客户管理重要性排序子流程

客户管理重要性排序子流程2客户发展业务流程工作概述主要工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程行业吸引力分析竞争力分析战略选择方案分析明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识制定目标客户的选择标准业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单建立目标客户信息管理系统处理一般客户的业务查询或客户业务需求的请求()初步接收并处理，根据客户需求准备相应的工作范围说明书评估和工作范围说明书，就如何回复客户进行决策制定项目建议书，包括商业内容和技术内容内部评估和批准向客户提交项目建议，并进行合同谈判确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估制定项目合同的标准样本针对不同的客户根据特定项目建议的要求在相应的标准合同的基础上起草项目合同确认合同签订合同确定专人负责完整合同文件的档案管理将合同相应部分的信息移交相应负责人深入了解并有效管理客户的期望值制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制项目后期跟踪客户管理效果年度回顾及总结主要负责人业务单元总经理业务群总经理各细分市场经理业务单元总经理业务群营销副总关键客户经理客户经理营销部门负责人业务单元经理客户经理业务单元经理合同管理人员业务战略及价值定位客户重要性排序关键客户管理签订合同持续的客户管理外部声誉建立明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算界定各个细分市场中能影响目标客户的关键机构实体描述各个关键决策影响机构实体的情况和影响力针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估业务单元各细分市场负责人业务单元经理建立关键客户管理小组了解客户情况和需求分析潜在机遇竞争态势分析对潜在机遇进行优先排序分析各优选方案带来的财务影响制定实施计划实施效果的跟踪评估客户经理3新流程的设计原则和特点根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域4新流程优化举措概要目前情况（主要问题）优化后5客户重要性排序流程－各环节主要负责人和职责 * 根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到营销副总业务群营销副总业务单元营销副总（或总经理）各细分市场经理*客户经理销售人员调研人员对外关系负责人制定业务发展战略和客户发展目标设定年度客户服务总目标制定客户评估的标准和权重确定需着重发展的细分市场确定各细分市场初步客户资料的收集数目建议初步客户信息的收集数目收集基本信息完成初步客户基本信息表负责客户信息的更新和维护汇总、审核年度目标客户需要时，协调之间的客户发展目标汇总目标客户名单需要时，协调各细分市场的目标客户确定客户分级管理原则评估、筛选，并最终确定目标客户将目标客户划分等级指定客户开发负责人明确客户发展的对象制定业务推广计划建立、维护客户关系提供客户信息收集目标客户信息维护数据库审核处理意见，决定是否列入目标开发客户指定客户开发负责人接受业务查询，列入档案，初步处理接受业务查询，记入档案，初步处理按月汇总查询记录，上报审核，确认下一年客户发展目标总结客户发展执行效果修正客户评估标准、管理原则总结细分市场客户发展执行结果总结客户发展执行结果制定选择标准评估、筛选目标客户建立目标客户数据库处理一般客户查询年度评估制定初步名单总结年度一般客户查询处理结果6目录总则 Ⅰ 新流程的设计原则和特点 Ⅰ 新流程的优化举措概要 Ⅰ 流程总览

详细流程描述 制定各细分市场目标客户的选择标准 制定初步的客户名单 评估并筛选年度目标客户 建立目标客户信息管理系统 处理一般客户业务查询年度评估相关管理流程、业务流程接口7流程概述目的所需资料所需步骤工作成果内容：8制定重要客户的选择标准明确业务群的年度发展战略目标和客户发展目标明确业务单元的业务发展目标制定业务单元的客户服务总目标业务单元客户服务目标营销副总总经理制定目标客户的选择标准—具体步骤设定客户服务的年度总目标主要活动最终成果负责人明确服务公司寻找目标客户的一般评估标准根据联想自身情况，确定筛选细分市场中目标客户的标准目标客户评估标准营销副总(或总经理)执行时间每年一次，月每年一次，月9寻找并确定高潜力的目标客户可达性盈利性初步可选的客户目标客户是否有可用的营销渠道到达该目标客户群？经济分析是否表明该客户群客户可为公司带来赢利？针对该客户群客户，常用的实施方案是否可行？和竞争对手相比，我们能一直在该客户群客户领域保持领先吗？标准可实施性可持续性10…因此可从三方面考虑、设定客户选择的标准细分市场发展趋势及财务业绩分析内部能力战略（如内部开发能力，外包政策等）对公司业务的重要性（如对公司决策的影响、对于提高竞争力的影响）客户专有的重要信息对于服务商的态度、行为趋势主要购买因素关键决策者对外包方式的熟悉、接受程度对解决方案的需求特征（如整体方案，或与供应商或客户联系的模块，或中间件）收入利润预算实际支出额员工规模员工规模北美、欧洲、亚洲中国东北、西部、华中、东南沿海地理位置客户需求企业规模举例11制定初步的客户名单流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单12流程概述目的所需资料所需步骤工作成果内容：13确定业务单元目标细分市场制造业细分市场举例汽车制造业电子及通信设备制造业通用机械制造业专用设备交通运输设备制造（除汽车）仪器、仪表及文化办公用机械制造业]组装制造业（)工艺制造业()医药制造业食品制造业饮料制造业化工产品制造业选择目标细分市场是可以考虑的要素包括行业规模、现有年度支出水平、支出增长率预测、竞争情况等14确定目标细分市场的初步客户收集数目中等规模按规模划分目标客户类型客户考察的数目总产值或销售额>亿元确定客户资料收集目标时的主要考虑的因素业务单元的战略选择方案业务单元内部资源配备情况细分市场知识高级专业人才数目和能力一般、中级工程师数目和能力客户经理项目经理数目和能力调研人员数量和能力经验的积累公司规模大型公司小型公司汽车制造业举例总产值或销售额>亿元总产值或销售额<亿元15应考虑从多种渠道收集潜在客户信息信息来源网络搜集引擎,如：..网络数据库,如：外部可获得的信息网络搜集引擎：各行业内的主要公司各公司的网页和主要信息网络数据库：中国各行业主要公司的详细材料中国各行业的年鉴财富杂志地区黄页本各大报纸各行业内公司的主要信息世界中国排名前列的企业地区各企业的地区公布的新企业信息工商管理局与行业相关的协会研究机构

（如：信息产业部信息中心）各行业的专家新注册企业的信息行业内企业的排名、业绩联系方法等通过访谈了解行业内企业的排名及状况网络文献报章机构及专家内部人员的关系网内部产业业绩良好，且可以发展的企业个人用户资料库查询现有个人用户所属的单位及信息人员网络用户数据库由调研人员汇总制成潜在客户信息表报告报告报告行业总体需求变化行业内主要竞争对手竞争的客户领域行业报告16流程概述目的所需资料所需步骤工作成果内容：17确定分级客户管理方法评估并筛选目标客户—具体步骤客户评估并确定目标客户名单主要活动根据收集的客户信息（如家客户），按照既定标准和权重逐项进行评分汇总加权平均结果，确定每位客户在吸引力和服务可行性方面的分值按分值大小将客户排序，并列示在评估矩阵中，确定分三个级别的目标客户名单客户评估统计分值纪录细分市场客户评估矩阵图目标客户名单(分三个级别)业务单元各细分市场经理确定各个客户与联想的业务关系及优先级别制定各级客户的客户开发管理原则为每名客户指定负责人进行客户发展工作制定业务推广计划，确定所需资源，并实施各级客户管理原则客户发展负责人名单客户推广计划执行记录业务单元各细分市场经理最终成果负责人汇总、审核目标客户名单审核汇总的各细分市场目标客户名单如果出现细分市场客户交叉的情况，负责人应进行决策，确定主要客户关系的负责单位目标客户名单和负责人名单营销副总18客户吸引力和服务可行性纪录表举例客户名称：客户对联想的吸引力评估标准评分（）权重加权平均得分服务客户的可行性评估标准评分（）权重加权平均得分财务业绩支出声誉和内部管理地理位置与联想现有关系与竞争对手关系对联想服务的态度联想自身执行能力联想评估人：评估日期：19按照评估结果筛选并确认目标的三级客户名单收集到信息的所有潜在客户

(如：家）高低客户对联想的吸引力高低服务客户的可行性公司一级客户(如家)：着重发展二级客户(如家)：有效利用现有资源发展不考虑发展的客户(如家)：勇于说“不”三级客户(如家)：需先期投资逐渐发展筛选潜在客户经过筛选，选择目标客户，如家，使销售人员能集中精力开发最有吸引力，同时具有很大服务可能性的客户目标客户范围公司公司公司公司公司举例20了解每名目标客户与联想的关系程度，对下一步资源分配提供参考依据汽车工业细分市场国有企业合资企业民营企业很强的关系（一级）主要客户发展对象（一级）次要客户发展对象（二、三级）现有联想客户新客户项目关系（二、三级）举例中等规模大型公司小型公司国有企业合资企业民营企业国有企业合资企业民营企业21为每一名目标客户确定客户关系总负责人和日常客户关系发展与维护的负责人行业类别：客户名称客户级别总负责人日常关系负责人最初客户关系建立时间客户发展状态初次接触已举办次研讨会正起草项目建议项目建议已发出，谈判中项目结束细分市场类别： *总负责人一般由细分市场经理或副总担任，作为客户关系的第一负责人**日常关系负责人一般由客户经理担任，负责一般客户开发的计划和执行22客户名称所需要的内部支持参与部门或人员职责参与时间推广计划所需要的支持分析和执行纪录考虑的业务推广方式完成否执行效果分析效果评价原因分析失败客户方推广对象（主要决策者）23流程概述目的所需资料所需步骤工作成果内容：24目标客户基本信息表—基本信息客户编号：客户姓名：行业类型：公司所有者结构：主要合作伙伴：客户主要产品和服务领域：联系人：

地址：中国职员人数：部门员工数：公司类型:联系人职位：

25目标客户基本信息表–战略和财务状况客户战略目标：战略目标:客户财政状况收入利润预算或实际支出客户竞争地位（中国）市场地位：主要竞争对手：最新业务动态：其它信息产品服务战略及使用情况使用的产品服务供应商26流程概述目的所需资料所需步骤工作成果内容：27处理一般客户服务申请的档案记录公司名称行业类型客户类别联系人姓名职位

服务申请的描述了解一般性公司服务项目简介提出专门业务需求()邀请参与业务有关会议或研讨会客户服务申请记录人：初次时间记录：档案记录时间：处理情况 完成时间负责人提供公司及服务简介报业务单元细分市场经理安排会议业务单元营销销售负责人处理意见记录负责人姓名处理意见 指定跟进负责人提供公司资料，备档进一步接触，了解业务需求，列为目标级客户准备项目建议参与会议，制定相应的沟通方案目标一级客户目标二级、三级客户非目标客户联想其它业务的现有客户

28流程概述目的所需资料所需步骤工作成果内容：29评估结果年度评估子流程—具体步骤收集客户发展和业务推广汇总数据主要活动修正下一年客户发展目标和评估标准汇总年度业务单元各细分市场目标客户发展实施结果汇总一般客户业务查询处理结果客户发展实施效