大客户业务流程及管理办法

大客户业务流程及管理方法〔初稿〕目录第1章大客户部职能机构设置与职责31.1大客户部岗位设置31.2大客户部人员岗位职责4大客户部经理岗位职责4大客户部内勤岗位职责5大客户部专员岗位职责6第2章大客户部绩效考核指标及管理方法72.1大客户部绩效考核指标72.2大客户部管理制度8第3章大客户业务流程103.1大客户业务流程概略图：103.2大客户开发流程及管理方案11开发大客户流程11大客户开发管理方案123.3大客户拜访流程及管理方案15拜访大客户流程15客户接待流程16大客户拜访管理方案17所用表格21第1章大客户部职能机构设置与职责1.1大客户部岗位设置部门大客户部部门负责人大客户部经理直属领导营销总监部门岗位设置部门编制大客户部经理内勤大客户部经理内勤区域大客户专员区域大客户专员经理级1人专员级4人部门职责1．负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作2．负责大客户渠道拓展工作3．负责大客户营销与市场开发工作4．负责大客户效劳与关系维护工作5．负责各地区大客户的管理工作权力1．有大客户开发方案的审核权2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处分的权力3．有标准内部效劳行为的自主权4．有对部门员工的考核权5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.2大客户部人员岗位职责大客户部经理岗位职责11．学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的开展状况3．注重内部管理4．有学习意识和团队意识任职资格基本要求相关说明11．考核频率季度考核2．考核主体营销总监、人力资源部3．关键业绩指标销售方案完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分考核指引1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与效劳标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3．负责组织大客户渠道拓展工作4．负责组织大客户营销与市场开发工作5．负责大客户效劳与关系维护的监督与管理工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作9．完成上级领导临时交办的工作职责内容大客户部内勤岗位职责11．学历大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2．专业经验二年以上营销工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的开展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识任职资格基本要求相关说明1．全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6．完成上级领导临时交办的工作职责内容1．考核频率季度考核2．考核主体大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分考核指引大客户部专员岗位职责11．学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验二年以上客户工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的开展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识任职资格基本要求相关说明1．协助大客户部经理制定客户开发方案，并提出合理化建议2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7．认真履行合同、落实承诺，加深合作8．不断总结工作经验，提出合理化建议9．完成上级领导临时交办的工作职责内容1．考核频率季度考核2．考核主体大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标销售方案完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分考核指引第2章大客户部绩效考核指标及管理方法2.1大客户部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量指标1．大客户销售方案完成率季/年大客户销售方案实际达成数/大客户销售方案方案完成数×100%大客户部3．大客户流失数月/季/年大客户流失数量大客户部4．大客户开发方案完成率季/年大客户开发方案实际完成量/大客户开发方案方案完成量×100%大客户部5．大客户有效投诉次数季/年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部6．大客户意见反应及时率季/年在标准时间内反应客户意见的次数/总共需要反应的次数×100%大客户部7．大客户回访率季/年实际回访客户数/方案回访客户数×100%大客户部8．效劳费用控制季/年效劳费用开支额/效劳费用预算额×100%财务部定性指标1．大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺大客户部2．大客户效劳标准执行情况年度客户效劳人员是否按照客户效劳方案执行大客户部3．大客户满意程度年度大客户对效劳的满意度评价大客户部4．解答客户问题的及时性年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户部2.2大客户部管理制度文案名称大客户部管理制度受控状态编号执行部门大客户部监督部门考证部门第1章总那么第1条目的为标准销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条适用范围适用于本部门所有人员。第2章销售指标管理第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第4条大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。〔1〕近期人均销售量；〔2〕同类企业人均销售量；〔3〕市场需求变动情况；〔4〕公司销售政策的调整等。第5条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第6条销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否那么按正常销售指标核定业绩。第3章销售人员管理第7条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第8条销售人员应保守各项销售方案、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第9条销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第10条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第11条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。〔1〕产品质量的反映。〔2〕客户使用情况及满意度。〔3〕竞争产品使用情况及满意度。〔4〕有关行业动态信息。第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。〔1〕所负责的客户花名册。〔2〕领用的公共物品。第4章销售人员出差管理第13条销售人员每月出差不得低于15天。第14条出差前须提交出差申请，批准前方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定向部门内勤汇报行踪并登记。第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的方法。第5章销售工具的使用、领用管理第16条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第17条销售人员须购置非日常性办公用品时，须拟定方案书〔急需物品除外〕。经大客户部经理审批后，由专人购置。第18条销售人员应在核定的范围内报销费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。第19条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请〔注明用途〕，由大客户部经理批注后办理。第6章附那么第20条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第21条本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第3章大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：生产方案生产方案物流分辨信息谈判前谈判中合同签订确定客户找寻接触持续跟进汇总信息大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发大客户业务信息增值效劳维修配件大客户效劳回访3.2大客户开发流程及管理方案开发大客户流程营销总监大客户部经理大客户专员内勤开始开始选定新客户选定新客户资料支持潜在客户调查资料支持潜在客户调查筛选评价筛选评价否否合格合格审核审核审核审核客户开发申请、开发方案客户开发申请、开发方案组建工程小组建立档案实施开发方案是组建工程小组建立档案实施开发方案定期汇报定期汇报结束结束3.2.2大客户开发管理方案文案名称大客户开发管理方案受控状态编号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2．指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1．对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有开展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。〔1〕、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。〔2〕、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上(标准可以随着业务开展而动态调整)的客户。〔3〕、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购置公司产品的客户集团。〔4〕、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有开展潜力的大客户。潜在大客户指按一定规那么判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2．对大客户进行分析〔1〕、了解信息可选渠道包括：外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等；内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。〔2〕、收集客户信息，进行初步分析收集客户的根本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构了解客户采矿设备的使用情况。包括客户的业务用途、效劳要求、面临的问题及意见收集客户战略和财务状况信息。包括：业务开展方案、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)了解客户决策流程。包括零星、批量购置设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)〔3〕、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的根本设备使用信息确定客户的关键设备需求分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购置力分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团)根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析〔4〕、再进一步分析分析客户对设备的质量效劳敏感度和价格敏感度分析客户的关键业务的特性老客户需分析公司与客户的交易记录〔5〕、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数上下、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值那么提出开发申请并提交大客户开发方案。3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。〔1〕、减低综合采购本钱——劳动本钱、设备损耗、保养费用、能源开发等。〔2〕、增加收益——提高采矿能力、提高利润率等。〔3〕、防止浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。〔4〕、提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。〔5〕、解决方案——真正为客户解决实际的问题。〔6〕、无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。4．掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购置费用购置费用越高，那么对方的购置本钱越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会开展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期3.3大客户拜访流程及管理方案拜访大客户流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户工程小组支持开始确定拜访对象工程小组支持开始确定拜访对象制定拜访方案制定拜访方案审核审批审核审批款项支持提出拜访申请款项支持提出拜访申请拜访客户准备拜访客户准备接受拜访按约定时间拜访接受拜访按约定时间拜访陈陈述了解需求陈陈述处理客户异议馈馈赠礼品约定下次拜访约定下次拜访客户拜访报告检查报告客户拜访报告检查报告审核审核审核审核审核审核费费用报销结束结束客户接待流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户工程小组支持开始工程小组支持开始确定接待事宜确定接待事宜制定接待方案不同意制定接待方案审核审核审核审批审批审核审核审核审批审批同意提出接待申请提出接待申请做接待准备做接待准备客户来访礼客户来访礼貌迎接引入接待地点引入接待地点实实施接待礼礼送客户检查报告接待工作报告检查报告接待工作报告费费用报销结束结束大客户拜访管理方案文案名称大客户拜访管理方案受控状态编号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1．提高拜访客户效率。2．指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2．大客户部经理组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最适宜的开发方式。3．建立大客户工程小组工程工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控大客户拓展小组上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈编写拜访工作方案，方案报批大客户拓展协调人接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责人负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定培训负责人负责在活动前对小组人员进行培训4．常用的大客户开发的方式〔1〕邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。〔2〕从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分表达本公司竞争优势的产品或效劳的介绍、宣传资料。〔3〕进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。5．根据客户购置决策流程，确定客户接触人〔1〕客户内部影响采购的六类人〔2〕分类及特点分类/特点考虑重点公司内角色经济买家总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术部门使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部门实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家业务部或方案部采购部〔3〕重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户1．首次接触的方式包括信函接触、接触以及电子邮件等方式。2．主要接触方式的注意要点〔1〕信函接触的要点①信函接触的优点在于比拟正式，能够表达对对方的尊重。②信函写作要简练、明确、条理清晰，防止使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。〔2〕接触要点①接触的方式是这3种方式当中最能表达对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。②在使用进行沟通时，防止直接表达希望对方购置的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。〔3〕电子邮件接触要点①电子邮件接触的优点是本钱低、节约时间、方便快捷。缺乏之处就是可能给人造成不正式的感觉。②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，表达对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。四、实施客户拜访1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2．拜访前的物质准备〔1〕客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。〔2〕客户资料分析：归类、分析、判断〔3〕拜访准备序号物料名称数量完成时间负责部门备注1产品折页XX份2人员3大客户优惠折扣确认大客户标准界定及购置优惠比例4小型礼品xx份用于给予大客户单位人5车辆如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用6贵重礼品xx份大客户关键人物公关使用，价格在xx元左右7工程手提袋xx个用于放宣传资料和礼品3．实施拜访应以当面拜访为主，以表达对客户的尊重和重视。4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6．大客户工程小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户工程小组安排。7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原那么1.大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并效劳，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。2.接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3．无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户拜访记录表》，对大客户的拜访过程进行总结编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期所用表格1.客户档案表档案编号：建档日期：年月日客户根本资料客户名称客户地址客户E－mail成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司主要负责人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况主要联系人姓