商务礼仪是塑造企业形象的重要工具（汇编）

商务礼仪是塑造企业形象的重要工具复习提问：导入新课：

一、企业形象是无形的财富二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具

三、商务礼仪的运用，有助于提高企业的经济效益

复习提问：

1、商务礼仪的概念、原则

2、及其在商务活动中实施礼仪时应注意的问题

导入新课：

现代企业的竞争是企业整体性竞争

——企业形象竞争商务礼仪是企业塑造良好形象的重要工具一、企业形象是无形的财富

企业形象：企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。制造业的形象:产品的价值

--------制造出来的其表现商业服务企业的形象:服务(名牌)-------体现出来的高知名度低美誉度高知名度高美誉度低知名度低美誉度低知名度高美誉度知名度美誉度O二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具

对商务人员来说:

商务礼仪是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对企业来说:

商务礼仪是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。

1、商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。2、注重礼仪服务，树立优质服务的企业形象。3、规范的礼仪，使企业公关活动更具特色和影响力，有利于提高企业形象。4、商务人员的个人礼仪，代表着企业的整体形象。礼仪服务：

指在服务过程中，营业员态度热情、真诚待客，耐心周到，使用礼貌用语和科学的服务技巧。

三、商务礼仪的运用，有助于提高企业的

经济效益

1、商务礼仪的运用，在塑造企业形象的同时，也给企业带来巨大的经济效益。

2、礼仪服务是优质服务的重要内容。3、不满意顾客带来高成本。

优质服务：

能让顾客满意，使顾客获得超值的享受，从而留住老顾客，引来新顾客，降低经营费用，提高经济效益。

丹尼尔·查密考尔教授的市场营销漏桶理论

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天年公司礼仪规范 您的形象就是公司的形象接待礼仪

A迎客礼仪

B就座礼仪

C介绍礼仪

D商谈礼仪

E送客礼仪

天年公司礼仪规范 塑造整洁的工作环境办公环境礼仪

A洁净

B肃静

C整齐

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A会面礼仪

B交谈礼仪

天年公司礼仪规范 顾客服务礼仪服务态度要做到“五心”信心爱心细心热心耐心

天年公司礼仪规范 顾客服务礼仪服务过程要做到“六声”

顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”检测时有“讲解声”选购时有“介绍声”误会时有“解释声”离开时有“道别声”

天年公司礼仪规范 顾客服务礼仪