物流营销（第四版） 课件 第七章 物流客户服务管理

第七章

物流客户服务管理2023年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告成果样本一、项目背景、测评目标及顾客满意度基本理论（一）项目背景邮政作为国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府职能部门为进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。

为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一步提高的方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于2023年12月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。

（二）测评目标

1、探求评价个人对上海市邮政服务满意程度的构成要素；

2、了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；

3、识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，并针对这些薄弱环节提出改进的建议。（三）顾客满意度基本理论

……二、调查范围

对上海市区街道人群进行随机抽样，于2023年12月对市区个人做随机拦截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨浦、宝山十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。三、概述性统计（一）被测评者基本情况

本次测评共发放问卷2000份，回收问卷1692份，回收率84.6%，其中有效问卷1671份。在1671份接受访问并认真完成问卷的被测评者中：

性别：男性占46.9%，女性占53.1%；

年龄：18周岁及以下的占1.3%，18-30周岁的占15.5%，31-40周岁的占……

（二）客户不满意的表现分析

1、形象

2、网上服务

3、价格

4、门店服务

5、新业务评价

6、投诉处理评价（三）测评结果分析

1、造成客户不满意的因果图（鱼骨图）

2、造成客户不满意的帕累托图用鱼骨图分析造成客户不满意的因果造成客户不满意的帕累托图四、改善顾客满意度的建议

解决问题的反鱼骨法

1、增加增值服务

2、改进对投诉的处理

3、降低成本，减少收费

4、增强创新能力，不断开发新服务项目

5、增加服务网点，提高网络覆盖面

迅达物流是一家从事运输业务的物流公司。目前董事会需要通过对省内客户满意度测评来为决策提供依据，批准了2万的调查经费，并希望1个月内看见调查报告。请你的团队为其制订一个物流客户满意度测评计划，并组织实施，撰写《物流客户满意度测评报告》。进行4-6人的分组，并选出项目经理。课堂活动任务驱动1、要完成这样的一份营销策划报告，需要做哪些工作？2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？

3、在每个步骤中有什么技巧？

引导问题流程分析物流客户满意度测评报告物流客户满意度测评运用物流客户满意度方法，按照物流客户满意度的测评步骤包括企业原来使用的测评标准和借鉴同行的测评标准了解测评对象设计测评调查问卷按照流程组织测评测评结果统计分析撰写测评报告明确测评对象PPT制作PPT演示形成新的测评标准分析原有测评标准物流客户服务质量管理的流程

提高物流客户服务质量的方法

物流客户满意战略实施

物流客户满意度的测评方法

物流客户满意度的测评步骤

物流客户关系管理的内容

物流客户服务管理物流客户服务质量管理物流客户关系管理

物流客户满意度管理

物流客户关系管理的步骤

物流客户关系管理的技巧

物流客户服务的特征、功能和检验指标提高物流客户服务的作用

物流客户服务概述物流客户服务的概念和服务标准

第一节第二节第三节第四节物流客户服务概述物流客户服务质量管理物流客户满意度管理物流客户关系管理第一节物流客户服务概述物流客户服务的概念和服务标准1物流客户服务的特征、功能和检验指标2提高物流客户服务的作用3引导案例海格物流持续为客户创造更高价值

深圳市海格物流股份有限公司（简称“海格物流”）成立于2001年，经过多年的艰苦创业、积极开拓，2010年11月完成股份制改造，2014年1月成功登陆全国中小企业股份转让系统（简称“新三板”），成为新三板首批挂牌的首家物流企业。海格物流以“持续为客户创造更高价值”为经营理念，多年来以合同物流、供应链管理服务于众多国内国际品牌客户，是集物流、商流、信息流、资金流于一体的综合性供应链管理服务企业。

海格物流依托持续创新，在变化的行业中站稳市场，也有效抵御了新冠感染疫情的风险。海格物流的创新主要体现在以下三个层面：

一是对业务模式的创新。海格物流曾提出过为零售企业提供退货服务、循环取货等行业内领先的物流模式。

二是对企业组织模式的创新。海格物流基本完成了企业的互联网化和数字化转型。即使在疫情期间，海格物流上海分公司全体员工居家办公，依然能够保障公司的正常运营。

三是基于互联网化和数字化的客户服务质量管理、客户满意度管理、客户关系管理的保驾护航和企业的灵活应对，业务量在新冠疫情期间仍然迅速增加。由于我国港口资源丰富，海格物流又是全国性业务，为海格物流提供了很大的调控空间：一旦某个港口突发疫情，为保证物流服务顺利实施和服务质量不受影响，海格物流迅速选择其他运作正常的港口开展业务。同时，在疫情给物流行业带来不确定因素时，海格物流能够帮助客户降低供应链的不确定性，提升客户满意度。2022年2月，深圳防疫形势严峻，为了解决中国香港货柜车司机的运输难题，严防疫情输入，海格物流受坪山区政府邀请，历时12天协助建成坪山区深港跨境运输综合接驳站，帮助中国香港货柜车在接驳站完成消杀，并更换成内地车辆，保证后续货运安全。海格物流也建立了自己庞大的客户关系管理系统，能够及时更新客户信息，根据客户等级提供相应的服务，进行客户价值挖掘和服务流程优化，在每次客户投诉后和每年年终及时调研客户满意度和客户服务质量，从而不断完善服务，为客户创造更高价值。引导问题：

1. 海格物流持续发展主要依托哪些因素？

2. 海格物流的新基建主要体现在哪些方面？

3. 海格物流的客户服务管理主要体现在哪些方面？实施情况如何？

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的、围绕着客户所期待的物流服务、所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的相关活动。物流客户服务的概念和服务标准1物流客户服务的概念“7R”标准合适的场合rightplace合适的价格rightprice合适的渠道rightchannel合适的客户rightcustomer合适的物流服务

rightservice适合客户需求rightwant合适的时间righttime物流客户服务的标准物流客户服务的特征无形性个性化即时性需求波动性物流客户服务的特征、功能和检验指标2物流客户服务的四大特征物流客户服务的四大功能提高销售收入留住客户降低成本提高客户满意程度物流客户服务的功能服务咨询订单处理客户投诉处理技术培训物流客户服务的主要内容物流客户服务的内容和检验指标物流客户服务的检验指标服务可得性评价存货的百分比存货损百分比订货周期和可靠性评价从客户订货到送货的时间仓库备货时间仓库收到的订单与发货的百分比仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比最低订货数量服务系统的灵活性评价特快发货或延迟发货的可能性订货的方便和灵活性物流客户服务工作是构建客户忠诚的机遇

当客户无特殊需要时，服务工作在企业间无差异。杂牌快递公司一般客户抱怨或投诉圆满顺利解决忠诚客户但当客户有特别需要或投诉时，客户服务的作用就体现出来了——只要客户的问题得到迅速妥善地解决，遇到麻烦的客户更可能成为企业的忠诚客户。麻烦顾客忠诚客户客户服务物流客户服务工作是改善服务质量的前哨

物流企业的客户服务中心是物流企业质量保障的最后一道防线客户投诉客服反馈供应改进针对个别客户改进改善设计标准流程针对全体客户改进客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节好的物流客户服务管理物流客户服务质量管理物流客户满意度管理客户关系管理第二节物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理的流程1提高物流客户服务质量的方法2当好保障邮政服务质量的“守门人”

“今天的质量，明天的市场。”这句邮政人的服务口号，韦艳梅始终牢记在心。作为中国邮政集团有限公司广东省中山市分公司服务质量部的一名质监员，韦艳梅15年来认真做好服务质量保障工作，通过科技创新服务客户，重点在服务查询和售后服务两个环节提高响应速度，变被动客服为主动客服，推动售后服务质量大幅提高，得到客户的一致好评，先后获得“广东省邮政服务质量先进个人”“全国五一劳动奖章”、全国劳动模范等荣誉。

2022年，韦艳梅服务质量创新工作室成立。她牵头研发的“邮政服务质量监督检查信息系统”“广东邮政售后服务管理系统”分别在全国邮政和广东邮政上线。通过远程监控系统，能做到发现问题及时整改，避免客户投诉事件的发生，这比现场检查的效率要高很多。邮政事业的快速发展，需要邮政人利用技术手段进行质量监引导案例

督创新，提高服务质量，保持较高的客户用邮满意度。

“到一线现场去”是韦艳梅的座右铭。2020年，韦艳梅在中国邮政集团中山市网络运营中心挂职期间，认真查阅了网络运营中心服务质量保障方面的各种文字档案，从未缺席过班组的服务质量月度分析会和周会。质监工作在她眼里变得更加具体起来。此后，她的身影更加频繁地出现在营业厅、投递部，现场指导如何规范服务，现场解决服务质量问题，同时为后续生产流程的优化提供参考。15年来，她开具的业务报告书和整改通知书达上万份，处理各种服务查询工单超过60万笔。

15年热情如初，韦艳梅始终像刚入行的年轻人一样，既要做好服务的内部监督管理，也要协助客户做好售后服务查询，还自觉加班加点学习管理制度和服务规范，利用各种机会参加相关培训，考取资格证书。2021年“双11”期间，韦艳梅在家休产假，但她仍然通过微信、QQ、电话等手段协助业务部门，解决客户疑难问题。

如今，邮政业发生了翻天覆地的变化，服务内容日新月异。“邮政是个大舞台，每个领域都能做出成绩来。在服务精神上要坚守阵地，在服务方法上要结合客户的需求与时俱进。”韦艳梅的工作目标是：干一行、爱一行、专一行，当好保障邮政服务质量的“守门人”，认真践行“人民邮政为人民”的服务宗旨。引导问题：

1. 什么是物流客户服务质量？物流客户服务质量的要素有哪些？

2. 物流客户服务质量包括哪些内容？哪个更重要？

3. 物流客户服务质量主要来源于哪些方面？

4. 提高物流客户服务质量的方法有哪些？

物流客户服务质量是指物流企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。物流客户服务质量管理的流程1物流技术质量物流功能质量设计来源供给来源关系来源物流客户服务质量形成模式

客户感知的服务质量企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用服务要求准确规范响应及时有效保证关注客户良好形象口碑物流客户感知服务质量原理预期服务（ES）个人需要以往经验感知服务质量超出期望ES<PS满足期望ES=PS低于期望ES>PS感知服务（PS）客户流程周期客户多渠道接触点面对面电话网络其他零售订单交付服务中心现场服务活动视听电话拨打电话接收电邮发送电邮网站广告直邮SMS、传真、口碑、公关等购买/消费前窗口展示

公开展示来电咨询电话营销电话咨询电子营销FAQ品牌建立收集信息

购买/消费中现场交易上门交付

销售路演来电下单电话销售电邮下单电子销售电子商务直销广告直销邮件

购买/消费后

现场咨询现场修理VIP聚会来电投诉电话跟进电邮投诉电子跟进自助服务VIP俱乐部

口碑是由客户通过所有多渠道接触点体验出来的先进性广泛性全面性系统性全员性目的性物流客户服务质量管理的特征物流客户服务质量管理的流程一设计物流服务项目物流服务过程标准化调研物流服务市场改进物流服务过程质量管理物流服务过程质量开端和基础影响的主因设立管理指标制订管理标准运用管理方法进行绩效分析交易前客户服务质量交易中客户服务质量交易后客户服务质量调研物流服务市场确认和测量各种现存的和潜在的市场资源分析各种市场的特征预测各种市场分析、确认新的物流服务项目客户对各种服务的需求、各种服务的功能、理想的服务特征、竞争状况、市场占有率市场成长或衰退的基本动力、客户的趋势与变迁、新竞争性服务业的类型、宏观环境变迁

设计物流服务项目效益类型实现效益的途径时间效益通过先进快捷的信息传递技术获得需求信息，并进行准时化生产，使减少库存、缩短库存周期来实现，尽量减少不必要的等待时间、集中运输成本效益杜绝浪费、减少运输损坏、废弃、次品，及通过工序分析、流程再造使“无用功”最小化、“有用功”比重增加来实现规模效益通过物流各部门活动在综合层面上进行统一的计划、组织和实施来实现协同运作效益通过企业各个运作部门间建立协作关系、明确各个运作部门或相关企业所承担的物流活动环节及对应工序的顺序与衔接、信息共享来实现设立管理指标制订管理标准运用管理方法进行绩效分析管理物流服务过程质量

进行绩效分析找出联系评估现状预测趋势分析数据形成结论性报告供决策参考持续改进物流服务质量交易前客户服务质量交易中客户服务质量交易后客户服务质量交易前客户服务质量提供咨询服务设计客户服务组织结构撰写客户服务条款交易前客户服务质量撰写客户服务条款客户服务的标准每个职员的责任和义务正式文字说明如何为客户提供满意的服务撰写客户服务条款交易前客户服务质量设计客户服务组织结构交易前客户服务质量提供咨询服务发放培训材料举办培训班提供咨询服务交易中客户服务质量交货期的保证程度订货便利性批量及数量的满足程度订货信息的及时反馈特殊货物的运送质量订货发货周期的稳定性交易后客户服务质量后续的个性化、增值性服务

1安装服务保修、更换、提供零配件服务23以最快的速度向客户提供最新的信息及时处理客户抱怨45服务跟踪提高物流客户服务质量的方法二PDCAR管理循环PDCAR管理循环的特点螺旋式上升Record阶段是关键把成功的经验和失败的教训纳入到标准（规则、制度）中去，就可以防止类似问题的再发生，企业的质量管理水平就可以不断提高第三节物流客户满意度管理北京中远海运高度重视客户满意度调查工作引导案例

北京中远海运物流有限公司（简称“北京中远海运”）深刻认识到客户满意度对企业发展的重要性，在企业经营管理方面，坚持将企业经营视为一种以客户为中心的整体活动，并以追求客户高满意度为活动的焦点；在企业内部考核上，坚持把客户满意度测评作为年度考核的一项重要指标，将客户满意度的测评成绩作为考评业务部门业绩的重要内容之一。

北京中远海运全面参与建立由中国远洋物流有限公司组织的以客意度为核心的整体客户服务体系——完全客户满意度体系（total customers satisfaction system，TCSS）。该体系从设计之初，便遵循了PDCAR原则，流程包含业务理解、业务测评、抽样设计、调查实施、分析建模、决策建议和持续改进七个阶段。该流程规范了客户满意度测评活动的具体工作，既是测评工作的操作指南，也是调查过程质量控制的标准。

在业务理解阶段，依据客户满意度管理现状和预期客户服务策略，理解并综合各服务流程关键点，制定阶段性测评的目标。在业务测评阶段，结合业务理解，围绕具体的测评目标，进行测评规划；结合合理的调查实施方式，拟定实施测评的调查问卷。在抽样设计阶段，围绕具体的测评目标，针对客户总体情况，进行甄选和识别，形成受访样本。在调查实施阶段，围绕测评目标，选用合适的调查实施方式，并制定数据质量控制计划，进行数据质量管理。在分析建模阶段，围绕测评目标，进行满意度测评模型设计和数据分析，形成测评研究报告。在决策建议阶段，依据测评研究报告和数据分析结论，在内部进行宣讲，提出改进建议。在持续改进阶段，依据改进建议，推动客户满意度改进和提升工作，由此完成了一个完整的PDCAR循环。

自北京中远海运全面引进TCSS客户满意度管理以来，客观、公正的客户满意度调查使公司真实地了解到客户对服务质量的反馈意见，更加深入地理解客户的各种需求，为客户的维护和长期合作关系的建立提供详尽的信息依据，促进全系统积极维护客户关系，改进服务质量，从而提高企业的市场竞争力和经济效益。引导问题：

1. 北京中远海运公司是怎么实现客户满意的？

2. 物流客户满意度对物流企业的发展具有什么作用？组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。【课堂活动】感知效果期望值物流客户满意示意图感知效果失望惊喜物流客户满意示意图预期服务感知服务预期服务感知服务预期服务感知服务

物流客户满意是指客户通过对一个物流产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这种感觉决定他们是否继续购买物流企业的产品或服务。付出的成本客户参与程度期望值兰州的杨丽娟追星刘德华13年倾家荡产逼死老父开发1个新客户的成本是留住1个老客户的5倍，而流失1个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补1个不满意的客户会向8-10个人进行抱怨企业只要将客户保留率提升5％，就可以将其利润提高85％将产品或服务推销给1个新客户和1个老客户的成交机会分别为15％和50％如果事后补救得当，70％的不满意客户仍然将继续购买企业的产品或服务

据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。

这在物流领域也应该适用。物流客户满意战略的实施

一物流客户满意度的测评方法

二物流客户满意度的测评步骤

三物流客户满意战略的核心思想1物流企业的全部经营活动都要从满足客户需要出发2提供满足客户需要的物流服务3提高客户对企业的总体满意程度4营造适合企业生存发展的良好内外部环境出发点责任和义务中间目的最终目的物流客户满意战略实施

一物流企业要重视客户满意度研究客户物流服务满意度调整营销措施树立企业形象设定改进目标赢得客户满意为每一位顾客“量体裁衣”的振华物流振华物流公司创立于1949年，目前拥有员工2300余人，车辆1100余辆，营业场所155处，占地面积26万平方米。振华物流认为现在是消费者导向的时代，任何一家企业或公司都要非常注重顾客的需要，除了要满足顾客的需要外，还要能做到了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己，了解和预测顾客的需要，才有可能和顾客结成一体，企业才能够成长。在客户服务中，振华物流为每一位顾客“量体裁衣”，提供特色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的产业类别、产品特征，以专业手法，精心设计最合适的全方位服务，并以最合理的价格提供最高效率的服务来面对所有客户。客户导向在振华公司庞大的事业体系中，可以从源头（报关行）开始作业，并由空运公司为进出口作业承办运作，其他如运输、配送、装卸集装箱等作业都可以一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提供省线、省时又高效率的服务。公司在为客户服务的时候，针对客户的要求，替客户制定一套合理的作业规范，完完全全地满足客户地需求，并为客户省去不必要的浪费，所以换得了客户对公司的信赖。

问题：1、振华公司为什么要为每一位顾客“量体裁衣”？它不这样做不行吗？2、振华公司是怎样赢得物流客户满意的？物流客户满意战略实施流程

完善的物流服务设计建立信息沟通系统加强对物流服务过程的控制服务承诺服务补救交易前要素交易中要素交易后要素社会担当远海运：构建全球综合物流供应链服务生态

中国远洋海运集团有限公司（简称“中远海运”）由中国远洋运输（集团）总公司与中国海运（集团）总公司重组而成，总部设在上海，是中央直接管理的特大型国有企业。

党的二十大报告提出：“推动货物贸易优化升级，创新服务贸易发展机制，发展数字贸易，加快建设贸易强国。”服务全球贸易，经营全球网络，中远海运以航运、港口、物流等为基础和核心产业，以航运金融、装备制造、增值服务、数字化创新为赋能和增值产业，全力打造“3+4”产业生态，致力于构建世界一流的全球综合物流供应链服务生态。

“3”包括航运产业集群、港口产业集群、物流产业集群。

（1）航运产业集群，包括集装箱运输、干散货运输、油气运输、特种船运输，以及客轮运输等业务，致力于巩固和发展全球第一大综合航运企业的地位，保障全球海上运输生命线的高效畅通，实现从“全球承运”到“承运全球”的升级。

（2）港口产业集群，致力于打造以客户为本、全球领先的综合港口运营商，努力实现“从全球经营者到全球领先者、从码头投资运营商到综合港口运营商、从外延式增长到跨越式增长”的转变。

（3）物流产业集群，致力于打造特色优势鲜明、业务覆盖全面、市场地位领先的第三方物流服务，与集团的航运产业集群和港口产业集群深度协同，提供端到端物流和供应链产品服务。

“4”包括航运金融产业集群、装备制造产业集群、增值服务产业集群、数字化创新产业集群。

（1）航运金融产业集群，以“提供拥有领先市场的产品与竞争力的产业金融类业务”为愿景，打造集团的重要“现金流贡献单元”及平抑主业周期性变动的“效益稳定器”。

（2）装备制造产业集群，主要从事船舶制造、船舶修理、海洋工程装备及模块制造和船舶配套、集装箱等物流装备制造等相关业务，服务内外部客户，打造中国领先的造船、造箱和维修企业。

（3）增值服务产业集群，是中远海运产业协同的关键力量，也是中远海运新业务发展的重要载体。

（4）数字化创新产业集群，聚焦于数字化产业及企业创投平台的发展。通过培育、孵化创新业务，把控未来的技术主线，推动内部创新机制落地，打造内外结合的新产业生态，努力成为中远海运新的收入来源和新业务的孵化平台。

中远海运为所有客户建立了完善的电子档案，不断利用新技术优化服务流程，每年面向所有客户开展服务质量问卷调查和评估，并拜访大客户，进行服务质量的深度交流，由服务专员跟踪落实后续服务质量改善。【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。物流客户满意度的测评方法

二客户满意率调查主要采用问卷调查法客户满意度指数物流客户满意度的测评步骤

三设计测评指标组织实施调查确立测评类型设计调查问卷确定测评方法撰写测评报告专用型通用型宝供物流客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加宝供2008年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往地支持和使用宝供物流为您提供的服务。1、您对本公司是否信任？A、信任B、一般C、不信任2、您公司的名称是：3、贵公司的性质A、国有企业B、民营企业C、外资企业D、合资企业E、其它4、贵公司的主营业务是A、运输服务B、货运代理服务C、仓储服务D、配送服务E、物流金融服务F、物流咨询服务G、其它增值服务5、贵公司月均运费A、5000元以上B、1万元以上C、5万元以上D、10万元以上E、20万元以上

6、宝供物流给您提供服务约有多少时间？A、三个月以下B、半年以下C、一年以下D、五年以下E、五年以上7、您经常使用宝供物流的服务吗？A、0次/月B、1次/月C、多次/月8、您所在区域A、长三角地区（浙江、上海、江苏）B、珠三角地区（广东、香港、澳门）C、环渤海地区（北京、天津、山东、辽宁、河北）D、中部地区（湖南\湖北\江西\安徽\河南\山西）E、其它

9、企业与主要客户的合作一般采取哪种形式？签合同B、战略联盟C、大客户持有本公司股份D、相互持股E、其它

10、您是如何得知并选择宝供物流为您提供服务的？A、媒体宣传B、他人介绍C、网络查询D、其它11、货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸？（单选）A、主动协助装卸B、经您要求后协助装卸C、不协助装卸12、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：（可多选）A、提高提/送货准时率B、降低缺失或破损等服务事故C、提高信息反馈及准确率D、增强特殊操作保障E、其它13、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意14、让您投诉的原因是：A、服务态度不好B、发生破损事故C、发生丢失事故D、货物晚点E、异常反馈不及时F、服务事故解决慢G、不涉及H、其它15、您选择宝供物流的理由是A、价格合理B、网络覆盖广C、使用便捷D、服务态度好E、时速快F、安全性高16、您对我司以下哪方面比较满意：（可多选）A、管理水平高B、资源配备优良C、服务态度好D、服务准时准确率高E、服务安全性高F、公司形象好G、员工品质好H、其它17、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：（可多选）A、服务事故多或存在安全隐患B、提/送货不准时C、操作不规范D、信息反馈慢E、人员业务技术水平差F、装/卸货时间未达到服务承诺时间要求G、工作效率不高H、投诉处理不及时I、车辆/仓库环境卫生差J、应急处理能力差K、改进落实差L、其它18、您对我司仓储服务的满意度是：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意19、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：（可多选）A、操作不规范B、数据信息反馈慢/不准确C、虫害预防措施不足D、库内卫生差E、货物破损率高F、投诉处理不及时G、其它20、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：（可多选）A、提升营运质量B、提升客服质量C、提高员工专业技术水平D、提高工作效率E、降低服务价格F、增强员工安全意识和增加安全防护措施G、改进服务态度H、加强操作规范性I、增强人员稳定性J、加大宣传力度K、增加资源设施配备L、其它21、收到产品时，产品包装出现过破损的情况吗？A、非常多B、比较多C、一般D、比较少E、没有发生过22、收到产品时，出现过货物不是所要货物的情况吗？A、非常多B、比较多C、一般D、比较少E、没有发生过23、您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？A、容易B、一般C、困难24、您是否投诉过？A、是的B、没有

25、您对我企业社会责任感方面感到满意的是？A、环境保护B、法律意识C、员工权益D、消费者利益26、您觉得我们公司服务费用相比其它第三方物流公司的费用是？A、过高B、过低C、合理D、一般27、您对公司客户服务可靠性的评价是？A、很强B、较强C、一般D、较差E、很差28、对于放单（FCR/HBL）过程，您的评价是A、很满意B、满意C、不满意29、您会向您的朋友或同事推荐宝供物流的服务？A、是B、否30、您是否使用过我们的网站（/来查找相关信息？）A、是B、否31、您未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？A、愿意B、考虑C、不愿意32、在多大程度上，您使用我司提供的材料，如服务指南、操作人员联系方式等？33、您对我公司与国际物流企业开展合作培养高水平物流人才有何看法?

34、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议。第四节物流客户关系管理

顺丰速运通过以下三种方式实施客户关系管理。

1. 建立VIP信息系统

有针对性、有目标地收集重点客户的信息，加强与客户的联系，有利于推动增值服务的开展。其基本的流程包括：（1）获取客户信息。获取客户信息有很多方式，顺丰速运主要通过传统的方式和互联网方式获取。（2）建立客户档案。完整地记录客户单位信息，同时做好第三方物流的客户关系管理，如客户订单记录、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户关系状况、客户对公司服务及引导案例顺丰速运的客户关系管理竞争对手服务的评价、客户意见与建议，并提供充分的客户状况分析。（3）进行客户分类。对客户进行分类就是为了更好地管理客户，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定程度上决定着企业的运营状况。为了对这些客户进行更好的管理，顺丰速运对客户进行分类，实行分类管理和差异化管理，让忠诚的客户得到相应的回报。（4）客户信息及时反馈。通过对客户信息的反馈，及时把企业已经推出的各种服务提供给客户，使客户产生一种区别对待的优越感，以留住客户。2. 加强与客户的沟通（1）个别管理。鉴于大客户的特殊性，顺丰速运成立了专门的管理部门，配备大客户经理，并责任到人，负责与大客户的日常沟通和交流。这样能够随时观察大客户的举动，有效防止大客户流失。

（2）制度保障。建立深度沟通制度，进行较高频率的拜访，征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户的情感沟通方面，定期组织座谈会，与大客户建立相互信赖的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。

（3）开展满意度调查。顺丰速运经常进行大客户满意度调查，了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。

（4）派驻代表。向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户遇到的问题，并对竞争对手的举动了如指掌。

3. 强化员工队伍管理

（1）以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，不断提高员工的业务技能、自身素养和服务意识。除了在公司内部培养一批骨干以外，还不断从其他行业引进人才，以满足业务高速发展及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员、邀请专业公司提供咨询等。【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。

（2）采用能充分调动业务员积极性的分配体系，例如给业务员划片、划区，鼓励自发加盟等。与其他快递公司根据业绩发工资不同，顺丰速运快递小哥的工资采取按件计酬；在建立有效的人员奖罚机制的同时，建立名为“罚点”的严格考评制度管理基层员工。引导问题：

1. 什么是客户关系管理？

2. 顺丰速运是怎样进行物流客户关系管理的？

3. 进行物流客户关系管理需要哪些技巧？

所谓物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。CustomerRelationshipManagement，CRM以产品为中心以客户为中心物流客户关系管理的内容一物流客户关系管理的步骤二物流客户关系管理的技巧

三物流客户关系管理的内容一整合物流企业资源与客户资源

给物流客户完美的体验

维护物流客户的忠诚

管理内容检测物流客户关系价值

检测物流客户关系价值

物流客户关系价值检测和分析方法检测/分析方法工作内容相关应用RFM把最近购买量、购买频率和购买金额结合起来，为每个客户计算积分识别最有价值客户/可能的背叛者预测不同价位、不同激励对客户购买倾向的影响辨别销售时机LTV基于客户购买历史或购买行为、客户保持率、总计划花费等来预测客户在一段时间内带来的净现值预测客户终身价值决定新计划成功的可能性检测获得新客户对保持客户销售投资的影响CSI设定一些标准，对客户评价取样，提供单个客户满意度定量检测方法检测客户对服务的满意度预测客户未来的购买需求和购买倾向RFM：最近购买量、购买频率、购买金额（Recency，Frequency，Monetary）LTV：终身价值（Life-timeValue）根据物流客户关系价值进ABC分类客户层次客户数比重（%）创造利润比重（%）服务档次A类客户（关键客户）580高B类客户（合适客户）1515中C类客户（一般客户）805低

物流客户ABC分类及可采取的服务档次给客户和员工带来完美体验的顺丰客户服务中心

随着中国快递业的蓬勃发展，各大快递公司之间的竞争日趋激烈，服务质量和效率直接影响各快递企业的声誉和经济效益。顺丰速运希望借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段建设呼叫中心以实现以下目标：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理，从而提高企业的经营效率并降低成本；整合企业内部资源，提高业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一服务窗口，而且要与业务系统高效集成，更要成为企业的生产系统，对利润的产生有直接支撑作用。

北京合力金桥软件技术有限责任公司（简称“合力金桥”）是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借十年的研发和项目经验积累，在深谙顺丰速运需求的基础上，为其进行了包括呼行业标杆叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等在内的呼叫中心整体规划，并采用具有自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。合力金桥通过为顺丰速运建立呼叫中心，将为其客户体系带来高稳定、高可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化应用软件及操作简便的坐席软件，从而可使顺丰速运通过良好的服务提升客户和自身的价值，打造强势品牌，增强企业的核心竞争力，降低运营成本。HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用，迅速提升了顺丰速运的竞争力。（1）业务竞争力。顺丰速运通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象及市场知名度。客服中心采用自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高。（2）市场应变竞争力。传统快递业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，进而提高了顺丰速运的工作效率，能够及时得到市场的最新反馈信息。顺丰速运因而能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略。（3）服务质量竞争力。呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；呼叫中心系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得客服人员的