【酒店基层员工职业倦怠的问卷调查及干预措施分析（附问卷）12000字（论文）】

酒店基层员工职业倦怠的问卷调查及干预措施研究TOC\o"1-3"\h\u1047摘要 I8151一、引言 17977（一）研究背景 130718（二）研究意义 22384（三）研究目的 224920（四）研究方法 2222661.文献研究法 2224852.问卷调查法 224367二、文献综述 324017（一）职业倦怠 319588（二）影响因素 31681（三）倦怠干预 413352三、酒店基层员工职业倦怠的问卷调查 43480（一）问卷设计 414940（二）问卷实施 510694（三）问卷分析 5224241.描述性统计 56112.信度分析 6112453.效度分析 77551四、影响职业倦怠的因素分析 931333（一）个体因素 106736（二）工作和职业特征因素 1029805（三）组织因素 1124429五、酒店基层员工职业倦怠的干预措施 1232145（一）个体自我干预策略 1325640（二）组织干预 144624六、研究结论 1513637参考文献 163855致谢 18摘要随着我国经济的快速发展，我国旅游业也迎来了繁荣，而旅游业的发展少不了酒店业的支撑。在酒店行业激烈的竞争中，酒店的员工尤其是基层员工的服务显得更加重要。由于酒店基层工作的复杂性及特殊性，导致酒店基层员工比较容易产生职业倦怠。本文以上海酒店基层员工为研究对象，基于理论和相关研究结果开发量表，进行问卷调查，研究影响职业倦怠的因素。研究发现个人因素、工作因素以及组织因素对于职业倦怠的影响非常大。因此本文主要从个体及组织两个方面展开对职业倦怠的干预，在个体干预的过程中，要指导员工明确自己的职责定位、通过制定计划来提高对工作的控制感等；在进行组织干预时，要合理安排人力资源、完善员工的奖惩机制等。【关键词】:酒店基层员工；职业倦怠；倦怠干预；引言（一）研究背景“职业倦怠”是一个心理名词，一开始是由一位美国心理学家费登伯格所提出[1]。现今，“职业倦怠”在国外人力资源管理研究较多，并且在世界范围内都引起了关注。根据中国人力资源网发布的数据显示，70%的被调查者是处于轻度工作倦怠的状态，39.2%的被调查者处于中度工作倦怠，13%是处于重度工作倦怠的现象[2]。这说明每100个调查者中就有13人处于重度的职业倦怠状态中。由此可见，职业倦怠正在慢慢变成当今社会的一种普遍的存在。旅游行业在我国政策的指导下规模越来越宏大，我国的旅游行业已经成为当今世界上最大的国内旅游市场了[3]。随着旅游行业的繁荣发展，酒店行业也突飞猛进，酒店的建设是旅游业中不可缺少的一环。同时由于人民的物质生活水平得到极大提高，他们对于酒店服务也有了新要求，从过去追求物质硬件的享受上升到更加注重精神的享受。因此酒店服务质量的好坏在一定程度上影响着酒店的兴衰[4]。而酒店想要提升自己的竞争力，基层员工的服务是最核心的竞争力，基层员工的服务是酒店经营的主体，而且还是酒店管理者与顾客的纽带，是酒店成功经营的主体。由于酒店基层工作的复杂性和特殊性导致酒店的基层工作具有繁琐、耗时长的特点，这种特点就要求酒店的员工要多，付出的劳动也要多，服务也要达到一定的要求，要能够应付大量繁复的工作，并且要有耐心做这项时间长的任务等等。长时间处于这种工作强度大、工作任务单一的环境中，基层员工受到的压力会越来越大，因此，员工工作呈现出来的效果就是积极性下降，离职率上升等问题，最终就会形成职业倦怠，从而，影响酒店的经营效率。因此，职业倦怠已经成为酒店的一种不能忽视的重大问题。随着职业倦怠这一课题被广泛研究，职业倦怠研究所得的结论不断应用于教育，行政管理等方面[5]。一开始，我国的研究人员都是研究旅游人员的职业倦怠，慢慢的从导游的职业倦怠研究转移到旅行社的管理人员，旅游大巴车的驾驶员，酒店职员;在国内外，职业倦怠的研究早就有了丰富的成果，但研究的对象大部分都是医生、教师、警察等传统的行业[6]。因此对于酒店业尤其是酒店基层员工职业倦怠的研究少之又少，为了能够让酒店在当今竞争非常激烈的处境中进步，并且也为了员工能够更加开心、更加积极的从事酒店这份工作，对酒店基层职业倦怠进行研究是十分有必要的，因此就有了这篇文章。（二）研究意义本文以酒店基层员工为研究对象，主要从个体、组织两个方面给出针对性的建议，扩宽研究职业倦怠的范围，给职业倦怠增加更多内容，以此来增进职业倦怠的研究，并且能够带动旅游业的发展。对职业倦怠的研究也能为组织行为学的学术上带来一些进益，人力资源的研究也能由此更进一步。职业倦怠表现是工作不太积极，工作效率不高，酒店的服务质量也是会受到影响，酒店行业的未来发展也是限制。因此，酒店职业倦怠的研究迫在眉睫，尤其要认真研究职业倦怠形成的前因后果，并且提出一些有针对性的干预措施。相信通过对酒店的职业倦怠的研究，可以优化酒店人力资源的管理，还可以提高员工的幸福度以及工作的积极性，酒店的服务质量也会不断提高，旅游行业也会由此发展的更加顺利。（三）研究目的本文的研究目标如下：第一，运用国外恰当的量表对酒店基层员工进行研究，再通过问卷的方式研究酒店基层员工的倦怠情况，从而，查找出造成员工职业倦怠的因素。第二，根据得出的研究结论，针对酒店基层员工职业倦怠的现象给出一些缓解倦怠的建议。第三，本文希望能够帮助酒店的管理人员，尤其是人力资源的管理者，认识到职业倦怠的危害以及干预职业倦怠的迫切，在提高酒店员工积极性、工作的质量以及干预酒店员工职业倦怠等方面提出理论支撑以及参考建议，从而，促进员工的工作积极性，酒店的收益更大化。（四）研究方法1.文献研究法本文收集和整理了与职业倦怠、倦怠干预、酒店基层员工相关的书籍、期刊以及论文等国内外现有的文献，系统的对相关研究成果及方法经验等做了分析归纳和总结，为本文的研究奠定了理论基础。2.问卷调查法本文通过线上问卷调查的方法了解了基层员工对于职业倦怠的看法，为研究酒店基层员工的职业倦怠提供第一手资料。文献综述（一）职业倦怠职业倦怠是由美国心理学家费登伯格首次提出[1]。他解释职业倦怠是工作对员工精力、能力等的过度要求，使员工感到疲惫、心力难支等消极情绪，最终员工会处于对工作情感干枯的状态[1]。20世纪70年代中期至80年代初期，研究者们是从职业倦怠的产生原因，发展过程、最后状态这三个方面进行的定义。Maslach&Jackson在1986年提出了一种新的定义，“在以人为服务对象的职业领域中，个体表现出的一种情感耗竭、人格解体及成就感降低的症状”，并以此开发了三维度的职业倦怠量表(MaslachBurnoutInventory,MBI)[2]，Maslach&Jackson的职业倦怠量表通过这三维度把对职业倦怠的研究引领到了相对严谨、系统的环境中。随着学者们的研究，职业倦怠的概念越来越繁复，至今也没有形成一个大家普遍认同的定义。在上面提到的定义中，接受最广泛的定义就是职业倦怠的三位定义：（1）情感耗竭，也称情绪衰竭，是职业倦怠的核心内容，其特征是活力不足、容易疲惫:（2）人格解体，又称个性化、玩世不恭或工作疏远，主要表现是个体对服务对象冷漠，对工作缺乏热情;（3）职业效能感降低，指的是个体以消极的态度评价自己，成就感降低[2]。本文中的职业倦怠也指此定义。（二）影响因素影响职业倦怠的因素主要有三个：个体因素、职业因素以及组织因素。首先是个体因素。它主要研究人口学统计变量和人格特征[7]。其中在人口统计变量的研究方面，许颇、冯耕耘在对酒店员工职业倦怠的研究中发现年龄的差异、以及性别、入职时长、学历等方面的不同，产生的职业倦怠程度也有明显不同[8]。其次是职业因素。其中包含工作量、工作负荷、角色冲突、角色模糊以及传统观念等。工作量和工作时间对于职业倦怠的情感衰竭起着非常大的影响。有研究指出在酒店行业，员工的角色定位模糊所导致的职业倦怠是最显著的[6]。此外，已有研究证明，对工作有控制感，能够制定计划并拥有自主权的员工在工作上的压力与紧张感少于缺乏自主权和控制感的员工[9]。最后是组织因素。组织因素中有组织公平、组织承诺、奖惩制度、组织氛围、组织支持、组织文化等。有研究证明，组织奖惩制度设置的不合理或是缺乏都会使员工对工作感到厌倦，并且会严重影响到职业倦怠的三个维度。此外，组织内部沟通不顺畅、不公平、价值观不合等都在一定程度上影响职业倦怠。由于组织因素的产生及发展在很大程度上依靠组织的特点决定，所以组织支持对职业倦怠也有深刻影响，其主要由领导和上级提供[2]。（三）倦怠干预倦怠干预主要分为个体干预和组织干预。在个体干预中主要针对以下几点：（1）对自己的能力要有清楚的认知，不要因为不切实际的期望或是一时的失败就对工作产生倦怠；（2）面对问题时用积极应对替代逃避；（3）归因训练，使个体变积极；（4）有合理的饮食及锻炼；（5）提升环境适应能力；（6）积极表达自己所思所想[8]。在组织干预中主要针对以下几点：（1）明确员工职责分配；（2）明确工作中的角色及责任；（3）设立合理有效的奖惩制度；（4）保障组织内的公平；（5）多听取员工建议[10]。酒店基层员工职业倦怠的问卷调查（一）问卷设计本文在研究了大量文献基础之上，使用了国际通用的MBI-GS量表，并且根据上海酒店员工的实际情况进行调整和增减，综合成一份最终的成熟的问卷。问卷中关于职业倦怠的三个维度的题项来源于MBI-GS的中文版，主要由李超平、时勘[11]翻译修订。调查用的问卷总共包括四个部分，第一部分主要是对工作状态的认知和态度的调查，包括低个人成就感、工作角色、工作氛围、奖惩制度等，低个人成就感采用三个问题测量，比如我不擅长自己的工作；工作角色采用两个问题测量，比如我对自己所做的工作定位不明确。第二部分主要是对情绪衰竭和人格解体的调查，情绪衰竭采用五个问题测量，比如工作让我感到身心俱疲。第三部分是对工作压力和完成困难的工作任务的过程中，内心的心理感受和应对方式的调查，包括身心的感受，离职的可能等。第四部分调查员工的个人情况，比如，性别，年龄，学历等等。问卷采取李克特5级量表形式。（二）问卷实施通过问卷形式发放，对几个酒店的员工进行了问卷调查，保证了问卷的相对真实性。本次调查分发问卷115份，回收112份，回收率97%，有效问卷108份，有效回收率为96%。（三）问卷分析描述性统计本文对调查的有关数据运用数据频数分析方法进行统计性描述，有效问卷基本信息的频数如表1所示。表1基本信息频数名称选项频数百分比(%)累积百分比(%)1.您的年龄？(单选)*20-30岁3027.7827.7820岁以下2725.0052.7831-40岁2220.3773.1541岁以上2926.85100.002.您的性别？*女5651.8551.85男5248.15100.003.您的婚姻状况是?(单选)*已婚4844.4444.44未婚5853.7098.15离异21.85100.004.您的文化程度？(单选)*专科3330.5630.56中专5349.0779.63本科2018.5298.15研究生21.85100.005.您的工作年限？(单选)*11-20年43.703.7021年以上1715.7419.443-5年1110.1929.633年以下5349.0778.706-10年2321.30100.00合计108100.0100.0信度分析信度分析用于研究定量数据回答的可信度和准确性，Cronbachα系数是最常用的信度系数,也是本问卷所使用的的信度系数。通常，首先分析系数，如果该值高于0.9，就说明数据信度高。表2问卷中题项的信度分析Cronbach信度分析 题项校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数我对自己所做工作的意义持怀疑态度0.7590.8900.908我对自己所做的工作定位不明确0.8300.880我不能有效地解决工作中出现的问题0.7100.897我不擅长自己的工作0.7210.896我觉得酒店的奖惩制度和工作福利设置不合理0.7380.894我觉得我所在酒店的工作氛围不适合自己0.7200.896工作让我感到身心俱疲0.8210.9340.943下班的时候我感觉精疲力竭0.8050.935早晨起床不得不去面对一天的工作时，我感觉非常累0.8190.934整天工作对我来说确实压力很大0.8290.933工作让我有快要崩溃的感觉0.7800.937与刚刚参加工作时相比，现在的我对工作越来越不感兴趣0.8410.932我对工作不像以前那样热心了0.7850.937怀疑自己存在的价值0.7880.9400.947遇到困难容易放弃0.8240.938对自己感到信心不足0.8290.938至少有一个我信赖的人可以敞开心扉与他（她）交流0.7520.942当需要倾诉时，能找到朋友倾诉0.7400.943必要的时候却难以寻求到帮助0.7550.942感到生活没有目标0.8130.939有过离职的想法0.7950.940制定计划，并可以按时完成任务0.8110.939从表2可以看出，信度系数值均大于0.8，表明研究数据的信度质量高。对于“项已删除的α系数”，任何题项删除后，信度系数都不会大幅增加，因此不对量表题项做删除。对于“CITC值”，本问卷分析项的CITC值均大于0.7，这表明所有分析项之间具有良好的相关性，由此也能表明本问卷信度质量高。综上所述，研究数据的信度系数值高于0.9，说明数据的信度水平高，可以用作进一步分析。效度分析效度研究用于分析研究项是否合理，有意义。效度分析使用因子分析这种数据分析方法进行研究，分别通过KMO值，共同度，方差解释率值，因子载荷系数值等指标进行综合分析，以验证出数据的效度水平情况。首先分析KMO值，KMO值用于判断是否有效度，如果此值高于0.8，则说明效度高；共同度值用于排除不合理研究项，方差解释率值用于说明信息提取水平，因子载荷系数用于衡量因子和题项对应关系。表3KMO和Bartlett的检验KMO和Bartlett的检验 KMO值0.935Bartlett球形度检验近似卡方2072.164df253p

值0.000表4问卷中题项的效度分析名称因子载荷系数共同度(公因子方差)因子1因子2因子3怀疑自己存在的价值0.6980.707遇到困难容易放弃0.7860.759对自己感到信心不足0.7960.754至少有一个我信赖的人可以敞开心扉与他（她）交流0.8010.689当需要倾诉时，能找到朋友倾诉0.7400.644必要的时候却难以寻求到帮助0.7210.650感到生活没有目标0.7770.748有过离职的想法0.8090.728制定计划，并可以按时完成任务0.8180.747工作让我感到身心俱疲0.8010.762下班的时候我感觉精疲力竭0.8090.748早晨起床不得不去面对一天的工作时，我感觉非常累0.8040.760整天工作对我来说确实压力很大0.8140.770工作让我有快要崩溃的感觉0.7710.698与刚刚参加工作时相比，现在的我对工作越来越不感兴趣0.8490.790我对工作不像以前那样热心了0.7590.706我对自己所做工作的意义持怀疑态度0.6310.695我对自己所做的工作定位不明确0.8120.791我不能有效地解决工作中出现的问题0.7840.708我觉得我在为酒店作贡献0.7060.624我不擅长自己的工作0.6990.654我觉得酒店的奖惩制度和工作福利设置不合理0.6110.651我觉得我所在酒店的工作氛围不适合自己0.7230.649特征根值(旋转前)12.0322.7161.684-方差解释率%(旋转前)52.313%11.807%7.321%-累积方差解释率%(旋转前)52.313%64.120%71.440%-特征根值(旋转后)6.2185.6674.546-方差解释率%(旋转后)27.036%24.638%19.766%-累积方差解释率%(旋转后)27.036%51.674%71.440%-KMO值0.935-巴特球形值2072.164-df253-p

值0.000-如表3和表4所示，所有研究项目的对应共同度值均高于0.6，说明研究项目的信息可以被有效提出。此外，KMO值为0.935，大于0.8，说明数据具有效度。此外，三个因子的方差解释率值为27.036%、24.638%、19.766%，旋转后的累积方差解释率为71.440%＞50%。说明可以有效提取研究项的信息量。四、影响职业倦怠的因素分析从工作与个人的匹配度来看，职业倦怠产生最主要的是工作环境是否符合职员，若工作的环境符合员工，职业倦怠感就会很低。反之也是如此。工作量也是造成职业倦怠的关键性因素，越超负荷的工作量越会造成员工的情感枯竭，工作量与职业倦怠呈正相关。工作环境的公平与沟通是影响员工个性化的主要因素。而工作的薪水与奖惩机制能够提高员工额的成就感，员工在工作过程中会更加积极，成就感越强职业倦怠的水平会低。从资源保存的角度来考虑，个体自身的资源能够满足工作需求，职业倦怠水平就会很低。在真实的职场中，员工经常会收到来自不同的管理者的需求，并且有严格的时间要求，与严格的质量要求，但由于职员的时间，精力都是有限的，这种情况下工作压力扑面而来。并且有时在工作过程中，工作任务要求接收不清晰，信息匮乏，沟通交流少，都会导致角色模糊。角色压力来自于角色模糊、角色冲突，这两个因素会对员工产生消极的影响。因此自身资源的匮乏，会导致角色压力，进而引发职业倦怠。（一）个体因素根据前文，有研究表明，不同的年龄，工龄，婚姻状况，等产生的职业倦怠有明显差异。因此本文选择年龄作为代表，利用方差分析研究年龄对于职业倦怠的差异性，如表5所示，其中标准差越大则表明倦怠程度越大。从表5可知在本次调查中不同年龄的员工对于职业倦怠的程度有明显差异，整体呈现随着年龄增加职业倦怠程度先增后减的趋势。因此酒店在制定干预措施时可以针对年轻员工加以改进。表5不同年龄职业倦怠程度的方差分析年龄(平均值±标准差)Fp20岁以下(n=27)20-30岁(n=30)31-40岁(n=22)41岁以上(n=29)倦怠程度2.81±1.393.23±1.362.55±1.372.28±1.102.8500.041**

p<0.05**

p<0.01（二）工作和职业特征因素工作因素是影响职业倦怠的关键。工作因素主要是看员工的工作量、工作任务、角色压力、工作过程中的主导性等。其中职业倦怠最重要的产生因素就是员工额的工作量以及工作过程中所承受的压力，并且这两个因素对于员工情感枯竭作用十分明显。此外有非常多的研究数据证明，工作负荷的增加会导致员工疲劳感加重，这两者之间是正相关的关系。美国学者通过对IT行业人才的调查可知，工作负荷重是导致职业倦怠的最重要的前置因素。角色压力包括角色冲突与角色模糊两个因素，角色压力对于职业倦怠的作用也是相当强。此外对于工作的主导性也是与职业倦怠相关的，一般来说，在工作中掌握主导权的人职业倦怠感会弱一些，因为需要面对的工作压力更小一些，在工作中处于执行地位的员工，职业倦怠会更加明显。对本次问卷数据中的“角色定位模糊”与“制定计划，并按时完成任务”作为自变量，“倦怠程度”作为因变量进行线性回归分析，见表6，可以看出模型R方值为0.437，意味着“角色定位模糊”与“制定计划，并按时完成任务”是“倦怠程度”的43.7%变化原因。其中“角色定位模糊”的回归系数值为0.566(t=6.764，p=0.000<0.01)，意味着“角色定位模糊”这一因素会对“倦怠程度”产生显著的正向影响关系；而“制定计划，并按时完成任务”的回归系数值为-0.187(t=-2.396，p=0.018<0.05)，意味着“制定计划，并按时完成任务”会对“倦怠程度”产生显著的负向影响关系。因此在进行倦怠干预时，需要优先考虑明确工作中的角色定位，并在工作中制定计划，增强对工作的控制感。表6角色定位模糊与职业倦怠的回归分析非标准化系数标准化系数tpVIFR

²B标准误Beta常数1.8390.428-4.3000.000**-0.437角色定位模糊0.5660.0840.5526.7640.000**1.241制定计划，并按时完成任务-0.1870.078-0.195-2.3960.018*1.241也有研究表明，工作环境的公平以及在分配过程中的公平都会影响职业倦怠感。在职业特征对于职业倦怠的研究中，处于跨边界的服务工作者因为其承受的压力来自管理者以及顾客，因此更加容易产生职业疲劳。还有研究表明，在对人的服务中职业倦怠现象最为严重。研究者在对同一职业不同国家的职员进行研究的过程中发现，职业倦怠的产生水平相似，因此，可以看出职业倦怠具有较为明显的职业特征。（三）组织因素影响职业倦怠的组织因素主要包括公平竞争、奖惩制度、组织支持等。有研究表明，公平竞争与职业倦怠是有明显关系的。通过对“我觉得酒店的奖惩制度和工作福利设置不合理”与酒店员工职业倦怠的三个维度进行线性回归分析,如表7所示，可以得出其回归系数值分别为0.345(t=3.515，p=0.001<0.01)、0.153(t=1.405，p=0.163>0.05)、0.296(t=3.645，p=0.000<0.01)，意味着这两者间有着不同的影响程度。因此奖惩机制设置的偏颇或者不合常理，都会影员工的工作积极性，从而对工作产生抗拒心理，职业倦怠的三个纬度都会受到不同程度明显的影响。所以酒店可以通过设置更合理的奖惩制度来减轻基层员工的职业倦怠程度。表7奖惩制度对职业倦怠的回归分析非标准化系数标准化系数tpVIFB标准误Beta常数0.7840.248-3.1670.002**-情绪衰竭0.3450.0980.3633.5150.001**2.067工作热情0.1530.1090.1501.4050.1632.193成就感0.2960.0810.3033.6450.000**1.333*

p<0.05**

p<0.01并且，组织中合作不默契，公平制度不健全，价值观有差异等因素，都会对职业倦怠造成影响。职业倦怠受到很多因素的影响，但最主要的影响因素应该是组织，组织是职业倦怠产生与发展的最大动因。组织支持主要是指管理人员对员工的工作进行赞同、欣赏，因此，员工对工作会产生极大的信心，职业倦怠发生的机率也会很少。五、酒店基层员工职业倦怠的干预措施从上述研究中，可以了解到职业倦怠并不是单一因素所造成的，职业倦怠是基于个体、工作、组织等多种因素混合所导致的。通过理论分析和问卷数据的研究，本文主要从个体和组织两个方面提出干预措施来缓解职业倦怠。（一）个体自我干预策略职业倦怠的主要表现就是员工与自己的工作不合拍。由前文的分析可知，有一部分员工在自己岗位上没有大局观，甚至有些人不知自己的工作任务是什么，有什么具体的要求，自己岗位的角色较为模糊，这种状态下工作的压力迎面而来，从而职业倦怠很容易产生。要想避免这种情况，酒店的管理人员要帮助基层员工快速、正确的认识自己的工作，员工根据自己的性格特点、爱好、能力等自身的因素，考虑自己是否适合这份工作，找准自己的角色定位，才能避免在日后工作中因为角色压力带来的职业倦怠。近年来，旅游业的繁荣给酒店服务的质量提出了新要求。员工作为酒店服务的提供者，提高员工的满意度是提升酒店的服务质量的重要前提，只有员工真诚的服务才能赢得顾客的满意和赞赏。这种情况下，酒店基层员工的工作压力确实稍显大，长期处于这种大压力的状态下，员工产生严重的职业倦怠是可以预见的。想要改善这种情况，员工要进行积极的自我宽慰。第一，要清晰的认识自己的工作，正确认识自己工作过程中可能会遇见的各种问题与麻烦，用积极的心态来面对这些问题。第二，给自己一个适当的工作目标和计划，增强对工作的控制感，让自己始终有追求的目标，通过研究发现，会制定工作计划并达成的员工比对自己工作角色模糊的员工所产生的的职业倦怠少很多。在工作过程中，要及时转变自己的思路以便更好的工作。每一份工作都应当被认真对待，在工作中，可以为自己指定一份职业规划，让自己有一个能够达到的目标；在工作中充满激情，全心全意的服务到顾客，每天都用积极的态度面对生活、工作。第三，找到一个可以倾诉的对象，在遇到困难时，主动进行沟通，积极表达自己的想法，缓解自己的工作压力，不断给自己进行泄压。现今的工作都是比较有挑战性的，员工要不断的提高自己的综合素质，让自己拥有较高水平的专业能力，这样应对工作中的问题将会更加轻松。员工最好是能够主动的学习一些专业的知识，积极参与酒店的培训，不断总结自己的经验，提高服务的能力与意识。另外，身体素质也要不断的提高，以便应对当前酒店超负荷的工作量。在研究过程中，发现很多酒店员工不能看到自己和工作的价值，对工作持怀疑态度。所有的工作都是有意义的，工作没有贵贱之分，酒店的基层工作是酒店经营不可缺少的一部分。因此，酒店的员工要抛弃过去传统的思想，正确认识酒店的工作，增强自己工作的认同感，肯定自己与自己工作的价值，避免消极情绪的产生，避免倦怠感的产生。（二）组织干预从上述研究中可知，员工工作中处于负荷状态会感受到压力，双重作用下员工更可能产生职业倦怠。因此，缓解职业倦怠酒店的管理应该采取如下措施；第一，酒店要查明各个岗位的人员配比问题，科学规划安排值班机制，避免员工不必要的劳动。第二，根据酒店的实际情况，提出合理的工作标准。工作量过大会给员工造成压力，工作量越大，工作目标越高，员工工作压力自然大，产生职业倦怠的可能性也会相应增大。第三，明确工作任务，把工作目的、职责等做出详细的说明，让员工快速了解本职位的工作情况。避免出现工作定位不明确的情况，减轻员工的职业倦怠。另外，在本次问卷调查中发现，一多半的员工认为酒店的奖惩制度设立不合格且工作福利较低，分析之后发现奖惩制度对于职业倦怠有着不小的影响。为了改善这一情况，酒店要从下列两点努力：首先，设置合理的奖惩机制。不同的岗位要按照具体的工作情况来建立奖惩，考察员工的服务技能，让付出的员工达到自己应该受到的奖励。并且应该根据工作的时间设置津贴，避免因为长时间从事单一工作产生倦怠感，这种措施还可以避免熟练的优秀员工跳槽。且这样还可以留住一些有经验的老员工。再有奖励的设置不应该单一，可以给员工提供旅游、购物券、健身卡等，员工生活中需要的奖励。其次，酒店的薪水福利政策有待改善。许多酒店基层员工的薪资组成固定，导致大部分员工会因为薪资的一成不变而产生职业倦怠，严重的甚至会选择离职。基于此，酒店的薪酬制度应该进行改革，提高基层员工的工资，酒店要根据自己的经营情况以及同水准酒店给员工改变薪酬，并且，酒店要根据国家给出的相关政策，给员工缴纳五险一金的福利，维护基层员工的权益。并且，酒店的管理者要及时发现员工的努力，多听取员工建议，及时去赞扬基层员工，使员工的成就感不断上升，多对员工给予鼓励，使他们面对工作能产生更多热情。工作的环境不友好也会造成职业倦怠，有研究表明，当员工处于一个积极向上、平等合理的工作环境时，员工对于工作也会更加积极。根据问卷数据显示，职业倦怠更容易出现在年轻群体，即参加工作的早期，因此酒店要帮助刚入职的员工制定符合他们自己的职业生涯规划，避免出现刚入职不久就产生职业倦怠的情况，否则，员工的身心健康也会受到影响，进而酒店的离职率也会上升。酒店也要对基层员工开展技能训练，敦促员工练就过硬的专业技能，促使员工在专业上的成长，减轻随着经济发展而来的工作压力，让员工服务质量更上一层楼。六、研究结论（一）研究结论本文通过文献研究法和问卷调查法研究了酒店基层员工产生职业倦怠的影响因素。主要有个体因素、工作和职业特征因素和组织因素。针对这三点因素本文主要从个体与组织两方面展开干预。在个体干预中员工要找准自己工作的定位，设立合适的工作目标与计划，发现自己工作的价值，不断提高综合素质以便更好的应对工作中的问题；在组织方面，酒店可以根据员工开展差异化的管理，完善自己的奖惩制度，改善基层员工的待遇。（二）不足及展望本文就酒店基层员工的职业倦怠，对国内外文献进行了系统的整理、归纳及总结，并设计了调查问卷进行验证和研究，提出的对策对于职业倦怠的干预有一定的参考价值，但由于时间精力有限，本文研究结果的全面性仍存在不足。本文对于倦怠干预的研究只有个体和组织两方面，并未涉及到社会干预，当个体受到无法排解的压力时，也许社会支持能带来出乎意料的结果。在未来的研究中，可以在调查问卷的基础上，对被调查者进行意见搜集，调查他们对于社会干预的看法。因此酒店基层员工职业倦怠的社会干预还有待进一步的研究和完善。

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