甘泉净水器经销商市场营销手册

打造净水航母，甘泉人自己的营销之路。“甘泉”净水器营销手册前言随着社会经济的高速发展，环境污染包括水质污染成了全世界面临的严峻课题，各国政府和众多科研机构都一直在探讨和研究解决水质污染特别是城镇自来水污染的有效方法和途径。家用终端净水器以其简单、高效、方便的特性在我国及世界各地都将得到长足的发展。本手册旨在让大家增强对甘泉公司和净水器行业的了解，以及为有志于从事净水器经营的朋友提供市场经营的一点思路，出于友好目的仅供大家参考。由于水平所限，不当之处，敬请各位批评指正。合肥甘泉环保科技有限公司营销部目录净水器行业现状简介净水器厂商现状分析消费市场分析净水器产品现状分析4.、甘泉净水器市场开发思路经销商如何开拓当地区域市场市场调查确定经营模式制定价格体系制定服务政策销售队伍的筹建及培训促销终端销售1、终端的选择2、影响终端销量因素的分析3、甘泉促销员的培训四、分销渠道的开发1、乡镇分销商的开发2、特约经销商的开发3、渠道促销净水器行业现状简介（一）净水器厂商现状分析越来越多的的经营者感觉到了净水器的巨大潜景，加入到了净水器市场的行业中来，但是，目前国内大多数厂家都是小作坊式经营，没有专业的设计人员和生产设备，没有正规的生产场地和检测方法，没有完善的管理方法和营销体制。普遍以贴牌代加工（美菱雅美娜）和在各配件厂买不是很兼容的配件来组装（格美、松浦）为主，俗称：“二道贩子”、“螺丝刀企业”，质量没有保障，服务没有保障，出货更没保障。多数厂家对基于消费者的需求研究不多，对净水器产品的未来走向及行业的认识深度不够，所以虽然目前市场上的净水器产品种类繁多，但都是你抄我，我抄你的做法。不仅是对产品，对净水器的市场营销，大多数厂家也都处在摸索阶段，没有哪个厂家在此方面有特别成功的经验和模式。而且很多厂家都是短期行为，以做创业市场为主，没有长远的规划和市场竞争策略。目前净水器行业还没有形成所谓的品牌，整个行业还处于无领导品牌阶段。（二）消费市场分析对于家用净水器来讲，目前消费需求主要有两大类：一是由于自来水水质状况越来越差的客观事实，导致越来越多的人们希望对家里所用的自来水进行净化，毕竟80%的疾病都与水有关，通过净水器的终端净化对全家的身体健康都有保障。二是现在大多数单位和家庭都在喝桶装水，但是由于桶装水市场的混乱，消费者对桶装水有所担心，而且桶装水需要花费较高的费用，以及多数消费者对送水工人上门送水觉得麻烦且感觉不安全，因此能在自己家里造水喝、而且使用成本低廉的净水器必将大受欢迎。但是目前绝大多数消费者对净水器产品的认知程度还停留在听说阶段，有的甚至没有听说过，对目前的几大水过滤技术以及相关的水知识更是陌生，虽有净化需求，却不知道应该选择哪种产品，还处于被动接受的状态，市场还处于成长期。（三）净水器产品现状简介从净水器使用技术分类，目前有：微滤净水器：如内装PP滤芯、活性碳滤芯、陶瓷滤芯的单筒、双筒净水器，一般价格低，但滤芯容易堵塞，需经常更换，而且过滤精度不高，仅用于水的初步过滤。超滤净水器：以超滤膜滤芯为核心部件，有的还结合其它滤芯。有外压式超滤芯和内压式超滤芯两种。过滤精度可达0.01微米，主要用于家庭自来水的净化。反渗透净水器：以反渗透膜为核心部件，过滤精度可达0.0001微米，一般是用于家庭或单位自己造纯净水，不用去买水喝。从结构上分有单筒、双筒、三筒，橱下式以及壁挂式，塑料壳以及不锈钢壳等多种形式。（四）“甘泉”净水器开发思路今后我公司净水器的开发将主要围绕反渗透净水器：主要用于解决家庭及单位买水喝的难题。以进口的反渗透膜为核心部件，力争做到性能稳定，使用寿命长，安装和维护方便。我们的目的就是要开发出能真正满足消费者需求的净水器精品，并力争使产品标准化，由此推向产业标准化，要让“甘泉”净水器作为一种标准化的家庭必备品在全省以至于全国范围内得到迅速的推广，大家都能用得起，为保障人们的身体健康作出贡献。二、经销商如何开拓当地区域市场（一）市场调查经销商在启动市场之前进行市场调查是很有必要的，这不仅可以增强对市场的了解、摸清当地的市场容量、进一步锁定消费人群、选择好主推产品，而且可以确定今后的主要走货渠道、选取最有效的促销方法。对于家用净水器的产品，调查的内容应包括：1.市场信息1）当地的水质状况；2）当地消费者的消费水平、消费习惯；3）当地消费者对净水器的看法（需求场合及需求程度）；4）当消费者选择净水器时，关注的因素排列次序是如何？比如质量、价格、售后、外观、品牌等；5）净水器在当地市场可以进一步细分吗？2.产品信息1）各类产品的主要消费群体；2）各类产品的宣传定位。3.竞争对手信息1）当地区域有哪些净水器品牌；2）在当地市场的运作模式；3）有哪些具体的产品；4）主要的销售渠道；5）产品的市场价格和供货价格；6）竞争对手各类产品的宣传卖点；7）竞争对手各类产品的质量状况和优缺点；8）消费者对竞争对手产品的看法；9）在当地销售的服务政策；10）在当地开展了哪些促销活动。（二）确定经营模式所谓确定经营模式，也就是说要确定主要的销售卖货形式，比如说是做终端，还是社区促销，或者是以批发为主。这要结合自身的经济实力状况和当地的市场状况以及所经营产品的特性来确定。净水器是属于一个新兴的、还处于市场成长期的产品，但是13年下半年以来在很多地区，随着家电行业巨头的推广带动以及全国范围内频发的水污染事件的发生，已经形成了一批在经营此类产品的经销商队伍或零售商，这种情况应采取以渠道分销为主导的经营模式，可以考虑开发以下走货渠道：商场、超市等零售终端；（联合利华净水宝）企、事业单位团体消费或零售；（商用工程机为主）直接做社区零售；通过建立专卖店形式走货。乡镇渠道分销以上几种渠道的选择应该结合自身的资源状况来决定主次关系。商场、超市是民用产品流通的主要渠道，但同时做终端的费用较高，管理的难度较大。而社区直销相对费用少，但推销难度大一些。在某些市场（如皖北、皖东）发展到一定阶段，净水器产品的经销队伍逐步壮大起来的城市，如果自身的经济实力不足，也可以考虑把自己定位于净水器批发商的角色，以批发为主，其他为辅，拓展市场。（三）制定价格体系由于净水器还处于初级阶段，一般厂家只是给定一个面向全国范围的零售指导价，而每个地方的市场情况不一样，因此经销商应结合当地市场调查的情况制定当地的价格。一般情况下，产品的成本影响产品的价格，而产品的价格影响产品的需求。如果其他因素不变，消费者对某一产品需求量的变化是与产品价格变化的方向相反。产品的价格下跌，需求量就上升，而产品的价格上涨时，需求量就相应下降，这就是经济学上所谓的需求规律。当然，价格的制定应结合市场的竞争状况以及产品特性，一般应遵守几个原则：1）目标原则：制定价格所要达到的目标是什么？一般目标有几个：一是为了生存，如竞争激烈或产品处于衰退期；二是寻求最大当前利润，即短期行为的高价策略；三是追求长期利润和稳固的市场地位，采用低价渗透；四是产品质量领先，树立产品形象，采用高价策略。2）顾客原则：净水器的主要消费群体是谁，他们期望的或能接受的价格是多少。3）竞争原则：当地市场的竞争状况。净水器属于功能性消费产品，消费者注重的主要是净水器的实用价值是否和价格相符。本来净水器是为了解决水质污染问题而产生的，目标客户群应该是有着净化需求的大多数的市民家庭，从长期经营的角度来看，定价不能参考一些地位特征的产品，不宜高价。（四）确定服务政策对于经销商来讲，净水器的销售服务一般包括售前和售后服务两方面内容。售前服务主要是：解答顾客的技术咨询，比如需不需要净水器，选择净水器的目的主要是解决喝水还是家庭全部的生活用水净化，应该选择什么型号的净水器，净水器的工作原理和使用特性等等，以及开展净水器的现场演示等售前服务项目。售后服务的内容包括：为用户提供安装服务，培训操作使用，对产品提供保修、维护等等。净水器产品的特性和热水器、空调差不多，一般都需要提供上门的安装服务，还需要定期跟踪使用情况。因此经销商应该建立专门的服务机制，并规范服务行为，解决顾客的安装，维护问题。售前服务的目的在于针对不同的消费者，想办法让他们认知净水器，了解净水器，并且信任净水器，最终达成购买的意愿，使众多的潜在顾客变成真正的用户。售后服务的目的在于通过提供满意的售后服务让客户主动向其他消费者推荐净水器，提高我们产品的美誉度和市场销量。一般情况下，顾客购买净水器以后，往往会通过使用，通过家庭成员及亲朋好友或同事的评判，对自己的购买选择进行检查和反省，以确定自己的购买行为是否明智，从而会产生满意或不满意的买后感觉。顾客这种购买净水器后的感觉相当程度上影响着他人的购买，对市场销量带来极大的影响。如果顾客使用净水器不满意的话，甚至会通过大众媒介公布于社会，如果购买净水器后对服务水平，使用功效产生满意的感觉，则会在客观上鼓动、引导其他人购买净水器。这也就是人们常说的“最好的广告是满意的顾客”的真谛所在。因此，经销商应该站在消费者的角度来确定哪些是消费者关心、注重或必要的服务内容，提高服务水平，以增强顾客满意，获得顾客对净水器使用后的良好买后感觉，使自己在市场竞争中处于领先地位。（五）销售队伍的筹建及培训好的产品、好的策略是关健，但更重的是需要一支优秀的销售团队去创造出好的销量。一切计划得有人去执行，而执行力的高低取决于执行团队的工作能力。营销的个人英雄主义时代已经过去，单凭经销商本人单兵作战显然不能适应市场要求，竞争已经迎来团队对抗的时代。经销商销售团队的筹建应根据销售计划、销售渠道、价格体系等来确定，具体应该确定以下问题：1）招多少人；2）招什么样的人；3）怎样招人；4）如何管理。如果说经销商确定以做终端为主的经营模式，那经销商至少应该有：1）终端运作经验的管理人才。承担与渠道开发、终端谈判、合约签定、促销布置、促销人员培训、促销活动组织等事务。2）一定经验的终端促销人员。在大多数消费者还不认知净水器的市场状况下，没有促销员的终端销量是可想而知的。3）专门的安装服务人员。净水器的特性就和热水器、空调一样，经销商一定要提供上门安装服务。如果经销商以社区销售、团购为主导的经营模式，那么应该筹建有独立谈判能力的销售人员队伍。但是，团队并不是简单的人的聚合。要建立有真正高效执行力的销售团队，经销商需要制定公平激励的管理办法，充分调动和发挥他们的工作积极性，并且还需要注重对团队的培训工作。当然，作为团队的首脑，团队的责任人——经销商本身应该具备相当的素质，只有经销商具备了对业务人员的培训能力，整个团队的执行能力才能得以升级。优秀的团队都是培训出来的，销售队伍的组建应和培训同步进行，针对业务人员、安装服务人员、商场促销人员，要制定不同的培训方案和内容。销售业务人员的培训内容应全面些，包括净水器产品知识，竞争对手的产品状况，销售技巧等等，安装服务人员则主要培训掌握净水器的安装，使用维护，净水技术等知识，而促销人员主要培训掌握净水器产品知识，产品的介绍规范，竞争对手产品状况，促销技巧，顾客心理分析等方面内容。甘泉针对国内净水器行业现状，制定了业内首创的“管理直营”加盟模式，对经销商的营销业务团队采取赴公司直营店集训的培训方式，售后团队由公司委派的区域经理进行直接招募与培训。从根源上解决了业务人员培训周期长、效果差以及外地业务“水土不服”的问题。（六）促销作为一种信息沟通的过程，做市场离不开谈促销。从传统的营销4P理论来讲，产品、价格、渠道、促销是不可分割的四个组成部分。有了确定的产品，制定了价格，明确了销售渠道后，然后还要考虑促销的选择。经销商需要把信息发布出去，传递给众多的目标客户，以达到促成客户购买的目的。从沟通的形式看，促销主要有广告，营业推广，公共关系和人员推销四种方式。广告是最常见的促销手段，广告能迅速而广泛地向消费者提供产品信息，广告媒体通常是大众化的传播方式，如广播、电视、互联网、报纸、杂志及其他醒目的有形物体等。甘泉总部拥有一支专业的网络推广团队，互联网口碑极佳，同时公司对于区域性广告费用承担50%。营业推广是指运用各种短期诱因鼓励购买以促进产品销售的一种方式。其最大特点是即期效用明显。在推销新品或为了与竞争对手进行直接竞争时，营业推广的作用非常明显。营业推广工具有样品、优惠券、现金折扣、赠奖（或礼物）、竞赛（抽奖、游戏）、惠顾回报、免费试用、产品保证、以旧换新、现场陈列和示范表演等多种形式。公共关系是指为了获得人们的信赖，树立企业或产品形象，或者帮助实施销售，用非付款的方式通过各种公共宣传工具所进行的活动，包括一切对企业或产品形象有利的公共宣传。如召开各种会议、提供各种优惠服务、开展公益性的社会（赞助）活动、展销、展览会等等。人员推销是利用销售业务人员亲自去向目标客户对产品进行介绍、推广、宣传与销售，是与消费者或用户面对面的口头洽谈交易的一种促销方式。人员推销促使推销人员与顾客的关系可以从单纯的买卖关系向人际友谊与感情方面发展，建立一种长期的合作关系，这是其他促销方式所不能及的。以上四种促销方式各有优缺点，为达到传播信息、影响消费者态度和行为的最佳效果，经销商可以选择几种促销方式的有机结合。经销商应结合促销目的、顾客特性、产品特性、当地市场特性、产品所处的生命周期阶段来考虑。促销目的：比如在一定时期内，要迅速增加销售量，扩大市场份额。则应更注重于广告和营业推广，强调短期效益。若目的是塑造企业或品牌形象，以赢得今后有利的竞争地位，则应更注重于公共关系并辅之于必要的公益性广告，强调长期效益。顾客特性：一般地，顾客的购买行为过程可划分为知晓、了解、信任、购买四个阶段。在不同的阶段，不同促销方式的促销效果不一样。在建立购买者知晓阶段，广告和公共关系的作用最大；在促进顾客对企业及其产品的了解阶段，人员推销和公共关系起着重要的作用；在信任阶段，顾客对企业及其产品的信任程度受推销人员的影响最大，其次为广告、公共关系和营业推广；在促成顾客的购买阶段，人员推销发挥最主要的作用，其次是营业推广。市场特性：不同的市场对不同的促销方式的接受程度也不同。如在某些地区，顾客在选购产品时比较信任推销人员的推荐，此时推销人员推销就显得比较重要。而对于一些消费者对广告普遍持不信任的态度的地区，广告的效果自然不会好。产品所处的生命周期阶段：在导入期，为扩大产品的知名度，让更多顾客认识并了解新产品，广告和公共关系在这方面具有最显著的作用。在成长期，影响最大的仍然是广告和公共关系促销。在成熟期，因为顾客对产品已比较熟悉，营业推广的作用开始超过广告和公共关系促销。在衰退期，除了营业推广的效果尚可，其他各种促销方式的效果都在显著下降。净水器是一个新产品，产品还处于导入阶段，大多数消费者对产品不认知，更谈不上了解、信任，因此要促成顾客的购买，经销商需要紧紧围绕让顾客知晓、了解、信任、购买的几个过程，并结合以上分析的情况以及自身的资源状况选择合适的促销方式，而且需要对促销的效果进行分析，因市场的变化不断地进行改进和调整。三、终端销售（一）终端的选择无论是现在还是未来，终端都是民用产品主流的销售渠道。“得终端者得天下”，说明了终端销售在渠道运作中的重要地位。终端又分为好多种，有现在出现越来越多的大型连锁超市，即所谓的超级终端，也有遍布小区的零售店，以及传统的百货商场，各种专业性卖场等等。其中，以超级终端的发展最为迅猛，与传统终端相比，表现为规模更大，以“批量式零售”方式取代传统终端的“单件零售”，符合现代社会追求生活快节奏的时代特征。超级终端将发展为未来的主流商业形态，影响中国企业传统的营销体系，值得企业和经销商共同关注。作为厂家，当然希望经销商首先考虑进驻这些大卖场。但是，具体卖场的选择还应该结合产品的特性来考虑。净水器从大体上看，可划分为家电产品类，因为牵涉到必须上门安装服务的问题，因此和空调、热水器一样，属于消费者选择性购买的产品，理论上更适合在专业性卖场销售。但从另一个角度考虑，净水器又是一个厨房家居产品，购买的对象大多数是家庭主妇，而由于目前的市场状况是绝大多数消费者对净水器不了解，甚至没有听说，市场还处于导入期，而产生购买行为的第一阶段是要让顾客知道净水器，因此吸引顾客成了首要的一个环节，可以考虑选择人流量大（能吸引更多消费者关注）的综合性大卖场，或者专门的家居建材型的大卖场。事实上，通过对净水器在家乐福、百安居、国美等卖场的销售情况调查，在家乐福、百安居销售量甚至要比在苏宁、国美要好。（二）影响终端销量因素的分析产品摆上了终端货架，只是实现了销售的第一步。要创造好的终端销量，还需要对影响终端的销量因素进行分析。顾客对净水器的认知、理解、顾客的个人偏好以及顾客的价格承受力，是顾客购买的四大心理障碍。要促成顾客购买，就要攻克顾客的心理障碍，需要施加一种外力，这种外力就是经销商在终端运作中要考虑并实施的以下几个要素：1.终端陈列终端陈列要和购物环境相匹配，生动化的产品陈列，能引起顾客注意，激发购买欲望。特别是对于净水器这样的新产品，绝大数顾客没有接触过，实现商场销售的第一步就是要想办法让顾客有兴趣来了解产品。因此产品展台的设计，宣传资料的到位等非常重要。2.促销人员作为实现销售的最后一个环节，促销员在终端销售起着非常关键的作用。因为净水器并不是人们熟悉的产品，摆在货架上，很多消费者也认不出，即使注意到，但对于购买的必要性，对产品本身的了解，以及应该选择哪一种适合自己的产品等等都不清楚，而这些都需要促销员主动、热情、真诚地去为顾客解答。同样的产品，同样的卖场，因为促销人员的不同，销量差别很大。对促销人员的产品培训、业务培训及激励管理是终端运作的关键，要让促销员了解净水器产品，了解同类产品，懂得净水知识，而且了解顾客心理，熟悉推销技巧，并且树立主动，强烈的推销意识，勤奋的工作精神。3.促销活动消费者的购买过程一般都需要经历认知、了解、信任、购买几个阶段，因为净水器新产品的特性，在商场适时组织一些促销活动，如现场演示，加深顾客对产品的了解；有奖购买或赠品销售，迎合顾客的偏好等等，围绕以让利或服务等形式刺激顾客的购买欲望，这是终端促销的本质所在。当然，可促销的方式多种多样，但关键在于创新，洞察、挖掘、满足顾客的潜在需求。4.当地城市的广告宣传如果能让消费者带着目的去商场购买某种产品那是最好的结果了，因此要进一步提高商场销售业绩，经销商配合在当地的一些广告宣传对终端销售非常有帮助，比如影视广告，报纸、杂志，户外广告等等。（三）甘泉促销员的培训1.促销员服务规范1）促销员行为规范甘泉优秀促销员标准:清洁保持展台、样机清洁，每天清扫整顿对样机和宣传品摆放整齐，定期整理微笑亲切笑脸迎接每一位顾客敏捷机灵敏捷的对待顾客，或投其所好，不让顾客多等，浪费不必要的时间真诚满怀感激之清，诚心诚意地待客敏感敏锐觉出客人个性的差异，并有多变化的应对方式和各种感觉站：促销员在咨询时保持站立姿势，精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。说：促销员咨询时应态度热情，口齿伶俐清晰，语调温和，目光热情，自然，注意力集中在顾客身上，认真聆听顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要强留顾客勉强介绍，严禁与在现场的亲朋好友进行交谈。熟知产品性能，并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品，熟练运用“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。距专柜5米范围内和远处注意“甘泉”产品的每一位顾客都是我们的服务对象，远距离应问候“您好！欢迎光临甘泉专柜”，表示出良好的修养，语气柔和，不能因自己心情不好而流露出不耐烦的情绪，禁说商业服务行业忌语。穿：促销员在工作时间内应严格按要求身穿“甘泉”制服，或带“甘泉”标志的商场店服，促销员代表整个企业的形象，是顾客了解企业的一个窗口。因此衣着一定要整洁、大方、干净得体、不准浓妆艳抹、穿奇装异服。做：促销员每天应提前半个小时到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品特点时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾第三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能顾客第三批顾客到专柜前来咨询的顾客。2）促销员语言规范促销员标准日常用语：◆您好，欢迎光临“甘泉”专卖店（专柜）◆感谢您的光临，欢迎您能选购“甘泉”产品◆感谢您的建议，我们将及时向有关部门反馈◆谢谢您对我们的关心◆对不起，这种产品非常紧俏，货已售完，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将及时通知您。◆再见◆欢迎再次光临注：☉若顾客跟你握手时，应热情，大方。☉当顾客离开时，应目送顾客离去。☉促销员在答问时，要用标准普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品，禁说商业服务行业的忌语，如果顾客说方言，促销人员应立刻换用方言与对方交流。3）促销员咨询规范促销员应从“甘泉净水器”的质量、价格、服务、外观方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解“甘泉”的管理，只有专业、优秀的员工才能生产出质优价廉的产品。▲质量产品严格按国家饮用水处理器生产标准生产，甘泉净水器在生产过程中实施三级杀菌、消毒程序，产品全部在标准的无尘车间内生产、储存。出厂产品必须经过严格的卫生、密封、气压等检测程序，整机合格率达99%，产品卫生合格率达100%。▲价格我们企业的经营方针是：质优价廉，薄利多销，不要认为我们价格低，就是质量差，是因为80%的配件都是自己生产的，采购成本的降低、管理成本的，我们的目标是：让每个人都买得起净水器，都喝上健康的水。▲服务“甘泉”净水器全程服务，为您提供及时、迅速的免费安全服务，我们的宗旨是“24小时内售后人员到位，保修期内只换不修”。每一位“甘泉”净水器的用户信息，我们都专门进行电脑存档，对用户使用情况，我们公司有专人定期回访。▲外观本企业以人为本，人性化设计，以优良的形象回报社会，在喝上健康水的同时，也获得视觉上的享受。4）促销员现场导购操作规范向顾客推销产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物）产生兴趣产生欲望行动阶段（即付诸购买行动）针对以上要点，现场导购我们应采取以下四个步骤：☉吸引顾客的注意力。促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。☉引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如tds笔、电解器等。☉激发顾客的购买欲望。☉促使顾客采取购买行动。▲介绍产品应注意的问题☉对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛；☉耐心的回答、解释顾客提出的问题；☉以和善的口气来解释产品；☉解释产品时语气要流畅自如，充满信心；☉要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即：要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好；☉给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；☉尽量使用客观的证据说明产品的特性，避免搀杂个人主观臆断；☉尽可能让顾客触摸产品，以增加其购买兴趣；☉充分演示产品，增强说明效果；☉介绍产品时不要夸大其词，以免失真，引起顾客的反感；☉无论是说明或演示，都要力求生动；☉顾客提出问题后要立即回答，以免顾客失去兴趣；☉如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲，是促销员成功的关键，因此要注意；☉把产品和顾客的问题同实际需要相联系；☉指出使用产品给顾客带来的益处；☉比较差异；☉把顾客的潜在需要与产品联系起来；▲产品演示☉在介绍产品时要给顾客充分的信赖感☉促销员言谈举止方面的禁忌：说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的目光看着对方，但目光要时常移动不要总盯着一个部位，保持并显示出自信，不要神态紧张，口齿不清。站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，促销员没有听清或没有理解的地方，要等客户讲完后再来询问讲解。讲话时不要带不良口头语，或说话时唾沫四溅。切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几条几点慨括在一起介绍，以加深顾客印象。切忌谈论顾客生理缺陷。说话时要正确使用停顿。尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。☉对顾客作产品演示时要注意哪些问题？促销员要尽早的做产品演示，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的了解，从而避免顾客对产品产生怀疑，在演示中，还应注意：应边演示边讲解；演示时间不要过长；不要急于推销产品。▲如何报价？只有顾客问到价格时，促销员才宜谈价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本的原则，先谈价格、质量，对所推销产品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格，如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果回答价格问题，如果顾客坚持要求立刻回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。▲顾客的价格异议如何处理？强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；利益化解法：通过强调推销品带给顾客就价格提出的不同意见。▲要避免谈论己方企业的竞争对手如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及，可装着没听见，或尽量不谈，少谈，语气上要显的清描淡写，一笔带过，或者说“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何”。假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方的产品，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对手来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。▲帮助顾客开箱验货顾客购买我们产品，促销员应主动热情为顾客开箱验货。2.促销员职责范围1）负责向用户介绍甘泉产品的性能、质量、价格、服务和外观。2）负责解答用户提出的疑问和产品在使用过程中遇到的问题。3）负责每天征求用户对企业、产品所提问及意见，一个不漏地将用户咨询的问题记录，并反馈当地营销中心。4）负责到货时通知预约的用户购买“甘泉”产品。5）负责监督商场的销售过程，并记录问题及时反馈。6）负责监督和记录开箱合格率，将不合格品记录并反馈给当地营销中心的信息员和售后服务负责人。7）负责填写促销员每日记录。8）负责跟踪开箱不合格品的处理结果，直到完全解决。9）负责促销活动时协助营销中心同商场联络，并根据中心安排开展促销活动。10）促销员应熟知产品性能，了解产品的各项技术指标。3.促销技能促销八大技能：1）了解顾客购买模式2）善于与顾客沟通3）掌握顾客购买心理4）吸引顾客的现场管理5）了如指掌的产品知识6）顾客信息的分析与反馈7）抱怨顾客的解决对策8）特殊事件处理△了解顾客购买模式净水器作为一种耐用消费品，具有价值高，与日常生活息息相关，顾客购买尤为慎重，从而形成有别于一般商品的购买模式。第一阶段：了解商品信息。宣传单页、广告、到商场中去、朋友介绍、家中用过净水器第二阶段：调查比较。价格、性能、质量、服务、知晓程度第三阶段：决定购买。与促销员交谈、希望了解更多的信息第四阶段：满意的“甘泉”用户。让顾客知道如何使用“甘泉”产品、了解我们的服务、价格，让顾客相信他们的购买决定是正确的。△善于与顾客沟通了解顾客的购买模式，购买心理。其目的就是更好站在顾客的角度进行产品销售，促销员的工作就是与顾客沟通的过程，因此。了解顾客类型是非常重要的。顾客类型：◆急躁型☉顾客已有明确的购物目标☉不喜欢花费太多的时间进行选购☉资金充裕，只想买好的产品就行应对方式：及时配合速度为先◆精细型☉必须花费许多时间决定购买何种功能、品牌的产品☉会反复比较功能、品牌价格及各种细致利益应对方式：对顾客提出的问题耐心的介绍◆自主型☉不喜欢听促销员的产品介绍☉认为促销员的介绍都是自卖自夸☉有一定的商业知识，并喜欢自我判断应对方式：诚心诚意回答顾客提问，视顾客为专家◆依赖型☉缺乏商品知识的顾客☉喜欢购买其他人的购买选择☉购物随大流应对方式：站在顾客立场，介绍其它顾客的选择△沟通技巧：☉依顾客选择话题，以顾客所关心的事为中心进行介绍☉注意顾客的动作，表情以及说话的方式，采取最适合顾客心态的行动☉专心倾听顾客的谈话，切忌打断顾客话题☉不懂不能装懂，要坦白承认☉不要为自己的错误辩解，要真诚的道歉☉多说一些赞美、感谢的言辞，不要发表激烈的言论☉不发表贬低竞争对手的言论△掌握顾客购买心理要创造满意的“斯沃泰”用户，重要的是了解顾客所想，在顾客购买模式的四个阶段中，都会有促销员的参与，因此，要了解在每一购买阶段的顾客心理。顾客购买心理（顾客相对应的行为以及表现）☉注意：驻足、凝望、倾听、索取宣传品☉兴趣：用手触摸产品，参与现场演示，仔细的观看POP，提出简单的问题☉欲望：问题具体到产品功能、尺寸、规格、产品外观☉比较：提到其它竞争对手的产品、进行价格、功能、款式、服务等方面的比较。☉决定：询问价格可否打折，有无赠品或抽奖等回报。☉满足：向朋友、家人炫耀自己的决定是正确的△吸引顾客的现场管理每一个促销员都有自己的一个工作舞台，那就是销售现场，现场管理的目标应该是给顾客提供一个方便的购物环境，使顾客有赏心悦目的感觉，满足其心理消费的需求。现场管理大概包括五个方面：◆样机顾客根据样机选购产品，其要求为：1、整洁；2、不能有任何破损；3、有主推样机。◆展具指整个展示柜、展示厅。◆演示确保演示的可靠性，其正常演示可吸引顾客注意，反之，将给产品带来负面影响。◆活动现场举办的各种促销活动必须按程序实施，宣传品、奖品等一一到位，不能有任何混乱。△了如指掌的产品知识虽然我们研究了顾客的购买模式，购买心理以及与顾客沟通的方式，但对产品知识的掌握却是促销员最基本，最重要的技能之一，是决定成功销售的关键。产品的基础知识→对手产品知识的了解与比较→形成对顾客的利益点；巧妙的说服力→个性化销售对促销员来讲：产品知识是以诸多知识的整合。△顾客信息的分析和反馈营销管理的末端就是促销员的现场销售的管理。营销策略的成功与否来自信息的反馈。同时，促销员通过现场的顾客分析，可以更好的掌握各种销售技能，实现成功的销售。△抱怨顾客的解决对策并不是每个不满意的用户都会抱怨，相反只有10%的不满意用户才会抱怨。☉不抱怨的用户中只有5%会再购买你的产品；☉抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品；☉抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品；☉抱怨经过迅速解决后，90%用户会再次购买你的产品。以上的数据告诉我们两个道理：☉抱怨顾客的解决对策就是迅速解决；☉抱怨用户最有可能成为忠诚用户。抱怨的类型产品抱怨：①产品本身有缺陷；②产品更新太快；③使用说明不清；④用户疏忽造成的；服务抱怨：①服务内容不明确；②服务不到位；③服务态度不好；抱怨处理的程序：真诚的道歉→听取意见→原因分析→明确对方要求→解决办法→取得用户理解→迅速解决→防止重复发生→顾客满意。△特殊事件的处理商场如战场，促销员面对的不单是顾客，包括对手、商场、新闻及社会各有关部门，这些部门的协调不属于促销员的工作范围，但有常常与促销员有关，从而构成一种特殊事件的处理。特殊事件包括：对手的攻击、新闻的恶意调查、商场的不友好、有背景的用户、有关部门的不负责任。处理办法：不发表任何意见；不做任何承诺；迅速向上级汇报。分销渠道的开发新兴产业往往是从大城市的一级市场进入市场，但真正的量往往是从乡镇的四五及市场爆发。参见太阳能市场的兴起和爆发过程，正式掌握了一线的乡镇渠道，像太阳雨、四季沐歌、皇明等太阳能品牌才站稳了脚跟，抢占一线市场。2014年年初开始，国内水污染事件（兰州苯酚污染,武汉氨氮超标，靖江自来水停产）进一步促进了四五级市场对家用水设备的需求也同时刺激了以美的海尔格力为首的家电巨头纷纷“跳水”，其中格力用净水器冲抵空调返点，对空调经销商强制性压货，并推出了，“买格力净水器，送北大清华游”的促销活动。可见，谁掌握了乡镇渠道就等于掌握了财富的钥匙。未来净水器市场最广阔的空间还是在四五级市场，原因有三：大量乡镇使用井水、水塔供水等供水方式，水质差容易造成二次污染，同时乡镇输水管道老化、自来水厂设备简陋。乡镇空白网点多，新农村建设项目多，市场容量达，且开发成本较低，竞争对手少。品牌意识淡薄，更多的乡镇销售依靠人情生意，分销商的人脉推广。对于在水行业崭露头角的甘泉品牌来说更具有竞争力和话语权。（一）乡镇网点的开发1.合作模式乡镇渠道相较于城市代销渠道有自己的特点，以下以甘泉净水总部直营区域——安庆市场为例：⑴分销商投入低，开发难度低。分销商只需在店铺中空出约0.5个平方的区域供公司出样即可，样机免费提供。同时安装一台实机供分销商演示供顾客体验，备货一台即可。⑵分销商顺带经营，成活率高。分销商净水项目仅仅占期经营范围的一小部分，不存在分销点消失情况。⑶分销商多为水电安装工或家电厨卫经销商，经短期培训可自行安装维修，便于售后管理降低售后成本。⑷分销商躲在当地经商多年，人脉关系广泛，在其认可产品的情况下出货快、出货量稳定,维护成本低。以灵活的方式开发并管理乡镇分销商，依托加盟店的仓储和甘泉总部的售后服务团队，并辅以适量的促销和销售培训，加盟店可以在短期内，以较小的投入建立一支庞大的乡镇销售以及售后团队。2.开发流程甘泉拥有一套完整的乡镇分销店的开发流程：⑴专业的渠道业务人员和形象商务车。甘泉拥有完善的渠道业务培训体系，以及训练有素的渠道业务团队。加盟店开业前15天公司区域经理到位，同时加盟商的业务人员将被调到公司直营区域进行培训。加盟店必须备车，方便携带物料样机，提高开发效率。⑵商务洽谈，区域经理由加盟商陪同开发，本地人增加可信度消除目标客户的疑虑，区域经理同时可对加盟商的业务人员以及加盟商进行开发培训⑶当场出样以及体验机的安装使用，同时也是对分销商的安装售后培训⑷分销合同的签订，收取体验机押金。3.乡镇开发维护细节⑴相比于一、二级市场，乡镇市场更需要代理商智慧与技巧的发挥。俗语说“好记性不如烂笔头”。对于乡镇营市场，这个“烂笔头”就是指一双烂鞋头。乡镇市场经销商资金实力偏弱，抗风险能力低，经营能力也相对不高，更需要一代理商辛勤奔波加以维护。在资源极少投入的情况下，如何刺激乡镇经销商上量，更需要代理商智慧与技巧的发挥。比如促销活动，乡镇市场仍属价格敏感型市场，老百姓讲究的是实在，各种花样的促销活动仍能让老百姓乐此不疲。以较少的花费做一次主题鲜明的促销活动，你会发现目标群体会蜂拥而来，所以，对手中的资源精打细算做促销，在乡镇市场仍然物有所值。另外扫街式拜访，有效开发净水器相关家电，太阳能，卫浴水暖等行业有发展潜力的经销商。这不仅要代理商有扫街的勤劳，更需要用心琢磨开拓网络的各种可行性，这也从侧面反映出乡镇市场更需要营代理商的智慧与技巧。⑵对经销商的管理体现在对经销商及其卖场人员的顾问式培训。这是三、四级市场客情维护的一个薄弱环节。只要在服务方面多出竞品一步，就会在经销商心中留下深刻的印象：第一，在组织上与经销商联谊，每月按时在地区中心召开经销商联席会议，形成制度并巩固下来，会上重点传达品牌实力、新品优势等，让经销商从内心深处产生对品牌的信任，而且，会议客观上为乡镇经销商提供了一个互通有无的场所，彼此切磋，提高经营水平；第二，乡镇经销商普遍都有做大做强的迫切愿望，但从最初的夫妻档到家族式的管理都在制约着他们的发展。在高频次对乡镇经销商拜访时，营销人员应该时常对其灌输品牌信息，做公司文化、公司产品、财务制度、销售技巧的培训，不断提升经销商素质，尤其培养其对市场的良性操作的思路，并在新产品上市之际，及时对导购员进行导购员基本知识和产品知识的培训，从而使他们成为销售己方产品的专家。导购员在介绍产品时往往倾向于介绍自己较熟悉的产品，这样就在零售环节上保证了销量，更重要的是，实现了从思想上控制经销商，经销商会按企业的思路运作，从而不自觉地提高了忠诚度，最大限度地达到共赢的目的。●售后服务管理对接优乐福全国服务中心优乐福全国服务中心顾客反馈信息直营店、管理店、代理商售后中心顾客反馈信息直营店、管理店、代理商售后中心优乐福分销服务网点优乐福分销服务网点●服务十大承诺：

☉建立信息管理系统，实现终身服务；

☉设立全国免费热线：400-888-5841；

☉免费定期上门保养，时刻保证健康；

☉派遣专人上门服务，保证专业到位；

☉上门服务出示证件，保证顾客安全；

☉保证服务畅通无阻，主动递交名片；

☉服务人员发生更改，主动与您联系；

☉服务中心电话回访，确保您的满意；

☉24小时内快捷服务，坚持只换不修；

☉执行国家三包政策，保证您的权益。

4.温馨提示⑴如有任何疑问、需求或半年内没有服务人员与您联系上门保养机器，请您拨打全国免费服务热线400，及时与我们公司总部联系；

⑵客户专员上门服务时请您验证其出示的证件，并请记下名片信息；

⑶滤芯使用是有期限的，其更换周期根据各地不同水质状况会有差异，建议滤芯的更换不要超过其极限使用寿命；

⑷请您按照说明书的指引正确使用净水机，如果离开家里超过24小时请记得临走前关闭机器电源、水源；

⑸机器的安装、移机、维修、换芯等工作请您联系我们的工作人员，请勿随意允许非甘泉人员进行操作；

⑹为保证您及家人的健康与安全，请勿随意使用非甘泉公司原厂出品的滤芯、配件。5.优*乐*服务

净水产品“四分产品，六分安装”的特殊属形，决定了必须有专业的服务团队，提供完善的售前、售中和售后服务。售前提供专业的消费咨询尤为重要，如提供区域水情资料分析与体验、水净化效果演示、产品安装示意，性价比分析等；售后的持续性跟踪和维护则是顾客满意和代理商持续经营的关键，如承诺与兑现承诺、用户档案的管理、及时周密的服务等，并将这些进行最终融合在售后工作工程当中，为消费者创造价值。

甘泉具有专业的技术支持和服务团队，并依托当地售后服务商，为广大及最终用户提供技术支持和专业的培训。为此，甘泉专门为客户服务打造一个全新的服务品牌——“优乐服务”，以“全心服务，全新价值”的服务理念，营造净水行业服务新境界。6.售后政策

⑴售后产品，整机保修三年（不含滤芯、膜等消耗材料），代理商必须建立用户档案资料并录入到公司产品管理系统内，定期向公司售后服务部门反馈。

⑵代理商首次进货起三个月内，确因个别机型不适合当地市场销售的，应事前提出换货申请，报公司客服务部审核、总经理签批，在产品未拆封且完好无损的情况下，可予换货。

⑶凡甘泉净化生活电器代理商，即为甘泉产品的特约售后服务商，有义务做好产品售后服务工作，同时必须就售后配件按规定进行备库。家用机安装（售后）服务流程和标准一、准备工作1、检查工具箱：各种工具、备品是否准备齐全，完好无损，并需分类摆放整齐。（1）安装工具：（工具包）1、活动扳手（大）2.、螺丝刀（+字、-字）3、剪管器4、尖嘴钳5、斜口钳6、老虎钳7、美工刀8、TDS笔9、手电筒10、滤瓶扳手（两）11、万用表12、定位锉13、手枪钻14、不锈钢钻头（1.8#）15、普通钻头（6#、8#、10#）16、扩孔器（不锈钢11-16#）17、开口扳手（13-15）18、接线排（10米线）19、卷尺（5m）20、压力表（带2#接头）21、锉刀22、冲击钻23、冲击钻头（20#长）（2）安装耗材：1、抹布2、纸巾3、鞋套4、透明胶带5、双面胶6、电工胶带7、生料带8、尼龙扎带9、PE管卡扣（2#3#）13、PE管固定卡扣（3）辅助配件：1、PE管2、电源线（5M）3、插头4、五孔插座5、进水三通球阀6、压力桶球阀7、弯头、直通、三通（2#3#）检查着装：（1）佩带服务工牌，穿工作服，并且穿戴整洁。（2）注重个人形象，提升公司信誉。3、联络客户：（1）跟客户预约安装时间，确定安装详细地址及具体接待人。（2）确认客户购买的产品型号及其附属产品。（3）对待特殊的安装要求及需改动安装的客户，应多角度沟通了解，做到心中有数，备好所需材料，以免延缓安装（或维修）进度。二、上门服务1、提前十分钟到达安装地点，再次整理着装，梳理仪表。2、轻轻敲门（先两下，后三下）或点按门铃（一次或两次），声音不得急促、连续，耐心等待客户开门。3、门开后，需主动礼貌地向客户问好：“您好，请问这是***