收寄验视现场工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档收寄验视现场工作手册目录一、收寄验视概述（一）收寄验视的定义…………………4（二）收寄验视的内容…………………4（三）收寄验视的程序…………………4（四）收寄验视的有关规定……………5（五）收寄验视歌………5二、收派人员岗位工作职责（一）上门收派岗位工作职责…………6（二）上门收派工作口诀………………6（三）窗口收寄人员岗位工作职责……7（四）大宗收寄人员岗位工作责………7三、收寄验视现场工作流程（一）上门揽收工作流程………………8（二）上门收派安全操作口诀…………10（三）窗口收寄工作流程………………10（四）窗口收寄安全操作口诀…………11（五）非固定场所收寄安全工作流程…………………11（六）大宗收寄安全工作流程…………13（七）投递工作流程……………………15四、工作失误及补救方法（一）收寄工作可能出现的错误………17（二）投递工作可能出现的错误………19五、常见客户问题及处理技巧（一）收寄工作常见客户问题…………20（二）投递工作常见客户问题…………21六、禁寄物品的类别（一）禁止寄递物品……………………22（二）航空运输禁寄物品………………23（三）限制出境的物品…………………24（四）需要出具准寄证明的物品………24七、禁寄物品明细与辨识方法（一）武器、弹药、仿真武器、管制刀具……………24（二）易爆、易燃、易腐蚀性物品……25（三）烈性毒药、生化制品和传染性物品……………26（四）各类麻醉药物……………………26（五）危害国家安全和社会政治稳定的物品…………27（六）妨碍公共卫生的物品……………28（七）国家明令禁止流通的物品………28（八）包装不妥的物品…………………28八、验视操作方法（一）观…………………28（二）问…………………28（三）看…………………29（四）查…………………29（五）掂…………………30（六）称…………………30（七）闻…………………30（八）听…………………30九、验视异常处理（一）对可疑物品的处置………………30（二）对可疑人的处置…………………31附一：禁寄物品指导目录及处理方法…………………31附二：某快递公司禁止及限制收寄物品明细…………33（一）出口禁寄物品……………………33（二）进口禁寄物品……………………34（三）出口限制物品……………………35（四）进口限制物品……………………36一、收寄验视概述（一）收寄验视的定义收寄:是指邮政企业或快递企业接收寄件人交寄邮件或快件的过程。验视：是指邮政企业或快递企业在收寄时查验用户交寄的邮件或快件是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在邮件详情单或快递用单上所填报的内容是否与其交寄的事物相符的过程。（二）收寄验视的内容验视的内容主要有两方面：查验邮件、快件是否符合禁寄、限寄的规定；查验详情单或运单上所填报的内容是否与交寄的实物相符。（三）收寄验视的程序收寄验视可按以下两种方式进行，一是先填单后验视，二是先验视后填单。先填单、后验视寄件人填写详情单或运单(收寄员给与指导)---收寄员检查详情单或运单填写是否完整、规范（如有问题应请寄件人修改或重新填写）寄件人打开包装，展示其所交寄的实物（如寄件人拒绝，则不予收寄）---收寄员查验寄件人交寄的实物是否与详情单或运单相符、是否符合禁寄、限寄的规定---收寄员如发现详情单或运单与实物的品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处签名；如发现禁寄、限寄物品，则应告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如发现可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定的物品，则应按规定及时报警。先验视、后填单寄件人打开包装，展示其所交寄的实物（如寄件人拒绝，则不予收寄）---收寄人查验寄件人交寄的物品是否符合禁寄、限寄的规定（如发现禁寄、限寄物品，则应告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如发现可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定的物品，则应按规定及时报警）--收寄员指导寄件人填写详情单或运单---收寄员检查详情单或运单填写是否完整、规范（不完整、不规范则请寄件人补充或修改）---收寄员如发现详情单或运单与实物的品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处签名。（四）收寄验视的有关规定《中华人民共和国邮政法》第二十五条规定;对用户交寄的信件，必要时邮政（快递）企业可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政（快递）企业不予收寄。对信件以外的邮件(快件)，邮政（快递）企业收寄时应当当场验视内件，用户拒绝验视的，邮政（快递）企业不予收寄。《邮政行业安全监督管理办法》第九条规定：用户拒绝验视、拒不如实填写寄递详情单、拒不提供相应书面凭证或者不按规定出示有效身份证件的，邮政企业、快递企业不予收寄。特殊时期，按照国务院邮政管理部门的规定，寄件人应出示有效身份证件，收寄单位应按要求记录寄递物品和寄件人信息。（五）收寄验视歌寄递安全记心间，收寄验视第一关；敬告用户需配合，法律规定大于天。当面验视和封装，细细清查不违章，内件运单应相符，禁寄物品拒绝收。用户预先已封装，我要验视请开箱；切莫省事闲麻烦，谨防炸弹包中藏；曾有兄弟受伤害，血的教训不可忘。易爆易燃腐蚀品，烈性毒药生化品，放射元素及容器，危害社会易伤己，拒绝收寄合法理，处置方法最要紧。濒危生物及制品，动物器官和肢体，管制刀具与文物，国家禁寄惹不起；发现反动宣传品，既报领导又报警。毒品藏匿花样多，仔细检查莫放松，粉末液体慎重收，机电装置重点防。验视完毕妥封装，当面称重计费用。地址姓名电话号，规范填写不可少。贵重物品应保价，如遇丢失损失小。寄递关联千万家，工作生活都要他，各位兄弟需谨记，莫图省事惹祸殃。二、收派人员岗位工作职责（一）上门收派岗位工作职责1、按公司要求，负责区域内日常上门收寄、投递工作。2、负责区域内客户开发及维护工作。3、负责及时收寄快件，严格执行开箱验视制度和业务操作流程，并指导客户规范填写运单。4、收寄快件时，提醒交寄贵重物品的客户保险、保价(客户自愿)，对已保险、保价的贵重物品应按公司要求单独封装、加封签条，请客户在加封签条上签字；在运单上详细记录每件贵重物品的类别、名称、数量；并告诉客户，对于贵重物品，公司将实行全程跟踪。5、负责及时投递邮件、快件，文明礼貌、服务周到，为客户提供优质服务。6、整理好相关业务单据和资料及时上传数据，确保公司和客户利益不受损失。7、宣传公司相关业务，听取、收集客户意见，及时向公司反馈相关信息。8、负责及时送达月结客户对账清单和发票，回收相关款项，并按规定内上缴财务入账。9、妥善处理各类突发事件。10、完成领导交办的其他工作。（二）上门收派工作口诀为民服务走在前，模范就是收派员。班前做好十件事，避免工作乱成团。胸卡服装和证件，封单发票和零钱。查车查件查通信，遵守交规保安全。讲礼貌、熟地形，取件指令听调度。填单细、报价准，打包包装不破损。收现金、给发票，月结须把协议要。发件签字画对号，签收回电要做到。取件在身不超时，减少晚件须努力。送与取、都登记，问题责任分仔细。送完件、要交单，填好明细数好钱。分类别、去孔边。统计签字才下班。我们服务不一般，方便快捷保安全。（三）窗口收寄人员岗位工作职责1、按公司要求，负责邮件、快件的日常收寄、投递工作。2、收寄时严格执行开箱验视制度，并指导客户规范填写详情单或运单。3、收寄、发放邮件、快递的操作应在有视频监控的条件下进行、4、收寄邮件、快递时，提醒交寄贵重物品的客户保险、保价(客户自愿)，对已保险、保价的贵重物品应按公司要求单独封装、加封签条，请客户在加封签条上签字；在运单上详细记录每件贵重物品的类别、名称、数量。5、负责联系自己领取邮件、快件的客户，及时通知客户取件，指导客户填写相关资料，并仔细核对取件人相关证件。6、管理好邮件、快件，确保其不被损坏。7、整理并处理相关业务单据和资料，及时上传数据，确保公司和客户利益不被损失。8、协助安保人员做好营业场所安全保卫工作，主动参与各种突发事件的处置工作。9、宣传公司相关业务，听取、收集客户意见，及时向公司反馈相关信息。10、及时上缴业务款。11.、完成领导交办的其他工作。（四）大宗收寄人员岗位工作责1、执行业务操作流程，安全收寄邮件、快件，指导客户填写相关资料。2、按照相关要求验视寄递物品。3、指导客户对大宗件进行包装，或提供相关增值服务。4、整理并处理相关业务单据及资料，及时上传数据。5、做好客户维护工作，处理客户咨询的问题并及时向公司反馈客户的意见。6、及时送达客户对账清单和发票，回收相关款项，并在规定时间上缴财务人员入账。7、完成领导交办的其他工作。三、收寄验视现场工作流程（一）上门揽收工作流程1、上门揽收工作流程图电话确认—安置车辆—自我介绍—开箱验视—清点内件—协助封装—指导填单—称重计费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别2、流程图说明电话确认①与客户联系，初步核实客户信息及所交寄物品的类别（文件或物品）、体积、重量②确认上门揽收时间、地点。③对第一次合作的客户，要事先了解地点、线路状况及其他特殊要求。④对于不熟悉的路线要及时与客户联系，询问到达目的地的方法。安置车辆①遵守停车规定，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类便捷车辆要严防被盗），尽量将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控的场所或有行人过往、人员较密集的场所。②配合安保人员的询问及登记工作。③向接待人员表明来意，经允许后进入指定场所。自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮的报告身份：“您好，我是快递员”或“您好，-----快递”并在距门一米处等候，待客户同意后进入房间。②面带微笑，自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”③如是新客户，应主动出示工牌，表明身份。开箱验视①检查物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向客户说明原因；需要出具安全证明的，请客户出示，并将安全证明的原件带回公司保存，需要寄件人到指定地点交寄的，向客户说清指定地点的位置和前往路线。②检查物品重量、规格是否符合寄递的相关规定。③发现可能危及国家安全与社会稳定的物品立即向公司领导和国家相关部门报告。清点内件与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。协助封装①指导并协助客户使用规范的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。③如当场封装有困难，证的客户同意后，带回公司封装。指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。③根据客户选择的支付方式进行现结或记账（现付则提供发票。）双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。粘贴运单按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。PDA扫描收寄员用PDA扫描运单。感谢道别临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见”（二）上门收派安全操作口诀上门收派事项多，安全第一要牢记。准备工作当做好，车辆检查需仔细。刹车装置反复试，车况良好不出事。行车路线要问清，路面湿滑倍小心。一慢二看三通过，莫开快车闯红灯。车辆安置需妥当，保安帮忙可防盗。轻敲房门兹介绍，收件送件有礼貌。交寄物品请开箱，当面验视不能少。违禁物品不能收，理直气壮拒绝掉。道别说声谢谢您，再需帮助电话到。（三）窗口收寄工作流程迎接客户—接收邮件—开箱验视—清点内件—协助封装—指导填单—称重计费—双方签字—PDA扫描—粘贴运单—留寄件联—感谢道别3、流程说明图迎接客户站立或举手向客户示意，主动问好：“欢迎光临，请问您要办理什么业务？”接收邮件双手接收客户需交寄邮件、快件。开箱验视①检查物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向客户说明原因；需要出具安全证明的，请客户出示，并将安全证明的原件交公司相关负责人保存。②检查物品重量、规格是否符合寄递的相关规定。清点内件与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。协助封装①指导并协助客户使用规范的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。注意;寄递物品的名称、类别、数量等，必须与运单上填写的内容完全一致。称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。③根据客户选择的支付方式进行现结或记账（现付则提供发票。）双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。PDA扫描收寄员用PDA扫描运单。粘贴运单按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。感谢道别微笑向客户道别：“谢谢光临，希望下次为您服务。”（四）窗口收寄安全操作口诀营业场所人员多，安全工作尤重要。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。险处悬挂警示牌，小心触电防摔倒。办理业务守秩序，排队等候莫喧闹。接待客户先问好，开箱验视不能少。请您理解和支持，法律规定是这样。交件取件守程序，相关证明保存好。办完业务道谢谢，欢迎下次再来到。（五）非固定场所收寄安全工作流程1、非固定场所收寄非固定场所收寄是指寄件人在路边、宾馆、商场等临时场所交寄快件，收寄员按用户指定的时间、地点揽收快件。要特别注意的是，一些不法分子往往利用收寄人员时间紧、急于揽活心理，采用非固定场所交寄的方式寄递违禁物品，因此收寄人员一定要坚持当面验视寄件人交寄的物品。寄件人拒绝验视的，坚决不予收寄。2、非固定场所收寄安全工作流程当面验视—查验证件—核对信息—清点内件—协助封装—指导填单—称重收费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别3、流程图说明当面验视①必须坚持当面验视：如果寄件人已经包装，应要求寄件人打开包装，认真检查是否有禁寄物品；寄件人拒绝开箱验视，则告知原因，不予收寄，告辞。②发现禁寄物品，告知原因，坚决不予收寄，告辞。检验证件①要求寄件人出示有效身份证件（身份证、户口薄、军官证、护照、出入境证等），并做好登记。②如果寄件人不能出示有效身份证件，最好是不予收寄；或者认真核对寄件人和收件人的相关信息。说明：虽然进行了当面验视，但任然有可能有禁寄物品混入其中，为以防万一，应对寄件人的身份证件等信息进行登记。核对信息①认真核对寄件人、收件人相关信息，特别是双方的电话号、收件人的详细地址。②核对方法是当场拨打收件人电话，核对收件人的姓名、地址，询问对方是否认识寄件人，是否知道寄件人要给收件人快递物品。说明：如果收件人的电话不通（忙音、关机、呼叫转移等），而寄件人又没有提供有效身份证件，则坚决不予收寄。清点内件与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。协助封装①指导并协助客户使用规范性的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。③如当场不能封装，征得客户同意后，带回公司封装。指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。③一律使用现付方式结算运费，为客户提供发票。双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。粘贴运单按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。PDA扫描收寄员用PDA扫描运单。感谢道别临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”（六）大宗收寄安全工作流程大宗收寄分两种情况，一是临时收寄个别散客户交寄的大宗快件，二是长期收寄固定客户交寄的大宗快件。1、大宗临时收寄工作流程图记录信息—上门取件—验视检查—清点内件—协助封装—指导填单—称重计费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别2、流程图说明记录信息①对于客户打来的电话，接线人员要详细记录客户的姓名、电话、交寄地址、发货目的地、时限要求及寄递品的品名、数量、规格、注意事项、其他增值服务等信息。②及时将记录的信息转交公司负责大宗收寄的部门或人员。上门取件调配人员、车辆在约定时间上门取件。验视检查①验视快件内件有无禁限寄物品。②检查内外包装是否符合运输及寄递要求。清点内件与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等。协助封装①指导并协助客户使用规范性的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。③确定费用结算方式（现付方式结算运费，为客户提供发票。）双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。粘贴运单按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。PDA扫描收寄员用PDA扫描运单。感谢道别整理好相关工具；临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”3、大宗长期收寄工作流程图安全协议—开箱验视—称重计费—打印运单—开具凭证—PAD扫描—设备安检4、流程图说明安全协议①收寄大宗邮件、快件，寄递企业应与交寄人（单位）签订安全协议。协议的主要内容是：交寄方要保证所交寄的所有寄递件都不是国家禁寄物品，并符合国家关于限制寄递物品和交通运输安全的有关规定。②双方没有单独签署安全协议的，相关的业务合作合同中必须要保证寄递和运输安全的内容。开箱验视①寄递企业应对邮件、快件进行开箱验视，检查内容是否有禁止或限制寄递的物品。②大宗收寄的邮件、快件数量较多，快递企业可采取前期参与的方式，减轻检查的工作量，即由快递企业派人为大客户交寄的邮件、快件封装，即可达到逐一验视的目的，也为客户提供了增值服务。称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量②按照资费标准计算运费和保费③确定费用结算方式（现付则提供发票）。打印运单①应提前对客户设置好电子运单的内容：包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等。②打印运单前应核对寄件人和收件人信息。开具凭证为客户开具收寄凭证、PDA扫描收寄员用PDA扫描运单。设备安检所有邮件、快件必须全部过安检设备进行安全检查。（七）投递工作流程1、投递工作流程图快件交接—预设路线—预约投递—安置车辆—自我介绍—客户检查—客户签收—PDA签收—收签收联—感谢道别2、流程图说明快件交接①领取属于自己范围内快件，与处理人员当面确认运输方式。②对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交予处理人员。③与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐一对快件进行扫描。预设路线①根据公司的相关规定和当日的投递任务，初步设定投递路线。②投递路线的最佳设置方式是“环形”：以自己出发地为圆心，“限时送达”件及公司规定应优先投递的件为“环形”上的点，其他件的投递路线一般按照先近后远的原则预设。③投递过程中如临时发生上门取件任务，应坚持就近处理的原则；如短时间内不能上门取件，应与寄件人电话商定上门取件的时间。说明：“限时送达件”较多，收派员不能在规定的时限内一一送达，应向公司求助，请公司派人协助。预约投递①准备好笔和记录本，与收件人联系，首先告知快件相关信息（如：您有一份某先生从A地快递给您的快件），再核实收件人的具体地址；如收件地址临时有变动，应做好地址变更登记，商定上门投递时间。②收件人不能签收，应询问是否可找人代收（物业、居委会、单位收发室或其他人）；可代收，则详细记录代收人的地址、电话以及与收件人的联系。③个人代收的，应立即与代收人联系，询问对方是否愿意代为签收，确认收件人的详细地址与上门投递时间，并做好记录。④收件人本人当天不能签收，也不能找人代收的，应交回公司进行处理。⑤需要收件人缴纳相关费用的，应把缴费的项目和金额预先告知收件人、代收人。安置车辆①遵守停车规定，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类便捷车辆要严防被盗），尽量将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控的场所或有行人过往、人员较密集的场所。②配合安保人员的询问及登记工作。③向接待人员表明来意，经允许后进入指定场所。自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮的报告身份：“您好，我是快递员”或“您好，-----快递”并在距门一米处等候，待客户同意后进入房间。②面带微笑，自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”③如是新客户，应主动出示工牌，表明身份。客户检查①客户检查快件，如外包装破损可告知客户开箱检查内件。②他人代收或物业、居委会、单位收发室签收的，应会同收发人员当面进行清点检查。客户签收①收件人本人签收，确认收件人身份并在运单上批注签收时间。②他人代收的，验视代收人证件并确认与收件人的关系；在运单上批注代收人信息、签收时间；电话或短信告知收件人签收情况。说明1：如客户拒收，应立即向公司报告客户拒收原因，并在运单上注明拒收原因；将快件带回公司；投递失败。说明2：因快件损毁或其他原因引发客户拒收并要求赔偿的，收派员应首先诚恳地向客户道歉，再根据公司的规定向客户解释，在公司规定范围内尽量满足客户的合理要求，减少客户对公司的投诉；如客户提出赔偿要求超出自己权限，应立即向公司相关领导说明情况，全力争取在第一时间把问题解决好。PDA签收客户签收后，应使用PDA录入快件妥投信息。收签收联抽取客户签字的运单交由公司统一保存。感谢道别整理好相关工具；临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”四、工作失误及补救方法（一）收寄工作可能出现的错误1、取件延误①向客户诚恳道歉，简单解释实际原因，如：实在对不起，路上有点堵，来晚了。②如因故迟到，应提前5—10分钟与客户联系，表示歉意，若客户提出改约，则下次按约定时间提前5—10分钟上门。2、发现禁寄或限寄物品①开箱验视发现物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客户解释原因（国家法律法规的规定）。②需要客户到指定地点交寄的，告知客户具体的交寄地点和联系方式（如自己不知道，应立即向公司相关部门咨询）。③不能选择航空运输，但可选择汽运的，应告知客户发汽运的时效（汽运要比航空慢）。④收寄时未发现是禁寄或限寄物品的，公司安检或航空安检时被发现，应立即和客户联系，说明原因，征求客户意见后退回给客户或采用其他方式运送。3、快件遗失①收派员确认快件因自己的原因已经遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题。②遗失贵重物品应及时向公司反映并报警，保护好现场。③收派员立即上报公司负责人及客服部。④在快件可能遗漏的场地查找快件。⑤当班次向客服部反馈查找结果，由客服部告知客户快件状态，并做哈解释工作。4、包装破损①对快件进行复秤，并检查托寄物品是否损坏或短缺。②检查托寄物情况后及时致电客户。③根据客户反馈的意见，将快件退回货寄出。5、记错重量或价格①在当班次停止收件入库前知会客户，收派员告知客户复称后的重量及重新计算的运费，询问客户是否将快件发出；如客户取消寄件，则与客户商定时间将快件退回，并在手持终端备案；如客户同意接受复称后的重量及重新计算的运费，则按下一步处理。②在原运单备注栏内注明正确的重量和运费，并加盖“更改确认章”（确保印章在各联清晰可辨）。③收派员在三个工作日内至客户处将“寄件人存根”联进行更正，收取或退还运费差额。6、有件无单①库管员立即将有件无单的快件退回给收派员，由收派员核实并查找运单。②收派员核实有件无单的情况，有快件、无清单：如找到清单，则按发件流程操作；如无法找到清单，对“投递公司存根”联进行复印，并交相关负责人签名确认，将签过名的复印件视同“投递公司存根”联和快件一起交予库管员重新做收件入库操作。③快件运单脱落;找到正确的运单，重新交件交单；无法找到正确的运单，收派员及时联系客户确认客户信息，并重新做件。7、有单无件①仓管员立即将有单无件的运单退回给收派员，，由收派员核实并查找快件。②收派员核实有单无件的情况。③经核实此运单为作费运单，则确认无收件，若经收派员核实，此快件遗失，则根据收发环节“快件遗失”进行处理。8、投递超区域客户所发快件为投递网点超投区域，应立即和客户沟通，并提供客户三种可供选择的方式：一是该发其他快递公司，二是退回，三是收件人自提。9、贵重物品不保价客户所发物品为贵重物品，应提醒客户保价，向客户说明不保价可能出现的后果，是否保价，由客户自主决定。10、①收寄时当场发现的，应立即纠正，指导客户重新填写或修改运单后，收寄人员再要求客户签字，客户在原运单上修改的，应要求客户同时在修改处签字。②收寄时当场未发现的，应立即电告客户，请客户重新填写或修改运单。提示：收寄时一定要注意内件必须与运单上填写的一致，否则，可能会给公司及自己造成重大损失。11包装不合格封装不合格或使用旧包装箱会导致内件破损、丢失。①现场协助客户严格按要求封装。②如现场不能妥当封装，应征求客户意见后带回公司封装。③如因包装发生包装箱费用，应提前向客户说明。12国际件内件申报不合格收寄国际件，要熟悉寄达国关于禁止或限制入境物品的相关规定；如自己不清楚的，应当场向公司相关部门咨询后再确定能否收寄。（二）投递工作可能出现的错误1客户催促优先投递，如果不能及时投递，须致电客户说明情况；请公司派人协助。2因投递不及时造成延误向客户诚恳的道歉，简单解释实际原因，请求客户谅解。3在投递过程中造成外包装破损向客户诚恳的道歉，简单解释实际原因；重点指导客户签收，预先告知客户先验视内件再签收，如内件破损愿意承担赔偿责任，保护客户的合法权益。4在投递过程中丢失（含内件丢失）投递员确认快件因自己的原因遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题；遗失贵重物品应及时向公司反映并报警，保护好现场；向公司报告，说明丢失原因；在可能遗漏的场所查找；有由公司安排相关人员进行处理。5交接快件时，没有及时发现破损，投递时被用户发现向用户诚恳道歉，简单解释实际原因，重点指导客户签收，预先告知客户先验视内件再签收，如内件破损愿意承担赔偿责任，保护客户的合法权益。6交接快件时，未认真检查，将本应送往甲地的件投递到了乙地向客户道歉，取回错投的件，立即联系公司，请公司相关人员协助查找；查找到应投件后，应及时向客户投递。五、常见客户问题及处理技巧（一）收寄工作常见客户问题1阻碍开箱验视解决方法：①耐心向客户解释，这是国家法律法规的规定；同时表示，开箱验视是为了更好地保护快件不受损失，保护消费者人身安全，保护客户合法利益，保障寄递渠道安全。②客户不听解释、不准开箱验视的，拒绝收寄，并及时反馈给公司客服人员。2对资费标准提出异议解决方法：先向客户解释，将公司的统一资费标准情况向客户进行介绍，如客户任有异议，可向客户提供公司统一客服电话以备核对，如果客户接受则按收寄流程收件。3客户对投递时效的要求较高解决方法：针对投递时效要求，提前告知客户运输的渠道和时效的原因，取得同意后取件。4客户填写运单不规范解决方法;向客户说明对运单填写的规范要求，阐明不规范填写将存在的一些隐患，并指导客户进行规范填写。5客户怀疑快件的安全性解决方法：向客户说明，从收物品开始，直到投递到收件人手中，物品经过的每一个环节都要经过条形码扫描器扫描，进行全程的跟踪服务，运单上的条形码就像人的身份证一样，每一件快件都有自己单独的“身份证”，所以无论何时，您想知道快件到了哪里，您只要致电我们的客服电话或登录我们的网站，都可以查到快件的实时状态。万一丢失或破损，我们同样有一套完善的理赔制度，有专人负责相应的理赔工作，并采取合理的补救措施。6用户索要联系方式解决方法：提供给客户公司统一的客服电话，或公司网点电话，或收寄员自己电话。（二）投递工作常见客户问题1快件正常，客户下班、收件人不在家或电话无法联系解决方法：①通知公司客服人员联系寄件方确认收件人及联系方式，安排再次投递。②根据运单上的寄件方的联系方式，投递员自己联系寄件方确认收件人或联系方式。2非本人签收，代收人要求改地址投递解决方法：需征得收件人本人和寄件人同时同意，并将修改投递地址的情况详细告知寄件人和收件人。注意：一般情况下，应按运单上的地址进行投递；要求改地址投递的应联系告知收件人本人，严防他人骗领快件。3到付件，快件正常，客户拒付费用或无钱解决方法：①通知公司客服人员联系寄件方确认，或等通知安排再次投递。②投递员自己联系寄件方。4货物损耗，客户拒收货物、拒付费用解决方法:将快件退回公司，等候公司派人协商处理。5快件遗失（掉在路上或被盗）解决方法：第一时间将遗失信息反馈给公司客服部，情况严重时可立即报案；在可能遗漏的场地查找，并将查找情况及时反馈公司客服部。6客户索要收据或发票解决方法：如当时不能提供给客户，应立即向客户道歉并承诺时间另行送达，请求客户谅解。7客户要求开箱验货、点数解决方法：①通知公司客服人员先征求寄件方的意见（或投递员自己联系寄件方），如寄件方不同意开箱验货、点数，则将快件退回公司处理。②寄件方同意开箱验货后，应要求客户开箱验货及点数时应在投递员的视线内，以保证货物的安全。③外包装完好客户强制要求开箱验视内件：应耐心向客户解释，外包装完好说明快递义务已经完成，只能先签收再验视；如验视内件后有问题可让收件人直接与寄件方协商。8外包装完好，内件破损或被掉包解决方法：客户签收后，当场检查内件（在投递员视线范围内），发现内件破损或被掉包的，投递员应立即向公司汇报，由公司安排相关人员予以处理。9运单填写内容有缺失，大小写金额不符或无货款金额解决方法：①第一时间通知公司客服人员联系寄件方确认。②投递员自己联系寄件方。10客户拒收货物、拒付费用解决方法：退回公司妥善保管，等候处理。11客户无理取闹或抢货解决方法：第一时间通知公司负责人并及时报警，等待处理，千万不能与客户发生争执和冲突，首先是确保自己人身安全，在此前提下尽最大努力保障快件的安全。六、禁寄物品的类别（一）禁止寄递物品国家法律、法规寄递的物品，主要包括：1各类武器、弹药。2各类易爆炸性物品。3各类易燃烧性物品，包括液体、气体、固体。4各类易腐蚀性物品。5各类放射性元素及容器。6各类烈性毒药.7各类麻醉药物。8各类生化制品和传染性物品。9各类危害国家安全和社会稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品。10各类妨害公共卫生的物品。11国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品。12包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。13各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。14其他禁止寄递的物品。（二）航空运输禁寄物品（根据《中国民用航空危险品运输管理规定》、《危险品航空安全运输技术细则》及近年来工作实际整理。）按相关规定，下列危险品不能作为普通货物进行航空运输：1易爆品：如火药、炸弹、烟火制品（鞭炮、摔炮、拉炮）、发令纸、打火机、煤气炉、煤气罐等。2气体（不论何种颜色），如压缩气体、灭火器、蓄气筒、充气球体、救生器、易爆开的汽车安全气囊、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、灯泡等。3易燃液体：如油墨、去光水、油漆、石油、煤油、柴油、苯。酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水（强力胶、保丽龙胶、发泡胶等）、香水、喷雾杀虫剂、空气清新剂等。4易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体的物质，含粉末状物体（不论何种颜色），膏状物（如牙膏等），如煤、松香、石蜡、活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、白磷、黄磷、油麻、金属钠、铝粉、镁粉、固体胶（包括白胶）、印泥、芳香剂、沥青等。5氧化剂和有机过氧化物，如氧化氢、过氧化钠、次氯酸钙、氯酸钾、硝酸钾、高锰酸钾、不明化学成分物品等。6毒性和感染性物质，如杀虫剂、灭草剂、砷及化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥罗仿、苯胺、生漆、血液、尿液、体液等。7放射性物质，如铊、铀、钴、镭等。7腐蚀性物质，如硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、双氧水、蓄电池、电池液等。9杂项危险品，指在空运过程中存在的不属于其他类别危险性的危险物质和物品，如锂电池、磁性物质（验钞机、音箱、磁铁等）、高温物质、干冰、汽车等。（三）限制出境的物品根据《中华人民共和国限制进出境物品表》（海关总署令第43号）的规定，限制出境的物品包括：①金银等贵重金属。②国家货币③外币及其有价证券。④无线电收发信机、通信保密机。⑤贵重中药材⑥一般文物⑦海关限制的其他出境物品。（四）需要出具准寄证明的物品寄件人交寄种子、药品、化学品等不能确定安全性的存疑物品，应出具相关部门的安全证明，否则邮政企业、快递企业不予收寄。邮政企业、快递企业收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等内容，且记录保存期限不少于一年。安全证明的原件由邮政企业、快递企业保存。七、禁寄物品明细与辨识方法（一）武器、弹药、仿真武器、管制刀具1明细如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹及仿真武器、管制刀具等。2辨识方法此类物品容易辨识。交寄人一般会先封装好，且封装质量较高。收派人员因要求交寄人打开包装，当面验视，否则，坚决不予收寄。（二）易爆、易燃、易腐蚀性物品1明细①易燃炸性物品，如：雷管、炸药、火药、鞭炮、烟花、引爆引信、催泪弹、发令纸等。发令纸是用氯酸钾、雄黄、米汤、薄纸等制成，主要用于体育比赛中，撞击发出响声，属易燃易爆危险品。②易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如;汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、机油、樟脑油、松节油、发动机启动由、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、干冰、充气球体、、救生器、蓄气筒、压缩气体、磷、硫磺、火柴、活性炭、钛粉、镁粉、固体胶、橡胶碎屑等。③易腐蚀性物品，如蓄电池、碱性电池液、火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。蓄电池通常是指铅酸蓄电池，内含稀硫酸等危险物质，运输过程中容易发生泄漏，会对人和寄递件的安全造成威胁。2辨识方法雷管一般为管状，有的带有导火线；炸药、火药以粉末、块状居多，颜色有白色、黄色、黑色等；发令纸较厚，有雄黄味。易燃烧性物品以液态、气态、固态、粉末居多。液态物品一般会使用密封性很好的玻璃瓶、塑料瓶、金属罐等容器，部分危险化学品成粉末或晶体状。交寄此类物品，一般会预先封存好，且封装质量较高。收派员应要求交寄人打开包装，当面验视，否则坚决不予收寄。（三）烈性毒药、生化制品和传染性物品1明细如铊，氰化物、砒霜等烈性毒药；炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等生化制品和传染性制品；铀、钴、镭等放射性元素及容器。放射性元素对人体的危害在于它的放射姓，人体较长时间受到较大剂量的放射性元素的照射，会对细胞造成危害，增加患癌症等疾病的风险。2辨识方法液态。粉末、晶体、金属状是烈性毒药类物品的主要特征，一般会使用密封性很很好的玻璃瓶、塑料瓶、。金属罐等容器。液态（针剂）、粉末（片剂）、晶体、块状是生化制品和传染性物品的主要特征。放射性元素，必然会使用特制的密闭容器。收派员应高度重视密闭容器承装的物品。无相应的安全证明，则不予收寄。用户坚称是药品或非危险性的化学品，要提醒用户到指定地点交寄，并需提供相应的安全证明，收寄人员要仔细核对安全证明与交寄物品的名称、数量、形态等是否相符；并将安全证明的原件交由公司保管。（四）各类麻醉药物1明细主要指毒品，如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。2辨识方法液态（针剂）、粉末（片剂）、晶体（块状）是此类物品的主要特征。但毒品藏匿方式花样百出，实际案件中经常会遇到的涉毒寄递物品包括化妆盒、食品包装器、旅行包、电器设备、运动器材、饮料瓶、木材、相册、书籍、雕像、纺织品、纸张、水果等。①化妆盒：制造假底、假衬，将毒品藏匿其中。②相册和书籍：将书脊或书页掏空藏匿毒品。打开可发现空洞或粘合剂的痕迹和气味。③酒瓶、饮料：将毒品溶解或直接放入。检查时可发现过重、有沉淀物、可能有酸性气味，在瓶口还可能出现有结晶物，晃动时可听见里面有硬物撞击包装的声音。④食品：包括糖果、面包、月饼等，将糖果取出，换成毒品后重新分装；将面包掏空，放入毒品。异常表现为外包装被破坏、过重。⑤水果：将菠萝、橘子、西瓜等水果掏空后塞入毒品。异常表现为过重、有开口或刀口，过多的标签、水果上插有牙签。⑥纺织品和纸张：通过浸泡后使毒品渗入。异常表现为布料僵硬、光滑、过重、潮湿有粘性、拉锁附近有污迹、发霉或者化学品的气味。⑦旅行包：衬垫内或者掏空底板后藏匿毒品。⑧音响、VCD等电器设备：将电器部件掏空，外包装制制作夹层。⑨运动器材：X光无法穿透金属，毒贩利用此类金属物品藏匿毒品。⑩雕像：可以装入，也可以直接将毒品铸造在雕像内。异常表现为过重、粘合剂痕迹、树脂痕迹和气味、修补迹象、不均匀的接缝等。（五）危害国家安全和社会政治稳定的物品1明细包括影响国家安全的物品，如“藏独”（雪山狮子旗等）、法轮功、“台独”标识等；淫秽出版物、宣传品、手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视频、计算机存储介质及其他物品。2辨识方法开箱验视即可发现。发现此类物品应报警，请相关部门审查。收派员在现场要注意观察交寄人的神态，是否有反常的表现；同时要注意交寄人填写的收件人、寄件人的姓名、地址、电话等信息是否齐全、准确；发现异常要立即报告公司领导并报警。（六）妨碍公共卫生的物品1明细如：尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。2辨识方法从外形上可辨识，一般有药水味或异味。（七）国家明令禁止流通的物品1明细如：国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。2辨识方法开箱验视即可发现盖有国家单位公章的文件和资料属机要文件，由邮政企业专营，快递企业不得收寄；文件和资料的复印件可请相关部门审查。（八）包装不妥的物品指的是包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。收寄人员应协助用户妥善包装；如现场包装有困难，在交寄人同意的前提下，带回公司封装。八、验视操作方法（一）观“观”是指观察寄件人，对以下人员要特别注意：①精神紧张、言行可疑、假装镇静着。②规定的营业时间将结束或已经结束，匆忙交寄邮件、快件者。③与公安机关通缉的嫌疑人外貌特征相似的人员。④故意遮掩面部或过分化妆者。⑤表现异常、催促检查者。⑥态度蛮横、不愿接受检查者。⑦冒充熟人、假献殷勤者。（二）问“问”是指对以下事项应特别注意询问：①问清物品的名称、属性、用途等，对含糊其辞、语言前后矛盾者要特别关注。②问寄件人是否为别人代寄，对为陌生人代寄的情况要特涅注意。③问寄件人贵重物品是否增加保价和保险服务。（三）看“看”是指通过观察和触摸物品外部，发现可疑点。①经过伪装的邮件、快件。②质量不均、厚薄不匀的邮件、快件。③有个别部位突起或过硬的信件。④内部有粉末状物品的信件。⑤包装或者信封有油污渗出或者变色。⑥粘贴过多的邮资信件。⑦缺少邮寄地址的信件。⑧不寻常的重或者体积大。⑨使用限制性语言（如“某某亲启”等）的邮件、快件。（四）查“查”是指通过检查邮件、快件内件，发现可疑点。①是否装有易燃易爆等危险品和禁忌品。②有关部门通报应检查的物品。③是否携带均匀透明、淡黄色至棕色、油状或粘稠状态等液体物质和粉末状固态可疑物质。④易藏匿爆炸品的物品如罐状物品、玩具、电器、中间挖空的书籍，卷曲的印刷品、物品的空隙、服装夹层是否藏有异物。⑤所查物如有拉链及分层，注意拉链下方，上下层之间有无连接物，以防松发或拉发爆炸装置。⑥多块拼装结成的木箱，应先拆一侧板，确认内部物品与箱盖无连接物时，方可打开箱盖，分层检查内装物。（五）掂通过“掂”邮件、快件，根据物品是否过重或轻、与正常重量是否相符，发现可疑点。（六）称①检查邮件、快件内奸包装是否标明质量。②通过用秤称重后与内件标明质量相比过重或过轻判可疑邮件、快件。（七）闻通过嗅闻从被检查物品中散发出来的气味，判断该气味与被检查物品应有的气味是否相符，对具有刺激性气味、酸味、芳香味、氨味、苦杏味等气味要特别关注。（八）听①通过听，判断邮件、快件内部是否有机械手表、石英钟，洗衣机、电风扇定时器等改装的机械定时装置。②通过听，发现其他异常声音。九、验视异常处理（一）对可疑物品的处置1易爆、易腐蚀及放射性可疑物品处置方法①如发现枪支弹药，爆炸、腐蚀性与放射性可疑邮件、快件时，应迅速报警；千万不要晃动、挤压或者试图打开可疑物，应迅速转移到安全空旷的隔离区等候专业人员处置。②有条件的应迅速将可疑物品放置到防爆桶或防爆毯内然后转移。2易泄露、易挥发可疑物品处置方法①如发现有泄漏，固体、液体、气体挥发，有刺激性气味的可疑邮件、快件时，应迅速报警；现场人员应立即占到通风处，严禁烟火；不要用身体任何部位直接接触可疑物品，应迅速转移到安全空旷的隔离区等候专业人员处理。②有条件时，应戴上防毒面具；迅速将可疑物品放置到防爆桶或防爆毯内然后转移。（二）对可疑人的处置对寄递可疑核、生、化、爆物质的可疑人应采取以下处置方法：①保持冷静，与嫌疑人周旋、稳定其情绪。②寻找机会快速报警并疏散周围群众。③在确保安全的前提下协助前来的警方控制嫌疑人。附一：禁寄物品指导目录及处理方法禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：1各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。2各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。3各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如;汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、机油、樟脑油、松节油、发动机启动由、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、干冰、充气球体、、救生器、蓄气筒、压缩气体、磷、硫磺、火柴等。4各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。5各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭等。6各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。7各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。8各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。9各种危害国家安全和社会稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。10各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。11国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品。12包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品。13各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。14其他禁止寄递的物品。寄递服务企业对禁寄物品处理办法：1企业发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。2企业发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒，应立即通知防化及公安部门应急预案处理。同时通报国家安全机关。3企业发现各类易燃易爆等危险品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投放环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。4企业发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、印刷品、宣传品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。5企业发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。6企业对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经传或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。7企业发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。8其他情形，可通知相关政府监管部门处理。附二：某快递公司禁止及限制收寄物品明细（供参考）（一）出口禁寄物品1各种武器弹药、仿真武器（仿真玩具枪等）及军用爆炸物品等。2国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券。3对中国政治、经济、文化、道德（法轮功等）有害的物品，内容涉及国家秘密的物品，带有违反“一个中国”原则内容的货物及包装。4烈性毒药，如铊、氰化物等。5化学危险品（监控化学品、易制毒化学品、放射性同位素等），其他生化物品、传染性物品、爆炸物品（烟花爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉态、液态状、膏状物品等。6鸦片、吗啡、海洛因、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物。7有碍人畜健康的、来自疫区的食品、药品或其他相关物品。8对环境构成污染的医疗废物、化学废物、工业废物等。9珍贵文物古董及其他禁止出境的文物。10土壤、动物尸体、动植物病原（包括菌种、毒种等）及其他有害生物。11四氯化碳、石棉、二恶英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨，有防风固沙作用的发菜、麻黄草等。，木炭、泥炭、硅砂、石英砂及其他天然砂石，原料血浆，野生红豆杉，劳改制品等。（二）进口禁寄物品1各种武器弹药、仿真武器（仿真玩具枪等）及军用爆炸物品等。2国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券。3对中国政治、经济、文化、道德（法轮功等）有害的物品，内容涉及国家秘密的物品，带有违反“一个中国”原则内容的货物及包装。4烈性毒药，如铊、氰化物等。5化学危险品（监控化学品、易制毒化学品、放射性同位素等），其他生化物品、传染性物品、爆炸物品（烟花爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉态、液态状、膏状物品等。6鸦片、吗啡、海洛因、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物。7有碍人畜健康的、来自疫区的食品、药品或其他相关物品。8对环境构成污染的医疗废物、化学废物、工业废物等。9土壤、动物尸体、动植物病原（包括菌种、毒种等）及其他有害生物。10四氯化碳、石棉、二恶英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨等。11旧机电产品（旧电器、旧机械、旧医疗设备）、旧轮胎、旧衣服（少量个人行李除外）。（三）出口限制物品1无线电收发信机、通信保密机（如雷达等发射机、接收机设备）。2关系国计民生，实行国家贸易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、锑及锑制品、鎢及鎢制品等）。3色情物品、赌博设备。4鲜活类物品、易腐烂货物，动物乳制品、蜂蜜、蛋类、疫苗、血液制品等生物医疗制品，农药、兽药。5烟草、酒、糖、红木、种子（其他繁殖材料）等。6濒危物种及其制品、普通文物古董。7出口应征关税的（主要有稀有矿产自然资源、稀有其他自然资源，如铜、铝等初级型材原料等47种商品）。8暂准出境货物（如展览品；文化、体育交流活动中使用的表演、比赛用品等）。9黄金白银铂等贵金属制品。10药用、医疗设备等。11音像制品（光盘、磁带、录像带等）、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）、食品、手机、化妆品等（以上部分商品正式报关《D类》允许收寄）。12需办理外汇核销单、出口退税、加工贸易手册核销等手续的（正式报关《D类》允许收寄）。13出口货物需出口“许可证”管理的，如自行车、风扇（正式报关《D类》允许收寄）。14海关知识产权保护的（世界知名品牌、奥运标志等，有“正式授权委托书”的可以收寄）。（四）进口限制物品1无线电收发信机、通信保密机（如雷达等发射机、接收机设备）。2关系国计民生，实行国家贸易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、锑及锑制品、鎢及鎢制品等）。3色情物品、赌博设备。4鲜活类物品、易腐烂货物，动物乳制品、蜂蜜、蛋类。5药品、医疗设备，疫苗、血液制品等生物医疗制品，农药、兽药。6烟草、酒、糖、红木、种子（其他繁殖材料）等。7移动电话（手机）、无线电接收器和发射器等通信设备、计算机部件和零件。8濒危物种及其制品、普通文物古董、音像制品（光盘、磁带、录像带等）、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）。9船舶备件、航材备件、汽车备件等。10外交邮件。11暂时入口后需复运出口的（如体育比赛设备、摄影组设备），展览品入口后需复运出口的。12海关知识产权保护的（世界知名品牌、奥运标志等，有“正式授权委托书”的可以收寄）。13机电产品为：LED（晶元、晶体）、IC（集成电路）、电路板、线路板等电子元器件，钻嘴、电动工具等机械设备及其配件，手表、摄像机等（仅适用于港澳台地区不可收寄件，但港澳台地区正式报关《D类》允许收寄）。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档收款时的应对要领和技巧(1)本讲主要讲述了收款过程中的十种应对要领和技巧，以下十种应对要领和技巧将能卓有成效地帮助业务人员恰当地处理好收款过程中遇到的各种问题。

定期拜访

通常在交易时，业务人员就已经与顾客约定了还款的期限和日期。但是在收款、拜访顾客之前还应该切实注意以下几个方面。1．确认时间在拜访顾客之前，应该事先打个电话给他，确认一下时间是否与当初所约定的时间相同，有没有新的临时变化。确认时间最好在拜访顾客的前5天进行，以便确认之后，自己还有时间做充足的准备。2．确认金额在与顾客确认时间的同时也要确认金额，双方默认的金额是否一致，最大限度地避免到达顾客公司之后才发现双方的意见不一致，此时再重新追查原因。如果是由于厂方财务出了问题，会给顾客留下十分不好的印象。所以应该事先确认应收账款的金额。3．先收后卖业务人员拜访顾客的习惯就是一见到顾客就急着谈生意，这个习惯很不好。拜访顾客的目的是收回货款，而不是推销商品，应该把收回货款放在各种要解决的问题的首位，等到应收账款结清之后再考虑自己的业绩，再与顾客谈新的生意。3722中国最大的资料库下载4．坚持到底有时顾客会使出最拿手的推、拖、拉、骗的绝招：①推，顾客把所有的问题都推到你这边，比如他会提出产品有问题，有瑕疵，货款应该等到这些问题全部解决之后再支付；②拖，顾客会找出理由拖延时间，例如他会提出自己最近财务状况不好，款项还没有到位；③拉，就是拉交情，比如“我是你们的老顾客了，买了你们这么多产品，收款还这么急，不是很好吧。”④骗，例如“对不起，董事长出去了还没有回来。”其实董事长根本就没有出去。这些都是顾客常用的几种手段。使用这些手段，顾客只有一个目的：延期付款。业务人员遇到这种情况只有一个办法应对：就是坚持到底。无论顾客使用哪种方法你都要随机应变地坚持到底，一定要千方百计地把货款收回。【自检】请你针对以下现象，回答相关问题。一些销售人员在催款中会表现出某种程度的软弱，这里一个很重要的问题，例如有的业务员收款时“心太软”：“不欠款客户就不会进货，欠款实在是没有办法的事。”“客户资金怪紧张的，就让他欠一次吧！”“看这位客户不像是个骗子，过几天就会回款。”1、针对以上说法，你的观点是什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2、在收款的过程中，应该保持什么样的心态？

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态度至上

业务人员在收款的过程中态度要积极，收款的技术是次要的，态度是最重要的。业务人员在收款的过程中应该注意以下几个方面。1．表情在收款的过程中表情要严肃，到达顾客公司后直接表明来意：和贵公司约好了今天清算货款。开门见山，向顾客表明来意，引起顾客重视。既严肃又不失于热情，有利于货款的回收。2．礼节中国是一个礼仪之邦，业务人员与顾客接触的过程中礼节要尽可能多的周到，见到顾客后先鞠躬，但收款时的态度却必须坚定，然而语气要温和。3．表现业务人员在收款的过程中要表现出：不拿到货款，誓不罢休的态度和气势。即使是朋友也要坚决做到理智摆中间，交情放两边。如果你收款时的表现很积极并一直坚持到底，顾客为了避免麻烦，也不会再坚持。如果你的表现很软弱，顾客自然就会欺软怕硬地使用各种手段来延期付款。所以是否能收回货款必然与收款过程中的表现有很大关系。

掌握心理

心理学是一门研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。心理学与人们的生活密切相关。作为业务人员极有必要了解每位顾客的心理，一般应该掌握以下六种顾客的心理。1．同情心业务人员在回收账款的过程中应该学会善于诉苦，不断向顾客讲述自己的难处、苦处。因为人皆有同情心，人皆有恻隐之心，通过向顾客诉苦来获得顾客的同情心，很利于货款的回收，能大大缩短收款时间。2．模仿心有些顾客总是在看到其他人付款之后才肯付款，总感觉自己在别人之前付款就会吃亏。抓住顾客的这种模仿心理之后，在收款的过程中要学会不断向顾客强调：现在只有您没有支付货款，其他顾客都已经按时付款了。此时，顾客意识到只有自己还没有付款，出于模仿心理，也会跟随支付货款的。3．公正心销售产品之后收回货款是业务人员的责任，拿到商品后支付货款是顾客理所当然要尽的义务，这个道理人人皆知。人都有一颗公正心，销售产品之后，售后服务很到位，顾客没有什么可以挑剔，他就没有理由延期支付货款。4．自负心有很多人大都认为自己很优秀，有一种自负的心理，遇到这种顾客，业务人员的态度要卑微一些，要学会赞美对方。多讲一些“同行都夸赞您是最棒的、最好的，都要向您学习”之类的赞美对方的语言。顾客的心情愉快了，才能顺利的回收货款。5．自利心有些顾客很自私自利，做生意时总是利字当头，只要对自己有利的事情，他就会去做。利用顾客的这种自利心，业务人员应该向顾客强调：公司对所有的顾客都有一个信用的评定，如果您能按时支付货款，公司会对您的评价非常高，在未来的交易中，您会获得更多的优惠、更高的折扣、较长的回款期。顾客听到竟然有这么多好处，自然会按时支付货款。6．恐惧心用尽所有的收款方法之后，仍然不能收回货款，只有提请诉讼，运用法律手段来解决这个问题。例如此时可以直接告诉顾客：义务已经尽到了，是您没有按照约定支付货款，不会再来收款了，您等律师的电话吧。人都有恐惧的心理，顾客意识到问题严重了，自然会很快支付货款。

名正言顺

收款时名正言顺，顾客才会支付货款，那么如何才能做到名正言顺呢？有以下几个方面需要注意。1．确定送达销售产品之后，业务人员要确定货物是否按时送达顾客方，货物数量是否正确。确认这些之后收款时才能名正言顺，如果在送货过程中，货物数量出现错误，顾客会有理由延期付款，所以有必要确定货物是否按时按量送达。2．拆包陈列货物送达顾客方之后应该拆包陈列，尤其是日用百货，送达顾客方后要把所有货物拆包，陈列在货架上，让消费者能够看到它，并且购买它，顾客的产品顺利销售之后才会按时支付货款，收款时也会名正言顺。3．事先通知在回收货款之前要先通知顾客，如果不事先通知他，贸然去收款，顾客会提出抱怨：“你们没有事先通知我准备货款，现在我没有资金。”所以在收款前应该通知顾客准备货款，顾客有了准备，收款时才会名正言顺。4．先赠后收如果有赠品给顾客，应该向顾客说明，将货物和赠品全部交给顾客之后才能向顾客要求支付货款，这样才名正言顺。如果赠品没有给顾客就向顾客要货款，顾客会有一种被欺骗的感觉，当然不会按时支付货款。5．避免争辩业务人员必须牢记：永远不要跟顾客吵架。因为每个人都爱面子，要给足顾客面子。在收款的过程中，顾客有时会因为一些小事发牢骚，抱怨。此时，业务人员应该洗耳恭听，不要跟顾客争辩，因为在大庭广众之下跟他争辩，他会很没有面子，会另外找出各种理由延期付款。本讲总结

这一讲主要讲述了收款时的应对要领和技巧：定期拜访、态度至上、掌握心理、名正言顺、其它注意事项、软硬兼施、中断时效、受让债权、诉诸法院。

课程意义应收账款的有效管理是企业高效成长的必要条件之一，是营运资金管理的一大要素。但目前很多企业，在应收账款管理及呆账处理方面存在着相当多的误区，严重制约了企业的进一步发展。掌握科学的应收账款管理方法与呆账催收策略，是国内企业必须补上的一课收款时的应对要领和技巧（2）本讲之前已经做好了收款前的准备工作，现在要进入实战的过程，本讲主要讲述了收款过程中的十种应对要领和技巧，以下十种应对要领和技巧将能卓有成效地帮助业务人员恰当地处理好收款过程中遇到的各种问题。其它注意事项业务人员在收款的过程中除了以上需要注意的几个方面之外，还有其它需要注意的事项，主要有以下几个方面。1．先下手为强在的今天，做事要讲求速度，速度是做事成败的关键因素。业务人员收款也要先下手为强，捷足先登。因为顾客的资金总是有限的，一定要赶在竞争对手之前将货款收回。2．计算要迅速、熟练收款是一个数字游戏，不同阶段应收账款的数目，业务人员要心中有数。对于应收账款的计算不仅要快而且要准确无误。只有这样才能赢得时间，赢得顾客的信赖，顺利收回货款。3．准备零钱有时应收账款的数目并不像几千、几万这样整，而是有零有整，比如应收账款是3280元，如果顾客给支付了3300元，必须找还给顾客20元。这就需要随时准备好零钱，不要让顾客找到理由而延期付款。4．应收账款数目要正确业务人员一定要明确应收账款的数目，收款要正确，如果应收账款的数目与对方应付账款的数目不符，少收了货款，会给公司造成损失；多收货款会影响自己在顾客心目中的形象。所以收款数目一定要准确。5．依照规定执行收款时一定要依照公司的规定来执行，绝对不能私自给顾客延长还款期限。有时顾客会抱怨：“其它公司的还款期限都是3个月，为什么你们公司的就是两个月呢？”此时，应该告诉顾客：“每家公司的规章制度都不同，不能相提并论，我们公司的还款期限只能是两个月，不能延长。”软硬兼施在收款的过程中如果遇到一些比较麻烦的顾客，想要赖帐，想要延期付款，应该如何应对呢？此时应该软硬兼施，双管齐下。主要有以下几个应对方法。1．讨价还价顾客想要延期付款时，一定不要心软，利用自己所掌握的一些谈判方法和技巧跟顾客讨价还价，不要随便给他让步，因为只要让一次，下次就会更