浅析客舱服务与客舱安全的关系

浅析客舱服务与客舱安全的关系摘要：由于现代社会的迅猛发展，导致了越来越多的人在出行的时候，会选择一种相对便捷的方式来进行，也就是航空飞机了，但是在对航空飞机的实际乘坐或者运营的过程中，确实有很多的问题需要我们引起着重关注的。由于目前航空飞机方面的交通工具越来越普及和盛行，再加上目前日益复杂的航空环境，导致了在实际的航空工具运营的过程中，各种安全事故也是逐渐的被提到了议事的日程上来了。对于航空管理者来说，需要面临的形势也是日趋严峻。由于飞机在实际的运作过程中，处于一种高度不确定和高度不可控的环境中，所以在这一问题的研究上也是相对复杂，想要获得较好的控制和管理方法和手段，必须是在一系列的综合管理方案和措施之下，才能实现其有序化和综合性的管理。采用管理分析理论方法对相关的情况进行合理的分析和研究，将会对相关的飞机人员的相关的安全意识有一定的提升，进而最大程度的管控好飞机在实际的航空过程中的不确定性风险。关键词：空乘客舱服务安全管理Abstract:withthedevelopmentofsocietyandeconomy,moreandmorepeoplechoosethecivilaviationtransportation.Cabinsafetyisthemostdirectandthemostimportantpartoftheaviationsafety,aviationsafetymanagementisthelastbarrier.Putintooperationafterthelargeaircraft,cabinenvironmentbecomesincreasinglycomplex,cabinsafetymanagementdifficultyandstrengthhasbecomeincreasinglyprominent,andsomeofthepassengerslacktheopportunitytoknowledgeandsomecrewhabitsofviolatetherulesandregulations,fatigueandsoontheflightsituationgrim.TheseareforcabincrewresponsibleforthesafetyofRenconsciousness,serviceattitude,andcomprehensivequalityetc.putforwardhigherrequirements.Thecabinmanagementisfacingincreasingchallenges,whichrequireseffectiveanalysismethodsandtoolsofthefutureuncertainty.Analysisofthesecuritymanagementprocessapplicableinahighlyuncertainenvironment,mainlyforinthefaceofuncertainty,exploringdifferentsolutions,andaccordingtothefuturepossibledevelopmentpaths,analysisandtestingoftheseprograms,clarifyandanalysisofcomplexinformationandtechnology.Ontheconstructionofcabinsafetywasstudiedbyusingtheoryandmethodofmanagementanalysis,willhelpimprovethesafetyconsciousness,cabincrewcabinsafetymanagementability,caneffectivelyimprovethecabinsafetymanagementlevel.Keywords:flightcabinsafetymanagementservice

目录摘要 1关键词 1一、客舱服务必须回归安全的本质 4二、客舱服务内涵及现状分析 5（一）客舱服务内涵及重要性 5（二）客舱服务现状分析 5三、影响客舱服务归于安全的因素 6（一）管理体制原因 6（二）航班不正常产生的服务质量问题 6四、民航企业服务安全管理的现状 6五、民航企业客舱服务安全有效管理的问题 7六、民航企业客舱服务安全有效管理的对策 9结语 12参考文献 13致谢 14

一、客舱服务必须回归安全的本质最近一段时间，经常听到航空乘客提到，在实际的航空过程中，提供给到乘客的各项福利太差，在食物和饮品方面有待作出进一步的改善和优化的这一言论。最后，该旅客还给出一个“这样的服务太差了”的结论。面对乘客的不满，相关乘务部门给出了如下的解释：航空部门在国家的相关条例中有明确的提到，民航公司所提供的整体服务措施应该最大程度的满足乘客的客观需求，从而确保客户在实际航空的过程中身心的愉悦和舒畅。所以，为了防止飞机在实际的运行过程中由于上升或者降落过程中由于食物或者饮品的影响，进而给客户造成不便，所以我们在实际的规定的时间段内提供的食物或者饮品在一定程度上给予了一定的删减，这样做得目的是为了最大程度的实现客户的安全，进而更深层次的为客户提供更为优质的服务。事实上，这样的抱怨和不满事件屡见不鲜，很多的乘客在实际航空过程中，还会对空姐进行各项的评头论足，把空姐的漂亮与否与航空公司提供的服务是否优质做出了等价，如果空姐不够漂亮，他们可能会对其评头论足，进而武断的指出，该航空公司提供的乘客服务不够优质的这样的不负责任的言论。其实，安全才是航企最基础、最本质的服务。何为最优质的服务，对于航空服务来讲，那就是将乘客安全的送达目的地，这样的一种观念不管从哪个层次或者角度上来看，都是最本质的问题。飞机在实际的运行过程中，由于受到信号，天气等各个方面的综合影响，所产生的不确定性因素是非常多的，并且由于飞机在实际航行的过程中，由于受到各个方面的限制，提供给到客户的食物不那么可口也是情理之中的。但是，对于所有的航务员来讲，最根本的目的就是要将乘客安全的送达目的地。周恩来总理之前就有很大力度的提到过，民航工作的主要宗旨就是要实现其安全性，从这个层面上来看，民航工作者的每一个工作人员，在对待工作必须秉承的一个态度就是科学严谨的工作态度，容不得半点疏漏和半点弄虚作假的成分。因为只有在保证了乘客安全的这一大的前提条件之下，才能谈得上后期的服务的优化，和餐饮质量的改善等。对于航空行业来讲，做重要的就是要实现航空过程中的绝对安全，所以在实际的工作过程中，乘务人员在对于安全的重视和把关力度上也是非常庞大的。但是由于时代的进步，社会环境的改变，人们对于地面服务和航空服务体系又是提出了更高的要求。毫无疑问，对于航空公司来讲，尽可能的提升飞机在实际的飞行过程中航务人员给乘客提供的服务指数是非常重要的，但是有一个至关重要的前提是不容忽略的，那就是要尽可能实现整个飞机航空过程中的绝对安全，只有保证了安全的前提之下，才谈得上对服务的提升，试想，如果没有安全的飞行和乘务乘务环境，单纯的提升乘务质量又有什么意义呢？目前，航企在关于乘客所要求的服务方面，做出了很大的优化和改善，目前也是取得了较为可喜的成绩。但是与此同时，航务公司也绝对不能忽略安全的重要性，只有这样，才能实现航企的长期和稳定的发展态势。对于企业来讲，在对于各项资源进行了优化的配置之后，是绝对可以保证安全和服务这两个方面的。二、客舱服务内涵及现状分析（一）客舱服务内涵及重要性客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。它是由技术质量（包括设施设备、实物、乘务人员的专业技术等）和功能质量（包括多媒体、杂志、报纸、餐饮等）构成。乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经济效益。（二）客舱服务现状分析民航客舱服务的主要服务对象是乘客。随着民航改革的不断推进，民航旅客群体也在发生变化，乘飞机已不再是高收入者的专属品，普通群众也都能消费得起。目前，国内民航竞争大多在机票打折上做文章，而对于改进客舱服务方面的竞争不少航空公司却疏于投入精力与财力，不愿意从乘客的角度出发提供更多实惠。事实上，目前民航的机票价格比较灵活，精于算计的乘客可以拿到理想的折扣票价。机票“价格战”只能得一时之利，从长远看，越来越开放的航空市场上航空公司之间更多的是服务品牌的竞争。亮出自己优良的服务品牌，为乘客着想多一些方便乘客的服务措施，注重和培育客舱服务的特色，才是航空公司长远发展之道。虽然现阶段航空旅客来自不同的阶层，但他们对客舱服务的要求大体相同。如果他们得不到所期望的或更好的服务，则会感觉失望甚至不再选择乘飞机出行，这种体验有可能会转而影响更多旅客对航空公司的看法。目前，一些航空公司具有基本服务技能的乘务员在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付，而当面对许多素质参差不齐的旅客且出现非正常服务环境时客舱服务就可能要打折扣了。三、影响客舱服务归于安全的因素（一）管理体制原因目前，航空管理部门对客舱服务有着严格的标准，这在客观上促使各个航空公司在客舱服务的管理中必须采用“符合性质量”模式，而一些航空公司的服务标准满足“达标”的层面，而较少主动地去研究客户的需要。在这样的情况下，国内航空公司客舱服务同质化的现象比较严重，一些公司之间的客舱服务几乎没有差别。（二）航班不正常产生的服务质量问题在客舱服务中经常会遇到各种各样的问题，旅客有时也会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气、流量控制、机械故障、航空管制等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情，这时需要乘务员具有良好的涵养和职业素质，充分理解乘客的心情，豁达大度宽容，换位思考，宽以待人。四、民航企业服务安全管理的现状世界民航业在二战后开始长足发展，30年以来，世界民航业的迅速发展，其增长率甚至高于世界的增长率。但是在与其他行业进行综合比较的情况之下，依然是有着较大的差异的。国外发达国家的民航业发展比我国早，也较我国民航业成熟，一些国际知名的民航企业不断推出新的服务产品以满足顾客的服务需求。如座位间距加大、卫星电话、电脑上网、座位确认、联程中转、代码共享、购票便利、客舱自助餐厅等等。英国的维珍航空公司为了区分头等舱和公务舱顾客的需求，在客舱设备上大做文章，为头等舱顾客提供可以平躺的座椅，为公务客外出办公提供了极为方便的条件。法国民航企业用优质的餐饮服务质量树立品牌，让广大乘客在飞机上就可以享受到豪华、地道的法国大餐，客舱服务人员提供的热情、周到和细致的家庭式的温馨服务，使顾客享受到了宾至如归的高品位的服务。像韩国和日本的民航企业，客舱服务人员面对顾客发出真诚的微笑和耐心周到的服务，推崇家庭式温馨服务，赢得了众多的回头客，获得了巨大的经济效益。因善待顾客而享誉全球，大家所公认的全球最佳航空公司一新加坡航空公司，从开始运行，就建立了一整套服务标准，他们非常注重顾客服务方面的细节，在对服务程序进行任何改动之前，都要对所有的程序进行模拟测试，反复练习，记录每个改动所用的时间，同时对客户的反应进行评估，并结合必要的工作以确保程序改动的正确性，用更好的服务来替代现在的服务。随着我国加入以及民航业的各项改革不断深化，民航企业的服务质量管理受到各大航空公司的重视。诸如中国国际航空的“四心”服务、南航的“空地一体化”、东航的“全天候投诉处理”等多种多样的服务类型如雨后春笋般层出不穷。但就国内民航企业的服务质量现状来看，在很多方面的质量指标还存在问题。比如机场服务设施与航空公司服务要求配套存在不足，飞机技术维修和临时现场排除机械故障的技能有待提高，航班延误时不能及时准确的为顾客提供信息，行李托运破损或者晚到，回答顾客闻讯出现语音冷淡、问非所答、业务不熟等等。然而在日益激烈的市场竞争中，随着顾客要求的不断提高，顾客对民航业服务质量的要求不再仅仅是简单的运输，而是全方位的体验，既包括运输机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对客舱乘务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高民航业服务质量已不再仅仅是客舱服务人员的问题，涉及民航企业运营的各个方面，但是由于服务质量是民航企业市场竞争的迫切需要，因此如何能够有效地改进服务质量，并提高服务质量管理水平已成为各民航企业运营管理共同关注的重点。五、民航企业客舱服务安全有效管理的问题根据相关资料显示，2009年引发顾客对我国民航业客舱服务投诉前三位的分别是服务态度48%、服务技能技巧12%，特情处理10%；主要表现在首先，客舱服务人员服务风格不受顾客欣赏，得不到商务航线、高端顾客的认可。服务呆板，反应麻木，对顾客需求无法及时体会。其次，服务动作不够优雅，表情、语言不够甜美。客舱服务人员不善与乘客交流，憨有余，而巧不足。少说了一句关爱的话，说错了一句立场的话，多说了一句抱怨的话招来投诉。忽视特殊顾客的细节服务与语言关怀、头等舱服务交流甚少，客舱服务人员未起到公司与高端顾客的纽带作用。另外客舱服务人员处置问题能力急需提升，回答顾客问询能力差，客舱业务知识、公司营销、运行等方面知识欠缺，解决顾客需求的能力弱。行为不够积极，心态让顾客不满。稳定顾客情绪、协调服务保障等考虑不够全面，机上投诉现场解决能力差。弥补服务不到位对，可能投诉的顾客不能主动觉察和识别，不能主动沟通，解释多过倾听。服务工作过于形式化、表面化，经常是为服务而服务，为应付工作而服务，缺乏足够的职业道德和责任感。无法将流程服务与规范细微化服务融合在一起。机上餐食、饮料需要提高品质。服务用品种类、数量低，顾客期望得不到满足或超越。部分航线顾客因为无以果腹而易生怨气。餐食口味不受欢迎，种类变化少。头等舱餐食基本没有体现任何优势，几乎未得到高端顾客称赞。饮料种类少，勾兑果汁档次低。报纸、杂志种类少、数量少、未考虑航线、顾客喜好等因素。机上顾客消遣娱乐用品少、特殊顾客服务用品少。客舱服务与地面服务以及其他服务部门之间的衔接服务差强人意。例如顾客将对地面服务的不满情绪带到客舱中，势必增加了客舱服务人员的服务难度，从而影响顾客对客舱服务的满意指数。所以，各部门的服务如果无法实现无缝连接，则无法发挥各个子品牌的协同效应。各民航企业客舱服务内容同质化，服务程序化，缺乏服务标准与规范，差异化水平低，创新能力差。我国民航企业逐步认识到“顾客就是上帝”、“顾客是企业最大的财富”后，在客舱服务方面纷纷增加附加服务内容，例如，在节假日进行机上特色活动等众多服务项目。虽然各企业在服务内容的竞争上五花八门，新办法新花样层出不穷，但就其影响和深度来说，缺乏具有更强竞争力度的服务内容。比如民航企业能否和电信公司联合开发机上电话服务，既方便乘客，也能有效使“飞机上禁止使用手机”的规定更有效地得到执行。将工作标准应用于民航企业客舱服务管理遇到前所未有的困难，主要是在有效的识别、评价顾客期望和感受方面存在不足。首先在调查顾客期望上存在不足。相关的理论之一是以顾客为关注的焦点，必须输入顾客期望从而进行体系策划，但是标准本身只提供了质量管理的体系框架，在具体应用上它必须有其它结构式和过程式标准作为支持，尤其是过程式标准。因此，在顾客期望调查方面也只提出了相应的原则，必须借助于其它方法来完善。从己获认证的民航企业来看，普遍认为对顾客要求的确定无法操作。其次，民航企业未提出如何确定和评价顾客主导期望的方法。民航企业每天面对大量各式各样的顾客，同一顾客的期望有主次之分，不同顾客的期望更是存有较大的差别，甚至互相矛盾。因此，民航企业在实际操作过程中不可能满足每一位顾客的所有期望，必须寻求一种成熟的方法来确定和评价顾客主导期望。此外没有要求寻找期望和感受的差距。顾客满意是心理比较的结果，即对服务的期望和感受进行比较的结果，在按要求进行资源配置时，必须找到期望和感受的差距，否则就可能造成资源配置不足或浪费的情况，影响顾客满意。总体看来，我国民航企业客舱服务管理仍然带着厚重的计划经济色彩，粗放经营、粗放管理仍然是主要原由。普遍存在研究不够深入，观念比较滞后，服务程序化，缺乏科学的流程管理。提高管理水平，向管理要效益仍然停留在表面，管理显得粗放而肤浅。在对服务的投入上，仍存在重视硬件的投入，轻视软件的投入。服务流程管理的观念尚没有做到真正普及和落实。需求的快速增长虽然给航空业带来了一时的经营繁荣，但同时也掩盖了其中由于服务流程管理和创新意识的不足带来的弊端。目前国内民航企业的客舱服务正面临严峻的形势。在来自国内其他运输方式的挑战和外航的激烈竞争面前，以价值创造为核心进行流程管理的方式变革势在必行。正如瑞典的营销学家克里斯汀·格罗鲁斯所说“在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手惟一的正确途径”六、民航企业客舱服务安全有效管理的对策从整体上树立民航企业客舱服务流程管理以价值创造为核心运作的观念。要改变过去仅以服务质量管理和控制职能为中心的观念，树立民航企业客舱服务流程管理以价值创造为核心运作的观念。从民航企业自身到民航企业客舱服务的管理部门、标准的规划、制定部门，从对民航企业客舱服务流程管理运作活动进行支撑的服务活动部门、研发活动部门、管理活动部门到认证部门、保障部门进行客舱服务流程管理以价值创造为核心的观念渗透，使这些部门对客舱服务流程管理体系能有一个逐步认识的过程，减少管理体系构建与实施过程中由于过去的认识惯性所带来的阻力，为流程管理创造宽松的环境。总之，为保障客舱安全服务流程管理的顺利开展与实施应从以下几个方面入手：1、全方位地在民航企业客舱服务领域进行以价值创造为核心的服务流程管理体系观念的渗透，实现服务流程管理观念的转变。客舱服务领域的管理部门，服务流程管理体系构建与实施有关的管理部门、服务流程管理标准研发部门、认证等支撑部门需有步骤地进行服务流程管理体系观念的渗透，促使有关部门和民航企业、人员能够对这一框架有所认识，使服务流程管理体系的构建与实施能够达到认识上的一致。2、进行以价值创造为核心的服务流程管理体系理论方面知识的拓展，使服务流程管理体系的运作有一定的理论基础作为铺垫。构建与实施客舱服务流程管理体系需要明确以价值创造为核心，需要对流程管理体系的框架结构进行从整体到结构的理论方面的理解，需要对与流程管理体系直接相关的服务管理、流程管理、管理过程与职能等方面进行全方位的理论铺垫，只有这样才能使客舱服务流程管理体系框架的构建与实施有了充分的预备，才能有针对性地进行框架的建设。以管理体制为突破口，改进现有的管理体制，使民航企业客舱服务流程管理体系进入良性循环之中。将部门管理转化为流程管理，突出组织的扁平化，组建客舱服务流程管理组织，将现有的决策层—管理层—操作层转化为决策层—管理组织，压缩上报、审批的手续，缩短时间，使民航企业在最短的时间创造效益最大化。3、采取各种措施，不断地进行国内外的交流，提高民航企业客舱服务领域的国际化水平，加快民航企业客舱服务管理国家标准体系中各类标准更新与修正的速度，使自身的标准研发和运营能力都能够接受国内外市场的检验。4、建立服务管理研发活动与客舱服务流程管理体系的一体化研发机制。研发活动是客舱服务流程管理体系运作中对应的重要活动，应建立服务管理研发活动与客舱服务流程管理体系活动的互动机制，使服务流程管理体系的运作不断体现这些活动的要求。5、编制民航企业客舱服务流程管理体系构建与实施规划。编制民航企业客舱服务流程管理体系整体和结构构建与实施规划，确定民航企业客舱服务流程管理体系构建与实施完成的总的时间表，从外部影响、民航企业客舱服务流程管理体系自身建设、支撑运作模式各部分的构建与实施入手，加大在我国民航企业进行客舱服务流程管理框架的建设和培训，使民航企业客舱服务流程管理体系自身得以完善，有一定的构建与实施基础。6、发挥民航企业客舱服务管理机构的统一协调工作，对我国各大航空公司进行协调，使服务流程趋于统一大流程统一，小流程差异。加强认证与研发活动，推动民航企业客舱服务流程管理体系运作模式的构建与实施。建立标准研发与认证间的协调合作机制，形成标准和认证的信息共享与技术协商机制，使标准与认证能够更紧密地结合。7、扩大民航企业客舱服务流程管理体系研究成果的推广，在国际国内研究中占有一席之地加大民航企业客舱服务流程管理体系研究推广的力度，确立起研究的地位，提高知名度，不断扩大影响。8、我国民航企业是典型的服务密集型行业，客舱服务提供贴近顾客需求的优质服务是获取经营利益和获得社会声誉的需要。在提供服务的过程中，产生不同的接触点，通过对不同接触点的综合分析，加大改进与控制力度。9、随着顾客数量的不断增长和生活水平的大大改善，市场细分的幅度也在扩大，对增值服务也提出了不同层次的需求。民航企业应细化每一层次顾客特点，采取相应措施，满足顾客需求，在提高不同层次服务水平的同时，尽量减少企业负担。对高端、商务等顾客的关注，应重点放在提高个性化服务上对乘坐飞机较少的顾客，应加强航空旅行常识的宣传、引导、帮助，满足其基本旅行的要求。在摸索个性和共性的服务规律时，要不断地行总结、分析，把握和形成不同层次顾客的服务规律，做到有的放矢，使这些顾客逐渐变为企业的忠诚顾客。另外，随着生活水平的不断提高，经常乘坐飞机人数也越来越多，民航企业应当将以前仅对高端顾客提供的部分个性化服务逐渐演变为标准服务的范畴，让大多数顾客享受到高质量的服务水准，这将会大大提高顾客的满意度和忠诚度。10、民航企业应该成立客舱服务创新管理委员会，在创新过程中主导和协调。首先，在产生创意阶段，客舱服务创新管理委员会成立一个专门跟踪研究竞手动向