物业服务分类及标准

物业管理效劳分类通过对北京银泰中心柏悦居、钓鱼台七号院、盘古大观、星河湾、龙湖·花盛香醍、棕榈泉国际公寓，上海汤臣一品、香港礼顿山、天汇、太古城，及深圳香蜜湖1号、中信红树湾、红树西岸、幸福里等高端工程的研究，豪宅物业管理效劳要求主要包含两个局部：表达精细化、人性化效劳的根底效劳、以及表达尊贵化、高端化的增值效劳北京上海深圳香港根底效劳：精细化、人性化效劳增值效劳：尊贵化、尊崇化效劳1、精细化、人性化效劳从细微处入手，提供体贴入微的效劳全程资产管理效劳典型案例：紫园根底物业效劳上精细化，为工程提升价值全程资产管理效劳协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用处理、监督及执行日常租约事务监督各项应收款项，及时将款项提交业主定期提供财务手指明细表及租客的变更信息知道和监督租客的室内装修情况及时安排房屋的保养及修缮工作精细化的物业管理效劳是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理根底、管理能力、效劳水平。室内设施效劳房屋看管、室内清洁、室内、室外植物配送〔室内、室外植物美化设计〕、室内、室外植物配送〔室内、室外植物美化设计〕、特殊家庭平安效劳家政效劳雇佣效劳〔长期或钟点式家政效劳〕、家具开荒清洁、细致清洁套餐、宠物酒店效劳、私人派对设计效劳、全程无忧、搬家套餐效劳、特别消毒效劳、专业、省时家居维修效劳、土木装修类、电器类效劳、贴心效劳〔小区配备手推车、代客搬运行李、代客购物、代客临时保管低值物品、代客招出租车、医疗急救箱、代客办理各类市政费用缴费、代办开通手续、代办网络开通、代办报刊业务、代订牛奶、代办车辆保险业务、代约家电维修、代请、培训保姆、钟点工人、监督与管理保姆工作及工作质量、管理与安排保姆、代请家教、代处置废旧物品、专业洗熨效劳、擦皮鞋效劳、回收旧家电效劳、残疾人士、特别效劳、家庭、老人、小孩特别效劳、特殊困难效劳〕、商务效劳〔收发、资料复印、资料过塑、资料装订、快速打字、高速上网、邮政代售、收发邮件、摄录球赛、游泳浪漫BBQ、商务用车、代订快餐、代订票务、代订旅游、宾馆、代寄邮件、鲜花速递〕祥见《紫园物管效劳》.doc室内效劳、家政效劳礼宾效劳典型案例：礼顿山LEIGHTONHILL礼顿山礼宾效劳-CONCIERGE班次上午班:7:30-16:30下午班:13:30-22:30夜班:22:30-7:30(可由CSA顶替)物业名称：礼顿山

地址：跑马地礼顿山

地盘面积：约43,143平方米

单位总数：544个

住宅座数：8座

住宅层数：30至31层(不設尾数为4的楼层)

车位总楼：544个

停车场层楼：3层

楼盘类型：传统豪宅

楼盘均价：约20,000元/平方尺

物业管理费：3.15元/平方尺

物业管理公司：超卓管理效劳组织结构图：物业经理(1)物业部(38)车场(7)住宅部(62)发展部办公室(7)工部组(12)行动组(7)行动组(12)物业主任(4)高经文员(2)办公室助理(1)工程服务助理经理(1)高级客户服务主任客户服务主任行动组(7)客户服务助理(7)行动组(15)行动组(21)客户服务助理(15)首席礼宾司(1)高组礼宾员(3)高级工程主任(1)工程主任(高级技工(1)技工(8客户服务主任助理客户服务主任高级客户服务助理形象岗(3)会所(26)会所经理(1)助理会所主任(1)高级文员(1)会所主任(1)会所助理(6)主厨(1)领班(1)救生员(6)厨师(4)帮厨(1)礼宾员(17)服务员(3)总人数：139人礼宾员工作职责：交接班特殊事项；访客登记〔普通访客、装修工人〕；本栋公共设施/电路系统检查；须经常为住户开启大堂大门；为住客安排会议和聚会；为客人安排行李存放效劳；代管理处收取住户缴费如住宅及停车场管理费、会所帐项等；安排工程部同事进行家居维修效劳；为住户制作住户证及出入许可证；为住户提供雨伞借用效劳；为住户提供邮件送寄效劳；在前台提供小食及饮品销售效劳；为住户代订各项门票；为住户提供干洗效劳，并上门交收为住户安排家居及灭虫效劳；为住户安排汽车接送及货车搬运等效劳；为住户提供家居工具借用效劳；为住户提供周边设施及出行导游效劳；为住户代订会所各项设施；为租户安排洗车效劳；为租户代订鲜花/饮品/报纸等效劳；每天巡视各楼层及公共设施以确保公共地方清洁卫生六星级一条龙式礼宾效劳：居家生活、工作休闲等效劳面面俱到五大版块：无尽惊喜、舒适家居、写意生活、休闲娱乐、国际化私人效劳写意生活--起床提醒及个人事务备忘--安排食品外卖速递--礼物购置及包装效劳--协助安排家居送货效劳--衣物干洗效劳--邮件代取及按排送递效劳--影印效劳--专业擦鞋效劳--电召轿车/的士效劳--大堂小卖部--安排有机食品售卖--雨伞外借效劳无尽惊喜--电脑使用技术指导及支援效劳--贴身保安效劳--协助安排专人陪月效劳--紧急支援效劳--铜锣湾/跑马地半日游等旅游工程舒适家居--协助安排家居维修效劳--家居灭虫效劳--汽车清洁/紧急维修效劳--家居冷气维修保养效劳--协助安排/女佣效劳--外佣管理效劳--家居网络监察效劳休闲娱乐--会所活动介绍/及预约效劳--餐厅介绍及预约效劳--派对/特别活动筹划效劳--协助住户预订表演门票国际化私人效劳--专业翻译效劳--旅游助理效劳--专人介绍礼顿山环境及设施--国际效劳

典型案例：香蜜湖1号管理处经理管理中心主管服务中心主管前台接待片区管家财务管理安全管理社区文化会所服务缤纷生活网行政管理环境管理维修管理分包商管理除传统的安防、人防、技防工程外，中海深蓝提出了生活体验效劳、投资价格效劳等新内容，并且以此构建了全新的管理架构领班楼层清洁服务人员机动服务人员大堂清洁服务人员外围清洁服务人员地库清洁服务人员家政清洁服务人员消杀消毒服务人员服务中心人性精细化效劳案例：“香蜜湖1号〞的中海深蓝体系2、享受型效劳A酒店式效劳B专属化效劳C贵族式效劳D综合体增值效劳A.酒店式效劳典型案例：北京银泰中心柏悦居占位国际化的顶级城市公寓豪宅，工程主力客户是国际化客户，物业管理和配套效劳是国际客户的主要置业关注点核心区域高级公寓——房均面积120以上工程位于北京中心商务区核心地带，北临长安街，与国贸遥相照应；酒店建面4万平米，237套客房；公寓244套，47-54层的柏悦府仅28套；主力户型为132、134或138平米的一居，240或242平米的两居国际买家成交客户关注点〔由高到低〕：工程位置区域市场状况物业管理公司投资回报率开展商背景周边及工程效劳配套装修标准价格北京柏悦居成交客户特征分析——A.酒店式效劳典型案例：北京银泰中心柏悦居凯悦酒店顶级效劳北京银泰中心公寓由美国凯悦国际酒店集团提供五星级酒店式效劳管理，美国凯悦酒店集团是世界顶级酒店管理公司。凯悦酒店集团对工程进行全面管理柏悦居、柏悦府的物业管理费用公包括公共局部的管理，附加酒店式效劳需另行收费提供中介租赁效劳，并收取效劳费用柏悦府由柏悦酒店全班人员提供效劳柏悦居由凯悦酒店管理集团成立物业管理公司进行效劳凯悦酒店集团对工程进行全面管理多数购置柏悦居的客户并不了解北京市场，但因为对柏悦品牌十分认同，并看好酒店拥有的固定的租客资源，因此进行投资性购置。柏悦居在销售中对客户提供月租金为30美圆/平米的价格参考。由于柏悦酒店全班人员为柏悦府提供高品质效劳，因此成为支撑柏悦府超高售价的因素之一。B.专属化效劳典型案例：汤臣一品私人管家效劳为客户提供更臻完美的一对一效劳物业费：10元/平米·月专属效劳：24小时礼宾效劳24小时保安效劳个性化私人管家效劳清扫及洗衣效劳会晤及商务效劳预订及代购效劳信件快递效劳私人地下停车效劳〔局部效劳另行收费〕私人管家效劳——台湾晶华台湾晶华酒店集团成立于1991年。目前旗下拥有台北晶华酒店、天祥晶华度假酒店、多间日式和泰式自助餐饮链锁餐厅等。现以全方位顾客经验的卓越观念、遵守黄金效劳原那么编制的专业优秀的效劳团队进驻，提供更臻完美的管家式效劳。物业管理效劳——大峰物业先后为汤臣高尔夫别墅、汤臣高尔夫球场、汤臣金融大厦、汤臣湖庭花园提供物业效劳。将以精英团队，为住户提供24小时点单效劳，竭力满足住户的各项需求。B.专属化效劳典型案例：钓鱼台七号提供“私人管家〞定制效劳，满足客户全方位的效劳需求。物业公司

中粮凯莱物业

效劳方式——钓鱼台七号院，特向您提供“私人管家〞定制效劳，其中包括负责您家庭宴会安排的美食参谋管家，为您提供专业定制健身效劳的康体参谋管家，满足您日常生活需求的生活配套管家，以及家庭设施维护的设施参谋管家等全方位、可信任式私人管家效劳模式。管家背景——钓鱼台七号院的管家综合效劳团队，由具备丰富酒店与会所效劳经验的“私人管家〞组成，他们均来自国际高端酒店一线的资深经理级人员，每个管家均具备高品质生活参谋经验，可分别向您提供中西料理及家宴定制，SPA及美容美发私属效劳、瑜伽及健身康体咨询、红酒与雪茄的品质鉴定及窖藏效劳、甚至还包括进口家用设备设施的维修与养护等各具特色的高品。B.专属化效劳典型案例：兰溪谷·国际公寓E-LIVING专属网络系统功能：1、私人管家预约效劳2、家居整理预约3、房屋健康效劳4、佳肴美食预订5、私属消费查询；绿色家居效劳效劳：和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点效劳模式，根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。飨宴美食预订：与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜皆有专人悉心为您效劳。金管家独创网络化的生活体验一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心效劳B.专属化效劳典型案例：兰溪谷·国际公寓专属于业主的I-CARD，功能：1、禁系统识别2、泊车效劳3、会所消费记账4、家居整理月结功能5、衣物保养月结功能6、点餐月结功能选进专业结算效劳：引入五星级酒店消费模式，连接国际会所享受顶级效劳时，只需出示I-CARD便可享受兰溪谷业主专属的月底结算功能电子化识别和支付手段不仅身份象征和出入门禁标识，对金管家提供的所有效劳出需出示I-CARD便可预支消费C.贵族式效劳典型案例：香港天汇贵族物业效劳体系，全天候24小时效劳特色效劳：预约租用私人飞机租用游艇及名贵轿车商务私人助理安排美酒及雪茄分享会「贵族式管家效劳」局部工程包括：24涉时礼宾师效劳 24小时家居设施维修效劳24小时住客会所效劳预约租用私人飞机预约租用豪华游艇及名贵轿车预约名厨备餐及宴会安排

美洒及雪茄品尝分享会五星级酒店到会医疗转介商务私人助理安排先进专业保安及深夜护送环保管理代如召的土及客货车代订车票及机票、报章及杂志、鲜花速递安排家居清洁、灭虫、洗衣、提供家务助理效劳资料C.贵族式效劳典型案例：盘古大观一、公共效劳从一盘酒店式的叫醒效劳、留言效劳、咨询效劳、酒店预定到信使效劳、会所效劳、甚至还包括预定私人飞机租赁效劳二、清洁效劳提供定时清洁效劳，包括公共空间的清洗，还包括为公寓住户提供室内地板、地毯吸尘、室内杀虫、室内空调风口的清洁和空调机过滤网的清洗等特别效劳三、工程效劳、网络〔宽带〕等通讯线路通畅和卫星及有线电视节目系统的维护；室内上、下水的疏通及相关设施的维护、空调采暖设施、燃气设施、设备的维护等维护。四、保安效劳车库安防、电梯安防、通道安防、内部安防等平安套智能安保系统，万无一失。另外，物业管理公司提供以下收费效劳：私人理财效劳、私人健身教练、形象设计护理效劳、私人营养搭配效劳，私人司机效劳、各类音乐盛会、VIP客户效劳、儿童照看效劳、洗衣效劳、皮鞋养护效劳、家庭保健、家庭美化效劳、秘书效劳、会议效劳、接机效劳、洗车效劳、工程效劳、电脑维修、杀毒、维护效劳……D.综合体增值效劳典型案例1：幸福里幸福里邀请凯悦国际物业为幸福里物业参谋，让君悦酒店引以为豪的极致效劳体验，成为幸福里业主的日常所享综合体增值效劳—享受君悦效劳、成为万象贵宾物业管理效劳—幸福安心卫士、幸福生活助理深圳：幸福里3栋49层超高层综合体指标：总建面积55万方〔含木棉花酒店〕住宅指标：总用地面积：14277平米计容积率建筑面积：111038平米容积率：7.76绿地率：35%由3栋49层的塔楼组成，楼高约160米，总户数近800户，包括100-500平方米的户型及顶层Penthouse，其中以两房、三房为主。1、享受君悦效劳-价格优惠和优先效劳预订房间；预订酒店中餐厅、酒吧、咖啡吧；预订宴会厅及会议厅；送餐效劳；预订清洁效劳；预订全球君悦酒店客房；预约酒店专业礼仪或活动筹划部门提供的活动筹划效劳，如婚礼、酒会、各种Party的全程筹划及场地设计等；预订酒店穿梭巴士到机场；预约在酒店花店订花；预约在酒店洗衣；预订在酒店美发厅美发；在酒店预订水疗；可预订在酒店健身房健身；可预订酒店桑拿按摩2、成为万象贵宾-享受万象城VIP待遇主力店铺男装店女装店休闲/运动用品店家居生活/影音店个人护理/药店礼品店童装/玩具店鞋/包店钟表/珠宝/饰品店中式餐厅西式餐厅咖啡厅茶室银行依托综合体优势，为业主提供商业、酒店的增值效劳日常双人巡逻访客登记。装修单位检查，裝修工人出入，修单位的噪音、杂物等。宠物控制。物资搬运控制。天台、阳台平安控制。钥匙管理拾到遗失物品处理。在主要的出入口设置平安形象岗位。装修巡逻岗设电子巡更系统。24小时的监控中心。设置小区周围红外报警和监控。消防报警的处理。火灾紧急处理。煤气泄露处理。应急疏散。消防隐患处理。消防设备器材的管理。………衣Costume礼品购置及包装专业擦鞋效劳衣物洗熨效劳雨伞外借效劳行李存放效劳食Food小卖部餐厅预定食品外卖速递有机食品售卖住Living协助处理家居送货效劳专业翻译效劳协助处理文件和约会协助进行冷气维修和保养协助安排家居维修,清洁和汽车清洁邮件速递每日1次代住户投递信件物品暂存物品借用叫醒物业租售代理家居防盗行Activities家中派对筹划效劳会所设施预定效劳电召轿车和的士效劳安排紧急车辆维修安排深圳1日游协助订票提供天气\交通\当地资讯旅行协助订机票和饭店文件处理效劳-复印\

\过塑依托综合体优势，为业主提供商业、酒店的增值效劳平安管理：其它增值效劳：增值型效劳小结：一对一的私人管家定制式效劳生活配套、家庭设施维护及健身效劳的康体参谋管家等……工程配套优惠、优先及享受VIP待遇利用工程酒店配套为业主提供价格及优先效劳，享受商业配套的VIP待遇贵族预约效劳预约租用私人飞机、豪华游艇、名贵轿车及专业保安及深夜护送等国际化酒店式效劳提供五星级酒店式效劳管理对工程启示：每个高端工程都有突出的增值效劳，来提升它的高端性及尊贵性，目标客户圈层不同，对增值性效劳效劳选择也不同，工程可根据需要选取一种或多种组合演绎及深入综合体增值效劳贵族式效劳专属化效劳酒店式效劳物业效劳标准1、物业经理人PropertyManager

物业经理人为、最高级别效劳者，负责社区各项事务，融洽业主与社区之间、业主与业主之间关系，具有极高职业素养，“素白手套，深色西服，优雅关爱〞是对物业经理人最为恰当的形容。、物业经理人还将协助阁下处理礼仪、社交、生活、物业投资、物业保养等问题。“深度礼宾式专属效劳〞效劳者分级LevelsandQualificationsofServiceStaff2、物业私人助理Privatepropertyassistant

作为最直接面对阁下的效劳者为业主提供物业私人助理效劳，24小时在线，业主的任何需求都可以直接与他们联系，包括物品采购、生活参谋、出游安排、代为缴费、房屋代管等全方位的效劳。“深度礼宾式专属效劳〞效劳者分级LevelsandQualificationsofServiceStaff社区卫士CommunityGuard

1、双人巡警：社区双人巡逻，通过禁卫队员全面精细的巡视，悉心周全的呵护，给小区更增添了一份和谐与安宁

2、隐性特卫队：隐性特卫队按照各自的平安责任区域散布在园区的各个角落，实行“隐性效劳〞，绝不给阁下的生活带来一丝干扰。面对危机时，能随时应急、处突、制暴。3、护卫仪仗队：为阁下办理婚宴等喜庆事宜，提供仪仗效劳。“深度礼宾式专属效劳〞效劳者分级LevelsandQualificationsofServiceStaff指南针效劳CompassService对周围的生活消费场所进行全面调查，精心设计消费效劳菜单，提供“生活参谋〞，让客户随时了解周边最为及时、详细的消费内容，掌握一手资讯，丰富日常生活。健康效劳Health-careService为业主建立家庭健康档案。2、提供24小时医疗急救援助。3、定期举办健康知识讲座。4、提供私人陪护。5、提供健康参谋、心理咨询效劳。异地SOS效劳SOSServicewhenyouarenotinShenzhen当业主遇到紧急事件，可通过效劳专线紧急求助；业主身在异地出差、旅游所需的食宿联络效劳；业主身处异地时的票务代办效劳；“深度礼宾式专属效劳〞效劳者分级LevelsandQualificationsofServiceStaff深度礼宾式效劳PersonalGuestService园艺师效劳GardenerService为客户提供专业园艺师效劳，提供私家花园浇水、修剪、造型；欣赏水景清洗、欣赏鱼喂养；私家花园的病虫害防治；商务娱乐效劳BusinessandRecreationalServices1、提供会务安排、会场布置、会务设施租借、会议礼宾效劳。2、根据业主需要向业主推荐旅游信息，帮助业主进行旅游行程设计。3、筹划组织各类家庭和商务社交PARTY。“深度礼宾式专属效劳〞1.保镖效劳：为有需要的业主提供退伍军人或指定保安人员的私人保镖效劳。2.“四点钟学校〞：由专业的效劳人员妥善安排小区儿童在附近学校放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。3.爱心效劳：宠物喂养、鲜花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。4.物业理财：提供专业的物业租赁代理，投资理财参谋等效劳。5.保姆培训：定期对小区保姆进行家居生活、家庭平安、厨艺交流、花草养护等方面的培训。6.尊贵家居效劳：提供家政效劳、室内维修效劳、家电、家私保养参谋、家居环境布置、房屋代管等。7.代办生活效劳：代订报刊杂志、代办邮政专递、代购商品、代订机票、机场、车站、码头接送等。“深度礼宾式专属效劳〞个性化效劳PersonalServices效劳标准Servicestandard1、客户效劳中心投诉处理ComplaintshandlingofCustomerservicecenter紧急事件投诉：即时回复口头投诉：10分钟内回复书面投诉：3个工作日内回复2、保安效劳Securityservice小区内发生紧急事件，社区巡警3分钟到场处理。3、清洁效劳Cleaningservice墙面用纸巾擦抹外表６０厘米长，纸巾不被明显污染。4、室内维修效劳Indoormaint