饭店及饭店管理概述

饭店管理概论1.饭店管理概论效劳质量管理人力资源管理企业文化管理营销管理沟通管理形象管理平安与日常管理2.第一章饭店及饭店管理概述管理1

234饭店管理根底理论饭店的分类与等级现代饭店业开展轨迹饭店概述5饭店管理的职能3.第一节饭店概述常言道：“王者以民为天，而民以食为天。〞我个人认为“食以安为先〞。吃饭住宿是我们生存的根底。吃住

光临饭店吃好住好吃出把戏住出档次享受至尊的效劳，品味独特的饮食，体验奢华的客房，感受愉悦的活动，度过美好的假期等等。饭店4.迪拜七星级酒店世界上最奢华的酒店帆船酒店5.帆船酒店夜景6.7.帆船酒店大堂8.客房复式套房9.洗手间一角10.11.帆船酒店水下餐厅12.13.一、饭店的含义饭店(Hotel):是指以建筑物及装备完好的设施为接待场所，向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性效劳，具有商业性的公共组织。中国大饭店广州白云宾馆14.二、饭店的地位和作用思考为什么我们要去了解饭店的地位和作用？15.第一、饭店是旅游业的支柱产业之一饭店作为旅游业重要效劳设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素

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三大支柱

)

。16.第二、饭店是国家外汇收入的重要来源之一1983年至2021年浙江省旅游业外汇收入〔亿美元〕17.第三、饭店可以改善人们的生活质量生存与生活是两个截然不同的概念，当代的人们不再满足“白天逛庙，晚上睡觉的旅行生活，换之的是更高精神层面的生活追求。18.东京半岛酒店提供世界上最为周到的效劳19.如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美甲之后，试图用吹风机吹干未果。20.壁挂显示器可以让人对室外的温度、湿度、风速和风向等信息一目了然。21.第四、饭店为社会提供大量就业时机可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业时机，而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。22.新闻链接高薪就业现“缺口〞留学情定大饭店近几年，随着经济和旅游业的开展，高级酒店中需要更多的具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品牌都具有鲜明的效劳特色和完善的管理系统处理日常事务和突发状况，对于企业员工的职业开展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与上级主管沟通探讨其个人开展规划的时机外，还会为员工提供内部转岗的时机，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看韩剧的同学一定对?情定大饭店?并不感到陌生，剧中的“汉城饭店〞以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻名于世，他们以“微笑效劳〞的原那么，随着时代的变迁，饭店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店效劳训练的形式和酒店效劳的标准作业程序从一定程度上说明了这个行业的高端，因此，颇受留学生的青睐。23.酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2021北京奥运会、2021上海世博会成功的举办，越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。据了解，国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店、旅游业将成为上海效劳产业的支柱。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。高端行业高就业率24.三、饭店的功能娱乐饮食住宿功能购物交通商业25.案例世界最大的酒店——6118间客房的云顶第一大酒店在马来西亚鼓亨州西南吉保山脉中段东坡，吉隆坡东北约50公里处,有一个海拔1800米的高原，面积约4900公顷，由于山中云雾缥缈，令人有身在山中犹如置身云上的感受，故叫云顶(GentingHighlands)，是东南亚最大的高原避暑地。上面有一座有着6118间客房的世界最大酒店——云顶第一大酒店。到山顶的3.38公里缆车每小时送客2000人。26.27.酒店最长的效劳台28.29.第二节饭店的类型与等级本节能力目标123能区分饭店的类型与特点熟知饭店效劳功能与工作性质懂得饭店星级划分30.逢七遇七过游戏规那么：从数字1开始数数，每人数一个数字，在到含7或者是7的倍数的时候要说“过〞！说错的同学可以选择真心话也可以选择大冒险来接受惩罚。游戏31.

.对象商务饭店度假饭店公寓饭店会议饭店青年旅馆观光饭店〔一〕按饭店接待的对象分类一、饭店的分类32.北京金融街洲际酒店33.34.35.36.金茂三亚希尔顿大酒店全景图37.酒店客房私人海滩38.海边吊床水疗中心39.南昌爱尚江景公寓酒店40.41.42.43.44.位于美丽西湖畔的杭州凯悦酒店45.杭州凯悦酒店3300平方米的会议厅46.47.48.49.50.51.豪华游轮52.53.54.55.思考为什么会有如此不同风格的饭店呢？56.饭店类型名称接待对象及要求

饭店功能特点商务饭店商务客、快捷、舒适交通便利、商务设备功能齐全、通讯先进度假饭店远离闹市、交通便利景区海滨沙滩

公寓饭店长住、家庭居住、签租、家庭式服务、厨房设备、家具式家具会议饭店会议团体、会议服务大型会议场地、交通便利、游览胜地青年旅馆背包族、青年学生干净、洗衣、廉价观光饭店游客、方便观看景观位于大都市、风景区休闲度假、娱乐健身57.123按饭店客房数量和接待规模分类：大型饭店600间客房以上中型饭店300～600间小型饭店300间以下〔二〕根据饭店规模分类中国饭店划分标准58.〔三〕按饭店客房计价方式分类欧式计价(EuropeanPlan简称“EP〞)美式计价(AmericanPlan简称“AP〞)修正美式计价(ModifiedAmericanPlan简称“MAP〞〕欧洲大陆式计价(ContinentalPlan简称“CP〞)百慕大计价(BermudaPlan简称“BP〞)59.案例Itwilldo〞与“Itwon’tdo〞的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待效劳员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？〞小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口答复了个“Itwilldo〞，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向效劳员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又答复了“Itwilldo〞(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效劳员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效劳员两次答“Itwilldo〞怎么结果变成了“Itwon’tdo〞(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人将初来时两次获得“Itwilldo〞答复的原委告诉总台效劳员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。60.〔四〕按饭店地理位置分类

位于公路旁或景区附近，接待对象为驾车旅行者要求干净舒适、位于机场车站码头等地的饭店，接待对象主要为乘客，要求干净卫生，可洗澡。汽车旅馆Motel机场车站饭店61.四川快捷318汽车旅馆投资管理是中国第一家以自驾车旅游和越野探险旅游为效劳重点的连锁型酒店投资于管理集团。公司依托于被誉为“中国最美的景观大道〞——国道318旅游沿线。主要从事著名景区景点的快捷型汽车旅馆、酒店、旅游规划及旅游效劳的筹划、投资、经营与管理。62.63.这间房名为汽车64.65.66.不说你也能看出洗车房主题67.〔五〕按饭店投资形式分类外企饭店国有饭店合作饭店合资饭店独资饭店投资连锁饭店酒店联号酒店集团68.中国第一家中外合作饭店

——广州白天鹅宾馆白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英国女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克等国际名人都曾在此驻足、我国改革开放总设计师邓小平三次莅临“白天鹅〞，并题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中时绝无仅有的。69.中国第一家中外合资饭店

——北京建国饭店1979年国务院批准了第一批合资工程，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月开工，1982年4月建成开业。70.世界十大酒店集团介绍

71.著名酒店集团汇总：1.希尔顿酒店集团〔HiltonHotelsCorporation〕2．洲际国际酒店集团〔IntercontinentalHotelsGroup〕3.万豪国际酒店集团公司〔MarriottInternational,Inc.Hotels〕4．BESTWESTERN酒店管理集团〔BestWesternInternational〕5.喜达屋国际酒店集团〔StarwoodHotels&ResortsWorldwide〕6.雅高集团〔ACCOR〕7.圣达特国际集团〔CENDANTCorporation〕8．凯宾斯基国际酒店集团9.香格里拉酒店集团10.凯悦酒店集团(HyattCorporation)

72(1)希尔顿酒店集团公司

HiltonHotelsCorporation旗下主要品牌：希尔顿〔HILTONHOTEL〕港丽〔CONRADHOTELS〕斯堪的克〔SCANDIC〕73

品牌介绍希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿〞商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克〞酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德〞(亦称“港丽〞)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。74广告语：TravelismorethanjustAtoB.旅行不仅是A地到B地75(2)洲际国际酒店集团

IntercontinentalHotelsGroup旗下主要品牌：

洲际Intercontinental,皇冠CrownedPlaza假日HolidayInn快捷ExpressbyHolidayInn

76品牌介绍：洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大〔高达650,000间〕、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。广告语：Weknowwhatittakes

明白所需，满足所想。7778洲际酒店集团79(3)万豪国际酒店集团公司

(MarriottInternational,Inc.Hotels〕万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额到达90亿美元。80Marriott广告语：Thinkingofyou!全心为你！

81(4)BESTWESTERN酒店管理集团

BestWesternInternational旗下主要品牌：最正确西方Bestwestern82品牌介绍：美国最正确西方国际集团成立于1946年，在全球近一百个国家和地区拥有成员酒店4200多家，总客房数超过30万间，是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团，在美国、加拿大及欧洲具有广泛的影响。1946年，拥有23年管理经验的旅游业主古尔汀〔GUERTIN〕建立了最正确西方汽车旅馆。经过60年的开展，最正确西方采取建立战略联盟的方式，在全球建立经营网点，通过其全球预定系统和灵活多样的效劳工程，把各个成员饭店联合起来，迅速成为世界第一大的饭店品牌之一。83(5)喜达屋国际酒店集团

StarwoodHotels&ResortsWorldwide旗下品牌：喜来登(Sheraton)威斯汀(Westin),福朋(FourPoints)W酒店(WHotels)瑞吉斯(St.Regis)至尊精选(TheluxuryCollection)84喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团和它的几个分公司〔包括威斯汀和威斯汀联合公司〕，还收购了美国国际电报公司，并取名为SheratonHoldingCorporation;1999年10月，收购了维斯塔那〔Vistana)股份〔更名为喜达屋度假所有权股份〕，这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。

85(6)雅高集团〔ACCOR〕旗下主要品牌：索菲特(Fofitel)诺富特(Novotel)美居酒店(Mercure)雅高套房饭店(Suitehotel〕86品牌介绍：法国雅高集团〔ACCOR〕是全球最大的酒店集团之一，法语意为和谐。雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌，索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房飯店、宜必思飯店、一級方程式汽車旅館、紅屋頂旅館等，以其高品质的设施和全面周到的效劳获得极高声誉。广告语：Webuiltsmile!我们创造微笑！

8788(7)圣达特集团(Cendant)89品牌介绍：圣达特集团是世界上首席的效劳业销售公司；世界财富500〔FORTUNE500〕之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游效劳业—在酒店方面集中了九个全美知名品牌，在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店,CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各效劳业的行业互补，使其更具竞争力。广告语：Goanywhere.Stayhere.不管您去哪里，请在这里停留。9091〔8〕凯宾斯基酒店集团KempinskiHotel92北京Kempinski

广告语：生意成功的方向。

Theaccesstosuccess.93〔9〕香格里拉酒店集团Shangri-LaHotel94品牌介绍：香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最正确的酒店管理集团之一。集团的47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大局部度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌

广告语：哪里是你的香格里拉？WherewillyoufindyourShangri-la?9596〔10〕凯悦酒店集团HyattCorporation旗下主要品牌：君悦(GrandHyatt)凯悦(HyattRegency)柏悦(ParkHyatt)凯悦度假村(HyattResorts)凯悦假日俱乐部〔HyattVacationClub〕97品牌介绍：凯悦酒店集团总部设在美国芝加哥，其首间酒店在1957年9月27日开业，位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅馆〔HyattHouse〕。集团在60年代开展迅速，1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。HyattRegency是集团主要酒店品牌，1980年，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29间凯悦酒店正在兴建，其中10间位于中国。9899〔六〕个性饭店分类饭店个性新潮精品饭店〔BoutiqueHotel〕特色饭店〔CharacterHotel〕经济饭店(EconomyHotel)主题饭店〔ThemeHotel)100.精品饭店精品饭店〔BoutiqueHotel〕：酒店设计比较新颖及打破常规约束，为顾客提供与众不同的各式体验，并精确瞄准特定的顾客群体。设计重点放在独特的室内设计及当代艺术作品上。其中有些精品酒店雇用如国际酒店设计和酒店艺术等营销巨头来进行设计，每一家酒店都展示一名重要艺术家的全部作品。精品酒店除了宏伟的新建筑，也依托历史悠久的老建筑形成具有浓郁的当地的文化特色和独特历史记忆的酒店。101.BlakesHotel酒店位于南肯辛顿的一个安静的地带，是世界上两家最早的豪华精品酒店之一。这家5星级私人酒店位于伦敦最高档的地区之一，步行10分钟便可抵达时尚的餐馆和热闹的夜生活场所。102.CorfuSuite〔庭院套间〕LibrarySuite〔书房套间〕103.CardinalSuiteChineseRoomChineseRoomChineseRoom104.特色饭店瞄准特定的细分市场，采用一次性的高端设计，为商业和休闲旅游者提供别致的住宿效劳。或者是指通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、气氛或者效劳产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受的酒店。客房玛丽莲.梦露客房视界壹号105.胶囊旅馆大多只有在繁忙的都市地区才有，因为日本可怕的加班文化，促使了胶囊旅馆的诞生，为了让加班到昏天暗地、沒時间通车回家的上班族有个歇息的地方。我还会提供车站旅馆间的接送效劳的日本的胶囊旅館─

カプセルホテル106.一般分上下床位，有空调，人由床头爬入，进去后关上玻璃门、拉上布帘，就是个人的空间。在里面仅可以坐着活动，内设独立电视，纯粹作休息之用。

107.胶囊旅馆〞公用洗澡间108.109.经济型饭店经济型酒店一般是指以群众可以支付的价格为顾客提供专业化效劳的酒店。经济型酒店定位于普通消费群众，价格适中，根本设施齐全，干净、方便、舒适。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店的最大特点就是功能简化，把效劳功能集中在住宿上，力求在该核心效劳上精益求精，把餐饮、娱乐、购物功能大大压缩简化，甚至不设，投入的运营本钱大幅降低。国内著名的经济型酒店品牌：如家〔2002年〕、莫泰、7天、锦江之星〔1996〕、汉庭〔2005〕。国外著名的经济型酒店品牌如：Ibis(宜必思)、Super8(速8)、HolidayExpress(假日快捷)、DaysInn(美国戴斯)。110.7天连锁酒店集团〔7DaysInnGroup〕111.锦江之星112.113.汉庭快捷酒店(HantingExpress)114.主题饭店主题饭店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供效劳的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店气氛和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。主题酒店的一般分为：自然风光酒店；历史文化酒店；城市特色酒店；名人文化酒店；艺术特色酒店。115.景德镇青瓷主题酒店116.酒店大堂117.香港