电子商务发展战略管理

電子商務時代之

優勢行銷與服務12/19/20231電子商務高階班探討之主要題綱前言:一些值得重新省思的問題何謂“電子商務”?(網路公司分類簡介)何謂“電子商務時代”?(特色是什麼)“電子商務時代”之行銷與服務與以往有什麼不同?(與非電子商務的差異何在)電子商務時代之優勢行銷與服務(關係行銷RELATIONSHIPMARKETING)金融業面對“電子商務時代”之挑戰12/19/20232電子商務高階班前言:關於電子商務的

一些值得重新省思的問題(1)NOWorNEVER對還是錯?蕃薯藤Yam創辦在先(1995),奇摩站Kimo在後(1997)卻超越,當然能有先見之明最好,但NoworNever應該不是絕對的真理.Number1orNever(TheWinnertakeseverything贏者全拿)真的還是假的?不論在網路或實體商界應該都不ㄧ定12/19/20233電子商務高階班前言:關於電子商務的

一些值得重新省思的問題(2)“WeborDie”會不會太誇張了些?請參考以下的一些統計數據<1>美國是郵購業務很發達的國家,每年郵購交易金額(一千多億美元)也只佔全國零售交易總額(三兆多美元)的5%左右.<2>上述零售交易中,美國的B2B是B2C的兩倍,日本是三倍,台灣應約近於日本.<3>未來的電子商務應在於B2B與服務業.12/19/20234電子商務高階班正題:電子商務的時代

從行銷與服務面來觀察網路公司分類介紹(電子商務發展簡史),由此來了解真正的“電子商務”簡介電子商務時代的特色,由此來了解真正的“電子商務時代”什麼時候來臨電子商務的行銷與服務,從電子商務的特色來看電子商務的優勢行銷與服務金融業的挑戰:面對電子商務時代金融業能做什麼?應該做什麼?12/19/20235電子商務高階班電子商務發展簡史(1-1)

ICP:InternetContentProvider1994-1995年創立的屬於第一代的網路公司,多以提供內容吸引大家上網去看(eyeball)為主,又略分為以下兩大類:入口網站(portal):如Yahoo,Infoseek,或是台灣的蕃薯藤Yam(1995)等.主要是協助大家找到需要的網站.(搜尋引擎為主)或者是大企業(尤其是新聞業)網站,如CNN網站或中時電子報(1995),等於是新聞電子化(即時化).12/19/20236電子商務高階班電子商務發展簡史(1-2)

ISP:InternetServiceProvider第一代的網路公司還有一類是幫助大家上網的ISP(InternetServiceProvider),其又可分為綜合型與非綜合型,綜合型的服務通常至少包括提供(出租)專線,主機代管或虛擬主機,網站(網頁)設計等,主要在協助個人或企業上網,而不必自己設機房,不必自己做網管.目前的ISP公司幾乎都已是綜合型,有的甚至連電話與傳真的服務也都包含在內.12/19/20237電子商務高階班電子商務發展簡史(1-3)

ISP:InternetServiceProvider台灣目前最大的ISP就是Hinet,其次為Seednet,此外,UNET,廣通,英普達,台灣網易等,也都是ISP.美國則是AOL最有名.但如AOL(AmericaOnLine)最初是只提供出租專線(Access)的服務,與台灣目前的Hinet相同,是大型卻非綜合型的ISP.另一類非綜合型的ISP則提供專線以外的服務,如DoubleClick,Abovenet等都是.12/19/20238電子商務高階班電子商務發展簡史(1-4)IEP:InternetEquipmentProvider還有一類網路設備的供應商也可算是網路公司,至少他們都因網路之盛行而大幅成長,如Cisco(思科)一度成為美國市值最高的企業.最初的分類此類廠商被稱為“促成技術提供者EnablingTechnologies”,代表廠商包括:思科,北方電訊Nortel,朗訊Lucent等.12/19/20239電子商務高階班電子商務發展簡史(1-5)IEP:InternetEquipmentProvider事實上純IEP幾乎不存在,大部份IEP都是原來提供電信設備的廠商,而IEP的設備與技術主要是銷售給ISP,ISP才去真正面對企業或網路公司.所以也有人以為ISP,IEP甚或ASP都不能算是網路商務公司,可是他們卻都非常善於(事實上也是)透過網路提供服務.12/19/202310電子商務高階班電子商務發展簡史(2-1)

IBP:InternetBusinessProvider在ICP之後,第二代的網路公司其實才真正是電子商務<IBP>的濫觴,此時第一階段出現的IBP均以B2C(E-Tailers)為主:例如:Amazon(亞馬遜),eBay(電子灣)等,在台灣則有資迅人的快速掘起.嚴格來說,Amazon是純粹的B2C商務網站,但後二者其實是提供網上拍賣服務,既有B2C,也提供服務使C可以toC.12/19/202311電子商務高階班電子商務發展簡史(2-2)

IBP:InternetBusinessProvider第二階段則出現網路下單的eTRADE,以及如台灣的104人力銀行等,屬性應歸於“仲介”服務的電子商務,此類服務已介於B2C與B2B之間,甚至應該說是其所提供之服務也使C可以toB.真正B2B網站一直要到Broadvision(宏道)出現,宏道本身應算是ASP,但其提供的軟體(平台)解決了B2B的問題,遂使B2B興起,戴爾(Dell)電腦是B2B極成功的案例.12/19/202312電子商務高階班電子商務發展簡史(2-3)ASP:

ApplicationSoftwareProviderASP是應用軟體服務商,早期稱SoftwareSolutions(提供軟體服務使網路商務可以進行),代表廠商如網景Netscape.後期的ASP已經不再是單純的軟體解決方案提供者,乃是所謂的TotalSolutionProvider,必須提供所謂全盤的解決方案,包括軟體與硬體設備在內,因之,最後就發展成所謂的系統整合服務商(SI).12/19/202313電子商務高階班電子商務發展簡史(3-1)

電子商務網站發展趨勢之一真正的電子商務網站<IBP>應該以Amazon為起始,以其經營模式為例,目前電子商務之發展趨勢有二:從銷售的對象來區分,已從B2C,到B2B,到B2G(政府)等等.(多元多樣化)從銷售的商品來區分,已從專業型(網路書店)轉為綜合型(網路百貨公司)另可提供個人專屬網頁,使P2P成為可能12/19/202314電子商務高階班電子商務發展簡史(3-2)

電子商務網站發展趨勢之二但是第一代的ICP當然不甘於總是沒有收入,所以也在力求轉型突破,目前的新趨勢是轉為IDP(InternetDataProvider,或稱IDC:InternetDataCenter),變成為以提供資料庫的服務為主(才可能有營收).而ISP業不是轉而兼做電信服務,就是轉向做ASP,或者進入所謂SI(SystemIntegration系統整合,系統集成)的領域.12/19/202315電子商務高階班電子商務發展簡史(3-3)

電子商務網站發展趨勢之三與電信市場的區隔漸漸趨於模糊,許多電信業都跨足到ISP的領域,台灣中華電信所創設的Hinet最為典型.許多ISP業者也跨足電信的領域,有的直接進入ISR的領域,提供語音轉售服務,有的則直接擁有第二類電信執照,甚至更希望將二類電信執照完全比照一類電信執照(固網執照)辦理.12/19/202316電子商務高階班[一]何謂“電子商務”(E-Business)凡是交易過程有部份或全部透過網路完成的,均可稱之為電子商務.或凡是交易過程全部透過網路進行而完成的,才可稱之為電子商務,或不止交易過程完全透過網路進行,而且是充份發揮網路特性的交易(亦即若無網路存在此類交易就無法進行,就不存在任何可能)才算是電子商務12/19/202317電子商務高階班[二]何謂“電子商務時代”網路初創(1994-1995)時,電子商務還只是一個概念而已.1996-1999電子商務從萌牙到實際進行一段時間後,其未來發展才廣被看好,但此時似乎仍不足以稱為電子商務時代2000-200?電子商務經營模式漸趨成熟200?(或never):電子商務可能盛行而成為主流,真正的電子商務時代才會到來.12/19/202318電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-1與非電子商務有什麼不同顧客與服務者並不直接面對面,卻比直接面對面互動得還要更頻繁,服務得更貼心.(亞馬遜書店與104的個人專屬服務)沒有實體的店面,卻比有實體的店面還要讓顧客有強烈的感受,是更直接的行銷往往是同時對分眾與大眾行銷(Kimo),也同時對分眾與大眾提供服務,喜歡特立獨行者與喜歡群體認同者同時被滿足.12/19/202319電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-2a電子商務行銷與服務之特色電子商務與口碑(mouthtomouth)行銷:網路的口碑流傳迅速,可使你的優質(或劣質)服務瞬間遍傳:*例如google搜尋引擎的快速掘起,它幾乎不曾也不必打廣告,已是全世界被使用最多的搜尋引擎,甚至被預言將超越雅虎.*因此電子商務時代你的服務要更紮實,否則更難混水摸魚,服務差者將比在實體商務中更快被淘汰.12/19/202320電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-2b電子商務行銷與服務之特色電子商務與兩願(permission)行銷:兩願行銷是一種非強迫式,尊重消費者的行銷,也可以說現在最流行的互動式行銷就是兩願行銷(與一對一行銷)的極致,而這一切都是只有電子商務才使之成為可能.(否則,不是不可能,是很難做到)目前幾乎所有成功的電子商務網站,都非常注重消費者隱私的保護,消費者的充份自主選擇權,以及保有定期反悔的權利.12/19/202321電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-2c電子商務行銷與服務之特色電子商務的行銷基本上都可以做到一對一(其實不是一對一,卻可以讓消費者感覺好像一對一),而它和電話行銷或直效行銷(這兩者也是一對一的行銷方式)最大的差別就是,消費者有選擇權,自主權,消費者可以選擇他最方便的時間接受行銷(例如夜深人靜時才上網瀏覽),消費者不會感覺被打擾,當然消費者也可很容易的選擇拒絕,不會因不好意思拒絕而尷尬.12/19/202322電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-2d電子商務行銷與服務之特色電子商務與關係(relationship)行銷或友誼(friendship)行銷:(不是C2C,是P2P)<I>電子商務使“關係行銷”成為可能,或者是使關係行銷發揮到極致*例如1111人力銀行如何在兩年內竄出成為國內第二大的人力銀行.<II>與關係行銷近似的友誼行銷亦同,虛擬社群是電子商務極重要的基礎,就是友誼行銷的典範.12/19/202323電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-3a電子商務時代(真正)的來臨其實真正電子商務的時代的來臨,一定是能夠做到瞬間即時的P2P.(有點像商情網,投資理財網的動態即時資訊,要即時,隨時,又要能行動上網,又可以非常個別性的,送到我手機上的是我個人特別指定的專屬資訊,否則成本那麼高誰受得了)從e-mail到ICQ,到Naperster,到未來可能的e-speak,的發展過程就足以說明一切.12/19/202324電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-3b電子商務時代(真正)的來臨P2P與C2C是不同的,目前的電子商務是可以做到讓C2C,但其前提仍是有商務意圖的C2C,可是P2P是先不必有商務意圖,但讓一個人想要接觸某種人時,就可以接觸得到(anypersontoanyperson),其後的商機是自然而然發展出來的.這樣的電子商務才會真正成為生活的一部份,才會成為商務的主流.12/19/202325電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-3c電子商務時代(真正)的來臨這就好像超市必須先成為生活的一部份,它才能取代傳統市場是一樣的道理.起初超市並不多,漸漸大家才養成逛超市的習慣(但這時候還是以逛為主,並不買),最後才真正在超市買,至此超市才能取代傳統市場.但在真正買之前,超市必須先成為人們互動的話題之一,先成為生活的一部份.12/19/202326電子商務高階班[三]電子商務時代之行銷與服務

3-3d電子商務時代(真正)的來臨大賣場(量販店)興起,也是一樣的道理,它必須先成為P2P人與人互動的焦點,大家都談論它(貨色全,品質好,價格低,服務又貼心等等),然後它才能成為零售業的主流.7-11等超商亦同,它必須多到成為話題,成為P2P的重要場合,它才能在零售市場佔得一席之地.(要不然幹嘛賣40元便當)12/19/202327電子商務高階班[四]金融業面對電子商務的挑戰金融業本來就是倚靠關係行銷較深的行業,所以應該善用電子商務在關係行銷上的優勢,真正做到P2P:<I>金融業要面對面行銷有許多實際的困難,若善用電子商務的優勢,可予以克服.<II>但是要真正做到P2P,其商業模式與現行金融業正統的做法差異很大,能否突破,應不應該去突破,可不可能突破,都是挑戰(以下所提出的謹供參考,不是答案)12/19/202328電子商務高階班總結:幾個值得再思考的問題