呼叫中心业务流程

呼叫中心业务流程目录呼叫中心操作界面呼叫中心问题类型呼叫中心作业流程规范呼叫中心转件规则呼叫中心常见易错点1part前阶段呼叫中心操作界面工作总结呼叫中心操作界面可查询快件的情况2part前阶段呼叫中心问题类型工作总结客户来电判断下单催查件理赔/投诉虚假签收判断正常下单异常回复前台受理信息更改站点组客户关怀部异常支持组费用问题服务态度咨询判断呼叫中心问题类型客户来电杭州呼叫中心3part呼叫中心作业流程规范呼叫中心作业流程规范——下单渠道同意微信wx7-8位支付宝ali7-8位官网wx7-8位提供发件网点电话不同意下单渠道来取95320确认是否超过两小时查看下单状态，根据下单状态给客户相对应回复问题编码反馈给组长客户来电催取件，首先核实客户下单渠道结束会话核实地址，提供网点电话呼叫中心作业流程规范——95320下单流程是在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。省市区县（必填）+具体路段号（必填）+小区号段/著名建筑物（信息必须详细，只有在客户不愿提供情况下才只可记录著名建筑物）。点击提交，在线下单告知来电客户，已为您下单，我司站点会尽快联系其取件，建议耐心等待不告知取件时间以及预约时间，客户问，可提供网点电话（涉及异常网点，需解释网点异常，电话可能打不通的情况，联系不上建议发其他快递）结束电话否在线下单下单成功结束电话结束语:正常下单确认寄递物品告知违禁品无法承运，请问还有什么可以帮您（没有），邀评+非常感谢您的来电，再见！下单一定要有详细的路段号下单首先一定问清楚客户所寄物品是否是违禁品呼叫中心作业流程规范——下单案例地址没有路段号大家来找茬！呼叫中心作业流程规范——下单错误案例根据来电号码询问下单的情况，查询方法如下图。地址不详，未按照地址要求下单站点告知客户地址超区不能上门站点取件时态度不好等处理方式根据情况解释，同时提供网点电话或重新下单客户不认可，告知：我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果，请您耐心等待。结束语请问还有什么可以帮您？请您对我本次服务做出评价，非常感谢您的来电，再见！组长核实后给予客户答复查看原因请客户等待回复结束电话将问题提交组长下单异常呼叫中心作业流程规范——下单异常客户来电催取件，我们可以根据揽件状态进行解释，可提供站点电话或者重新为客户下单。查询答复时限客户电话查询时，《快递服务》标准中规定的是30分钟内给与客户答复。但根据我司客服人员的实际处理情况，我司可以告知客户正常2小时之内答复告之相关信息。快件查询有效期自发件之日起1年内呼叫中心作业流程规范——查询时限已经签收转运中心发往派件站点到达转运中心转运中心发往转运中心始发站点已揽件呼叫中心作业流程规范——路由解析告知客户我司订单查询是以单号做为识别无单号无法查询到快件任何相关信息，建议客户核实单号后再次来电。告知客户单号错误或长度不对，建议客户核实单号后再致电我司查件。告知客户该单号非百世快递单号建议1：凭百世快递单号来电查询建议2：与始发站点联系客户查件无法提供单号单号错误非百世快递单号单号正确核实单号正确进入正常查件流程呼叫中心作业流程规范——查件流程无使用站点（非我司单号）呼叫中心作业流程规范——错误单号案例查件下单未上门取件有揽未发时效内查件超时效查件班车在途有运单号，转单始发网点无运单号，可根据发件地址查询揽收网点电话快件显示揽收未发出，转单至始发网点证件、学籍、合同、机票、结婚用品等急件转单至责任方。其他物品解释为主整体时效超过国家标准时效(72H)要求，件在哪里转哪里（同步可执行呼叫中心快速理赔方案）A分拨发往B分拨，超过72个小时，转单A分拨呼叫中心作业流程规范——催查件有使用站点但无路由信息（我司单号）呼叫中心作业流程规范——下单未揽件案例话术：发件人：您好，非常抱歉，对于我司网点未能及时给您上门取件向您表示诚挚的歉意，着急客户可提供网点电话，不认可：我会将您的问题转至我司网点处理，给您安排尽快上门取件收件人：建议您联系发件人先行确认发货；如卖家反馈发货建议联系始发网点；不认可转单始发呼叫中心作业流程规范——有揽未发案例话术：您好，非常抱歉，此件已揽收我司会尽快给您中转请您耐心等待，着急客户可提供网点电话，不认可：我会将您的问题转至我司网点处理

呼叫中心作业流程规范——时效内案例

对应解释话术：正常快件：您好，您的快件目前处于正常运送中，建议您耐心等待1-2天，如1-2天后您还未收到快件，您可以直接联系我司，我们将第一时间为您处理。急件：您好，非常理解您的心情，我这边马上给您安排我司网点为您处理，请您耐心等待；呼叫中心作业流程规范——超时效案例话术：您好，您的快件目前状态为（告知所在节点），此件长时间没有更新物流信息建议您联系发件人给您补发或者退款认可不关闭，不认可我现在给您安排优先处理，请您耐心等待一下（可结合呼叫中心快速理赔方案）呼叫中心作业流程规范——班车在途案例理赔/投诉延误索要发票外包破损遗失内物破损外投意向快件签收后收件人来电：解释致歉为主，建议联系发件人；发件人来电：优先解释致歉，客户不认可根据转件规则流转现付：揽收站点到付：派件站点受理情形：①未经本人同意交由他人（家人）代收/放门卫/前台/物业/超市；②底单未签字③本人签收，底单有签字，但是客户一直强调”业务员未提醒自己验货“且有外部投诉意向；（客户主动提，专员再去受理，客户不提，专员不要主动去问）：工单按照转件规则流转不受理情形：①本人签收，底单有签字；②经过收件人允许放在指定地点或其他人代签，底单有签字；③外包装完好。收件人来电：外包装破损内物破损。系统显示签收转单至签收网点发件人来电：件在哪转哪物流信息停滞（揽收、转运、班车在途、派送环节）＞72H的快件，转单至停滞环节（同步可执行呼叫中心快速理赔方案）客户来电有外投意向，代表公司致歉，快件问题优先安排处理（按照转件规则转单）呼叫中心作业流程规范——理赔/投诉呼叫中心作业流程规范——呼叫中心快速理赔方案呼叫中心关于200元以内物品快速理赔方案一、接线人员操作要求理赔受理条件1、物流停滞72H；2、客户来电2次及以上，且转单给过责任网点；理赔对象理赔对象为：发件人或收件人操作步骤1、确认物品实际价值；2、确认理赔金额；3、确认理赔对象姓名及支付宝账号；4、提醒客户确认收货；5、提交信息给到理赔审核专员。二、理赔审核人员操作要求确认理赔受理条件1、物流停滞72H2、客户来电2次及以上，且转单给过责任网点确认理赔对象理赔对象为：发件人或收件人确认理赔信息1、确认理赔对象是否在淘宝等平台已经确认收货，并提供确认收货截图；2、核对理赔金额；3、核对支付宝信息（姓名和支付宝账号）；4、填写理赔汇款单；5、将理赔汇款单每日9:30以前汇总给职场对接人员。虚假签收不知道货在哪未经允许放置代收点呼叫中心作业流程规范——虚假签收系统显签，实际未收到，转单签收网点未经允许放入代收点（自提柜、门卫、驿站、小卖部、便利店等），转单签收网点信息更改地址与路由不符更改信息退回呼叫中心作业流程规范——信息更改路由信息与收件地址不相符，转单至始发网点例：杭州发往上海，物流信息显示发往一条广东，属地址与路由不符发件人来电:可建议客户联系发件网点核实更改；

不同意转单始发网点收件人来电:更改地址需得到发件人的许可方可更改；注意：快件在中途中转不能更改成功，需到达原末端网点方可转出已签收快件无法改地址，需收寄双方自行协商解决发件人来电:可建议客户联系发件网点系统操作拦截；

不同意转单始发网点收件人来电:退回快件可联系发件人联系始发系统操作拦截不同意转单始发网点；或者快件到达末端网点时派件前派件站点电联客户可告知拒收注意：快件在中途中转不能直接退回，需到达原末端网点方可转出已签收快件无法退回，需收寄双方自行协商解决.服务态度不送货上门业务员态度问题网点客服态度问题呼叫中心作业流程规范——服务态度针对于这三种情况，先代表公司致歉同步给出有效解决方案，工单流转至责任方服务态度情节严重，总部给予该责任方500元罚款。费用问题加收运费不提供发票呼叫中心作业流程规范——费用问题现付：揽收站点到付：派件站点可在常用工具查询收费计算是否合理;运费因各地消费水平不一致，具体以当地网点为准;确认是当地收费不合理，可转单收取费用环节此件最后显示快件的状态是到哪里？收件人/发件人在8月14日来电表示未收到快件，作为总部客服，该如何回答客户？呼叫中心作业流程规范——案例演练此件收件人/发件人在11月27日来电表示一直没收到快件，作为一个专业客服，该如何处理？（注：武汉三阳路分部异常）呼叫中心作业流程规范——案例演练站点客户核实是否直接受理给出明确结果判断咨询结束会话询问具体咨询问题判断前台客服可直接受理/需要引导联系其他部门处理并说明联系其他部门原因无论是客户还是站点都要给出明确的咨询结果呼叫中心作业流程规范——咨询流程同城24小时异地72小时偏远地区：新疆西藏青海甘肃内蒙7天注：客户咨询时效时，可询问客户是否在线下单。百世快递时效：（对外解释）跟客户解释：同城预计1-2天到达，异地预计3-4天到达，偏远地区7天左右呼叫中心作业流程规范——咨询时效呼叫中心作业流程规范——咨询流程转单按照国标：查询价格网址：/Order/Create注：先生/女士，您好，由于每个城市的消费水平不一样，快递的收费标准也是不一样的，我可以给您提供网点的电话，具体费用以网点提供的为准。收件人来电表示费用过高：发件人是与发件网点协商好的，如有有问题您可以直接联系发件人。呼叫中心作业流程规范——咨询运费客户来电咨询快件派送范围备注：若超区件客户要求派件到位，建议客户联系当地站点核实让客户提供详细的收件地址，在官方查询客户派件地址是否超区。您提供下您的具体地址帮您查询（省市区具体路段号），点击搜索按钮。一般村组件不在派送范围内呼叫中心作业流程规范——派送范围例：客户来电咨询快件收寄件是需要“实名制”的吗？告知客户这样是保证快件的安全性，是需要这样进行操作的。据2016年1月1日颁布，实施《中华人民共和国反恐怖主义法》；2017年3月国家邮政局、公安部、国家安全部联合颁布；2017年7月25日起按照相关规定对实名收寄信息进行升级。例如：客户来电说快递员非要他出示身份证才给他快递，要投诉快递员需要和客户解释：为了快件的安全，是需要您出示下身份证件的呼叫中心作业流程规范——实名制呼叫中心作业流程规范——菜鸟联盟优惠券菜鸟联盟优惠券满足条件百世快递运单号问题类型中（超时效查件和延误）收件人手机号码一个优惠券5元一个运单号最高补偿10元同一手机号一天可查询3个运单号，一天最高赔偿25元系统自动裁定补偿金额有效期2个月注意！查询方式：百世来取-实名认证且绑定手机号码

-我的优惠劵查找到付金额？一般是现付的3倍

保价金额不超过声明价值的1%如何走国际件？咨询始发站点

要求合作？咨询当地站点，根据件量登记反馈

代收货款咨询始发站点，属增值业务并非全网都有我司能否开证明？我司不对外开具任何证明呼叫中心作业流程规范——其他咨询4part前阶段呼叫中心转件规则工作总结百世快递CRM系统工单流转规则总体标准1、国标时效：同城24小时，国内异地72小时，关闭不转单。2、国标时效外(揽收时间为准)：统一转单。3、偏远地区：新疆、西藏、甘肃、青海、内蒙7天内的快件，以解释为主；超7天以上，正常转单。查询、催件、退回途中催件、核实签收、投诉延误、遗失、理赔、破损短少网点发分拨到达分拨分拨发往分拨分拨发往网点到达网点转网点转分拨在途时间＞72H转上一分拨（新疆96H，西藏7天）转网点转网点涉及外包装问题1.外包装完好/变形，内物不符/破损/短少：转始发网点；2.外包装破损，内物不符/破损/短少/湿了：转责任网点投诉服务类问题范围：站点服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、投诉虚假签收等转单：投诉哪里转哪里（注：到付投诉费用问题转单始发处理）改信息（更改信息成功后，件在哪转哪）范围：更改收件信息、收件地址与路由不符、查询重量、退回/拒收转单：始发网点（以客户诉求为主，不看问题件）问题件无头件1.分拨提供认领编码，转始发网点2.始发已认领，转分拨3.其他在哪转哪违禁品转始发网点地址不详地址不详，看具体情况：①始发未提供详细地址，转单始发；②始发提供详细地址或物流已转出，不再看地址不详问题件，正常转单。

双面单/非法面单转始发网点40包遗失率达标分拨物流停滞，转始发网点；物流更新，件在哪转哪。（问题件关键字眼：1、40包；2、遗失率达标）航空件/国际件网点发航空部/国际部转网点到达航空部/国际部转上海航空/国际部航空部/国际部发JM集散仓转JM集散仓转单异常支持组类型同时符合以下两步转单异常支持组：1、按照以上转件规则判断转单网点；2、转单网点异常标红且提示“异常网点转单至（异常支持组）”转单客户关怀部类型消费者来电后工单留转责任站点且站点关闭（1次）情况下，当客户第四次来电可升级至客户关怀部（服务态度除外）转单杭州呼叫中心类型呼叫中心当日重复来电3次以上的介入处理职能申诉快件问题凡是CRM系统查询记录中有录入“线下转办”和“有职能申诉编码”的快件，工单正常流转，话术告知客户：此件已升级由专门的职能专员处理，专员会在邮管局规定的处理时效内联系您处理。（如客户询问具体处理时限，可告知：邮管局规定处理时间为15天內，我司会尽快联系您处理