲和

自如的感觉，争取打造出令人赏心悦目的第一印象。P255

17、【单选题】客户有购买意向时，会发出一定的购买信号，如开始和销售人员讨价还价，

假定购买条件，询问最快的交货时间及限制，询问产品的运输、储存、保管等问题时，这属

于_____信号。（）

语言

动作

A:

表情

B:

交易

C:

答D:案：A

解析：语言信号。诸如开始和销售人员讨价还价、假定购买条件、询问最快的交货时间及

限制、询问产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题、对产品的一些小问题，如包

装、颜色、规格等提出具体的修改意见和要求、向销售人员介绍有关购买决策过程的其他

人员等细节问题，这些都是客户购买意向的信号。P278

18、【单选题】按国际通行的评价标准，客户信用等级最高为（）

AAAA级

AAA级

A:

AA级

B:

A级

C:

答D:案：B

解析：AAA级即3A级，企业的信用程度高、债务风险小。该类企业具有优秀的信用记录，

经营状况佳，盈利能力强，发展前景广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响极小。

P332

19、【单选题】债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收账机构，由其代理

完成向债务人的追收工作。这追账方法是（）

自行追账

仲裁追账

A:

委托追账

B:

诉讼追账

C:

D:

答案：C

解析：委托追账。债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收账机构，由其

代理完成向债务人的追收工作。目前，国际上的欠款追收大都是依靠各国收账机构相互代

理、协助完成的，比例达60%以上。P340-P341

20、【单选题】客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（）

销售对象

管理对象

A:

利润来源

B:

企业资源

C:

答D:案：D

解析：客户关系管理的内涵可以从以下几个方面来理解：CRM首先是一种管理理念。其核

心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通

过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。其

次，CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。再次，CRM又是一种管

理软件和技术。P371

21、【多选题】进行销售预测时应考虑的外部不可控因素有（）

市场需求动向

经济发展变动情况

A:

行业竞争动向

B:

政府的动向

C:

消费者团体的动向

D:

答E:案：ABCDE

解析：外部因素是指对企业未来销售产生影响，而企业又无法控制的因素，包括市场需求

动向、经济发展变动情况、同行业竞争动向以及政府和消费者团体的动向等因素。P21

22、【多选题】客户关系管理的内容有（）

客户分析与识别

企业对客户的承诺

A:

与客户的信息交流

B:

以良好的关系留住客户

C:

客户反馈管理

D:

答E:案：ABCDE

解析：CRM的对象是客户，为赢得顾客的高度满意，建立与客户长期的良好关系，在客户

管理中应开展多方面的工作。(一)客户分析与识别；（二）企业对客户的承诺；（三）与

客户的信息交流；（四）以良好的关系留住客户；（五）客户反馈管理。P349-P350

23、【多选题】适度的拜访频率很重要。一般在确定拜访频率时，要考虑的因素有（）

销售人员自身意愿

是否有工作需要

A:

与客户的熟识程度

B:

销售经理的时间安排

C:

客户的订货周期

D:

答E:案：BCE

解析：拜访客户的频率一定要适度，频繁的拜访势必影响客户的正常工作，过少的拜访又

可能为竞争者提供机会。所以，适度的拜访频率很重要。一般在确定拜访频率时，要考虑

如下因素：(1)是否有工作需要，即是否能为客户提供他们所需要的服务和满足他们的需

要。应了解客户对产品质量、交货安排、价格、服务等方面的要求，并以此为基础确定拜

访频率。(2)与客户的熟识程度。熟识、关系稳定的客户可以通过电话等即时通讯方式进

行联系。在间隔一段时间后，销售人员可以安排时间拜访客户，以维护双方的感情。(3)

考虑客户的订货周期，做到实时满足客户订货需求。这就要求销售人员与客户建立良好的

关系，对客户的生产经营活动比较了解，并能准确判断客户什么时候会订货。P93

24、【多选题】销售渠道结构可以分为（）

长度结构

深度结构

A:

高度结构

B:

宽度结构

C:

广度结构

D:

答E:案：ADE

解析：销售渠道的结构，可以分为长度结构(层级结构)、宽度结构、广度结构三种类型。

三种渠道结构构成了渠道设计的三大要素或称为渠道变量。进步说，渠道结构中的长度变

量、宽度变量及广度变量完整地描述了一个三维立体的渠道系统。P107

25、【多选题】激励措施不仅是渠道管理的重要组成部分，更是生产商实现渠道管理目标的

重要手段之一。生产商对渠道成员的具体激励方法有（）

给予中间商奖励

对中间商销售全过程的支持

A:

减免中间商销售压力

B:

C:

为中间商提供培训支持

适度对中间商放权

D:

答E:案：ABD

解析：激励措施不仅是渠道管理的重要组成部分，更是生产商实现渠道管理目标的重要手

段之一。具体激励方法有：（1）给予中间商奖励；（2）对中间商销售全过程的支持；

（3）为中间商提供培训支持。P111-P112

26、【多选题】组合薪酬制最常见的形式有（）

薪水加佣金计划

薪水加奖金计划

A:

生活费加佣金计划

B:

佣金加奖金计划

C:

生活费加奖金计划

D:

答E:案：ABC

解析：大部分公司对销售人员实施组合形式的薪酬制度，实施组合薪酬制度的目的是克服

单一薪酬制度的缺陷并同时保持它的优点。最常见的有以下三种形式。1.薪水加佣金计

划；2.薪水加奖金计划；3.生活费加佣金计划。P171-P172

27、【多选题】常被作为销售绩效评估基础的投入指标有（）

销售量

非销售活动

A:

费用

B:

工作时间

C:

销售访问次数

D:

答E:案：BCDE

解析：一般来说，定性指标评估比定量指标评估困难得多。因为，定量指标一旦确立；便

很少受到个人偏见的影响，所得出的结论也跟实际情况相符合；而定性指标即使设计得再

完美，也会受到个人偏见的影响。下面介绍主要的几种投入指标。（一）工作时间和时间

管理；（二)销售访问次数；（三)费用；（四)非销售活动。P182-P183

28、【多选题】销售主管的最基本能力包括（）

组织能力

应变能力

A:

全面分析能力

B:

协调团队关系的能力

C:

D:

表达能力

答E:案：ABCDE

解析：销售主管的最基本能力包括：（一）分析、综合、宏观调控的能力；（二）决策能

力；(三）知识能力；(四)创新能力；(五)组织能力；(六)应变能力；(七)激励与协调团

队关系的能力；(八)表达能力。P204-P205

29、【多选题】企业在销售准备中的支持作用中，管理层对销售人员的培训起了很大的作

用，对销售人员的培训包括（）

企业知识

产品知识

A:

顾客知识

B:

销售技巧

C:

竞争和行业知识

D:

答E:案：ABCDE

解析：销售人员培训的内容：1.销售技巧；2.产品知识；3.竞争和行业知识；4.企业知

识；5.顾客知识。P143

30、【多选题】企业销售风险控制的主要策略包括（）

建立完善的销售风险管理体系

建立客户资信调查和评估制度

A:

加强中期赊销业务风险管理

B:

加强后期应收账款的风险管理

C:

试探风险策略

D:

答E:案：ABCD

解析：企业销售风险控制的主要策略包括：（一）建设完善的销售风险管理体系；(二)建

立客户资信调查和评估制度；(三)加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的

风险管理。P312-P313

31、【问答题】简述销售业绩评估的要素。

答案：（1）销售队伍创造的企业销售业绩。（2）对销售人员和销售支持的销售投入。

（3）开展销售活动所需的资金投入。（4）销售人员素质与企业文化。（5）客户。

32、【问答题】简述销售方格五种典型的类型。

答案：（1）事不关己导向型。（2）客户关系导向型。（3）强力销售向型。（4）

销售技术导向型。（5）解决问题导向型。

33、【问答题】简述处理客户投诉时应注意的问题。

答案：（1）聆听客户的问题。（2）为有效顾客投诉提供馈赠。（3）追究原因。

（4）采取适当的应急措施。（5）改善以后的工作。（6）建立客户投诉管理制度。

（7）后续服务的实施。

34、【问答题】简述影响渠道结构设计的因素。

答案：（1）中间商特性。（2）环境因素。（3）生产企业本身的条件。（4）商品

因素。（5）目标市场。

35、【问答题】简述接近客户时的原则及注意事项。

答案：（1）使用客户乐意接受的称呼及开场白。（2）保持话语幽默简洁，争取客户好

感。（3）多用肯定的说法让客户接纳自己及产品，不断寻求客户的认同感。（4）销

售人员须守时守约，给客户以充分的安全感，并学会真诚待客。

36、【问答题】试述售前服务和售中服务的内容。

答案