小区物业公司办公室工作流程及标准

小区物业公司办公室工作流程及标准前台接待服务标准处理业主投诉的工作标准处理投诉的工作流程前台接待服务标准上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；处理业主投诉的工作标准一、处理业主投诉由办公室人员完成，接待人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能当场给予解释的，应立即给予解释；若不能当时解答处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉；二、业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到前台接待处，由办公室人员主持协调，安排处理。属正常服务要求，由接待员填写维修单派发给有关部门限期解决，如确实是由我方人员的工作失误，或是由于第三方原因造成的投诉，则应报总经理后，派发给相关部门调查处理，最后由接待员向业主解释；三、根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实。针对业主较严重的投诉，及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；所有投诉无论大小、形式均须认真受理，并由各部门负责人把关执行。所有投诉均须在投诉登记表中登记备案；四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。回访时间按投诉内容具体确定，或通过电话进行回访；五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；六、所有投诉无论解决与否，均须在一个工作日内做出第一次回复，所有口头投诉均须当日给予业户回复；七、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；、八、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。处理投诉的工作流程一、受理投诉：1、开通投诉专线电话（2569000）；

2、详尽记录投诉人姓名、楼房号、投诉内容及联系电话；

3、耐心听取业主投诉，做好记录，禁止以任何理由或借口推卸责任，耐心解释，积极解决。4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给予解决，若不能马上处理的，应预约解决时间，及时告知处理结果；

5、对业主提出的建议及指出的不当之处，首先表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管；

6、对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，及时派有关人员检查，确保事实的准确性后提请有关部门给予处理；7、投诉处理完毕应致电或回访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。二、规范用语：

1、您好！请问我们能为您做些什么?

2、非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。

3、我们会及时把处理结果通知您

4、您是否对处理结果感到满意

5、您是否还有什么要求

6、有什么可以帮忙

三