2022年西餐厅的培训资料-西餐服务员培训资料大全

西餐厅的培训资料

餐饮的概述

酒店标准对餐饮的要求

餐厅及酒吧设施

咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少

于16小时并有明确的营业时间。

适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会效劳。

独立封闭式的酒吧。

餐厅及酒吧的主管、领班和效劳员能用流利的英语提供效劳。

餐厅环境要求

餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须保

证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温

度宜人。

餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%-60%之间。

餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。

餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于lOOLx,灯光照度不低于50Lx,以方便客

人进餐。

总之，餐厅环境应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅内型及所供菜点相适应，以给客人带来

美感和舒适感。

餐厅用品

餐酒用品

瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、

盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等

不锈钢类包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、

冰筒（含支架）效劳茶匙等。

玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。

餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。

效劳用品

布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、

每餐必换，及时送洗。

其他效劳用品包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按效劳

员数量配备。

客用消耗品

餐厅应配有鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其质量应符合酒店的标准，其

数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅应配备效劳车、送餐车以满足客人的需

求。

餐厅卫生要求

环境卫生要求

1、餐厅标志无灰尘、无污迹。

2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。

3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。

4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。

5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。

6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。

7、家具无灰尘、无污迹。

8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。

9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。

10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹

11、餐厅内空气清新无异味，

12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。

餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个效劳员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。

个人卫生要求

1每年进行一次体检，持健康证上岗。

2员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表

效劳卫生要求

遵守卫生操作要求及各项卫生制度

盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生

传菜必须使用干净托盘

工作台清洁整齐，如有异物及时清理

从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品

客人需要冰块时，效劳员应使用冰夹，禁止用手拿冰块

为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求效劳员切实执行。

托盘

是餐厅效劳员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水效劳、餐后收台整理时必用的一种效

劳工具。饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两种，以胶木托盘为佳。

1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。

2装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循平安稳妥、便

于拖送、便于取用的原那么。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近

身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下［中

间）还应注意盘内物品重量的分布得当。

3托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指

的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略

低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

4起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托

盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手

扶起拖盘既可行走。

5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随

着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。

六、卸盘

托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手

手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。

如需将盘内物品放到工作台上，那么应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同

一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。

托盘操作应严格按标准要求进行，以确保操作平安。

摆台是指将宾客在用餐过程中所需的各种餐酒用具按标准摆放在餐桌上，以供在就餐时

方便地取用。

西餐摆台

西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。

（-）西式早餐摆台

西式早餐摆台一般不铺台布

1将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位中间，离桌边2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。

3在叉的左侧1厘米处放上面包和黄油刀2厘米。

4在刀右侧1厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。

5刀，叉之间放上餐巾花。

6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。

西式正式摆台

1铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。

2在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花

3在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。

餐刀距离装饰盘1.5厘米。

4在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米,

餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。

5色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米

6在刀尖上方2厘米处放水杯

7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者

之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。

8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。

餐前准备

掌握预定情况

餐会前，各岗位效劳员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或

个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和效劳要求等。

餐厅的布置

西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以

调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增

添情趣）。

台形设计

西餐台形主要有以下几种常见形式：

“一"字形长台。“一"字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但

应留有较充分的余地〔一般应大于2米），以便效劳员操作。

"U"字形台。"U"形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。

"E"字形台。"E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。

正方形台。正方形台又称“回"形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上

述根本台形外，还有"T"形台、鱼骨形台、星形台等。现在许多西餐也使用中餐的圆桌来

设计台形。

座位安排

西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原那么。

“一”字形长台的席位安排。“一"字形长台的席位安排有两种方式。

其他台形的席位安排.其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他

们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，那么表示其身份地位越高。

西餐也使用座位卡。

准备餐酒用具

不锈钢类。主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、

叉，咖啡匙，效劳叉、匙等。

瓷器类。主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。

杯具。应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾

酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。

棉织品类。主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。

用具类。主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛

台、火柴、洗手盅等。

此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫

通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。

按要求摆台

准备酒类饮料

一般应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和

调酒用具，并根据酒水的供给温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。

吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小

吃。

面包、黄油效劳

在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油

种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后

进行此项效劳。

西餐效劳规程

迎领效劳

客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢送，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，

并根据需要接挂衣帽。

宴前鸡尾酒效劳

客人进入休息区域后，效劳员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒

水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，那么应先在客人面前的茶几上放上杯垫，

再上酒水；如客人是立饮，那么应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，那

么应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先

请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。

在客人喝酒时，休息室效劳员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。

休息室效劳时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，那么应及

时引领客人到餐厅。

拉椅让座

当客人到达本效劳区域时，效劳员必须主动上前欢送、问好，然后按先女后男、先

宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并

点燃蜡烛以示欢送。

上头盘

根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，那么可在餐前10

分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤

下。

上汤

上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，那么应先

斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。

上鱼类菜肴（副菜）

应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤

下鱼盘及鱼刀、鱼叉。

上肉类菜肴（主菜）

肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由效劳员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。

上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的效劳程序如下：

从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

效劳员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要局部应靠近客人。

另一名效劳员随后从客人左侧为客人分派沙司。

如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。

待客人开始吃主菜后，效劳员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满

意后，才可礼貌离去。如客人有不满，那么应及时反响至厨房处理。

上甜点

待客人用完主菜后，效劳员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，

摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用效劳叉、匙,

从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或

钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，效劳员在撤去吃奶

酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒（SparklingWine）,摆上甜品餐具，然后上甜

品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。

上水果

上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人

左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。

饮料效劳

客人用完水果，效劳员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。

在客人饮咖啡或红茶时，效劳员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口

酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。

当客人享用餐后饮料及餐后酒时.，效劳员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结

帐。

送客效劳

主要是拉椅送客和取递衣帽。

结束工作

主要有检查、收台、整理餐厅。

考前须知

效劳过程中应遵循先宾后主、女士优先的效劳原那么。

在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。

如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。

在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔

破。

餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。

客房送餐效劳

客房送餐效劳（RoomService）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮效劳。它是星

级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、表达饭店等级而提供的效劳工程。

客房送餐效劳的根本要求

星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐效劳，

并有可挂置门外的送餐牌。

送餐菜单

送餐菜单。送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件

夹内或床头柜上，其内容为较易制作并效劳的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，

甜食品种不少于6种。

饮料单。饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种不少于8种。

送餐牌。送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单"，其内容为中、西式早餐，可

以是套餐形式，也可以是点菜形式。

送餐用具

托盘饭店必须具有可供送餐效劳的圆形及方形托盘。最好是胶木的。

送餐车饭店应具有可供送餐效劳用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。

另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。

餐用具送餐效劳用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及

保温盖必须完好无损。

因营业时间关系，客房送餐效劳一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，

各饭店可根据具体情况而定。

订餐效劳

客人一般通过向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。

订餐。

订餐员必须在铃响三声内接听，自报身份后主动向客人问候。

认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或效劳要求。

询问客人、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。

复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂。

开出订餐单和帐单，及时送交送餐效劳组的效劳员。

订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐效劳。

订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成过失。

送餐牌订餐。

客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上

7",并填好、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送

餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。

送餐牌的收取一般由餐饮部送餐效劳组的值班效劳人员负责，也可由客房部的客房效

劳中心或楼层效劳台的夜班人员负责。收取时间一般为凌晨4时。

收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。收取的送餐牌必须按时间顺序排列,

送交送餐效劳组开出订单和帐单。

送餐效劳规程

送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。

根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按

要求摆放整齐，注意卫生。

将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供给温度。

将准备好的菜点、酒水等平安、稳妥地送至楼层。

核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反响那么再敲或按三下，要求自报身份:

“送餐效劳。”

当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。

按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的

盘盖，向客人介绍菜点。

如有酒水，那么应为客人提供酒水效劳，方法和要求也零点餐厅效劳相同。

询问客人还有何要求，如无，那么递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅

效劳相同。

询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。

返回送餐效劳组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。

在送餐效劳日记簿上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。

到了约定时间或客人来通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。

去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追回。

考前须知

饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求

做好。

客人所订的菜点酒水必须及时供给，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，

不能让客人久侯。

送餐效劳所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。

送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。

送餐员应能熟练答复客人提出的有关菜点酒水及其效劳方面的问题，能用流利的外语

效劳。

送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房

楼层。

如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊效劳。

收取餐用具时应注意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由

客房效劳员收走，所以应搞好与客房效劳人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗

碗间清洗、消毒。

蛋糕的预定

询问客人的（全称）、房号、号码并做好记录

询问客人所需订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求

记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时间（原那么上预订蛋糕需提前24小时，如果客人

当日需要，需及时与包饼房领班取得联系）

告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预定金（将帐单号填写在订单上）

将填写清楚的预定单及时送到包饼房，如有特殊情况要交待清楚，并请接单厨师在留存的预

定单上

当客人求取预定的蛋糕时，根据客人所持预定金交付单找出留存的底单

将底单交给包饼房领班

检查蛋糕是否符合预定单所列各项要求

将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意

用绸带将蛋糕盒捆扎好

将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢送客人再次光临

斟酒

斟酒前的准备工作

在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；要检查酒水质量，

假设发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时更换；准备好

的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，

葡萄瓶开启方法

效劳员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺

旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，

在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持

瓶向宾客展示。

香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口

的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈

外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右

手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。

开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶

口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈

45倾握o

香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。

斟酒的要领

斟酒的姿势与位置

效劳员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，

将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，效劳员站在宾客的右后侧，面

向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前

倾、右脚伸入两椅之间是最正确的斟酒位置。

斟酒量

西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2,白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。

斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺

杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。

斟酒顺序

西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先

斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。

斟酒的考前须知

斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2cM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，

但瓶口与杯口距离不宜过大，过大那么酒水容易溅出杯外。

效劳员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后

一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可防止酒水滴洒在台布或宾客身

上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶

内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，

斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次

斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有

破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放复原

处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，效劳员也要这样做。

在进行交叉效劳时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。

在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。

如果使用托盘斟酒，效劳员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保

持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒

水及饮料。同时，效劳员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，效劳员直起

上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，防止托盘碰到宾客。然后，

用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

餐厅管理

制定并实施餐厅效劳规程。餐厅效劳规程是餐厅提供标准化、标准化效劳的前提，也是管理

者控制餐饮效劳质量的依据。因此，餐厅管理者应制定各效劳过程的标准化程序，并组织实

施。

餐前组织准备。餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如

搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。然后召开餐前例会。餐前

例会一般有餐厅主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求；公布餐前准备工作

的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的效劳情况，进

行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。

开餐时的管理工作。餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视，监督并检查餐厅效劳员的

每一个环节，催促员工严格执行餐厅效劳规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开

餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。

低值易耗品的管理。餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位价值较低但

极易消耗的物品。如控制不力，将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为：确定消耗标

准；定点存放；定人管理：定期盘存；制订相应的奖惩制度等。

搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管

理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客"的经营意识；

其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供给

量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，

树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。

本钱、费用管理

制定本钱控制标准。餐饮部应根据饭店的等级、客源市场、宾客的消费水平和餐饮经营目标

等因素制定相应的本钱标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足宾客需求的前提下，

保证餐饮部的经济利益。

建立本钱控制体系。餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮本钱控制体系，

加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放，厨房的粗加工、切配、烹制，餐厅销

售等各环节的本钱控制。

加强餐饮本钱核算与分析。餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度，如本钱日报表制度等,

定期对餐饮本钱进行比拟分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低本钱的

措施。

西餐上菜的分菜

西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其

他来宾的顺序进行。

分菜时操作要求：

(1)效劳员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。

(2)西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴

或汤汁溅到宾客身上.

西餐分(上)菜技巧

西餐的上菜和分菜效劳方式有法式效劳、英式效劳、美式效劳、俄式效劳和自助式效劳等。

而这些效劳方式往往又因各国的习俗不同而略有变化，有的饭店为了协调其菜谱等而把两种

或两种以上的效劳方式的特点结起来，但目前每种效劳方式还是保持了各自独具一格的特

点。

法式上菜：法国式效劳的特点是菜肴要在宾客面前的辅助餐桌上进行烹调或完成(即“客前

烹制")。法国式效劳由两名值台员同时效劳，一名烹调制作，另一名开餐上菜。所有的菜

肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的

左手边。热菜用热盘盛上，冷菜用冷盘盛上是法国式效劳的另一大特点。

俄式上菜：俄国式效劳与法国式效劳相似，所不同的两点是，俄国式效劳只需一名效劳员上

菜效劳；菜肴全部是在厨房里准备好的。

效劳员用大托盘将盛有食品的银盘端入餐厅，将大托盘放在辅助桌台上。然后，按顺时针方

向绕台将餐盘从右边送到宾客面前。上菜时效劳员站在宾客的左边，左手托着银盘向宾客出

示菜肴，然后用效劳叉、勺将菜分别夹到宾客餐盘里。要按逆时针方向分菜，余下的菜肴送

回厨房。

英式上菜：英国式效劳常用于私人宴席声合。这种效劳方式是从厨房拿出已盛好菜肴、食品

的大盘和加过温的餐盘，放在坐宴会首席的男主人面前。由主人将菜肴分入餐盘后递给站在

他左边的效劳员，由效劳员分送给女主人、主宾和其他宾客。甜品也可以用这种方式进行。

各种调味汁料、配菜摆放在餐桌上，由宾客自取并互相传递。

美式上菜：美式上菜方法比拟简便，不太拘泥于形式，是餐饮业中最为流行的一种效劳方式。

其特点是，菜肴食品是在厨房内盛到盘子里。除色拉、黄油和面包，大多数菜食盛在主菜盘

里。菜从左边送给宾客，饮料从右边送上，用过的餐具从右边撤下。

西餐宴会上菜分菜：西餐宴会的分菜方法应根据所采用的效劳方式来确定。当今的西餐宴会

多采用俄国式效劳，或法国式效劳，或将两种效劳开式结合起来运用。

其他效劳

一、撤换烟灰缸

餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，效劳员要经常巡视效劳区域,

做到有烟蒂的烟灰缸即换。

撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过

的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，

可以防止烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。

二、为客点烟

1.点香烟

餐厅效劳员应具备较强的观察能力，能够及时地捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客

提供针对性效劳，把效劳做到宾客开口之前。

当看到宾客准备吸烟时，不应让宾客自己找火点烟，效劳员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。

点烟时应注意效劳姿态，一般多用火柴为宾客点烟，也有用打火机为宾客点烟的。

使用火柴为宾客点烟时，效劳员左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指与拇指捏住火柴梗尾

端，用中指推动火柴梗中部，由外向里将火柴在盒侧磷面上划着。除食指、拇指而外的其余

三个指头稍向内呈弧形，防止划燃的火苗被风吹来或火柴梗断裂、火星溅出发生意外。在划

火柴的过程中，效劳员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送至宾客面前。点着香烟后，摇熄

或吹熄火柴，将其装入火柴盒。

如果使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打

着后再从下往上移送过去。

无论用何种方式为宾客点烟，一般划一次火柴点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客

需要点烟，那么应从新划火或打火为其点着。

点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。

2.点雪茄烟

值台员待宾客选中某种牌号的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头

的表层去除。点烟时效劳员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长梗火柴，将雪茄烟头置于火

上缓慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，等火

苗熄灭后递给宾客。有些高级的雪茄烟点三次才能真正点着。

点雪茄烟时.，必须注意两点：一是持烟的手不能触及吸烟处，二是点烟不用打火机

西餐台面撤换餐具方法

(1)西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤

去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员

即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。

12)撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表

示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说

话，不可贸然撤去。

(3)撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐

刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。

(4)如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，那么应马上征询宾客意见，弄清

情况后再做处理。宾客假设将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。

(5)在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客

意见后撤去。

四、收拾台面

宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始睡拾台面。睡餐具应按以下顺序进

行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、

玻璃酒具的顺序逐项撤台。

五、更换台布

当餐厅中就餐宾客较多，需要进行“翻台"，即更换台布，或当宾客离开餐桌，收完餐具后，

也需更换台布。饭店咖啡厅中多用小餐桌，每天接待的宾客也很多，更是需要不断地更换台

布。快捷利落地更换台布是餐饮效劳人员必须掌握的根本功之一。

更换台布的步骤和方法是：

(1)将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。

(2)把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意

将面包碎屑等包卷起来，防止其撤在座位或地面上。

3)在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面

折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。

(4)把折起的上半面台布完全翻开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、

烟灰缸等用具。

扒房午餐、晚餐效劳

一、扒房简介

扒房是饭店为表达自己餐饮菜肴与效劳的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入

而开设的高级本餐厅。

扒房的布置要求高雅、华丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为

背景。

扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、

吊灯；壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背

景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由

宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的后气氛。

在扒房入口处或中央设置的展示台是用水果、蔬菜、酒品、效劳器具等精心设计装饰而

成，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。

扒房效劳员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。

女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有效劳员能熟练地用英语

会话，有些扒房还要求效劳员懂法语。

扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面.菜单中应包括该扒房所经营餐式

(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全，特别注重

配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其他名牌酒品。

二、扒房的午餐、晚餐效劳程序

扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。

就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的效劳节奏较慢。

扒房效劳应表达餐饮与效劳的最高水准。效劳员应熟悉菜肴与酒水及其效劳方式，掌握

客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客效劳，并彬彬有礼，具有绅士风度。扒

房效劳专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两面三

刀名效劳员和一名助手负责效劳一个区域。下面介绍扒房晚餐的效劳程序。

1.预订

扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转度很低。宾客为了保证到餐厅就有座

位，往往需要提前预订。扒房由引座员或餐厅预订部负责接受宾客的预订或面订。

预订效劳程序：

(1)要求在铃响三声之内拿起听筒。

(2)“**西餐厅，我可以为您效劳吗"

(3)“请问宾客共有几位"(用先生和小姐称呼)

(4)“订何日几时的座位"

(5)请问，您是以何名字订的位子”

(6)重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。

(7)等宾客挂上后，预订员才能挂。

(8)将预订情况立即填写在预订表上。

2.餐厅台面布置

餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放

置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。

3.餐前会(班前会)

开餐前半小时.，每个效劳员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布

任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、效劳，让员工了解当日客情，VIP接待考前须

知，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。

效劳员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。

4.宾客进餐厅

餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到

预留或适当的餐桌。

5.就座

先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最正确位置。此时，该效劳区域的值台员应上前

招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。

6.开出酒水订单

酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。

在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号

记下宾客要求，以防止上错酒水。

7.开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。效劳鸡尾

酒时，应用托盘送上，并报知名称。

8.递菜单

扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要翻

开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选

用菜点的时间。

9.扒房由领班接受客人点菜，在一般情况下效劳员不能接受点菜。因西餐是分餐制，

人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意

图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。

在宾客点以下菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：

(1)点牛排、羊排，问生熟程度。

“请问您的牛排需烹制几成熟是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟"

(2)点色拉问配何种色拉汁。

(3)点法国洋葱汤问清是否配parmesancheese。

(4)在客前制作casersalad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾

客是否要放全每种调料。

再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求分的同意将色拉配主

菜吃，而点菜较少的宾客那么可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷

落，做到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。

领班将开好的订单一联交收款台，二联交厨师长备菜，三联与草稿纸一起交给效劳员，

由效劳员去做准备工作。

10.领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客

自己选择的时间。

11.重新安排餐桌

效劳员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最后吃

的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，那么牛排刀、

叉置于最里面靠垫盘两侧。

12.领班或调酒师订佐餐酒

征求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)如果订红葡萄酒，要问

清是现在喝还是配主菜喝如果配主菜喝，现在是否要翻开红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮

里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。

白葡萄酒那么需立即效劳，即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一

起端到主人身边。

根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时己准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，

那么将多余的葡萄酒杯撤下。

13、上黄油、面包

效劳员检查黄油是否够量，形状是否完好，检查面包的数量、种量是否齐全新鲜，注意

先给女士上黄油和面包。

14.餐酒效劳

领班、调酒师效劳佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。

(1)用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后，放回冰桶里。

(2)在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认

酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。

(3)用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少许让主人品尝，然后先

女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量。

(4)将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征

求宾客意见是否再订一瓶。

15.效劳头菜

根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的效劳方式上菜.有的餐厅用手推车将在厨房分

盘装好的菜推至桌边，有的餐厅那么用银盘分派。

端上菜肴时，要告诉宾客菜名，一般情况下，上菜时效劳员用右手从宾客右边端上，直

接放放装饰盘内。上完菜后，要移走推车。

16.检查桌面情况

(1)撤走空的饮料杯。

(2)换下有两个烟头的烟灰缸。

(3)添加冰水、葡萄酒。

(4)添加面包及黄油。

(5)随时替客点烟。

17.撤走头盘

头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行，将刀叉放在空盘里一

同撤下。

西餐效劳要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用手托盘

撤送。

收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按顺时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏

盘子直接送入洗碗间，分类摆放。

18.效劳第二道菜

效劳员用手推车或旁桌效劳方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。

汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花,

以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酪粉等调配料一律从宾客左手边分派。

第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面

包碟及刀等。

19.效劳主菜

许多餐厅的主菜是在宾客面前烹制表演、切割装盘。效劳员要提前做好准备工作，然后

由领班进行操作表演。

将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。效劳

员在宾客右侧上角，上完后要报菜名，要告知牛、羊排儿成熟。放盘时，让主菜、肉类

靠近宾客面前，蔬菜那么靠桌心方向。

20.撤主菜盘

当全部宾客吃完主菜后，效劳员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用效劳巾和面包

碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。

21.奶酪和甜点推销

推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、

摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下,

只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。

展示甜品车，效劳蛋糕、甜点、水果。

有些扒房那么呈递甜品单，甜品在厨房里准备。

22.效劳咖啡或茶

先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配

糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。

23.撤走甜点用具

效劳员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准

备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。

24.推销餐后酒和雪茄

展示餐后酒车，问宾客是否在餐后需要点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。

用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄烟，要帮助宾客点燃。

25.结帐

只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，

然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结

帐方式有收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记账。领班应核对检查宾客。

信用卡要检查真伪，查对号码是否在“黑名单”上。核实宾客，只收饭店规定接纳的各

种信用卡。

外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、、在支票反面写

上公司号码。

住店宾客需出示住店卡，在账单上，并填上房号及日期。

领班将现金、信用卡、支票可签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在

账单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。

26.送客

宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自己的物品，说“希望您吃得

愉快"、"谢谢光临"、"欢送下次再来"等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见

或晚安。

27.清台

放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客

或为下一餐铺台。

案例分析

案例一

一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，

因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅效劳员询问，效劳员当即主动、热情地帮客人点

菜、配菜，并说“一定让你们满意"。然后效劳员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结

束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅效劳员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）

等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人

抱歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着

对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘,

客人表示接受。

分析

在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅效劳员代为点菜，如客人对菜肴不了解或

不愿点菜等。这是餐厅效劳员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅效劳员应做到：

首先，餐厅效劳员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的

菜肴、点心；其次，餐厅效劳员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可

后，方可填写正式的点菜单：再次，在效劳过程中，效劳员应随时征求客人对菜单的意见和

要求，并作出相应的调整。这是标准化、标准化的效劳。

本例中的效劳员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的效劳标准提供效劳，因而导致客人投诉,

效劳员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见，只是赁想象为客人

安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如

像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显缺乏，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没

有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。

餐厅经理对投诉的处理比拟及时.、到位、最终使客人们消除了不满。但本平安说明：新开业

的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的效劳标准，餐厅的经理，领

班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，催促员工按标准提供效劳，当发现不符合餐厅质

量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质效劳。

案例二：

一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水效劳的“茶博

士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐

厅的客人效劳。突然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫！"

小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您

要是不信的话，请试一下茶碗中的水。〃边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满

水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以

用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。

一会儿后，值台效劳员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗

干这么咸，叫我们怎么吃是不是咸死我们！"

值台效劳员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就

是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人

说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗"刚刚叫嚷鳗干太

咸的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸"

餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也

方便保存。我们的效劳员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的缺乏，我相信三位的

口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何"其中的一位客人

说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。"经理答复说：“行，各位请慢用，如有问题

请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台效

劳员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候那么向他们介绍菜的烹制过程及有关典

故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经

理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的珍贵意见，欢送各位再次光临。”客人说：“谢谢你,

我们肯定会再来吃饭的。"

分析

餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向效劳人员提出这样或那样的问题时，

效劳人员应时刻牢记“客人总是对的〃这一效劳原那么，尽量服从客人，以满足客人正当而

合理的要求；假设客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩白，而应不卑不

亢地让事实来说话，这是最好的方法

本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫,就是抱怨鳗干太咸。

这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而

是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台效劳员听到客人的再次抱怨时，及时向

上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。

餐厅经理的处理表达了他具有的“宾客至上”的效劳观念，他道德应客人要求解释鳗干的口

味特点，接着樟餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人

的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的效劳无可剔。

案例三：掐了须的龙虾

某餐饮企业的“牡丹"和"玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙

虾。

“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅效劳员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,

他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方

吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗」

一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹"和"玫瑰"。"牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件

事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问效劳员“这是一只死龙虾，刚刚那只活的肯

定被你们调了包。"说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎

时完整的，你怎么解释“效劳员愣了一下，说：“不会的•先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。"

客人有点冲动，以得理不饶人之势对效劳员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包,

它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回

事〃

效劳员顿了一下，突然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚刚‘玫瑰'包厢的客人也点了一

道龙虾，肯定是刚刚上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我