希尔顿酒店中餐规范D

茂名国际大酒店中餐部<PAGE167>中餐部目录TOC\o"1-6"第一节部门工作职能 GOTOBUTTON_Toc4152417815第二节部门工作标准 GOTOBUTTON_Toc4152417825第三节部门组织机构 GOTOBUTTON_Toc4152417836第四节管理人员岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc4152417846中餐部经理 GOTOBUTTON_Toc4152417856营业部主管 GOTOBUTTON_Toc41524178610楼面部主管 GOTOBUTTON_Toc41524178713出品部主管 GOTOBUTTON_Toc41524178816岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc41524178916出品部主管工作工程核检表 GOTOBUTTON_Toc41524179017出品质量控制技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524179119出品质量控制 GOTOBUTTON_Toc41524179219菜单常规更换 GOTOBUTTON_Toc41524179322美食节促销技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524179422美食节促销 GOTOBUTTON_Toc41524179522常规培训 GOTOBUTTON_Toc41524179624竞赛式培训 GOTOBUTTON_Toc41524179725效绩评估技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524179825研制创新技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524179926平安工作技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524180027卫生工作技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524180128出品研制部主管 GOTOBUTTON_Toc41524180229楼面部宴会组领班 GOTOBUTTON_Toc41524180332楼面部酒吧组领班 GOTOBUTTON_Toc41524180436楼面部备餐组领班 GOTOBUTTON_Toc41524180539楼面部管事组领班 GOTOBUTTON_Toc41524180643楼面散餐领班 GOTOBUTTON_Toc41524180746出品部粗加工组领班 GOTOBUTTON_Toc41524180850出品部切配组领班 GOTOBUTTON_Toc41524180953出品部炉头领班 GOTOBUTTON_Toc41524181056出品部面点组领班 GOTOBUTTON_Toc41524181160出品部凉菜组领班 GOTOBUTTON_Toc41524181263出品部烧腊组领班 GOTOBUTTON_Toc41524181367第五节基层岗位工作说明书及工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524181470办公室文员 GOTOBUTTON_Toc41524181570岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc41524181670工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524181771来访接待 GOTOBUTTON_Toc41524181871电话接听 GOTOBUTTON_Toc41524181972资料打印 GOTOBUTTON_Toc41524182073资料复印 GOTOBUTTON_Toc41524182174文件办理 GOTOBUTTON_Toc41524182274部门印章管理 GOTOBUTTON_Toc41524182375一般办公用品管理 GOTOBUTTON_Toc41524182476会议效劳 GOTOBUTTON_Toc41524182576保持卫生与平安 GOTOBUTTON_Toc41524182677部门工资领发 GOTOBUTTON_Toc41524182778办公室设施设备请修与验收 GOTOBUTTON_Toc41524182879出品研制师 GOTOBUTTON_Toc41524182979岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc41524183079工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524183180菜点调研 GOTOBUTTON_Toc41524183280创新菜点方案设计 GOTOBUTTON_Toc41524183381创新菜点制作与定型 GOTOBUTTON_Toc41524183482营业代表 GOTOBUTTON_Toc41524183584宴会组咨客 GOTOBUTTON_Toc41524183690宴会组效劳员 GOTOBUTTON_Toc41524183793岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc41524183893工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc41524183994宴会台型的设计 GOTOBUTTON_Toc41524184094宴会的准备工作 GOTOBUTTON_Toc41524184194宴会的摆台 GOTOBUTTON_Toc41524184295团体宴会的接待效劳 GOTOBUTTON_Toc41524184396厅房宴会的接待效劳 GOTOBUTTON_Toc41524184499别墅的送餐效劳 GOTOBUTTON_Toc415241845102中菜西吃的摆台 GOTOBUTTON_Toc415241846105中菜西吃的效劳 GOTOBUTTON_Toc415241847106酒会的摆台 GOTOBUTTON_Toc415241848107酒会的效劳 GOTOBUTTON_Toc415241849109贵宾室的摆台 GOTOBUTTON_Toc415241850110贵宾室的效劳 GOTOBUTTON_Toc415241851110签字仪式的摆台 GOTOBUTTON_Toc415241852111签字仪式的效劳 GOTOBUTTON_Toc415241853112宴会组酒吧员 GOTOBUTTON_Toc415241854112岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc415241855112工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc415241856113饮品制作与效劳 GOTOBUTTON_Toc415241857113酒吧收市 GOTOBUTTON_Toc415241858114散餐组效劳员 GOTOBUTTON_Toc415241859114岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc415241860114工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc415241861115零点摆台 GOTOBUTTON_Toc415241862115翻台效劳 GOTOBUTTON_Toc415241863116客房送餐效劳 GOTOBUTTON_Toc415241864117外卖效劳 GOTOBUTTON_Toc415241865119外卖活动的效劳 GOTOBUTTON_Toc415241866119会场布置 GOTOBUTTON_Toc415241867120会务接待 GOTOBUTTON_Toc415241868121自助餐的摆设 GOTOBUTTON_Toc415241869123自助餐效劳 GOTOBUTTON_Toc415241870123散客接待效劳 GOTOBUTTON_Toc415241871125厅房卡拉ＯＫ效劳 GOTOBUTTON_Toc415241872128散餐组咨客 GOTOBUTTON_Toc415241873129宴会组、散餐组·海鲜类展示技术标准说明书 GOTOBUTTON_Toc415241874131备餐组效劳员 GOTOBUTTON_Toc415241875132岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc415241876132工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc415241877132推销点心 GOTOBUTTON_Toc415241878132传菜组效劳员·传菜效劳 GOTOBUTTON_Toc415241879133管事组清洁工 GOTOBUTTON_Toc415241880135岗位工作说明书 GOTOBUTTON_Toc415241881135工作工程程序与标准说明书 GOTOBUTTON_Toc415241882135环境卫生工作的清理 GOTOBUTTON_Toc415241883135餐具的清洗 GOTOBUTTON_Toc415241884137水杯、茶杯、小毛巾清洁 GOTOBUTTON_Toc415241885138物品〔贵重物品〕的管理 GOTOBUTTON_Toc415241886139清洗炒锅、炒勺及用具 GOTOBUTTON_Toc415241887140粗加工组厨工 GOTOBUTTON_Toc415241888140切配组厨师 GOTOBUTTON_Toc415241889142炉头组厨师 GOTOBUTTON_Toc415241890144面点组厨师 GOTOBUTTON_Toc415241891148冷菜组厨师 GOTOBUTTON_Toc415241892150烧腊组厨师 GOTOBUTTON_Toc415241893152第六节厨房工作制度与效劳规程 GOTOBUTTON_Toc415241894154一、厨房个性化效劳 GOTOBUTTON_Toc415241895154二、菜品质量各个环节的控制 GOTOBUTTON_Toc415241896156三、创新菜点质量评价标准 GOTOBUTTON_Toc415241897159四、厨师的语言行为标准 GOTOBUTTON_Toc415241898162五、厨师在餐厅的效劳礼节 GOTOBUTTON_Toc415241899164六、平安管理制度 GOTOBUTTON_Toc415241900165第七节个性化效劳程序 GOTOBUTTON_Toc415241901165一、餐饮销售个性化效劳程序 GOTOBUTTON_Toc415241902165三、楼面个性化效劳程序 GOTOBUTTON_Toc415241903167第八节部门工作用表格 GOTOBUTTON_Toc415241904168

第一节部门工作职能１．为旅游度假散客提供热情周到的接服待务；２．为团体会务客人的工作餐或宴会提供针对性接待效劳；３．为客人提供优质、上乘的食品和菜肴；４．保证用餐环境的清洁、舒适、优雅。第二节部门工作标准１．永远在第一时间招呼客人；２．亲切、热情、待客如亲人；３．有问必答，百问不烦；４．主动寻找为客人效劳的时机；５．不得创新菜肴，以适应客人饮食规律的变化；６．严格保证出品卫生质量，保证客人的身体健康；７．保持酒店人的标准言行，以良好的言行举止为客人创造良好的就餐环境；８．按照标准菜谱进行出品的制作，以诚待客，不允许有欺客现象发生；９．不断提高自身休养，为客人提供个性化效劳和特色效劳；１０．永远关注客人饮食习惯的变化，不断调整自我，不断满足客人的新需要。

第三节部门组织机构┌─────┐│部门经理│└──┬──┘││┌─────┐├──┤助理经理││└─────┘│┌──────────┬────────┼────────┬─────────────┐│││││┌──┴──┐┌──┴──┐│┌──┴──┐┌───┴───┐│营业部主管││楼面部主管│││出品部主管││出品研制部主管│└──┬──┘└──┬──┘│└──┬──┘└───┬───┘││││││┌──┬──┼──┬──┐│┌──┬──┼──┬──┬──┐│││││││││││││││┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐│营││宴││酒││备││管││散││办││粗││切││炉││面││冷││烧││出││业││会││吧││餐││事││餐││公││加││配││头││点││菜││腊││品││││组││组││组││组││组││室││工││组││组││组││组││组││││││││││││││││││组││││││││││││研││代││领││领││领││领││领││文││领││领││领││领││领││领││制││表││班││班││班││班││班││员││班││班││班││班││班││班││师│└─┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└─┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└─┘│││││││││││┌──┤│││├──┐│││││││││││││││││││┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐│咨││服││酒││服││清││服││咨││厨││厨││厨││厨││厨││厨││││务││吧││务││洁││务││││││││││││││││客││员││员││员││员││员││客││工││师││师││师││师││师│└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘第四节管理人员岗位工作说明书中餐部经理岗位工作说明书───────JobDescription部门：中餐部班组：编号：┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃姓名：直接上级：餐饮总监┃┠─────────────────────────────────────┨┃岗位：经理直接下级：助理经理、营业部主管、出品部主管、┃┃楼面部主管、出品研制部主管┃┠─────────────────────────────────────┨┃班次：工作班工作时间：随工作需要确定。┃┠─────────────────────────────────────┨┃工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责中餐部的全面经营管理工作，保证经营目┃┃标的实现和出品与效劳质量符合酒店标准要求。┃┠─────────────────────────────────────┨┃┃┃工作内容：┃┃┃┃１．准备工作┃┃───────────────────────────────────┃┃①每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出┃┃品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通报，了解其中有关信息┃┃；┃┃②每日了解当日预定用餐的团队和ＶＩＰ情况、准备工作和所存在的问题；┃┃③随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令；┃┃④定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。┃┃⑤拟定本部门年度、月度工作方案，内容包括经济效益指标、员工培训、外出学┃┃习、产品与菜单更新、员工鼓励、平安生产、环境卫生等方面，并制成目标责┃┃任书形式；┃┃⑥建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。┃┃┃┃２．组织并督导所辖各部工作┃┃───────────────────────────────────┃┃①主持“每周部门工作例会〞，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并┃┃向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点；┃┃②在餐饮总监的领导下，负责领导和组织本部的菜点创新工作，指导制定专门计┃┃划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱；保证菜单更┃┃新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单〔当家菜保存不得超┃┃过２０％〕；每个团体用餐必须有专门菜单；每半年或每季度举办一次创新菜┃┃肴品尝会或举办特殊美食节；┃┃③领导本部门营业门主管、出品部主管、出品研制部主管和市场营销部有关人员┃┃共同研究菜肴促销方案和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作；┃┃④带着本部人员、每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调┃┃研报告〞，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实┃┃整改；┃┃⑤与各主管签订包括效劳或出品质量、费用本钱控制、员工培训、卫生与平安、┃┃固定资产的正确平安使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目标责任书〞，┃┃落实本部门目标责任；┃┃⑥亲自督导ＶＩＰ客人的效劳和保证提供个性化效劳；┃┃⑦对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力。┃┃每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报同时报餐饮总监及┃┃培训部备案；┃┃⑧提醒所属各部门不断鼓励员工提出合理化建议；┃┃⑨及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实。┃┃┃┃３．检查与评估┃┃───────────────────────────────────┃┃①按照目标责任书中所规定的工程，每日至少抽查一次有关工程的执行情况，形┃┃成检查报告，指出所存在的差距；┃┃②在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅效劳情况，核查效劳中的各项标准┃┃和操作是否符合要求；┃┃③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估；┃┃④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，防止造成不良┃┃事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导；┃┃⑤检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量；┃┃⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。┃┃┃┃４．纠正、总结、汇报和落实新指示┃┃───────────────────────────────────┃┃①参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，┃┃听取总监指示；┃┃②对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会┃┃上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实；┃┃③设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服┃┃务，鼓励员工提高业务水平；┃┃④根据对所辖各部门的目标责任书中各工程的考核情况，列成“目标核检表〞，┃┃提出进一步的要求，催促各部门实现目标；┃┃⑤结合检查中发现的餐饮生产与效劳中的问题、顾客投诉、其它部门反响、重大┃┃事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问┃┃题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任；┃┃⑥每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题〞，形成书面┃┃报告，报餐饮总监，并通报全部门；┃┃⑦根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改良、┃┃工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，鼓励部下的工┃┃作干劲；┃┃⑧每月分别组织一次“领班座谈会〞和“员工代表座谈会〞，了解基层情况，发┃┃现问题，制定解决措施；┃┃⑨利用“合理化建议〞制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部┃┃分责成主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员┃┃和优秀个人；┃┃⑩每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决┃┃措施，报餐饮总监，并听取指示，回本部门组织落实。┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛中餐部经理工作工程核检表┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃项目│内容及要求┃┠─┬────────┼──────────────────────────┨┃１│阅读报表│①昨日餐饮营业报表；②当日和次日团体接待报表；┃┃││③ＶＩＰ接待报表；④出品菜单变更表；┃┃││⑤创新菜单或特荐菜单；⑥餐饮信息通报。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃２│参加餐饮总监召开│①参加每两周一次的餐饮总监工作例会；┃┃│的工作例会│②汇报本部门两周工作情况，言明工作进展、存在问题及原┃┃││因、拟采取的对策；┃┃││③听取餐饮总监的工作指示。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃３│参加中心市场营销│①定期参加中心市场营销工作研讨会；┃┃│工作研讨会│②听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关┃┃││信息；┃┃││③听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见；┃┃││④发表个人意见，与参加会议者讨论；┃┃││⑤负责对会议最终确定的方案中关于中餐局部的组织和落实┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃４│签订“管理目标责│①与各主管签订“管理目标责任书〞，落实责任；┃┃│任书〞│②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书〞；┃┃││③责任书须报餐饮总监和人事部备案。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃５│部门工作例会│①主持部门工作例会；┃┃││②部门例会每周进行一次；┃┃││③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；┃┃││④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；┃┃││⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃６│领导菜点创新研制│指导出品研制部主管制定专门方案，定期推出创新菜点，制┃┃│的工作│作新菜谱，制作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜┃┃││点的正常更新率，半年或每季度举办一次创新菜肴品尝会或┃┃││举办特殊美食节。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃７│餐饮销售、菜点创│①在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织；┃┃│新研制业务会│②由中餐部经理主持业务会，并由助理记录；┃┃││③会议议程根本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、┃┃││销售与创新方向和方案、促销方案和新品研制方案、新项┃┃││目承当人和监制人、时间要求等；┃┃││④对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制方案；对大┃┃││型团体接待要做到“一个团队一个菜单〞；┃┃││⑤会议邀请市场营销专业人员出席，共同研究促销方案；并┃┃││听取餐饮总监的工作指示，组织落实；┃┃││⑥对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报；┃┃││⑦会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃８│学习与研究│①每月至少组织一次外出学习；┃┃││②学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验；┃┃││③责成助理整理成“调研报告〞，内容包括：新作法和先进┃┃││经验、我们自己借鉴和落实的方案；┃┃││④调研报告同时报餐饮总监、质量管理中心主任、培训部。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃９│现场督导│①对大型接待活动和ＶＩＰ接待，要亲自检查落实情况；┃┃││②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃10│培训主管│①部门经理有对直属主管进行培训的职责；┃┃││②对直属主管的培训每月至少进行一次；┃┃││③培训中要讲解餐饮产品特点、效劳要求、督导技巧、促销┃┃││理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；┃┃││④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有┃┃││分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估〞；┃┃││⑤以上资料同时报送餐饮总监、培训部和质量管理中心。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃11│检查与评估│①按照“管理目标责任书〞中的规定，对主管进行检查；┃┃││②检查可以抽查和常规巡视的方式进行；┃┃││③以上检查每天至少进行一次；┃┃││④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估；┃┃││⑤评估报告报送餐饮总监和人事部。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃12│座谈会│①每月组织一次“领班座谈会〞，了解基层管理情况；┃┃││②每月组织一次“员工代表座谈会〞，了解员工思想状态、┃┃││对上级管理人员的评估、个人具体问题等；┃┃││③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃13│“合理化建议〞制│①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理；┃┃│度的落实│②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；┃┃││③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实；┃┃││④将整理出的合理化建议报送餐饮总监。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃14│参与业务定级和评│①参与本部员工业务定级工作；┃┃│优活动组织│②设立各种可以鼓励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并┃┃││报送人事部备案；┃┃││③领导本部各种“先进〞的评选，并将评选结果报餐饮总监┃┃││和人事部备案。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃15│月度总结│①每月进行一次月度总结，撰写“中餐部本月工作进展与问┃┃││题〞报告；┃┃││②总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责┃┃││任、拟采取的解决方法；┃┃││③每月二十五日前报餐饮总监。┃┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛营业部主管岗位工作说明书───────JobDescription部门：中餐部－－营业部班组：编号：┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃姓名：直接上级：经理┃┠─────────────────────────────────────┨┃岗位：主管直接下级：营业代表┃┠─────────────────────────────────────┨┃班次：工作班工作时间：随工作需要确定。┃┠─────────────────────────────────────┨┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责营业部的全面管理工作，督导营业代表┃┃以中餐部的形象代表的身份，热情接待各类团体与散客，积极推销本部产┃┃品，为本部建立起稳定的客源网络。┃┠─────────────────────────────────────┨┃工作内容：┃┃┃┃１．准备工作┃┃───────────────────────────────────┃┃①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃┃菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排；┃┃②参加每周部门工作例会，听取经理对工作的布置；┃┃③制定营业部管理细那么和标准，并制成管理目标责任书形式。┃┃┃┃２．组织并督导所辖班组工作┃┃───────────────────────────────────┃┃①每日上班后主持营业部例会，向所属营业代表布置当日工作重点和特殊要求；┃┃②将昨日工作中的好的作法和存在的问题向营业代表说明，并布置营业代表落实┃┃改良；┃┃③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃┃④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，营业部主管与、出品部主管、出品研制部主管┃┃共同负责菜单的设计，并跟踪接待工作的落实；┃┃⑤以营业部工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对营业代表的业务培训┃┃，内容包括效劳工作程序与标准、特殊菜单设计知识与典型案例、推销技巧、┃┃个性化效劳、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题等，培训大纲和考┃┃核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的根本依据；┃┃⑥负责大型团体接待活动中对创新菜点意见的征集工作。┃┃┃┃３．检查与评估┃┃───────────────────────────────────┃┃①根据营业代表的工作工程程序与标准，对营业代表的工作每天进行逐项检查考┃┃核，并形成检查报告；┃┃②在营业时间现场指导、检查评估营业代表的工作，做好记录，并形成对所属营┃┃业代表的每周工作评估报告；┃┃③对可能造成不良影响的操作及时地加以制止，同时，对营业代表加强督导和管┃┃理；┃┃④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃┃诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为次日营业部例会做好准备。┃┃┃┃４．纠正、总结、汇报与落实新指示┃┃───────────────────────────────────┃┃①参加部门经理召开的工作例会，汇报营业部工作进展、存在问题及解决措施，┃┃并听取经理指示；┃┃②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃┃表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实；┃┃③在部门经理的领导下，具体负责营业部每月评优活动；┃┃④根据对营业代表各项工作的检查考核情况，提出进一步的要求，催促其完成目┃┃标；┃┃⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织营业代表进行全员培训与教育；对┃┃重复发生的问题，要追究相关营业代表的责任；┃┃⑥每月进行一次总结，写成“营业部本月工作进步与问题〞专项报告，报部门经┃┃理；┃┃⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定对营业代表的任免；┃┃⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃┃措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛营业部主管工作工程核检表┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃项目│内容及要求┃┠─┬────────┼──────────────────────────┨┃１│阅读报表│①当日和次日大型团体接待报表；┃┃││②ＶＩＰ接待报表；┃┃││③出品菜单变更表┃┃││④创新菜单或特荐菜单。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃３│主持例会│①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务；┃┃││②听取营业代表汇报工作，并记录；┃┃││③将发现的问题向各营业说明，并责成有关人员落实；┃┃││④向营业代表布置当日工作重点和特别考前须知；┃┃││⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃４│现场督导与效劳│①对大型接待活动的接待与效劳必须直接参与；┃┃││②对ＶＩＰ客人接待，主管必须亲自与出品部主管、出品研┃┃││制部主管设计接待菜单，并落实接待准备工作。同时，负┃┃││责对创新菜点的意见征询工作。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃６│培训领班│①每两周组织一次对营业代表的业务培训；┃┃││②培训内容包括：效劳工作程序与标准、特殊菜单设计知识┃┃││与典型案例、推销技巧、个性化效劳程序与标准、投诉处┃┃││理等；┃┃││③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃┃││析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中；┃┃││④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃┃││和培训部备案。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃７│评估报告与奖惩方│①根据营业代表的工作工程程序与标准，每天对各营业代表┃┃│案│进行检查；┃┃││②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告；┃┃││③根据检查和评估结果，决定对营业代表的奖惩；┃┃││④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织营业部的评优活动；┃┃││②评优活动每月进行一次；年终进行一次；┃┃││③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃┃││事部。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃９│月度总结│①每月进行一次营业部和个人工作总结；┃┃││②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃┃││身责任、拟采取的解决措施等。┃┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛楼面部主管岗位工作说明书───────JobDescription部门：中餐部－－楼面部班组：编号：┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃姓名：直接上级：经理┃┠─────────────────────────────────────┨┃岗位：主管直接下级：宴会、散餐、备餐、酒巴领班┃┠─────────────────────────────────────┨┃班次：工作班工作时间：随工作需要确定。┃┠─────────────────────────────────────┨┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责楼面效劳员的全面管理，为客人提供高┃┃质量的效劳，并为楼面效劳质量负全责。┃┠─────────────────────────────────────┨┃工作内容：┃┃┃┃１．准备工作┃┃───────────────────────────────────┃┃①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃┃菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排；┃┃②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置；┃┃③制定楼面各班组管理细那么和标准，并制成管理目标责任书形式。┃┃┃┃２．组织并督导所辖班组工作┃┃───────────────────────────────────┃┃①每日上班后主持楼面的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求；┃┃②将昨日工作中的好作法及存在问题向各领班说明，并布置各领班落实解决；┃┃③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实；┃┃④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，楼面主管必须进行现场督导或亲自参与效劳；┃┃⑤以楼面工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃┃导技巧培训，内容包括效劳标准、推销技巧、个性化效劳、投诉处理和针对顾┃┃客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、鼓励方法、特殊员工┃┃的思想工作等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主┃┃管培训工作考核的根本依据；┃┃⑥在部门经理领导下，会同出品部主管、出品研制部主管共同完成季度常规菜单┃┃的更换工作；负责对厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会的创新菜点推销和意见征询工┃┃作；┃┃⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括对客效劳质量控制、摆台标准、设施┃┃设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化效劳、平安操作和卫生、┃┃固定资产保管等。┃┃┃┃３．检查与评估┃┃───────────────────────────────────┃┃①按照管理目标责任书中所规定的工程，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃┃检查报告；┃┃②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃┃的每周工作评估报告；┃┃③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃┃督导和管理；┃┃④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃┃诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。┃┃┃┃４．纠正、总结、汇报与落实新指示┃┃───────────────────────────────────┃┃①参加部门经理召开的工作例会，汇报楼面部工作进展、存在问题及解决措施，┃┃并听取经理指示；┃┃②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃┃表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实；┃┃③在部门经理的领导下，具体负责楼面部每月评优活动；┃┃④根据对与各领班签订的管理目标责任书中各工程的考核情况，提出进一步要┃┃求，催促其完成目标；┃┃⑤结合从检查、顾客意见中获得的信息，组织楼面部进行全员培训与教育；对┃┃重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在对问题原因分析清楚的┃┃前提下，在制度中补充进有关规定；┃┃⑥每月进行一次总结，写成“楼面部本月工作进步与问题〞专项报告，报部门┃┃经理；┃┃⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免；┃┃⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃┃措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛楼面部主管工作工程核检表┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃项目│内容及要求┃┠─┬────────┼──────────────────────────┨┃１│阅读报表│①当日和次日大型团体接待报表；┃┃││②ＶＩＰ接待报表；┃┃││③出品菜单变更表；┃┃││④创新菜单或特荐菜单。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃３│主持例会│①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务；┃┃││②听取各领班汇报工作，并记录；┃┃││③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实；┃┃││④向各领班布置当日工作重点和特别考前须知；┃┃││⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃４│现场督导与效劳│①对大型接待活动必须在现场督导；┃┃││②对ＶＩＰ客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要┃┃││的效劳。并负责对创新菜点进行推销和意见征询工作。┃┠─┼────────┼──────────────────────────┨┃５│签订目标责任书│①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书〞；┃┃││②“管理目标责任书〞内容包括：效劳质量达标率、摆台标┃┃││准合格率、设施设备的使用、维护与保养