客舱服务飞行实施阶段 细微服务及客舱管理

细微服务及客舱管理1.了解特殊旅客的定义和分类；2.了解特殊旅客的承运规则；3.了解特殊旅客的座位安排。教学目标

任务一

需要照顾的特殊旅客服务无成人陪伴的儿童服务孕妇旅客服务婴儿旅客服务病残旅客服务重要旅客

任务二需要特别关注的旅客服务老年旅客服务晕机旅客服务睡觉旅客服务遗失物品旅客服务遣返在押旅客特殊旅客的定义：特殊旅客是指需要在航班中给予特殊照顾和特殊礼遇的旅客，他区别与普通旅客，由于身体和精神需要给予特殊照顾或在一定条件下才能运输的旅客，乘务员应该掌握特殊旅客的服务技能。任务一

需要特殊照顾的旅客1.服务无成人陪伴儿童旅客任务一、需要特殊照顾的旅客1.服务无成人陪伴儿童旅客

根据国内航空公司规定，儿童旅客是指年龄在2周岁以上（含）12周岁以下（含）的旅客。无成人陪伴儿童指已满5周岁（含）未满12周岁，且无家长或18周岁以上具有完全民事行为能力的成人旅客在同一物理舱位陪伴的儿童。单独乘机的儿童也就是通常所说的“儿童托运”。此类儿童必须办理无成人陪伴儿童运输的相关手续，方可接受运输。交接信息迎接旅客确认安检提供餐饮提供娱乐用品整理填单送客下机任务一

需要特殊照顾的旅客1.服务无成人陪伴儿童旅客早于普通旅客登机晚于普通旅客下机专人照顾针对性服务任务一

需要照顾的特殊旅客2、服务孕妇旅客任务一

需要照顾的特殊旅客2、服务孕妇旅客孕妇旅客服务定义：

孕妇旅客服务是指为怀孕不足8个月（32周）的孕妇乘机，乘机时需携带预产期证明或近15天内产检证明购票乘机。怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）（不含）的健康孕妇需要乘机，应有成人陪伴，并需要提供医院出具的医疗证明，且开具日期应不早于最早乘机日期前7天（不含起飞当日）。任务一

需要照顾的特殊旅客2、服务孕妇旅客孕妇旅客心理特点：孕妇旅客由于其行动不便，上下飞机时需小心谨慎。在飞行中害怕热、容易害羞，不会主动要求乘务员帮忙，不愿意麻烦乘务员。因此，为她们服务时，乘务员要特别关注孕妇旅客的心理感受，最好悄悄的帮助他们，让她们感到安全和温暖。任务一

需要照顾的特殊旅客2、服务孕妇旅客迎接旅客确认安检询问需求送客下机任务一

需要照顾的特殊旅客2、服务孕妇旅客孕妇分娩安排适当座位寻找医生采取措施任务一

需要照顾的特殊旅客3、服务婴儿旅客婴儿旅客定义：

婴儿旅客服务是指乘务员为出生14天至2周岁以内的由成人旅客陪伴登机的婴儿服务工作。任务一

需要照顾的特殊旅客3、服务婴儿旅客任务一

需要照顾的特殊旅客3、服务婴儿旅客

迎接旅客

确认安检

悬挂摇篮

询问需求

提供餐食

收回摇篮

送客下机注意摇篮载重差异按照规范提供载重服务不占座位不脱离家长视线任务一

需要照顾的特殊旅客3、服务婴儿旅客任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客定义:病残旅客是指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需要由他人帮助照顾的旅客。主要包括轮椅旅客、盲人旅客、聋哑旅客等。这些旅客原则上均应先上飞机，最后下飞机。不要触碰残疾患病部位，不要伤害他们的自尊心。任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客迎接旅客询问需求确认安检送客下机任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客注意：导盲犬正确位置安置；向周围旅客解释说明；热饮半杯为宜；引导其触摸热食，提醒其避免烫伤。任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客—轮椅旅客迎接旅客寻求需求确认安检提供餐食送客下机注意：为减少机上等待时间，使用机场备用轮椅，旅客未离机之前，乘务员不可先下飞机。任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客—担架旅客迎接旅客提醒旅客提供餐饮送客下机任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客—担架旅客注意：早于普通旅客登机将其安置于规定的位置允许乘机医疗证明可承担一名担架旅客任务一

需要照顾的特殊旅客4.服务病残旅客—聋哑旅客迎接旅客确认安检询问需求提供餐饮告知信息送客下机注意：以书面或手语的形式告知聋哑旅客信息。始终保持耐心、细致，避免引起其情绪波动。任务一

需要照顾的特殊旅客5.服务重要旅客任务一

需要照顾的特殊旅客5.服务重要旅客定义：

重要旅客服务是指因为其身份、职务重要或知名度较高，乘坐班机时乘务员需要给予特别礼遇和关照，包括最重要旅客（VVIP）、重要旅客（VIP)以及工商界重要旅客（CIP)。任务一

需要照顾的特殊旅客5.服务重要旅客交接信息迎接旅客确认安检询问需求提供饮料归还衣物通报信息送客交接任务一

需要照顾的特殊旅客5.服务重要旅客注意：优先登机避免涉密无干扰服务顾及周边旅客感受任务二

需要特别关注的旅客1.服务老年旅客任务二需要特别关注的旅客1.服务老年旅客定义：世界卫生组织对老年人的定义为60周岁以上的人群，根据我国的实际情况，规定60—79岁为老年期，80岁以上为长寿期。航空公司一般将65周岁以上的旅客服务定义为老年旅客服务工作。任务二需要特别关注的旅客1.服务老年旅客迎接旅客确认安检询问需求帮助活动了解情况送客交接任务二需要特别关注的旅客1.服务老年旅客注意：服务音量略大速度稍慢注意观察针对性服务任务二需要特别关注的旅客2.服务晕机旅客迎接旅客询问需求悉心照料送客交接任务二需要特别关注的旅客2.服务晕机旅客注意：主动询问提供建议积极帮助及时清理任务二需要特别关注的旅客3.服务睡觉旅客航班中，旅客睡觉需要一个安静舒适的客舱环境，不愿被打扰。调暗客舱灯光，适当调节温度，注意“三轻”服务（说话轻、走路轻、动作轻）。关闭阅读灯、通风口，放下遮阳板，轻轻盖上小毛毯。为想睡而未睡的旅客放倒座椅，提醒旅客系好安全带。供应品放在小桌板上，或者交给同行者。饮料、餐食暂不送出，在旅客座椅前方贴上睡眠卡，在备忘录上记录，保留好餐食，等旅客醒后向其说明、补送。任务二需要特别关注的旅客4.服务遗失物品旅客飞机关门前了解清楚丢失物品的品名、丢失地点、颜色、大小、特征、旅客姓名、座位号等。立即报告机长、乘务长，与地面工作人员联系，请他们帮助查找，找到丢失物品后，请旅客确认一下，当面交还失主。旅客不能单独离开飞机去寻找物品，须有地面工作人员陪同。飞机关门后进一步了解旅客的地址、旅行目的地、联络方法等，并向旅客解释：飞机门已关，不可能下机寻找，机长会与地面工作人员联系帮助寻找，找到后我们将与您取得联系。经查询而未找到旅客的遗失物品，应首先道歉，并表示找到后会及时通知，始终以认真负责的态度体谅旅客的心情。任务二需要特别关注的旅客5.服务遣返在押旅a.遣返旅客定义：遭返旅客服务是指不能提供入境国所需要有效的相关证件、证明或被入境国拒绝入境及被所在国责令随机返回出发地的旅客。任务二需要特别关注的旅客5.服务遣返在押旅a.遣返旅客服务：保管安排确认安检提供餐食送客下机任务二需要特别关注的旅客5.服务遣返在押旅a.遣返旅客服务注意：交接手续安排位置加强防范保管证件任务二需要特别关注的旅客——5.服务遣返在押旅b.在押旅客服务定义：在押旅客服务是指乘务员为被公安部门