如何提高客户满意度

PAGE1如何提高客户满意度学校：___________________姓名：___________________学号：___________________专业：___________________目录一、顾客满意度的概说 1二、提高客户满意度的必要性 1三、如何提高客户满意度 2（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 2（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 2（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群 3（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求 31、利用媒体和广告灯试听方式满足顾客理念要求 32、采取行动满足顾客的行为要求 3（五）创造顾客惊喜 3（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客 4参考文献 5PAGE1（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群企业最长远的资本是声誉，企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务，还包括企业对诺言的履行，对重大社会问题的关注，对生态环境保护与建设的行为，对社会公益事业的参与，对企业员工的关心等。注重声誉的塑造，可以巩固老顾客，吸引新顾客。（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求1、利用媒体和广告灯试听方式满足顾客理念要求信息时代新产品日新月异，顾客不一定对所有产品的功能、特点、用途都了解，需要企业采取多种方式进行宣传和推广，以增加信任度。用媒体和广告的视觉、听觉效果让顾客获得相关产品的欣喜，快速认识、认知、认同企业，可起到先入为主的重要作用。现在的的顾客是精明的，如果他们对企业有了全面的了解，就会做出自己的选择。2、采取行动满足顾客的行为要求一个企业在里卖弄上满足顾客是远远不够的，要化作具体的行动兑现自己的理念，只有言行一致才能获得顾客的信任，否则就是一句空洞的口号而已。安徽荣事达集团不仅有良好的精英理念，而且切切实实地履行自己的承诺。通过分析顾客心理期望和需求，对维修人员制定了严格的“三大纪律八项注意”的行为规范。“三大纪律”是：第一不与顾客顶撞；第二不要顾客请吃；第三不收顾客礼品。“八项注意”为：一是准时上门；而是登门致歉；三十套上自带鞋套进门；四是铺开自带的地毯维修；五是修完清洁环境；六十当场开机运转检查维修效果；七是讲解故障原因和介绍使用常识；八是服务热情举止文明。通过在上门服务全过程中规范服务行为，将顾客银产品故障引起的不满和抱怨及时有效的转化为满意收到了显著的效果，用实际行动实现了“以顾客为关注焦点”的思想和以顾客需求为导向的价值观。（五）创造顾客惊喜顾客满意与顾客惊喜都是顾客情感的范畴，但惊喜比满意具有更强烈的情感。顾客之所以达到满意是因为产品与服务能够达到或超过顾客的期望，而要达到顾客惊喜，则需要产品与服务本身就在顾客的期望之外，如附加赠品、某些免费服务、定期回访、节假日赠送贺卡等，都会给顾客带来惊喜，继而设法回报企业，成为忠诚顾客。顾客惊喜来源于顾客的需求，企业应通过广泛收集信息，了解顾客的需求，才能创造顾客惊喜。（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。总之，提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。参考文献[1]

试析企业提高顾客