第一章 管理沟通概述

第一章管理沟通概述第1节管理沟通的内容第2节管理沟通的过程与作用第3节影响管理沟通的因素第4节管理沟通的障碍名人名言伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。

——松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。

——乔丹与皮蓬美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一、沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解的过程。第1节管理沟通的内容一、沟通的定义沟通包含三种含义沟通是双方的行为，而且要有中介体沟通是一个过程编码、解码和沟通渠道是有效沟通的关键环节第1节管理沟通的内容沟通过程模型8要素：信息编码传递接收译码理解反馈噪声1.1管理沟通的内容沟通小技巧做个会说话的人态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语注意停顿赢得人心技巧记住对方的名字赞美的力量倾听是你能给予的礼物沟通与管理管理沟通的定义

管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。二、管理沟通的含义1、是双方沟通的行为，而且要有中介体2、是特殊类型的沟通3、是一个过程第1节管理沟通的内容沟通与管理的关系沟通在管理中的作用在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。

如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名合格的管理者！！！企业管理者的70％的时间都用在沟通上。如开会、谈话、做报告、请示、汇报、各种拜访、起草报告等。工作中的70％的问题是由沟通障碍引起的。效率低下，常常是出了事后，没有及时沟通，或不懂得如何沟通。执行能力差、领导力不高，归根结底，都与沟通能力欠缺有关。

沟通：管理者的看家本领现代管理者的成功要素路桑斯研究了450个管理者，发现现代管理工作主要有四类，管理者有三类。普通的管理者有效的管理者：业绩突出，“能打仗”，职工满意。《亮剑》李云龙。成功的管理者：“能打仗”，晋升快。现实社会中的误区：“不能打仗”，但是会拉关系，晋升快。管理角色与沟通明兹伯格的管理者角色理论明茨伯格：管理者的十种角色，可以组合为三类：人际关系角色：挂名领袖、领导者、联络者。信息传播者：监听者、传播者和发言者。决策制定者：包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者。每种角色都要求熟悉管理沟通技巧。

有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?

什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”

（一）管理沟通的分类CommunicationStyle

1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)（二）口头信息沟通

speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性

Case2名医劝治的失败

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case2：名医劝治的失败Case3：

沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”

女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”

女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”

女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

制作咖啡色的“管理学院”牌子。女朋友说你“讨厌”——难翻译。“警察”在迷路老人和小偷那里意义不一样。文革中一位造反派“领导人”访日，自我介绍“大老粗”，很自豪。怎么翻译？众皆愕然。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

（三）书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。

你的订单……你定购的真丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。

你的牡丹卡有5000元的信用额度。

(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。

KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。

作为公司的一员，你会享受到健康保险。

(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。

你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。（四）非语言沟通NonverbalCommunication

空间位置

space

图空间位置对学生课堂参与的影响

讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%单向沟通和双向沟通单向沟通中，发送信息者与接受信息者双方的位置不变。如演讲、发指示等。双向沟通中，发送信息者与接受信息者双方位置不断变换，如交谈、谈判等。单向沟通速度快，双向沟通传递的信息准确。有些管理者经验不足，或者为了避免别人反诘，常常采用单向沟通的形式。

原图绘制图单向沟通绘制图的偏差2.1管理沟通的过程

第2节管理沟通的过程与作用2.2管理沟通的作用

1、收集信息，使决策能更加合理有效

2、改善人际关系，稳定员工情绪

3、激励员工

4、对组织成员的行为具有控制作用第2节管理沟通的过程与作用一、编码与解码

二、发送者与接送者三、通道四、反馈第3节影响管理沟通的因素五、背景（一）文化背景（二）社会背景（三）心理背景（四）物理背景（五）噪声第3节影响管理沟通的因素一、沟通者方面感官目的性个性价值观双方素质第4节管理沟通的障碍二、通道媒介三、技术设备四、环境五、沟通联络方式的障碍沟通系统如误解、歪曲沟通方式第4节管理沟通的障碍沟通的障碍发送障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当接收障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通的障碍错觉错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当知觉偏差：感觉与事实感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。克服沟通障碍的策略使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教第五节管理模式与沟通

Personalityandperception

个性和知觉Managementstyleandcommunication

管理模式与沟通杰亨利窗学校名人园的苏格拉底：“认识你自己”，也译“自知最难”。卢夫特(J.Luft)和亨·英格拉姆(H.Ingram)的名字命名的指导沟通的常用模型。相互理解能够提高知觉的精确性，促进沟通效果。方法是揭示和反馈。揭示：个体坦率公开自己情感、经历的信息。反馈：个体从别人那里了解自己。

Personalityandperception

Figure1.4TheJohariWindowOPEN：开放区域

BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域

UNKNOWN:未知区域练习：self-disclosureandfeedback

目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：练习在5—7人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)。每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5种个人品质，或5种工作习惯／特点，或5个长处／弱点以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。将纸交给组内每一个相关的成员。每个成员轮流朗声读出：①别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。②自己对自己的感性认识。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。

二、管理模式与沟通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指导型Supporting扶持型Delegating委托型

managementstyleandcommunication

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills变通技能Communicationskills沟通技能

运用四种领导模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能：

①怎样简明扼要地说明任务的性质?②怎样告知职员去做什么，如何去做?③怎样鼓励圆满完成任务的职员？④怎样与职员建立和谐的关系?⑤怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情?⑥怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题?⑦作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：

1．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。

(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)安慰她，帮她解决问题。

(4)让她自己找出应付新工作的方法。

EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。

(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。

(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。

(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。

IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指导型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredst