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文档简介

图书再版编目(CIP)数据

智慧居家养老服务质量评价研究:以广州市居家养老产业为例/杨波著.

--北京:新华出版社,2019.9

ISBN978-7-5166-4869-8

Ⅰ.①智…Ⅱ.①杨…Ⅲ.①养老-社区服务-服务质量-质量评价-

研究-广州Ⅳ.①D669.6

中国版本图书馆CIP数据核字(2019)第206559号

智慧居家养老服务质量评价研究:以广州市居家养老产业为例

作者:杨波

责任编辑:贾允河封面设计:北京烜晟博雅文化

出版发行:新华出版社

地址:北京石景山区京原路8号邮编:100040

网址:

经销:新华书店

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印刷:北京虎彩文化传播有限公司

成品尺寸:170×240mm

印张:12.75字数:232千字

版次:2019年12月第1版印次:2019年12月第1次印刷

书号:ISBN978-7-5166-4869-8

定价:39.00元

序一001

序一

近十年来,中国老年人口增速以三倍于全国人口平均增速的速度激涨,但人口

生育率总体却在下降,2018年中国人口出生率仍创1952年以来的新低。人口老龄化

正日益严重,养老问题很快将成为中国难以回避之严峻挑战。杨波先生大学毕业后

不久便在康复护理方面创业,为提高经营效益,于本世纪初,他师从暨南大学校长

胡军教授学习工商企业管理。经过几年不懈努力,他取得了职业和学业双丰收。实

践中,他发现康复护理与老人服务关系密切,而根深蒂固的家文化,以及独生子女

政策、社会分工细化和人口流动频率的提升,使得传统养老模式捉襟见肘。为此,

他想继续修炼,从实践与学术两个维度相结合的方式去寻求突破。胡教授推荐他做

我的博士生,因此我便有了写作本篇序言之缘。

根据九〇七三的养老格局,居家养老将成为90%老人选择的养老方式。在互联网、

大数据、人工智能发展的带动下,智慧居家养老应运而生。智慧居家养老有望满足

子女远距离照看老人、高效利用社会资源、老人健康跟踪与预警等需求。随着科技

的发展,该模式很可能成为低成本解决养老问题最有效的养老模式。然而客观地反

映老人的满意度,是快速把握养老服务痛点、提高服务质量的基础,是设计高效低

成本的智慧居家养老商业模式的立足点。但居家养老服务质量评价是很大的瓶颈,

已经严重制约了行业的发展,在理论界该问题的相关研究尚属研究空白,杨波同学

便决定以此作为他的攻博课题。他从有形性、可靠性、及时性、移情性和易用性五

个维度出发,构建的智慧居家养老服务质量量表;采用G1法确定了智慧居家养老服

务质量评价指标的主观权重,采用熵权法确定了评价指标的客观权重,基于理想方

案法对主观权重和客观权重进行了组合赋权,在此基础上构建了智慧家居养老服务

质量评价模型;最后,采用智慧居家养老服务质量评价模型对广州市养老服务质量

进行了评估。在此基础上,他完成了博士课题的研究。

目前,新型养老模式仍在摸索中,智慧居家养老服务模式也尚未有成熟且能普

及推广的案例。在探索高效、高性价比的居家养老商业模式经营与研究过程之中,

杨波博士发现仅凭一己之力难有本质的突破和飞跃。于是在2014年杨波博士率广东

省内从事养老服务业的企事业单位共同发起成立广东省养老服务业协会,被推选为

002智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

协会首任会长。广东省养老服务业协会的成立为广东省的养老服务企业打造了一个

学习研究、实践创新的非营利的交流平台,并突出了养老的核心源于服务。受省老

龄工作委员会办公室的委托,广东省养老服务业协会参加了《广东省“十三五”老

龄事业发展规划(草案)》的起草和调研工作,杨会长任编委组组长,组织参与了

广东省“十三五”老龄事业发展规划的调研和编写工作。在他的事业心的感召下,

他的许多同学纷纷义工帮忙,为协会成立和发展出力。暨南大学名师云冠平教授夫

妇和管理学院于鲁毅老师在病榻时,都曾因春节假期护理人员短缺而无人照料,那

时是我的燃眉之急。承蒙杨会长亲自过问,及时调配人手方得以解困,之后每思及

此事,总感到惴惴不安。承蒙杨会长信任,我也有幸参与了协会的创办,出任监事

长一职,为广东养老服务业尽点绵薄之力。

人谁不顾老,老去有谁怜。养老困境并非朝夕间能有所突破,需要从业者不断

探索,摸着石头过河。作为杨博士的好友,我祝贺他的成果得到肯定,作为一名终

将要迈入晚年的老头子,我感恩他为广东养老服务做出的贡献。日本NHK电台曾对

超老龄化的日本的养老现状做过纪实研究,发现持续走低的抚养比与高昂的医疗开

支使日本老年人迈向老后破产的境地。换言之,即使是人均GDP达3.93万美元的日

本在传统养老模式下也无力保障老年人的基本生活。而中国2018年的人均GDP仅

为日本的四分之一,低于世界平均水平,且家庭人口结构呈倒金字塔形等问题更加

复杂。由此可见,为了美好的明天,一个重孝道的文明更应该直面问题,凝聚家庭、

企业、非营利组织和政府等力量迎难而上去共同探索新型养老模式,创新养老解决

方案,不断提高养老服务质量。在此拜托杨会长继续奉献青春和智慧!衷心祝愿养

老服务的从业者们能心无旁骛保持初心,最终水滴石穿实现理想。祝愿人间重晚晴,

夕阳无限好。

丑建忠

2019年8月6日于真茹斋

序二003

序二

首先,恭贺广东省养老协会会长杨波博士写作完成的《智慧居家养老服务质量

评价研究—以广州市居家养老产业为例》一书即将出版,为此我感到非常欣喜,

并为其作序。

养老是一种责任,也是一种使命,从2009年投身养老产业至今,杨波博士十余

年来专注于养老产业的研究,并始终怀着满腔热忱,将全部精力都投入到了这个神

圣的领域,不断探索养老理论与实践的发展广度和深度问题;作为企业家,他始终

奋斗在行业创新的前线,坚持科学管理与技术攻坚,孜孜不倦地引领着中国养老服

务行业的创新发展,并取得了良好的实践效果。

中国养老产业起步较晚,在1997年中国第一次全国性的老年产业研讨会上,中

国政府首次提出了老年产业概念。随着老龄化社会的到来,近几年来,智慧居家养

老模式也在不断被提及,研究表明:中国养老市场将迎来巨大的市场空间,智慧居

家养老是大势所趋。所谓“智慧养老”,是利用信息化手段、互联网和物联网技术,

研发面向居家老人、社区的物联网系统与信息平台,并在此基础上提供实时、快捷、

高效、低成本的物联化、互联化、智能化的养老服务。

近年来,关于倡导智慧养老的政策密集出台。2013年国务院印发了《关于加快

发展养老服务业的若干意见》,这是我国养老产业发展史上一个重要的里程碑,因

此2013年被称为“养老元年”。2015年国务院印发《关于积极推进“互联网+”行

动的指导意见》,明确提出了“促进智慧健康养老产业发展”的目标和任务。2019

年,《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》(国办发〔2019〕5号)由国务

院办公厅印发,这是被业内誉为养老政策中“重视程度最高、可行性最强”的文件,

这些利好政策与信息,意味着智慧养老已经开始上升到战略层面。

在著述中,杨波博士综合采用了定性研究和定量研究相结合的方法,对中国城

乡居家养老背景做了深入的调查与研究,以广州市居家养老产业为案例、以智慧居

家养老服务为中心,建立了研究智慧居家养老服务质量的理论框架,构建了智慧居

家养老服务质量评价模型,也探索了智慧居家养老服务质量的影响因素,针对目前

国内智慧居家养老模式存在的问题提出了政策建议。我很高兴杨波博士能在智慧居

004智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

家养老研究领域取得这样的成就,深信杨波博士的研究成果将成为我国智慧居家养

老研究的引领性成果,也相信本书出版后,会受到广大读者的肯定与赞赏,为中国

智慧居家养老产业的发展提供很好的参考价值与指导意义,推动中国养老产业的创

新与发展,在不久的将来,实现中国养老真正意义上的“智慧化”。最后,我再次

对杨波博士及参编本书所有工作人员所做的努力表示诚挚的谢意!

暨南大学公共管理/应急管理学院教授、博士生导师林毓铭

2019年6月25日

序三005

序三

首先,本书的研究立意选择了一个目前养老服务中的难点和痛点问题:居家养

老服务质量评价。如果说目前机构养老服务质量评价已经开始有了雏形,但社区居

家养老基本上还属于空白,值得欣慰。其次,本书在运营了大量传统的课题研究手

段和方法的基础上,能够根据养老服务业发展的现实,结合被采访对象的现实,克

服种种困难和不确定性,细化研究问题,精细化地进行测算及对比,找出在服务质

量评价主体指标下,居家养老服务质量评价的各个权重排序的基本特征特点及逻辑,

其科学态度和精神值得赞赏。最后,本书首次构建出了智慧居家服务质量评价的理

论模式,开发出了具有良好信度和效度的服务质量量表,填补了此项工作的国内空白,

也为居家养老服务机构提供了简单易行、可使用的测评工具,值得推荐。

虽然本书仍存在这样或那样的不足和缺陷,但在养老服务业发展的漫长进程中,

能够有如此探索精神,如此科学态度,如此时间精力上的投入,已属不易。我们希

望更多的人加入到养老服务业及老龄产业的研究研发中来,这对产业发展至关重要,

也决定了具有中国特色的养老服务业和老龄产业发展的未来。

乌丹星

2019年7月27日

006智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

摘要

社会老龄化问题已经成为全球性的难题,作为一个新型的养老模式,智慧居家

养老将在养老事业中发挥重要作用。但是在理论界智慧居家养老服务质量评价相关

研究尚属空白,同时实务界也迫切需要有一套行之有效的服务质量评价体系。文章

尝试开发智慧居家养老服务质量评价量表,建立智慧居家养老服务质量评价模型,

对服务质量的影响因素进行深入分析,最后提出政策建议。

文章的研究结论如下:首先,本研究从有形性、可靠性、及时性、移情性和易

用性五个维度出发,构建智慧居家养老服务质量量表,并通过了信度检验和效度

检验。其次,采用G1法计算出的五个维度权重分别为0.107、0.346、0.216、0.180

和0.150,采用熵权法计算出的五个维度权重分别为0.092、0.452、0.148、0.191和

0.117。采用理想方案法计算主观权重和客观权重的比重分别为0.511和0.489。最后,

智慧居家养老服务质量评价中的维度排序由高到低分别为可靠性、易用性、及时性、

有形性和移情性,老年人的年龄、文化程度、收入水平、自理能力、是否曾患重大

疾病等个人特征对服务质量的影响存在显著差异。

文章的创新点有以下三点:首先,采用文献研究法和专家访谈法提炼智慧居家

养老服务质量的构成维度,构建了智慧居家养老服务质量理论模型,开发了具有良

好信度和效度的智慧居家养老服务质量量表。其次,采用G1法确定了智慧居家养老

服务质量评价指标的主观权重,采用熵权法确定了评价指标的客观权重,基于理想

方案法对主观权重和客观权重进行了组合赋权,在此基础上构建了智慧家居养老服

务质量评价模型。最后,采用智慧居家养老服务质量评价模型对广州市服务质量进

行了评价,采用单因素分析法和回归分析法检验了不同维度之间服务质量的差异,

探索了个人特征对服务质量的影响差异。通过建立智慧居家养老服务质量评价体系,

促进服务体系的建设,从而推动智慧居家养老服务商业模式的健康发展。

关键词:智慧居家养老量表开发服务质量评价G1法熵权法

Abstract007

Abstract

Theproblemofaginginsocietyhasbecomeaglobalproblem,asanewtypeof

pensionmodel,thewisdomhomecareserviceinthepensioncareersplayanimportant

role.Butintheory,theresearchontheevaluationofthequalityofhomecareserviceis

stillatheoreticalblank,andthepracticecommunityalsourgentlyneedsasetofeffective

servicequalityevaluationsystem.Thisthesisattemptstodevelopasmarthomecareservice

qualityevaluationscale,establishtheevaluationmodel,analyzestheinfluencingfactors

ofservicequality,andfinallyputforwardsomerecommendations.

Theresultsofthisthesisareasfollows:firstly,thisstudyisbasedonfivedimensions:

tangibility,reliability,responsiveness,empathyandeaseofuse.Andthescaleofthe

intelligenthomecareservicequalitybuiltbythisthesishaspassedthetestofreliability

andvalidity.Secondly,thefivedimensionweightscalculatedbyG1methodare0.107,

0.346,0.216,0.180and0.150respectively.Theweightscalculatedbyentropymethodare

0.092,0.452,0.148,0.191and0.117respectively.Theproportionofsubjectiveweight

andobjectiveweightcalculatedbyidealmethodis0.511and0.489respectively.Finally,

theranksofthedimensionsoftheevaluationfromhightoloware:reliability,easeof

use,timeliness,tangibilityandempathy.Theinfluenceofpersonalcharacteristicssuch

asage,educationlevel,incomelevel,self-careabilityandwhetherornottheyhave

sufferedfrommajordiseasesonthequalityofservicearesignificantlydifferent.

Theinnovationofthisthesishasthefollowingthreepoints:Firstofall,usingthe

methodofliteratureresearchandexpertinterviews,thisthesisabstractedtheIntelligent

HomeCareservicequalityofthedimensions,buildtatheoreticalmodel,anddeveloped

aIntelligentHomeCareservicequalityscalewithgoodreliabilityandvalidity.Whatis

more,thesubjectiveweightofevaluationindexofIntellectualHomeCareservicequality

wasdeterminedbyG1method.Entropyweightmethodwasusedtodeterminetheobjective

weightofevaluationindex.Basedontheidealprogrammethod,subjectiveweightsand

objectiveweightswerecombinedandweighted.AndthisthesisdevelopedtheIntelligent

HomeCareservicequalityevaluationmodel.Lastbutnotleast,thisthesisappraisedthe

qualityofserviceinGuangzhoubyusingtheevaluationmodelofIntellectualHomeCare

servicequality,analyzedthedifferenceofservicequalityamongdifferentdimensions

byusingthemethodofsinglefactoranalysisandregressionanalysis,andexploredthe

differenceofpersonalcharacteristicstoservicequality.Byestablishingevaluationsystem

ofintelligenthomecareservicequality,thisthesispromotetheconstructionoftheservice

system,soastopromotethedevelopmentoftheintelligenthomecareservice’sbusiness

model.

Keywords:IntelligentHomeCare;ScaleDevelopment;EvaluationofServiceQuality;

G1;EntropyWeightMethod

目录001

CONTENT录S

第一章绪论���������������������������������������001

1.1研究背景���������������������������������������������001

1.1.1现实背景����������������������������001

1.1.2理论背景����������������������������004

1.2研究动机与意义���������������������������������������005

1.2.1研究动机����������������������������005

1.2.2研究意义����������������������������006

1.3研究问题���������������������������������������������007

1.4研究框架与方法���������������������������������������008

1.4.1研究框架����������������������������008

1.4.2研究方法����������������������������009

1.4.3技术路线����������������������������010

1.5本章小结���������������������������������������������011

第二章文献综述�����������������������������������012

2.1养老模式���������������������������������������������012

2.1.1家庭养老����������������������������012

2.1.2机构养老����������������������������013

002智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

2.1.3社区居家养老������������������������015

2.1.4智慧居家养老������������������������017

2.2服务质量���������������������������������������������028

2.2.1服务质量的概念界定������������������028

2.2.2服务质量的影响因素������������������031

2.3养老服务质量的评价研究�������������������������������033

2.4理论基础���������������������������������������������039

2.4.1马斯洛需求层次理论������������������039

2.4.2社会支持理论������������������������������������������������042

2.4.3小区照顾理论������������������������������������������������044

2.4.4SERVQUAL模型理论�����������������045

2.4.5SERVPERF模型理论������������������053

2.5本章小结���������������������������������������������057

第三章研究方法与设计�����������������������������058

3.1研究思路���������������������������������������������058

3.2研究方法���������������������������������������������060

3.2.1文献研究法��������������������������060

3.2.2专家访谈法��������������������������060

3.2.3问卷调查法��������������������������061

3.2.4G1法�������������������������������062

3.2.5熵权法������������������������������063

3.3智慧居家养老服务质量的测量量表开发�������������������064

3.3.1智慧居家养老服务质量理论模型构建����065

3.3.2智慧居家养老服务质量构成维度的提炼��066

3.3.3量表开发方法������������������������071

3.3.4智慧居家养老服务质量的测量量表开发��071

目录003

3.4问卷预调研�������������������������������������������073

3.4.1预调研问卷设计����������������������073

3.4.2预调研前期安排����������������������074

3.4.3预调研样本描述性统计分析������������076

3.4.4内部一致性信度分析������������������077

3.4.5探索性因子分析����������������������078

3.5本章小结���������������������������������������������079

第四章资料处理与数据分析�������������������������080

4.1正式调研安排与资料收集�������������������������������080

4.1.1正式调研安排������������������������080

4.1.2资料收集����������������������������083

4.2正式调研数据分析�������������������������������������083

4.2.1描述性统计分析����������������������083

4.2.2内部一致性信度分析������������������088

4.2.3探索性因子分析����������������������090

4.2.4收敛效度分析������������������������091

4.2.5区别效度分析������������������������093

4.2.6二阶验证性因子分析������������������093

4.3智慧居家养老服务质量评价指标权重的确定���������������096

4.3.1指标权重计算方法的选择��������������096

4.3.2G1法权重的计算���������������������097

4.3.3熵权法权重的计算��������������������104

4.3.4基于理想方案法组合权重的计算��������106

4.4智慧居家养老服务质量评价研究�������������������������108

4.4.1构建智慧居家养老服务质量评价模型����108

4.4.2广州市智慧居家养老服务质量现状分析��109

004智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

4.5个体特征对智慧居家养老服务质量的影响分析�������������111

4.5.1单因素方差分析����������������������111

4.5.2多元线性回归分析��������������������137

4.5.3分析结果����������������������������144

4.6本章小结���������������������������������������������144

第五章结论与建议�����������������������������������145

5.1研究结论���������������������������������������������145

5.2研究创新点与不足�������������������������������������148

5.2.1研究创新点��������������������������148

5.2.2研究不足����������������������������149

5.3建议与展望�������������������������������������������150

5.3.1建议��������������������������������150

5.3.2展望��������������������������������153

参考文献�������������������������������������������154

附录一:消费者访谈提纲�����������������������������175

附录二:专家访谈提纲�������������������������������176

附录三:预调研问卷���������������������������������178

附录四:认知能力测试表�����������������������������180

附录五:正式问卷�����������������������������������181

附录六:专家权重打分表�����������������������������185

第一章绪论001

第一章绪论

本研究致力于探讨智慧居家养老服务质量的评价问题,在开发智慧居家养老服

务质量评价量表的基础上,采用问卷调查法获取了智慧居家养老服务质量的第一手

数据,构建了智慧居家养老服务质量评价模型,并进行了合理的评价。本章主要分

为五个部分,第一部分阐述了本研究的现实背景和理论背景,第二部分介绍了研究

动机和研究意义,第三部分总结了文章的研究目的和研究问题,第四部分描述了文

章的研究框架和研究方法,第五部分对本章进行了总结。

1.1研究背景

1.1.1现实背景

(1)中国人口老龄化现象严重

近年来,随着中国经济的不断发展,人口老龄化问题也越来越突出,据不完全

统计,我国在1999年就已经成为人口老龄化国家的成员之一。目前中国老年人的规

模及增长速度,都远远超过其他国家,居于世界第一位。2016年7月11日民政部发

布了《2015年社会服务发展统计公报》,公告中的数据显示截至2015年底,我国

60岁及以上老年人口达到22200万人,占全国总人口的16.1%。而这么庞大的老年

人规模在未来仍旧只增不减,预计到2050年我国老年人总量可能会超过4亿,老龄

化水平将会达到30%以上。中国老年人人口的数量之多、老龄化速度之快,在全世

界范围内都是前所未闻的。图1-1列示了中国2008年至2015年老年人口数量、老年

人比重和老年人口增长率的数据,从图1-1中可以发现,我国近年来老年人口不断增

加,总人口中的比例由2009年的12%增加到2015年的16.1%。

图1-2是中国2010年至2160年的人口年龄分布情况,从图中可以发现老年人

口在总人口中的比重不断增加,到2160年60岁以上人口占总人口的比重将接近于

40%。

002智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

老年人口数量老年人口比重老年人口增长率

图1-1中国老年人口现状

数据源:2009年至2016年中华人民共和国国家统计局发布的《国民经济和社会发展统计公告》

图1-22010年至2160年中国人口年龄分布预测

数据源:中国著名人口学家黄文政的研究成果

而广东省作为我国重要的省市之一,从1996年其实就已经开始步入人口老龄化

的行列之中,而且每年仍旧以3%左右的速度逐渐增长。广东省的广州市作为常住人

口超过一千万的两个省会城市之一,也是我国老龄化问题突出的城市之一,并且广

州市的人口老龄化问题的出现要早于整个广东省,从1992年就已经开始表现出来。

根据《广州市老年人口和老龄事业数据手册》中的数据显示,截至2014年底广州市

的户籍登记在簿中,60岁以上的老年人口达到140.6万,占全市人口的16.7%,仅低

于北京、上海等直辖市,却高于全省的平均水平。截至2014年,广州市的人口老龄

化率甚至超过了全国平均水平,说明广州市的老龄化问题已经越来越突出了。

第一章绪论003

(2)养老产业市场潜力巨大

养老产业是我国人口老龄化催生出来的产物,伴随着我国的社会结构老龄化,

我国的经济结构也开始逐步向老年经济结构转变,养老产业便是在这一条件下产生

的基础性、综合性、支柱性产业。养老产业共包括老龄服务业、老龄用品业、老龄

金融业和老龄房地产业,其中养老服务业是养老产业中的基础。2014年出版的《中

国老龄产业发展报告》预测出2020年、2030年和2050年老年人的消费潜力分别达

到91910亿元、267042亿元和1066615亿元。其中,2050年老年人的消费潜力将占

到GDP总额的33.6%。由此可以得出结论,在未来几十年内我国老年人群体内有着

巨大的消费潜力,这将为各类型的养老产业带来良好的发展机会和盈利契机。

(3)家庭养老功能弱化加剧了老年人养老困境

随着广州市人口老龄化问题的日益严重,逐渐出现了家庭小型化、高龄化、空

巢化、失能化、老龄化“五化叠加”的态势,而且这种态势愈加明显。也就是说,

随着老年人数量与规模的与日俱增,空巢老人的数量越来越多,失能、半失能的老

人数量也相应增加,这些老人的出现,意味着需要更多的人力物力予以照料、护理。

但是实际生活中,独生子女政策导致家庭缩小,子女们忙于工作,很难有足够的时

间加以照顾,使得家庭养老功能不断被弱化,老年人在生活照料、家政服务、医疗

康复、精神文化等需求方面日益凸显,导致养老保障与服务问题越来越突出,所以

建立一个满足广州市老年人养老服务需求的养老服务体系已刻不容缓。

(4)发展智慧居家养老服务是新时代下应对人口老龄化的必然选择

在信息技术高度发展的今天,高科技很大程度提升了人们的生活质量。智慧居

家养老服务采用互联网、物联网、云计算等信息技术,通过远程控制实现对老人的

安全看护、健康监测、生活服务和精神关爱等服务。由此可见,相对于传统的养老

模式,智慧居家养老有着无可比拟的优越性。智慧居家养老既满足了老人对家庭的

需要,又满足了儿女对老人安全的要求,完全符合中国人传统的孝道理念。智慧居

家养老系统还可以改进家庭养老硬件和软件基础,使得老人能享受更智慧、更便捷、

更安全的养老服务,进而提高养老服务质量。2012年广东省人民政府办公厅印发《关

于加快社会养老服务事业发展的意见的通知》,提出重点建设信息系统网络工程:

“依托现代技术手段,整合社会信息网络资源,建立全省社会养老服务管理信息系

统。采取便民信息网、热线电话、爱心门铃、健康档案、服务手册、小区呼叫系统、

有线电视网络等多种形式,构建小区养老服务信息网络和服务平台。”2011年国务

院办公厅印发的《社会养老服务体系建设“十二五”规划》明确提出,国家居家养

老信息标准化的确定,为构建设计居家养老服务信息平台提供法理规定和理论依据。

004智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

2013年国务院颁布《关于加快发展养老服务业的若干意见》,提出推进养老服务信

息化建设,逐步实现对老年人信息的动态管理。2015年广东省人民政府办公厅印发

的广东省“互联网+”行动计划(2015—2020年)中指出以小区为基础,建设养老

助残信息管理平台,提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务。政府部

门出台了多项扶持智慧居家养老的政策方针,这为智慧居家养老产业的发展提供了

良好的机遇。

(5)人民生活水平的改善提高了对养老质量的要求

近年来中国人民的生活水平大幅提高,人民日益增长的物质需求,带动人们对

生活质量要求的提升,就包括对养老质量的要求。传统的机构养老、小区养老方式,

一方面消耗资源多,建设周期长,服务对象较为受限;另一方面机构和小区都是针

对群体而言的,所以在各种服务上以满足群体需求为主,容易造成老年人心理上的

排斥。这些养老服务都难以满足目前老年人的养老需求,而智慧居家养老服务可以

有效解决此项难题。其既能发挥社会居家养老功能,又可缓解财政投入压力,与公

办养老机构服务相比,具有成本低、覆盖面广、服务方式灵活等多种优势;同时智

慧居家养老可以为老人提供居家化、个性化、专业化的养老服务,将养老与高新技

术联系在一起,实现智能养老功能,是养老模式在新形势下的新探索,是老年人社

会服务领域的新扩展,也是广州市人口老龄化发展的客观要求与质量需求。

1.1.2理论背景

随着中国人口老龄化规模的逐步扩大,高龄老人比重的逐步增加,中国社会已

经进入“未富先老”的时代,传统的中国养老模式已经不能满足老年人的养老需求,

因此,近年来“居家养老”逐渐成为我国新兴的一种养老模式,对该养老模式服务

体系的建立及养老服务项目的探索与研究,逐渐成为理论界与实践中关注与研究的

热点。

已有研究成果表明,我国在居家养老服务产品的研究中已经经历了大约10年左

右的时间,研究的内容包含我国居家养老的相关政策、居家养老社会体系等宏观研

究,还包括全国各地推行居家养老服务时一些具体的模式,以及实施居家养老的质

量评价等。例如,许琳(1999)提出,随着社会经济的发展,养老服务由家庭承担

的部分将逐渐减少,由社会承担的部分将逐渐增多,最后向家庭和社会分别承担其

重要方面的趋势发展,所以居家养老既可以减轻社会养老的负担,又有利于老人在

家庭中愉快地安度晚年。王刚义和赵晶磊(2008)认为,老年人的经济困难在一定

程度上制约了居家养老事业的发展。王金元(2008)认为目前政府对居家养老重要性、

紧迫性认识不足,未进入当地经济和社会发展整体规划,资源分配和政策扶持力度

第一章绪论005

不够。王刚义和赵晶磊(2008)认为对老年人的服务不应只停留在补救性服务方面,

应同时兼顾预防性和发展性方面的服务,建立居家养老生活照料服务网、小区紧急

救助网、医疗卫生保健网,为居家老人建档立案,全面提高居家养老服务质量。同

时其他学者针对不同地区的特点也提出了相应的居家养老模式,并且对相应的服务

质量进行评价。

但是,随着居家养老模式的实行,人们逐渐提出了智慧居家养老模式,而目前

针对智慧居家养老服务的研究非常少,对其质量评价的文献更是少之又少。智慧居

家养老服务起步较晚,是适应时代发展的一项根本性创新,目前全世界都没有可借

鉴的成功模式,它将智能养老与居家养老融合在一起,是养老服务模式、技术模式

和管理模式的一次创新,所以对于智慧居家养老模式的探究具有非常重要的意义,

如果这一模式可以成功实施,将会大大改善中国目前的养老状况。

1.2研究动机与意义

1.2.1研究动机

随着老龄化的不断加剧,养老问题得到了社会各界的广泛关注,文章试图以智

慧居家养老为对象,探讨智慧居家养老服务质量的评价问题,并提出了改善智慧居

家养老服务质量的政策建议。文章的研究动机主要有以下三个方面:

研究动机一:智慧居家养老服务质量评价相关研究尚属研究空白。由于智慧居

家养老是一种新型的养老模式,整个产业正处于起步期,理论界也在积极探索智慧

居家养老的相关领域,试图填补智慧居家养老服务的研究空白。已经有少量文献开

始探讨智慧居家养老平台的设计和智慧居家养老服务的模式,取得了一些成果,但

是还未能有文献探讨智慧养老服务质量评价。传统研究主要集中于小区居家养老服

务质量,由于智慧居家养老运用了现代化科技手段,这就造成智慧居家养老服务质

量与传统的小区居家养老服务质量又有着本质上的区别,因此无法直接将小区居家

养老服务质量的成果运用到智慧居家养老服务质量评价中。基于此,本研究认为有

必要针对智慧居家养老服务质量评价问题开展研究,这对于填补服务质量评价领域

的空白有着积极的作用。

研究动机二:实务界迫切需要有一套行之有效的服务质量评价体系。首先,政

府角度。在我国小区居家养老具有公共物品的特性,主要是由政府购买、社会参与、

非政府组织承办的模型进行运作。从现实的实践中可以发现,很多地方政府在智慧

居家养老中投入大量的公共资源。此时,政府部门需要一套智慧居家养老服务质量

的评价体系,这有助于政府部门了解财政资金的使用效率和公共服务的供给效果。

006智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

其次,养老机构视角。由于我国目前还没有制定出智慧居家养老服务标准,这使得

养老机构在评价自身服务质量的时候没有一个参考的标杆,这就造成不同养老机构

之间服务质量良莠不齐。养老机构迫切需要一个智慧居家养老服务质量评价的标准,

这有助于企业通过服务质量的评价来寻找自身经营管理中存在的不足,便于日后采

用措施来提升养老服务质量。最后,客户视角。智慧居家养老服务质量很大程度上

直接影响了老年人的养老生活质量,老年人可以根据服务内容对养老机构的养老服

务质量进行评判,指出该项养老服务中存在的问题,一方面可以提高老年人自身的

养老生活质量,另一方面也可以将这些信息反馈给养老机构,便于养老机构提供更

优质的养老服务。

研究动机三:揭示消费者个体特征对智慧居家养老服务质量的影响机理。由于

消费者的个体特征不同,导致不同消费者对智慧居家养老服务质量的要求有所不同。

如果能揭示不同个体特征对智慧居家养老服务质量的影响机理,这将为养老机构提

供有益的启示。即针对不同个体特征的老年人,有针对性地的提供智慧居家养老服务,

最终提高整体的养老服务质量。基于此,本研究将从年龄、性别、婚姻、子女数量、

文化程度、主要经济来源、收入水平、居住状况、自理能力、是否曾患重大疾病和

接受智慧居家养老服务时间等个人特征出发,探索个体特征对智慧居家养老服务质

量的影响机理。

1.2.2研究意义

本研究主要围绕智慧居家养老服务质量评价展开,通过文献研读和理论梳理,

建立了智慧居家养老服务质量的理论框架,开发了智慧居家养老服务质量评价量表,

构建了智慧居家养老服务质量评价模型,并探索了智慧居家养老服务质量的影响因

素,有针对性地提出了政策意见和产业发展建议,具有较强的理论价值和现实意义。

理论意义:首先,有助于推进我国智慧居家养老服务质量的相关领域发展。本

研究首次探讨了智慧居家养老服务质量评价问题,建立了智慧居家养老服务质量的

分析框架和理论模型,这为智慧居家养老相关领域的科学研究打下了扎实的理论基

础。其次,将管理学的理论和研究方法引入到公共管理领域,拓展了公共管理研究

的理论范畴。文章在研究智慧居家养老服务质量时,探索性地加入了管理学的相关

理论、方法,构建了智慧居家养老服务质量的理论框架模型,这对于公共管理领域

有着很强的理论价值。再次,开发了智慧居家养老服务质量的评价量表。文章基于

SERVQUAL服务质量模型,综合考虑了智慧居家养老服务的特性,开发了智慧居家

养老服务质量评价量表,这为后续学者深入探讨智慧居家养老服务问题提供了有益

的启示。最后,建立了智慧居家养老服务质量评价模型。文章采用主客观相结合的

第一章绪论007

赋权方法,建立智慧居家养老服务质量评价模型,采用探索性因子分析和验证性因

子分析证实了文章构建的智慧居家养老服务质量评价模型具备较强的可靠性和稳定

性。通过对广州市调查数据的分析,了解了广州市智慧居家养老服务质量的现状,

明确了消费者个人特征对智慧居家养老服务质量的影响机理。

现实意义:首先,有助于养老机构提高自身的服务质量。文章将智慧居家养老

服务质量评价细分到五个维度,通过多个题项来判别养老服务质量的水平,并构建

了智慧居家养老服务质量评价模型,这为养老机构度量自身服务质量提供了一个有

效的工具,有助于提高我国智慧居家养老整体的服务质量。其次,有助于政府部门

了解财政资金的使用效率和效果。地方政府通过购买服务的方式为老年人提供养老

服务,但是由于财政资金的有限性,政府必须要提高资金的使用效率来使得更多的

老人享受到高质量的养老服务。文章的研究成果可以帮助政府部门有效地识别资金

的使用效率,为政府制定养老服务等政策方针提供参考。最后,文章以智慧居家养

老较为发达的广州市作为实证研究对象,由此总结和归纳出的研究结论将对提高我

国其他地区的智慧居家养老服务质量有着重要的示范作用和借鉴意义。文章通过建

立科学合理的智慧居家养老服务质量评价模型,希望能提出一个适用于我国各地区

智慧居家养老服务质量评价的行业标准,为国内其他地区的智慧居家养老服务产业

的发展提供有益的参考和启示。

1.3研究问题

由于本人多年从事养老服务产业的经营管理工作,有着丰富的工作经验和较强

的实践管理能力。同时在博士的学习中,也积累了一定的理论基础,对养老产业有

了新的认识。然而在智慧居家养老服务质量评价这一领域,理论界和实务界现阶段

都未能有成熟的理论或操作流程。基于这样的背景,文章主要试图解决如下三个研

究问题:

研究问题一:如何开发一个具有智慧居家养老特点的服务质量评价量表?智慧

居家养老与传统的养老模式存在着重要的差异,智慧居家养老综合使用了网络远程

技术和实时健康管理技术,辅以智慧居家养老系统来为老年人提供养老服务。传统

的养老服务质量量表很少会考虑到网络技术和健康管理等要素,如果直接照搬现有

研究成果并不能全面地体现智慧居家养老服务质量的要点。此时,本研究亟待解决

的一个问题就是开发出具有智慧居家养老特点的服务质量量表。

研究问题二:如何科学合理地构建智慧居家养老服务质量评价模型?现有文献

大部分围绕小区养老服务质量或机构养老服务质量评价开展研究,鲜有文献能构建

008智慧居家养老服务质量评价研究—以广州市居家养老产业为例

智慧居家养老服务质量评价模型。针对这个研究空白,文章尝试在建立智慧居家养

老服务质量评价体系的基础上,采用G1法计算各题项的主观权重,采用熵权法计算

各题项的客观权重,并采用基于理想方案法将主观权重和客观权重进行综合,得出

各题项最终的权重,最终建立智慧居家养老服务质量评价模型。

研究问题三:消费者的哪些个人特征会影响智慧居家养老服务质量?消费者自

身的异质性,会导致消费认识和观念的不同。不同个人特征的老年人对智慧居家养

老服务有着不同的要求,进一步造成老年人对智慧居家养老服务质量的评价也有所

差异。文章从被调查对象的个人特征出发,分别探索了年龄、性别、婚姻、子女数量、

文化程度、主要经济来源、收入水平、居住状况、自理能力、是否曾患重大疾病和

接受智慧居家养老服务时间等个人特征对智慧居家养老服务质量的影响差异,理清

了个人特征对智慧居家养老服务质量的作用机理。

1.4研究框架与方法

1.4.1研究框架

智慧居家养老是近年来兴起的养老新模式,受到了社会各界的广泛关注,学术

界对智慧居家养老服务质量评价的研究尚未开展,这就使得实务界在实践活动中难

以获得科学的理论指导。文章尝试开发了智慧居家养老服务质量量表,构建了智慧

居家养老服务质量评价模型,分析了影响智慧居家养老服务质量的因素,最终总结

了提高智慧居家养老服务质量的政策建议,希望对理论界和实务界有所启示和帮助。

论文主要由五个章节构成,具体如下:

第一章,绪论。本章主要是对研究背景、研究动机、研究意义进行了论述,指

出了论文的研究目的和研究问题,对论文具体的研究框架和研究方法进行了说明,

指出了论文的创新之处和研究不足,最后提出了具体的研究计划。

第二章,文献综述。本章围绕服务质量进行了详细的分析,界定了服务质量的

概念,梳理了相关研究历程,总结了具体的影响因素,归纳了服务质量的理论模型,

凝练了服务质量的评价方法。同时,本章还介绍了中国养老模式的现状,指出了智

慧居家养老的优势,分析了智慧居家养老的影响因素和理论依据,最后围绕着养老

服务质量进行了国内外文献综述。

第三章,研究方法与设计。本章主要提炼了研究的思路和技术路线,对研究选

用的方法进行了详细介绍,并开发了智慧居家养老服务质量评价的量表,描述了调

查文问卷的设计,通过问卷的预调研对题项进行了净化。

第四章,数据处理和数据分析。本章主要收集了调查数据和访谈数据,分析了

第一章绪论009

样本的描述统计特征,对正式问卷进行了信度分析和效度校验,并进行了探索性因

子分析和验证性因素分析,采用G1法和熵权法确定了指标权重,构建智慧居家养老

服务质量评价模型,并进行了详细的分析,最后实证检验了个体特征等因素对智慧

居家养老服务质量的影响。

第五章,结论与建议。本章归纳了文章的研究结论,描述了论文的创新点和不足,

最后提出政策建议与产业发展建议。

文章的框架结构图如图1-3所示。

研究目标研究內容内研究成果

研究背景、动机与意义

绪论

简述论文研究背景、意研究框架与方法

义及框架結构结(第一章)

研究创新与不足

Ⅱ养老服务质文献综述

养老模式

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