【消费者后悔权制度存在的主要问题及优化建议分析9600字（论文）】

-1-消费者后悔权制度存在的主要问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u23317摘要 -4-3431引言 -5-27660一、消费者后悔权的法律界定 -5-21695二、消费者后悔权在立法和司法实际中的现状 -6-7286三、消费者后悔权制度存在的主要问题分析 -8-20690（一）适用范围过窄 -8-7784（二）法律后果规定需细化 -9-3605（三）行政执法主体多元，行政保护体制失衡 -10-11379（四）维权途径难以发挥实效 -11-25878四、完善我国消费者后悔权制度的建议 -12-11303（一）明确行政部门的监管职责 -12-16251（二）完善法律后果的规定 -13-22936（三）发挥消费者协会职能与加强行业自律 -13-9701（四）发展消费者公益诉讼 -14-27712结语 -15-26077参考文献 -16-

摘要在消费者权益保护的法律体系中，消费者后悔权是一项重要制度。法律赋予消费者单方面、无条件、特殊形式的终止权，使消费者在签订了消费者合同后，能够合理地进行交易，并选择了对消费者权利的倾斜保护。国外的后悔权发展到今天己经成为一种较为成熟完善的制度，但中国的后悔权制度仍走在摸索的路上。改革开放以后，我国的商品经济得到了飞速发展，出现的各种新型交易方式使交易变得复杂，消费者权益较之传统保护更为不利，以电子交易、信用消费等领域尤为突出。如何能让后悔权制度在我国发挥其应有的功能，实现其倾斜性保护的立法目的，是有待思考的问题。关键词：消费者权益；后悔权；研究引言后悔权制度是一种保护消费者权益的倾斜制度。让消费者无理由、无责任地解除合同，签约之后，双方都可以回到原来的状态。后悔权制度可以说是优先保护与利益平衡相结合的立法精神，体现了经济法国家对经济运行的干预与调整，在很大程度上也说明了民法的公平自愿精神。而且，在国际上它同样符合保护消费者权益的发展趋势，同时也是市场的经济发展的必然需求。迄今为止，我国立法中并未正式规定后悔权，一些专家和学者关于确立后悔权的观点较为理性。这充分体现了民法基本原则的精神，更符合当前市场经济的要求，能够有效地弥补传统法律在保护消费者权益方面的不足，具有重要的现实意义。消费者权益，即消费者的知识权益，是最重要的权益保护，符合国际消费者保护运动的发展趋势，确立后悔权更能体现其积极作用，在理论和实践上都取得了一定进展。迄今为止，在我国尚无有关后悔权研究的专着。相关学者在某些相关专着中提到了最常见的一种，例如在有关消费者保护研究和消费者信用研究的一些专着中提及后悔权制度。关于后悔的权利，也有很多小论文。笔者一般从国外后悔权制度入手，通过引进国外制度设计理念来构建我国的后悔权制度。还有关于国外后悔权制度的专门论述，如《德国法律中的后悔权是为了保护消费者而设立的》、《德国消费者退出制度》等。但总体上，由于我国没有行使后悔权的法律依据，因而对此制度缺乏深入思考。一、消费者后悔权的法律界定没有一个统一的标准来界定消费者后悔权。多数国家根据本国(地区)的实际情况制定法律。大多数有关消费者后悔权的规定分散在各国的法律中，有些国家还把消费者后悔权纳入了民法的统一条款中。到目前为止，这个系统还没有一个明确的定义。该制度的称谓因国家/地区而异，德国称之为“撤回权”，法国称之为“后悔权”，英国和美国称之为“冷静期”，我国台湾称之为“犹豫权”。设立这一制度的国家/地区有着基本相同的宗旨和立法宗旨，而且都是以有利于保护消费者的立法考虑为基础的。二、消费者后悔权在立法和司法实际中的现状伴随着新科技的应用与发展，社会化生产规模不断扩大，物质产品日趋丰富，经营者之间的竞争日趋激烈。生产率的提高使商品市场由卖方市场向买方市场转变。产品能否满足消费者的需求，在很大程度上决定着产品的价格。与此同时，西方发达国家开展了大规模的、持续不断的消费者保护运动。该运动推动了各国制定保护消费者政策的步伐。60年代以来，美国、英国和德国都有大量保护其他资本主义国家消费者权益的法律文件，这些法律文件在很大程度上反映了消费者的权利主张和相关权益，使消费者权益保护工作处于优先地位。与利益后悔权是这一系列保护消费者权益的运动和法律文件中的重要制度之一。为消除消费者在交易中可能出现的误导，防止经营者利用不公平手段订立消费者合同，英国于1964年首次制定了《租赁买卖法》中关于冷静期的规定，规定消费者在上门推销的交易中，出售交易有4天的冷却时间。接着，美国又在1968年通过的“诚实借贷法”中确立了“冷静期”规则，它主要适用于分期付款买卖合同。伴随着通讯技术的发展和新的消费形式的出现，英国、美国、德国等发达资本主义国家逐步扩大了后悔权制度的适用范围。远程销售、信用消费和分时度假等领域的消费者受到监管，可行使后悔权。接下来的几十年里，其他国家还在特定交易领域建立了消费者后悔权制度。日本的《访问贩卖法》和《分期付款销售法》都规定了访问权和分期付款的后悔权，马来西亚的《直销法》和韩国的《直销法》都明确规定了对直销领域设立后悔权。一般情况下，国外发达国家给予消费者无条件终止特定交易领域合同的权利。保护弱势消费者群体的地位，使其能作出更加理性的选择，从而有效地保护消费者的合法权益。法律价值追求由形式正义向实体正义转变。因为国内消费者保护立法落后于发达国家，直到上世纪90年代初中国人才有了消费者保护的观念。在这个时代，消费者法已经进入了人们的生活。《消费者法》颁布之初，我国经济发展不足，尚未出现新的交易方式。基本法并未规定消费者的追偿权，但国务院和许多省、自治区、直辖市制定的行政法规、地方性法规都规定了消费者有权无端地要求返还和交换产品。1996年辽宁省《消费者权益保护法实施细则》第12条规定：“如果消费者购买的所有产品(不包括食品、药品和化妆品)都能在7天内提交退货单，经营者应当退还全部购买价格，并且不收取任何费用，这是中国法律赋予消费者后悔权的第一次尝试。”2000年，中国保监会发布了《关于规范人身保险经营行为的通知》第3条规定：“投保人和被保险人在收到保险单并以书面形式签字后，有10天的犹豫期。申请者有权犹豫并在此期间内无条件终止合同，被保险人应将保单退还给保险人，保险人应退还全部保险费，但扣除的费用不得超过10元；不收取任何费用；保险申请或保险条款应规定，被保险人处于犹豫期。当将保险单寄给投保人和被保险人时，保险公司的雇员或代理人也应该在犹豫期内解释他们的权利。该条规定规范了保险合同中的后悔权，明确了行使方式、法律后果以及保险公司的告知义务。2002年北京市工商局颁布的《电子商务监督管理暂行办法》第二十六条规定：“因产品质量问题未使用商品的，消费者可在7天内更换。自收货之日起的7日内，或退回货物时，由消费者承担更换或退回货物所产生的运输、包装、邮费及其他相关费用，并由消费者负担"，并列出六种情形，免除经营者退还货物的责任。这项措施引入了消费者对远程交易后悔权，并对其适用范围、排除、适用期限和法律后果作出了详细规定。但由于保护对象仅限于北京，所以还没有在全国普及。2003年《上海市消费者权益保护条例》第28条规定，消费者在门到门交易中拥有后悔的权利：“经营者上门出售商品，消费者不需要从购买之日起购买商品的理由，除保质期短于7天的商品外，均在7天内退货；如果商品没有被弄脏或损坏，退货时消费者将不承担任何费用货物。上世纪90年代初，直销模式登陆中国。为兑现对WTO的承诺，国务院在2005年11月颁布了《直销管理条例》，其中第25条明确规定，直销企业应当建立并实施完善的直销交易制度。在《消费者保护法》修正案出台前，时间限制和退货方式这一法律规定已经达到了最高水平。消费者保护法修正案于2014年3月15日正式生效。第25条规定：“经营者以互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者有权在收到商品后七日内无正当理由退换商品。除下列商品外：(1)消费者定购的商品；(2)新鲜和易腐烂的商品；(3)数字商品，如消费者下载或打开的视听产品和电脑软件；(4)发行的报刊。除了前项规定之产品，因产品性质不适于退货而在购买时经消费者确认之其他产品，亦不适用于不合理退货，消费者须确保产品完好无缺，经营者应退货消费者支付之价格应于产品日期后七日内退还；退回产品之运费应由消费者负担；如经营者与消费者另有约定，请遵照执行。从法律层面来说，中国正式引入消费者后悔权制度。为配合《消费者权益保护法》的实施，国家工商行政管理局颁布了《网上交易管理办法》，该办法中有关后悔权的规定与新《消费者法》完全一致。为消费者提供法律依据和部门规章支持。按照国家工商行政管理总局《工商行政管理机关处理消费者投诉办法》的规定，网上交易造成消费者权益纠纷，可直接向工商行政管理机关投诉，或者第三方交易平台所在地政府部门投诉。三、消费者后悔权制度存在的主要问题分析（一）适用范围过窄当前，在我国，消费者的购物预付卡权利仅限于“经营者通过网络、电话、电视、邮购等方式销售商品”。因此，我国立法机关也将后悔权的行使限制于特定领域，这符合国内法。但值得注意的是，消费者权益保护法将赔礼道歉的权利限定在“互联网、电视、电话、邮购等”。等一词是开放性的，反映了我国立法的不成熟和不完善。在社会关系成熟，法律需要调整的情况下，我国将着手立法。以这种思想为指导，我国的立法工作早在很大程度上已经取得了成就。但在市场经济迅速发展的今天，这个概念有一个重要的局限性：必须等到社会关系完全成熟之后才能制定法律。这段时间，许多矛盾和冲突无法解决。在后悔权的适用范围上，随着交易模式的不断再生，法律应当在与现实情况保持一致的前提下具有前瞻性。根据外国立法，后悔权的适用范围包括远程交易、门到门交易、分时度假、信用消费等。其中，直接销售、远程购物等新型交易方式的发展更为成熟。我国市场长期存在无理退货的商业惯例。但消费者对分时度假和信用消费方面的知识还不全面。尤其在分时度假领域，立法调整还不完善。对未开发的交易领域，法律应适当发展，并合理纳入立法。而长时间的立法过程不利于根据我国的法律现状直接保护消费者的合法权益。不断变化和频繁的法律修正案不利于保持法律的稳定。（二）法律后果规定需细化如果消费者在法律规定的期限内终止合同，其法律后果是在缔结合同之前恢复双方的权利和义务，具体来说，消费者退货，而运营商退回价格。中国法律规定：“消费者退回的货物应当完好无损，经营者应当在收到退回货物之日起七日内退还消费者支付的商品价格；如果有协议，请遵循协议。”我们在国内的法律法规中采用了议定退货费用和法定退货费用相结合的方式，与国外的相关法规相比，还有进一步完善的空间。国外法律不仅明确规定了退回货物的方法，而且对退回货物的程序作了更详细的规定：双方可商定是否退回货物，如果没有达成协议，消费者可以通过邮寄的方式退货。或者让操作人员上门回收；消费者有责任在操作人员取回之前保存产品。如果运营商在一定时间内未取回商品，对消费者来说，保护义务将变成一种有偿保护；在退货过程中，如果事先没有约定有关途中货物风险的邮费和路线，那么经营者应该承担运输过程中的运费和风险；如果是因为消费者的责任，那么消费者应该在因货物损失而引起的过失范围内承担赔偿责任。若使用商品导致商品价值下降，则消费者不再拥有后悔权。相比较而言，我国对追偿权制度的法律后果规定相对薄弱，有待于进一步完善。（三）行政执法主体多元，行政保护体制失衡行政保护是消费者维权的有力依靠，我国的现实国情决定了消费者更愿意接受行政救济而非司法诉讼维权。目前消费者权益保护法对消费者的行政保护主要体现在第四章“国家保护消费者的合法权益”。《刑法》规定，各级人民政府、工商行政管理机关及有关部门应当依法追究刑事责任。行政机关必须遵守法律和法规。《消法》规定，在其职责范围内保护消费者合法权益，体现了政府领导、一个部门为主体、多部门参与的行政保护模式。但在实际操作中有很多困难。行政机关在履行其职责时，主要存在以下问题：消费者纠纷往往涉及工商、物价、质检等多个部门，但职能界限不清，职能重叠。还是一片空白，由于缺乏有效的调查方法，很难获得充分证据。事实上，在消费者行使后悔权遇到障碍的情况下，除了消费者协会外，最常见的求助机构就是工商部门。但就我国行政管理职能的现状而言，工商部门往往无法独立提供支持，相关行政机关的参与不足。即使工商部门采取了一些行政措施，不仅不能有效保护消费者权益，还可能引发国家职能部门和电子商务之间的矛盾，使消费者的网上购物权利复杂化。比如，2015年1月，淘宝网“店小二”致函国家工商行政管理总局局长，就淘宝抽样调查中存在的程序不规范问题提出质疑。淘宝“店小二”事件始于由国家工商行政管理总局公布的网上交易监测结果。该调查结果显示淘宝网的真伪率不到40%，因此引起人们的不满。随后的日子里，两党在网络平台上相互争辩。在经历了数天的网上“战争”后，双方终于握手言和，达成了共同探索网上市场管理模式的协议：国家工商行政管理局依法加强网上市场监管，完善基于数据的管理层次；电子商务平台加强自律，依法经营，共同维护消费者的合法权益。该事件表明，电子商务企业自发组建网络监管小组十分重要，但由于电子商务企业没有执法权，对不法经营者的处罚仍取决于国家执法部门。国有企业(特别是工商企业)在维护消费者权益方面发挥着重要作用，其言行会引起电子商务企业和消费者之间的高度关注，甚至引发公众对抗。它引起国家职能部门的注意。但后悔的是，为满足更高的要求，我国有关职能部门对消费者权益保护工作还没有形成共识，还没有采取切实有效的措施。商管部门对消费者投诉的处理办法，以及流通部门对商品质量的抽查办法，都使公众看到了工商行政管理总局的实际行动。以及商界在保护消费者权益方面，但仔细研究法规后，会发现法规不够详细，没有足够的联合力量来保护消费者。旧有的管理体制使中国政府对商业流通和商品流通的管理进行调控和调节具有浓厚的行政色彩。政府机构、企业和消费者参与的消费者保护模式尚未形成。在保护消费者权益方面，需要建立多方互动、共同监督、合理均衡的消费者权益保护体系，以调动各方主体的积极性，形成政府监管、社会监督的格局，保障消费者的自我保护意识。联合推动行业自律。（四）维权途径难以发挥实效不救助，就没有权利。事后救济是保障消费者合法权益的重要手段。现行消费者保护法规定，侵害消费者权益的，可以通过调解、和解等方式予以保护，调解、行政上诉、仲裁及消费者协会诉讼。在实践层面上，这五种保护方式虽然在一定程度上弥补了一般消费者纠纷的不足，但都以我国对“互联网、电视、电话和邮购”为目标。其它购物方式并不足够。就拿网上销售来说，消费者和经营者通常是分开的。双方完全没有必要在整个交易过程中见面。当出现消费者纠纷时，我国大型网上购物中心如何解决或调解，为交易双方的客服人员提供了一个调解平台，但该调解在法律上并不具有效力。故意回避甚至忽视对顾客服务的调停意见，是由于互联网、邮购、电视、电话等目前我国销售市场秩序比较混乱，消费者只能面对权利受损的后果，消费者不时被欺骗的情况下，经营者的自律意识有待逐步提高，消费者和经营者希望和解或调解。争议的解决仍有困难。这同样适用于行政调解。当事人不在一起时，不得进行调解。即便达成了调解协议，行政机关也无权强制执行。若一方当事人不愿履行协议，行政调解就会失灵。裁决与诉讼是救济的司法途径。相对于诉讼，仲裁消除了复杂的程序，而且仲裁文件也可以执行，但必须有仲裁协议。双方几乎不可能平静地达成关于消费者争议的仲裁协议。官司代价太大。虽然有些司法机关尝试了更加便捷的诉讼方式，但就国家而言，还没有建立适合消费者纠纷特点的诉讼制度。漫长的诉讼最终限制了消费者权利的保障。在出现消费者纠纷时，由于缺乏有效的法律法规，维权成本较高，现有的维权方法难以有效地规范经营者的行为，使消费者很难“悔恨”。总之，《消费者法》所规定的五种保护方式，都不能在我国“遗遗权”行使的范围内有效保护消费者的合法权益。若无相应的补救办法，后悔权只能沦为一纸空文。四、完善我国消费者后悔权制度的建议（一）明确行政部门的监管职责就拿网上购物来说，后悔权纠纷难以得到解决的一个重要原因就是交易双方是分开的。在当事人不能见面的情况下，消费者难以向消费者协会或行政机关寻求调解和和解。举例来说，虽然《工商行政管理机关处理消费者投诉的措施》第6条规定，消费者可向经营者所在地或第三方平台投诉，但并未提供具体的实施细则。为此，笔者提出了完善我国行政保护消费者权益的建议：一是建立健全消费者权益保护的协调机制。各级人民政府应当明确各行政执法机关的职责；二是加强对我国网上购物商场的行政执法检查，对不合理退货行为进行监督，对行使追偿权但未履行义务的消费者采取必要的行政强制措施，如在网上购物商场发布不可信信息等。押金扣款(很多网上商城都实行了运营商预付制)和暂停运营以促使运营商自觉履行义务，这可以解决消费者难以面对的理论问题。网购经营者；三是建立完善的行政保护的监督合作机制，消除行政保护消费者的盲点；事实上，很多监管者都不愿意去代表和保护消费者。但行政保护的效率要高于消费者自我保护和司法保护的效率，因此，有必要尽快扭转目前行政保护消费者权益缺失的局面。各部可自由发出指引，而不必进行认真、可靠的市场调查。淘宝网和工商局之间的“较量”还会重演。大家会站在场边观察。这一局面将严重损害政府权威。工商部门是负责市场监督管理和行政执法的部门，是消费者权益保护法的主要执法部门之一。保障消费者的合法权益是工商部门的一项重要任务。建立消费者协会等信息共享管理权保护与监督合作机制，共同实现对消费者追偿权的保护。电视、电话、邮购等其他交易方式也可参照上述建议，以确保后悔权的顺利行使。（二）完善法律后果的规定从国内电子商务推出的“七天无理由退换货”制度的实践来看，多数经营者要求消费者承担运费，无论是第一次运费还是退货运费（二次运费），有的电子商务向消费者额外收取5-10元的手续费。《消法》第二十五条规定，经营者应当自收到退货之日起7日内退还消费者支付的商品价款，即第一次运费由消费者承担，经营者只退还消费者支付的价格，消费者支付的运费不能退还(如果经营者承诺邮寄包裹，消费者支付的第一次运费将被视为零)。笔者认为，《消费者法》的规定还需要考虑消费者和经营者之间的利益平衡，特别是鉴于目前网上购物的实践中普遍承认退货运费应由消费者承担，否则，经营者和消费者应按照协议履行。在此应当指出，由不可抗力引起的财产损害风险也是可能产生的法律后果。由于不可抗力造成的货物在退货过程中，应由法律不作规定的原因造成的损失，笔者认为由消费者承担是合适的，消费者后悔权的初衷其实就是为了在一定程度上保护消费者的合法权益。如果说消费者在行使了后悔权和退货权之后，没有其权益受到损害的事实发生。此时，消费者承担商品毁损、灭失的风险更为合理。如果由经营者承担，就意味着经营者不仅要承担退货的义务，还要在不实际损害消费者合法权益的前提下，支付商品成本。这违背了民法中的公平正义理念。（三）发挥消费者协会职能与加强行业自律随着我国市场经济的发展和法治的推进，消费者日益迫切地需要专业、规范的消费服务，国家公共权力必须建立与消费者权益保护水平相适应的制度。当前消费者协会的主要职能是调解。但由于缺乏强制性，一些经营者并不尊重消费者协会的调解功能。很多消费者协会只是调停而已，并没有真正起到维护消费者权益的作用。因此，需要优化消费者协会的功能，使之成为集识别、监督、指导为一体的维权组织。"对小额消费纠纷的调解案件，消费者协会有权申请工商行政管理部门实施调解，以提高调解效率。消协应该主动揭露和批评侵害消费者权益行为。将交易黑名单公之于众，移交有关政府机构处理非法交易，支持或代表消费者向法院起诉。行业自律是规范职业行为、维护职业公平竞争与合法权益、促进职业发展的内在手段。强化行业自律是经营者提高服务意识的重要途径，同时也需要行业协会对其进行监督指导。建立行业协会信用监督体系，接受消费者举报和监督，加强与工商部门和消费者协会的及时沟通和信息反馈，对违反行业诚信的企业予以处罚，定期公布不诚信企业名单。这份清单不仅有利于整个行业，而且也有利于整个行业的健康发展。（四）发展消费者公益诉讼以德国、日本、台湾为代表，明确规定了消费者公益诉讼制度，具体表现为特定消费者群体对经营者使用霸权条款、虚假宣传等。侵害消费者权益的行为，很多都是以自己的名义进行的，包括很多保护消费者权益的诉讼。与此同时，为了规范诉讼程序，防止诉讼滥用，这些国家和地区基本上对符合资格的消费者群体进行严格限制。例如，德国法律规定了有权发起消费者团体诉讼的消费者组织的要求，包括组织章程细则，成立时间和成员数量。该法还规定，消费者组织在起诉前一般应向运营商发出警告。若警告成功，消费者组织可能不会为节省诉讼成本而提起诉讼。若该警告没有成功，消费者组织可再次起诉。若消费者组织胜诉，经营者应向联邦财政移交违法所得，并承担诉讼费用；若消费者组织败诉，相关的诉讼费、律师费等费用由消费者组织承担。《消费者合同法》明确规定了日本的消费者群体诉讼制度。拥有消费者团体诉讼权利的消费者组织必须符合严格的条件。为防止这些组织不履行职责，法律还规定了监督措施，如发出改进令和取消资格。法国家庭中的美国人所代表的公益诉讼主要是在环境保护领域。消费者公益诉讼与民事诉讼并无相似之处。但在涉及公共利益的情况下，公诉人有权代表政府提起诉讼。美国司法实践中，在大量侵害消费者权益的案件中，也采取了集体诉讼的方式对众多消费者进行保护。《民事诉讼法》第55条增加了一种新的公益诉讼制度，将大规模侵害消费者权益等损害公共利益的行为纳入公益诉讼范围，并规定了具有法定资格的有关组织可以作为原告提起诉讼。《消费者法》第37、47条也规定，消费者协会可以代表消费者提起诉讼。然而，目前我国还没有法律授权相关机构或组织提起公益诉讼。要在实践中探索、研究和完善一些理论和立法问题，如审判原则、审判程序、公益诉讼的补偿等。目前，在我国建立消费者公益诉讼制度具