高校后勤自助服务感知质量与顾客满意度关联研究-以个人主动性为中介的中期报告_第1页
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高校后勤自助服务感知质量与顾客满意度关联研究——以个人主动性为中介的中期报告一、研究背景高校后勤是高校的重要支撑服务之一，其服务质量直接影响到师生的工作和生活。为了提高高校后勤服务的质量和效率，越来越多的高校采用了自助服务方式，通过大型自助售货机和智能自助设备，在人工服务不便或无法满足需求的情况下，方便师生自行获取所需的商品和服务。然而，目前关于高校后勤自助服务的研究相对较少，其服务质量和顾客满意度关系的探讨更是寥寥无几。因此，本研究旨在探讨高校后勤自助服务的感知质量与顾客满意度之间的关系，并考虑个人主动性在其中的中介作用。二、相关理论及假设2.1高校后勤自助服务感知质量服务感知质量是指顾客对于服务的总体评价，它不仅包括客观的服务质量因素，还包括主管部门、服务员的态度和沟通、环境氛围等因素。文献表明，高校后勤自助服务的感知质量由以下几个方面构成：商品品质、设备方便性、服务效率、环境整洁以及服务态度。因此，本研究将高校后勤自助服务的感知质量定义为：师生对高校后勤自助服务的商品品质、设备方便性、服务效率、环境整洁以及服务态度等方面的总体评价。2.2个人主动性个人主动性是指个体对于行动的自主决定程度。个人主动性高的个体更愿意采取主动性行动，积极参与到服务体验中去，能够更好地应对服务过程中遇到的问题和挑战。文献表明，个人主动性与服务体验密切相关，是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。因此，本研究假设个人主动性对于高校后勤自助服务的感知质量和顾客满意度具有正向影响作用。2.3高校后勤自助服务感知质量与顾客满意度服务感知质量是影响顾客满意度的关键因素之一。感知质量高的服务将会提高顾客的满意度，从而增加再次使用该服务的概率和增强口碑传播。高校后勤自助服务的感知质量与顾客满意度也存在一定的关联性，能够直接影响顾客的满意度以及再次使用该服务的意愿。因此，本研究假设高校后勤自助服务的感知质量与顾客满意度呈现正向关系。三、后续研究计划本研究将采用问卷调查的方法，对高校师生开展问卷调查，并运用结构方程模型对数据进行分析，具体工作计划如下：1.设计问卷据复盘研究以及相关文献，设计高校后勤自助服务的感知质量和顾客满意度问卷，并整合个人主动性的量表。2.数据收集使用便利抽样方法对高校师生开展问卷调查，收集数据并进行初步筛选。3.数据分析运用SPSS、AMOS等软件进行数据分析和模型构建，考虑个人主动性在高校后勤自助服务感知质量与顾客满意度之间的中介作用。4.结果解释分析结论，对于高校后勤自助服务感知质量与顾客满意度之间的关系进行解释，并探究个人主动性在其中的作用机制。5.研究意义和启示总结研究成果，探讨高校后勤自助服务的现状和存在的问题，提出提高服务质量的具体建议和策略。四、研究进度目前该研究正在进行中，具

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