前台员工手册

前厅部员工操作手册岗位职责前厅效劳员岗位职责工作内容前厅效劳员岗位职责工作流程前厅效劳员每日工作流程承受散客预订散客入住团队入住入住开门续住催帐杂项消费挂帐效劳离店结账换房叫醒效劳承受来宾投诉来宾损坏和遗失酒店物品的处理商务效劳物品存放交接班来宾遗留物品处理带房效劳班结帐流程卫生保洁协调总台工作餐轮岗制度贵重物品存放制度总台夜班卫生制度总台收银制度营业款治理制度备用金及现金治理制度商品名目前厅效劳员岗位职责[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热忱、急躁、细致、准确、高效的为来宾供给接待、预订、问询、结帐等效劳，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。工作内容前厅效劳员工作内容为散客、团队、会务来宾办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确把握和了解客房状态、价格等信息，乐观有效地推销客房及效劳工程。负责办理客房的换房手续。保存好住店来宾的资料。做好预订确认工作。按规定程序供给来宾留言效劳。负责办理来宾离店结帐手续。随时熟知当班预订状况，负责散客〔、上门、网络〕的预订效劳。负责酒店业务和促销活动的解释工作。为住店来宾供给各项商务效劳。为住店来宾供给物品租用效劳。为住店来宾供给行李、物品存放效劳。正确有效地接待来宾问询，供给有关饭店效劳设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、消遣、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店来宾供给叫醒效劳。负责酒店小商品的销售效劳工作，并做好交接盘点。急躁承受来宾投诉，并准时向上级报告来宾意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店来宾资料轻易泄露。做好来宾损坏酒店物品进展赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好来宾遗留物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。乐观参与酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序供给开门效劳。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和存放的工作。按规定程序核对房态和房帐，觉察差异准时更正。负责承受酒店设施设备的报修工作，并准时报告工程人员。按标准准时准确地将入住来宾信息输入电脑。生疏酒店安全有关标准，做好可疑来宾的监控，觉察问题准时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程前厅效劳员每日工作流程上班前自查仪表仪容，做到仪表标准，精神饱满。8:30前到岗。阅读班组交班簿，有不明之处准时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，依据房态显示，做到心中有数。比照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据；比照“小商品交接表”清点小商品；认真阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境干净。补充查阅房卡，将房卡预备好，按标准摆放；检查发票，如有缺乏准时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优待券、餐券的预备工作，按标准摆放；检查团队、会务、散客预订的接待预备工作，在不影响当前销售的状况下，提前排房；时刻面带微笑，保持标准的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和气热忱。随时观看大堂内来宾抵店状况，保持灵敏的反响，供给礼貌、高效的效劳。按三步效劳程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按标准程序做好客房预订。按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。准时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。按标准程序和标准为顾客供给查询、问询、开门、贵重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等效劳。按要求，随时准确地转接到客人房间。按标准程序为客人供给换房和续房效劳。12:30打印催帐报表，并催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题；每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明缘由，并将房态和客帐调整到准确状态；每日18:00打询问未到预订客人状况，处理取消预订，做好记录，并向上级汇报；夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金1000元以下，供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时全部人必需站立。夜班23:00进展客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；0:30必需完成夜审，房费过帐和打印报表。夜审完毕后协作安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；〔23:00～6:00对每位进入客房区域的来宾进展验证和登记。每班完毕前认真填写交接班核对表。每班完毕前检查、处理未完成的工作。同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品存放钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。每班完毕前填写交款单，营业款封包，并在上级监视下，交款人和财务在封包投款记录本上签字；交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。承受散客预订承受预订信息认真记录铃响三声之内接。询问客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。查看电脑客房的预订状况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达状况。询问客人有无特别的效劳需求。告知客人预订房间的保存时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。留意事项来宾在预订时常常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要擅长将来宾对房价的留意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在承受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动效劳。要明确地告知全部预订工作人员房价的处理权限。话术实例统一的问候语——好来登赐予客人的第一印象“节日欢快！好来登前台客问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从138元到298元都有，客房设施格外好，问：打折吗？“我们酒店一贯实行实价销售，而且价格已经格外优待，是黄骅地问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参与国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了三问：连星级都没有，算什么中档啊！“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样格外理性且问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房格外舒适，有宽大松软的床，先进的联网电脑设施，卫生间承受热带雨林的淋浴设备，全部客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还特地为住店来宾设置了各种消遣设施，有保健、足浴、养生理解客人需求——猎取客人心中的“排房表”〔确定了日期，才知道怎样排房〕“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧房的套房、二个单人床的房间，和大床的房间赐予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的奇特体验是最重要的“您可以告知我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种格外独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较便利实惠，大卧房有1.8米的1.5XXX元，比“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优待，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”留意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推举VIP。假设这些房间都订满了，就建议他住二张床的.。客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推举标准客房记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告知我您的全名吗？……怎么写？……明白“是您本人来住宿吗？……您能否告知我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保存到***点好吗?”“**先生/女士，便利留下手机号码吗？……13*********，对吗？复述补充——确保工作无过失的重要环节“**先生/女士，您〔为**先生/女士〕订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”跟进或话别——最终的礼貌是必不行少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的学问需要你寻常预备，每日积存。“**先生/女士，还有什么需要我帮助的吗？”“**先生/女士，感谢您的来电，我们期盼您的光临”“**先生/女士，房间已经为您保存好了，… 留神”其他以上话术需要总台员工日积月累。来宾在预订时常常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要擅长将来宾对房价的留意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在承受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动效劳。要明确地告知全部预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧急时,18点以后到店的客人需有定金。6、散客入住〔传统登记单〕操作标准步骤标准留意事项做好效劳预备，对客人的到来表示欢送a)貌，标准的仪容举止；

保持良好的精神面时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；微笑标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。人；“先生/女士/.假设事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。假设正在为其他客人效劳时，可示意客人稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他效劳。酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想方法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为将来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”〔避开重复排房的过失，并有利于销售〕〔如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人〕简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单请客人出示有效证件〔身份证、驾驶证、护照、士兵证等婉的语气“请您出示一下证件，感谢将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。查验证件与所登记工程核对。将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”〔以下均须用客人的姓+尊称称呼客人〕假设客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并供给适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢送茶；由值班人员帮助客人办理住宿手续；请客房主管帮助安排人员尽快整理；将估量能够进房时间向客人说清楚；客房清扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。安排房间① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。② 操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并预备好钥匙

① 字迹工整，30秒内完成。② 具体写明来宾姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。假设房费中包括其他费用〔如餐费、交通费〕等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③ 制作钥匙卡。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按估量住店天数收取定金预收押金=房价×入住天数+300；向客人道别① 亲切自然。② 将房卡及钥匙双手递给客人。③ 告知客人房间所在楼层及房号。④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。⑤ 祝客人住店开心。 留意检查，不要将客人的身份证遗忘；不要将客人银行卡遗留在POS机旁；通知客房? 快速将客人所住房号、人数通知客房主管〔或值台效劳员，有关特别要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作准时准确依据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。③ 住宿登记单其次联放入今日抵达夹中，按房号排列；留意事项① 来宾在入住登记时常常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要擅长将来宾对房价的留意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进展争论是不行取的。② 在接待来宾时，常常遇到来宾问，员工答，这是格外不好的现象。总台员工面对来宾时要事事主动，问候主动，介绍主动，效劳主动。③ 入住登记时，来宾对时间的长短是格外敏感的。要让来宾感到满足，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，其次种方法是降低来宾对时间的敏感度，通过与来宾亲切自然的沟通，使之淡化时间观念。④ 客人预付房金假设使用有效的信用卡，可依据本卡银行规定予以确认。⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。留意烟灰缸应干净。⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应急躁询问客人相关信息，假设没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住。尽量满足客人要求，安排住宿。话术实例① 热忱问候——客人步入酒店的时候，就必需向客人问候，并且全部人都要向客人欠身微笑。/② 客人直接到总台——预期客人需求，主动效劳“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间〔客人提行李箱的状况下〕“先生/女士，您好！要我帮助吗？”③ 客人在大厅四处张望——赐予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的状况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来好来登吧？看看我们酒店的客房介绍，您宠爱哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮助吗？”④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒适“我们酒店设施格外好，价格目前应当是这个地段最低的“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧房，很便利“您预订的是一间标准大床房，假设您情愿多付XX元，可以试住一下我们的VIP“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即便利沟通，又互“对不起，先生/女士，大床房满了，商务大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天假设有168元的房间可⑤ 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好/“您好！先生/女士，房间正在清扫，或许需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间清扫好了，我会叫您“先生/女士，对不起，我接一下。……实在对不起，刚刚让您⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请您出示一下身份证。好吗？……感谢！……您的身份证请收“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……感谢!”“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”“**先生/女士，您需预付押金**百元，……感谢！收您**百元，正“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您⑦ 接待完毕——这是赐予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝福，道别“**先生/女士，其他还有什么需要我帮助吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前“您好好休息，有什么要求随时打总台“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”团队入住步骤标准留意事项做好预备，随时预备团队的到来的仪容举止2，微笑标准招呼客人，礼貌待客

1，保持良好的精神面貌，标准一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以肯定要核对填写登记单请客人出示有效证件比照证件填写团队登记单 团队客人的资料或证件一般都由领队统一供给，为了节约时间，一般团队登记单都是在客人入住后再依据资料填写安排房间，制作房卡依据团队人数及司陪人员安排房间注明团队及有无早餐团队的房卡我们都应领先做好，这样才能在接待季节约更多时间确认付费方式及其他① 与团队负责人付费方式② 收取押金③ 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 ① 团队的付费人肯定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，由于价格是我们心知肚明的与客人道别① 告知客人房间楼层及号码② 确认团队负责人房间号码补齐成员客人资料；留意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；入住开门步骤标准留意事项做好效劳预备① 保持良好的精神面貌，标准的仪容举止；② 时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；③ 按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。……能否告知我您的全名验证① 请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡② 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。③ 假设不符，在电脑全部住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。 阅历证，身份和电脑记录不符的:“格外内疚，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人12、续住步骤标准留意事项做好效劳预备保持良好的精神面貌，标准的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。询问房号,核对姓名 ?用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号”与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。〔避开因客人报错房号造成误操作〕制作钥匙电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报全都。加收定金，依据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，留意复点和唱收“请您预付 元，……感谢”为客人开具预付金凭证，并留意填写续住后的离店日期和时间〔中12：00〕预付金凭证，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，感谢” 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后〔一般为当天〕至前台加付定金。?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？……祝您开心，再见催帐步骤标准留意事项打印催帐报表表和催帐。

12:3018:00分两次打印催帐报催帐 到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台效劳员，请问您今日续住吗？……您能否抽空到前台重制作钥匙并加付XX元定金？感谢，再见”作好已联系过的记录。下午第一次催帐时，如客人说明当天要退房，要提示客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:001由于催帐而打到客人房间，要尤其留意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。想方法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想方法和客人取得联系。 可通客人预订、办理手续时留下的联系等；无人房间挂联系牌 第一次催帐后，请客房效劳员检查无人接听的房间；在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过超群限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做制止处理，再挂牌；做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；有客房催帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时催帐一次；随时向值班上级反映特别状况； 客人在房间内不愿至前台来，前台效劳员要上门收取，上门前要在中征询客人意见。20：00后检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；值班处理21：00效劳员催帐未果的房间，交由值班上级处理；无法联系到客人的状况下,值班上级21:00后到房间查看是否有特别,依据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等状况打算是否需要强行结帐对强行结帐的客房，安排客房效劳员或安保收取“请与总台联系”般要留到最晚再次出售；杂项消费挂帐效劳步骤标准留意事项做好效劳预备保持良好的精神面貌，标准的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。未在前台登记进展住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。如客人的定金余额扣除必需的押金后，缺乏以支付记帐费用，应礼貌地告知客人，请客人现付或至前台加付定金。留意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。询问房号?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号；住店客人在各营业点消费提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。向客人致谢道别?向客人致谢,可以说“感谢光临,后续工作前台选择准确的营业工程代码入帐；前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。离店结账“先生/女士，对不起，我接一下。……实在对不起，刚刚让您接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一**/女士，假设帐单没有问题，请您签一下名，感谢“**先生/女士，用银行卡结帐吗？麻烦您再出示一下银行卡好吗？……感谢!”“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……感谢!”“**先生/女士，退还您押金**“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**“**先生/女士，您的房间里还有****，我让效劳员帮您送下来好吗？”等候时间“**先生/女士，这几天住在我们酒店开心吗？……下次什么时候再来?. 期望还能为您效劳”**先生/女士，这是我们的来宾意见表，帮我们提点意见好吗？……感谢您!”“**先生/女士，以后常常会来好来登吗?. 假设常常来的话，您不离店道别——这是赐予客人最终印象的时刻，送给客人良好祝福，并目送客人离开。“**先生/〔面带微笑，眼睛看着客人。〔面带微笑，眼睛开着客人〕“**先生/女士，祝您旅途开心!再见!”〔面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开〕“**先生/女士，期望下次还能见到您!再见!”〔面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开〕换房操作标准步骤标准留意事项做好效劳预备保持良好的精神面貌，标准的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；按标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。通常状况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的心情，要留意避开让客人的不满升级。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。假设是酒店方的错误，要留意向客人表示歉意。问清换房的缘由尽量满足客人的要求依据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以供给几种方案供客人选择通知有关人员对要更换的房间进展查验。① 要求保洁人员对房间进展检查。② 如是设备问题，通知修理人员进展维护。更换房卡和钥匙填写来宾变更通知单并交客人签字认可。制作钥匙，收回从前的钥匙。帮助客人搬运行李 通知相关人员帮助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您供给行李搬运效劳吗”16、叫醒效劳步骤标准留意事项做好效劳预备主动、机敏、热忱、礼貌 保持良好的精神面貌，标准的仪容举止；时刻警觉铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三；记录来宾叫醒要求使用标准的敬语问候客人。记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号留意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，XX先生/女士/客叫醒要求时简洁遗漏客人的房号。确认来宾叫醒要求① 最终确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“XX先生/女士/小姐，您需要今日/X点为您供给叫醒，您看道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您开心，再见”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间一样，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；人工叫醒要向客人问候、报时等，如消灭当天气候反常，可提示客人，并祝客人开心。进展叫醒效劳XX先生/女士/小姐，早上/您好，我XX分，您的叫醒时间已到，祝您开心，检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排效劳人员人工叫醒。实施人工叫醒。由客房效劳员上门实施人工叫醒效劳。先敲门，报称：客房效劳员。客人没有反响，连续敲门，直至客人答复。假设始终没有反响，向上级汇报，实行紧急应对措施。承受来宾投诉步骤标准留意事项使用标准的敬语主动上前等候客人。微笑、真诚。//分清客人投诉产生的缘由。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与来宾方缩短双方差距的过程，要留意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公正和合理。面比照较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对来宾投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻治理与效劳中的缺乏。任何部门和员工接到来宾投诉，不管投诉大小或处理于否，均须须20分钟内上报到值班上级处；一般投诉及处理状况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉马上汇报；任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严峻过失。做好接待心理预备 在接待投诉之前，要集中精力，热忱而从容。对客人表示怜悯、理解和赔礼 聚精会神倾听顾客投诉。全部投诉，都必需表示承受和理解，确定不允许与客人争论，站在对客人反映的问题马上着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地答复顾客的投诉，如有可能，供给其选择时机。代表酒店作礼仪性的致歉，视状况而定。来宾合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般状况下由值班上级与来宾协商并处理。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要留意跟办，觉察不当准时订正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满足，还有什么要求。“先生/小姐，依据您的要求，我们将为您供给…，您看这样您满足吗”感谢客人对酒店提出的贵重意见对投诉进展统计任何投诉都要进展统计。依据统计的数据找出问题的缘由。为将来的投诉处理供给案例。步骤标准留意事项调查把握物品损坏的精准证据。分析损坏的可能缘由。向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。假设解决不了问题，必需准时上报。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。酒店在客房的效劳指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“请问您住…房间，对吗？很圆满房间里……有损坏，需要支付肯定“您是否需要购置***？我们的价格是***”处理向客人解释物品损坏的过程和缘由。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简洁的谈判过程取得全都的意见。感谢客人对酒店的支持和理解审批和入帐客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名；客人离店时可直接打印帐单；客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避开客人为难；以下状况则不要与客人纠缠赔偿：10元的客房用品。可以清洗的污渍。酒店物品本身的质量问题。客人赔偿金额的审批使用《来宾赔偿处理记录单善后工作接待员应另外填写《来宾赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理报废手续；准时添补规定的物品用品。该客人赔偿和处理状况须录入档案；商务效劳步骤标准留意事项做好效劳预备，对